Pilih Mana: First-Mover atau Late-Mover?

Jumat, 19 Maret 2010 17:00 WIB (managementfile - Strategic) - Timing merupakan salah satu keputusan strategis yang harus diambil bisnis. Kesalahan mengambil timing dapat mengakibatkan bisnis kalah bersaing dengan rivalnya. Dalam menentukan timing memasuki suatu pasar, bisnis dapat memilih untuk jadi first-mover ataupun late-mover. Keduanya punya keuntungan tersendiri masing-masing. Pihak yang menjadi first-mover biasanya punya first-mover advantage. Menurut makalah Lieberman dan Montgomery yang berjudul `First Mover Advantages`, dalam sebagai pionir, first-mover dapat memperoleh laba yang positif karena punya sejumlah keunggulan. Keunggulan tersebut diantaranya adalah teknologi, lokasi, economies of scale, dan switching cost. Sementara itu, bagi late-mover juga punya keuntungan tersendiri, yakni dapat melengkapi kekurangan dari langkah first-mover, serta mengambil peluang yang mungkin tidak dilihat oleh first-mover. Lieberman dan Montgomery berpendapat bahwa keputusan untuk menjadi first-mover atau latemover dipengaruhi oleh beberapa faktor, terutama karakteristik dan skill yang dimiliki oleh bisnis. Perusahaan yang punya keunggulan dalam visi dan R&D akan cenderung menjadi firstmover. Sementara itu, beda halnya dengan perusahaan yang terampil dalam hal manufaktur dan pemasaran. Menurut keduanya, baik menjadi first-mover ataupun late-mover, terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan. Pertama, mencegah terjadinya imitasi dan free-rider. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mencatatkan paten dan trademark, serta menciptakan desain yang sulit untuk ditiru pihak lain. Sektor teknologi banyak menjadikan paten dan trademark sebagai aset mereka, mulai dari desain, user interface, hingga teknologi yang digunakannya. Imitasi memang tidak bisa dihentikan begitu saja, namun setidaknya dapat membatasi dan membuat pihak lain enggan. Bisa kita lihat berapa banyak produsen ponsel yang meniru gaya iPhone-nya Apple. Perang paten juga sudah jamak terjadi, seperti yang sekarang sedang ramai yakni Apple melawan HTC. Kedua, pionir juga harus waspada terhadap inersia yang dialaminya. Inersia ini yakni suatu keengganan dalam memperhatikan perubahan teknologi dan kebutuhan konsumen, sehingga memberikan peluang bagi rival untuk masuk. Teknologi berubah dengan cepat, sehingga perusahaan harus terus update terhadap perkembangannya, baik untuk memperlancar faktor produksi, maupun dalam mengembangkan produk teknologi. Contohnya adalah sekarang sistem operasi Android sedang naik daun, sehingga produsen banyak yang turut mengembangkan smartphone berbasis Android supaya 1

tidak

`ketinggalan

kereta`.

Bisnis juga harus cermat dalam memperhatikan kebutuhan konsumen. Adakalahnya bisnis dapat menambahkan lini produk yang baru untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Ini juga salah satu cara untuk meraup pasar duluan, sebelum peluang ini diambil oleh rival. Palm contohnya, dulu pernah menjadi pionir dalam smartphone, sekarang malah ketinggalan dibandingkan dengan rival-rivalnya, disebabkan oleh teknologi yang ketinggalan serta kurang paham kebutuhan pasar. Sementara itu, bagi pihak yang menjadi late-mover atau follower, juga harus memutar otak untuk mencari cara bagaimana bisa menyerang sang pionir. Jika pionirnya merupakan perusahaan kecil dengan sumber daya yang terbatas, maka follower dapat menyerang secara agresif. Misalnya dengan pemasaran besar-besaran melampaui pionir, sehingga dapat melakukan penetrasi pasar secara luas. Salah satu cara adalah dengan menciptakan me too product, yakni produk yang merupakan imitasi ataupun mirip dengan rival. Contoh yang sukses adalah Mie Sedap, yang melakukan strategi pemasaran dengan agresif. Meskipun sulit untuk menyaingi kebesaran Indomie (Indofood), namun Mie Sedap berhasil mencuri market share yang lumayan, hingga saat ini masih bertahan dalam persaingan. Alternatif lainnya tentu adalah dengan menciptakan diferensiasi, keunggulan unik yang tidak dimiliki oleh rival. Kadang-kadang sebagai the first mover atau the first entry, biaya edukasi masyarakat untuk memakai produk yang baru tampil terpaksa harus ditanggung olehnya. Hal ini bisa jadi pedang bermata dua. Apabila masyarakat sudah familiar dengan produk pertama ini maka dia enggan pindah ke produk yg dihasilkan late mover. Tapi kalau first mover company terlalu terengahengah membiayai edukasi masyarakat ini dan dia collapse ditengah jalan, maka produk sejenis yang dihasilkan late mover akan dengan cepat diterima masyarakat. Jadi, pilih menjadi first-mover atau late-mover? Apapun yang Anda pilih, strategi harus dipikirkan secara matang, dan disesuaikan dengan keunggulan yang dimiliki perusahaan serta kondisi persaingan di pasar. Jika Anda pandai membaca situasi dan strategi Anda hebat, tentu pilihan manapun akan menghasilkan kesuksesan. RP/RP/dari berbagai sumber

