TOTAL QUALITY

MANAGEMENT
PERTH AMBASSADOR HOTEL

BAB I
PENDAHULUAN
1.1

Profil Perth Ambassador Hotel

1.2

Rumusan Masalah

1.3

Tujuan Penelitian

1.4

Manfaat Penelitian

1.1 Profil Perth Ambasador Hotel

Perth Ambassador Hotel merupakan hotel bintang 3 di kawasan Perth

terletak di posisi utama Adelaide Terrace di Perth CBD. Hotel ini
beralamat di 196 Adelaide Terrace,Perth Western Australia 6004.
Perth Ambassador Hotel terletak di tengah kota Perth dengan
menyajikan panorama tepi Swan river, taman hijau yang rimbun,
ruang terbuka, langit yang biru dan udara yang segar.

Perth Ambassador Hotel sangat dekat dengan wisata perbelanjaan,

kuliner, kehidupan malam, dan bisa menikmati budaya dan sejarah
kota Perth. Sangat mudah mencapai pusat kota dari Perth Ambassador
Hotel, yaitu bisa dengan berjalan kaki ataupun menggunakan bis.
Hotel berjarak 2 km dari Perth Convention & Exhibition Centre, 5 km
dari The Crown Perth Casino, 11 km dari Perth Domestic Airport dan
18 km dari Perth International Airport.

Fasilitas Hotel yang dimiliki :

Wi-fi

internet access

Caf

196 restaurant & Bar

Ruang
Gym

rapat dan pertemuan

dan Sauna

Laundry
Tempat

Parkir

Perth Ambassador Hotel menawarkan 170 kamar dan suites

yang cocok untuk pengusaha, pemerintah, pebisnis, group
travelers, solo travelers dan pasangan. Biasanya Hotel ini
diminati untuk berlibur di akhir pekan di Perth, Western
Australia.

Terdapat 4 jenis kamar yang ditawarkan, yaitu :

Deluxe Room

Rp 1.246.549/malam

Premium Deluxe Room

Rp 1.495.859/malam

Corporate Room

Rp 1.795.834/malam

Executive Suites

Rp 1.955.371/malam

Fasilitas Kamar yang dimiliki :

Wi-fi internet access

Setrika dan papan setrika

Meja kerja dan lampu meja

Kulkas kecil

LCD TV

Telepon , jam

TV kabel

Radio

Bathup dan shower

Daily house keeping service

AC dan pemanas, hairdryer

Semua ruangan non

smoking

Beberapa Awards atau penghargaan yang telah di capai Perth

Ambassador Hotel, adalah sebagai berikut :

Winner 2015, 2009 & 2008 Australia Hotels Association

WA Accommodation Industry Awards.

Silver Winner 2014 Western Australian Tourism Awards

Bronze Winner 2013 & 2011 Western Australian Tourism

Awards

Gold Winner 2010 & 2009 Western Australian Tourism

Awards

1.2 Rumusan Masalah

Apakah

kualitas dan mutu pada Perth Ambassador

Hotel sudah maksimal dan bagaimanakah respon
dari responden ?

Pelayanan

apa saja yang harus diperbaiki agar

kualitas
Perth
Ambassador
Hotel
tetap
memuaskan?

1.3 Tujuan Penelitian

Untuk

mengetahui seberapa maksimum

kualitas dan prosedur mutu dari pelayanan
Perth Ambassador Hotel.

Untuk

mengetahui layanan apa saja yang

masih memerlukan perbaikan kualitas.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah
menambah
pengetahuan
dalam
mempelajari
tabulasi data dan analisis data serta sebagai
masukan bagi pihak manajemen Perth Ambassador
Hotel untuk terus memberikan pelayanan yang
bermutu dengan kualitas yang terjamin, serta
nantinya akan meningkatkan kualitas kelas dari
hotel itu sendiri

BAB II
KAJIAN PUSTAKA

2.1 Total Quality Management (TQM)

2.2 Pengertian Total Quality Management (TQM)

2.3 Definisi Total Quality Managemennt

2.4 Dasar Pemikiran Perlunya TQM

2.5 Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen lainnya

2.6 Prinsip dan Unsur Pokok TQM

2.1 Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu
pendekatan yang berorientasi pada pelanggan
dengan memperkenalkan perubahan manajemen
secara sistematik dan perbaikan terus menerus
terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu
organisasi. Proses TQM bermula dari pelanggan dan
berakhir pada pelanggan pula.

