02 Service Quality (EDITED)

SERVICE QUALITY AND CONTROL GROUP
Branch Operation Program – Edisi 2010 2

Operation & IT Academy
Latar Belakang
 Membangun Budaya Layanan yang Berkualitas (Quality

Culture) dengan sentuhan Layanan untuk nasabah CIMB Niaga.
“Yang terbaik Kami lakukan, Senyum Anda Menyempurnakan”
 Meraih peringkat terbaik sebagai Bank pemberi layanan versi

independent surveyor (Marketing Research Indonesia)

Service Quality
 Service Quality adalah output dari keseluruhan (end to end) proses,
yang terjadi dalam rangka memenuhi kebutuhan dan permintaan
nasabah.
 Mengapa perlu service quality distandarkan diseluruh cabang CIMB

Niaga, agar nasabah merasakan pelayanan yang diberikan
diseluruh cabang CIMB Niaga adalah sama.
 Dan nasabah akan selalu mengingat bank CIMB Niaga adalah bank
yang dengan Identitas Budaya layanan yaitu sentuhan layanan.

Service Excellent Mindset
Core Values
1. Integrity is Everything
Selalu mengutamakan Integritas
2. Always put Customer First
Selalu mendahulukan Nasabah
3. Passion for Excellence
Selalu ingin menjadi unggulan

Service Excellent Mindset
SERVICE PHILOSOPHY :
“ Yang Terbaik Kami Lakukan,

Senyum Anda Menyempurnakan “

Service Philosophy
YANG TERBAIK KAMI LAKUKAN,
Memberikan yang terbaik, melihat dari sisi Nasabah (Customer
Centric), artinya dalam memberikan layanan harus disesuaikan
dengan segmennya karena setiap segmen Nasabah
mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda-beda.
SENYUM ANDA MENYEMPURNAKAN,

Merupakan suatu pernyataan yang sangat bermakna karena
SENYUM adalah cermin dari kepuasan Nasabah dan SENYUM
Nasabah akan memyempurnakan apa yang telah kita berikan
sebagai industri pemberi jasa.
Service Value
FUNDAMENTAL
Merupakan nilai-nilai dasar yang pelaksanaannya harus dilakukan
sehingga sejalan dengan “ Service Philoshopy “ Bank CIMB Niaga yang
baru, dimana nilai-nilai dasar tersebut adalah :
• Ramah
• Informatif
• Cepat
• Perhatian Pribadi
• Mudah
• Nyaman

Service Value
Ramah
 Memberikan ketulusan dalam melayani Nasabah dan rekan kerja
 Tercermin dalam ekspresi wajah, bahasa tubuh dan ucapan
 Menyapa dengan santun dan sesuai dengan budaya setempat
 Ramah dalam fasilitas ( user friendly )
Informatif
 Transparansi informasi
 Selalu menginformasikan perubahan yang terjadi tanpa penundaan
 Memberikan kemudahan kepada Nasabah untuk mengakses informasi yang lengkap dan
terkini.
Cepat
 Selalu memberikan layanan (nasabah & karyawan) tanpa mengurangi tindakan yang tidak
perlu dan berlarut – larut dalam memberikan pelayanan.

Service Value
Perhatian Pribadi
 Memberikan perhatian sesuai dengan kebutuhan Nasabah
 Memberikan pelayanan dengan tulus, bersahabat dan spontan
 Memberikan perhatian pribadi kepada nasabah secara uniqe dan berkesan
Mudah
 Memberikan kemudahan kepada nasabah dalam berbagai hal ( akses
informasi, fasilitas yang user friendly, birokrasi dan prosedur yang berbelit –
belit )
 Nasabah diberi kemudahan untuk menghubungi bank dan melakukan
transaksi kapan pun dan dimanapun

Service Value
Nyaman
 Memberikan kenyamanan kepada nasabah dalam hal penggunan fasilitas,

keberhasilan ruangan, SDM yang ramah dan siap membantu.
 Selalu memberikan alternatif solusi kepada nasabah dalam bertransaksi,

sehingga masalah yang mungkin timbul diantisipasi sebelum terjadi
 Fasilitas dan sarana kerja kita akan selalu dalam keadaan siap pakai untuk
memberikan pelayanan kepada Nasabah.

