Pasar

Pelayanan
Kesehatan
Karina Anggia Rahmawati
1072222004
 Pokok Bahasan

1. Definisi Pasar Pelayanan Kesehatan

2. Karakteristik Pelayanan Kesehatan
3. Konsep Perilaku Konsumen
4. Konsep Willingness To Pay (WTP)
 Definisi Pelayanan Kesehatan
● Menurut Batinggi (dalam Cahyono 2008),
pelayanan diadakan dengan tujuan mencapai
sebuah target yang telah ditetapkan
sebelumnya.
● Selain itu juga dikemukakan tentang 4 faktor
pelayanan yang terdiri atas :
1. Sistem, prosedur dan metode
2. Personal terutama petugas pelayanan
3. Sarana prasarana
4. Masyarakat sebagai konsumen
● Menurut Depkes RI, 2009. Pelayanan
Kesehatan ialah upaya yang di
selenggarakan sendiri atau bersama-
sama dalam suatu organisasi guna
memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan perseorangan,
keluarga, kelompok dan ataupun
masyarakat
 Definisi Pelayanan Kesehatan
● Menurut Hodgetts dan Cascio (1983) secara umum bentuk pelayanan
kesehatan dibedakan menjadi dua bentuk yaitu :

2. Pelayanan Kesehatan Masyarakat

1. Pelayanan kedokteran
Pelayanan kedokteran memiliki tujuan untuk
menyembuhkan penyakit dan
memulihkan kesehatan, serta sasarannya
terutama untuk perseorangan dan keluarga.
Pelayanan kedokteran cara
pengorganisasiannya dapat secara sendiri
(misalnya praktek dokter) atau secara
bersama-sama dalam satu organisasi.
Pelayanan kesehatan masyarakat menitikberatkan
kepada memelihara dan
meningkatkan kesehatan serta mencegah
penyakit. Kelompok sasaran utama dalam
pelayanan ini yaitu kelompok dan masyarakat.
Apabila pelayanan kedokteran dapat dilakukan
secara solo maupun bersama-sama, sifat
pelayanan kesehatan masyarakat umumnya
pengorganisasiannya
secara bersama-sama dalam satu organisasi.
Syarat-syarat pokok yang
harus dipenuhi oleh pelayanan
kesehatan

1. Tersedia dan berkesinambungan (available and

continous)
2. Dapat diterima dan wajar (acceptable and
appropriate)
3. Mudah dicapai (accessible)
4. Mudah dijangkau (affordable)
5. Bermutu (Quality)
6. Efisien (Eficient)
 Syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi
oleh pelayanan kesehatan

0 Tersedia dan berkesinambungan (available and

continous)
—
1
Pelayanan kesehatan tidak sulit ditemukan dan ada
setiap saat dibutuhkan oleh masyarakat.
 Syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi
oleh pelayanan kesehatan

0 Dapat diterima dan wajar

(acceptable and appropriate)
—
2
Pelayanan kesehatan janganlah bertentangan
dengan keyakinan, kepercayaan, kebudayaan
masyarakat di mana pelayanan kesehatan itu berada
dan bersifat baik/wajar.
 Syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi
oleh pelayanan kesehatan

0 Mudah dicapai
(accessible)
—
3
Dipandang dari lokasi keberadaannya dan perlu
distribusi sarana yang baik sehingga tidak hanya
dapat dicapai oleh orang yang ada di pusat kota
tetapi dapat dijangkau oleh masyarakat pelosok.
 Syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi
oleh pelayanan kesehatan

0 Mudah dijangkau
(affordable)
—
4
Dilihat dari sisi biaya, pelayanan kesehatan yang
baik yaitu apabila biaya pelayanan kesehatan sesuai
dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
 Syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi
oleh pelayanan kesehatan

0 Bermutu
(Quality)
—
5
Kemampuan pelayanan kesehatan untuk
memberikan pelayanan yang dapat memuaskan
pengguna jasa dan sesuai dengan kode etik serta
standar yang ditetapkan.
 Syarat-syarat pokok yang harus dipenuhi
oleh pelayanan kesehatan

