VISION BOARD

INSPIRATION
FOR SOCIAL
MEDIA
Manajemen Pengendalian Dosen : Lies Anggi puspita Dewi, S.E., M.M.
Mutu ISO
POKOK BAHASAN

 AWARENESS MUTU ISO 9001:2015

( diambil point-point penerapan )
 PENDAHULUAN

“ ….TIDAK ADA YANG ABADI MELAINKAN

PERUBAHAN
ITU SENDIRI… “
 
Perubahan adalah suatu kepastian yang harus dihadapi setiap organisasi.
Mampukah mereka bertahan dalam arus perubahan, ataukah ikut tergerus
didalamnya.

Dengan penerapan metode dan tools yang tepat, banyak

organisasi mampu menunjukkan eksistensinya di era persaingan
yang semakin ketat ini.
 MENGAPA PERLU MUTU?

Tuntutan Pasar
Semakin
Meningkat Kepuasan
Pelanggan Survive
Tingkat Persaingan
Semakin Tinggi

Hanya Organisasi / Bidang Usaha Yang Memperhatikan

Mutu Yang Dapat Bertahan Hidup dan Memenangkan
Persaingan
 Quality (Mutu) adalah :
• Kesesuaian dengan permintaan pelanggan
( Deming )
• Ketepatan/kesesuaian dalam pemakaian ( Juran )
• Kesesuaian terhadap persyaratan ( Crosby )
• Memuaskan pelanggan (ishikawa)

W. Edwards Deming Joseph Juran Phillip Crosby Kaoru Ishikawa

DEFINISI MUTU
 Sesuai dengan kegunaan
(Fitness for Use – J. M Juran)
 Memenuhi persyaratan pelanggan
(Conform to Customer Requirement – Phillip B.
Crosby)
 Memenuhi harapan pelanggan
(Meeting Customer Expectations – A. V.
Feigenbaum)
 Kepuasan pelanggan
(Customer Satisfaction – K. Ishikawa)
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
 Customer Satisfaction,
Pelanggan puas sesuai harapannya

B  Delight Customer,
E Pelanggan puas karena
T mendapatkan lebih dari harapannya.
T  Loyal Customer,
E Pelanggan sangat bergantung kepada kita.
R
 Advocate Customer,
Pelanggan merekomendasikan kita
kepada orang lain.
 PERSEPSI YANG
SALAH

• Bermutu adalah standar tinggi yang

sulit dicapai
• Mutu hanya dapat dilihat dari hasil
kerja
• Mutu hanya menjadi tanggung-jawab
bagian tertentu
• Mutu terbatas pada produk
barang/produk fisik

• Bermutu adalah “mahal”

 BAGAIMANA BIAR BERMUTU ?

Harus ada “SISTEM” di dalam

suatu organisasi

SISTEM adalah suatu proses / kegiatan yang

meliputi perencanaan, pelaksanaan, pemantauan,
pengukuran, peninjauan, dan tindak lanjut
MEMBANGUN PENERAPAN
SISTEM MANAJEMEN MUTU

Budaya

Kebiasaan

Biasa

Bisa

Terpaksa

Dipaksa
I
I
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
SMM
MUTU TERPADU

SISTEM MANUSIA MANAJEMEN

SPESIFIKASI KOMITMEN KEBIJAKAN MUTU

STANDARD KESADARAN SASARAN MUTU
KONSISTENSI TANGGUNG RENCANA PENGEMBANGAN
PERBAIKAN JAWAB PENYEDIAAN SUMBER
SERTIFIKASI KETERLIBATAN DAYA
SUPERVISI
 KONSEP PDCA DALAM
SISTEM MANAJEMEN MUTU

ATAN
K
N ING
P PE
A D
C

SMM

Kemajuan Organisasi akan berbeda satu dengan yang lain,

tergantung dari IMPROVEMENT yang dilakukan
 APA ITU ISO …

Kata yunani “isos” yang berarti “equal (setara)”

ISO (an international organization for standardization) : badan

standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan
internasional yang berkaitan dengan barang dan jasa.

