Ketidakpuasan Pasien

Terhadap Waktu Konsultasi

Dokter Spesialis
di Poli Rawat Jalan
RS. Islam Karawang Kelompok 5

Dosen : Dr. dr. Grace Rumengan, MARS Junita Azrini

Novia Isna Patmala
Ayu permata Dewi
 Latar Belakang

Komunikasi
Komunikasi efektif sangat mendukung keberhasilan
pelayanan kesehatan di RS. Karena, komunikasi ini sering
menjadi akar masalah di dunia medis. Terlebih di Rumah
Sakit, sehingga pasien maupun keluarga menjadi tidak puas.
Banyak faktor yang mempengaruhi terjadinya
ketidakpuasan pasien dalam berkonsultasi dengan dokter
spesialis di suatu Rumah Sakit dari mulai faktor internal
maupun eksternal. Pada akhirnya akan berpengaruh pada
mutu RS itu sendiri.
 Tujuan
1. Terselenggaranya pelaksanaan komunikasi efektif
antara dokter spesialis dan pasien di RSIK

2.Sebagai pedoman pelaksanaan edukasi pasien dan

keluarga di RSIK

3. Meningkatkan mutu dan keselamatan pasien di RSIK

 Pengertian
Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian
pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang
lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi.

(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn,

1994 ; Koontz & Weihrich, 1988).
 Syarat komunikasi
Unsur Komunikasi : efektif:
- Sumber / komunikator
- Tepat waktu
- Isi pesan
- Akurat
- Media / saluran
- Lengkap
(elektronik, lisan, dan - Jelas
tulisan) - Mudah dipahami oleh
- Penerima / komunikan
penerima, sehingga
- Umpan balik
dapat mengurangi
tingkat kesalahan
(kesalahpahaman)
 Hukum dalam komunikasi efektif

- Respect adalah sikap menghargai setiap individu yang

menjadi sasaran pesan yang kita sampaikan.
- Empathy adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri
kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain.
- Audible yang berarti dapat didengarkan atau dimengerti
dengan baik.
- Clarity adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga
tidak menimbulkan berbagai penafsiran yang berlainan.
- Humble adalah sikap rendah hati, sikap menghargai, mau
mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan
memandang rendah orang lain.
 Dampak Salah Dalam
Berkomunikasi

1. Menimbulkan kejadian tidak diharapkan hal ini

disebabkan karena salah dalam mengambil
tindakan.

2. Menimbulkan konflik antara dokter dan

pasien. Hal ini dapat mempengaruhi mutu
pelayanan yang dilaksanakan di Rumah Sakit.
Pelayanan kesehatan dituntut untuk lebih memfokuskan pada
kebutuhan pelanggan, sejalan dengan meningkatnya tuntutan
masyarakat akan pelayanan yang lebih baik.
Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan
pelayanan yang diberikan.

Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan

pasien yang paling sering dikemukakan dalam
kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS,
antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan
perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang
komunikatif dan informatif, lamanya proses
masuk, dan lain-lain.
(Sabarguna, 2004:2).
 Problem

Hampir semua lini pelayanan tak luput dari terjangan ketidakpuasan

masyarakat, mulai dari penerimaan pertama pasien di Unit Gawat
Darurat atau Poliklinik umum, pelayanan dokter dan asuhan
perawatan, hingga pada masalah penebusan biaya selama perawatan
dan pelayanan pasien di rumah sakit.
 Relasi Dokter-Pasien

● Idealnya, dalam harapan banyak orang, ketika masuk RS kita

akan mendapat pengobatan dan perawatan yang baik sehingga
dapat segera sembuh dan sehat kembali.
● Jika pengobatan yang dilakukan oleh seorang dokter terhadap
pasiennya tidak menunjukkan hasil memuaskan, maka pasien –
dalam keawamannya – sering berpikir bahwa pelayanan RS
tersebut tidak bagus.
 Penyebab Ketidakpuasan Pasien
1. Gagal Berkomunikasi
● Seorang tenaga kesehatan menurut sebuah penelitian di Amerika, umumnya menyela
keluhan yang disampaikan pasiennya setelah 22 detik. Artinya, tenaga kesehatan sering tidak
sabar menunggu Anda menyelesaikan semua keluhan, dan lebih suka menghentikannya di
tengah-tengah pembicaraan

