Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Grab
Kelompok 6
Mata Kuliah Perilaku Konsumen
Anggota Kelompok:
Dimas Wahyu Djatmiko
Faisal Izzulhaq
Farida Febrianti
Syadzwina Naufal R.W
Latar Belakang
• Startup (perusahaan rintisan) adalah perusahaan yang
baru saja didirikan dan dalam fase pengembangan serta
penelitian untuk menemukan pasar yang tepat
(Wikipedia, 2020). Dunia startup kini mulai mengalami
perkembangan yang cukup siginifikan. Perkembangan
startup mulai terlihat ketika penggunaan internet mulai
mengalami pertumbuhan yang tinggi. Sebagai
perusahaan rintisan kini sudah banyak tersebar di
seluruh dunia. Perusahaan asal China dan Amerika
Serikat (AS) mendominasi 10 besar startup paling kaya
di dunia pada September 2020.
10 besar Startup paling kaya didunia
No Star Up Negara Nilai

1 ByteDance Kecerdasan buatan China $140 Miliar

2 Didi Chuxing Transportasi China $56 Miliar

3 SpaceX Aviasi AS $46 Miliar

4 Stripe Fintech AS $36 Miliar

5 Palantir technologies Manajemen data AS $20 Miliar

6 Airbnb Travel AS $18 Miliar

7 Kuaishou Komunikasi China $18 Miliar

8 Epic Games Video game AS $17,3 Miliar

9 One97 Communications E-commerce India $16 Miliar

10 DoorDash Logistik AS $16 Miliar

Startup memiliki 6 tingkatan berdasarkan nilai valuasi yang
dimiliki perusahaan yang akan dipaparkan mulai dari nilai
valuasi terkecil hingga terbesar, di antaranya yaitu:

• Level Cockroach, Level ini merupakan level untuk

perusahaan-perusahaan yang baru dirintis
• Level Ponies, ponies sendiri merupakan sebutan untuk
perusahaan rintisan yang mempunyai nilai valuasi
sampai dengan 10 juta dollar atau sekitar Rp140 miliar
• Level Centaurs, Perusahaan yang masuk ke dalam level
centaurs ini memiliki nilai valuasi sampai dengan 100
juta dollar atau sekitar Rp1,40 triliun.
• Level Unicorn, Level ini diduduki oleh perusahaan-
perusahaan yang memiliki nilai valuasi hingga 1 miliar
dollar atau berkisar Rp14 triliun.
Startup memiliki 6 tingkatan berdasarkan nilai valuasi yang
dimiliki perusahaan yang akan dipaparkan mulai dari nilai
valuasi terkecil hingga terbesar, di antaranya yaitu:

• Level Decacorn, Level yang satu ini biasanya diduduki

oleh perusahaan-perusahaan yang memiliki nilai valuasi
hingga 10 miliar dollar atau setara dengan Rp140 triliun

• Level Hectocorn, Nilai valuasi yang dimiliki perusahaan

level hectocorn yaitu sebesar 100 miliar dollar atau
sebesar Rp1.400 triliun
 Di Asia Tenggara, terdapat 3 tiga unicorn yaitu ; Grab
(Singapura), Gojek, dan Tokopedia (Indonesia). KOMPAS.com
menyatakan perkembangan startup alias perusahaan rintisan di
Indonesia memang cukup kencang dalam beberapa tahun
belakangan ini. Saat ini pun ada sedikitnya lima startup yang
masuk dalam kasta tertinggi seperti unicorn, decacorn, dan
hectocorn, yang dinilai dari segi valuasinya. Perkembangan
teknologi di Indonesia telah memasuki era digital yang saat ini
menjadi factor pendukung untuk dapat mengembangkan
investasi dan bisnis dengan segala kemudahan, efisiensi, dan
kenyamann dalam berbelanja menjadi salah satu misi utama
bagi pengembangan bisnis startup di Indonesia. Berdasarkan
penjelasan-penjelasan sebelumnya maka penting untuk
dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (survei pada
mahasiswa program studi manajemen angkatan tahun
2017)”
Rumusan masalah
• Bagaimana gambaran kualitas pelayanan ?
• Bagaimana gambaran loyalitas pelanggan ?
• Seberapa besar pengaruh kualitas pelayangan terhdapa
loyalitas pelanggan ?

