BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Dalam
merupakan

profesi

salah

kedokteran,

satu kompetensi

dokter. Kompetensi

komunikasi

membantu

penyelesaian

kompetensi

komunikasi

yang

harus

menentukan

masalah
dapat

komunikasi

kesehatan

dikatakan

dokter-pasien
dikuasai seorang

keberhasilan
pasien.

terabaikan,

dalam

Selama
baik

ini

dalam

pendidikan maupun dalam praktik kedokteran/kedokteran gigi.

Di Indonesia, sebagian dokter merasa tidak mempunyai waktu yang
cukup untuk berbincang-bincnag dengan pasiennya, sehingga hanya
bertanya seperlunya. Akibatnya, dokter bisa saja tidak mendapatkan
keterangan yang cukup untuk menegakkan diagnosis dan menentukan
perencanaan dan tindakan lebih lanjut. Dari sisi pasien, umumnya pasien
merasa dalam posisi lebih rendah di hadapan dokter (superior-inferior),
sehingga takut bertanya dan bercerita atau hanya menjawab sesuai
pertanyaan dokter saja.
Tidak mudah bagi dokter untuk menggali keterangan dari pasien
karena memang tidak bisa diperoleh begitu saja. Perlu dibangun
hubungan saling percaya yang dilandasi keterbukaan, kejujuran dan
pengertian akan kebutuhan, harapan, maupun kepentingan

masing-

masing. Dengan terbangunnya hubungan saling percaya, pasien akan

memberikan keterangan yang benar dan lengkap sehingga dapat
membantu dokter dalam mendiagnosis penyakit pasien secara baik dan
memberi obat yang tepat bagi pasien.
Komunikasi yang baik dan berlangsung dalam kedudukan setara
(tidak

superior-inferior) sangat diperlukan agar pasien mau/dapat

menceritakan sakit/keluhan yang dialaminya secara jujur dan jelas.

Komunikasi

efektif

mampu

mempengaruhi

emosi pasien

dalam

pengambilan

keputusan

tentang

rencana

tindakan

selanjutnya,

sedangkan komunikasi tidak efektif akan mengundang masalah.

Calgary Cambridge Guide merupakan pedoman komunikasi
berbasis bukti yang menggambarkan dan mendefinisikan 71 keterampilan
klinik dasar yang perlu digunakan dalam proses komunikasi dokter-pasien
yang bertujuan untuk mengidentifikasi komponen keterampilan yang
diperlukan dokter agar mempu memberi kosultasi dengan baik. Oleh
karena itu penulis bertujuan untuk menjelaskan lebih lanjut mengenai
Calgary

Cambridge

sehingga

dapat

membantu

dokter

dalam

mendiagnosis penyakit pasien secara baik dan memberi obat yang tepat
bagi pasien.

1.2

Rumusan Masalah
1. Apakah definisi komunikasi?
2. Bagaimana peran komunikasi dalam bidang kedokteran?
3. Bagaimana gambaran komunikasi efektif dokter-pasien?
4. Apakah definisi dari pedoman komunikasi Calgary Cambridge?
5. Apakah manfaat dari pedoman komunikasi Calgary Cambridge?
6. Apakah tujuan dari pedoman komunikasi Calgary Cambridge?
7. Bagaimanakah langkah-langkah penerapan pedoman komunikasi
Calgary Cambridge?

1.3

Tujuan
1. Mengetahui pentingnya komunikasi efektif dalam bidang kedokteran.
2. Mengetahui manfaat penerapan pedoman komunikasi Calgary
Cambridge.
3. Mengetahui

tujuan

penerapan

pedoman

komunikasi

Calgary

Cambridge.
4. Memahami bagaimana cara penerapan pedoman komunikasi Calgary
Cambridge.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Definisi Komunikasi
Komunikasi

merupakan

keterampilan

yang

penting

dalam

kehidupan manusia. Komunikasi adalah proses dimana pihak-pihak saling

menggunakan informasi dengan untuk mencapai tujuan bersama dan
komunikasi merupakan kaitan hubungan yang ditimbulkan oleh penerus
rangsangan dan pembangkitan balasannya. Komunikasi adalah sebuah
cara yang digunakan sehari-hari dalam menyampaikan pesan atau
rangsangan yang terbentuk melalui sebuah proses yang melibatkan dua
orang atau lebih. Dimana satu sama lain memiliki peran dalam membuat
pesan, mengubah isi dan makna, merespon pesan atau rangsangan tersebut,
serta memeliharanya di ruang publik.1 Definisi tersebut memberikan
beberapa pengertian pokok yaitu komunikasi adalah suatu proses
mengenai pembentukan, penyampaian, penerimaan dan pengolahan
pesan.1,2