0 Efisien
(Eficient)
—
6
Kemampuan pelayanan kesehatan untuk dapat
diselenggarakan secara efisien demi tercapainya
tujuan yang diinginkan.
Pelanggan Dalam Pelayanan Kesehatan
Pelanggan Internal
Mereka adalah para tenaga medis, nonmedis
atau pelaksana
fungsional lainnya seperti dari laboratorium,
radiologi, gizi,
ambulance, bank darah dan lain-lain yang
saling membutuhkan dan
saling bergantung dalam suatu sistem
pelayanan kesehatan intern.
01
Pelanggan Eksternal
Pelanggan yang termasuk didalamnya merupakan
sasaran dari organisasi pelayanan kesehatan.
Mereka diantaranya pasien, keluarga dan
sahabatnya beserta pihak-pihak lain yang
berkepentingan. Pasien adalah seseorang yang
menerima pelayanan medis. Seringkali pasien
menderita penyakit atau cedera dan memerlukan
bantuan dokter untuk
memulihkannya.
02
Karakteristik
Pelayanan
Kesehatan
 Karakteristik pelayanan menurut
Vincent Gospersz ada 10 dimensi, yakni:

1. Kepastian waktu pelayanan

Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian,
pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi dan menanggapi keluhan.
2. Akurasi Pelayanan
Akurasi pelayanan berkaitan dengan realibilitas pelayanan, bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
4. Tanggung jawab
Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan keluhan
pelanggan eksternal (konsumen).
5. Kelengkapan
Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup pelayanan, ketersediaan sarana pendukung, dan
pelayanan komplementer.
 Karakteristik pelayanan menurut
Vincent Gospersz ada 10 dimensi, yakni:
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya outlet, petugas yang melayani,
dan fasilitas pendukung.
7. Variasi model pelayanan
Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru pelayanan,
features pelayanan.
8. Pelayanan pribadi
Pelayanan pribadi berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan, menanggapi kebutuhan
khas.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat pelayanan, kemudahan,
ketersediaan data/informasi, dan petunjuk-petunjuk.
10. Atribut pendukung pelayanan
Atribut pendukung pelayanan dapat berupa ruang tunggu yang cukup, AC, bahan bacaan, TV,
music, dan kebersihan lingkungan.
3 karakteristik utama industri pelayanan kesehatan yaitu :

1. Uncertainty atau ketidakpastian menunjukkan bahwa kebutuhan akan

pelayanan kesehatan tidak bisa pasti, baik waktu, tempat maupun besarnya
biaya yang dibutuhkan
2. Asymetry of Information atau perbedaan informasi antara provider dan
pasien menunjukkan bahwa konsumen pelayanan kesehatan berada pada
posisi yang lemah sedangkan provider ( dokter dan petugas kesehatan
lainnya ) mengetahui jauh lebih banyak tentang manfaat dan kualitas
pelayanan yang dijualnya.
3. Externality menunjukkan bahwa komsumsi pelayanan kesehatan tidak saja
mempengaruhi pembeli tetapi juga bukan pembeli. Demikian juga risiko
kebutuhan pelayanan kesehatan tidak saja mengenai pasien melainkan juga
publik.
 Perilaku konsumen adalah
sejumlah tindakan-tindakan nyata
individu (konsumen) yang
Konsep Perilaku dipengaruhi oleh faktor-faktor
internal dan eksternal yang
Konsumen mengarahkan mereka untuk
menilai, memilih, mendapatkan,
dan menggunakan barang dan jasa
yang diinginkannya.
 Konsep Perilaku Konsumen

1. Pentingnya bagi pemasar untuk mempelajari perilaku konsumen

yaitu dengan meletakkan konsumen sebagai titik sentral perhatian
pemasaran sehingga dengan memahami
konsumen akan menuntun pemasar pada kebijaksanaan pemasaran
yang tepat dan efisien.
 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor Eksternal Faktor Internal

1. Demografis, psikografis, dan 1. Budaya, etnisitas, dan kelas sosial
kepribadian 2. Keluarga dan pengaruh rumah tangga
2. Motivasi konsumen 3. Kelompok dan pengaruh personal
3. Pengetahuan konsumen
4. Intensi, sikap, kepercayaan, dan
perasaan konsumen
Faktor Internal
Demografis, Psikografis, dan Kepribadian

● Demografis berhubungan dengan ukuran, struktur, dan pendistribusian

populasi.

● Psikografis adalah sebuah teknik operasional untuk mengukur gaya hidup.

● Kepribadian adalah tampilan psikologi individu yang unik dimana

mempengaruhi secara konsisten bagaimana seseorang merespon
lingkungannya.
Faktor Internal
Motivasi Konsumen

● Dalam menjawab pertanyaan mengenai mengapa seseorang

membeli produk tertentu, hal ini berhubungan dengan motivasi
seorang konsumen.

