1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi sekarang ini perkembangan sektor jasa semakin
bertambah penting dalam usaha peningkatan kesejahteraan dan kesehatan
masyarakat. Perkembangan sektor jasa tersebut didorong oleh kemajuan pesat
dalam bidang teknologi. Tuntutan masyarakat terhadap peningkatan kualitas
pelayanan semakin dirasakan penting karena masyarakat semakin kritis
terhadap produk jasa yang diperolehnya. Masyarakat sebagai konsumen tidak
lagi sekedar membeli suatu produk jasa tetapi juga lebih menginginkan suatu
pelayanan yang terjamin dan berkualitas dari pra pembelian sampai tahap
purna pembelian. Pelayanan yang baik dan prima akan berdampak pada
terciptanya kepuasan masyarakat terhadap jasa yang diperoleh oleh
masyarakat itu sendiri dan juga akan meningkatkan kepercayaan masyarakat
terhadap kinerja suatu instansi tersebut.
Penyelenggaraan negara mempunyai peran yang sangat menentukan
terhadap keberhasilan pelaksanaan tugas umum pemerintahan, pembangunan
dan tugas- tugas pelayanan kepada masyarakat dalam mewujudkan tujuan dan
sasaran pembangunan nasional yang berkesinambungan. Aparatur negara
diharapkan dapat menjalankan fungsi pelayanan secara professional, berdaya
2



guna, produktif, transparan, bebas dari korupsi, kolusi dan nepotisme untuk
melaksanakan dan mewujudkan kepemimpinan yang baik (good governance).
Pemerintah diharapkan dapat memberikan perubahan yang positif ke arah
peningkatan terhadap pelayanan kepada masyarakat terutama yang berkaitan
dengan tugas- tugas pelayanan masyarakat. Lembaga pelayanan masyarakat
baik yang profit maupun non profit harus dapat lebih menunjukkan perannya
dalam melayani kebutuhan masyarakat melalui peningkatan kualitas
pelayanan. Lembaga pelayanan yang dapat memberikan layanan yang terbaik
kepada masyarakat maka akan lebih mudah dalam meraih konsumen.
Sebaliknya, jika lembaga tersebut tidak mampu melayani konsumen dengan
baik, maka akan ditinggalkan oleh konsumen ataupun kepercayaan
masyarakat akan kinerja lembaga tersebut akan berkurang.
Jasa pelayanan yang baik dan prima akan dirasakan oleh masyarakat
apabila instansi tersebut benar- benar dapat melayani secara santun dan
professional dengan prosedur yang sederhana, lancar, aman, tertib, ada
kepastian biaya dan waktu, serta hukum atas jasa pelayanan yang diberikan.
Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin maju, perkembangan
sektor jasa semakin penting guna menuju peningkatan kesejahteraan
masyarakat khususnya dalam hal pelayanan kesehatan. Hal tersebut didukung
oleh adanya perkembangan teknologi yang semakin modern di segala bidang
kehidupan. Peningkatan kualitas layanan kesehatan pun dirasa semakin
penting.
3



Masyarakat dewasa ini semakin selektif untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan yang berkualitas, mereka sebagai pengguna jasa, tidak hanya
membayar namun menuntut pelayanan yang baik dan berkualitas mulai di
awal hinggga akhir. Masyarakat akan merasakan kepuasan apabila menerima
pelayanan yang baik dan profesional dari penyedia pelayanan. Jika mereka
memperoleh kepuasan atas layanan yang diberikan, maka akan timbul
kepercayaan dari masyarakat sebagai pengguna jasa untuk menggunakan
kembali layanan tersebut.
Penyedia pelayanan kesehatan di tingkat pertama adalah pusat kesehatan
masyarakat (Puskesmas). Puskesmas merupakan unit pelaksana pelayanan
kesehatan di wilayah kecamatan. Pembangunan puskesmas di tingkat
kecamatan memiliki peran yang sangat penting dalam memelihara kesehatan
masyarakat. Apabila berfungsi dengan baik, maka akan mampu memberikan
pelayanan yang bermutu bagi masyarakat yang membutuhkan puskesmas.
Puskesmas merupakan ujung tombak berhasil tidaknya pembangunan
kesehatan di lingkungan kecamatan. Pembangunan kesehatan merupakan
upaya memenuhi salah satu hak dasar rakyat, yaitu hak rakyat untuk
memperoleh akses atas kebutuhan pelayanan kesehatan. Pembangunan
kesehatan juga dipandang sebagai suatu investasi dalam kaitannya untuk
mendukung peningkatan kualitas sumber daya manusia dan pembangunan
ekonomi, serta memiliki peran penting dalam upaya penanggulangan
kemiskinan, karena pembangunan hanya dapat berjalan apabila dilakukan oleh
manusia yang sehat.
4



