PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

LAYANAN PADA PD. BPR GARUT

USULAN PENELITIAN
KONENTRASI
MANAJEMEN PEMASARAN

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Mengikuti Seminar Usulan Penelitian dan Penyusunan Skripsi










Oleh :






Oleh :

Hilda Silvia Dewi
NPM : 10.110.0107









PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE)
YASA ANGGANA
GARUT

2014



Program Studi Manajemen Strata I
STIE Yasa Anggana Garut


PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
MENGIKUTI SEMINAR USULAN PENELITIAN




Nama Mahasiswa : HILDA SILVIA DEWI
NPM : 10.110.0107
Program Studi : MANAJEMEN
Jenjang : STRATA I ( SATU )
Judul Usulan Penelitian : Pengaruh Ekspektasi Pelanggan Terhadap
Kualitas Layanan pada PD. BPR Garut


Tanggal Persetujuan , Sekretaris Program Studi





( Suca Rusdian, SE)


Tanggal Persetujuan , Pembantu Ketua I,
Bidang Akademik





( Jajang Sugiat, SE., M.Pd., MM )





Program Studi Manajemen Strata I
STIE Yasa Anggana Garut


PEGESAHAN PENULISAN
OUTLINE USULAN PENELITIAN



Nama Mahasiswa : HILDA SILVIA DEWI
NPM : 10.110.0107
Program Studi : MANAJEMEN
Jenjang : STRATA 1 (SATU)
Judul Usulan Penelitian : Pengaruh Ekspektasi Pelanggan Terhadap
Kualitas Layanan pada PD. BPR Garut






Tanggal Pengesahan :


Mengetahui :
Sekretaris Program Studi Dosen Pembimbing




(Suca Rusdian, SE ) ( Dadang Syafarudin, SE., MM )



Program Studi Manajemen Strata I
STIE Yasa Anggana Garut



SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama Mahasiswa : HILDA SILVIA DEWI
NPM : 10.110.0107
Tahun Angkatan : 2010
Indeks Prestasi Komulatif : 3,04
Program Studi / Jenjang : MANAJEMEN / STRATA I ( SATU )
Judul Usulan Penelitian : Pengaruh Ekspektasi Pelanggan Terhadap
Kualitas Layanan pada PD. BPR Garut


Dengan ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Usulan Penelitian ini adalah
hasil karya sendiri dan bukan hasil rekayasa maupun karya orang lain.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dengan tanpa ada
paksaaan dari pihak manapun dan apabila ternyata dikemudian hari ternyata saya
membuat pernyataan palsu, maka saya siap diproses sesuai peraturan yang
berlaku.

Garut, 06 September 2014
Yang membuat pernyataan





( Hilda Silvia Dewi)

i

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh,
Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Illahi Rabbi yang telah
melimpahkan rahmat-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan usulan
penelitian yang sederhana ini, guna memenuhi salah satu syarat dalam menempuh
program sarjana S-1 Manajemen pada STIE Yasa Anggana Garut.
Penulis menyadari bahwa usulan penelitian ini masih jauh dari sempurna,
hal ini disebabkan oleh keterbatasan-keterbatasan yang ada pada diri penulis.
Walaupun demikian, penulis telah berusaha semaksimal mungkin agar usulan
penelitian yang sederhana ini tidak akan tercapai apabila tidak mendapat bantuan
dan bimbingan yang terus-menerus dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan
kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak demi
pencapaian kesempurnaan penelitian ini untuk masa mendatang.


Garut, 06 September 2014
Penulis

Hilda Silvia Dewi


ii

DAFTAR ISI


KATA PENGANTAR ............................................................................................ i
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ iv
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. v
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ vi
1. PENDAHULUAN ........................................................................................... 1
1.1 Judul Usulan Penelitian ..................................................................................... 1
1.2 Latar Belakang Masalah.................................................................................... 1
1.3 Identifikasi Masalah .......................................................................................... 5
1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian .......................................................................... 6
1.4.1 Maksud Peneitian .................................................................................. 6
1.4.2 Tujuan Penelitian .................................................................................. 6
1.5 Kegunaan Penelitian ......................................................................................... 6
1.5.1 Kegunaan Ilmiah ................................................................................... 6
1.5.2 Kegunaan Praktisi .................................................................................. 7
2. KERANGKA PEMIKIRAN .......................................................................... 7
3. HIPOTESIS ................................................................................................... 12
4. METODOLOGI PENELITIAN .................................................................. 13
4.1 Metode Penelitian yang Digunakan ................................................................ 13
4.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian .............................................................. 13
4.3 Jenis dan Sumber Data .................................................................................... 15
4.3.1 Jenis Data ............................................................................................ 15
iii

4.3.2 Sumber Data ........................................................................................ 15
4.4 Teknik Pengumpulan Data .............................................................................. 16
4.5 Penentuan Populasi dan Sampel ..................................................................... 17
4.5.1 Polulasi ................................................................................................ 17
4.5.2 Sampel ................................................................................................. 17
4.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ........................................ 17
4.6.1 Uji Validitas Instrumen Penelitian ...................................................... 18
4.6.2 Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian .................................................. 21
4.7 Teknik Analisis Data ....................................................................................... 22
4.7.1 Analisis Korelasi ................................................................................. 22
4.7.2 Uji Koefisien Determinasi .................................................................. 24
4.7.3 Uji Hipotesis ....................................................................................... 25
4.8 Lokasi dan Jadwal Penelitian .......................................................................... 26
4.8.1 Lokasi Penelitian ................................................................................. 26
4.8.2 Jadwal Penelitian ................................................................................. 26
5. SISTEMATIKA PENULISAN / OUTLINE ............................................... 27
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN






iv

DAFTAR TABEL


Tabel 1 : Data pengguna kredit (Debitur) periode Juni 2013-Mei 2014 ............. 4
Tabel 2 : Operasional Variabel Penelitian .......................................................... 14
Tabel 3 : Bobot Penilaian ................................................................................... 19
Tabel 4 : Pedoman interpretasi koefisien korelasi .............................................. 24
Tabel 5 : Jadwal Penelitian ................................................................................. 26
















v

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 : Paradigma Penelitian .................................................................... 12


















vi

DAFTAR LAMPIRAN

1. Pernyataan Persetujuan Perbaikan Outline Usulan Penelitian
2. Berita Acara Seminar Usulan Penelitian
3. Daftar Catatan Koreksi Outline Usulan Penelitian / Skripsi
4. Fotocopy Kartu Bimbingan Penyusunan Skripsi
5. Fotocopy Kartu Seminar Usulan Penelitian






1
1. PENDAHULUAN
1.1 Judul Usulan Penelitian
Judul usulan penelitian ini adalah PENGARUH EKSPEKTASI
PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADA PD. BPR
GARUT.

