Tugas Akhir - 2014

ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA

KOPERASI MITRA SEJAHTERA BCA JAWA BARAT

Risky Rian Fauzi¹, Putu Nina Madina St.², Mt³

¹Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi Dan Bisnis, Universitas Telkom

¹riskyrianfauzi@yahoo.com

Abstrak
ABSTRAK Koperasi Mitra Sejahtera merupakan koperasi serba usaha karena koperasi ini
memiliki bidang usaha yang sangat bervariasi, berbeda dengan koperasi yang berada di
lingkungan masyarakat luas. Usaha yang dimiliki Koperasi Mitra Sejahtera diantaranya simpan
pinjam, mini Market ( Menjual kebutuhan sehari), Pengadaan ATK (Alat Tulis Kantor), Untuk
Pihak Management BCA, di sektor Jasa diantaranya :Perparkiran, Satpam, Clining Service,
Administrasi, Operator telp, Sortir uang BCA, Mesin Edc (Service dan Perawatan), Perpanjangan
STNK khusus Anggota Koperasi.Untuk memberikan pelayanan yang optimal KMSB menggunakan
Integrated Program System (IPS). Sistem ini teritegrasi dengan KCU dan KCP seluruh Jawa Barat.
Metode penelitian dalam penelitian ini adalah studi deskriptif yang menggambarkan sejauh mana
harapan anggota terhadap kualitas pelayanan Koperasi Mitra Sejahtera, serta sejauh mana
kinerja kualitas pelayanan Koperasi Mitra Sejahtera terhadap kepuasan anggotanya guna
mengetahui besar tingkat kepuasan anggota atas kualitas pelayanan Koperasi Mitra Sejahtera
dan mengetahui tindakan perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan. Uji validitas
menggunakan product moment dengan bantuan software excel 2007 dan uji reliabilitas dengan
menggunakan software SPSS 20 hasil uji validitas untuk harapan sebesar 0,6 dalam katagori
Cukup kuat “Valid” sedangkan untuk kinerja sebesar 0,4 dalam kategori lemah. Uji reliabilitas
menunjukan nilai sebesar 0,861 untuk harapan dari 18 pertanyaan sedangkan untuk kinerja
sebesar 0,734 dari 18 pertanyaan. Setiap dimensi diukur dengan menggunakan Importance
performance Analisis / analisis tingkat kepentingan dengan hasil harapan anggota masuk
kedalam katagori penting dengan nilai persentase 81%, persepsi anggota atas kinerja kualitas
layanan Koperasi BCA dengan nilai 70% Masuk dalam katagori “baik”. Berdasarkan tingkat
kepuasan sebesar 0,86 menunjukan bahwa masuk kedalam kriteria “tidak puas”. Berdasarkan
Diagram kartesius aspek yang menjadi prioritas utama untuk dilakukannya perbaikan
diantarannya adalah ketersedian website yang menarik, fitur website, kecepatan dalam
memberikan tanggapan atas keluhan. Penulis menyarankan untuk lebih meningkakan kepuasan
anggota, kualitas pelayanan harus ditingkatkan dengan cara memperbaharui website agar
menarik namun tidak menghilangkan keutaman dari website tersebut, koperasi harus
memperhatikan koneksi jaringan agar pelayanan dapat optimal, mengenai kecepatan dalam
memberikan pelayanan koperasi harus memberikan pelatihan (training) kepada para karyawan
agar sigap dan memberikan (Reward) bagi karyawan yang berprestasi sebagai bentuk
penghargaan dari pihak management Kata kunci : Kualitas pelayanan dan Tingkat kepuasan

Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
 Tugas Akhir - 2014

BAB I

PENDAHULUAN

1..1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Pada tahun 2000 awal mula berdirinya koperasi karyawan BCA Mitra

Sejahtera, merupakan salah satu syarat dari pemerintah apabila suatu

perusahaan Perseroan Terbatas (PT) yang akan menjadi perusahaan yang Go

Public atau Terbuka (Tbk), maka perusahaan itu harus mempunyai suatu

wadah yang disebut Koperasi Karyawan.

Disamping merupakan salah satu syarat dari pemerintah, Koperasi juga

bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan. Hal ini disambut baik

oleh karyawan dengan penuh antusias maka didirikanlah koperasi dengan

menggunakan acuan Pasal 33 Undang-undang tahun 1945 yang berbunyi

“Bangun usaha yang paling cocok dengan asas kekeluargaan adalah

koperasi” .