2.2 Pengertian Total Quality Management

Konsep TQM berasal dari tiga kata yaitu total,
quality, dan management. Focus utama dari TQM
adalah kualitas/mutu. Terkait degan mutu sebagai
focus utama, ada beberapa definisi mengenai mutu.
Berikut adalah beberapa definisi mutu para ahli
dalam (Ismanto, 2009; 64), :
Crosby

mendefinisikan
tercukupinya kebutuhan
requirement)

mutu
sebagai
(conformance to

Juran dan Gray mendefinisikan mutu sebagai baik untuk

digunakan (fitness for use)

Fred Smith, CEO General Expres mengartikan kualitas

sebagai kinerja standar yang diharapkan oleh pemakai
produk atau jasa (customer)

Sedangkan
General
Service Administration
(GSA)
mendefinisikan kualitas adalah pertemuan kebutuhan
customerpada awal mula dan setiap saat

Menurut Geotsch dan Davis dalam (Siswanto, 2007: 195),

mutu (quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

Definisi TQM
Perpaduan

semua fungsi dari perusahaan kedalam

falsafah holistic yang dibangun berdasarkan
konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan
pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa
dalam Pawitra, 1993, p. 135)

System

manajemen yang mengangkat kualitas

sebagai strategi usaha dan berorientasi pada
kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh
anggota organisasi (Santosa, 1992, p. 33).

Pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek.

Aspek pertama menguraikan apa TQM itu dan aspek
kedua membahas bagaimana mencapainya.
Total quality management merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang
mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus menerus atas
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.

Total Quality Approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan

karakteristik TQM sebagai berikut ini :

Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.

Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.

Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan

pemecahan masalah.

Memiliki komitmen jangka panjang.

Membutuhkan kerjasama tim (teamwork).

Memperbaiki proses secara berkesinambungan.

Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.

Memberikan kebebasan yang terkendali.

Memiliki kesatuan tujuan.

Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

2.3 Dasar Pemikiran Perlunya TQM

Bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam

persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas
yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas yang terbaik
diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap
kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik
agar dapat memperbaiki kemampuan komponen
komponen tersebut secara berkesinambungan adalah
dengan menerapkan TQM

Penerapan TQM dalam perusahaan dapat meningkatkan

labanya melalui dua rute (Gambar 1-1).

Rute Pertama, yaitu rute pasar. Perusahaan dapat

memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa
pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih
tinggi. Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya
penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin
besar.

Rute Kedua, Perusahaan dapat meningkatkan output yang

bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas.
Hal ini menyebakan biaya operasi perusahaan berkurang
dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat.

Gambar 2-1

2.4 Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen lainnya

Ada empat perbedaan pokok antara TQM dengan Metode
Manajemen lainnya :

Asal intelektualnya : Sebagian besar teori dan teknik

manajemen berasal dari ilmu ilmu social. Ilmu ekonomi
mikro merupakan dasar dari sebagian besar teknik-teknik
manajemen keuangan (misalnya analisis discounted cash
flow, dan penilaian sekuritas). Ilmu psikologi mendasari
teknik pemasaran dan decision support system; dan
sosiologi memberikan dasar konseptual bagi desain
organisasi. Sementara itu dasar teoritis dari TQM adalah
statistical. Inti dari TQM adalah pengendalian Proses
Statistikal (SPC/Statistical Process Control) yang
didasarkan pada sampling dan analisis Varians.

Sumber Inovasinya : Bila sebagian besar ide dan teknik manajemen

bersumber dari sekolah bisnis dan perusahaan konsultan manajemen
terkemuka, maka inovasi TQM sebagian besar dihasilkan oleh para
pionir yang pada umumnya adalah insinyur teknik industry dan ahli
fisika yang bekerja disektor industry dan pemerintahan.

Asal Negara kelahirannya : Kebanyakan konsep dan teknik dalam

manajemen keuangan, pemasaran, manajemen strategic, dan desain
organisasi berasal dari Amerika Serikat dan kemudian tersebar
keseluruh dunia. Sebaliknya TQM semula berasal dari Amerika
Serikat , kemudian lebih banyak dikembangkan di Jepang dan
kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM
mengintegrasikan keterampilan teknikal dan analisi dari Amerika,
keahlian implementasi dan pengorganisasian Jepang, serta keahlian
dan integritas dari Eropa dan Asia.