2.2

Pentingnya Komunikasi dalam Kedokteran

Komunikasi itu diperlukan dalam berbagai bidang profesi,
termasuk bidang kedokteran. Terciptanya hubungan yang baik dapat
dipengaruhi oleh efektif tidaknya komunikasi yang terjadi di dalamnya.
Komunikasi efektif dalam suatu hubungan tertentu merupakan proses
transformasi pesan.3 Komunikasi telah lama dilihat sebagai kompetensi inti
untuk menjelaskan gejala-gejala pasien, masalah dan kekhawatiran dan,
menurut penelitian terbaru, keterampilan klinis yang penting untuk
memastikan promosi kesehatan, pengobatan dan kepatuhan.4 Komunikasi
yang efektif sebagian besar dianggap merupakan faktor kunci dalam
kepuasan klien, kepatuhan dan pemulihan.3 Dalam mengembangkan
kerangka suatu wawancara medis, maka pentinglah untuk memahami
pedoman dalam komunikasi untuk dokter dan mahasiswa kedokteran.5,6

2.3

Komunikasi Dokter-Pasien
Kemampuan menjalin hubungan dan kemampuan mengatur
wawancara harus selalu digunakan secara tepat pada tiap tahap komunikasi
dokter-pasien. Susunanan kerangka konsep yang sistematis dalam
meningkatkan komunikasi efektif dalam kedokteran mencakup anggapan,
definisi, tujuan, dan prinsip utama (tabel 1).6
Tabel 1. Kerangka Konsep Komunikasi Efektif6
Anggapan Dasar
Komunikasi merupakan kemampuan klinis dasar
Komunikasi dalam kedokteran merupakan rangkaian keterampilan
yang dipelajari dan bukan kepribadian bawaan serta semua orang
dapat belajar
Pengalaman dapat menjadi guru yang tidak baik
Pengetahuan tidak dapat langsung dipraktikan dalam performa
Esensi Dibutuhkan Dalam Mempelajari Keterampilan, Mengubah
Perilaku:
Penggambaran sistematik dan definisi keterampilan
Observasi dokter dengan pasien
Timbal balik yang bertujuan baik, detil, dan deskriptif.
Keterampilan yang praktis dan dapat berulang
Keterampilan yang dalam dan dapat dipakai berulang
Kategori Keterampilan
Keterampilan isi apa yang harus dilakukan dokter
Keterampilan proses bagaimana cara melakukan
Keterampilan pemahaman apa yang dipikir dan dirasakan
Tujuan Komunikasi Medis
Mencapai kolaborasi
Menjamin akurasi, efisiensi, dan dukungan yang meningkat
Mejaminkepuasan pasien dan dokter
Meningkatkan hasil kesehatan
Pendekatan Komunikasi
Pendekatan Shot-put: pesan yang dapat dipahami dan dapat
diterima
Pendekatan Frisbee: interaksi, timbal balik, relasi, konfirmasi,
pendapat yang dapat didiskusikan
Prinsip Komunikasi Efektif
Meyakinkan interaksi daripada proses transmisi langsung
Mengurangi hal yang tidak penting
Dinamis
Mengikuti model helical

