SERVICE EXCELLENCE

Presented by;

Mastuti Aksa, S.I.P., M.I.Kom

BEING HAPPY WITH YOU
Mastuti Aksa , S . I . P. , M . I . K o m
CERTIFIED COACH &TRAINER

Panggil saya dengan Itut, saya seorang pengajar yang sangat mengandrungi dunia
pelatihan dan fasilitasi khususnya bidang Public Relations, Customer Relations dan
Communication Skill

ORGANISATION ACTIVITY
EDUCATIONAL BACKGROUND
ATrI ( Asosiasi Trainer Indonesia)
BACHELOR DEGREE
IASPRO (Ikatan Asesor Profesional Indonesia)
Ilmu Sosial Politik – Gadjah Mada University
HIPMI (Himpunan Pengusaha Muda Indonesia)
MASTER DEGREE
WORK EXPERIENCE
Magister Ilmu Komunikasi
ATMA INDONESIA GRUP: CEO
LECTURE
SERTIFIKASI
Certified Assessor – BNSP
TRAINING EXPERIENCE
Certified Customer Relations – BSN Pertamina , INKA, GKN, KAI,Kimia Farma,PELINDO
Certified Public Relations PLN,PJB,PT BADAK,PDAM,PUPUK KALTIM,Bank Indonesi,Bank
Mandiri, BTN,BJB, Maskapai Penerbangan , Angkas Pura II, Surveyor
Indonesia
 Daftar Isi :
• Memahami Quality Service dan Service Culture
Managing • Ketrampilan Kunci untuk Customer Service

Customer
yang Berkualitas
• Mengelola Customer dengan Tipe Perilaku

Service •
yang Berbeda-beda

Langkah-langkah untuk Pemulihan Service

Breakdown

11/22/2023 3
 Mastuti Aksa, S . I . P. , M . I . K o m
C E R T I F I E D C O A C H & T R A I N E R

11/22/2023 4
 Organisasi tradisional Vs Organisasi Orientasi Pelanggan

Bagan Organisasi Tradisional Bagan Organisasi Berorientasi Pelanggan

Modern

Mana PELANGGAN
jemen
puncak Petugas lini depan
Manajemen Manajemen

Pel

g an
menengah menengah

ang

ng
Mana
Petugas lini depan jemen

a
g

Pel
an
puncak
PELANGGAN

11/22/2023 MastutiAksa 5
 KEBUTUHAN PELANGGAN

o Dilayani
o Dihargai
o Dihormati
o Diperhatikan
o Produk berkualitas
o Harga murah
o Kenyamanan
o Status sosial
o Cepat
o dst…………………

6 Service Excellent Program Service Excellent Program 6

 Bagaimana kita
Menciptakan
Kebutuhan
dan ketergantungan

7 Service Excellent Program Service Excellent Program 7

 Pelayanan Prima Profesional

Produk / layanan yang Kreatif

Mempunyai Pembeda Kemasan
yang berbeda
Kualitas Layanan

8 Service Excellent Program Service Excellent Program 8

TOTAL QUAITY SERVICE (TQS)

STRATEGI

PELANGGAN

SISTEM SDM

Service Excellent Program 9

 NILAI PELANGGAN
SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU
TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.

NILAI
NILAI NILAI
NILAI NILAI
NILAI NILAI
NILAI
PRODUK
PRODUK LAYANAN
LAYANAN PERSONALIA
PERSONALIA CITRA
CITRA

NILAI
NILAI
PELANGGAN NILAIYANG
YANG
PELANGGANTOTAL
TOTAL NILAI
DIBERIKANPADA
DIBERIKAN PADA
BIAYA
BIAYA PELANGGAN
PELANGGAN
PELANGGANTOTAL
PELANGGAN TOTAL