Proses diseminasi atau penyebaran : Penyebaran sebagian

besar manajemen modern bersifat hirarkis dan Top-Down,
yang mempeloporinya adalah perusahaan-perusahaan
raksasa seperti General Electric, IBM, dan General Motors.
Sedangkan gerakan perbaikan kualitas merupakan Proses
Bottom-Up, yang dipelopori perusahaan-perusahaan kecil.
Dalam implementasi TQM, penggerak utamanya tidaklah
selalu CEO, tetapi seringkali manajer departemen atau
manajer divisi.

Tabel 2.1

TQM

Metode Manajemen Lainnya

I. Asal Intelektual

Teori Statistik : Analisi

sampling dan Varians

II. Sumber Inovasi

Insinyur Industri dan Fisikawan Sekolah Bisnis terkemuka dan

yang bekerja disektor industry Perusahaan Konsultan
dan lembaga pemerintahan
Manajemen

III. Asal Negara

Internasional : dikembangkan Amerika Serikat, kemudian di

di USA, kemudian ditransfer
transfer secara internasional
ke Jepang setelah itu tersebar
ke Amerika Utara dan Eropa

Kelahiran

IV. Proses
Penyebaran

Populist : Perusahaanperusahaan kecil dan manajer

madya memainkan peranan
yang menonjol

Ilmu Sosial : Ekonomi Mikro,

Psikologi dan Sosiologi

Hierarki : dari perusahaanperusahaan industri terkemuka

ke perusahaan-perusahaan
yang lebih kecil dan kurang
menonjol; dan dalam
perusahaan dari manajemen
puncak ke manajemen di
bawahnya.

Tabel 2.2
ASPEK

TQM

Asumsi-asumsi

Kebutuhan

yang

dan

dipertanyakan

keinginan

REENGINEERING

Fundamental

RIGHTSIZING

RESTRUCTURING

AUTOMATION

Penentuan

Hubungan

Aplikasi/penerp

staff

pelaporan

an teknologi

Penentuan

Organisasi

System

pelanggan

Lingkup

Bottom-Up

Radikal

perubahan

staff

dan

tanggung
jawab kerja

Orientasi

Proses

Proses

Fungsional

Fungsional

Prosedur

Sasaran

Incremental

Dramatis

Incremental

Incremental

Incremental

perbaikan

2.5 Prinsip dan Unsur Pokok TQM

Empat prinsip utama dalam TQM adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan : kebutuhan pelanggan diusahakan untuk
dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga,
keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas
perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value)
yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para
pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan maka semakin besar pula
kepuasan pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang : setiap orang dalam organisasi
diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan
berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.

3. Manajemen berdasarkan fakta : setiap keputusan selalu didasarkan pada

data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan
dengan hal ini :

Prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan
pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber
daya yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan data maka manajemen dan
tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital.

Variasi (Variation) atau Variabilitas kinerja manusia. Data statistic dapat

memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar
dari setiap system organisasi. Dengan demikian organisasi dapat memprediksi hasil
dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

4. Perbaikan berkesinambungan : melakukan proses secara sistematik dalam

melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep siklus PDCA (Plant-DoCheck-Act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan
rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif
terhadap hasil yang diperoleh.

Sepuluh unsur utama TQM (Goetsch dan Davis, 1994, pp 14-18) sebagai berikut :

Fokus pada Pelanggan. Dalam TQM, pelanggan internal dan eksternal

merupakan Driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa
yang di sampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan
besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang
berhubungan dangan produk atau jasa.

Obsesi terhadap Kualitas. Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu

akhir kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang
ditetapkan tersebyt, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau
melebihi apa yang ditentukan tersebut, maka berlaku prinsip good enough is
never good enough.

Pendekatan Ilmiah. Dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain

pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah
yang berkaitan dengan pekerjaan yang di desain tersebut. Data diperlukan
dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau
prestasi, dan melaksanakan perbaikan.

Komitmen Jangka Panjang. TQM suatu paradigm baru

dalam melaksanakan bisnis, untuk itu dibutuhkan budaya
perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu komitmen
jangka panjang sangat penting guna mengadakan
perubahan budaya agar penerapan TQM berjalan dengan
sukses.

