Tugas Personal ke-1

Week 2

Nada Mauila
1. Uraikan konsep e-marketing dan e-CRM. Lalu berikan penjelasan hubungan antara e-
marketing dan e-CRM. (Poin 25)

2. Pahami konsep model CRM: The IDIC Model dan Payne and Frow’s 5 - Process Model.
Kemudian jelaskan persamaan dari ke dua model tersebut! (Poin 25)

3. Uraikan hubungan antara kepercayaan dan komitmen dalam konsep kualitas hubungan! (Poin
25)

4. Uraikan hubungan antara kepuasan, loyalitas dan kinerja bisnis. Lalu, apa yang dapat Anda
simpulkan dari hubungan tersebut? (Poin 25)

Jawaban

1. E-CRM adalah tool di internet yang bisa Anda gunakan untuk memenuhi tujuan CRM.
Penggunaannya bisa dilakukan melalui perangkat-perangkat seperti komputer, laptop, dan
ponsel. Penggunaan e-CRM adalah salah satu cara yang digunakan banyak perusahaan besar
untuk mengetahui serta meningkatkan kepuasaan pelanggannya. Beberapa contoh e-CRM adalah
berupa web browser dan e-mail langganan. E-marketing adalah proses membangun dan menjaga
hubungan konsumen melalui aktivitas online untuk memfasilitasi pertukaran ide-ide, produk, dan
jasa yang memuaskan tujuan kedua belah pihak (Mohammed et al, 2003). E-CRM merupakan
salah satu konsep bisnis dan teknologi yang didukung oleh sistem informasi untuk
mengintegrasikan semua proses bisnis yang berinteraksi dengan pelanggan. Bentuk E-CRM yang
paling umum diterapkan oleh industri perhotelan adalah website. Jika e-marketing adalah proses
penyampaian nilai kepada pelanggan, e-CRM adalah sistem yang digunakan untuk
mempertahankan nilai yang tersampaikan tersebut. E-CRM adalah sebuah manajemen hubungan
pelanggan yang diadakan secara elektronik. E-CRM adalah penggunaan teknologi komunikasi

MGMT6322 – E-Marketing and E-CRM

digital untuk memaksimalkan hubungan bisnis dengan pelanggan yang ada dan terus mendorong
penggunakaan layanan online. Berdasarkan pengertian tersebut diharapkan keberadaan e-CRM
pada website perusahaan dapat menghasilkan penggunaan website yang berkelanjutan (e-
Loyalty). Implementasi e-CRM dapat diharapkan untuk menghasilkan nilai yang signifikan bagi
perusahaan dan pelanggan pada zaman ketika masyarakat terhubung satu sama lain. Oleh karena
itu, dengan jumlah pengguna internet yang terus meningkat hal ini dibuktikan dengan pengguna
internet Indonesia nomor enam dunia, maka e- CRM adalah solusi yang tepat bagi perusahaan
dalam mempertahankan hubungan pelanggan.

2. The IDIC Model merupakan blueprint atau kerangka kerja untuk menerapkan CRM secara
efektif dalam organisasi. The IDIC Model dikembangkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers
dari AS pada tahun 2004. Mereka merupakan anggota dari Data & Marketing Association Hall
of Fame. The IDIC Model adalah singkatan dari Identify, Differentiate, Interact and Customize
yang dipergunakan untuk implementasi CRM yang disesuaikan dengan budaya dan nilai-nilai
organisasi. Merupakan model yang mengharuskan perusahaan untuk mengambil empat tindakan
Identify, Differentiate, Interact, Customized untuk menjaga dan mempertahankan hubungan
jangka panjang kepada pelanggan. Ini adalah empat elemen dari proses Payne and Frow: -
Kesiapan CRM. Bersiap untuk mengimplementasikan perangkat lunak CRM sebelum
mengimplementasikan model Five Forces CRM. - Manajemen perubahan CRM. Memiliki
protokol untuk mengubah alur kerja CRM, dasbor CRM, dan komponen perangkat lunak lainnya
sebelum memulai dengan model ini. - Manajemen proyek CRM. Mengetahui bagaimana proyek
yang dikelola dalam CRM yang akan dikelola dari awal hingga akhir. - Manajemen karyawan.
Memiliki pemahaman yang kuat tentang karyawan mana yang bertanggung jawab atas tugas-
tugas mana di sepanjang saluran penjualan, dan harus mengetahui perwakilan penjualan mana
yang ditugaskan ke prospek atau pelanggan mana.