.
● Penelitian yang dilakukan di Swiss, menyimpulkan: Pasien rata-rata hanya butuh waktu dua
menit untuk menyelesaikan semua keluhan yang dirasakan. Menurut Dr. Wolf Langewitz dari
University Hospital di Basle, gejala serupa hampir terjadi di semua negara. “Diperkirakan
tenaga kesehatan mengambil alih pembicaraan setelah 30 detik. Begitulah tenaga kesehatan
akan memulai dengan serangkaian pertanyaan dan jarang memberi kesempatan kepada
pasien untuk bicara.”
2. Krisis waktu
Tuntutan kejar tayang menyebabkan kurangnya fokus tenaga kesehatan
sewaktu memeriksa pasien. Otomatis, alokasi waktu anamnesis pasien sangat
sedikit. Padahal, kunci keberhasilan pasien adalah pada anamnesis. Tanpa
anamnesis yang baik, diagnosis pasien bisa meleset dan berakibat terjadinya
ketidakpuasan pasien.
 Penyebab lain dari
ketidakpuasan pasien :

1. Kualitas produk atau jasa

2. Kualitas pelayanan
3. Harga
4. Biaya
 RUMAH SAKIT ISLAM AL MUCHTAR KARAWANG

RS Swasta tipe C non

pendidikan wilayah
Karawang.
RS berdiri tahun 1999
dengan kapasitas 129
tempat tidur.
RS ini menerima pasien
umum, asuransi dan BPJS.
DATA SDM RUMAH SAKIT ISLAM
AL MUCHTAR KARAWANG PER 21 SEP 23
Bidan
21 Orang
Dokter Spesialis
24 Orang
Apoteker
TOTAL SDM 4 Orang

Dokter Umum 292 Karyawan Laborat

11 Orang 7 Orang
Dokter Gigi
2 Orang
Radiologi
5 Orang

Perawat
115 Orang Dan lain-lain
127
 Klinik Umum
UGD 24 JAM
Klinik Spesialis Penyakit Dalam
RAWAT INAP
Klinik Spesialis obstetri&Ginekologi
RAWAT JALAN
Klinik Spesialis Anak
Klinik Spesialis Bedah
HEMODIALISA
Klinik Spesialis Jantung & Pembuluh Darah ICU
Klinik Spesialis Kesehatan
Jiwa Klinik Spesialis Syaraf
RUANG PERAWATAN
COVID-19
Klinik Spesialis Urologi
Klinik Gigi & Mulut

Klinik Spesialis THT

PELAYANAN
Klinik Rehabilitasi Medik

Klinik Mata
Klinik Orthopedi
Kunjungan Poli Penyakit Dalam
Poli Penyakit Dalam terdiri dari 3 dokter Sp.PD

POLI BULAN JUMLAH JADWAL Rata-rata

Poli 1 August 224 Jadwal praktek tiap praktek
seminggu 3 kali 20-30
Sept 229 pasien
Jam 08.00-10.00
Okt 228
Poli 2 August 136 Jadwal praktek Rata-rata
seminggu 2 kali tiap praktek
Sept 98
Jam 13.00-14.00 15-20
Okt 164 pasien
Poli 3 August 140 Praktek senin-
sabtu
Sept 172 Rata-rata
Jam 16.30-18.30
Okt 161 tiap praktek
9-12 pasien
Kunjungan Poli Jiwa 3 bulan terakhir

Terdiri dari 1 dokter Sp.KJ

POLI BULAN JUMLAH

Poli Jiwa August 308
Sept 340
Okt 267

Praktek seminggu 2 kali

Lama konsultasi pasien
Jam 11.00-13.00
baru ataupun lama
Tiap praktek kurang lebih
di bawah 5 menit
40 pasien
 Analisis Kasus

No Waktu Nama Poli Analisis kasus

Pasien
1 28/10/2023 Ny. U Jiwa Konsultasi terbilang singkat tapi
pasien masih ingin menceritakan
keluhannya sehingga pasien pergi
meninggalkan poli rawat jalan.
Sebelumnya pasien menyampaikan
keluhan sering merasa dingin,
namun dokter langsung berbicara
memotong pembicaraannya
sehingga pasien tersinggung.
Lama komunikasi dibawah 5 menit.

Penyelesaian
Petugas poli meminta maaf kepada keluarga pasien saja,
karena pasiennya sudah meninggalkan tempat tersebut.
Faktor lain
Next..

2 28/10/2023 Ny. M Penyakit DPJP telat datang praktek

dalam Jadwal praktek 8-12, datang
pukul 11.30
3 6/11/2023 Tn. MF Penyakit DPJP telat datang praktek
dalam
4 8/11/2023 Tn. N Penyakit DPJP telat datang praktek
dalam

Ketidakpuasan Pasien
Sehingga konsultasi terburu-buru kurang dari 5 menit.
Next..
5 Waktu Pasien Poli Analisis Kasus
Komplain Komplain
28/10/2023 Ny. U Jiwa Ketidakpuasan pelayanan
karena dokter tidak jadi praktek.
Dokter praktek poli jiwa jam
11.00-14.00
Info tidak jadi praktek jam
16.00.