Kerja Sama Tim (Teamwork), kemitraan, dan hubungan

dijalin dan dibina baik antar karyawan perusahaan
maupun dengan pemasok lembaga-lembaga pemerintah,
dan masyarakat sekitarnya.

Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan. Setiap

produk dan/atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan
proses-proses tertentu di dalam suatu system/lingkungan.
Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara
terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat
meningkat.

Pendidikan dan Pelatihan, Setiap orang dalam perusahaan dapat

meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

Kebebasan yang Terkendali, dalam hal ini karyawan melakukan

standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara
untuk meyakinkan setiap orang bersedia mengikuti prosedur standar
tersebut.

Kesatuan Tujuan, supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka

perusahaan harus memiliki kesatuan Tujuan.

Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan, usaha untuk

melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama :

Meningkatkan hasil Keputusan , rencana, atau perbaikan yang

lebih efektif.

Meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan

dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.

Faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan

TQM.

Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari

manajemen senior.

Team mania

Proses Penyebarluasan (deployment)

Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis

Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realitis.

Empowerment yang bersifat prematur

Tabel 2.3
Fungsi

Aspek Kualitas yang Mendapat Perhatian Utama

Pemasaran

Kinerja, keistimewaan, pelayanan, fokus pada perhatian

pelanggan
Menekankan pendekatan User-Based yang dapat menaikan biaya

Perekayasaan

Spesifikasi
Menekankan pada pendekatan Product-Based.

Pemanufakturan

Sama dengan spesifikasi

Pengurangan biaya

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1

Kerangka Penelitian

3.2

Penentuan Objek Studi

3.3

Rancangan Kuesioner

3.4

Penyebaran Kuesioner

3.5

Uji Kuesioner

3.6

Tabulasi Data dan Analisis Data

3.1 Kerangka Penelitian

Mulaii

Penentuan objek Studi

Rancangan Kuisioner
Penyebaran Kuisioner

TIDA
K

Uji Kuisioner

Ya
Tabulasi Data dan Analisis Data
Pembahasan dan Hasil

Kesimpulan dan Saran

Selesai

3.2 Penentuan Objek Studi

Objek studi dalam penelitian ini adalah Perth
Ambassador Hotel, Western Australia. Dimana Hotel
ini akan dijadikan objek penilaian kualitas dan mutu
melalui cara penyebaran kuesioner kepada
beberapa responden, serta melakukan tabulasi data
dan sebagai tahap terakhir adalah tahap
menganalisis data.

3.3 Rancangan Kuisioner

Dalam pembuatan kuesioner, diperlukan data-data pertanyaan
berdasarkan tinjauan pustaka yang ada. Pertanyaan kuesioner juga
berdasarkan kegiatan yang ada pada objek studi. Beberapa pertanyaan
dalam kuisioner Perth Ambassador Hotel ini membahas mengenai 5
kategori, yaitu Reservations Hotel (Bagaimana cara responden memesan
hotel tersebut), Reception & Guest Service (Penilaian mengenai sikap
pekerja kepada responden), Guest Room (Bagaimana penilaian
responden terhadap ruangan yang ditempati), General Information
(Bagaimana respon responden mengenai informasi dari hotel tersebut),
Restaurant and Bar (Penilaian responden mengenai kepuasan kualitas
makanan dan minuman).

3.4 Penyebaran Kuisioner

Penyebaran kuesioner berdasarkan responden yang
sudah pernah mengunjungi Perth Ambassador Hotel
maupun mereka yang mengetahui hanya lewat
media sosial. Kami menyebarkan 20 lembaran
kuesioner kepada 20 responden namun hanya 16
responden yang dapat memberikan hasil yang jelas.
Sehingga tabulasi data dapat diproses dengan 16
orang responden.

3.5 Uji Kuisioner

Dalam pengujian kuesioner, dimana pada tahap ini
merupakan tahap pengumpulan kembali semua lembaran
kuesioner untuk nantinya akan dilakukan pengolahan data
dari hasil yang didapat. Apabila data yang dikumpulkan
kurang jelas dan tidak lengkap, maka tahap pengolahan data
tidak dapat dilanjutkan, dan di ulangi kembali pada tahap
rancangan kuesioner untuk dapat diperbaiki ataupun
diperbaharui. Apabila data yang dikumpulkan sudah
memenuhi kriteria, dan dirasa valid, maka selanjutnya akan
dilanjutkan dengan tahap tabulasi dan analisis data.