2.4

Perubahan Proses Komunikasi

Dokter dituntut untuk memiliki kemampuan komunikasi yang baik,
dokter sering mengeluh bahwa konsultasi itu sering sulit dan berubah
bahkan lebih dari sepertiga dari mereka menemukan sepertempat
konsultasinya gagal dan 8% dari mereka berkata bahwa lebih dari setengah
tidak berfungsi. Hal ini sering terjadi karena mereka merasa kurang
pengetahuan untuk berhubungan dengan tuntutan pasien, perilaku, dan
kepribadian pasien tertentu.7
Sejak terjadi perubahan paradigma doctor-centered ke patientcentered, mulai disadari bahwa pengumpulan informasi yang selama ini
dilakukan oleh banyak dokter kurang memberikan perhatian terhadap apa
yang dirasakan dan dipikirkan pasien selama proses konsultasi
berlangsung.5 Diketahui bahwa dengan teknik pengumpulan informasi
seperti itu menyebabkan pasien seringkali tidak mendapatkan pelayanan
yang dapat memuaskan dirinya.7 Dengan demikian, terdapat kesenjangan
antara apa yang diinginkan oleh dokter dan apa yang diinginkan oleh
pasien.8 Bagi dokter, konsultasi mungkin merupakan bagian rutinitas
sehari-hari, namun bagi pasien konsultasi merupakan hal yang sangat
penting dan seringkali sangat mengkhawatirkan.9
Komunikasi medis sendiri bertujuan untuk mencapai kolaborasi;
menjamin akurasi, efisiensi, dan dukungan yang meningkat; menjamin
kepuasan pasien dan dokter.7

2.5

Pedoman Komunikasi Calgary Cambridge6,7,8

Kemampuan yang dapat membuat perbedaan komunikasi antara
dokter dan pasien adalah kemampuan proses komunikasi Observation
Guide (CC Guide) atau pedoman komunikasi Calgary Cambridge.
Calgary Cambridge Guide merupakan pedoman komunikasi berbasis bukti
yang dikembangkan oleh Tim dari Calgary University di Canada dan
Cambridge University di

Inggris. Pedoman komunikasi Calgary

Cambridge menggambarkan dan mendefinisikan 71 keterampilan klinik

dasar yang perlu digunakan dalam proses komunikasi dokter-pasien.

Tujuan Calgary Cambridge Guide adalah untuk mengidentifikasi
komponen keterampilan yang diperlukan dokter agar mempu memberi
kosultasi dengan baik.
Calgary CambridgeGuide akan menjadi suatu hal dalam
pengolahan yang akan berlanjut untuk dikembangkan dalam penelitian.
Struktur yang terdapat Calgary Cambridge di dalam Calgary Cambridge
Guide terdapat dalam semua wawancara kedokteran: memulai wawancara,
memberi informasi, membangun relasi, penjelasan dan perencanaan, dan
menutup wawancara (Gambar 1).

Gambar 1.Kerangka KonsepCalgary Cambridge Guide6,7,8

6

Dari diagram di atas bisa dilihat bahwa tahaptahap komunikasi

dokter-pasien meliputi:
a.

Memulai wawancara (initiating the session)

b.

Mengumpulkan informasi (gathering information)

c.

Penjelasan dan Perencanaan (explanation and planning)

d.

Menutup wawancara (closing the session)

Pada saat melaksanakan tahaptahap komunikasi dokter pasien

tersebut ada dua hal yang harus selalu diperhatikan, yaitu:
a.

Kemampuan menjalin hubungan/sambung rasa dengan

pasien (building the relationship)

b.

Kemampuan menstruktur wawancara (structuring the

consultation)

Jadi kemampuan menjalin hubungan dan kemampuan menstruktur

wawancara harus selalu digunakan (secara tepat) pada tiap tahap
komunikasi dokter-pasien.Atau bisa dikatakan ketiga hal tersebut harus
bisa berjalan secara paralel pada saat wawancara sedang berlangsung.

2.5.1

Memulai Wawancara (Initiating The Session)

Ada 5 tujuan pada tahap ini, yaitu:
a.

Membentuk/menyiapkan

suatu

lingkungan

yang

mendukung
b.

Membangun kesadaran mengenai status emosional pasien

c.

Mengidentifikasi dengan lengkap semua permasalahan

yang membuat pasien datang ke dokter

d.

Membuat persetujuan terhadap agenda atau rencana

konsultasi

e.

Membuat pasien terlibat dalam suatu proses kolaboratif

Keterampilan yang dibutuhkan pada tahap memulai wawancara

a.

Persiapan

Mengesampingkan perasaan dan emosi pribadi

Buatlah diri anda merasa nyaman

Baca informasi dan bahan yang relevan terlebih

dahulu

b.

Membangun hubungan baik dengan pasien

Sapalah pasien saat pertama bertemu (ucapkan

selamat pagi, selamat sore, halo, atau yang lainnya;
sapalah dengan menggunakan nama pasien, jabatlah
tangannya, tunjukkan sikap yang ramah)

Persilahkan pasien untuk duduk (gunakan bahasa

verbal dan non verbal yang jelas)

Berikanlah perhatian yang utuh/penuh pada pasien.