Koperasi karyawan BCA didirikan pada tanggal 22 Pebuari 2000,

pengesahan akta pendiriannya disahkan oleh walikota Bandung. Tujuan

didirikannya koperasi karyawan BCA untuk lebih mensejahterakan karyawan

dalam bidang ekonomi yang berazaskan musyawarah gotong royong dan

Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis

 Tugas Akhir - 2014

kekeluargaan. Koperasi Mitra Sejahtera berdomisili di Bandung yang

bertempat di Jl. Asia Afrika No.122. Koperasi ini merupakan koperasi

fungsional, karena yang berhak menjadi anggota hanyalah Karyawan dan

Karyawati BCA.

Koperasi Mitra Sejahtera merupakan koperasi serba usaha karena

koperasi ini memiliki bidang usaha yang sangat bervariasi, berbeda dengan

koperasi yang berada di lingkungan masyarakat luas. Usaha yang dimiliki

Koperasi Mitra Sejahtera diantaranya simpan pinjam, mini Market ( Menjual

kebutuhan sehari), pengadaan ATK (Alat Tulis Kantor), Untuk Pihak

Management BCA, di sektor Jasa diantaranya : Perparkiran, Satpam, Clining

Service, Administrasi, Operator telp, Sortir uang BCA, Mesin Edc (service

dan Perawatan), Perpanjangan STNK khusus Anggota Koperasi.

Untuk memberikan pelayanan yang optimal dan agar karyawan

(Anggota) mendapatkan pelayanan yang sama, Koperasi karyawan Bca

menggunakan Integrated Program System (IPS). Ini merupakan sistem jaringan

yang terintegrasi dengan KCU dan KCP BCA seluruh jawa barat, guna

memudahkan pelaksanaan pelayanan. Setiap anggota yang berada di daerah

lain diluar Bandung di Jawabarat dapat mengakses jaringan website ini.

Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis

 Tugas Akhir - 2014

1..2 Latar Belakang Penelitian

Pada era globalisasi di saat kompetisi di bidang usaha semakin ketat,

perusahaan-perusahaan harus mempunyai strategi pertahanan untuk

mempertahankan konsumen melalui kualitas produk dan jasa yaitu waktu

penyerahan lebih cepat, pelayanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya,

dan empati yang tinggi kepada konsumen agar bisa ikut dalam persaingan. Hal

tersebut menunjukkan bahwa informasi produk atau jasa berpengaruh terhadap

reputasi dan kepuasan konsumen, yang pada akhirnya reputasi dan kepuasan

akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Pelayanan yang berkinerja tinggi adalah pelayanan yang mampu

memuaskan kebutuhan pelanggan atau dengan kata lain mampu melebihi

harapan dari pelanggan. Jadi disini kualitas jasa lebih menekankan pada aspek

kepuasan pelanggan. Kualitas jasa memiliki hubungan yang erat dengan

kepuasan pelanggan. Dan pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat

menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang

membedakan kualitas jasa yang memuaskan.

Pesatnya perkembangan sektor jasa koperasi dapat dilihat dari

banyaknya bermunculan lembaga-lembaga koperasi dengan berbagai atribut

Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis

 Tugas Akhir - 2014

dan Identitasnya. Koperasi karyawan BCA didirikan pada tanggal 22 Pebuari

2000, pengesahan akta pendiriannya disahkan oleh walikota bandung. Tujuan

didirikannya koperasi karyawan BCA untuk lebih mensejahtrakan karyawan

dalam bidang ekonomi yang berazaskan musyawarah gotong royong dan

kekeluargaan.

Koperasi karyawan BCA jawa barat barawal dari sebuah keinginan yang

tulus beberapa karyawan PT BANK CENTRAL ASIA Tbk di kantor wilayah I

untuk membangun kesejahteraan bersama dan dukungan penuh oleh

Manajemen. Koperasi Mitra Sejahtera merupakan koperasi serba usaha karena

koperasi ini memiliki bidang usaha yang sangat bervariasi, berbeda dengan

koperasi yang berada di lingkungan masyarakat luas. Usaha yang dimiliki

Koperasi Mitra Sejahtera diantaranya simpan pinjam, mini Market ( Menjual

kebutuhan sehari), pengadaan ATK (Alat Tulis Kantor), Untuk Pihak

Management BCA, di sektor Jasa diantaranya : Perparkiran, Satpam, Clining

Service, Administrasi, Operator telp, Sortir uang BCA, Mesin Edc (service

dan Perawatan), Perpanjangan STNK khusus Anggota Koperasi.