3.5 Tabulasi Data dan Analisis Data

Tahapan tabulasi dan analisis data merupakan tahap akhir
dalam pengolahan hasil kuesioner. Dimana, tahapan ini
dimulai dengan pengumpulan hasil kuesioner dengan
menghitung berapa jumlah responden yang memilih
jawaban. Sehingga, setelah didapat nominal responden, data
dimasukkan ke dalam chart / diagram, sehingga terlihat
jumlah responden serta persentase responden yang memilih
data, dan data juga akan lebih mudah terbaca. Tahap analisis
data merupakan tahapan dimana hasil akhir dari chart/
diagram dianalisis dan nantinya akan dapat ditarik sebuah
kesimpulan.

BAB 4
TAHAP TABULASI DATA
Dari penyebaran kuesioner kepada 20 orang responden, total
kuisioner yang dapat kami tabulasikan hanya 16 dari 20 orang
responden, dikarenakan ada beberapa kekurangan dalam
pengisian kuesioner ataupun kuesioner tidak kembali.
Selajutnya, data dari masing- masing pertanyaan dalam
kuesioner akan di simpulkan melalui histogram chart dan pie
chart, dan akan ditampilkan berapa jumlah responden yang
memilih dan akan ditampilkan berdasarkan persentase
sebagai simpulan.

Tabel 4.1

RESERVATION
How was your Reservation made
By this Hotel directly
By Utell International
By Travel Agent
By an Airline

5
0
8
0

By your Office in Australia

By others (please specify)

is your stay
Commercial business
convention business
package/group tour

3
0
8

Reservation Hotel

Gambar 4.1

Reservation Hotel

by your office in australia; 19%

by this hotel directly; 31%

by travel agent; 50%

Gambar 4.2

Analisis data Reservation Hotel :

Berdasarkan hasil kuisioner kepada 16 orang responden, didapatkan kesimpulan

mengenai bagaimana cara responden untuk bisa reservation atau memesan tempat di
Ambassador Perth Hotel. Dimana 5 orang menyatakan by this hotel directly atau
pemesanan langsung melalui pihak hotel dengan beberapa alasan yaitu untuk liburan
akhir pekan, dan bertemu teman lama , Tidak ada responden yang menyatakan
reservation by utell international, 8 orang menyatakan by travel agent dalam paket
tour yang disediakan agen, tidak ada responden yang menyatakan by an airline , 3
orang menyatakan by their office in Australia dengan alasan keperluan komersial
bisnis.

Sehingga didapatkan pola histogram sesuai dengan jumlah pernyataan responden,

seperti gambar 4.1. Dan dapat dilihat pada pie chart berapa persentase hasil dari
beberapa jawaban yang dipilih responden, yaitu 50% responden ternyata reservation
hotel by travel agent, 31 % responden menjawab reservation hotel by this hotel
directly, dan 19 % menyatakan reservation hotel by their office in Australia, dan sisa
nya persentase nya 0, seperti gambar 4.2.

Sehingga simpulan dari analisis data pada data Reservation Hotel adalah sebagian besar
responden reservation hotel by Travel Agent atau memesan hotel melalui agen travel.

Tabel 4.2

Reception and guest service:

was our service courteous,
friendly, efficient, or Unsatisfactory ?

Reception Staff

Bellman
Room Attendant

Valent & Laundry

Service

Courteous

Friendly

Efficient

Unsatisfactory

Reseption and Guest Service

Keterangan :

Gambar 4.3

series 1 : Courteous

series 2 : Friendly

series 3 : Efficient

series 4 : Unsatisfactory

Reception staff

Efficient; 25%

Courteous; 50%

Friendly; 25%

Gambar 4.4

Analisis Data untuk Reception Staff :

Berdasarkan hasil kuisioner 16 orang responden, dapat dinyatakan jawaban

dari masing-masing responden untuk Reception Staff adalah sebanyak 8 orang
responden menyatakan Courteous (sopan), 4 orang responden menyatakan
Friendly (ramah), 4 orang responden menyatakan Efficient (Efisien), dan tidak
ada responden menyatakan Unsatisfactory ( tidak memuaskan).