Jangan melihat atau menyibukkan diri dengan hal
lainnya

Klarifikasi identitas pasien (bila identitas pasien

belum anda ketahui)

Perkenalkan diri anda dan peran anda (misalnya :

saya Sandra dokter mud ayang bertugas menjadi
assisten dokter siregar. Saya di sini bertugas
untuk mengumpulkan informasi mengenai keluhan
dan penyakit ibu sebelum ibu diperiksa oleh dokter
siregar)

Bila dianggap perlu, sebutkan waktu yang tersedia

Sebutkan

juga

bahwa

anda

akan

mencatat

keteranganketerangan yang diberikan oleh pasien

c.

Mengidentifikasi alasan kunjungan

Gunakanlah pertanyaan terbuka (misalnya : Ada

yang bisa saya bantu, Bu ? Ada keluhan apa pak,
kok sampai bapak berkunjung kemari ,dll)

Dengarkan keluhan pasien dengan aktif, tetapi

jangan melakukan interupsi atau mengarahkan
pasien (kecuali untuk kasus-kasus khusus)

Gunakan bahasa non verbal seperti anggukan,

senyuman atau bisa juga menggunakan bahasa
verbal yang netral seperti : ya, he-em, , terus,
oh..ya dengan tujuan agar pasien bisa terbantu untuk
terus melanjutkan pernyataan atau cerita mengenai
alasan utama mereka datang berkunjung

Ringkaslah cerita atau informasi dari pasien, lalu

konfirmasikan ke pasien apakah persepsi anda itu
sudah benar? Selanjutnya tanyakan apakah ada
gejala

atau

hallain

yang

menjadi

keluhan

(screening)? Contoh : Jadi masalah utama bapak

adalah nyeri dada dan sesak nafas? Apakah
masihada yang lain?
d.

Menyusun agenda wawancara

Jelaskan pada pasien tahaptahap pemeriksaan yang

akan dilakukan

Negosiasikan dengan pasien mengenai waktu yang

dibutuhkan

untuk

pemeriksaan,

agenda

pemeriksaan, dll

2.5.2

Mengumpulkan Informasi (Gathering Information)

Tahap ini sering disebut dengan tahap anamnesis. Pada
tahap ini terdapat empat tujuan utama, yaitu:
a.

Mendapatkan data biofisik atau sejarah penyakit dengan

lengkap dan akurat, supaya dapat mengenali pola yang bisa
diasosiasikan dengan suatu penyakit tertentu

b.

Mengeksplorasi dan memahami perspektif pasien, agar

dokter bisa memahami arti gejala serta penyakit tersebut
bagi pasien

c.

Menyusun wawancara antara dokter-pasien sedemikian

rupa sehingga mendukung proses diagnostic reasoning dalam
waktu seefisien dan seefektif mungkin

d.

Melibatkan partisipasi pasien dalam suatu proses interaktif,

dengan cara selalu memelihara sambung rasa dengan
pasien, dan memberikan respon serta dukungan pada
keterlibatan mereka
Untuk mendapatkan data biofisik atau sejarah penyakit

dengan lengkap dan akuratharus mengacu pada pertanyaan yang

sistematis, yaitu dengan berpedoman pada empat pokok pikiran
(The Fundamental Four) dan tujuh butir mutiara anamnesis (The
Sacred Seven).
Yang dimaksud dengan empat pokok pikiran, adalah
melakukan anamnesis dengan cara mencari data:
a.

Riwayat Penyakit Sekarang (RPS)

b.

Riwayat Penyakit Dahulu (RPD)

c.

Riwayat Kesehatan Keluarga

Riwayat sosial dan ekonomi yang dimaksud dengan tujuh

butir mutiara anamnesis, yaitu:
a.

Lokasi (dimana? menyebar atau tidak?)

b.

Onset/awitan dan kronologis (kapan terjadinya?

berapa lama?)

c.

Kuantitas keluhan (ringan atau berat, seberapa

sering terjadi?)

2.5.3

d.

Kualitas keluhan (rasanya seperti apa?)

e.

Faktor-faktor yang memperberat

f.

Faktor-faktor yang memperingan

g.

