UAS

PEMASARAN JASA

KELOMPOK 1

KELAS : (SSKF.1 – R.203)

NAMA KELOMPOK :

1. SITI NURAINI - 1934021417

2. HILMA AINAH - 2034021222
3. AISYAH APRILIA - 2034021223

UNIVERSITAS KRISNADWIPAYANA

JAKARTA

FAKULTAS EKONOMI

MANAJEMEN

2023
 JASA LAUNDRY

1. MARKETING FUNNEL

MARKETING KETERANGAN
FUNNEL

AWARENESS Istilah pemasaran yang menggambarkan

tingkat pengakuan konsumen terhadap suatu
produk atau jasa dari nama brand tersebut.

Wadah promosi laundry biasanya dengan

membuat kartu nama yang berisikan tentang
nama laundry beserta alamat serta nomor
telepon outlet laundry yang dapat dihubungi.
Umumnya calon pelanggan akan bertanya
 terlebih dahulu mengenai jasa laundry yang
kami tawarkan.

Selain itu kami juga dapat membuat stiker

sebagai wadah promosi laundry, dimana stiker
yang digunakan dapat diletakan pada
pembungkus pakaian. Hal ini bertujuan untuk
meningkatkan awareness kepada pelanggan.

Selain itu cara lainnya dengan menerapkan

digital marketing pada platform-platform yang
kebanyakan orang dapat mengakses dan
melihatnya dengan mudah, seperti Instagram,
facebook, youtube, dll.

INTEREST Interest dalam iklan adalah unsur yang dapat

meningkatkan minat consume, sehingga
akan timbul rasa ingin tahu secara rinci
dalam diri konsumen akan iklan yang
dipromosikan.

Setelah mampu mendapatkan perhatian

masyarakat, iklan tersebut harus menimbulkan
minat guna mencari tahu tentang produk
ataupun jasa tersebut lebih lanjut. Misalnya,
dengan menarik minat konsumen dengan event
atau konten yang ada pada poster atau platform
lainnya seperti memberitahu keunggulan dan
keuntungan yang didapat jika memakai jasa
laundry kami dibanding jasa laundry lainnya,

Sulitnya mendapat kepercayaan masyarakat

menjadi tingkat ujian yang cukup sulit. Dengan
mempertimbangkan penilaian, mencari
referensi, mencari masukan orang-orang sekitar
yang sangat berguna bagi kelanjutan usaha ini
dan mempertahankan kepercayaan dan minat
yang tinggi ke konsumen.
CONSIDERATION Consideration adalah tahap konsumen
mencari info lebih banyak soal produk yang
diinginkan. Dalam tahap ini melihat
bagaimana konsumen membanding-
bandingkan satu merek dengan merek
lainnya.

Tim marketing yang melakukan kampanye

brand awareness atau promotion dengan
membantu calon pembeli untuk
mempertimbangkan produk kami lebih dari
produk yang lain, yang pada akhirnya dapat
masuk ke tahapan konversi. Tahapan ini masuk
ke dalam kategori MOFU atau Middle of Funnel
yang berarti tahapan dimana semua orang sudah
mengenal (aware) dan tertarik (interest) pada
suatu produk tetapi mereka belum membelinya.

Contoh bentuk consideration misal: pencarian

iklan, blog, review online, performance
marketing, dll.

Biasanya dalam jasa laundry consideration

terlihat ketika konsumen mebandingkan laundry
A jauh lebih bersih dan harum dibanding dengan
laundry B, dari segi pelayanan, pengelolaannya.

Ini pun terlihat melalui platform-platform yang

kami pasang, biasanya konsumen yang sudah
menggunakan jasa kami memberikan penilaian
beruba bintang, atau komen baik atau buruknya.
SALES Pada tahap ini pembeli atau konsumen
memutuskan untuk membeli atau tidak
produk.