Sehingga didapatkan pola histogram sesuai dengan jumlah pernyataan

responden, seperti gambar 4.3. Dan dapat dilihat pada pie chart berapa
persentase hasil dari beberapa jawaban yang dipilih responden, yaitu 50%
responden menyatakan bahwa Reception Staff courteous (sopan) , 25 %
responden menyatakan bahwa Reception Staff friendly (ramah), dan 25 %
menyatakan bahwa Reception Staff Efficient (efisien), dan untuk pernyataan
Unsatisfactory ( tidak memuaskan) persentase nya 0, seperti gambar 4.4.

Sehingga simpulan dari data analisis Reception Staff adalah sebagian

besar responden menyatakan Reception Staff bersikap sangat courteous
(sopan), friendly (ramah), dan bekerja dengan efisien.

Bellman

Courteous; 31%
Efficient; 38%

Friendly; 31%

Gambar 4.5

Analisis Data untuk Bellman :

Berdasarkan hasil kuisioner 16 orang responden, dapat dinyatakan jawaban

dari masing-masing responden untuk Bellman adalah sebanyak 5 orang
responden menyatakan Courteous (sopan), 5 orang responden menyatakan
Friendly (ramah), 6 orang responden menyatakan Efficient (Efisien), dan tidak
ada responden menyatakan Unsatisfactory ( tidak memuaskan).

Sehingga didapatkan pola histogram sesuai dengan jumlah pernyataan

responden, seperti gambar 4.3. Dan dapat dilihat pada pie chart berapa
persentase hasil dari beberapa jawaban yang dipilih responden, yaitu 31%
responden menyatakan bahwa Bellman courteous (sopan) , 31 % responden
menyatakan bahwa Bellman friendly (ramah), dan 38 % menyatakan bahwa
Bellman Efficient (efisien), dan untuk pernyataan Unsatisfactory ( tidak
memuaskan) persentase nya 0, seperti gambar 4.5.

Sehingga simpulan dari data analisis Bellman adalah sebagian besar responden
menyatakan Bellman bekerja sangat efisien, dan bersikap courteous (sopan)
juga friendly (ramah).

Room Attendant

Courteous; 25%
Efficient; 38%

Friendly; 38%

Gambar 4.6

Analisis Data untuk Room Attendant :

Berdasarkan hasil kuisioner 16 orang responden, dapat dinyatakan jawaban

dari masing-masing responden untuk Room Attendant adalah sebanyak 4 orang
responden menyatakan Courteous (sopan), 6 orang responden menyatakan
Friendly (ramah), 6 orang responden menyatakan Efficient (Efisien), dan tidak
ada responden menyatakan Unsatisfactory ( tidak memuaskan).

Sehingga didapatkan pola histogram sesuai dengan jumlah pernyataan

responden, seperti gambar 4.3. Dan dapat dilihat pada pie chart berapa
persentase hasil dari beberapa jawaban yang dipilih responden, yaitu 25%
responden menyatakan bahwa Room Attendant courteous (sopan) , 37 %
responden menyatakan bahwa Room Attendant friendly (ramah), dan 38 %
menyatakan bahwa Room Attendant efficient (efisien), dan untuk pernyataan
Unsatisfactory ( tidak memuaskan) persentase nya 0, seperti gambar 4.6.

Sehingga simpulan dari data analisis Room Attendant adalah sebagian besar
responden menyatakan Room Attendant bekerja sangat efisien, dan bersikap
friendly (ramah) juga courteous (sopan).

Valent & Laundry Service

Unsatisfactory; 19%

Courteous; 44%

Efficient; 25%

Friendly; 13%

Gambar 4.7

Analisis Data untuk Valent & Laundry

Service :

Berdasarkan hasil kuisioner 16 orang responden, dapat dinyatakan jawaban dari

masing-masing responden untuk Room Attendant adalah sebanyak 7 orang responden
menyatakan Courteous (sopan), 2 orang responden menyatakan Friendly (ramah), 4
orang responden menyatakan Efficient (Efisien), dan 3 orang responden menyatakan
Unsatisfactory ( tidak memuaskan). Beberapa responden mengatakan Unsatisfactory
atau tidak puas dengan jasa yang diberikan, karena Laundry service terkadang lama dan
hasilnya kurang memuaskan.