Analisis sistem yang menyertai keluhan utama

Penjelasan Dan Perencanaan (Explanation and Planning)

Pada tahap ini ada 3 hal yang penting, yaitu:

10

a.

Memberikan informasi dalam jumlah serta jenis

yang tepat

b.

Mencapai pemahaman bersama antara dokter dan

pasien: terutama dalam halkerangka penyakit pasien

c.

Perencanaan: membuat keputusan bersama antara

dokter dengan pasien

Tujuan tahap ini adalah:

a.

Memberikan informasi yang tepat dan menyeluruh

dengan memperhatikan kebutuhan masingmasing
pasien terhadap informasi

b.

Menyediakan penjelasan yang berkaitan dengan

perspektif pasien terhadap masalah

c.

Menemukan

perasaan

dan

pemikiran

pasien

sehubungan dengan informasi yang diberikan

d.

Mendorong adanya interaksi/hubungan timbal balik

(bukan hubungan searah)

e.

Membuat pasien menjadi paham tentang proses

pengambilan keputusan

f.

Melibatkan pasien dalam mengambil keputusan

(sampai dengan tingkat/level yang diinginkan
pasien)

g.

Meningkatkan komitmen pasien terhadap rencana

yang telah tepat

2.5.4

Menutup Wawancara (Closing The Session)

Tujuan:
a.

Mengkonfirmasi rencana perawatan

b.

Mengklarifikasi langkah selanjutnya yang akan

ditempuh oleh dokter maupun pasien

c.

Menetapkan rencana yang akan ditempuh bila ada

situasi darurat

11

d.

Memaksimalkan kepatuhan pasien dan outcome

perawatan terhadap pasien

e.

Penggunaan waktu konsultasi yang efisien

f.

Menjaga agar pasien tetap merasa sebagai bagian

dari proses kolaboratif, serta membangun hubungan
dokter-pasien yang baik untuk masa selanjutnya

Keterampilan yang diperlukan pada tahap ini adalah:

a.

Kemampuan

untuk

membuat

ringkasan

(end

summary)
Yang dimaksud dengan ringkasan di sini
adalah ringkasan akhir. Jadi yang dilakukan adalah
membuat ringkasan dari sesi wawancara yang telah
dilakukan dan tentang rencana perawatan/tindak
lanjut yang direncanakan.
b.

Membuat kesepakatan (contracting)

Tahap

ini

meliputi

persetujuan

atau

kesepakatan mengenai langkah yang akan ditempuh

selanjutnya, juga mengenai tanggung jawab masing
masing pihak (pihak dokter maupun pasien).
Contoh:

Meminta pasien untuk menghubungi

anda (dokter) bila hasil pemeriksaan
rontgen sudah ada

Meminta pasien untuk meminum

sampai

habis

obat

yang

telah

diresepkan, dan sesudah itu segera

menghubungi dokter kembali

Memberitahu pasien bahwa anda

akan menghubungi dokter bedah
yang akan menangani pasien lebih
lanjut

12

Memberitahukan pada pasien bahwa

anda

akan

memeriksa

kembali

kondisi pasien besok pagi dll

c.

Pengamanan terhadap hal yang tidak diharapkan

(safety-netting)
Tahap ini merupakan tahap pemberitahuan
pada pasien apabila terjadi peristiwa atau terdapat
perkembangan yang tidak diharapkan. Tidak ada
jaminan bahwa segala hal yang sudah direncanakan
dengan baik bisa berjalan sesuai dengan harapan.
Untuk itu sejak awal hal tersebut perlu dibicarakan
dengan pasien, termasuk cara mengatasinya. Adapun
hal-hal yang perlu diberitahukan kepada pasien
adalah sebagai berikut

Jelaskan

ulang

apa

saja

yang

diharapkan akan terjadi

Bagaimana
muncul

cara

mengenali

bila

halhal

yang

tidak

dikehendaki

Bagaimana

cara

pasien

mencari

bantuan bila muncul hal hal yang

tidak diharapkan

Perubahan yang mungkin terjadi

terhadap
disepakati

rencana

yang

bersama,

telah
ataupun

perubahan terhadap hasil diagnosis

Contoh:
Bu, anak anda diharapkan akan segera
membaik dalam 24 jam ini. Akan tetapi bila nanti
dalam jangka waktu itu anak anda masih terus
muntahmuntah dan tidak ada cairan yang bisa
13

masuk, anda harus segera membawa anak anda ke

rumah sakit. Bila anak anda mengalami dehidrasi,
kemungkinan besar dia harus diobservasi di rumah
sakit
d.