Ketidakpuasan Pasien
DOKUMENTASI
DOKUMENTASI
DOKUMENTASI
FAKTOR STRATEGI INTERNAL STRENGHT (S)
FAKTOR STRATEGI EKSTERNAL
WEAKNESES (W)
1. Dokter spesialis memiliki 1. Jumlah dokter spesialis yang
kompetensi dan keterampilan terbatas
yang mumpuni untuk 2. Jam kerja dokter spesialis yang
memberikan pelayanan terbatas
berkualitas 3. Jumlah pasien yang datang ke
2. RS memiliki fasilitas dan poli terus meningkat.
peralatan yang memadai untuk 4. Ketidakseimbangan beban kerja
mendukung pelayanan dokter spesialis.
Kesehatan
3. RS memiliki system informasi
yang terintegrasi untuk
memudahkan pengelolaan data
pasien
4. Efisiensi operasional
5. Kontrol Biaya
OPORTUNITIES (O)
1. Peningkatan kualitas pelayanan.
2. Pengembangan hubungan Dokter –
Pasien
3. Perkembangan teknologi informasi
dapat dimanfaatkan untuk
meningkatkan efisiensi pelayanan
Kesehatan
4. Adanya peningkatan kesadaran
masyarakat akan pentingnya
kesehatan dapat meningkatkan
permintaan pelayanan Kesehatan.
STRATEGI SO
1. Memanfaatkan teknologi seperti sistem
manajemen antrian untuk mengoptimalkan
alokasi waktu konsultasi dan memastikan
efisiensi dalam proses pendaftaran dan
pelaksanaan konsultasi.
2. Memperpanjang waktu konsultasi dan
meningkatkan komunikasi dokter-pasien
dapat meningkatkan kepuasan pasien dan
kualitas pelayanan secara keseluruhan.
3. Mengimplementasikan praktik
komunikasi yang lebih efektif, termasuk
memberikan perhatian yang lebih baik
terhadap kebutuhan pasien dan
memberikan penjelasan yang jelas.
4. Menggunakan alat komunikasi seperti
panduan atau rekaman pertemuan
konsultasi untuk memastikan informasi
pasien terdokumentasi dan dapat diakses
dengan mudah oleh dokter.
STRATEGI WO
1.Memberikan pelatihan dan pelatihan
tambahan kepada dokter spesialis dalam
keterampilan komunikasi yang efektif dan
empati untuk memastikan pelayanan tetap
berkualitas.
2.Mengalokasikan waktu tambahan untuk
konsultasi pasien yang memerlukan
perawatan lebih lanjut atau kompleks.
3. informasi yang jelas tentang waktu
tunggu dan memberikan fasilitas yang
memadai untuk menunggu.
THREATS (T)
1. Persaingan dari RS lain yang
menawarkan pelayanan
Kesehatan yang sama
2. Perubahan peraturan pemerintah
yang dapat mempengaruhi biaya
operasional RS.
STRATEGI ST
1.Menilai dan mengidentifikasi sumber
daya yang dibutuhkan dan
mengalokasikan anggaran tambahan
untuk memastikan kelancaran
implementasi.
2. Tentukan target waktu yang realistis
untuk pelayanan dokter spesialis.
STRATEGI WT
1. Mencari sumber daya tambahan
melalui mitra strategis atau subsidi
pemerintah untuk mendukung perubahan
yang diperlukan.
2. Rencanakan perubahan dalam
pendekatan komunikasi dokter-pasien.
 Simpulan dan Penutup

Kepuasan pasien adalah salah satu indikator mutu dalam pelayanan RS. Sehingga
harus benar-benar diperhatikan karena menyangkut image Rumah Sakit yang akan
menimbukan berita mouth to mouth antar penerima jasa layanan. Komunikasi
adalah salah satu hal yang spele namun sangat berpegaruh. Salah komunikasi
dapat mengurangi kepercayaan pasien terhadap minat berobat, sehingga jika terus
menerus terjadi hal seperti itu akan menyebabkan kerugian bagi RS itu sendiri.
Maka dalam sebuah pelayanan ini sifatnya harus kolaboratif baik antar nakes,
nakes-pasien dan lain sebagainya untuk terciptanya RS yang lebih baik.
TERIMAKASIH
 Daftar pustaka
1. Dewi, A. P. (2007). Komunikasi Efektif dalam Organisasi. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
2. Sabarguna, R. (2004). Peningkatan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit:
Upaya Menghadapi Persaingan Global.
3. Schermerhorn, J. R., Hunt, J. G., & Osborn, R. N. (1994). Organizational
Behavior. New York: John Wiley & Sons.
4. Koontz, H., & Weihrich, H. (1988). Essentials of Management. New York:
McGraw-Hill.
5. Komaruddin. (1994). Manajemen: Teori, Praktek, dan Riset Pendidikan.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
6. Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2018). Organizational Behavior. New York:
Pearson.
7. Wiryanto, L. (2012). Manajemen Komunikasi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.