1.2 Latar Belakang Masalah
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit
atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak. Pengertian ini memberikan gambaran bahwa bank adalah suatu badan
usaha yang beniagakan uang. Oleh karena itu tujuan utama dari bank adalah untuk
meningkatkan dan mempertahankan keuntungan yang diperolehnya. Industri
perbankan telah mengalami perubahan besar dalam beberapa tahun terakhir.
Industri ini menjadi lebih kompetitif karena deregulasi peraturan. Saat ini, bank
memiliki fleksibilitas pada layanan yang mereka tawarkan, lokasi tempat mereka
beroperasi, dan tarif yang mereka bayar untuk simpanan deposan.
Industri perbankan khususnya Bank Perkreditan Rakyat (BPR), saat ini
dihadapkan pada persaingan yangsangat tajam, kompleks dan perubahan
lingkungan bisnis yang cepat. Persaingan menjadisemakin ketat setelah bank
asing turut memperebutkan nasabah pada pasar yang sama.Bank asing ini
mempunyai kelebihan dalam hal nama besar yang mendunia, pilihan produkyang
inovatif, serta jaringan global. Oleh karena itu, para pengelola Bank Perkreditan
Rakyat (BPR) berusahauntuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada
2
nasabahnya serta menciptakan strategi pemasaran yang mampu memberi
sentuhanpelayanan personal dengan menciptakan komunikasi berkualitas yang
dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan
para pelanggan.
Suatu pelayanan dapat dikatakan baik apabila dapat memenuhi ekspektasi
dari pelanggannya. Ekspektasi pelanggan memainkan peran penting sebagai
standar pembanding dalam mengevaluasi kualitas layanan (Tjiptono, 2011:159).
Kendati demikian, konseptualisasi dan operasionalisasi ekspektasi pelanggan
masih ramai diperdebatkan, terutama menyangkut karakteristik standar
ekspektasi, jumlah standar yang digunakan, serta sumber dari ekspektasi.
Ekspektasi pelanggan merupakan tingkat kinerja optimum yang diharapkan dapat
diterima konsumen.
Penelitian mengenai ekspektasi pelanggan akan berdampak sangat baik
bagi setiap perusahaan karena jika suatu perusahaan dapat memenuhi ekspektasi
pelanggannya, maka dapat dikatakan bahwa perusahaan tersebut memiliki kualitas
layanan yang baik, sehingga dapat meningkatkan keuntungan dari segi komitmen
pelanggan, pendapatan, serta citra perusahaan.
Menurut Tjiptono (2011:157), kualitas layanan ditentukan oleh
kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi
kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service)
dan persepsi terhadap layanan (perceived service). Apabila persepsi sesuai dengan
harapan pelanggan maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau
positif. Jika persepsi melebihi ekspektasi maka kualitas layanan akan dinilai
3
ideal. Sebaliknya apabila persepsi lebih buruk dibandingkan ekspektasi maka
kualitas layanan dinilai negatif. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan
tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya dalam memenuhi ekspektasi
pelanggan secara konsisten dan berkelanjutan.
Salah satu Bank Perkreditan Rakyat yang ada di Kabupaten Garut adalah
PD. BPR Garut, yang mana lembaga keuangan ini merupakan 100% status
kepemilikan sahamnya dikuasai oleh Pemerintah Daerah (Pemda) Kabupaten
Garut. Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) ini, dibentuk dari gabungan usaha
(konsolidasi) sembilan PD BPR, sejak April 2010 yakni PD BPR Limbangan,
Cisewu, Cisurupan, Kadungora, Karangpawitan, Malangbong, Leles,
Pameungpeuk serta Singajaya.
Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat (PD. BPR) Garut ini
berslogan Diantara Kita Saling Percaya, yang berarti perusahaan ini
berkewajiban untuk menjalin hubungan baik dengan nasabahnya dengan sebuah
tuntutan dalam pemenuhan ekspektasi pelanggannya. Berdasarkan hasil observasi
ditemukan beberapa permasalahan yaitu kurang maksimalnya para karyawan
dalam memberikan layanan. Hal tersebut diketahui ketika beberapa nasabah sibuk
mengeluh dengan kualitas layanan yang diberikan oleh karyawannya, terutama
dalam pelayanan kredit. Beberapa faktor yang menjadi penyebab keluhan nasabah
tersebut antara lain: keterlambatan proses penerimaan pengajuan kredit,
keterlambatan proses analisis kredit, serta tidak tepatnya waktu yang dijanjikan
dengan nasabah mengenai realisasi kredit.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala Bagian Pemasaran PD. BPR
Garut , diperoleh data mengenai jumlah debitur (nasabah kredit) sebagai berikut :
4
Tabel 1
Data Pengguna Kredit (Debitur) periode Juni 2013-Mei 2014
Bulan Jumlah Debitur
Juni 43 orang
Juli 43 orang
Agustus 20 orang
September 30 orang
Oktober 28 orang
November 27 orang
Desember 35 orang
Januari 43 orang
Februari 43 orang
Maret 34 orang
April 42 orang
Mei 43 orang
Jumlah 431 orang
Sumber PD. BPR Garut (Kantor Pusat Operasional)
Berdasarkan data diatas, dapat diketahui bahwa terjadi kenaikan dan
penurunan pada penggunaan jasa layanan kredit, namun dapat dilihat pula bahwa
terdapat beberapa penurunan yang cukup besar dalam beberapa bulan. Hal
tersebut disebabkan oleh :
1) Keputusan penerimaan pengajuan kredit terkadang melewati batas yang telah
dijanjikan kepada calon debitur. Hal ini menyebabkan calon debitur merasa
kecewa dengan pelayanan yang diberikan, karena keputusan diterima atau
tidaknya sebuah pengajuan sebisa mungkin harus dilakukan secara cepat dan
tepat.
2) Keterlambatan proses analisis kredit yang menjadi salah satu penghambat
proses realisasi. Hal ini disebabkan oleh bagian pemasaran yang terkadang
tidak secara cepat melakukan pekerjaannya, sehingga pekerjaan semakin
menumpuk dan akhirnya terjadi keterlambatan dalam proses analisa kredit.
5
3) Waktu yang dijanjikan pada nasabah untuk realisasi tidak tepat. Terkadang
nasabah merasa kesal harus menunggu berjam-jam untuk pencairan kredit.
Padahal sebelumnya nasabah tersebut sudah dijanjikan pada jam berapa
pinjamannya akan diberikan, tetapi pada kenyataannya nasaba kecewa karena
membuang banyak waktu untuk menunggu dan diam dikantor selama
berjam-jam.
4) Terdapat beberapa karyawan yang terkadang tidak melakukan tugasnya
dengan efektif. Pada saat berlangsungnya proses pencairan, ada karyawan
yang hanya membuang waktu dengan mengobrol sehingga menghambat
terealisasikannya kredit secara cepat..
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka peneliti tetarik untuk
melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Ekspektasi Pelanggan terhadap
Kualitas Layanan Pada PD. BPR Garut.