● Motivasi konsumen mewakili dorongan untuk memuaskan kebutuhan baik

yang bersifat fisiologis maupun pembelian dan penggunaan suatu produk.
Faktor Internal
Pengetahuan Konsumen

● Pengetahuan konsumen dapat diartikan sebagai himpunan dari

jumlah total atas informasi yang dimemori yang relevan dengan
pembelian produk dan penggunaan produk.

● Misalnya apakah makanan organik itu, kandungan nutrisi yang terdapat

didalamnya, manfaatnya bagi kesehatan, dan lain-lain.
Faktor Internal
Intensi, sikap, kepercayaan, dan perasaan konsumen

● Intensi adalah pendapat subjektif mengenai bagaimana

seseorang bersikap di masa depan..
● Sikap mewakili apa yang disukai maupun tidak disukai oleh
seseorang. Sikap seorang konsumen mendorong konsumen
untuk melakukan pemilihan terhadap beberapa produk.
● Kepercayaan dapat didefiniskan sebagai penilaian subjektif
mengenai hubungan antara dua atau lebih benda. Suatu
kepercayaan dibentuk dari pengetahuan.
● Perasaan adalah suatu keadaan yang memiliki pengaruh
(seperti mood seseorang) atau reaksi. Perasaan dapat bersifat
positif maupun negatif tergantung kepada setiap individu.
Faktor External
Budaya, etnisitas, dan kelas sosial

● Budaya adalah kumpulan nilai, ide, artefak, dan simbol-simbol

lain yang membantu seseorang untuk berkomunikasi,
mengartikan, dan mengevaluasi sebagai bagian dari suatu
lingkungan.
● Etnisitas adalah suatu elemen penting dalam menentukan suatu
budaya dan memprediksi keinginan dan perilaku konsumen.
● Kelas sosial dapat didefinisikan sebagai divisi yang bersifat
relatif permanen dan homogenus dalam suatu kumpulan sosial
dimana individual atau keluarga saling bertukar nilai, gaya
hidup, ketertarikan, kekayaan, status, pendidikan, posisi
ekonomi, dan perilaku yang sama.
Faktor External
Keluarga dan pengaruh rumah tangga

● Secara ilmiah keluarga dapat diartikan sebagai sekelompok

yang terdiri dari dua atau lebih individu yang berhubungan
darah, pernikahan, atau adopsi yang tinggal berdampingan.
● Sedangkan rumah tangga adalah semua orang, baik yang
berelasi maupun tidak berelasi yang menempati sebuah unit
rumah. Keluarga maupun pengaruh rumah tangga
mempengaruhi sikap pembelian konsumen.
● Misalnya kelahiran anak mempengaruhi suatu keluarga untuk menambah
perabotan, bahan makanan bayi, dan lain-lain.
Faktor External
Kelompok dan pengaruh personal

● Suatu perilaku konsumen tidak lepas dari pengaruh kelompok

dan personal yang dianutnya.

● Reference group adalah seseorang atau sekelompok orang yang

mempengaruhi perilaku individu secara signifikan.

● Reference group dapat berupa artis, atlit, tokoh politik, kelompok musik,
partai politik, dan lain-lain.
Konsep • kesediaan untuk membayar adalah harga maksimum
pada atau di bawahnya dimana seorang konsumen pasti
Willingness to akan membeli satu unit produk.

pay (WTP) • Rasionalnya, seorang individu bersedia mengeluarkan

sejumlah dana terhadap suatu barang, jasa, atau aset
lingkungan untuk mendapatkan manfaat dari barang,
jasa, atau aset lingkungan tersebut.
Konsep • Konsep willingness to pay tidak terlepas

Willingness to hubungannya dengan kemampuan membayar

seseorang atau yang disebut Ability To Pay (ATP)

pay (WTP) yaitu kemampuan seseorang untuk membayar jasa

pelayanan yang diterimanya berdasarkan
penghasilan yang dianggap ideal, dikemukakan oleh
Hariyadi (2010)
 •
Konsep Konsep Willingness To Pay (WTP) dalam kesehatan
didefinisikan dengan seberapa besar kesediaan

Willingness to seseorang untuk menjaga kesehatannya sebelum

terkena penyakit.

pay (WTP) • Sehingga willingness to pay individu merupakan

jumlah uang maksimum yang bersedia dibayarkan
untuk perawatan yang dapat memperbaiki kesehatan
dari level utilitas yang sama.
THANK
S!