Tetap bertahannya suatu lembaga koperasi dikarenakan loyalitas

anggota terhadap mutu dan keamanan yang diberikan oleh pihak menejemen

koperasi. Banyaknya lembaga –lembaga koperasi di Indonesia mengakibatkan

persaingan yang semakin tinggi dalam bidang usaha yang berikan. Koperasi

Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis

 Tugas Akhir - 2014

berlomba – lomba untuk mendapatkan kepercayaan dari anggota. Tingkat

persaingan tersebut meningkat setiap tahunnya, namun hanya lembaga koperasi

yang berkualitas saja yang tetap bertahan untuk beroperasi.

Salah satu faktor yang mempengaruhi Loyalitas anggota adalah kualitas

pelayanan yang dilakukan oleh pihak Koperasi. Anggota akan bersifat loyal

jika apa yang diharapkan dan dia inginkan dapat dipenuhi oleh pihak koperasi.

Untuk mengetahui tingkat Loyalitas Anggota perlu diadakan suatu penelitian

mengenai tingkat kepuasan anggota terhadap pelayanan koperasi.

Penelitian mengenai kepuasan anggota terhadap pelayanan pada

koperasi Mitra Sejahtera BCA belum pernah dilakukan oleh karena itu penulis

mencoba untuk meneliti mengenai kepuasan Anggota dengan tujuan dapat

Meningkatkan Loyalitas Anggota Koperasi Mitra Sejahtera. Oleh karenanya

penelitian ini Berjudul “Analisis kepuasan Anggota atas Kualitas

pelayanan pada Koperasi Mitra Sejahtera Jawa Barat.”

1..3 Perumusan Masalah

Dalam hal pelayanan Anggota, Koperasi harus mampu memenuhi

tuntutan anggota terhadap kenyamanan dan kemudahan dalam bertransaksi

harus ditingkatkan oleh pihak Manajemen Koperasi. Sejalan dengan hal

tersebut diatas maka perlu dilakukan analisis tingkat kepuasan anggota atas

Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis

 Tugas Akhir - 2014

mutu pelayanan koperasi BCA agar pihak manajemen mengetahui sampai

dimana kemampuan koperasi untuk melayani anggota dan meningkatkan mutu

pelayanan. Salah satu langkah yang dapat ditempuh dengan menganalisis

kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan kopkar BCA. Agar dapat

mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan

Anggota, Pihak koperasi secara Periodik perlu melakukan pengukuran

kepuasan anggota. Sehingga dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi kepuasan anggota dengan tujuan untuk dapat meningkatkan

kualitas koperasi BCA terhadap para anggota.

Berdasarkan Uraian tersebut maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai

berikut :

1. Bagaimana Harapan Anggota Terhadap kualitas Pelayanan Koperasi

2. Bagaimana Kinerja Kualitas Pelayanan Koperasi BCA terhadap

kepuasan anggota koperasi Mitra sejahtera BCA?

3. Bagaimana tingkat Kepuasan Anggota Atas kualitas pelayanan pada

Koperasi Mitra Sejahtera BCA?

4. Bagaimana Tindakan Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan?

Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis

 Tugas Akhir - 2014

4.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan Rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini

adalah :

1. Mengetahui Sejauh Mana Harapan Anggota Terhadap Kualitas

Pelayanan Koperasi Mitra Sejahtera BCA.

2. Mengetahui Sejauh Mana Kinerja Kualitas Pelayanan Koperasi Mitra

Sejahtera BCA Terhadap Kepuasan Anggotanya.

3. Mengetahui besar tingkat Kepuasan Anggota atas Kualitas Pelayanan

Koperasi Mitra Sejahtera BCA.

4. Mengetahui Tindakan Perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan

4.5 Kegunaan penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak dan

dapat memberikan suatu kontribusi yang positif diantaranya :

a. Bagi penulis /peneliti

Setelah penelitian ini selesai dilaksanakan, diharapkan dapat menambah

wawasan, baik dilihat dari aspek keilmuan maupun secara praktis dalam

Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis

 Tugas Akhir - 2014

kaitannya dengan ilmu menejemen pemasaran dan bagaimana

sebaiknnya aktivitas bisnis dilakukan , khususnya berkaitan dengan

Kepuasan Anggota dan Kualitas pelayanan koperasi pada Koperasi

Karyawan BCA.

b. Bagi Perkembangan ilmu pengetahuan

Penulis Berharap agar hasil penelitian ini dapat menjadi bahan kajian dan

deskripsi untuk penelitian lanjutan atau penelitian berikutnya.