1.3 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka
dapat diidentifikasi permasalahan-permasalahan sebagai berikut :
1) Bagaimana Ekspektasi Pelanggan pada PD. BPR Garut?
2) Bagaimana Kualitas Layananpada PD. BPR Garut?
3) Bagaimana pengaruh Ekspektasi Pelanggan terhadap Kualitas Layanan pada
PD. BPR Garut?



6
1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian
1.4.1 Maksud Penelitian
Maksud penelitian ini untuk memperoleh gambaran dan data mengenai
pengaruh Ekspektasi Pelanggan terhadap Kualitas Layanan pada PD. BPR Garut.

1.4.2 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1) Untuk mengetahui Ekspektasi Pelanggan pada PD. BPR Garut.
2) Untuk mengetahui Kualitas Layanan pada PD. BPR Garut.
3) Untuk mengetahui pengaruh Ekspektasi Pelanggan terhadap Kualitas
Layanan pada PD. BPR Garut.

1.5 Kegunaan Penelitian
1.5.1 Kegunaan Ilmiah
1) Bagi peneliti. Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan penulis
mengenai manajemen pemasaran khususnya mengenai ekspektasi pelanggan
dan kualitas layanan yang telah didapat penulis pada masa perkuliahan,
sehingga penulis dapat membandingkan teori-teori tersebut dengan penerapan
yang sebenarnya di lingkungan perusahaan yang nyata.
2) Ilmu Pengetahuan. Penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan ilmu
manajemen, khususnya dalam manajemen pemasaran yang berkaitan dengan
pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan.


7
1.5.2. Kegunaan Praktisi
Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan
dalam penyusunan strategi pemasaran mengenai peningkatan kualitas layanan
melalui pemenuhan ekspektasi pelanggan.

2. KERANGKA PEMIKIRAN
Menurut Tjiptono (2011:160), Ekspektasi pelanggan dapat didefinisikan
sebagai perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya
bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk ataujasa. Menurut Olsen dan
Dover (dalam Zeithaml et al. 1993), Ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk.
Menurut Santos & Boot yang dikutip oleh Tjiptono (2011:160),
Ekspektasi pelanggan yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan
konsumen akan diterimanya berdasarkan informasi yang diketahuinya.
Oliver (1981:33) menyatakan ekspektasi memiliki dua komponen, yang
pertama, kemungkinan dari kejadian (menyangkut tentang yang pasti akan
berguna untuk dinanti-nantikan oleh pelanggan) dan komponen yang kedua,
menyangkut tentang evaluasi dari kejadian (tingkat dari yang diminati layak atau
tidak layak, baik atau tidak baik, dan lain-lain). Kedua-duanya merupakan
keperluan (memaksa) karena hal tersebut mutlak harus ada melalui atribut.
Faktor-faktor spesifik yang mempengaruhi terbentuknya ekspektasi
pelanggan bisa diklasifikasikan dalam empat determinan (Zeithaml, et al., 1993)
diantaranya adalah :