Beranggotakan lebih dari 150 negara, bermarkas di Jenewa,

Swiss, didirikan sejak tahun 1947

Pemahaman Manajemen Mutu Berbasis ISO 9001:2015

 SEJARAH ISO 9001

Seri ISO 9000 Tahun 2000

• Sistem mutu untuk” Manufakturing” • Perubahan keluarga standar
• Fokus terhadap pelanggan tersamar • Penekanan pada siklus
• Formalitas dokumentasi peningkatan mutu yang
• Konsistensi mutu produk / jasa berkesinambungan
• Fokus pada pelanggan
• Pendekatan proses

Seri ISO 9000

Tahun 1994

Tidak ada perubahan yang

Radikal dari Versi Tahun Seri ISO 9001 versi 2008
Seri ISO 9000 1987
Tahun 1987

Seri ISO 9001

versi 2015
Pemahaman Manajemen Mutu Berbasis ISO 9001:2015
 Positioning of some ISO (and other)
standards
Aerospace
I.T. Supply chain
ISO 27001 AS 9100
Service security
ISO 20000
Telecomm ISO 28001 Quality
Information
TL 9000 Security (Reqts)

Automotive Economic ISO 9001

Food
ISO/TS 16949
growth safety
Environmental Mgt. Asset
Energy ISO 22000
(Reqts) Risk Quality
ISO 55000 ISO 50001 management (Guidelines)
ISO 14001 ISO 31000
ISO 9004
Environmental (OHSAS 18001)
(Guidelines) Sustainable Future ISO Std Health &
Safety
Sustainable
ISO 14004
Developmen Purchasing
t (SA 8000) Social resp.
Environmental Social Requirements
ISO 18617
ISO 14064 integrity responsibility
ISO 20121
ISO 37001 Anti- ISO 26000
Greenhouse Social resp.
bribery Guidance
Gas
ISO 39001
ISO 14040 ISO 22301

Business
Life cycle events Road continuity
safety
STANDAR KLAUSUL ISO 9001:2015
(ANNEX SL” HIGH LEVEL STRUCTURE)

1. Scope 7. Support
2. Normative references • Resources
3. Terms and definitions • Competence
4. Context of the organization • Awareness
• Understanding the organization and its • Communication
context • Documented information
• Needs and expectations of 8. Operation
interested parties • Operational planning and control
• Determining the scope 9. Performance evaluation
• Management System • Monitoring, measurement,
5. Leadership analysis & evaluation
• Leadership and commitment • Internal audit
• Policy • Management review
• Roles, responsibility and 10. Improvement
Authority
6. Planning
• Non conformity and corrective
action
• Actions to address risks & • Continual Improvement
opportunities
• Objectives and plans to achieve
them
 MODEL PROSES ISO 9001:2015
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (4)

Support,
(7)
Organization Operation Customer
and its Context (8)
Satisfaction
(4)
PLAN DO

Result Of
Customer Planning Leadership
Performance The QMS
Evaluation
Requirements (6) (5)
(9)

ACT CHECK
Product And
Services
Need and Expectations
Of Relevant Interested
Improvement
Parties (4) (10)
KONSEP IMPLEMENTASI

KONTEKS ORGANISASI
DESAIN BISNIS
VISI & MISI 1. ISU-ISU
PROSES
2. PIHAK BERKEPENTINGAN

KEBIJAKAN
MUTU

SASARAN
SOP/
MUTU / ANALISA RESIKO
INSTRUKSI KERJA
TARGET

PROGRAM
PENCAPAIAN

CEK &
EVALUASI

TINDAK
LANJUT
 STRUKTUR ORGANISASI

Peran Organisasi, Tanggung jawab & Wewenang

Pimpinan puncak harus memastikan bahwa tanggung

jawab dan wewenang dikomunikasikan dan dipahami
dalam organisasi.
CONTOH STRUKTUR ORGANISASI
 CONTOH JOB DESKRIPSI
Bagian : Produksi
Atasan Langsung : Pimpinan
Gambaran singkat posisi : Bagian Pembelian bertanggungjawab dalam proses pembelian dan
pengadaan barang yang dibutuhkan oleh perusahaan