Sehingga didapatkan pola histogram sesuai dengan jumlah pernyataan responden,

seperti gambar 4.3. Dan dapat dilihat pada pie chart berapa persentase hasil dari
beberapa jawaban yang dipilih responden, yaitu 44% responden menyatakan bahwa
Valent & Laundry service courteous (sopan) , 12 % responden menyatakan bahwa Valent
& Laundry service friendly (ramah), dan 25 % menyatakan bahwa Valent & Laundry
service efficient (efisien), dan 19 % responden menyatakan Valent & Laundry service
Unsatisfactory ( tidak memuaskan) , seperti gambar 4.7.

Sehingga simpulan dari data analisis Valent & Laundry service adalah sebagian besar
responden menyatakan Valent & Laundry service bersikap courteous (sopan), bersikap
friendly (ramah), juga bekerja sangat efisien, namun beberapa responden menyatakan
ketidakpuasannya dikarenakan hasil dari Laundry service kurang memuaskan.

Guest Rooms:
Was your Guest Room

yes

no

Clean

13

Pleasant

16

Comfortable

16

Guest Room

yes

no

Gambar 4.8

Guest Room

Comfortable; 33%

Clean; 27%

Dirty; 6%

Pleasant; 33%

Gambar 4.9

Analisis Data untuk Guest Room :

Berdasarkan hasil kuisioner 16 orang responden, dapat dinyatakan jawaban dari masingmasing responden untuk Guest Room adalah sebanyak 13 orang responden menyatakan
Clean (bersih), 3 orang responden menyatakan Dirty (kotor), 16 orang responden
menyatakan Pleasant (nyaman), 16 orang responden menyatakan Comfortable
(nyaman).

Sehingga didapatkan pola histogram sesuai dengan jumlah pernyataan responden,

seperti gambar 4.8. Dan dapat dilihat pada pie chart berapa persentase hasil dari
beberapa jawaban yang dipilih responden, yaitu 27% responden menyatakan bahwa
Guest Room clean (bersih) , 6 % responden menyatakan bahwa Guest Room dirty
(kotor), dan 34 % responden menyatakan bahwa Guest Room pleasant (nyaman), dan
33% responden menyatakan bahwa Guest Room comfortable (nyaman). Hasil dalam
persentase pernyataan responden dapat dilihat pada gambar 3.9.

Sehingga simpulan dari data analisis Guest Room adalah sebagian besar responden
menyatakan Guest Room pada Perth Ambassador Hotel pleasant (nyaman), comfortable
(nyaman), clean (bersih), namun beberapa responden juga menyatakan bahwa kawasan
hotel kurang bersih.

General information:
yes no
Is this your first visit?

14

Will you stay at this hotel again?

13

please state your reasons

11

General Information

yes

no

Gambar 4.10

Analisis Data untuk General Information :

Berdasarkan hasil kuisioner 16 orang responden, dapat dinyatakan jawaban

dari masing-masing responden untuk General Information adalah sebanyak 14
orang responden menyatakan ini adalah pertama kali nya mereka
mengunjungi Perth Ambassador Hotel, 2 orang responden menyatakan ini
bukanlah yang pertama kali mereka mengunjungi Perth Ambassador Hotel, 13
orang responden menyatakan akan menginap kembali di Perth Ambassador
Hotel dengan kesan hotel yang nyaman, 3 orang responden menyatakan tidak
akan menginap kembali ke Perth Ambassador Hotel dengan kesan pelayanan
kurang memuaskan dan suasana kurang bersih. 5 respoden memilih untuk
memberikan reason atau alasan mereka memilih jawaban yes or no, yaitu
beberapa dari responden juga menulis kesan good hotel, good service,
nice,Ill back dsb. Hasil dalam histogram dapat dilihat pada gambar 4.10.

Sehingga simpulan dari data analisis General Information adalah sebagian

besar responden menyatakan ini merupakan pertama kali nya mereka
mengunjungi Perth Ambassador Hotel, dan akan kembali lagi untuk menginap,
juga menulis kesan yang bagus untuk Perth Ambassador Hotel ini.

Restaurant and Bar

was quality
satisfactory

was service
friendly and
courteous?
was service fast
enough?