Pengecekan terakhir (final checking)

Harus ada pengecekan terakhir, apakah
pasien mengerti dan merasa senang/nyaman baik
dengan rencana yang telah dibuat, prosedur apa saja
yang harus diikuti, maupun terhadap segala hal yang
harus dilakukan bila muncul hal-hal yang tidak
diharapkan

2.5.5

Kemampuan Menstruktur Wawancara

Kemampuan menstruktur wawancara dibutuhkan untuk
mengendalikan agarkonsultasi/wawancara yang sedang berlangsung tidak
berjalan ke segala arah tanpa memiliki suatu tujuan yang pasti. Ada
beberapa keterampilan pokok yang termasuk dalam kemampuan
menstruktur wawancara, yaitu:
a.

Penyaringan (screening)
Suatu cara yang disengaja untuk memeriksa kembali
bersama dengan pasien apakah ada gejala atau tandatanda
lain atau persepsi lain yang belum disebutkan oleh pasien

b.

Negosiasi (negotiation)

c.

Penentuan Agenda (agenda setting)

Manfaat agenda setting

o

Mengurangi ketidakpastian antara dokter dan

pasien

Penggunaan waktu menjadi lebih efektif dan

efisien

Memberikan kesempatan pada pasien untuk

lebih concern pada halhal yang paling

14

penting atau yang paling ingin dibahas

dengan dokter
o

Mendorong adanya negosiasi dan hubungan

timbal balik yang positif

Strategi dalam agenda setting

o

Dengarkan masalah yang pertama muncul,

dan biarkan pasien menceritakan masalahnya
tersebut. Jika anda terlalu awal melakukan
interupsi, maka pasienakan kembali lagi
pada masalah awal tadi

Ringkaslah masalahmasalah yang ada, dan

periksalah semua yang anda dengar, dan
mengertilah dengan sungguhsungguh yang
anda dengar tadi

Kenalilah problem/masalahmasalahnya, dan

tunjukkan perhatian baik secara verbal
maupun non verbal

Tanyakan apakah ada masalah lainnya. Ini

untuk

menghindarkan

pasien

terlambat

mengeluhkan masalah lain

o

Buatlah

prioritas

masalah,

negosiasikan

manakah yang akan anda eksplorasi pada

kesempatan ini

Contoh kalimat-kalimat yang sering digunakan

dalam agenda setting
o

Hal apakah yang ingin anda diskusikan

terlebih dahulu?

Hal manakah yang paling mengganggu

anda?

Masalah

manakah

yang

akan

kita

bahas/selesaikan terlebih dahulu?

15

Manakah

yang

menurut

anda

paling

penting?
o

Bagaimana

kalau

kita

mulai

dengan

masalah gangguan haid ini lebih dahulu?

o

Baiklah kita mulai dulu dengan keluhan

mengenai sesak nafas, bila nanti waktunya
mencukupi, kita bicarakan juga mengenai
kesulitan tidur anda.

d.

Pengarahan (signposting)
Yang dimaksud dengan pengarahan disini adalah:
pernyataan transisi yang digunakan oleh dokter untuk
memberikan isyarat adanya perubahan arah pembicaraan
atau adanya perpindahan dari tahap wawancara satu ke
tahap yang lain. Selain itu signposting juga berisi penjelasan
mengenai tahap berikutnya.

Manfaat pengarahan (signposting):

o

Pasien menjadi tahu dokter hendak ke arah

mana dan mengapa

Dokter bisa berbagi pemikirannya maupun

rencananya dengan pasien

Untuk

meminta

izin

pada

pasien,

membangun hubungan baik

o

Menjadikan konsultasi menjadi lebih terbuka

baik bagi dokter maupun pasien

Mengurangi ketidakpastian

Meningkatkan kerjasama dokter dan pasien

Landasan kerjasama antara dokter dan pasien

menjadi lebih baik

Pengarahan (signposting) dapat digunakan untuk:

o

Berpindah dari tahap permulaan wawancara ke tahap

pengambilan/pengumpulan informasi

16

Mengganti

pertanyaan

terbuka

menjadi

pertanyaan tertutup
o

Mengawali pertanyaan yang membutuhkan

jawaban spesifik, misalnya yang menyangkut
masalah ide, perhatian utama pasien, maupun
harapan pasien

Berpindah ke tahap pemeriksaan fisik

Berpindah

ke

tahap

penjelasan

dan

perencanaan
Contoh:
o

Baiklah pak, untuk mengetahui lebih pasti

mengenai nyeri dada yang bapak keluhkan,
saya akan melakukan beberapa pemeriksaan
fisik.