Kesehatan sebagai investasi karena hanya manusia sehat lahir dan batin
yang mampu berperan dalam pembangunan, telah disadari oleh masyarakat
namun komitmen untuk melaksanakan kurang tampak. Kesenjangan antara
kaya dan miskin serta ketidakadilan sosial masih tampak jelas. Masyarakat
kelas atas tidak akan kesulitan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang
baik karena mereka mempunyai kekayaan untuk pembiayaan kesehatan
mereka. Sedangkan mereka yang berada di masyarakat kelas bawah untuk
biaya kehidupan sehari- sehari saja masih kekurangan apalagi untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik pastilah akan mengalami
kesulitan.
Seiring pembenahan- pembenahan yang dilakukan membuat semua
kalangan masyarakat tidak canggung lagi menggunakan layanan puskesmas.
Hal ini didukung dengan kondisi Puskesmas yang jauh lebih baik, yaitu
dengan gedung yang baru, sarana prasarana lebih lengkap dan pembenahan
sistem pelayanan.
Salah satu puskesmas di kabupaten Sleman adalah Puskesmas Ngaglik I.
Puskesmas Ngaglik I melaksanakan penyelenggaraan pelayanan klinis,
pelayanan kesehatan masyarakat dan pelayanan tata usaha. Dalam
penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, Puskesmas Ngaglik I berpedoman
pada peraturan 63/KEP/M. PAN/7/2003 yaitu sepuluh prinsip pelayanan
prima yang antara lain adalah kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu,
akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana,
kemudahan akses, kenyamanan serta kedisiplinan, kesopanan dan keramahan.
5



Puskesmas Ngaglik I memiliki gedung dua lantai yang cukup luas, bersih
dan masih terlihat baru karena beberapa waktu yang lalu direhabilitasi. Sarana
dan prasarana yang mendukung proses pelayanan sudah cukup baik. Di ruang
tunggu sudah terdapat meja dan kursi, air minum dan televisi yang dapat
digunakan oleh pengguna pelayanan untuk mengisi waktu ketika menunggu
proses pelayanan. Ruang tunggu pelayanan ditata dengan rapi untuk
menciptakan kenyamanan bagi pengguna pelayanan.
Di dekat ruang pendaftaran terdapat loket pembayaran atau kasir.
Puskesmas Ngaglik I juga telah menyediakan papan informasi, papan tersebut
berisi prosedur pelayanan, sehingga masyarakat dapat membaca alur untuk
mendapatkan pelayanan. Namun, masih ada calon pasien yang enggan
membaca prosedur tersebut, yang diakibatkan oleh beberapa kemungkinan.
Pertama, karena papan informasi tersebut kecil dan letaknya tidak strategis,
karena ditempatkan di dalam ruang pendaftaran dibelakang petugas sehingga
tidak mudah terjangkau oleh pasien. Kedua, karena tidak adanya petugas
informasi, maka pasien bertanya kepada petugas pendaftaran, sehingga
petugas pendaftaran harus menjelaskannya secara langsung dan tentu saja hal
tersebut mengurangi efisiensi pelayanan.
Tersedianya teknologi informasi modern dan jaringan komputer di setiap
unit pelayanan masih kurang dan penggunaanya belum berjalan optimal.
Penggunaan teknologi informasi dan komputer yang belum optimal
menyebabkan tidak lancarnya proses penyelesaian pelayanan. Selain itu
keterlambatan penyelesaian pelayanan yang sering terjadi dikarenakan adanya
6