Kualifikasi Umum :
1. Pria/Wanita usia minimal 20 Tahun
2. Pendidikan Minimal SMA/sederajat
3. Berpengalaman di bidangnya minimal 2 Tahun
4. Teliti, Disiplin, Jujur, Tangkas dan bertanggung jawab
5. Sehat Jasmani dan Rohani
6. Tidak buta warna

Job Deskripsi / tanggung jawab :

7. Mengawasi proses produksi, menyusun jadwal produksi
8. Memastikan anggaran biaya produksi efektif  
9. Menyusun skala waktu untuk pekerjaan
10. Memperkirakan biaya dan menetapkan standar kualitas
11. Memantau proses produksi dan menyesuaikan jadwal yang diperlukan
12. Bertanggung jawab untuk pemilihan dan pemeliharaan peralatan
13. Memantau standar produk dan melaksanakan program kontrol kualitas
14. Memastikan bahwa pedoman kesehatan dan keselamatan diikuti
15. Mengawasi dan memotivasi tim pekerja
16. Meninjau kinerja pekerja

Wewenang :
1. Memberikan sanksi terhadap kesalahan dan pelanggaran bawahan.
2. Membuat inovasi baru dalam pengerjaan produksi
 KONTEKS ORGANISASI

A. Memahami Issue internal dan eksternal

o Menetapkan isu internal dan eksternal yang berdampak/
berpengaruh terhadap bisnis organisasi
o Memantau dan meninjau informasi tentang isu-isu eksternal
dan internal.
 KONTEKS ORGANISASI

SUMBER ASPEK ISU / RESIKO UNTUK RENCANA

PERMASALAHAN ORGANISASI ORGANISASI
Eksternal Hukum /
persyaratan

Teknologi

Pasar

Internal Kinerja
organisasi

Budaya kerja

Bisa juga dikombinasi dengan metode SWOT Analisis

 KONTEKS ORGANISASI

B. Memahami keinginan & harapan pihak yang

berkepentingan

o Menetapkan siapa pihak berkepentingan yang relevan

o Menetapkan keinginan dan harapan dari pihak yang berkepentingan
tersebut.
o Memantau dan meninjau secara terus menerus informasi terhadap
pihak-pihak yang berkepentingan dan persyaratannya
 KONTEKS ORGANISASI

Contoh pihak berkepentingan

SUMBER PIHAK KEINGINAN & RESIKO DALAM RENCANA
TERKAIT HARAPAN PEMENUHAN ORGANISASI
Eksternal Pelanggan

Pemerintah

Supplier

Internal Share holder

Karyawan
 KEBIJAKAN MUTU

Manajemen puncak harus menetapkan, menerapkan dan

memelihara kebijakan mutu yang:

 sesuai dengan tujuan dan konteks organisasi

 sebagai kerangka untuk sasaran mutu
 mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan yang
berlaku
 mencakup komitmen untuk perbaikan berkelanjutan

“dikomunikasikan, dipahami dan

diterapkan dalam organisasi”
 SASARAN MUTU

Sasaran mutu ditetapkan pada fungsi, tingkat dan proses yang sesuai
Sasaran mutu harus:
a) konsisten dengan kebijakan mutu;
b) dapat diukur;
c) memperhitungkan persyaratan yang berlaku;
d) relevan untuk kesesuaian produk dan layanan dan untuk peningkatan kepuasan pelanggan;
e) dipantau;
f) dikomunikasikan;
g) selalu diperbarui sesuai keperluan.
 SASARAN MUTU

Contoh Sasaran Mutu :

