Prepare UTS

Manajemen Bisnis Jasa

Kualitas Layanan
Digunakan sebagai modal untuk menciptakan
keunggulan bersaing
Kualitas layanan merupakan penilaian konsumen terkait
dengan expected service yg diharapkan akan diberikan
oleh produsen
Penilaian konsumen terhadap kualitas jasa dibagi
menjadi 4;
1. Moment of truth
2. Persepsi konsumen
3. Experience quality (kualitas pengalaman)

Dimensi kualitas jasa

Parasuraman (5 dimensi)
1. Reliability (kemampuan untuk memberi jasa segera &
memuaskan)
2. Responsiveness (kemampuan memberi jasa dengan
tanggap)
3. Assurance (kemampuan memberikan layanan dengan
sopan, aman, dan dapat dipercaya)
4. Emphaty (kemudahan berkomunikasi & memahami
kebutuhan pelanggan)
5. Tangibles (kemampuan memberikan layanan/ sarana

Dimensi kualitas jasa

Groonros
1. Technical (apa yang pelanggan dapatkan)
2. Fuctional (bagaimana pelanggan menerima jasa)

Six Sigma
Alat untuk pengendalian kualitas dengan mendalami
sistem produksi perusahaan secara keseluruhan
Disebut juga dengan sistem komprehensif
Six sigma berfokus pada peningkatan kepuasan
pelanggan yang menjamin voice of costumer
Menganut model DMAIC (Define, Measure, Analyze,
Improve, Control)

Six sigma
Define (fase menentukan masalah, menetapkan
persyaratan-persyaratan pelanggan, mengetahui CTQ
(Critical to Quality karakteristik produk yg memuaskan
pelanggan)
Measure (fase mengukur tingkat kecacatan pelanggan)
Analyze (fase menganalisis faktor-faktor penyebab
masalah/cacat)
Improve (fase meningkatkan proses (X) dan
menghilangkan faktor-faktor penyebab cacat)
Control (fase mengontrol kinerja proses (X) dan
menjamin cacat tidak muncul)

Perbedaan Six sigma dan TQM

Total Quality Control/ TQM:
Terlalu fokus pada kualitas dan tidak memperhatikan isu bisnis kritis lainnya.
Implementasi Total Quality Control menciptakan pemahaman bahwa masalah kualitas
adalah masalahnya departemen Quality Control, padahal masalah kualitas biasanya
berasal dari ketidakmampuan departemen lain dalam perusahaan yg sama.
Penekanan umumnya pada standar minimum kualitas produk, bukan pada bagaimana
meningkatkan kinerja produk.

Six Sigma menjadi solusi TQM:

Menggunakan isu biaya,cycle timedan isu bisnis lainnya sebagai bagian yg harus
diperbaiki.
Six sigma tidak menggunakan ISO 9000 danMalcolm Baldrige Criteria tetapi fokus pada
penggunaan alat untuk mencapai hasil yg terukur.
Six sigma memadukan semua tujuan organisasi dalam satu kesatuan. Kualitas hanyalah
salah satu tujuan, dan tidak berdiri sendiri atau lepas dari tujuan bisnis lainnya.
Six sigma menciptakan agen perubahan (change agent) yg bukan bekerja di Quality
Department. Ban hijau (Green Belt) adalah para operator yg bekerja pada proyek Six
Sigma sambil mengerjakan tugasnya.

Faktor penting dalam implementasi

Six sigma
Dukungan dari Top level. Six sigma menawarkan pencapaian yang terukur
yang tidak akan mampu ditolak oleh pemimpin perusahaan, yang
dikerjakan oleh seorang super star yg sangat tahu apa yg harus dilakukan
di bidangnya (Black Belt, Project Champion, Executive Champion).
Tim yang hebat.Para Executive Champion, Deployment Champions,
Project Champions, Master Black Belts, Black Belts, dan Green Belts adalah
orang-orang yg terlatih dengan baik untuk mengerjakan proyek Six Sigma.
Training yg berbeda dgn yg pernah ada.
Alat ukur yg baru, dengan menggunakan DPMO (Defects Per Million
Opportunities) yang berhubungan erat dgn Critical to Quality (CTC) yg
diukur berdasarkan persepsi customer, yg bisa dibandingkan antar
departemen atau divisi dalam satu perusahaan.
Tradisi perusahaan yg baru, yaitu mempromosikan usaha untuk melakukan
peningkatan kualitas secara terus menerus.