Moment Of Truth
Definisi
“ Setiap TITIK INTERAKSI antara nasabah dengan Frontliners,

Produk, Tekhnologi, dan Prosedur di Bank yang menimbulkan
KESAN dibenak Nasabah “

Moment Of Truth
 Apa yang ditangkap oleh nasabahm adalah sebuah

persepsi yang ia anggap benar dan akan melekat
dibenaknya, kemudian akan mempengaruhi perilakunya
terhadap Anda dan Bank.
 Itulah sebabnya First Impression atau First Moment of

Truth menjadi sangat penting dalam Business
Communication.

Moment of Truth
Antri di Kasir
Moment of Truth
CRA Kurang Ramah
Parkir Susah Moment of Truth
Macet di jalan Moment of Truth
Moment of Truth
Moment Of Truth
FRIST IMPRESSION sangat penting karena merupakan sebuah MOMENT
OF TRUHT
Observasi + Behaviour  + Decision
Perception
Impression
Experience - Behaviour  - Decision

Moment Of Truth
DEFINISI SERVICE
 Kegiatan yang dilakukan oleh Frontliners Bank untuk

memberikan N I L A I bagi Nasabah

Moment Of Truth
DEFINISI SERVICE EXCELLENCE
 RANGKAIAN dari seluruh MOMENT of TRUTH yang dialami

Nasabah selama interaksi dengan Bank

Service Quality
SENTUHAN LAYANAN
Alasan mengapa Nasabah pindah :
 Service yang buruk 68%

 Produk yang kurang menarik 14%
 Pesaing 9%
 Mengubah partner bisnis 5%
 Tanpa alasan 3%
 Meninggal 1%
Sumber: TARP (Technical Assistance Research Program) Survey

Click to edit Master title style
MARKETING RESEARCH INDONESIA

PEMBOBOTAN
WALK IN CHANNEL
ELEKTRONIK
CHANNEL

ASPEK YANG DIEVALUASI
NEW ELECTRONIC
WALK – IN CHANNEL
CHANNEL
85 %
15 %
Pembobotan Penilaian 2009 / 2010
2009/ 2010 2008/ 2009
Skor % Skor %
SATPAM 120 10 120 11
CUSTOMER SERVICE 512 43 437 39
TELLER 230 19 230 21
TELEPON 85 7 85 8
PERALATAN RUANGAN 55 5 55 5
KENYAMANAN RUANGAN 45 4 45 4
TOILET 35 3 35 3
ATM 100 8 100 9
TOTAL 1182 100 1107 100
NON FISIK/STAFF 947 80 872 79
FISIK 235 20 235 21

KENYAMANAN RUANGAN

PERALATAN BANKING HALL

ATM

TOILET

PERINGKAT PERFORMA OVERALL 19 BANK
DI JAKARTA TAHUN 2008/2009 – 2009/2010 (%) – 1
89. 11
B a nk Int e r na t i o na l Indo ne s i a - J kt 85. 12
87. 40
B ank Mandi r i - Jkt
90. 63
83. 72
B ank Ce ntr a l As i a - J kt
83. 91
82. 89
B a nk OC B C N ISP - J kt 83. 54
81. 96
B a n k P e r ma t a - J k t
79. 65
81. 41
B a nk B NI - Jkt
81. 77
81. 36
B ank B ukopi n - Jkt
79. 05
80. 60
B a nk R a ky a t Indo ne s i a - J kt 76. 21
79. 46
B a nk CIMB Ni a g a - J kt
87. 11
76. 48
B a n k D a n a mo n - J k t
84. 12
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 10
2009/ 2010 2008/ 2009 0

PERINGKAT PERFORMA OVERALL 19 BANK
DI JAKARTA TAHUN 2008/2009 – 2009/2010 (%) – 2
72. 71
B ank Me ga - Jkt
72. 36
72. 37
Ci ti bank - J kt
77. 53
71. 09
HSB C - J kt
74. 86
67. 81
B ank T abungan Ne gar a - Jkt
67. 76
65.62
Sta nda r d Cha r te r e d B a nk - J kt
70. 47
64. 80
B a nk Ar tha Gr a ha - J kt
67.01
63. 55
B ank P ani n - Jkt
62. 53
62. 81
B a n k E k o n o mi - J k t
62. 13
62. 07
B a nk UOB B ua na - J kt
62. 19
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
2009/ 2010 2008/ 2009

