What drives customer satisfaction and word of mouth in

mobile commerce services?

A UTAUT2-based analytical approach
Journal of Enterprise Information Management
Vol. 33 No. 1, 2020
pp. 71-94
Pendahuluan
Penjualan Ponsel
Hampir 2 miliar perangkat seluler baru dijual setiap tahun, di
mana lebih dari 80 persennya adalah smartphone

Mobile commerce
(m-commerce)
M-commerce sudah menyumbang lebih dari 60 persen
penjualan ritel e-commerce di seluruh dunia (eMarketer, 2018)
Pendahuluan
M-commerce bukan lagi konsep baru
sangat penting untuk:
- Menentukan apa yang memengaruhi kepuasan mereka
terhadap m-commerce
- Mengetahui apakah mereka siap untuk merekomendasikan
layanan tersebut kepada orang lain
- Membuat pelanggan puas dan memastikan loyalitas mereka

Tujuan Penelitian
 Tujuan Penelitian
Memprediksi kepuasan pelanggan
1 m-commerce
unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT2)

Pengaruh kepuasan terhadap komitmen pelanggan m-

2
commerce

Kesediaan untuk merekomendasikan layanan m-

3
commerce kepada orang lain
 UTAUT2
● UTAUT2  komprehensif dan memberikan
penjelasan yang lebih baik dalam menjelaskan
prediktor adopsi dan penggunaan teknologi
(Macedo, 2017).
● Model ini telah berhasil diuji dalam berbagai
konteks seperti:
– penerimaan belanja online
– m-commerce
– m-payment
– internet banking
– aplikasi seluler
– mobile social network games
– m-health.
Research Model
 Research Model
Performance expectancy (PE)  Effort expectancy (EE) 
H1 Satisfaction
H2 Satisfaction

Hedonic Motivation (HM) 

H3 Social influence (SI)  Satisfaction H4 Satisfaction

H5 Price Value (PV)  Satisfaction H6 Trust (TR)  Satisfaction

 Research Model
Facilitating Conditions (FC)  Habit (HA)  Continuance
H7 Continuance Commitments (CC)
H8 Commitments (CC)

Customer Satisfaction (SAT)  Customer Satisfaction (SAT) 

H9 Continuance Commitments (CC)
H10 Affective Commitment (AC)

Customer Satisfaction (SAT)  Continuance Commitments (CC)

H11 Word of Mouth (WOM)
H12  Word of Mouth (WOM)

Affective Commitment (AC) 

H13 Word of Mouth (WOM)
 Research
Methodology
Metode dan Prosedur Pengambilan Sampel

Sampel
402 responden yang menggunakan
layanan mobile commerce

Lokasi
Dua pusat perbelanjaan terbesar
di Beograd, Serbia

Tingkat respons
Disebar melalui 460 alamat email
dan 402 kuesioner telah diterima
 Tingkat respons adalah 87,4 %
 Instrumen Survei

Kuesioner
36 pernyataan berskala, 3
pertanyaan demografis, 1
pertanyaan ”sejauh mana layanan
mobile commerce digunakan”

Variabel
Model UTAUT 2 (PE, EE, SI, HM,
PV, HA, FC) dan tambahan (TR, SAT,
AC, CC, WOM)
 Analisis data
Software
SPSS 20 dan Amos 18

Pengujian
- Menguji reliabilitas:
Cronbach's α (CA)
- Validitas model:
confirmative factor analysis
- Menguji hipotesis:
Structural Equation Modelling (SEM)
- Menganalisis kekuatan efek
signifikan yang teridentifikasi:
Artificial neural networks (ANN)
Profil Responden
 Evaluasi Model
Data diuji  common
Hasil Reliabilitas
method bias (CMB)
1 2
Harman’s single factor test: Semua 12 variabel, nilai CA
40,2%  data tidak bermasalah melampaui batas minimum reliabilitas

Membandingkan Nilai Indeks Confirmatory

Kecocokan Factor Analysis
3 4
Terdapat kecocokan model yang Model memiliki validitas
dapat diterima konvergen
Pengujian Hipotesis
Pengujian Hipotesis
Artificial Neural Network
Analysis
Artificial Neural Network Analysis
 Pembahasan Temuan

SAT, AC, dan CC adalah pendorong Pentingnya identifikasi psikologis dan

1 komunikasi WOM yang signifikan 2 reaksi emosional dibandingkan dengan
alasan ekonomi dari penggunaan layanan

TR telah terbukti menjadi anteseden

3 SAT sebagai anteseden AC yang kuat 4 SAT yang paling signifikan

Tidak mengkonfirmasi efek

Pendorong SAT yang signifikan
5 6 signifikan dari SI, EE, dan HM pada
secara statistik: PE dan PV
SAT
 Implikasi Bagi Peneliti

Mengevaluasi perluasan model Menawarkan wawasan baru yang

1 UTAUT2 2 sebelumnya belum pernah diuji dalam
model UTAUT2 lainnya

Satu-satunya model di bidang mobile

commerce, yang berisi SAT, AC, CC,
3 Kontribusi teoretis kepada faktor SAT 4 dan WOM serta analisis hubungan
timbal baliknya

Menawarkan kontribusi metodologis

5 tertentu sebagai pendekatan SEM +
ANN digunakan
 Implikasi Bagi Praktisi
Memperkenalkan manfaat
perdagangan seluler dengan lebih Penyedia seluler menyusun tutorial
1 2 online dan menyediakannya di situs web
baik kepada calon pengguna

Penyedia m-commerce harus
3 meningkatkan perlindungan data dan
sistem keamanan
Menginformasikan kepada
pelanggan tentang langkah-langkah
4 dan teknologi keamanan yang
diterapkan

Penyedia seluler perlu menyediakan

Menawarkan diskon tambahan untuk
5 sumber daya dan infrastruktur teknis 6 penggunaan aplikasi seluler
yang memadai untuk m-commerce
 Implikasi Bagi Praktisi
Perusahaan seluler harus
mengidentifikasi orang yang dapat M-commerce diharapkan dipromosikan
7 dipercaya, yang siap 8 sebagai bagian integral dari gaya hidup
merekomendasikan m-commerce pelanggan modern

Merangsang pengguna untuk Meminta feedback dari pelanggan

9 menawarkan ide-ide baru guna 10 selalu membantu dalam
meningkatkan aplikasi seluler meningkatkan kualitas layanan

WOM melalui forum online dan

11 jejaring sosial