8
1) Word of mouth communication :
Faktor ini merupakan faktor pernyataan yang disampaikan oleh pihak yang
bukan berasal dari penyedia layanan. Factor ini biasana lebih efektif dan cepat
dijadikan referensi karena pernyatannya berasal dari para ahli, keluarga, teman
dekat atau media massa.
2) Personalneeds :
Kebutuhan yang dirasakan sseseorang mendasar bagi kesejahteraannya
juga sangat menentukan ekspektasinya. Kebutuhan personal meliputi kebutuhan
fisik, social, dan psikologis.
3) Past experiences :
Faktor ini merupakan pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang
telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya.
4) External communication :
Faktor ini merupakan komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi
layanan yang mana memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi
pelanggan.
Istilah kualitas , menurut Tjiptono (1996 : 55), mencakup pengertian: 1)
kesesuaian dengan persyaratan; 2) kecocokan untuk pemakaian; 3) perbaikan
berkelanjutan; 4) bebas dari kerusakan/cacat; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan
sejak awal dan setiap saat; 6) melakukan segala sesuatu secara benar; dan 7)
sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Layanan merupakan interaksi yang dilakukan oleh sebuah perusahaan atau
institusi kepada pelanggan yang berkaitan dengan penjualan produk atau jasa.
Layanan merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk utama,
9
interaksi personal, kinerja dan pengalaman layanan. Layanan yang prima kepada
pelanggan merupakan suatu keharusan bila perusahaan tidak ingin tergeser dari
persaingan dunia bisnis. Menurut Ratminto (2005:2) layanan adalah suatu
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan untuk memecahkan permasalahan
konsumen.
Menurut Kotler (2002:83), layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Keberhasilan
suatu industri perbankan salah satunya ditentukan oleh pemenuhan ekspektasi
pelanggan dengan pemberian kualitas layanan yang maksimal
Menurut Lewis & Booms yang dikutip oleh Tjiptono (2011:157),Kualitas
layanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Adapun menurut Zeithaml dan Bitner
(2002), Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dapat
memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Albrect dan Zemke (dalam Dwiyanto, 2005:145), kualitas
layanan merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan,
sumber daya pemberi layanan, strategi, dan pelanggan (customer). Menurut
Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:59), Kualitas layanan merupakan tingkat
keunggulan yang diharapkandan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:59) bahwa Kualitas layanan
diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
10
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas
pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia
layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima
layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang
diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas
pelayanan.
Apabila layanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang
diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika layanan yang diterima
lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk.
Dengan demikian baik buruknya kualitas layanan tergantung kepada kemampuan
penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan)
secara konsisten.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2011:174),
terdapat lima dimensi utama kualitas layanan yang disusun sesuai urutan tingkat
kepentingan, yaitu :
1) Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2) Daya tanggap (Responsiviness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon perintaan
mereka dengan segera.
11
3) Jaminan (Assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan
keyakinan pelanggan.
4) Empati (Empathy), erarti baha perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak dem kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan.
5) Bukti fisik (Tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan atau perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi
perusahaan.
Kualitas layanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara
atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan)
penerima layanan. Apabila layanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan,
maka dipersepsikan kualitas layanan itu baik atau positif. Jika layanan yang
diterima melampaui yang diharapkan maka dapat dipersepsikan kualitas layanan
itu ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima tidak sesuai dengan yang
diharapkan pelanggan maka dapat dipersepsikan bahwa kualitas layanan tersebut
buruk atau negatif. Dengan demikian baik buruknya kualitas layanan tergantung
pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat secara
konsisten (Tjiptono, 2011:159).
Mengenai keterkaitan antara Ekspektasi Pelanggan terhadap kualitas
layanan mengutip pernyataan Zeithaml, et al. dalam Tjiptono (2011:167), bahwa
Ekspektasi Pelanggan bersifat dinamis dan berubah dari waktu ke waktu, seiring
dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan dan semakin
bertambah pengalamannya, maka setiap perusahaan harus mampu memahami,
12
merespon, serta memenuhi ekspektasi pelanggan melalui peningkatan kualitas
layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.
Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:59), ukuran keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan.
Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh
pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Dengan demikian
kebutuhan para penerima layanan hasus dipenuhi oleh pihak penyelenggara
pelayanan agar para penerima layanan tersebut memperoleh kepuasan.
Berdasarkanuraian tersebut dapat digambarkan paradigma Ekspektasi
Pelanggan yang apabila semakin tinggi maka Kualitas Layanan pun harus
semakin ditingkatkan. Hal tersebut dapat dilihat dari gambar berikut ini :




Gambar 1
Struktur Paradigma Penelitian

3. HIPOTESIS
Menurut Sugiyono (2012:84) dalam penelitian, hipotesis diartikan
sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Hipotesis yang
diajukan peneliti adalah Terdapat pengaruh positif antara Ekspektasi Pelanggan
terhadap Kualitas Layanan pada PD. BPR Garut. Artinya jika ekspektasi
pelanggan dapat dipenuhi secara maksimal, maka penilaian terhadap kualitas
layanan akan dinilai baik.

X
(Ekspektasi Pelanggan)
Y
(Kualitas Layanan)
13
4. METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Metode Penelitian yang digunakan
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif.
Metode deskriptif yaitu suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia,
suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas
peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk
menggambarkan sifat atau sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset sedang
dilakukan (Umar, 2007:22).

4.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2012:2), Variabel penelitian pada dasarnya adalah
segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari sehingga diperolehinformasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik
kesimpulannya. Variabel penelitian ini adalah :
1) Variabel Bebas/Independent Variable (X) menurut Sugiyono (2012:3),
Variabel bebas (independent Variable) adalah variabel yang mempengaruhi
atau yang menjadisebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat
(Dependent Variable). Maka dalam penelitian ini yang menjadi varibel
bebas (X) adalah Ekspektasi Pelanggan.
2) Variabel Terikat, Dependent Variable (Y) menurut Sugiyono (2012:4),
Variabel terikatadalah variable yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat
karena adanya variabel bebas. Sesuai masalah yang akan diteliti maka yang
akan menjadi variabel terikat (Y) adalah Kualitas Layanan.
14
Adapun operasional variabel diperlukan untuk menjabarkan variabel
penelitian kedalam konsep dimensi dan indicator. Disamping itu, tujuannya
adalah untuk memudahkan pengertian dan menghindari perbedaan persepsi dalam
penelitian.
Tabel 2
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Skala






Ekspektasi
Pelanggan
(X)


"Ekspektasi
Pelanggan yaitu
tingkat kinerja
yang dintisipasi
atau diperkirakan
konsumen akan
diterimanya
berdasarkan
informasi yang
diketahuinya."
(Santos & Bot,
2003)
1. Word Of Mouth
Communication
a. Rekomendasi
teman atau
keluarga
b. Referensi pihak
yang dipercaya








Ordinal
2. Personal Needs a. Kebutuhan dasar
penunjang
kesejahteraan
3. Past
Experience
a. Pengalaman
sebelumnya
4. External
Comunication
a. Komunikasi
dengan pihak
Perusahaan
b. Iklan, personal
selling, atau
perjanjian