c. Bagi Praktisi

Membantu perusahaan dalam proses pengambilan keputusan mengenai

kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, khususnya

perusahaan dapat meningkatkan performansi dari kualitas layanan untuk

memuaskan pelanggannya.

c.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir

BAB I PENDAHULUAN : Penjelasan secara umum ringkas dan padat

yang menggambarkan dengan tepat isi penelitian ini. Isi bab I ini

meliputi : Gambaran Umum Objek Penelitian, Latar belakang

penelitian, Perumusan Masalah , Tujuan Penelitian, Kegunaan

Penelitian dan Sistematika Penulisan Tugas Akhir.

Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis

 Tugas Akhir - 2014

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN RUANG LINGKUP

PENELITIAN: Mengungkapkan dengan jelas ringkas dan padat

tentang hasil kajian kepustakaan terkait topik serta variabel penelitian

untuk dijadikan dasar bagi penyusunan kerangka pemikiran dan

perumusan hipotesis. Isi Bab II ini meliputi : Tinjauan pustaka

penelitian, Kerangka Pemikiran , Hipotesis Penelitian, Ruang

lingkup penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN : Menegaskan pendekatan metode

dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data

yang dapat menjawab atau menjelaskan penelitian. Isi Bab III ini

meliputi : Jenis penelitian, Variabel operasional, Tahapan Penelitian,

Populasi dan Sampel, Pengumpulan data Uji validitas dan realibilitas,

Teknik analisis data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN : Hasil

penelitian dan pembahasan diuraikan secara kronologis dan sistematis

sesuai dengan perumusan masalah serta tujuan penelitian. Isi Bab IV

meliputi : Karakteristik responden, Hasil penelitian, Pembahasan

hasil penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN : Penafsiran dan pemaknaan

peneliti terhadap hasil analisis temuan penelitian serta perumusan

Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis

 Tugas Akhir - 2014

rekomedasi yang menitikberatkan pada alternatif pemecahan masalah.

Isi Bab V meliputi : Kesimpulan dan Saran.

10

Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
 Tugas Akhir - 2014

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

1..1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengumpulan, pengolahan dan analisa data yang telah

dilakukan pada bab sebelumnya dapat diambil kesimpulan dan diharapkan

memberikan jawaban terhadap tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu :

1. Harapan anggota terhadap kinerja atas kualitas pelayanan koperasi

Mitra Sejahtera berdasarkan hasil analisis interval/jenjang secara

keseluruhan berada dalam katagori “Penting” karena memiliki

persentase sebesar 81%. Penilaian responden terhadap dimensi

tangible sebesar 78,90 %, penilaian responden terhadap dimensi

reliability sebesar 80,16 %, penilaian responden terhadap dimensi

responseveness sebesar 80,73 %, penilaian responden terhadap

dimensi Assurance sebesar 82,20 %, serta penilaian responden

terhadap dimensi Emphaty sebesar 72,73%. dengan kata lain

harapan anggota secara umum sangat tinggi.

2. Persepsi Anggota terhadap kinerja kualitas pelayanan Koperasi

Mitra Sejahtera BCA berdasarkan hasil analisis Interval/jenjang

secara keseluruhan berada dalam katagori “baik” karena memiliki

114

Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis

 Tugas Akhir - 2014

persentase sebesar 70%. Penilaian responden terhadap dimensi

tangible sebesar 65,45 %, penilaian responden terhadap dimensi

reliability sebesar 69,40%, penilaian responden terhadap dimensi

responseveness sebesar 69,27%, penilaian responden terhadap

dimensi Assurance sebesar 72,87%, serta penilaian terhadap dimensi

Emphaty sebesar 74%. dan sesuai dengan hasil uji reliabilitas

menunjukan nilai cronbach Alpha 0,734 dengan kata lain kinerja

koperasi BCA dapat diterima oleh seluruh anggota

3. Berdasarkan tingkat kepuasan anggota adalah sebesar 0,86 nilai

tersebut menggambarkan bahwasannya anggota koperasi masuk

kedalam kriteria tidak puas, dimana kinerja koperasi BCA dalam

memberikan pelayanan lebih rendah dari harapan anggota. 4 (empat)

dimensi menunjukan rata-rata yang sama sebesar sebesar 0,90

diantaranya dimensi reliability, responseveness, assurance dan

emphaty. Sedangkan dimensi tangible menunjukan rata-rata sebesar

0,80.