PERINGKAT SDM BANK CIMB NIAGA

PERINGKAT SDM BANK CIMB NIAGA

PERINGKAT FISIK BANK CIMB NIAGA

PERINGKAT FISIK BANK CIMB NIAGA

Click to edit Master title style
STAFF YANG BERTANGGUNG JAWAB ATAS BUDAYA

LAYANAN DI CABANG

SERVICE MANAGER

SERVICE MANAGER
• Bertanggung jawab atas Kualitas service pada cabang dibawah
koordinasinya ( Sumber Daya Manusia dan Premises ) sesuai
standard Service Quality Bank CIMB Niaga.
TUJUAN • Patuh terhadap Standard Operation Prosedur serta memperhatikan
JABATAN prinsip kehati-hatian dan kewajaran transaksi.
• Menjamin keluhan Nasabah telah ditangani dengan baik dengan
SLA complain handling 1 x 24 Jam.
KPI

SERVICE OFFICER

SERVICE OFFICER
• Melakukan pengawasan pelayanan Customer Service, Teller dan
Satpam serta premises, sesuai standard Service Quality Bank CIMB
TUJUAN Niaga.
• Patuh terhadap Standard Operation Prosedur serta memperhatikan
JABATAN
prinsip kehati-hatian dan kewajaran transaksi.
• Menjamin keluhan Nasabah telah ditangani dengan baik dengan SLA
complain handling 1 x 24 Jam.
KPI

HEAD TELLER

HEAD TELLER
• Mengkoordinir dan bertanggung jawab atas kelancaran kegiatan
para Teller sesuai standard Service Quality
TUJUAN • Bertanggung jawab atas saldo Kas Cadangan dan memastikan kegiatan
JABATAN kas dilaksanakan sesuai Standard Operation Prosedur
• Menjamin keluhan Nasabah telah ditangani dengan baik dengan
SLA complain handling 1 x 24 Jam.
KPI

SERVICE MANAGER / SERVICE OFFICER / HEAD TELLER
( DO’S & DON’TS )
- Jadilah Role Model bagi karyawan yang berada di bawah koordinasinya.
- Berikan support dan solusi apabila terdapat kendala yang terjadi di cabang.
- Jadilah tempat bertanya bagi karyawan yang berada di bawah koordinasinya.
DO’S - Diskusikanlah setiap SOP, Policy atau Memo-memo ketentuan baru yang berlaku di
cabang dengan setiap karyawan yang berada di bawah koordinasinya.
- Berikanlah contoh bagaimana melakukan pelayanan kepada nasabah yang sesuai
dengan standar.
- Hanya mendistribusikan memo dan tidak membahasnya.

- Tidak perduli dengan kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah.
- Hanya bertindak sebagai pengawas dan tidak memperdulikan keadaan yang terjadi di
dalam cabang.
DON’TS - Tidak memahami standar layanan, produk, SOP, dll, sehingga tidak dapat menjadi
sandaran bagi karyawan yang berada di bawah koordinasinya.
- Tidak memberikan tugas yang tidak sesuai dengan fungsi utamanya
(ct : SatPam diberikan tugas untuk mengambil kursi nasabah, memfoto copy dokumen,
dll yang akan mengganggu fungsi utamanya).
SATPAM

SATPAM
(FUNGSI UTAMA)
Sebagai Petugas Keamanan & Ketertiban
- Mengawasi keadaan di luar (sekitar area Bank).
- Memperhatikan setiap mobil yang berada di depan Bank / area disekitar Bank.
- Memperhatikan setiap nasabah yang akan masuk ke dalam Banking Hall dan ke dalam ruang
SATPAM LUAR ATM.
Sebagai Petugas Informasi awal
- Membantu nasabah yang bertransaksi di ATM
- Memberi informasi mengenai letak ATM / Cabang terdekat apabila ATM tidak berfungsi.
- Memasang tanda ATM tidak berfungsi
Sebagai Petugas Keamanan & Ketertiban