Food

Beverage

Yes

no

Yes

no

16

15

16

16

12

15

Restaurant and Bar

Gambar 4.11
Keterangan :

Series 1 : Quality satisfactory (Kualitas yang memuaskan)

Series 2 : Service friendly and courteous (Servis ramah dan sopan)

Series 3 : Service fast enough (Servis cukup cepat)

Analisis Data untuk Restaurant and Bar :

Berdasarkan hasil kuisioner 16 orang responden, dapat dinyatakan

jawaban dari masing-masing responden mengenai Restaurant and Bar
dan terbagi menjadi 2 kategori, yaitu Food and Beverages.

Kategori Food menyatakan bahwa sebanyak 16 orang responden

menyatakan mendapatkan Quality Satisfactory ( kualitas yang
memuaskan) pada makanan yang disajikan di Perth Ambassador Hotel.
Service yang dirasakan 16 orang responden sangat memuaskan, yaitu
sikap friendly and courteous (ramah dan sopan) waiter/waitress
kepada pengunjung. 12 orang responden menyatakan penyajian
makanan sudah cukup cepat, namun 4 orang responden menyatakan
cara penyajian cukup lama dan menyita waktu pada makanan yang
disajikan di Ambassador Hotel

Kategori Berverage menyatakan bahwa 15 orang responden

menyatakan mendapatkan Quality Satisfactory ( kualitas yang
memuaskan) pada minuman yang disajikan di Perth Ambassador Hotel.
Namun 1 orang responden menyatakan kurang memuaskan, karena
minuman yang disajikan tidak sesuai permintaan. Service yang
dirasakan 16 orang responden sangat memuaskan, yaitu sikap friendly
and courteous (ramah dan sopan) waiter/waitress kepada
pengunjung. 15 orang responden menyatakan penyajian minuman
sudah cukup cepat, namun 1 orang responden menyatakan cara
penyajian tak sesuai permintaan dan penyajian cukup lama pada
minuman yang disajikan di Perth Ambassador Hotel

Sehingga simpulan dari data analisis Restaurant and Bar ini adalah
sebagian besar responden menyatakan puas dengan Quality
Satisfactory yang diterima, pelayanan yang ramah dan sopan juga
diakui oleh responden, namun dalam penyajian minuman dan
makanan masih memiliki kekurangan, khususnya dalam penyajian
yang cepat.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

5.2 Saran

5.1 Kesimpulan

Dari proses tabulasi data, analisis grafik dan analisis setiap

data, didapatkan suatu kesimpulan dalam meningkatkan
kualitas mutu dari Perth Ambassador Hotel. Dimana
diperlukan adanya peningkatan kualitas mutu yang lebih
maksimal dan melakukan inovasi serta pembaharuan yang
nantinya dapat menjadikan Ambassador Hotel lebih
berkelas. Dari analisis yang telah dilakukan, sebagian
besar responden mengaku puas dengan pelayanan hotel
tersebut, namun beberapa dari responden masih merasa
ada kekurangan dalam pelayanan hotel. Untuk itu,
beberapa hal perlu di perbaiki dan terus diperbaharui.

Beberapa pelayanan yang masih harus diperbaiki adalah :

Layanan Guest Service yaitu pada Valent and Laundry Service yang
menimbulkan Unsatisfactory responden sebesar 19%

Pada Guest Room yang masih kurang bersih dan menimbulkan respon
responden sebesar 6%

Quality Satisfactory pada Beverage masih dinilai belum mencapai

kualitas yang diinginkan.

Responden menilai Service pada Beverage kurang fast (cepat) dalam

penyajiannya, dan perlu ditingkatkan.

Sehingga, dengan adanya tabulasi data dan analisis data ini, dapat
diketahui seberapa pelayanan yang harus di perbaiki, dan juga
kebersihan dan kenyamanan menjadi faktor utama bagi para
responden/pelanggan untuk datang kembali ke Ambassador Hotel
(they will stay at this hotel again).

5.2 Saran
Hasil yang didapat, menjadi patokan dan pembelajaran bagi
pihak manajemen Ambassador Hotel untuk terus menjadi
yang hotel yang terbaik, dan memberikan pelayanan yang
bermutu dengan kualitas yang terjamin, serta nantinya akan
meningkatkan kualitas kelas dari hotel itu sendiri.

Foto - Foto

Single Bed Guest Room

Double Bed Guest Room

Bath Tube and Shower

Gym Room

View Near Perth Ambassador Hotel