Kualitas
Layanan
(Y)


Kualitas Layanan
yaitu ukuran
seberapa bagus
tingkat layanan
yang diberikan
mampu sesuai
dengan ekspektasi
pelanggan. (Lewis
& Booms, 1983)
1. Realibilitas
(Realibility)
a. Keramahan
Pelayanan






Ordinal
2.Daya Tanggap
(Responsiviness)
a. Penanganan
keluhan nasabah
b.Kemudahan
Pembayaran
3.Jaminan
(Assurance)

a. Jaminan
Kesesuaian
harapan pelanggan
b.Kemampuan
karyawan
menjelaskan
produk kredit
4. Empati
(Empathy)

a. Kesabaran petugas
menanggapi
keluhan pelanggan
15
5. Bukti nyata
(Tangibles)
a. Penampilan
karyawan
b.Fasilitas kantor



4.3 Jenis dan Sumber data
4.3.1 Jenis Data
1) Data primer, menurut Rianse dan Abdi (2009:212), Data primer merupakan
data yang didapat dari sumber pertama atau sumber asli (langsung dari
informan). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh
melalui wawancara dengan Customer Service PD. BPR Garut.
2) Data sekunder, menurut Rianse dan Abdi (2009:212), Data sekunder
merupakan data yang diambil dari sumber kedua atau bukan dari sumber
aslinya. Data sekunder bisa bentuk data yang tersaji dalam bentuk tabel,
grafik, laporan, dokumen, literatur, buku, dan lain-lain yang ada kaitannya
dengan data-data yang diperlukan dalam penelitian.

4.3.2 Sumber Data
Sumber data adalah subjek darimana data diperoleh (Arikunto, 2006 :
129). Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data pimer
dan sekunder.
1) Sumber data primer, yaitu sumber data yang diperoleh secara langsung dari
informan di perusahaan yaitu melalui wawancara dengan Customer Service
PD. BPR Garut yaitu Garnis Handriyani, SE.
2) Sumber data sekunder, yaitu sumbcr data yang diperoleh secara tidak
langsung dari informan diperusahaan, seperti dokumen dan sebagainya. Data
16
sekunder yang peneliti gunakan dalam penelitian ini berupa data-data yang
diperlukan yang mendukung dalam penyusunan usulan penelitian yaitu data
pengguna jasa kredit pada PD BPR Garut.

4.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
diantaranya:
1) Kuesioner, menurut Sugiyono (2013:142), Kuesioner yaitu teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
2) Wawancara, menurut Rianse dan Abdi (2009:219), Wawancara adalah
kegiatan mencari keterangan melalui tanya jawab lisan dengan siapa saja
yang diperlukan. Wawancara yang dilakukan antara lain dengan dan
sebagian debitur sebagai studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan
yang akan diteliti.
3) Dokumentasi, menurut Riduwan (2010:31), Dokumentasi adalah ditujukan
untuk memperoleh data langsung dari tempat penelitian, meliputi buku-buku
relevan, laporan kegiatan, foto-foto, dan data yang relevan. Metode
dokumentasi dalam penelitian ini yaitu mempelajari dokumen yang berkaitan
dengan seluru data yang diperlukan dalam penelitian.




17
4.5 Penentuan Populasi dan Sampel
4.5.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2012:61), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah PD. BPR
Garutyang menggunakan jasa kredit sebanyak 431 orang terhitung dari bulan Juni
2013 sampai dengan bulan Mei 2014.

4.5.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2012:116), Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.Pengukuran sampel merupakan
langkah untuk menentukan besarnya sampel yang akan diambil dalam
melaksanakan penelitian dalam suatu objek. Untuk menentukan besarnya sampel
bisa dilakukan dengan perhitungan statistik atau berdasarkan estimasi penelitian.
Pengambilan sampel ini harus dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh
sampel yang benar-benar dapat berfungsi atau dapat menggambarkan keadaan
populasi yang sebenarnya. Degan istilah lain, sampel harus representative.
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Sampling Insidental. Menurut
sugiyono (2012:81), Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan
ditemui itu cocok sebagai sumber data. Kriteria yang ditetapkan dalam penelitian
18
ini adalah nasabah kredit (debitur) pada PD. BPR Garut dari bulan Juni 2013
sampai dengan bulan Mei 2014.
Dalam menentukan besarnya jumlah sampel yang akan digunakan
berdasarkan perhitungan rumus Slovin, sebagai berikut:
2
. 1 e N
N
n

Dimana :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran Populasi
e = Tingkat kesalahan yang ditoleransi, yaitu (10%)
Besarnya sampel berdasarkan jumlah populasi sebanyak 431 orang adalah
sebagai berikut :
81 1 , 81
) 1 , 0 ( 431 1
431
2

n
Maka, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 81 orang

4.6 Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen Penelitian
Dalam suatupenelitian, kriteria utama terhadap data hasil penelitian adalah
valid dan reliable, maka dari itu sebelum instrument penelitian digunakan untuk
pengumpulan data, terlebih dahulu harus dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas. Menurut Sugiyono (2013:267), Validitas merupakan derajat
ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat
dilaporkan oleh peneliti. Sedangkan reliabilitas berkenaan dengan derajat
konsistensi stabilitas data atau temuan.