- Mengawasi setiap nasabah yang masuk ke dalam area Banking Hall
- Mengatur antrian nasabah
- Memastikan setiap orang yang masuk ke dalam Banking Hall adalah benar-benar
SATPAM DALAM nasabah yang akan melakukan transaksi.
Sebagai Petugas Informasi awal
- Mengarahkan nasabah kepada petugas yang tepat sesuai kebutuhan nasabah
- Menunjukan letak meja formulir
- Mengarahkan nasabah dalam pengisian formulir transaksi (bila diminta nasabah).

SATPAM

SATPAM
(SIKAP LAYANAN)
Nasabah datang
- Membukakan pintu mobil nasabah apabila nasabah berhenti di depan pintu masuk
Bank.
- Mengucapkan salam
(Selamat pagi / siang / sore).
SATPAM LUAR
Nasabah pulang
- Membukakan pintu mobil nasabah apabila nasabah dijemput di depan pintu masuk
Bank.
- Mengucapkan salam
(Selamat pagi / siang / sore).

SATPAM
(SIKAP LAYANAN)
Nasabah datang
(terkait dengan tugas keamanan dan ketertiban)
- Membukakan pintu untuk nasabah yang akan masuk ke dalam Bank.
- Mengucapkan salam
(Selamat pagi / siang / sore, Selamat datang di Bank CIMB Niaga).
- Menawarkan bantuan / menanyakan tujuan.
- Memberikan nomor antrian.
Nasabah meminta bantuan
SATPAM DALAM
- menanyakan letak meja formulir  menunjukkan letak meja formulir.
- menanyakan jenis formulir  menunjukkan jenis formulir.
- meminta bantuan mengisi formulir  mengarahkan pengisian formulir
Nasabah pulang
- Membukakan pintu untuk nasabah yang akan keluar Banking Hall.
- Mengucapkan salam
(Selamat pagi / siang / sore, Terima kasih atas kunjungannya di Bank CIMB
Niaga).

SATPAM
( DO’S & DON’TS )
- Jagalah profesionalisme, keramahan dan kewaspadaan.
- Sikap tubuh selalu dalam sikap siaga.
- Awasi lingkungan dengan wajah ramah dan bersahabat.
DO’S - Berikan bantuan sesuai kebutuhan nasabah dan tunjukan antusiasme dalam membantu nasabah.
- Bukakan pintu, ucapkan salam dan anggukan kepala saat nasabah datang dan meninggalkan
banking hall.
- Menjaga kerapihan dan ketertiban di sekitar meja satpam.
- Membaca koran, merokok, makan, minum, mengobrol dan bercanda dengan karyawan lain, main
kartu, dll pada waktu jam kerja.
- Menerima telepon pada saat berjaga.
- Sibuk membantu foto copy dokumen, sehingga keadaan Banking Hall tidak terawasi dengan baik.
- Sibuk membantu mengambilkan kursi duduk tambahan untuk nasabah..
DON’TS
- Sibuk membantu mengangkat telepon yang masuk ke cabang.
- Membantu nasabah dalam mengisi formulir transaksi.
- Membantu nasabah melakukan transaksi di ATM.
- Duduk di kursi tunggu nasabah.
CUSTOMER SERVICE

CUSTOMER SERVICE
Melakukan pelayanan terhadap Nasabah sesuai standard Service Quality
TUJUAN dengan berpijak pada Standard Operation Prosedur serta memperhatikan
JABATAN prinsip kehati-hatian dan kewajaran transaksi serta menjamin keluhan
Nasabah telah ditangani dengan baik dengan SLA handling 1 x 24 Jam.
KPI