METODE
BAGIAN SASARAN MUTU TARGET PROGRAM PENCAPAIAN PERIODE
PENGUKURAN
             
MARKETING Meningkatkan nilai penjualan 80 juta 1. Melakukan promosi dengan Nilai penjualan Per Bulan
ikut even dari dinas dalam 1 bulan
2. Mebuat website

PRODUKSI Mencapai target harian 100 80% 1. Perencanaan produksi yang Rasio jumlah hari Per Bulan
kardus baik dalam 1 bulan yang
2. Kontrol produksi mencapai target 100
kardus, dibanding
dengan total hari kerja
dalam 1 bulan

QC Tidak ada komplain dari "0" komplain 1. Peningkatan kompetensi Jumlah komplain dalam Per Bulan
pelanggan inspektor 1 bulan
2. Kontrol quality

PEMBELIAN Tidak terjadi kelambatan "0" laporan 1. Memiliki supplier yang terseleksi Jumlah laporan Per Bulan
bahan baku 2. Koordinasi dengan supplier kelambatan
3. Evaluasi rutin kedatangan bahan
baku saat akan
diproduksi
MAINTENANCE Tidak ada laporan kerusakan "0" laporan 1. Preventive maintenance Jumlah laporan Per Bulan
alat 2. Kontrol harian alat/ mesin kerusakan alat/ mesin
saat akan jalan
produksi
SDM Peningkatan kompetensi SDM Min 2 1. Perencanaan pelatihan Jumlah pelatihan dalam Per Tahun
Pelatihan 2. Evaluasi pelatihan 1 tahun
 Analisa Resiko & Pengendalian

 Menentukan resiko dan peluang :

 memberikan jaminan bahwa sistem manajemen
mutu dapat mencapai hasil yang diinginkan
 meningkatkan pengaruh yang diinginkan
 mencegah, atau mengurangi, pengaruh yang
tidak diinginkan
 pencapaian perbaikan.

 Tindakan yang akan diambil

 Melakukan evaluasi efektivitas tindakan ini
 ANALISA RISIKO DAN PENGENDALIAN

Contoh Form Analisa Resiko

UKM
IDENTIFIKASI RESIKO DAN PELUANG
“JAGO DOLANAN”
BAGIAN : PEMBELIAN
Eval Batas
Sumber Risk
Activity Risk uasi Sc Pengendalian Dokumen Tindak
No. R/P Standar Mutu Dampak PJ
(Kegiatan) (resiko) ore Saat Ini Terkait Lanjut Wakt
I E P S Status u
Tidak terjadi Terjadi Barang tidak Validasi  
1 Pembelian R I   kesalahan kesalahan bisa digunakan/ 1 3 3 Low permintaan      
pembelian pembelian rugi pembelian
Proses  
Tidak terjadi Barang Koordinasi
produksi /
    R I   keterlambatan terlambat 3 3 9 High dengan      
lainnya
datang barang datang supllier
terhambat
Penerimaan Barang tidak  
dan Dilakukan Tidak dilakukan sesuai
2 R I   1 3 3 Low Monitoring      
penyimpanan pengecekan ( terlewat) ( kuantitas /
Barang kualitas)
 
                               
 Keluhan Pelanggan & Kepuasan Pelanggan

 Melakukan penanganan keluhan pelanggan

- Setiap keluhan tercatat
- Dilakukan analisa masalah/ rootcause
- Korektif dan Tindakan Pencegahan

 Melakukan pemantauan kepuasan pelanggan : survey,

pertemuan dengan pelanggan, laporan agen, dll
Contoh Survey Kepuasan Pelanggan
 AUDIT INTERNAL & TINJAUAN MANAJEMEN

 Melakukan kegiatan audit

internal terencana dan periodik

 Melakukan kegiatan tinjauan

manajemen secara periodik
CONTOH PADA BISNIS PROSES KUKM
 Desain Proses Bisnis

Proses bisnis adalah sistem yang digunakan perusahaan untuk

mencapai tujuannya.