4. Adapun yang menjadi prioritas utama untuk segera dilakukannya

perbaikan perbaikan pelayanan oleh koperasi Mitra Sejahtera BCA

diantarannya :

115

Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis

 Tugas Akhir - 2014

 Ketersedian Website

 Fitur Website

 Kecepatan dalam memberikan pelayanan

4..2 Saran

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka penulis dapat

memberikan saran khususnya kepada koperasi Mitra Sejahtera BCA dan Saran

bagi peneliti selanjutnya

4..2.1 Saran Bagi Koperasi Mitra Sejahtera

1. Koperasi harus memperbaharui website agar menariknamun

tidak menghilangkan keutamaan website tersebut.

2. Koperasi harus memeriksa jaringan atau koneksi internet

terkait penggunaan Website agar pelayanan dapat optimal

3. Melakukan Training atau pelatihan kepada pemberi jasa

layanan dalam hal ini pihak karyawan koperasi agar

pelayanan dapat optimal serta memberikan reward kepada

para karyawan berprestasi.

3..2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya

116

Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis

 Tugas Akhir - 2014

1. Penelitian ini dilakukan dengan dengan cakupan yang cukup luas yaitu

koperasi Mitra Sejahtera Jawabarat. Saran dari penulis untuk

penelitian selanjutnya agar melakukan penelitian dengan cakupan yang

lebih sempit agar terfokus dan mendalam, contonnya pembahasan

mengenai kualitas pelayanan koperasi BCA wilayah Bandung.

2. Penelitian ini hanya mengukur harapan anggota terhadap kinerja

koperasi Mitra Sejahtera, untuk selanjutnya disarankan untuk

mengukur harapan karyawan koperasi dalam memberikan pelayanan

terhadap anggota.

117

Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
 Tugas Akhir - 2014

DAFTAR PUSTAKA

Amaliah. Analisis Kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Mandiri

Tanjur Bogor. Bogor : 2006.

Arikunto Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta :

PT. RINEKA CIPTA 2006.

Arshindy Amaliza Nuradi, dkk. Hubungan antara kredibilitas karyawan

dengan kepuasan pelanggan terhadap Grand Hotel Preanger.
Bandung : 2012.

Aulia Kariman. Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Rawat Inap RSU TANGERANG. Tangerang : 2011.

Eviani Indah Manurung,dkk. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien terhadap

pelayanan di Puskesmas Pasundan Kota Bandung. Bandung : 2012.

Iin Supriatin,dkk. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap pencitraan

Perpustakaan IPDN jatinangor. Sumedang : 2012.

Kazi Omar Siddiqi MSc, Interrelations between Service Quality Attributes,

Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking
Sector in Bangladesh. New University, UK : International Business,
Buckinghamshire, 2011.

Philip Kotler & Kevin lane Keller. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jilid 1.
Jakarta : Penerbit Erlangga, 2009.

Prabha Ramseook, dkk. Service quality in the public service. 2010.

Rahim Mosahab,dkk. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty : A

Test of Mediation The present in a Iran. Iran : 2010.

Ranny wulandari,dkk. Layanan sirkulasi dalam upaya pemenuhan informasi

pengguna di perpustakaan Ikopin, Sumedang : 2012.

Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis

 Tugas Akhir - 2014

Rina Dwiwinarsih. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap

Pelayanan Bakmi AISY di DEPOK. Depok : 2009.

Ririh Anuraga. Analisis Service Quality Terhadap Tingkat Kepuasan

Konsumen. Semarang : 2012.

Sekaran Uma. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta : Salemba Emport,

2009.

Senny handayani, dkk. Analisis Kepuasan Nasabah Bank Tabungan

Pensiunan Cimahi. Cimahi : 2010

Siew-Phaik Loke, dkk. Service Quality and Customer Satisfaction in a

Telecommunication Service Provider. 2011.

Supranto Johanes. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan

Pangsa Pasar. Jakarta : PT. RINEKA CIPTA, 2006.

Tanjung Amalina Wahyu. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap

pelayanan PT. Bank Bukopin. Semarang : 2012

Tjiptono Fandy. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta : Andi, 2012.

Umar Husein. Metode Riset Ilmu Administrasi. Jakarta : PT. GRAMEDIA

PUSTAKAUTAMA, 2004.

Wikajanti Argo & Tim Saujana Media. Kamus Bahasa Indonesia Untuk
Pelajar, Mahasiswa dan Umum. Yogyakarta : Pustaka Widyatama,
2012.

Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)