CUSTOMER SERVICE

CUSTOMER SERVICE
(SIKAP LAYANAN)
Nasabah datang
- Berdiri & tersenyum.
- Mengucapkan salam. ” Selamat pagi / siang / sore Pak / Bu ”
- Berjabat tangan sambil memperkenalkan diri. ” Nama saya ................. ”
- Mempersilahkan duduk. ” Silahkan duduk pak / bu ”
- Menanyakan nama nasabah. ” Maaf dengan bapak / ibu siapa ? ”
- Menawarkan bantuan. ” Ada yang bisa saya bantu ? ”
Nasabah pulang
SIKAP LAYANAN - Menawarkan bantuan lain. ” Ada lagi yang bisa dibantu ?”
- Berjabat tangan sambil mengucapkan salam dan terima kasih dengan
menyebutkan nama nasabah. ” Selamat pagi / siang / sore pak / bu (nama nasabah),
Terima kasih. ”
- Berdiri & senyum.
Melakukan interupsi pelayanan

- Mengucapkan maaf disertai alasan meninggalkan nasabah.
” Maaf ibu / bapak, saya tinggal dahulu untuk memproses pembuatan ATM. ”

CUSTOMER SERVICE
(SKILL)
Pengetahuan produk
- Keuntungan
- Fitur
- Biaya
- Fasilitas terkait produk
- Penggunaan Brosur dalam menjelaskan.
- Mendorong pemakaian E-Banking
Pengetahuan sistem & prosedur
- Penginputan data nasabah
- Pembukaan rekening
SKILL
- KYC
- SLA
- dll
Complain Handling
- Meminta maaf atas ketidak nyamanan nasabah
- Mendengarkan permasalahan nasabah
- Memberikan solusi
- Apabila tidak dapat diselesaikan saat itu, informasikan kepada nasabah mengenai proses penyelesaian
masalah.
- OMPK
CUSTOMER SERVICE
(DO’S & DON’TS)
- Persiapkan perlengkapan kerja sebelum melayani nasabah (formulir pembukuan
rekening, ATK, brosur, dll).
- Menjaga kerapihan meja kerja dan menjaga agar dokumen nasabah selalu terjaga
kerahasiaannya.
- Memberikan sikap layanan yang seragam kepada setiap nasabah tanpa membeda-
bedakan nasabah.
- Selalu menjaga antusiasme dalam melayani.
DO’S
- Menggunakan nama nasabah pada saat melakukan interaksi dengan nasabah
minimal 3 kali.
- Meminta maaf setiap melakukan interupsi pelayanan.
- Memberikan penjelasan produk dengan menggunakan brosur yang tepat dan up to
date.
- Berikan pelayanan kepada nasabah dengan sigap, tepat dan cepat.
- Berikan emphaty dan solusi yang tepat apabila terjadi complain.
CUSTOMER SERVICE
(DO’S & DON’TS)
- Menawarkan bantuan tidak sesuai standar, ct : Ada apa ? / Mau apa ? /
Kenapa ?
- Melakukan interupsi yang tidak terkait transaksi nasabah.
- Menerima telepon dan melayani permintaan penelpon.
- Melayani nasabah lain yang datang.
DON’TS - Berbicara dengan karyawan lain bukan mengenai transaksi nasabah.
- Meninggalkan nasabah bukan untuk kepentingan transaksi nasabah.
- Menggunakan handphone saat bertugas.
- Melakukan interupsi terlalu sering.
- Tidak memperhatikan nasabah sepenuhnya pada saat melayani.
- Mempersilahkan duduk dengan bahasa isyarat.

TELLER

TELLER
Melakukan Pelayanan terhadap Nasabah untuk transaksi tunai maupun
TUJUAN non tunai sesuai standard Service Quality, patuh terhadap Standard
JABATAN Operation Prosedur yang berlaku serta menjamin keluhan Nasabah telah
ditangani dengan baik dengan SLA handling 1 x 24 jam.
KPI

TELLER

TELLER
(SIKAP LAYANAN)
Nasabah datang
- Berdiri & tersenyum.
- Mengucapkan salam. ” Selamat pagi / siang / sore Pak / Bu ”
- Menawarkan bantuan. ” Ada yang bisa saya bantu ? ”
- Konfirmasi kepemilikan rekening kepada setiap nasabah yang bertransaksi.
” Maaf ini rekening Bapak / Ibu sendiri ? ”
Nasabah pulang
- Menawarkan bantuan lain. ” Ada lagi yang bisa dibantu ?”
SIKAP LAYANAN
- Mengucapkan salam dan terima kasih dengan menyebutkan nama nasabah.
” Selamat pagi / siang / sore pak / bu (nama nasabah), Terima kasih. ”
- Berdiri & senyum.
Melakukan interupsi pelayanan

