Solikin

Hospitality in Nursing
Magister Keperawatan
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Muhammadiyah Banjarmasin
12 April 2013
PENGERTIAN PELAYANAN
MENURUT KEPMENPAN 63/KEP/M.PAN/7/2003
BAHWA PELAYANAN ADALAH SUATU
BENTUK KEGIATAN PELAYANAN YANG
DILAKSANAKAN OLEH PENYELENGGARA
PELAYANAN PUBLIK SEBAGAI PEMENUHAN
KEBUTUHAN PENERIMA PELAYANAN
MAUPUN PELAKSANAAN KETENTU AN
PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN

PRIMA ATAU EXCELLENT BERARTI BERMUTU

TINGGI DAN MEMUASKAN
UNTUK PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA DI
BIDANG KESEHATAN DIATUR DALAM INSTRUK SI
MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NO
828/MENKES/VII/1999 MENJELASKAN BAH WA
PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA DIJELAS KAN
DALAM ASPEK :
KESEDERHANAAN, KEJELASAN, KEPRIBADIAN,
KEAMANAN, EFISIENSI,EKONOMIS, KEADILAN,
KETEPATAN WAKTU, KEBERSIHAN, KINERJA
SIKAP PERILAKU
PELAYANAN PRIMA DILIHAT DARI BEBERAPA SUDUT
( EVANS AND LINDSAY, 1997 )
 KONSUMEN SESUATU YG BAIK

PRODUCT BASED KUALITAS PRODUK

USER BASED SESUAI KEINGINAN

VALUE BASED SESUAI HARGA

MAKNA PELAYANAN PRIMA
KESESUAIAN ANTARA HARAPAN DENGAN KENYATAAN
 BEBERAPA DIMENSI YG MELEKAT DEGAN MUTU PELAYANAN :
 1. TAK NYATA : PENAMPILAN FISIK, PERALATAN, TENAGA DAN
METODE YG DIGUNAKAN DALAM BERKOMUNIKASI DGN
PELANGGAN

 2. DAYA UJI : KEMAMPUAN MENUNJUKKAN SEBAGAI JASA YG

DIANDALKAN DAN AKURAT YG DIJANJIKAN ( STANDAR )

 3. DAYA TANGGAP : KEMAUAN MEMBANTU PELANGGAN

MENYEDIAKAN LAYANAN DENGAN SEGERA

 4. KETERAMPILAN : MEMILIKI KEAHLIAN DAN PENGETAHUAN

DIBUTUHKAN UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN STANDAR
 5. KERAMAHAN : SOPAN SANTUN, PENGHARGAAN, PERHATIAN, DAN
PERSAHABATAN

 6. KREDIBILITAS : KETULUSAN, KEPERCAYAAN, KEJUJURAN DARI

PEMBERI PELAYANAN

 7. KEAMANAN : BEBAS DARI BAHAYA RISIKO, ATAU KERAGU-RAGUAN

 8. AKSES : KEMUDAHAN UNTUK DIDEKATI / DIHUBUNGI

 9. KOMUNIKASI : MEMBERIKAN PENGETAHUAN YG DPT DIPAHAMI

OLEH PELANGGAN DAN MENDENGARKAN MEREKA

 10. PENGERTIAN : BERUSAHA MENGENAL MEREKA & KEBUTUHAN

NYA
MENGAPA PERLU
PELAYANAN PRIMA ?
 PARADIGMA PELAYANAN = REVOLUSI MUTU MELALUI
PENDEKATAN MANAJEMEN MUTU TERPADU KARENA MUTU
MENJADI KELANGSUNGAN HIDUP ORGANISASI
 DITUNTUT MEMPUNYAI VISI DAN MISI YG JELAS DENGAN
PEMBERDAYAAN BERBAGAI PIHAK YG MENGARAH PADA
SALING MENUMBUH KEMBANGKAN, SALING MEMPERKUAT
DAN MENAMBAH NILAI DAYA SAING GLOBAL YG SAMA –SAMA
MENGUNTUNGKAN
 PARADIGMA ADL SUATU KONSEPSI YG DPT MENDASARI
SESEORANG UNTUK MEREFLEKSIKAN KEYAKINANNYA DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN KPD PELANGGANNYA
 JANGAN ADALAGI ISTILAH : SELAMA MASIH BISA DIPERSULIT
MENGAPA DIPERMUDAH, KALAU MASIH BISA DIBAYAR
MENGAPA GRATIS, MUMPUNG KITA DIBUTUHKAN ….. DLL
PELAYANAN PRIMA
DI RUMAH SAKIT
DASAR HUKUM : SEBAGAI DASAR
PERTIMBANGAN DALAM MELAKSANAKAN
AKTIFITAS LAYANAN DI RS

