BBM 103 PENGENDALIAN MEL M3 K3 MENYEDIAKAN PERKHIDMATAN PELANGGAN

M3 K4 MENYEDIAKAN PERKHIDMATAN PELANGGAN KOD ETIKA LAYANAN TELEFON

CREATED BY AZIRA ZAKARIA

9/6/2013

PENGENALAN
1.Panduan ini mengutarakan pendekatan empat peringkat bagi meningkatkan perkhidmatan yang diberi oleh semua yang terlibat dengan layanan urusan melalui telefon. Ianya bukan sahajaditujukan kepada operator telefon yang khusus ditugaskan untuk menyambut dan menyambung panggilan-panggilan, malahan juga kepada semua staf dan pegawai dalam organisasi seperti pembantu khas, ketua kerani dan pegawai-pegawai yang terlibat menyambut panggilan telefon.
CREATED BY AZIRA ZAKARIA 9/6/2013

 Keempat-empat peringkat dalam panduan ini

ialah: 1. Peringkat Pertama -Persediaan 2. Peringkat Kedua -Sambutan Panggilan 3. Peringkat Ketiga -Pengendalian Panggilan 4. Peringkat Keempat -Menamatkan Panggilan 2. Amalan dan senarai semak mengenai langkah serta tindakan yang terdapat dalam keempatempat peringkat dalam panduan ini bertujuan untuk memberi panduan mengenai bagaimana operator telefon perlu bersedia sebelum memulakan tugas dan juga cara mana semua pihak yang terlibat dalam urusan melalui CREATED BY AZIRA ZAKARIA 9/6/2013 telefon melayani panggilan-panggilan telefon.

 3. Dengan menghayati dan mengamalkan

langkah dan tindakan seperti yang dikemukakan dalam panduan ini adalah diharapkan kualiti perkhidmatan yang diberi oleh pegawai dan staf yang berurusan melalui telefon dapat ditingkatkan dan pelanggan akan merasa puas hati dengan perkhidmatan yang diterima. Terdapat beberapa bentuk hubungan melalui telefon yang diamalkan di agensi-agensi Kerajaan. Empat bentuk yang biasa terdapat adalah seperti di rajah Empat Bentuk Hubungan.
CREATED BY AZIRA ZAKARIA 9/6/2013

CREATED BY AZIRA ZAKARIA

9/6/2013

PENDEKATAN 4 PERINGKAT

CREATED BY AZIRA ZAKARIA

9/6/2013

KOD ETIKA LAYANAN TELEFON

CREATED BY AZIRA ZAKARIA

9/6/2013

CREATED BY AZIRA ZAKARIA

9/6/2013

CREATED BY AZIRA ZAKARIA

9/6/2013

CREATED BY AZIRA ZAKARIA

9/6/2013

CREATED BY AZIRA ZAKARIA

9/6/2013

CREATED BY AZIRA ZAKARIA

9/6/2013

CREATED BY AZIRA ZAKARIA

9/6/2013

CREATED BY AZIRA ZAKARIA

9/6/2013

CREATED BY AZIRA ZAKARIA

9/6/2013

CREATED BY AZIRA ZAKARIA

9/6/2013

CREATED BY AZIRA ZAKARIA

9/6/2013

CREATED BY AZIRA ZAKARIA

9/6/2013

CREATED BY AZIRA ZAKARIA

9/6/2013

CREATED BY AZIRA ZAKARIA

9/6/2013

CREATED BY AZIRA ZAKARIA

9/6/2013

CREATED BY AZIRA ZAKARIA

9/6/2013

JAWAPAN YANG TAK BOLEH DIPAKAI 1. Soalan: haloo, may i speak to bedah please? Jawapan: maap.sini bukan balai polis. 2. Soalan: haloo, siapa disana? Jawapan: ntah. saya kat sini,mane le saya tau sape kat sane.. 3. Soalan: haloo, boleh saya bercakap ngan bapak awak? Jawapan: nak cakap cakap je ler. buat ape tanye saya. 4. Soalan: haloo, boleh sambungkan ke nombor 323? Jawapan: maap cik,nombor tak boleh disambung,hanye boleh dicampur. 5. Soalan: haloo, mak ade rumah? CREATED BY AZIRA ZAKARIA 9/6/2013 Jawapan: mak takde rumah.bapak ade pasal rumah ni

 6. Soalan: haloo timah, buat ape tu?

Jawapan: kan ke saya tengah bercakap ngan awak kat tepon ni.. 7. Soalan: boleh saya bercakap ngan siti? Jawapan: maap.nombor yang anda dail tidak mahu memberikan perkhidmatannye time kacih. 8. Soalan: haloo, tolong panggilkan samad. saya nak bercakap dengannye. Jawapan: sila panggil sendiri.saya sibuk.maap 9. Soalan: halloo Jawapan: haloo. pusat sakit mental disini. anda ingin mendaftar? 10. Soalan: haloo, saya nak tumpang bertanya Jawapan: maap. ini bukan kaunter pertanyaan. 11. Soalan: haloo, betul ke ini nombor 3234412? CREATED BY AZIRA ZAKARIA 9/6/2013 Jawapan: sila dail sekali lagi. kalau saya masih menjawab