Dalam artian pada jasa laundry konsumen yang

akan memutuskan akan menggunakan jasa kita
atau tidak, apabila penilaian berdasarkan
pelanggan sebelumnya baik, dan strategi
 pemasaran kita dapat membuat mereka tertarik
maka dengan mudahnya mereka akan memilih
dan memihak menggunakan jasa kami
disbanding competitor lainnya.

REPEAT Yang berarti mengulang, dalam istilah

marketing yaitu pemesanan yang berulang.

Dalam jasa laundry bentuk Repeat ketika

konsumen sebelumnya kembali menggunakan
jasa kami kembali, yang berarti konsumen
tersebut merasa puas, percaya, dan yakin bahwa
pakaian, dan perlengkapan sehari-harinya
bersih, wangi, serta memuaskan konsumen
tersebut. Maka dari itu, mereka memutuskan
untuk kembali menggunakan jasa laundry kami.
2. Klasifikasikan kualitas jasa tersebut berdasarkan Lima Metode Servqual pada
bisnis, Jelaskan

secara detail!

Dalam model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml,

dan Berry (1985, 1988), terdapat lima dimensi kualitas jasa yang perlu
diperhatikan, yaitu:

SERVQUAL KETERANGAN
Tangible Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
( Bukti Fisik ) peralatan/perlengkapan, serta penampilan profesional
karyawan.
Kualitas jasa laundry yang dapat diberikan pada
dimensi Tangible sebagai berikut:
 Tempat laundry berada di lokasi yang cukup
strategis untuk dijangkau pelanggan dan
memiliki area parkir yang cukup.
 Tata ruang dan tempat laundry bersih dan
nyaman menimbulkan rasa kepercayaan
pelanggan dalam menggunakan jasa laundry.
 Peralatan dan teknologi fasilitas yang
digunakan jasa laundry telah sesuai standar
operasional.
 Untuk penampilan karyawan dalam melayani
pelanggan cukup bersih dan sopan.
 Hasil Cucian laundry bersih, rapi dan wangi.
Realibility Berkaitan dengan kemampuan penyedia jasa untuk
( Kehandalan ) memberikan jasa yang dijanjikan secara konsisten dan
akurat, termasuk pemenuhan janji waktu, ketepatan
informasi, dan ketepatan layanan.
 Kualitas jasa laundry yang dapat diberikan dalam
dimensi Realibility ini sebagai berikut :
 Proses Registrasi untuk layanan sangat mudah
dan cepat.
 Karyawan menyampaikan informasi kepada
pelanggan dengan jelas dan mudah dimengerti.
 Proses pengiriman jasa laundry pun tepat
waktu dan hasil cucian diterima sesuai dengan
apa yang diharapkan.
Responsiveness Kemampuan untuk membantu dan memberikan
(Ketanggapan) pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Kualitas jasa laundry yang dapat diberikan pelanggan
pada dimensi Responsiveness sebagai berikut :
 Karyawan laundry menerima keluhan
pelanggan dengan baik dan mampu
memberikan solusi terhadap permasalahan
pelanggan.
 Karyawan laundry menyampaikan Informasi
dengan jelas dan mudah dimengerti.
Assurance Berkaitan tentang pengetahuan, kesopansantunan, dan
( Jaminan ) kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan.
Kualitas jasa laundry yang dapat diberikan pelanggan
pada dimensi Assurance sebagai berikut :
 Kualitas pelayanan cepat dan akurat
memberikan rasa percaya pada pelanggan
dalam menitipkan cucian laundry mereka.
 Hasil laundry dikirim oleh kurir dan diterima
pelanggan dengan aman dan sesuai harapan.
  Kesesuaian harga dengan hasil akhir kualitas
cucian laundry sebanding dengan yang
diharapkan pelanggan.
Emphaty Dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
( Empati ) individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen.
Kualitas jasa laundry yang dapat diberikan pelanggan
pada dimensi Emphaty sebagai berikut :
 Karyawan laundry ramah dan sopan dalam
melayani pelanggan.
 Karyawan laundry menjaga komunikasi
dengan baik kepada para pelanggan.
 Karyawan laundry melayani dengan tidak
diskriminatif.