19
4.6.1 Uji validitas Instrumen Penelitian
Validitas menunjukan sejauh mana alat pengukur (instrument) mengukur
apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2013:125). Langkah-langkah menguji
validitas dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur
hendaknnya dijabarkan terlebih dahulu, sehingga operasionalnya dapat
dilakukan.
2) Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden. Responden
diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada.
3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban. Menentukan skala yang digunakan.
Dimana skala yang digunakan adalah skala likert, yaitu skala yang digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi tentang fenomena social
(Sugiyono, 2013:93). Nilai dari masing-masing Likert diberi skor 5-4-3-2-1.
Adapun bobot penilaian jawaban dari kuesioner tersebut adalah sebagai
berikut :
Tabel 3
Bobot Penilaian

No Uraian Bobot
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono (2013:93)
Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan
dengan skor total. Memakai rumus teknik korelasi product moment yang
rumusnya, sebagai berikut :
20
r =




} ) ( ) ( .{ } ) ( {
) ).( ( ) . (
2 2 2 2
Y Y n X X n
Y X Y X n

Keterangan :
r = Koefisien Kolerasi
n = Banyaknya Data
= Variabel bebas
Y = Variabel terikat

= Jumlah kuadrat pengamatan variabel X

= Kuadrat jumlah pengamatan variabel X

= Jumlah kuadrat pengamatan variabel Y

= Jumlah hasil kali variabel X dan Y

Analisis faktor dilakukan dengan cara mengkorelasikan jumlah skor faktor
skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,30 ke atas maka
faktor tersebut merupakan conctruct yang kuat. Jadi berdasarkan analisis faktor
itu dapat disimpulkan bahwa instrument tersebut memiliki validitas kontruksi
yang baik.
Selanjutnya apakah setiap butir dari instrumen itu valid atau tidak valid
dapat diketahui dengan mengkorelasi antara skor butir dengan skor total (Y). bila
jumlah korelasi tersebut kurang dari 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir
instrumen tersebut tidak valid, sehingga diperbaiki atau dibuang. Dan apabila
lebih dari 0,30 maka dapat dinyatakan valid.


21
4.6.2 Uji Realibilitas Instrumen Penelitian
Untuk mengetahui apakah instrumen penelitian yang digunakan dalam
pengumpulan data penelitian yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian
ini reliable atau tidak, maka dilakukan uji reliabilitas instrument penelitian
terlebih dahulu.Adapun langkah-langkahnya adalah, sebagai berikut:
1) Dari data yang telah terkumpul (dari data uji validitas), dianalisa kembali
dengan menggunakan teknik internal consistency yaitu teknik belah dua
(split half), dimana terlebih dahulu membuat dua tabel yaitu tabel untuk
kelompok data item ganjil dan tabel untuk kelompok data item genap.
2) Masing-masing kelompok data item ganjil dan genap skor tiap butirnya
disusun dan dijumlahkan sehingga menghasilkan skor total.
3) Selanjutnya skor total kelompok genap dicari nilai koefisien korelasinya
dengan menggunakan rumus korelasi product moment dan nilai koefisien
korelasi yang sudah ada dimasukan kedalam rumus spearbrown, yaitu :
b
b
i
r
r
r

1
2

Keterangan :
i
r = Reliabilitas Internal seluruh koefisien
b
r = Korelasi product moment antara belahan pertama dankedua.
Sumber : Sugiyono (2013:131)




22
4.7. Teknik Analisis Data
4.7.1. Uji Korelasi
Dalam penelitian ini, data yang terkumpul adalah data ordinal. Oleh
karena itu, teknik yang digunakan dalam melakukan pengujian data yang telah
didapat adalah dengan menggunakan rumus koefisien korelasi Rank Spearman.
Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :
1) Mengolah setiap jawaban kuesioner responden berdasarkan skala atau bobot
dari masing-masing alternatif jawab dengan menggunakan skala likert.
2) Menentukan skala atau bobot dari masing-masing alternatif jawaban berskala
likert dengan bobot 5 4321.
3) Menentukan pasangan data yang akan diteliti, sehingga jika banyaknya
sampel sebesar n jumlah responden, maka didapat (X1, Y1),..., (Xn,
Yn).Dimana :
X= Ekspektasi Pelanggan
Y= Kualitas Layanan
4) Menguji hipotesis untuk mengukur tingkat hubungan variabel X dan Y
dengan menggunakan rumus koefisien Rank Spearman. sebagai berikut :
a) Jika tidak ada rank kembar banyak

N N
di
r
N
t
s

3
1
2
6
1
Dimana :
r = Koefisien korelasi spearman
di = Selisih rank X dan rank Y
N = Jumlah observasi.

23
b) Jika ada rank kembar banyak

2 2
2 2 2
. 2 Y X
di Y X
r
s
Dimana :

X
T
N N
X
12
3
2

Y
T
N N
Y
12
3
2

12
3
,
t t
T
Y X

Keterangan :
T = Faktor Koreksi
t = Banyaknya rank kembar pada rank tertentu
N = Besarnya sampel
Sebelum penulis menentukan hasil dari perhitungan analisa korelasi,
terlebih dahulu akan penyusun kemukan batasan batasan taksiran koefisien (r)
yaitu sebagai berikut:harga r
s
bergerak antara -1 sama + 1, jika r
s
= +1 maka ada
korelasi yang sempurna antara variabel X dan variabel Y. Jika r
s
= -1 maka ada
korelasi yang bertentangan antara variabel X dan Y. Jika r
s
= 0 berarti tidak ada
hubungan antara variabel X dan Y.
5) Jika dalam perhitungan terdapat dua subjek atau lebih yang mempunyai nilai
sama dengan jumlah yang sama, berarti terdapat rank kembar. Untuk itu
digunakan faktor koreksi.

