Manajemen Pemasaran Jasa

Strategi Pemasaran
Strategi Pemasaran Pengertian Pemasaran Bank
Suatu proses perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian kegiatan menghimpun dana, menyalurkan dana dan jasa keuangan lainnya dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat Kebutuhan nasabah a.l.:
Produk bank Rasa aman berhubungan dengan bank Kenyamanan berhubungan dengan bank Dihormati Persahabatan Diberi perhatian Pretise

Keinginan nasabah, merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu seperti :
Pelayanan yang cepat bermutu / memuaskan Memproleh komitmen bank Dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi

 Dalam melakukan pemasaran, bank memiliki sasaran yang hendak dicapai antara lain peningkatan pelayanan dan menyediakan ragam produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah Untuk mencapai sasaran bank perlu :
Menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah Memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan Menciptakan produk yang memberikan keuntungan Memberikan infotmasi yang dibutuhkan nasabah Memberikan pelayanan maksimal Berusaha menarik minat konsumen untuk menjadi nasabah Berusaha mempertahankan nasabah lama dan mencari nasabah baru

Untuk mengatahui kebutuhan nasabah / masyarakat, bank perlu melakukan riset pemasaran dan memiliki sistem informasi pemasaran

 Riset juga dilakukan untuk mengatahui apa yang telah dilakukan pesaing sehingga bank dapat menawarkan produk yang berbeda
Bank juga perlu mengetahui lingkungan pemasaran karena lingkungan pemasaran akan sangat berpengaruh terhadap produk yang ditawarkan Dengan diketahuinya kebutuhan calon nasabah dan lingkungan pemasaran yang mempengaruhinya akan memudahkan bank dalam menentukan strategi guna merebut hati calon nasabah Strategi yang dilakukan meliputi :
Strategi produk Strategi harga Strategi lokasi Strategi promosi

 Tujuan Pemasaran
Merangsang konsumsi sehingga menarik nasabah untuk membeli produk bank secara berulang ulang Memaksimumkan kepuasan konsumen melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah Memaksimumkan pilihan ragam produk sehingga nasabah memiliki berbagai ragam pilihan Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang effisien

 Konsep Penjualan
Konsep mempunyai landasan berfikir bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk terkecuali perusahaan menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan yang kokoh Konsep ini menekankan pada kegiatan promosi yang agresif dan gencar

Konsep Pemasaran
Konsep yang menyatakan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan pemenuhan kepuasauan yang diinginkan pasar Dasar konsep ini antara lain adalah :
Mencintai pelanggan Temukan keinginan pelanggan dan penuhi keinginan tersebut Membuat produk yang dapat anda dijual bukan menjual produk yang dapat anda buat

 Konsep Pemasaran
Terdapat beberapa konsep pemasaran dimana masing masing konsep memiliki tujuan yang berbeda, sesuai perkembangan pengetahuan produsen (bank) dan konsumen (nasabah) dan juga terkait dengan jenis usaha dan tujuan perusahaan

Konsep Produksi
Konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuan konsumen maka manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi Konsep ini menekankan pada volume produksi yang seluas luasnya dengan harga yang serendah mungkin

Konsep Produk
Konsep ini berpegang pada prisip bahwa konsumen akan menyenangi produk yang menawarkan mutu dan kinerja yang paling istimewa Konsep ini menekankan pada kualitas dan penampilan produk, oleh karena itu perusahaan harus senantiasa melakukan pengembangan produk (product development)

 Bagi dunia perbankan konsep yang layak adalah Konsep Pemasaran karena dalam konsep ini pelanggan (nasabah) benar benar mendapat perhatian sehingga tetap setia menggunakan produk jasa yang dihasilkan bank

Kepuasan Nasabah
Persaingan yang semakin ketat menyebabkan perhatian dan orientasi pada kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama, hal ini tercermin dengan semakin banyaknya komitmen terhadap kepuasan pelanggan baik yang disampaikan melalui pariwara atau humas Menurut Philip Kotler, bahwa kepuasan pelanggan (nasabah) adalah tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya Terciptanya kepuasan pelanggan memberikan manfaat pada bank a.l.:
Hubungan antara bank dengan nasabah menjadi harmonis Terciptanya loyalitas pelanggan sehingga transaksi berulang kembali Memberikan rekumendasi dari mulut ke mulut

 Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat maya (intengible) pelanggan menggunakan beberapa faktor sbb :
Bukti langsung meliputi: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi Keandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan Daya tanggap, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap Jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dipercaya dan bebas dari bahaya keragu raguan Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi serta memahami kebutuhan pelanggan

 Philip Kotler mengidentif 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan / nasabah:

