Pengendalian Mutu Terpadu 9
Pengendalian Mutu Terpadu 9
Suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap level
operasi atau proses, dalam setiap era fungsional dari suatu organisasi, dengan
menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
Faktor pendukung
kepuasan pelanggan
Dimensi produk,
Dimensi harga,
Dimensi kualitas (mutu) layanan ( service quality )
Dimensi emosional
Dimensi kemudahan
Dimensi Mutu Produk
Performance
Reliability
Feature
Durability
Consistency
Design
Dimensi Mutu
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Dimensi Emosional
Estetika
Self Expressive Value
Brand Personality
Jenis pelanggan
Pelanggan Internal ( Internal Customers)
Pelanggan antara ( Intermediate custumer )
Pelanggan eksternal ( eksternal customer )
Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan
ekspektasi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan
hal hal yang dirasakan pelanggan.
Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika
mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing pesaingnya.
Pengalaman dari teman teman, di mana mereka
akan menceriterakan mutu produk yang akan
dibeli oleh pelanggan itu.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
Proses Mengetahui Ekspektasi Pelanggan
Karakteristik Produk yang diinginkan pelanggan
Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk
memenuhi ekspektasi pelanggan
Kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap
karakteristik
Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi
sekarang.
1. Benchmark
2. Balanced Scorecard
3. Six Sigma
4. ISO
Benchmark
Definisi:
proses membandingkan kinerja proses bisnis dan
metrik termasuk biaya, siklus waktu, produktivitas,
atau kualitas yang lain secara luas dianggap sebagai
tolak ukur standar industri atau praktik terbaik.
Metodologi
• Mengidentifikasi area permasalahan.
• Identifikasi industri lain yang memiliki proses yang
serupa.
• Identifikasi organisasi yang menjadi pemimpin di
wilayah.
• Survei perusahaan untuk mengukur dan praktek.
• Kunjungi "praktek terbaik" untuk mengidentifikasi
perusahaan-perusahaan terdepan.
• Melaksanakan praktek bisnis yang baru dan lebih baik.
Biaya
Biaya Kunjungan.
Biaya Waktu.
Biaya Benchmark Database.
Jenis-Jenis Benchmark
• Process benchmarking.
• Financial benchmarking.
• Benchmarking from an investor perspective.
• Performance benchmarking.
• Product benchmarking.
• Strategic benchmarking.
• Functional benchmarking.
• Best-in-class benchmarking.
• Operational benchmarking.
Balanced Score Card
• Definisi:
sebuah alat manajemen kinerja strategis – berupa
laporan semi-standar yang terstruktur dan didukung
oleh metode desain yang teruji beserta alat-alat
otomatisasi yang dapat digunakan oleh para manajer
untuk memantau pelaksanaan kegiatan oleh staf di
dalam kendali mereka dan memonitor konsekuensi
yang timbul dari tindakan ini.
Proses desain Balanced
Scorecard
Menerjemahkan visi ke dalam tujuan operasional;
Mengkomunikasikan visi dan menghubungkannya
dengan kinerja perorangan;
Perencanaan bisnis; indeks pengaturan;
Umpan balik dan pembelajaran, dan menyesuaikan
strategi yang sesuai.
Perspektif Metode Desain
Finansial/ Keuangan
Pelanggan
Bisnis internal
Inovasi dan pembelajaran
SIX SIGMA
• Six Sigma adalah strategi manajemen bisnis awalnya
dikembangkan oleh Motorola. Pada 2009 diaplikasikan
secara luas di berbagai sektor industri.
• Six Sigma bertujuan untuk meningkatkan kualitas
proses output dengan mengidentifikasi dan menghapus
penyebab cacat (kesalahan) dan meminimalkan
variabilitas di bidang manufaktur dan proses bisnis.
Diwujudkan dengan menggunakan seperangkat metode
manajemen mutu, termasuk metode-metode statistik,
dan menciptakan infrastruktur khusus.
Doktrin
• Upaya berkelanjutan untuk mencapai hasil proses
yang stabil.
• Manufaktur dan proses bisnis memiliki karakteristik
yang dapat diukur, dianalisis, diperbaiki dan
dikendalikan.
• Mencapai peningkatan kualitas yang berkelanjutan
memerlukan komitmen dari seluruh organisasi,
terutama dari manajemen tingkat atas.
ISO
• Adalah badan penetap standar internasional yang terdiri
dari wakil-wakil dari badan standardisasi nasional setiap
negara.
• Didirikan pada 23 Februari 1947, ISO menetapkan standar-
standar industrial dan komersial dunia. ISO, yang
merupakan lembaga nirlaba internasional, pada awalnya
dibentuk untuk membuat dan memperkenalkan
standardisasi internasional untuk apa saja. Standar yang
sudah kita kenal antara lain standar jenis film fotografi,
ukuran kartu telepon, kartu ATM Bank, ukuran dan
ketebalan kertas dan lainnya. Dalam menetapkan suatu
standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya
dari 130 negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC),
Sub Komite (SC) dan Kelompok Kerja (WG).
Penerapan ISO di suatu
perusahaan berguna untuk:
• Meningkatkan citra perusahaan
• Meningkatkan kinerja lingkungan perusahaan
• Meningkatkan efisiensi kegiatan
• Memperbaiki manajemen organisasi dengan menerapkan
perencanaan, pelaksanaan, pengukuran dan tindakan perbaikan
(plan, do, check, act)
• Meningkatkan penataan terhadap ketentuan peraturan
perundang-undangan dalam hal pengelolaan lingkungan
• Mengurangi risiko usaha
• Meningkatkan daya saing
• Meningkatkan komunikasi internal dan hubungan baik dengan
berbagai pihak yang berkepentingan
• Mendapat kepercayaan dari konsumen/mitra kerja/pemodal.
Pengukuran Performansi Kualitas
Aspek-Aspek Yang Perlu Diukur Dalam Program Pengukuran Kualitas
Aspek Internal
Aspek Eksternal
Biaya kualitas:
Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost)
Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure Cost)
Biaya penilaian (Apraisal Cost)
Biaya pencegahan (prevention Cost)