Analisis Tingkat Kerusakan Pasar(Market Damage Analysis (MDA)

Akibat ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan menimbulkan kerusakan pasar atau
Damage Market. Untuk itu maka dilakukan analisis sejauh mana pasar yang ada mengalami
kerusakan melalui analisis tingkat kerusakan pasar (Market Damage Analysis). MDA
mengelompokkan responden dalam empat kategori yaitu:
1. No action respondent : responden yang menyampaikan keluhan yang
dirasakannya terhadap suatu produk atau jasa kepada perusahaan yang bersangkutan, namun
keluhannya tersebut tidak ditanggapi.
2. Action Respondent : responden yang menyampaikan keluhan yang
dirasakannya terhadap produk atau jasa kepada perusahaan yang bersangkutan, namun
keluhan tersebut ditanggapi.
3. No complain respondent : responden mempunyai masalah tetapi tidak
mengajukan complain.
4. Hazel free (no problem respondent) : responden yang tidak punya masalah. Dalam
melakukan analisis tingkat kerusakan pasar atau MDA, dapat ditentukan oleh sitc!ing
inde" dan satisfaction inde".
a. Switching Index
elanggan yang puas maupun tidak puas dianalisis keinginannya berpindah ke pesaing,
yang diukur dengn sitc!ing inde" (!"i# merupakan gambaran besar probabilitas pelanggan
yang ingin pindah ke pesaing.
!"i memiliki nilai antara $ sampai 1.
%ilai $,$ : responden tetap setia.
%ilai $,& : responden mungkin berpindah ke pesaing
%ilai 1,$ : responden pasti pindah ke pesaing.
b. Satisfaction Index
'ingkat kepuasan pelanggan pada masing(masing jenis perilaku (pengelompokkan MDA#
diukur dengan satisfaction inde" (!)#. !) dihitung dengan cara meminta responden untuk
memilih salah satu dari lima skala #ikert yang telah ditentukan terlebih dahulu yang
menggambarkan tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan. !kala likert
yang digunakan sebagai berikut:
1. !angat tidak puas
2. 'idak puas
*. +ukup
,. uas
&. !angat puas