kerusakan alat serta terbatasnya SDM yang mampu mengoperasikannya juga
menghambat proses penyelesaian pelayanan.
Selain itu kesadaran diri pegawai dalam melakukan pekerjaannya dalam
hal ini kedisiplinan kerja masih sangat rendah. Masih ada pegawai dalam hal
ini petugas pelayanan yg datang tidak tepat waktu dan tidak masuk tanpa
keterangan yang jelas. Dengan rendahnya disiplin kerja petugas menyebabkan
jumlah petugas menjadi berkurang sehingga masyarakat tidak dapat dilayani
dengan cepat.
Secara umum, masyarakat menilai kualitas pelayanan di Puskesmas
Ngaglik I cukup baik, dan kebanyakan dari mereka sembuh setelah berobat.
Mereka juga merasa nyaman ketika berada di Puskesmas Ngaglik I. Petugas
pelayanan juga cukup baik dalam memberikan pelayanan. Namun, masih ada
masyarakat yang menilai bahwa pelayanan di Puskesmas Ngaglik I lama. Hal
itu disebabkan karena kurangnya petugas pemberi pelayanan, kondisi- kondisi
tersebut diatas menyebabkan proses pelayanan kepada masyarakat belum
berjalan dengan optimal.
Dari kondisi di Puskesmas Ngaglik I tersebut, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian di Puskesmas Ngaglik I dengan judul Pelaksanaan
Pelayanan Publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogayakarta.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat diidentifikasikan
permasalahan sebagai berikut :
7



1. Pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngaglik I belum berjalan
maksimal.
2. Sarana prasarana yg mendukung pelayanan publik masih kurang
3. Belum optimalnya penggunaan teknologi informasi dan komputer dalam
pelaksanaan pelayanan publik
4. Kurang ketegasan dalam memberikan kepastian untuk masyarakat
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah di atas, serta
mengingat kemampuan dan keterbatasan baik waktu, tenaga maupun biaya
maka penelitian ini akan difokuskan pada masalah pelaksanaan pelayanan
publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah dan batasan masalah di atas, maka
dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimanakah pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngaglik I
Sleman ?
2. Apa sajakah yang menjadi faktor penghambat dan faktor pendukung
dalam pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngagli I Sleman
Yogyakarta?
3. Bagaimana upaya untuk mengatasi hambatan- hambatan yang terjadi
dalam pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman
Yogyakarta?

8



E. Tujuan penelitian
Tujuan penelitian berguna untuk menetapkan arah penelitian dan
ditetapkan dengan tujuan agar penelitian tidak menyimpang dari rencana yang
telah ditetapkan. Tujuan penelitian ini mengacu pada masalah yang telah
disebutkan di atas yaitu :
1. Mengetahui pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman
Yogyakarta yang belum berjalan maksimal.
2. Mengetahui faktor penghambat dalam pelaksanaan pelayanan publik di
Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta.
3. Mengetahui upaya-upaya yang dilakukan dalam rangka mengatasi
hambatan- hambatan yang terjadi dalam pelaksanaan pelayanan publik di
Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta.
F. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian yang dilakukan di Puskesmas Ngaglik I
Sleman Yogyakarta, maka manfaat penelitian yang dapat diperoleh adalah :
1. Secara teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat secara teoritis yaitu melaui
sumbangan teori dan analisisnya untuk kepentingan penelitian di masa
yang akan datang yang bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetauan.
2. Secara Praktis
a) Bagi Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta
9



Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pimpinan serta
pegawai Puskesmas Ngaglik Sleman Yogyakarta dalam pelaksanaan
pelayanan bagi masyarakat.
b) Bagi peneliti
Untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan
perkuliahan di Program Studi Pendidikan Administrasi Perkantoran
Fakultas Ilmu Sosial dan Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Selain itu juga diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
pengalaman sebagai bekal untuk terjun ke masyarakat mengenai
pelaksanaan pelayanan publik.
c) Bagi UNY
Penelitian ini dapat menambah koleksi pustaka untuk bahan
bacaan dan kajian mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta,
khususnya mahasiswa program studi Pendidikan Administrasi
Perkantoran.