Silahkan

bapak menuju

ruang

periksa...
o

Ada beberapa hal penting yang perlu anda

ketahui mengenai hipertensi. Saya pertama
tama akan menjelaskan apa itu hipertensi dan
beberapa penyebabnya. Selanjutnya saya
ingin juga menerangkan efek hipertensi
terhadap anda, dan mengapa kita harus
menjaga tekanan darah anda. Apakah anda
setuju ?

e.

Meringkas (internal summarising)

Ringkasan dalam proses wawancara dokter-pasien
ini ada dua macam, yaitu:

Ringkasan pada akhir wawancara (end summary)

Ringkasan dalam proses

wawancara (Internal

summary)
Ringkasan dalam proses wawancara (internal
summary) adalah suatu proses dimana dokter

17

mengatakan kembali topik utama yang telah

disampaikan oleh pasien sebelumnya. Tujuan utama
adalah untuk memeriksa apakah dokter sudah
sepenuhnya memahami maksud pasien.
Ringkasan/ikhtisar yang baik seharusnya memenuhi
beberapa persyaratan berikut:

Harus benarbenar mencerminkan isi pembicaraan

pasien

Harus benarbenar ringkas

Jangan hanya mengulang katakata pasien (secara

harfiah), tetapi sebaiknya menggunakan katakata
dokter sendiri

Sebaiknya ringkasan merupakan verifikasi terhadap

pernyataan

pasien.

Untuk

itu

bisa

dengan

menanyakan secara langsung kepada pasien, atau

diucapkan dengan menggunakan nada bertanya
f.

Peruntunan (sequencing)
Dokter harus bisa membawa wawancara dalam
suatu urutan/tahaptahap yang logis, yaitu: mulai dari
explorasi maksud kedatangan pasien, penggalian informasi,
pemeriksaan fisik, penjelasan diagnosis dan perencanaan
tindak lanjut.

2.5.6

Membangun relasi (Building The Relationship )10

a.

Menggunakan komunikasi nonverbal yang tepat dapat

dilakukan dengan cara:

Memperagakan perilaku nonverbal yang tepat:

o

Kontak mata, ekspresi wajah

Postur, posisi, gerakan

Isyarat vokal seperti kecepatan, volume,

intonasi
18

Penggunaan catatan: jika membaca, catatan tertulis

atau computer yang digunakan tanpa menginterupsi
dialog atau rapport

Tanggap terhadap isyarat pasien (bahasa tubuh,

pembicaraan, ekspresi wajah)

Hal yang dibutuhkan untuk komunikasi nonverbal:

Postur: duduk, berdiri, duduk tegak, relaksasi

Pendekatan: memperhatikan jarak komunikasi

Sentuhan: jabat tangan, tepukan, kontak fisik selama

pemeriksaan fisik

Pergerakan tubuh:

sikap tangan

dan

lengan,

mengangguk setuju

Ekspresi wajah: alis yang naik, mengerutkan dahi,

senyum

Sikap mata: kontak mata, tatapan

Isyarat vocal: nada, kecepatan, volume, ritme,

hening, berhenti sejenak, intonasi

Tampilan fisik: suku, jenis kelamin, bentuk tubuh,

pakaian

Isyarat lingkungan: lokasi, penempatan furniture,

pencahayaan, suhu, warna

b.

Membangun rapport:
Penerimaan: menerima pandangan dan perasaan
pasien, jangan menghakimi.

c.

Empati

Dukungan:

ekspresi

memperhatikan,

mengerti,

keinginan untuk menolong

Sensitivitas: berhubungan secara peka dengan topik

yang mengganggu, hal tabu, nyeri, termasuk ketika
berhubungan dengan pemeriksaan fisik

19

d.