BIAYA
BIAYA BIAYA
BIAYA BIAYA
BIAYA BIAYA
BIAYA
MONETER
MONETER WAKTU
WAKTU ENERGI
ENERGI PSIKIS
PSIKIS

11/22/2023 MastutiAksa 10
Prinsip-prinsip service excellence
ATTITUDE

ATTENTION

ACTION
Service Excellent Program 11
 MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA
BERDASARKAN KONSEP DIRI (ATTITUDE)
MENYAJIKAN SIKAP

PENANPILAN DIRI

KOMUNIKASI

RESPON/TANGGAP

Service Excellent Program 12

 MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA
BERDASARKAN KONSEP DIRI (ATTENTION)
MEMBERIKAN PERHATIAN

MENDENGARKAN

MENGAMATI

MEMPERHATIKA
N

Service Excellent Program

 MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA
BERDASARKAN KONSEP DIRI (ACTION)
MENCARI TINDAKAN

MENCATAT

MENEGASKAN

MEWUJUDKAN

MENYATAKAN
TERIMAKASIH

YANG DIPERLUKAN PELANGGAN ADALAH TINDAKAN ANDA DAN BUKAN

ALASAN ANDA YANG BERBELIT-BELIT
Service Excellent Program 14
 CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1.1. □□BERORIENTASI
BERORIENTASIPELANGGAN
PELANGGAN
SISTEM
SISTEMKELUHAN
KELUHAN □□MENAMPUNG
MENAMPUNGSARAN
SARAN&&KELUHAN
KELUHANPELANGGAN
PELANGGAN
DAN
DANSARAN
SARAN □□KOMUNIKASI
KOMUNIKASIDUA
DUAARAH
ARAHSECARA
SECARACEPAT
CEPAT

2.2.
□□SURVEY
SURVEYKEPUASAN
KEPUASANKONSUMEN
KONSUMENSECARA
SECARABERKALA
BERKALA
SURVEY
SURVEYKEPUASAN
KEPUASAN □□MENELITI
MENELITIKEPUASAN
KEPUASANSECARA
SECARALANGSUNG
LANGSUNG
PELANGGAN
PELANGGAN □□MERESPON
MERESPONKEINGINAN
KEINGINANPELANGGAN
PELANGGAN

3.3. □□MENGKAJI
MENGKAJIKELEMAHAN
KELEMAHANPRODUK
PRODUKPESAING
PESAING
BELANJA
BELANJAKONSSUMEN
KONSSUMEN □□MENGUJI
MENGUJIKELEBIHAN
KELEBIHANLAYANAN
LAYANANPESAING
PESAING
YANG
YANG MISTERIUS(Ghost)
MISTERIUS (Ghost) □□MENGGALI
MENGGALIINFORMASI
INFORMASIPESAING
PESAINGDI
DILAPANGAN
LAPANGAN

4.4. □□MENGHUBUNGI
MENGHUBUNGIPELANGGAN
PELANGGANYANG
YANGBERHENTI
BERHENTI
ANALISIS
ANALISISHILANGNYA
HILANGNYA □□MENGGALI
MENGGALIALASAN
ALASANPELANGGAN
PELANGGANBERHENTI
BERHENTI
PELANGGAN
PELANGGAN (Lostcustomer)
(Lost customer) □□MEMANTAU
MEMANTAUHILANGNYA
HILANGNYAPELANGGAN
PELANGGAN

11/22/2023 MastutiAksa 15
 LANGKAH-LANGKAH MEMBERIKAN
LAYANAN PRIMA
• Menyampaikan sikap positif pada setiap interaksi dengan pelanggan
• Mengenali kebutuhan pelanggan
• Melayani dan memenuhi kebutuhan pelanggan
• Memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi,
pelanggan puas dan
menjadi agen promosi
atas layanan Perusahaan.

Service Excellent Program 16

 GAMES RULES SERVICE EXCELLENT

Role Play + Practice session

• Buat Group ( 2 orang )
• Berperanlah satu orang menjadi Konsumen dan yang lain menjadi
orang yang melayani

18 Service Excellent Program Service Excellent Program