- Mengucapkan maaf disertai alasan meninggalkan nasabah.
” Maaf ibu / bapak, saya tinggal dahulu untuk memproses pembuatan ATM. ”
Branch
Transaction
Operation Program
Banking
– Edisi
– 2010
2010 58
Operation
Operation
& IT
& ITAcademy
Academy
TELLER
(SKILL)
KETELITIAN
• Dalam menjalankan transaksi nasabah.
• Dalam memeriksa kebeneran pengisian formulir transaksi dan keabsahan tanda
tangan dan identitas nasabah.
• Dalam melihat keabsahan dokumen transaksi
KETEPATAN
SKILL • Menghitung uang diperlihatkan kepada nasabah
• Mengkonfirmasikan transaksi nasabah
• Ijin dalam menghitung uang
KECEPATAN
• Dalam melakukan transaksi sesuai SLA
• Familiar dengan sistem & prosedur

CUSTOMER SERVICE
(DO’S & DON’TS)
- Memberikan sikap layanan yang seragam kepada setiap nasabah tanpa membeda-
bedakan nasabah sesuai standar yang berlaku ( ct : berdiri, menanyakan nama
nasabah, senyum, dll).
- Selalu menjaga antusiasme dalam melayani.
- Menggunakan nama nasabah pada saat melakukan interaksi dengan nasabah
minimal 3 kali.
DO’S - Meminta maaf setiap melakukan interupsi pelayanan.
- Lakukan konfirmasi kepemilikan rekening pada setiap nasabah yang ber-transaksi
- Selalu teliti dalam menjalankan transaksi dan memeriksa keabsahan dan
kelengkapan dokumen transaksi.
- Berikan pelayanan kepada nasabah dengan sigap, tepat dan cepat.
- Jalankan prosedur dalam menghitung uang dengan benar ( ct : menghitung uang
di depan nasabah, konfirmasi nominal, dll).

TELLER
(DO’S & DON’TS)
- Menawarkan bantuan tidak sesuai standar, ct : Ada apa ? / Mau apa ? /

Kenapa ?
- Melakukan interupsi yang tidak terkait transaksi nasabah.
- Melayani nasabah lain yang datang belakangan.
- Berbicara dengan karyawan lain bukan mengenai transaksi nasabah.
- Meninggalkan nasabah bukan untuk kepentingan transaksi nasabah.
- Tidak memperhatikan nasabah sepenuhnya pada saat melayani.
DON’TS
- Meminta ijin dalam menghitung uang dengan bahasa isyarat / tidak minta ijin ‘
sama sekali.
- Menghitung uang di bawah meja / membelakangi nasabah.
- Melakukan konfirmasi jumlah uang dengan suara keras, sehingga kerahasiaan
nasabah tidak terjaga.

TELEPON

TELEPON CABANG

Telepon Greeting Karyawan dan Operator
 Angkat/jawab , maksimal 3 kali dering.

 Ucapkan salam dan tawarkan bantuan.
“Bank CIMB Niaga” selamat pagi / siang / sore
dengan ….(sebut nama) bagaimana saya bisa
membantu ? “
 Tindak lanjut
“Pesan, meminta menunggu, menyambungkan
dan menyeleksi “
 Mengakhiri Pembicaraan
 Ucapkan salam dan terima kasih dengan
menyebutkan nama penelpon
 Pastikan penelpon menutup telepon
terlebih dahulu.

 Ma’af bapak/ibu, dengan siapa saya

bicara ?
 Catat nama lengkap dan organisasi
(identitas penelpon), catat keperluan
 Mengucapkan terima kasih dan mohon
menunggu bapak/ibu ……....saya akan
sambungkan ke Bapak/ibu…(karyawan
CIMB Niaga)
 Sambungkan kepada orang yang dituju
dengan terlebih dahulu menyampaikan
identitas serta keperluannya.
 Akhiri pembicaraan (pastikan si penerima
penerima telepon telah mengerti).