Tujuan Penelitian
• Bagaimana gambaran kualitas pelayanan ?
• Bagaimana gambaran loyalitas pelanggan ?
• Seberapa besar pengaruh kualitas pelayangan terhdapa
loyalitas pelanggan ?
 Kegunaan Penelitian
• Manfaat Teoretis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai
tambahan pengetahuan atau referensi sekaligus bahan timbangan
dan masukan untuk penelitian lanjutan.

• Manfaat Empiris
• Bagi Pelaku Bisnis
Hasil penelitian ini dapat digunakan bagi pelaku bisnis sebagai
bahan pertimbangan bahwa Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan merupakan faktor yang penting dalam
mempertahankan pelanggan.
• Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan pengetahuan
mengenai konsep pemasaran khususnya tentang Inovasi produk
dan Kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi daya beli
motor sport Kawasaki Indonesia.
Kajian Pustaka
• Definisi Kualitas Pelayanan

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna

karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara
berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau
tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan
berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat,
pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala
sesuatu yang membahagiakan. (Pundi & Marlius, 2017) .
menurut Tjiptono dalam (Saputri, 2019) mendefinisikan
“kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan”
• Surakarta (Pundi & Marlius, 2017) menyatakan bahwa
terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah
satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada
orang yang menilainya, sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang merupakan produk
yang berkualitas paling tinggi. Pelayanan dapat
didefinisikan sebagai segala bentuk kegiatan/aktifitas
yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak
lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat
memberikan kepuasan
 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Servqual (SAMUEL, 2016) memiliki 5 dimensi, diantaranya:

1. Tangibles, bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk

menampilkan yang terbaik bagi pelanggan.

2. Reability, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu,
tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.
3. Responsiveness, tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau
responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah
dimengerti.
4. Assurance, jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan
santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki,
sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
5. Emphaty, memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada
pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara
akurat dan spesifik.
 Definisi Loyalitas Pelanggan
• Menurut Lupiyoadi (2013:232) dalam (Saputri, 2019) loyalitas
pelanggan sangat berkaitan dengan kelangsungan perusahaan
dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa yang
akan datang. Faktor harga merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
• Menurut (Saputri, 2019) loyalitas pelanggan memiliki peran
penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka
berarti meningkatkan kinerja dan mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama
suatu perusahaan untuk menarik dan mempertahankan
mereka.
 Dimensi Loyalitas Pelanggan
(Akyasa,2014) mengatakan Indikator dari loyalitas pelanggan
menurut Kotler & Keller (2006 ; 57) adalah:
• Repeat Purchase adalah kesetiaan terhadap pembelian
produk

• Retention adalah Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif

mengenai perusahaan

• Referalls adalah mereferensikan secara total esistensi

perusahaan.
Kerangka Pemikiran
• Dalam penelitian ini terdapat 5 variabel x yang berpengaruh
terhadap variable y, yaitu “Keandalan, Responsivitas,
Jaminan, Empati, dan Wujud.”
• 1) Keandalan, kemampuan driver untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan andal dan akurat.
• 2) Responsivitas, kesediaan mitra membantu pelanggan dan
memberikan layanan tepat waktu.
• 3) Jaminan, pengetahuan dan kesopanan mitra grab serta
kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan
keyakinan.
• 4) Empati, kondisi memperhatikan dan memberikan
perhatian pribadi kepada pelanggan.
• 5) Wujud, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan
bahan komunikasi.
 Hipotesis
Berikut ini dapat dikembangkan hipotesis dalam penelitian ini
sebagai berikut:
• H0 tidak ada pengaruh yg signifikan antara variabel x dan y\
• Ha ada pengaruh antara variabel x dan y
 Hasil dan Pembahasan
• Profil responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin

