*Metode Importance-Performance Analysis pertama kali

dikemukakan oleh Martilla & James pada tahun 1977.

Importance-Performance Analysis (IPA) biasanya dipandang
sebagai bagian dari teknik riset pemasaran teknik melibatkan
analisa sikap pelanggan terhadap atribut produk atau jasa yang
menonjol dan membantu praktisi memprioritaskan peluang
untuk memperbaiki atribut kualitas produk atau jasa secara
langsung.
*Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat
kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja
perusahaan (perceived performance) pada masing – masing
atribut tersebut. Kemudian nilai rata – rata tingkat kepentingan
atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-
Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai
pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang
terbatas pada bidang – bidang spesifik, dimana perbaikan
kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan konsumen total.
* Dalam hal ini, digunakan skala 5 Likert untuk
menilai tingkat kepentingan konsumen yang terdiri
dari sangat penting, penting, cukup penting,
kurang penting, dan tidak penting. Kelima
penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut.
Jawaban sangat penting diberi bobot 5; jawaban
penting diberi bobot 4; jawaban cukup penting
diberi bobot 3; jawaban kurang penting diberi
bobot 2; jawaban tidak penting diberi bobot 1.
* Dalam penelitian dengan metode IPA terdapat 2
buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y,
di mana X merupakan tingkat kinerja perusahaan
yang dapat memberikan kepuasan para konsumen,
sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan
konsumen.
Selanjutnya, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat
kinerja/pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh
skor tingkat kepentingan. Dalam menyederhanakan rumus, maka
untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
adalah dengan rumus
=

Di mana :
= skor rata – rata tingkat pelaksanaan / kepuasan
= skor rata – rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik –
titik (X,Y), X merupakan rata – rata dari rata – rata skor tingkat
pelaksanaan atau kepuasan konsumen seluruh faktor atau atribut dan Y
adalah rata – rata dari rata – rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
=

=
Di mana K = banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen.
 Kepentingan

Prioritas Pertahankan
Utama Prestasi
I II

Prioritas Berlebihan
Rendah IV
III
Pelaksanaan
(Kinerja/Pelaksanaan)

Keterangan :
I : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen,
termasuk unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum
melaksanakannya sesuai keinginan konsumen, sehingga mengecewakan/ tidak puas
II : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu
wajib dipertahankannya. Dianggap sangat pentng dan sangat memuaskan.
III : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen,
pelaksanaannya oleh perusahaan biasa – biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan.
IV: Menunjukkan faktor yang mempengaruhi konsumen kurang penting, tetapi
pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting, tetapi sangat memuaskan.
Model kano diciptakan pada awal 80an oleh
salah satu profesor jepang Noriaki Kano, hingga
saat ini merupakan alat yang penting untuk
semua organisasi independen dari berbagai
industri dan ukurannya. Model kano
dikembangkan oleh Noriaki Kano pada tahun
1984. Model kano adalah metode yang bertujuan
untuk mengkategorikan atribut – atribut dari
produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik
produk atau jasa tersebut mampu memuaskan
kebutuhan pelanggan.

*
Terdapat tiga kategori utama yang digunakan dalam model kano
yaitu:
* Must be atau basic needs merupakan atribut, fitur atau
kebutuhan dasar yang wajib ada pada suatu produk atau jasa.
Jika atribut ini tidak terpenuhi maka pelanggan akan merasa
tidak puas, namun jika atribut ini terpenuhi kepuasan pelanggan
tidak akan meningkat dan pelanggan akan bersikap netral.
* One-dimensional atau performance needs dapat dikatakan
sebagai atribut kebutuhan kepuasan. Semakin baik kinerja atribut
ini, maka tingkat kepuasan pelanggan juga semakin tinggi.
Sebaliknya jika kinerja atribut ini buruk maka akan menurunkan
kepuasan pelanggan.
* Attractive atau excitement merupakan atribut yang mengejutkan
dan menyenangkan bagi pelanggan. Kehadiran atribut ini dapat
memberikan tingkat kepuasan yang tinggi pada pelanggan.
Namun jika pelanggan tidak menemukan atribut ini pada suatu
produk atau jasa, tidak akan menyebabkan ketidakpuasan bagi
pelanggan.

*
Kano juga memunculkan tiga kategori lainnya sebagai
tambahan tiga kategori utama yang telah dijelaskan
sebelumnya:
* Indefferent (tak peduli) merupakan kategori dimana
jika da tidaknya layan tidak akan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
* Reverse (kemunduran) Derajat kepuasan konsumen
lebih tinggi jika layanan berlangsung tidak semesstinya,
dibandingkan kepuasan terhadap layanan yang berjalan
lebih baik atau dapat dikatakan penetapan dari
perusahaan terbalik dengan apa yang dirasakan oleh
konsumen.
* Questionable (diragukan) dalam kategori ini merupakan
jawaban dari konsumen yang tidak jelas atau kurang
sesuai dengan pertanyaan yang ada.

*
*
*
pengkategorian/ analisis grade terhadap atribut
pelayanan dengan rumus blauth’s formula:
* Jika (one dimensional + attractive + must be) >
(indifferent + reserve + questionable) maka
grade diperoleh dari yang paling maksimum
dari (one dimensional, attractive, must be).
* Jika (one dimensional + attractive + must be) <
(indifferent + reserve + questionable) maka
grade diperoleh dari yang paling maksimum
dari (indifferent + reserve + questionable).

*
1. Tingkat kepuasan. Koefisian tingkat kepuasan berkisar antara 0 sampai dengan 1,
semakin dekat dengan nilai 1 maka semakin mempengaruhi kepuasan konsumen,
sebaliknya jika nilai mendekati ke 0 maka dikatakan tidak begitu mempengaruhi
kepuasan konsumen.
AO
AO  M  I

2. Tingkat ketidak puasan .Jika nilai semakin mendekati angka -1 maka pengaruh
terhadap kekecewaan konsumen semakin kuat, sebaliknya jika nilainya 0 maka tidak
mempengaruhi kekecewaan konsumen.
OM

AO  M  I

Tanda minus di depan koefisien tingkat kekecewaan konsumen adalah untuk

menegaskan pengaruh negatif dari kepuasan konsumen pada kualitas produk yang
tidak dipenuhi.