• Ma’af bapak/ibu, bapak/ibu…….(Karyawan
Bank CIMB Niaga) sedang berbicara di
telepon lainnya.
“Apakah bapak/ibu ingin meninggalkan pesan”
• Bila ingin menunggu :
“Silahkan menuggu sebentar” dan ucapkan
terima kasih.Z
• Boleh saya catat nomor telepon dan pesan

bapak/ibu……?
• Lakukan konfirmasi kembali nama, nomor
telepon serta pesan yang disampaikan.
• Letakan pesan di meja orang yang dituju
disertai nama anda.
TERIMA KASIH


02 Service Quality (EDITED)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

02 Service Quality (EDITED)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SERVICE QUALITY AND CONTROL GROUP

Branch Operation Program – Edisi 2010 2

 Membangun Budaya Layanan yang Berkualitas (Quality

“Yang terbaik Kami lakukan, Senyum Anda Menyempurnakan”

 Meraih peringkat terbaik sebagai Bank pemberi layanan versi

Branch Operation Program – Edisi 2010 3

 Mengapa perlu service quality distandarkan diseluruh cabang CIMB

Branch Operation Program – Edisi 2010 4

Branch Operation Program – Edisi 2010 5

“ Yang Terbaik Kami Lakukan,

Branch Operation Program – Edisi 2010 6

SENYUM ANDA MENYEMPURNAKAN,

Branch Operation Program – Edisi 2010 8

Branch Operation Program – Edisi 2010 9

Branch Operation Program – Edisi 2010 10

 Memberikan kenyamanan kepada nasabah dalam hal penggunan fasilitas,

 Selalu memberikan alternatif solusi kepada nasabah dalam bertransaksi,

Branch Operation Program – Edisi 2010 11

“ Setiap TITIK INTERAKSI antara nasabah dengan Frontliners,

Branch Operation Program – Edisi 2010 12

 Apa yang ditangkap oleh nasabahm adalah sebuah

 Itulah sebabnya First Impression atau First Moment of

Branch Operation Program – Edisi 2010 13

Parkir Susah Moment of Truth

Macet di jalan Moment of Truth

Observasi + Behaviour  + Decision

Experience - Behaviour  - Decision

Branch Operation Program – Edisi 2010 15

 Kegiatan yang dilakukan oleh Frontliners Bank untuk

Branch Operation Program – Edisi 2010 16

 RANGKAIAN dari seluruh MOMENT of TRUTH yang dialami

Branch Operation Program – Edisi 2010 17

 Service yang buruk 68%

Sumber: TARP (Technical Assistance Research Program) Survey

MARKETING RESEARCH INDONESIA

Branch Operation Program – Edisi 2010 19

Branch Operation Program – Edisi 2010 20

Branch Operation Program – Edisi 2010 22

Branch Operation Program – Edisi 2010 23

Branch Operation Program – Edisi 2010 24

Branch Operation Program – Edisi 2010 25

Branch Operation Program – Edisi 2010 26

2009/ 2010 2008/ 2009 0

Branch Operation Program – Edisi 2010 27

Branch Operation Program – Edisi 2010 28

Branch Operation Program – Edisi 2010 29

Branch Operation Program – Edisi 2010 30

Branch Operation Program – Edisi 2010 31

Branch Operation Program – Edisi 2010 32

STAFF YANG BERTANGGUNG JAWAB ATAS BUDAYA

Branch Operation Program – Edisi 2010 33

Branch Operation Program – Edisi 2010 34

Branch Operation Program – Edisi 2010 35

Branch Operation Program – Edisi 2010 36

Branch Operation Program – Edisi 2010 37

Branch Operation Program – Edisi 2010 38

Branch Operation Program – Edisi 2010 39

- Hanya mendistribusikan memo dan tidak membahasnya.

Branch Operation Program – Edisi 2010 41

Sebagai Petugas Keamanan & Ketertiban

Branch Operation Program – Edisi 2010 42

Branch Operation Program – Edisi 2010 43

Branch Operation Program – Edisi 2010 44