3. Berikut penjelasan detail tentang kepuasan pelanggan dalam bisnis laundry

menggunakan empat perspektif

1) Perspektif Keuangan

Dalam perspektif keuangan, tujuan utama adalah memastikan bahwa bisnis

laundry menghasilkan keuntungan dan pertumbuhan finansial. Kepuasan pelanggan
memiliki dampak langsung pada kinerja keuangan. Beberapa indikator yang dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dari perspektif keuangan meliputi:

 Pendapatan dari pelanggan baru dan yang ada karena tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi akan meningkatkan peluang mendapatkan pelanggan
baru dan mempertahankan pelanggan yang ada.
 Pendapatan rata-rata per pelanggan, jika pelanggan merasa puas dengan
layanan laundry, mereka cenderung menggunakan layanan lebih sering atau
 memilih paket yang lebih mahal, yang akan meningkatkan pendapatan rata-
rata per pelanggan.
 Laju retensi pelanggan, jika kepuasan pelanggan tinggi, tingkat retensi
pelanggan akan meningkat, yang berarti bisnis dapat mempertahankan
pendapatan dari pelanggan yang ada.
2) Perspektif Pelanggan

Perspektif pelanggan berfokus pada pemahaman dan pemenuhan kebutuhan

serta kepuasan pelanggan. Beberapa indikator yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan dari perspektif pelanggan meliputi:

 Tingkat kepuasan pelanggan dengan dilakukan survei atau penilaian

pelanggan secara rutin untuk mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap
kualitas layanan, kecepatan pelayanan, kebersihan, dan faktor-faktor lain
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
 Tingkat keluhan pelanggan dengan melacak jumlah dan jenis keluhan yang
diterima dari pelanggan dapat membantu menilai kepuasan pelanggan.
Semakin rendah tingkat keluhan, semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan.
3) Perspektif Proses Internal

Perspektif proses internal berfokus pada efisiensi dan efektivitas operasional

dalam memberikan layanan laundry kepada pelanggan. Beberapa indikator yang
dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dari perspektif proses
internal meliputi:

 Waktu penyelesaian laundry, pelanggan akan lebih puas jika laundry

mereka selesai dengan cepat tanpa mengorbankan kualitas.
 Akurasi pengiriman pada kepuasan pelanggan akan meningkat jika laundry
dikirimkan sesuai dengan jadwal yang dijanjikan.
 Kualitas layanan dengan menilai kualitas pengerjaan laundry, termasuk
kebersihan, keharuman, penanganan yang hati-hati terhadap pakaian, dan
tata letak toko yang nyaman.
4) Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berkaitan dengan pengembangan

sumber daya manusia dan kapabilitas organisasi dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan dengan lebih baik. Beberapa indikator yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
meliputi:

 Tingkat pelatihan karyawan dapat mengukur jumlah pelatihan yang

diberikan kepada karyawan dalam meningkatkan keterampilan mereka
dalam memberikan pelayanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan.
 Tingkat inovasi mampu Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui inovasi,
seperti pengembangan layanan baru, penggunaan teknologi canggih dalam
proses laundry, atau peningkatan sistem manajemen pelanggan.
 Tingkat penggunaan umpan balik pelanggan dengan melibatkan pelanggan
dalam proses pengambilan keputusan dan mendengarkan umpan balik
mereka dapat membantu bisnis laundry dalam meningkatkan layanan dan
memenuhi harapan pelanggan dengan lebih baik.

4. Sebutkan dan jelaskan bagaimana mengelola Manajemen Loyalitas Pelanggan

serta penanganan Deffection Management pada bisnis tersebut, kaitkan dengan
keputusan bisnisnya!

Kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap keberlangsungan suatu

usaha/bisnis. Jasa laundry harus selalu memperhatikan bagaimana mengelola
manajemen loyalitas pelanggan serta penanganannya (Deffection Management)
demi keberlangsungan bisnis jangka panjang. Berikut langkah atau strategi
dalam mengelola manajemen loyalitas pelanggan.
a. Kualitas Produk dan Service.
Kualitas produk dan service merupakan faktor utama dalam
menarik minat pelanggan. Pastikan selalu untuk karyawan laundry
menjaga kebersihan kualitas cucian hasil laundry. Pelayanan jasa
 laundry identik dengan keharuman pakaian setelah dilaundry. Pastikan
memberikan pelayan yang maksimal dengan memberi keharuman dari
pewangi ketika proses membilas, menyetrika dan saat packing.
Untuk kualitas service pastikan karyawan harus melayani
konsumen dengan sepenuh hati dan memperhatikan keinginan dan
kebutuhan pelanggan serta mampu menampung keluhan dan saran
pelanggan dengan berusaha memberikan solusi terbaik untuk semua
pihak.
b. Promosi
Promosi merupakan strategi untuk menawarkan dan
mengkomunikasikan suatu jasa layanan kepada konsumen. Di era
digital saat ini promosi yang dapat dilakukan seperti membuat content
digital marketing yang menarik, menyenangkan dan mudah dipahami
pastikan content tersebut sesuai dengan target audiense. Mengadakan
beberapa program diskon untuk menarik perhatian konsumen seperti
voucher cashback atau potongan diskon bagi yang memiliki kartu
membership laundry dan lain sebagainya.
c. Harga
Harga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Pola pikir masyarakat yang terbentuk cenderung
menginginkan produk/jasa berkualitas dengan harga terjangkau. Jasa
laundry dapat menerapkan sistem rates harga sesuai dengan kualitas
bahan baku dan layanan. Berikan kebebasan kepada pelanggan untuk
memilih kesesuaian harga yang mereka inginkan dengan jenis layanan
dan bahan baku yang sebanding.
d. Customer Relationship Manajemen (CRM)
CRM merupakan teknologi yang dipakai untuk
mempertahankan pelanggan. CRM strategi bisnis yang yang bertujuan
untuk mengoptimalkan dan memperbaiki interaksi antara perusahaan
dengan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam era
 digital saat imi penggunaan teknologi CRM menjadi semakin penting
dalam keberhasilan bisnis.
Persaingan bisnis di industri laundry saat ini sangat kompetitif,
untuk itu diperlukan suatu sistem informasi pelayanan berbasis web
untuk meningkatkan loyalitas dengan menggunakan metode Electronic
Customer Relationship Customer (E-CRM) ini yang dapat mengelola
laundry secara online. Konsep E-CRM ini yaitu membuat database
tentang data pelanggan, profil, keinginan pelanggan, pekerjaan untuk
mendapatkan keterkaitan antara pelanggan dengan perusahaan. E-CRM
dibuat untuk mempermudah mempromosikan jasa laundry dengan lebih
efisien serta dapat memperluas jangkauan pelanggan dengan melakukan
pemesanan secara online.

