/01

STRATEGI PENINGKATAN
KUALITAS LAYANAN PT.
TELKOMSEL DALAM
RANGKA MEMENUHI
KEPUASAN
PELANGGAN
(Studi Kasus pada Layanan Grapari
Telkomsel BSD)

Business Review |
 Business Review |
Nama Kelompok :
Irva Nur Diana
200211100072

Noviana Dwi Puspitarini

200211100073

Muhammad Wahyudin Firdaus

200211100074

/02
/03
Gambaran Telkomsel dan Layanan GraPARI
Telkomsel merupakan operator seluler terkemuka di Indonesia,
yang melayani lebih dari 140 juta pelanggan yang mewakili
pangsa pasar sekitar 50% diantara 3 besar operator seluler di akhir
tahun 2014. Beroperasi sejak tahun 1995, Telkomsel adalah anak
Latar belakang perusahaan dari PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (65%) dan
Singapore Telecom Mobile Pte Ltd (35%). Telkomsel memiliki
jangkauan jaringan terluas dengan perkiraan cakupan populasi 2G
sekitar 95% dan cakupan populasi 3G sekitar 60%. Selama tahun
2014, Telkomsel membangun lebih dari 1.000 Basis Transceiver
Stations (BTS) setiap bulannya, dimana 76% adalah BTS berbasis
3G yang ditempatkan di sekitar 300 kota di seluruh Indonesia.
Sekarang Telkomsel memiliki lebih dari 85.000 BTS on-air dan
4.800 karyawan yang beroperasi di 13 regional di Indonesia .
Business Review |
/04 Monitoring kualitas pelayanan GraPARI Telkomsel BSD

Dalam rangka mengawasi jalannya pelayanan terhadap pelanggan agar sesuai

dengan prosedur yang telah ditetapkan, maka manajemen membuat beberapa
program monitoring diantaranya :
1. Role play
Pihak GraPARI melalui SQ (Service Quality) dan SPV melakukan role play, yang tujuannya
untuk mendapatkan temuan sebagai bahan evaluasi dan penilaian pada petugas.
2. Brief& de brief
Dilakukan sebagai wadah untuk saling berbagi pengalaman atau masalah antar stage
pada saat pelayanan.
3. Audit internal & eksternal
Audit dilakukan bersifat periodik dan sudah ditetapkan oleh manajemen pusat. Adapun
selain dari metode di atas, pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan menggunakan
mystery shopping.
Business Review |
 Business Review |
1. Faktor Kendala
Hal ini dapat dilihat dari pertanyaan wawancara ke Faktor-faktor yang
pelanggan yang menyatakan masih ragu petugas GraPARI
Telkomsel BSD dapat menangani semua permintaan atau
menghambat GraPARI
keluhan pelanggan dengan baik dan cepat. Pelanggan ingin Telkomsel BSD dalam
langsung mendapatkan penanganan tanpa harus dialihkan memberikan
kepada petugas yang lain.
Pelayanan.
2. Faktor Empati
Beberapa pelanggan tidak puas dengan cara petugas
menyelesaikan keluhan. Petugas belum begitu bisa
menghadapi keluhan yang datang dari pelanggan, mereka
belum mengerti cara yang baik dalam menghadapi
keluhan, sehingga pelanggan merasa diabaikan, ini
disebabkan petugas tidak dapat memberikan keputusan
yang tepat dan cepat untuk menyelesaikan masalah.

/05
/06

Business Review |
40

Strategi Peningkatan
Pelayanan GraPARI
30
Telkomsel BSD
Strategi Telkomsel untuk tetap menjadi
pemimpin pangsa pasar dituangkan dalam 20

kebijakan yang difokuskan kepada:

1. Kualitas pelayanan (Quality of Service) 10

2. Kapasitas Sumber Daya Manusia (Human
Resource Capability)
3. Proses kerja terintegrasi (Integrated Working
Process) 0
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5
4. Kerjasama Kelompok (Team Work)
5. Keuntungan (Profitability)
 Untuk melaksanakan dan memelihara Sistem
Manajemen Mutu sesuai standar ISO 9001:2008 dan
sesuai dengan Peraturan Menteri Komunikasi dan
/07
Informatika Republik Indonesia No. 16 Tahun
2013.Telkomsel membuat kumpulan dari kebijakan-
kebijakan yang berhubungan dengan mutu di
lingkungan PT. Telekomunikasi Seluler (Telkomsel)
yang disebut dengan manual mutu.
Dalam kebijakan mutu yang sudah ditetapkan oleh
manajemen perusahaan secara nasional, Telkomsel
berkomitmen melaksanakan Operational Excellence Menjalankan
untuk mencapai Great Customer Experience melalui Manajemen dan
6K (Kemudahan, Kecepatan, Keamanan,
Keterjangkauan, Konsistensi, Dan Ketepatan Solusi) Kebijakan Mutu
dengan semangat peningkatan pelayanan yang
berkesinambungan dan senantiasa mematuhi Dengan Benar
Business Review |

peraturan perundangan yang berlaku.

 /08
Merancang dan
Mengelola
Saluran
Pemasaran
Terintegrasi
Business Review |
 Saluran Pemasaran dan Jaringan Nilai
/09
Saluran pemasaran ( marketing channels ) adalah sekelompok
organisasi yang saling bergantung dan terlibat dalam proses pembuatan
produk atau jasa yang disediakan untuk digunakan atau dikomsumsi.
Saluran pemasaran merupakan seperangkat alur yang diikuti produk atau
jasa setelah produksi, berakhir dalam pembelian dan digunakan oleh
pengguna akhir.
Peran utama saluran pemasaran adalah mengubah pembeli potensial
menjadi pelanggan yang mengguntungkan, tidak hanya melayani pasar
namun harus membentuk pasar. Sistem saluran pemasaran berkembang
sesuai dengan fungsi lokal dan kondisi lokal, ancaman dan peluang yang
muncul., sumber daya dan kapabilitas perusahaan,dan faktor-faktor lain.
Business Review |
 Peran Saluran Pemasaran
Produsen mendelegasikan sebagian tugas 40
penjual kepada perantara. Delegasi berarti
menyerahkan sejumlah kendali atas
bagaimana dan kepada siapa produk itu dijual.
Namun, produsen sering kali bisa 30

mendapatkan efektivitas dan efisiensi dalam

melakukan penjualan dengan menggunakan
perantara. Melalui kontak, pengalaman, 20
spesialisasi, dan skala operasi mereka,
perantara membuat barang tersedia secara
luas dan dapat diakses oleh pasar sasaran, dan
10
biasanya menawarkan pencapaian yang
dilakukan oleh perusahaan sendiri.

Business Review |
0
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4

/10
1. Menganalisis Tingkat Output Jasa yang Diinginkan
Pelanggan, Dalam merancang saluran pemasaran,pemasar
/11
harus memahami tingkat output jasa yang diinginkan
pelanggan sasaran
2. Menentukan Tujuan dan Hambatan, Pemasar harus
menyatakan tujuan saluran mereka berdasarkan tingkat
hasil jasa yang ditargetkan. Dalam kondisi yang kompetitif, Keputusan Rancangan
institusi saluran harus mengatur tugas fungsional mereka
untuk meminimalkan total biaya saluran, namun tetap
Saluran
menyediakan tingkat output jasa yang diinginkan.
3. Mengidentifikasi dan mengevaluasi alternatif saluran
utama, Perusahaan dapat memilih dari berbagai saluran
untuk menjangkau konsumennya – dari tenaga penjualan
sampai agen, distributor, penyalur, surat langsung,
telemarketing, dan internet.
Business Review |
Thank
you!