24


12
3
tx t
T
y
x

12
3
ty t
T
y
y


Sumber : Umar (1997:145)
Dimana :
T = faktor koreksi
t = jumlah rank kembar dari sampel penelitian
Tabel 4
Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00-0,199
0,20-0,399
0,40-0,599
0,60-0,799
0,80-1,00
Sangat rendah
Rendah
Sedang
Kuat
Sangat kuat
Sumber : Sugiyono (2013 : 184)

4.7.2 UjiKoefisien Determinasi
Menurut Sugiyono (2012:215) Koefisien determinasi adalah angka atau
indeks yang digunakan untuk mengetahui besarnya sumbangan sebuah variabel
atau lebih (variabel bebas, X) terhadap variasi (naik/turunnya) variabel yang lain
(variabel terikat, Y).Pengujian koefisien determinasi, bertujuan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y, adapun rumus untuk
menghitung koefisien determinasi adalah sebagai berikut:
% 100
2
x r KD


Dimana :
KD = Koefisien determinasi
2
r
= Koefisien korelasi

25
4.7.3 Uji Hipotesis
Uji hipotesis digunakan untuk mengetahui apakah penelitian yang
dilakukan akan menerima atau menolak hipotesis yang telah dibuatdengan hasil
penelitian dan langkah uji hipotesis adalah sebagai berikut :
Ho : = 0 : artinya tidak ada pengaruhantara ekspektasi pelanggan
terhadap kualitas layanan.
Ha : 0 : artinya terdapat pengaruh antara ekspektasi pelanggan
terhadap kualitas layanan.
Taraf kesalahan yang digunakan yaitu = 10 %, taraf kesalahan = 10 %
secara umum sering digunakan dalam penelitian kajian ilmu sosial dan ekonomi,
dengan rumus statistik, sebagai berikut :
2
1
2
r
n r
t

Dimana:
r : Koefisien Korelasi Rank Spearman
2
r
: Koefisien Determinasi
n : Banyaknya Sampel
Uji hipotesis dilakukan dengan membandingkan t tabel dengan t
hitungdengan kriteria sebagai berikut :
1) Jika t hitung t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, dalam arti terdapat
pengaruh positif antara variabel X dan Y
2) Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, dalam arti tidak
terdapat pengaruh positif antara variabel X dan Y.
26
4.8. Lokasi dan Jadwal Penelitian
4.8.1. Lokasi Penelitian
Lokasi yang dijadikan tempat penelitian ini adalah PD. BPR Garut yang
beralamat di Jalan Ahmad Yani No. 278A Kabupaten Garut

4.8.2. Jadwal Penelitian
Jadwal penelitian adalah daftar yang berisikan kegiatan apa yang akan
dilaksanakan dan berapa lama akan dilakukan (Rianse dan Abdi, 2009:187).
Kegiatan penelitian ini dimulai pada tanggal 15Juni2014 hingga 30 September
2014. Jadwal penelitian disajikan pada tabel dibawah ini :
Tabel 5
Jadwal Penelitian
No
UraianKegiatan
Juni Juli Agustus Sept Oktober
Nov
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3
4
1.
Penelitian
pendahuluan








2. Studi literatur







3. Penulisan Proposal







4. Perbaikan Proposal







5.
Seminar usulan
penelitian








6.
Rencana
pengumpulan data








7.
Rencana
pengolahan data








8.
Rencana penulisan
skripsi








9.
Rencana ujian
sidang








27
10.
Rencana perbaikan
skripsi










2. SISTEMATIKA PENULISAN / OUTLINE
Bab I, Pendahuluan. Pada Bab ini penulis akan memaparkan beberapa hal
di antaranya terdiri dari : Latar Belakang Masalah, Identifikasi Masalah, Maksud
dan Tujuan Penelitian, Kegunaan Penelitian, Kerangka Pemikiran, serta Hipotesis.
Bab II, Tinjauan Pustaka. Bab ini berisi mengenai studi pustaka yang
berkaitan dengan ekspektasi pelanggan dan kualitas layanan
Bab III, Isi dari bab ini yaitu menerangkan objek dan metodelogi
penelitian yang terdiri dari metode penelitian yang digunakan, operasionalisasi
variabel penelitian, jenis data dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi
dan sampel, teknik analisis data yang terdiri dari (uji validitas instrument
penelitian, uji reliabilitas instrument penelitian, uji koefisien korelasi rank
spearman, uji koefisien determinasi, lokasi dan jadwal penelitian.
Bab IV, isi dari bab ini yaitu hasil penelitian dan pembahasan. Pada bagian
hasil penelitian akan dibahas mengenai gambaran umum PD. BPR Garut, data
responden serta uji validitas dan reliabilitas instrument penelitian. Sedangkan
pada bagian pembahasan penelitian, akan dibahas mengenai ekspektasi pelanggan
dan kualitas layanan padaPD. BPR Garut, serta dibahas mengenai pengaruh
ekuitas merek terhadap minat beli konsumenberdasarkan uji koefiseien korelasi
rank spearman dan uji koefisien determinasi.
Bab V, Kesimpulan dan Saran, pada bab ini memuat tentang kesimpulan
dan saran penelitian
28
DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto, Agus. 2005, Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan
Publik". Yogyakarta, Gajah Mada
Hartimbul, Ginting, 2011, Manajemen Pemasaran, Bandung : CV. Yraa Widya
Kartajaya, Hermawan, 1996, Marketing 2000 Plus. Siasat Memenangkan
Persaingan Global, Jakarta : Gramedia
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta, Salemba Empat
Kotler, Philip & Keller,Kevin Lane, 2009, Manajemen Pemasaran Edisi 13
Jilid-1. Jakarta, Erlangga
Sugiyono. 2013, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND,. Bandung,
Alfabeta
_______,2013, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D,. Bandung, Alfabeta
Tjiptono, Fandy. 2001,Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta, Andi
Offset.
_______, 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta,Andi Offset.
_______, 2011, Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi2,
Yogyakarta, Andi Offset
Yamit Zulian, 2001, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.Jakarta, Ekonesia.