Proses ini juga dapat diartikan sebagai langkah- langkah yang

dilakukan untuk menghasilkan nilai bagi pelanggan.

Tentukan :
 Input, Proses, Output
 Interaksi Proses
 Mana proses utama & pendukung
Contoh Desain Proses Bisnis
PROSES
PROSES INTI
PENDUKUNG

PIMPINAN SDM

Instruksi produksi Penyiapan SDM

PURCHASING mainan anak Pelatihan
P
S Pembelian Bahan
MARKETING E
U Baku & Barang
lainnya PRODUKSI L MAINTENANCE
P Terima Order
Pembelian A
P QC Produksi Pemeliharaan
N Peralatan
L Terima Barang & G
I Pengecekan
LOGISTIK G
E QC/ INSPEKSI
A
R Pengecekan Hasil
Penyimpanan &
LOGISTIK
Produksi sesuai
Pengiriman N
Penyimpanan standar mutu

W Pengendalian
Tinjauan Analisis Resiko & Manajemen
M Dokumen & Audit Internal
Manajemen Peluang Perubahan
M Rekaman

Malang, 15 Mei 2018

Mengetahui,

Pimpinan
 PROSEDUR / INSTRUKSI KERJA

Format Prosedur Mutu

1. TUJUAN
2. RUANG LINGKUP
3. DEFINISI
4. DOKUMEN PENDUKUNG
5. KRITERIA KEBERHASILAN
6. RINCIAN PROSEDUR
7. CATATAN MUTU
8. CATATAN PERUBAHAN
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

Format Prosedur Mutu

1. TUJUAN
Suatu pernyataan singkat yang menerangkan mengapa
prosedur ini diberlakukan dan apa yang harus dicapai.

2. RUANG LINGKUP
Suatu pernyataan singkat yang menerangkan kegiatan
perusahaan yang dicakup dalam prosedur.

3. DEFINISI
Suatu daftar keterangan dari singkatan atau terminologi
atau istilah khusus yang digunakan dalam prosedur.

4. DOKUMEN PENDUKUNG / REFERENSI

Suatu daftar dari dokumen lain (seperti prosedur, instruksi kerja,
peraturan pemerintah, peraturan perusahaan, standar teknis,
manual book) yang berhubungan dengan prosedur.
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

5. RINCIAN PROSEDUR
Suatu uraian langkah demi langkah dari setiap tahapan
proses atu kegiatan.

6. CATATAN MUTU
Suatu daftar hasil kegiatan yang dituangkan dalam bentuk
dokumen yang berasal dari pemilik proses atau dari unit kerja
lain ataupun dari luar perusahaan yang disimpan oleh pemilik
Proses (dalam bentuk hardcopy maupun softcopy).

7. KRITERIA KEBERHASILAN
Suatu uraian mengenai ukuran secara kuantitatif maupun
kualitatif keberhasilan pelaksanaan prosedur dikaitkan dengan
tujuan prosedur itu sendiri.

8. CATATAN PERUBAHAN
Suatu uraian ringkas mengenai perubahan yang terjadi antara
prosedur yang berlaku dengan prosedur revisi sebelumnya.
CONTOH SOP
CONTOH SOP
Tambahan :
Knowledge Organisasi
Catatan “Organization Knowledge” / Pengetahuan
OrganisasiCatatan 1 :
“ Pengetahuan organisasi adalah pengetahuan
khusus untuk organisasi, umumnya diperoleh
dengan pengalaman.
Ini adalah informasi yang digunakan dan
diberikan untuk peningkatan tujuan organisasi.

Catatan 2 :
Pengetahuan organisasi dapat berdasarkan
pada:
A. SUMBER INTERNAL ( kekayaan
intelektual; pengalaman, pelajaran dari
kegagalan dan keberhasilan, hasil
perbaikan dalam proses, produk dan
layanan).

B. SUMBER EKSTERNAL ( standard;

akademisi; konferensi; pertemuan ilmiah
dari pelanggan atau penyedia eksternal)