Ps 32, UU NO 44/2009 TTG RS ( HAK PASIEN )

Ps 29, UU NO 44/2009 TTG RS ( KEWAJIBAN RS
UU NO 29/2004 TTG PRAKTEK KEDOKTERAN
UU NO 8/1999 TTG PERLINDUNGAN
KONSUMEN
KEPMENPAN NO 63/2003 PEDOMAN
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
PERLU DIPERHATIKAN
UNDANG-UNDANG
INPRES
PERATURAN PERATURAN
PERATURAN MENTERI
PERATURAN DAERAH

LAYANAN PUBLIK
(KONSUMEN)
KARAKTERISTIK RUMAH SAKIT
RS ADALAH ORGANISASI UNIK DAN
KOMPLEK

MENGELOLA RS PERLU “SENTUHAN KHUSUS”

CIRI-CIRI RS ANTARA LAIN : DINAMIS,

KOMPETITIF, LINGKUNGAN SELALU
BERUBAH, BERFUNGSI SOSIAL DAN
EKONOMI, ADA ETIKA DAN HUKUM, PADAT
MODAL, PADAT KARYA, PADAT PAKAR,
PADAT TEKNOLOGI, PADAT ATURAN, PADAT
MASALAH
PRODUK RUMAH SAKIT
A. LAYANAN KESEHATAN :
LAYANAN DOKTER,KEPERAWATAN, FARMASI,
GIZI, DAN PENUNJANG LAIN

B. LAYANAN PERHOTELAN
PARKIR, FRONT OFFICE, CUSTOMER SERVICE,
SERVICE, HOUSE KEEPING, LAUNDRY, CLEANING
SERVICE DSB
KARAKTERISTIK PRODUK LAYANAN RUMAH
SAKIT
1. ASYMMETRY INFORMASI
2. FLEXIBILITY
3. HETEROGENITY PRODUCT
4. KETIDAK TAHUAN KONSUMEN
5. SUPPLY INDUCE DEMAN
6. TIDAK MEMILIKI DAYA TAWAR UNTUK
 MEMILIH
7. KEBUTUHAN LAYANAN DITENTUKAN OLEH
 PROVIDER BUKAN OLEH CUSTOMER
8. UNEQUAL PROVIDER-CUSTOMER
POLA HUBUNGAN
PASIEN-PROVIDER ( RS )

PROVIDER
PROVIDER

PASIEN PASIEN
PERUBAHAN HUBUNGAN RS-KONSUMEN / PASIEN
( PROVIDER-PASIEN )
HUBUNGAN ANTARA DOKTER-PASIEN

PEMILIK

TRANSAKSI TERAPEUTIK

PASIEN PROVIDER

MELAHIRKAN HAK DAN KEWAJIBAN

ANTARA PASIEN DAN PROVIDER ( RS )
PELAYANAN PRIMA
UPAYA RS MELINDUNGI KONSUMEN
1. PERLINDUNGAN
KESELAMATAN KONSUMEN

PASIEN/KONSUMEN MANAJEMEN
MASYARAKAT PROVIDER
PERLINDUNGAN
( SAFETY )

PEMILIK RUMAH SAKIT

LIMA ISSUE KESELAMATAN RUMAH SAKIT
( HOSPITAL SAFETY )
1. KESELAMATAN PASIEN ( PATIENT SAFETY )
2. KESELAMATAN PEKERJA ( HOSPITAL STAFF SAFETY )
3. KESELAMATAN BANGUNAN DAN PERALATAN
( BUILDING AND EQUIPMENT SAFETY )
4. KESELAMATAN LINGKUNGAN ( GREEN
PRODUCTIVITY )
5. KESELAMATAN BISNIS ) RS ( HOSPITAL BUSINESS
SAFETY
2. KONSUMEN MENDAPATKAN PELAYANAN BERMUTU

