Nama

:Rifeno Sinatrya Bagaskara

NPM
:170610130102
Tugas Mata Kuliah :Manajemen Operasi

Definisi Service Quality

Service Quality lebih lazim disingkat ServQual dengan huruf S
dan Q kapital. Kata ini berawal pada tahun 1983 ketika tiga sekawan
yang terdiri dari Valerie A. Zeithamal, Leonard L. Berry, dan A.
Parasuraman melakukan penelitian mengenai bagaimana
memaksimalkan kualitas dari setiap pelayanan. Parasuraman
mengambil posisi leader pada penelitian ini, sehingga tak heran
sebagian orang menyebut SerQual dengan sebutan lain yaitu
Parasuraman Theory.

5 Aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan:

I.

Tangibles (Fisik)
Yang pertama adalah dimensi Tangible (Fisik). Pelanggan akan
puas jika penampilan gedung perusahaan baik, karyawan
menggunakan seragam yang rapih (agar ada perbedaan antara
pelanggan dengan karyawan, sehingga memudahkan pelanggan
mengenali dan dapat meminta pelayanan dengan cepat). Selain
seragam dan gedung, tempat parkir, ruang tunggu, toilet, penunjuk
arah, brosur, dan berbagai bentuk tangible lainnya masuk dalam
dimensi ini.

II.

Empathy (Empati)
Dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan
perusahaan dalam memberikan perhatian khusus kepada pelanggan.
Contoh yang paling sering digunakan dalam dimensi ini adalah
kemampuan karyawan mengingat nama dan kebiasaan pelanggan.
Misalnya, seorang pelanggan hotel yang datang lalu disapa dengan
menyebutkan namanya, kemudian diberikan kamar non smoking
karena memang pelanggan tersebut tidak merokok, tanpa pelanggan
tersebut menyebutkan keinginannya terlebih dahulu. Emphaty =
giving customers individual attention, employees who deal with
customers in a caring fashion, having the customers best interest at
heart, employees who understand the needs of their customers,
convenient business hours.

III.

Reliability (Keandalan)
Ditunjukkan oleh kemampuan karyawan dan perusahaan
memenuhi semua janji-janjinya, baik yang dijanjikan melalui iklan
maupun janji-janji yang diucapkan oleh frontliner. Kemudian, dimensi
ini ditunjukkan juga oleh kemampuan perusahaan memberikan produk

dan pelayanan yang benar pertama kali (performing services right at

the first time and providing services at the promised time also
maintaining error free records).
IV.

Assurance (Keyakinan)
Ditunjukkan oleh kemampuan karyawan memberikan keyakinan
kepada pelanggan ketika melakukan transaksi dengan perusahaan.
Keyakinan ini terbentuk karena karyawan mampu menjawab
kebutuhan dan pertanyaan klien, karena perusahaan memiliki
Standard Operation Procedural (SOP) yang rapih, karena perusahaan
memiliki teknologi yang handal, dan perusahaan serta karyawan
memiliki kualitas produk dan service yang konsisten.

V.

Responsiveness (kecepatan)
Dimensi ini ditunjukkan oleh kecepatan karyawan dan
perusahaan dalam merespon hak-hak yang seharusnya diberikan
kepada pelanggan, sigap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan,
serta memiliki keinginan untuk terus membantu pelanggan (keeping
customers informed about when services will be performed, prompt
service to customers, willingness to help customers, readiness to
respond to customers requests).

Perusahaan Jasa Laundry (Laundrette)

Laundrette didirikan pada tanggal 15 Maret 1985 di Jakarta.
Laundrette adalah salah satu pelopor dalam industri laundry & dry
cleaning di Indonesia. Kami mulai 28 tahun yang lalu dengan sebuah
workshop kecil dan 3 outlet di Jakarta Selatan. Sekarang kami memiliki
lebih dari 100 outlet yang tersebar di Jakarta dan Bandung dan
melayani lebih dari 10.000 pelanggan setia. Meskipun kapasitas dan
layanan kami telah mengalami pertumbuhan yang luar biasa, kami
tetap konsisten untuk tujuan utama kami sejak berdirinya, yang adalah
untuk memberikan perawatan pakaian yang dapat diandalkan dan
layanan pencucian dengan fokus pada kualitas.
Perusahaan Jasa Laundry Laundrette mengutamakan 5 aspek
yang mempengaruhi pelanggan. Yang pertama tangibles, dari sisi ini
bisa dibilang bahwa Laundrette sudah cukup mumpuni dalam sisi
tangibles, bisa dilihat bahwa cabang cabang Laundrette terletak
pada gedung gedung yang baik, dan juga para karyawannya memakai
seragam yang memiliki atribut atau logo Laundrette.
Dalam sisi empathy Laundrette kurang bagus, karena
perusahaan tersebut kurang memperhatikan pelanggannya, sebagai
contoh jika pakaian pelanggan yang telah dicuci dan siap diambil,
Laundrette tidak memberi kabar kepada konsumennya bahwa
pakaiannya siap diambil.

Aspek ketiga yaitu reliability, perusahaan jasa laundry

Laundrette sangat memuaskan, contohnya yaitu mereka selalu tepat
waktu dalam menyelesaikan jasa pencucian pakaian dalam tepat
waktu.
Aspek keempat yaitu assurance, perusahaan jasa laundry
Laundrette cukup memuaskan, terlihat dengan konsistensi pada
aspek kebersihan dalam mencuci pakaian para pelanggannya.
Aspek yang terakhir yaitu responsiveness, perusahaan jasa
laundry Laundrette cukup memuaskan, terlihat dari kecepatan
pelayanan customer service yang diberikan oleh Laundrette dalam
merespon keinginan pelanggan.