Melibatkan pasien:

Bertukar pikiran: membagikan pemikiran pada

pasien untuk mendorong keterlibatan pasien

Memberikan jawaban rasional atas pertanyaan

pasien atau saat melakukan pemeriksaan fisik

e.

Pemeriksaan: selama pemeriksaan fisik menjelaskan proses

dan informed consent

20

BAB III
KESIMPULAN

Komunikasi

merupakan

keterampilan

dimana

pihak-pihak

saling

menggunakan informasi untuk mencapai tujuan bersama. Komunikasi itu

diperlukan dalam berbagai bidang profesi, termasuk bidang kedokteran.
Komunikasi yang efektif sebagian besar dianggap merupakan faktor kunci dalam
kepuasan klien, kepatuhan dan pemulihan. Kemampuan menjalin hubungan dan
kemampuan mengatur wawancara harus selalu digunakan secara tepat pada tiap
tahap komunikasi dokter-pasien.
Sejak terjadi perubahan paradigma doctor-centered ke patient-centered,
mulai disadari bahwa pengumpulan informasi yang selama ini dilakukan oleh
banyak dokter kurang memberikan perhatian terhadap apa yang dirasakan dan
dipikirkan pasien selama proses konsultasi berlangsung dimana terdapat
kesenjangan antara apa yang diinginkan oleh dokter dan apa yang diinginkan oleh
pasien. Kemampuan yang dapat membuat perbedaan komunikasi antara dokter
dan pasien adalah kemampuan proses komunikasi Observation Guide (CC Guide)
atau pedoman komunikasi Calgary Cambridge.
Tujuan Calgary Cambridge Guide adalah untuk mengidentifikasi
komponen keterampilan yang diperlukan dokter agar mempu memberi kosultasi
dengan baik. Struktur yang terdapat Calgary Cambridge di dalam Calgary
Cambridge Guide terdapat dalam semua wawancara kedokteran, yaitu memulai
wawancara, memberi informasi, membangun relasi, penjelasan dan perencanaan,
dan menutup wawancara. Dalam melaksanakan tahaptahap komunikasi dokter
pasien tersebut ada dua hal yang harus selalu diperhatikan, yaitu kemampuan
menjalin hubungan dengan pasien (building the relationship) dan kemampuan
menstruktur wawancara (structuring the consultation).
Jadi kemampuan menjalin hubungan dan kemampuan menstruktur
wawancara harus selalu digunakan (secara tepat) dan bisa berjalan secara paralel
pada tiap tahap komunikasi dokter-pasien. Sehingga tujuan dari komunikasi medis

21

untuk mencapai kolaborasi; menjamin akurasi, efisiensi, dan dukungan yang

meningkat; menjamin kepuasan pasien dan dokter dapat tercapai.

22

DAFTAR PUSTAKA

1. Rakhmat J. Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosda Karya; 1995

2. Tarigan HG. Berbicara sebagai suatu Keterampilan Berbahasa. Bandung:
Angkasa; 1996.
3. Chant S, Jenkinson T, Randle J, Russell G, Webb C. Communication
skills: some problems in nursing education and practice. Journal of
Clinical Nursing. 2002;11(1):1221.
4. Ammentorp J, Sabroe S, Kofoed PE,Mainz J. The effects of training in
communication skills on medical doctors and nurses self-efficacy: a
randomized controlled trial. Patient Educationand Counseling. 2007;
66(3):270277.
5. Kurtz S, Silverman J, Draper J. Teaching and learning communication
skills in medicine. 2nd ed. Oxon: Radcliffe Publishing Ltd; 2005.
6. Silverman JD, Kurtz SM, Draper J. Skills for Communicating with
Patients. Oxford:Radcliffe Medical Press; 1998.
7. Kurtz S, Silverman J, Draper J. Skills for communicating with patients.
2nd ed. Oxon: Radcliffe Publishing; 2005.
8. Van Dalen J. Foreword in: Kurtz S, Silverman J, Draper J. Teach-Ing And
Learning Communication Skills In Medicine. 2nd ed. Oxon: Radcliffe
Publishing Ltd; 2005.
9. Minister of Public Works and Government Services Canada. Put-Ting
Communication Skills To Work, Resource Booklet. Ottawa: Publications
Health Canada; 2001.
10. Faiz, Abdul, U Rafique, AK Khandaker, FM Siddiqui, MR Alam, dkk.
Communication Skills In Medicine.

23