Program Studi Manajemen Strata I
STIE Yasa Anggana Garut

FORMULIR
USULAN JUDUL PENELITIAN / SKRIPSI
Nama Mahasiswa : HILDA SILVIA DEWI
NPM : 10.110.0107
Tahun Angkatan : 2010
Indeks Prestasi Komulatif : 3.04
Program Studi / Jenjang : Manajemen / Strata I ( Satu )
Konsentrasi : 1. Manajemen Sumber Daya Manusia
(Pilih Salah Satu/Lingkari) 2. Manajemen Pemasaran
3. Manajemen Keuangan
4. Manajemen Operasional
Judul Usulan Penelitian : Pengaruh Ekspektasi Pelanggan Terhadap
KualitasLayanan pada PD. BPR Garut
Vaiabel X : Ekspektasi Pelanggan
Variabel Y : Kualitas Layanan
Objek Studi Penelitian : PD. BPR Garut
Referensi / Daftar Pustaka : 1. Tjiptono, PH.D, 2011, Service Management,
Yogyakarta : Andi
: 2. Yamit Zulian, 2001, Manajemen Kualitas
Produk dan Jasa, Jakarta : Ekonesia
: 3. Kartajaya, Hermawan, 1996, Marketing 2000
Plus. Siasat Memenangkan Persaingan Global,
Jakarta : Gramedia
: 4. Hartimbul, Ginting, 2011, Manajemen
Pemasaran, Bandung :CV. Yraa Widya
: 5. Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane, 2009,
Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid-1.
Jakarta, Erlangga
: Lain-lain dapat ditulis pada kertas terpisah


Dosen Pembimbing : _______________________________________
Tanggal Pengesahan : _______________________________________



Garut, ____ / ____ / 2014


Menyetujui :
Sekretaris Program Studi
Mahasiswa


( Suca Rusdian, SE ) ( Hilda Silvia Dewi )



Mengetahui
PK. I Bidang Akademik


( Jajang Sugiat, SE., M.Pd., MM)




Lampiran :
A. Latar Belakang Masalah
PD. BPR Garut merupakan salah satu perusahaan perbankan yang
terus berkembang di Kabupaten Garut. Seiring dengan perkembangannya,
banyak perusahaan lain yang ikut meramaikan persaingan usaha dibidang
yang sama. Untuk menghadapi tantangan persaingan itu maka harus serta
merta meningkatkan dan terus mengevaluasi kualitas layanan yang
diberikan kepada pelanggan. Dimana Kualitas layanan harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta
persepsi positif terhadap kualitas layanan. Sebagai pihak yang membeli
atau mengkonsumsi produk atau jasa, pelanggan merupakan pihak yang
menilai tingkat kualitas layanan sebuah perusahaan. Penilaian konsumen
terhadap kualitas layanan yang diterimanya bersifat subyektif karena
bagaimana persepsi masing-masing indivdu konsumen.
Apabila persepsi terhadap kualitas layanan sesuai dengan harapan
atau ekspektasi pelanggan maka kualitas layanan akan dinilai baik atau
positif. Sebaliknya, Apabila terhadap kualitas layanan tidak sesuai dengan
harapan atau ekspektasi pelanggan maka kualitas layanan akan dinilai
kurang baik atau negatif. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas layanan
tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten sehingga dirasa perlu untuk meneliti
bagaimana pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan di
PD. BPR Garut.



B. Denifinisi Variabel X
Ekspektasi Pelanggan yaitu tingkat kinerja yang yang diantisipasi
atau diperkirakan konsumen akan diterimanya berdasarkan informasi yang
doketahuinya (Santos & Boot, 2003)
C. Denifinisi Variabel Y
Kualitas layanan yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Lewis & Booms,
1983)
D. Grand Theory
Menurut Fandi Tjiptono (2011 : 155), Kualitas layanan ditentukan
oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Dengan kata lain, Faktor yang mempengaruhi kualitas layanan
adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi
terhadap layanan (perceived service) (Parasaruman, et al.,1985). Apabila
perceived service sesuai dengan expected service maka kualitas layanan
akan dinilai baik atau positif. Sebaliknya, Apabila perceived service tidak
sesuai dengan expected service maka kualitas layanan akan dinilai kurang
baik atau negatif. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas layanan
tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya dalam memenuhi
harapan pelanggan secara konsisten.










Program Studi Manajemen Strata I
STIE Yasa Anggana Garut


PERNYATAAN PERSETUJUAN
PERBAIKAN OUTLINE USULAN PENELITIAN
BERDASARKAN HASIL SEMINAR UP


Nama Mahasiswa : Hilda Silvia Dewi
NPM : 10.110.0107
Judul Usulan Penelitian : Pengaruh Ekspektasi Pelanggan Terhadap
Kualitas Layanan pada Pd. BPR Garut





Outline Usulan Penelitian telah diperbaiki sesuai dengan hasil Seminar Up yang
telah dilaksanakan pada tanggal _____ / ________________ / ____________




Garut, _____ / ______ / ______
Dosen Pembimbing,



( Dadang Syafarudin, SE., MM.)






Program Studi Manajemen Strata I
STIE Yasa Anggana Garut

BERITA ACARA
SEMINAR SUSULAN PENELITIAN

PADA HARI INI :
TANGGAL :

Telah dilaksanakan Seminar Usulan Penelitian atas nama mahasiswa tersebut
dibawah ini

NAMA MAHASISWA : Hilda Silvia Dewi
NPM : 10.110.0107
NO. USULAN PENELITIAN :
KONSENTRASI JUDUL : Manajemen Pemasaran
JUDUL USULAN PENELITIAN : Pengaruh Ekspektasi Pelanggan Terhadap
Kualitas Layanan Pada Pd. BPR Garut


DOSEN PEMBIMBING : Dadang Syafarudin, SE., MM.

Berdasarkan hasil presentasi mahasiswa tersebut diatas dalam Seminar Usulan
Penelitian menyatakan bahwa

Judul : Diterima / Tidak Diterima / Diperbaiki )*
Outline usulan penelitian : Diterima / Tidak Diterima / Diperbaiki )*
Lain lain :


Mengetahui :
Sekretaris Program Studi Dosen Penguji




( Suca Rusdian,SE ) ( )




Program Studi Manajemen Strata I
STIE Yasa Anggana Garut


DAFTAR CATATAN KOREKSI
OUTLINE USULAN PENELITIAN / SKRIPSI

TANGGAL URAIAN PERBAIKAN PARAF DOSEN












Catatan : Lembar ini boleh ditambah apabila diperlukan

Mengetahui :
Sekretaris Program Studi Dosen Pembimbing





( Suca Rusdian, SE ) (Dadang Syafarudin, SE, MM)