Frequenc Percen Valid Cumulativ

y t Percent e Percent

Laki-Laki 47 47.0 47.0 47.0

Valid Perempua 53 53.0 53.0 100.0

n
Total 100 100.0 100.0

Berdasarkan Tabel diatas maka dapat diketahui bahwa mayoritas

responden perempuan sebanyak 53 orang (53%) dan laki-laki sebanyak
47 orang (47%). Hal tersebut menunjukan bahwa sebagian responden
yang melakukan keputusan pembelian adalah laki-laki
 Uji Validitas variabel kualitas pelayanan

No Item r-hitung r-tabel Keterangan

1 X1 0.581 0.1654 Valid

2 X2 0.579 0.1654 Valid

3 X3 0.563 0.1654 Valid

4 X4 0.559 0.1654 Valid

Berdasarkan tabel diatas variabel Kualitas Pelayanan valid

dimana r-hitung lebih besar dari pada t-tabel.
 Uji Reliabilitas variabel kualitas pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,775 4

Berdasarkan tabel diatas kualitas pelayanan dinyatakan reliabel

karena diperoleh hasil Cronbach’s Alpha pada setiap variabel
lebih besar dari angka 0,60 dan dapat dijadikan sebagai
instrumen pengukuran.
 Uji Reliabilitas variabel loyalitas pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,516 4

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa variabel Loyalitas

dinyatakan reliabel karena diperoleh hasil Cronbach’s Alpha
pada setiap variabel lebih besar dari angka 0,60 dan dapat
dijadikan sebagai instrumen pengukuran.
 Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah suatu data
mengikuti sebaran normal atau tidak dengan menggunakan metode
kolmogorov-smirnov. Dengan ketentuan apabila variable memiliki nilai
ɑ hitung lebih besar dari 0,05 maka variable Persepsi (X), dan
keputusan pembelian (Y) dapat dihitung pada tabel dibawah ini
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 100
Mean .0000000
Normal Parameters a,b
Std. Deviation 2.24851714
Absolute .076
Most Extreme Differences Positive .076
Negative -.048
Test Statistic .076
Asymp. Sig. (2-tailed) .163c

Berdasarkan hasil uji normalitas pada tabel di atas menggunakan metode

Kolomogrov Smirnov, maka didapatkan hasil signifikansi dari uji normalitas
yaitu 0,200, dimana hasil tersebut lebih besar daripada taraf signifikansi
0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa uji tes normalitas pada
penelitian ini berdistribusi normal.
Rekapitulasi gambaran kualitas pelayanan

Total Rata-rata Skor

No Dimensi %
Skor Skor Ideal

1 Reability 809 404,5 500 80,9%

2 Assurance 787 393,5 500 78,7%

3 Kualitas Pelayanan 1596 399 79,8%

Berdasarkan Tabel diatas dijelaskan mengenai rekapitulasi skor dari

dimensi-dimensi yang mempengaruhi terbentuknya Kualitas
pelayanan. Dimensi yang memperoleh rata-rata skor tertinggi adalah
Reability sebesar 80,9% sedangkan dimensi yang memperoleh rata-
rata skor terendah adalah Assurance dengan persentase sebesar
78,7%.
Rekapitulasi gambaran loyalitas konsumen

Total Rata-rata Skor

No Dimensi %
Skor Skor Ideal

1 Retention 587 293,5 500 58,7%

2 Referalls 694 347 500 69,4%

Kualitas Pelayanan 1281 64,05%

Berdasarkan Tabel 4.13 dijelaskan mengenai rekapitulasi skor dari

dimensi-dimensi yang mempengaruhi terbentuknya Loyalitas
Konsumen. Dimensi yang memperoleh rata-rata skor tertinggi adalah
Referalls sebesar 69,4% sedangkan dimensi yang memperoleh rata-
rata skor terendah adalah Retention dengan persentase sebesar
58,7%.
 Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Standardiz
Unstandardized ed
Model Coefficients Coefficient t Sig.
s
B Std. Error Beta
(Constant) 5.879 1.659 3.545 .001
1 Kualitas
pelayanan .434 .103 .392 4.218 .000

Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model
Tolerance VIF
(Constant)
1
Kualitas pelayanan 1.000 1.000

Berdasakan Hasil uji multikolinieritas dapat dilihat pada tabel di atas

dapat diketahui bahwa nilai VIF variabel bebas menunjukkan bahwa nilai
VIF = 1.000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 10. Sehingga disimpulkan
bahwa data tersebut bebas dari multikolinearitas.
Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) .010 .002 4.407 .000
1
X1_2 -1.073E-5 .000 -.123 -1.224 .224

Berdasarkan uji multikolinearitas menggunakan uji

Glejser, hasil signifikansi dari variabel bebas X1 sebesar
0,224 diatas dari nilai standar signifikansi 0,05. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah
heteroskedastisitas
Uji Autokorelasi
Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson

Square Estimate

1 .392a .154 .145 2.25996 1.666

Berdasarkan hasil tabel uji autokorelasi, diperoleh nilai Durbin-Watson

sebesar 1.666. Selanjutnyadibandingkan dengan nilai dari tabel
signifikansi sebesar 5% (0,05) dengan jumlah sampel sebanyak 100 dan
jumlah variabel independen 1 (K=1) = 1.100maka diperoleh hasil dU
dari tabel r = 1.6540 (tabel durbin-watson). Jadi, nilai DW lebih besar
daripada batas dU dan kurang dari (4 -dU) = 4 - 1.6540 = 2.346 Sehingga
dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi.
Koefisien Determinasi Parsial
Standardiz
Unstandardized ed
Coefficients Coefficien
Model ts

B Std. Error Beta

(Consta
5.879 1.659
nt)

1 Kualitas
pelayan 0.434 0.103 0.392
an

Berdasarkan tabel 4.24 Pengujian koefisien determinasi

secara parsial maka dapat dilakukan perhitungan sebagai
berikut:
Pengaruh X1 terhadap Y = 0,392 atau 39,2%
Koefisien Determinasi
Model Summaryb

Adjuste Std. Error

R
Model R dR of the
Square
Square Estimate

1 .392a 0.154 0.145 2.25996

Berdasarkan diatas menunjukkan bahwa koefisien

determinasi (R2) sebesar 15,4% variabel Y dapat diterangkan
oleh variabel X atau dapat diartikan bahwa X memiliki
pengaruh terhadap Y sebesar 15,4% sedangkan sisanya yaitu
sebesar 84,6% merupakan pengaruh variabel lain (Ԑ) yang
tidak diteliti.
Uji Hipotesis Pengaruh variabel

Struktural Sig. A thitung ttabel Kesimpulan

Pyx 0,000 0,05 4.218 1,984 H0 ditolak

Tabel diatas menunjukkan nilai sig. (0,000) <α (0,05) dan thitung
(4.218) >ttabel (1.984) maka H0 ditolak. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa h0 ditolak, ha diterima maka terdapat
pengaruh antara variabel independen dan dependen
 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka

berdasarkan penelitian tersebut dapat diambil kesimpulan
bahwa;
• H0 = tidak terdapat pengaruh terhdap X dan Y ditolak
• H1 terdapat pengaruh sig antara varibel x terhadap Y
• Koefisien determinasi r kuadrat sebesar 15,4%
• Variabel Y dapat diterangkan oleh variabel x atau dapat
diartikan bahwa x memiliki pengaruh terhadap Y
sebesar15,4% sedangkan sisanya sebesar 84,6% yang
merupakan variabel lain atau yang tidak di teliti
TERIMA KASIH