5. implementasi yang di lakukan oleh bisnis laundry dalam komponen

customer relationship management dan mengelola keluhan pelanggan
a) Pemahaman Pelanggan
 Mengumpulkan data pelanggan pada bisnis laundry dapat
mengumpulkan data pelanggan seperti nama, alamat, nomor telepon,
preferensi layanan, riwayat pesanan, dan umpan balik sebelumnya. Hal
ini membantu dalam memahami preferensi dan kebutuhan individual
pelanggan.
 Segmentasi pelanggan, berdasarkan data yang dikumpulkan, bisnis
laundry dapat melakukan segmentasi pelanggan untuk mengidentifikasi
kelompok pelanggan dengan kebutuhan serupa. Hal ini memungkinkan
bisnis untuk menyediakan layanan yang lebih relevan dan personal.
b) Komunikasi Efektif
 Pemberitahuan pesanan dapat memberikan komunikasi yang jelas dan
tepat waktu kepada pelanggan tentang status pesanan mereka, termasuk
waktu penjemputan, estimasi waktu penyelesaian, dan pengiriman. Ini
dapat dilakukan melalui SMS, email, atau aplikasi ponsel.
  Pelayanan pelanggan yang responsive dapat menyediakan berbagai
saluran komunikasi seperti telepon, email, atau chat online untuk
menerima pertanyaan, masukan, dan keluhan pelanggan. Tim pelayanan
pelanggan harus merespons dengan cepat dan memberikan solusi yang
memadai.
c) Penanganan Keluhan Pelanggan:
 Menerima keluhan secara aktif pada bisnis laundry harus membuka
saluran komunikasi yang jelas untuk menerima keluhan pelanggan. Ini
dapat dilakukan melalui telepon, email, atau formulir keluhan yang
tersedia di situs web.
 Merekam dan memantau keluhan pada setiap keluhan pelanggan harus
dicatat dengan rinci, termasuk tanggal, waktu, masalah yang dihadapi,
dan nama pelanggan. Data ini membantu dalam memantau tren keluhan
dan mengevaluasi efektivitas solusi yang diberikan.
 Tanggap terhadap keluhan, tim pelayanan pelanggan harus memberikan
respons yang cepat dan profesional terhadap keluhan pelanggan.
Memberikan rasa empati, mendengarkan dengan seksama, dan
menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat
adalah kunci dalam mengelola keluhan dengan baik.
 Solusi yang memadai setelah memahami keluhan pelanggan, bisnis
laundry harus mencari solusi yang memadai. Ini bisa berupa
penggantian layanan, kompensasi, atau perbaikan proses internal untuk
menghindari keluhan serupa di masa depan.
 Tindak lanjut setelah solusi diberikan, bisnis laundry harus melakukan
tindak lanjut dengan pelanggan untuk memastikan kepuasan mereka dan
memastikan bahwa masalah telah terselesaikan dengan baik.
d) Umpan Balik Pelanggan
  Survei kepuasan pelanggan dalam melakukan survei rutin untuk
mengukur tingkat kepuasan pelanggan, memahami kebutuhan yang
belum terpenuhi, dan mendapatkan umpan balik untuk perbaikan.
 Penggunaan umpan balik untuk perbaikan bisnis laundry harus
menggunakan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan layanan,
mengidentifikasi area perbaikan, dan mengimplementasikan perbaikan
yang diperlukan. Data umpan balik pelanggan dapat digunakan untuk
mengidentifikasi tren, mengukur keefektifan langkah-langkah
perbaikan, dan menginformasikan keputusan strategis.
e) Pengelolaan Hubungan Pelanggan
 Program loyalitas pada bisnis laundry dapat mengimplementasikan
program loyalitas yang memberikan insentif kepada pelanggan setia,
seperti diskon khusus, hadiah, atau akses ke layanan tambahan.
 Personalisasi layanan dengan memanfaatkan data pelanggan yang
dikumpulkan, bisnis laundry dapat menyediakan layanan yang
dipersonalisasi sesuai dengan preferensi pelanggan. Misalnya,
mengingat preferensi pencucian, lipatan pakaian, atau pengaturan
khusus lainnya.
 Komunikasi pemasaran terarah menggunakan data pelanggan untuk
mengirim komunikasi pemasaran yang relevan, seperti penawaran
spesial atau pengingat jadwal pencucian berdasarkan riwayat pesanan
pelanggan.
f) Pengukuran Kinerja CRM
 Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan melakukan survei
kepuasan pelanggan secara teratur dan mengukur skor kepuasan
pelanggan untuk memantau perubahan dan perbaikan.
 Analisis tren keluhan dengan melakukan analisis terhadap data keluhan
pelanggan untuk mengidentifikasi tren keluhan, memahami penyebab
umum, dan mengambil tindakan pencegahan.
 Pengukuran retensi pelanggan dengan melacak dan mengukur tingkat
retensi pelanggan untuk memahami sejauh mana pelanggan tetap setia
dan memperoleh wawasan tentang keberhasilan upaya retensi.