RELIABILITY ( KEANDALAN )

ASSURANCE ( JAMINAN )

TANGIBLE ( TERUKUR )

EMPATHY ( PERHATIAN )

RESPONSIVENESS ( TANGGAP )
1. KEANDALAN : KEMAMPUAN MEMBERIKAN
PELAYANAN PRIMA

2. JAMINAN : PERILAKU PETUGAS DAPAT

MENANAMKAN RASA PERCAYA

3. TERUKUR : PERFORMANCE RS DAN PETUGAS

4. PERHATIAN : MERASAKAN APA YG DIRASA

KONSUMEN

5. TANGGAP : KECEPATAN MENANGGAPI KELUHAN

PASIEN / KONSUMEN
3 poin yg harus di Ingat:
QUALITY
( JAMINAN ATAS MUTU PELAYANAN )
AKREDITASI
ISO JAMINAN
AUDIT MEDIK MUTU PRODUK
AUDIT KEPARWATAN
DRUG USE STUDY
DLL
QUALITY
 ASSURANCE
EQUITY
SETIAP WN BERHAK DAPAT
LAYANAN KESEHATAN YG LAYAK
FAKIR MISKIN, ANAK TERLANTAR
DIPELIHARA NEGARA
KESEHATAN ADALAH HAK AZASI
SETIAP WN

TIDAK DISKRIMINASI
DALAM LAYANAN KESEHATAN
PEMERATAAN LAYANAN KESEHATAN
EFICIENCY
OPTIMALISASI SUMBERDAYA YG ADA

MANAJEMEN YG PROFESIONAL PADA SETIAP

ASPEK AKTIFITAS MANAJERIAL

EFISIENSI TIDAK BERARTI MENGESAMPINGKAN

MUTU
4. PEMBERIAN INFORMASI KEPADA KONSUMEN

INFORMED CONSENT
PROMKES RS
PETUNJUK ARAH
TATA TERTIB BERKUNJUNG
POSTER LEAFLET HAK DAN KEWAJIBAN
DLL
 5. CUSTOMER SERVICE CORNER

RUANG KHUSUS KOMPLEAIN

SOLVE THE PROBLEMS
CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY
MENJAGA KERAHASIAN RS
DLL
 6. FASILITAS UNTUK KOMPLAIN

KOTAK SARAN
RUANG KONSULTASI
KUESIONER
CUSTOMER SERVICE
DENGARKAN KOMPLAIN
ADA MEKANISME PENGELOLAAN KOMPLAIN
 7. MANAJEMEN MEDIA

KERJASAMA DENGAN MEDIA

MEMAHAMI PERAN MEDIA
CARA MEMANFAATKAN MEDIA
DIANGGAP SBG MITRA
SARANA SOCIAL MARKETING
KESIMPULAN
 1. KARAKTER RS DAN PRODUKNYA HRS DIPAHAMI OLEH PROVIDER
DAN KONSUMEN AGAR MEMILIKI PERSEPSI SAMA TTG LAYANAN YG
DITERIMA DAN DIBERIKAN SESUAI UU BERLAKU

 2. MEMAHAMI HAK DAN KUWAJIBAN MASING SHG TJD HUBUBGAN

SETARA ANTARA KEDUA BELAH PIHAK

 3. UPAYA PENYEDIAAN LAYANAN PRIMA ADALH UPAYA UNTUK

MELINDUNGI PROVIDER/ RS DAN KONSUMEN/ PASIEN

 4. PENYELESAIAN KOMPLAIN UNTUK MELINDUNGI HAK KONSUMEN

SEKALIGUS MENJALANKAN KUWAJIBAN RS

 5. PERAN MEDIA SANGAT PENTING UNTUK MEMBERIKAN INFORMASI

TTG HAK DAN KEWAJIBAN RS SERTA PEMASARAN SOSIAL
TERIMA KASIH