Sisitem saran dan keluhan Ghost Shopping Lost Customer Analysis Survey kepuasan pelanggan

Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu:

Harapan (expectation) Kinerja (perceived performance) Bila Harapan > Kinerja = nasabah tidak puas Bila Kinerja > Harapan = nasabah puas Jadi Kepuasan Pelanggan = f (harapan & kinerja)

 Untuk meningkatkan kepuasan nasabah diperlukan beberapa strategi

Relationship Marketing
Jaringan personal sehingga kemitraan dengan nasabah dapat berlanjut

Superior Customer Services

Menawarkan pelayanan yang lebih baik

Unconditional Guarantees
Komitmen untuk memelihara kepuasan nasabah dengan mendinamiskan penyempurnaan produk

Penanganan Keluhan Nasabah

Merupakan peluang untuk merubah nasabah yang tidak puas menjadi nasabah yang puas

Peningkatan kinerja bank

Memberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan

Quality Function Development

Merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuan nasabah

 Nasabah mengeluh a.l.karena :

Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan Nasabah merasa tidak dipedulikan Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikan nasabah Nasabah diperlakukan dengan kasar Tidak ada perhatian pribadi untuk nasabah Tidak seorangpun petugas yang menerima tanggung jawab bila ada kesalahan dalam pelayanan yang diberikan

Perlunya penanganan keluhan nasabah a.l.:

Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan dalam pelayanan Kesempatan untuk merubah dari nasabah yang kurang puas menjadi nasabah yang puas Menangani keluhan nasabah dengan benar, merupakan untuk mencegah nasabah lari ke bank pesaing Keluhan nasabah pada dasarnya baik karena keluhan yang terjadi menuntut pelayanan yang bermutu

Organisasi Pemasaran
Setiap hubungan kerja dalam organisasi selalu ada hubungan vertikal antara atasan dan bawahan dan hubungan horizontal antara bank dengan masyarakat yang dilayani Pada dasarnya setiap prilaku orang dalam organisai adalah Sistemik yaitu prilaku para anggota organisasi yang terkait dengan elemen organisasi (orang, tujuan, struktur, proses, teknologi serta lingkungan; dengan orang sebagai titik sentrlanya) Dengan demikian terlihat bahwa prilaku orang didalam organisasi dipengaruhi oleh Power yang mencerminkan berapa besarnya ppengaruh yang dimiliki seseorang (influence), wewenang yang diberikan kepadanya (Authority) dan kekuatan untuk melakukan perubahan (Force) Jadi Power = Influence + Authority + Force Dalam proses organisasi hubungan orang akan dapat mempercepat atau memperlambat gerak dalam organisasi

 Hambatan hubungan orang dalam organisasi disebabkan :

Pribadi; disebabkan emosi, nilai dan kebiasaan yang berbeda Fisik; tempat pelayanan terpusat sehingga nasabah antri berjejal Semantik atau Euphemisme; penghalusan makna (tolong atur, pasti saya tidak lupa)

Untuk mengatasi hambatan hubungan tersebut perlu ditumbuhkan :

Kepekaan untuk membiasakan diri bagaimana mempresentasikan diri yang mapu menerobos hati orang lain hingga berkenan dihatinya; dengan demikian diperlukan kearifan dalam berkomunikasi Menghindari birokrasi yang berlebihan agar menjadi lebih pendek dan lancar sehingga ungkapan small is beautiful menjadi realitas dalam bentuk pelayanan yang baik, cepat dan akurat Pelayanan yang diberikan hendaknya merupakan proses yang wajar dan tidak perlu memberikan janji janji muluk (over services) yang menyesatkan

Account Officer
Peran seorang Account Officer pada pemasaran jasa sangat menonjol karena:
Melakukan consultative selling, meelalui langkah:
Mengidentifikasi masalah Menentukan alternatif Pengumpulan fakta dari alternatif Evaluasi alternatif Merumuskan rencana kegiatan pelayanan

Menanamkan rasa kesetiakawanan (partnership) pada nasabah sehingga dipercaya dalam mencari solusi dari permasalahan yang sedang dihadapi nasabah Membantu mengembangkan usaha nasabah dalam posisi seorang penjual jasa finansial. Peran Sales Force yang dilaksanakan account officer dalam situasi pasar yang begitu persaing, menjadi posisi yang penting / menentukan akan suksesnya strategi pemasaran bank

 Account Officer selaku banker harus memelihara etika bisnis, etika profesi dan social responsibility yang memerlukan disiplin diri serta meningkatkan kualitas intelektualnya, karena itu seorang banker adalah:
1/5 Accountant 2/5 Lawyer 3/5 Economist 4/5 Gentleman 10/5 Double size man