Adrian Payne dan Pennie Frow mengembangkan 5- Proses CRM. Model ini dengan jelas
mengidentifikasi 5 proses inti dalam CRM, yaitu: 1)proses pengembangan strategi 2)proses
penciptaan nilai 3)proses integrasi multi-channel 4)proses penilaian kinerja 5)proses manajemen
informasi. Dua yang pertama mewakili CRM strategis; proses integrasi multi-channel mewakili
CRM operasional; proses manajemen informasi adalah CRM analistis

MGMT6322 – E-Marketing and E-CRM

3.Terdapat pengaruh antara kepercayaan terhadap kualitas hubungan antara perusahaan
dan pemasok di secara positif dan signifikan. Yang berarti, semakin tinggi atau baik tingkat
kepercayaan yang ada, maka semakin tinggi pula kualitas hubungan. Membangun kepercayaan
dalam hubungan jangka panjang dengan pemasok adalah suatu faktor yang penting untuk
menciptakan loyalitas pemasok. Bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kualitas hubungan. Hasil pengujian hipotesis kedua terdapat pengaruh antara kepercayaan
terhadap kinerja rantai pasokan secara positif dan signifikan. Kwon dan Taewon (2004),
menyebutkan bahwa kesuksesan pada performa perusahaan dalam rantai pasokan juga berasal
dari tingginya nilai kepercayaan dan komitmen yang kuat antar partner dalam rantai pasokan

Semakin tingginya kepercayaan diantara anggota rantai pasokan dapat mendorong pada semakin
baiknya kinerja rantai pasokan. Kepercayaan yang semakin tinggi juga dapat mendorong pada
semakin kuatnya kualitas hubungan. Komitmen yang kuat dapat mendorong pada semakin
baiknya kinerja rantai pasokan. Komitmen yang kuat dapat mendorong pada semakin baiknya
kualitas hubungan. Variabel kepercayaan juga mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja
rantai pasokan melalui kualitas hubungan. Efek tidak langsung variabel kepercayaan melalui
kualitas hubungan lebih besar dibandingkan efek langsungnya dalam meningkatkan kinerja
rantai pasokan, begitupun dengan efek tidak langsung variabel komitmen melalui kualitas
hubungan lebih besar dibandingkan efek langsungnya dalam meningkatkan kinerja rantai
pasokan. Hasil ujian analisis pengaruh menunjukkan bahwa kualitas hubungan mampu
memediasi pengaruh kepercayaan terhadap kinerja rantai pasokan, demikian juga kualitas
hubungan mampu memediasi pengaruh komitmen terhadap kinerja rantai pasokan.

4.Hubungan kedua variabel terbukti searah, artinya semakin tinggi nilai kepuasan

pelanggan, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Sebaliknya, semakin rendah nilai
kepuasan pelanggan, maka semakin rendah loyalitas pelanggan.Pelanggan yang loyal pada
perusahan ritel akan diinginkan dalam dunia persaingan bisnis dan menginginkan produknya
diminati dalam jangka waktu yang panjang. Perusahaan ritel tentunya ingin mengembangkan
keberadaan dirinya dalam persaingan bisnis agar lebih dikenal dikalangan masyarakat. Salah satu
upaya perusahaan ritel bisa berkembang ialah perusahaan ritel memiliki jumlah peminat maupun
pelanggan yang banyak dan mempertahankan kestabilan angka pelanggan sehingga bisa
diandalkan ke depannya. Pelanggan tersebut bukan hanya sekedar musiman atau sementara

MGMT6322 – E-Marketing and E-CRM

waktu, tetapi dalam jangka panjang. Maka dari itu perusahaan ritel membutuhkan pelanggan
yang benar-benar loyal agar dapat mengembangkan keberadaan dirinya di era yang akan datang.

Sources and referenes:

- Lecturer Notes BINUS

- https://www.qiscus.com/id/blog/crm-adalah/

-https://www.kompasiana.com/krisbanarto5251/616ff84fc01a4c469b0e7d82/the-idic-model-
cara-efektif-memaksimalkan-crm

MGMT6322 – E-Marketing and E-CRM