7 Resep Rahasia Perusahaan High Growth Senin, 02 November 2009 18:30 WIB (managementfile - Strategic) - Sejumlah perusahaan berhasil mencapai growth yang signifikan dibandingkan dengan para pesaingnya meskipun dalam industri yang sama. Apa resep jitu yang menjadikan perusahaan ini berhasil membukukan growth yang begitu spektakuler? Menurut David G. Thompson seperti dilansir BusinessWeek, perusahaan yang menguasai manajemen 7 Essentials, membangun suatu praktek growth umum yang tidak dilakukan oleh perusahaan lain yang low-growth ataupun yang berusaha survive. Sekilas mengenai 7 Essentials: Essential 1:Terobosan dalam value proposition Elemen pertama yakni perusahaan selalu focus untuk memberikan value yang signifikan bagi pelanggan, terutama karena kondisi ekonomi yang berubah mengakibatkan pelanggan mungkin punya kebutuhan dan keinginan yang berbeda. Untuk menciptakan value proposition yang unggul, maka perusahaan mendengarkan pelanggan-pelanggan terbaiknya, kemudian melakukan tindakan yang menciptakan `exceptional value` dan menjadi diferensiasi bagi perusahaan. Essential 2: Manfaatkan segmen pasar high-growth Saat ini kondisi perekonomian sudah mulai pulih, oleh karena itu perusahaan harus dapat memangaatkan kesempatan ini. Sebagian besar segmen mungkin masih stagnan, hanya saja perusahaan dapat mengidentifikasi segmen pasar yang dapat memberikan peluang terbaik. Selanjutnya, pelajari insight dari pelanggan Anda yang baru, untuk dapat menciptakan value yang signifikan bagi mereka. Essential 3: Rekrut marquee customers Untuk menciptakan growth yang berlipat-lipat, Anda butuh pelanggan yang tidak biasa, yakni marquee customer. Apa itu 3

marquee customer? Mereka adalah orang yang dapat Anda andalkan untuk memperoleh feedback dan membantu dalam penciptaan value proposition. Marquee customer juga menjadi advocate bagi brand Anda, dimana mereka menjual secara aktif kepada orang sekitarnya, juga menyebarkan secara proaktif mengenai pengalaman positifnya dengan brand. Anda harus bisa menciptakan strategi yang dapat mengembangkan pelanggan terbaik Anda untuk menjadi seorang marquee customer. Mempunyai sejumlah marquee customer artinya sama dengan memangkas siklus penjualan, serta menekan biaya penjualan & pemasaran. Essential 4: Manfaatkan aliansi dengan `big brother' untuk memasuki pasar baru. Perusahaan besar tidak dapat mengembangkan produk atau jasa yang mereka , sementara perusahaan kecil sulit untuk masuk pasar yang baru. Jika keduanya menyatukan kekuatan, maka dampaknya akan lebih bagus dibandingkan jika keduanya berjalan terpisah. Bagaimana Anda akan membangun aliansi yang dapat menciptakan hubungan yang win-win? Lalu bagaimana Anda dapat memanfaatkan aliansi ini secara optimal dalam memasuki pasar baru? Essential 5: Exceptional Return Perusahaan dengan high-growth biasanya dicirikan dengan arus kas yang positif, serta memberi return yang tinggi terhadap modal, serta utang jangka panjang yang jumlahnya kecil bahkan tidak ada sama sekali. Untuk mencapai return yang tinggi ini perusahaan harus dapat menyelesaikan isu penting terkait dengan keseimbangan antara profitabilitas dengan reinvestasi untuk growth, seperti penggunaan utang jangka panjang, cara mencapai profitabilitas, hingga proses pengambilan keputusan. Essential 6: Inside-Outside Leadership Esensi keenam ini adalah kepemimpinan yang memadukan antara satu pemimpin (tim) yang menghadapi pihak eksternal, seperti pasar, pelanggan, aliansi juga masyarakat, sementara satu pemimpin (tim) lainnya mengatasi operasi internal. Jadi, struktur manajemen pun sebaiknya memanfaatkan konsep ini, dimana satu berfokus pada internal, dan lainnya eksternal. Talenta yang terdapat pada manajemen saling melengkapi satu sama lain. Jadi, perusahaan tidak melewatkan hal-hal penting yang terjadi di 4

internal maupun eksternal, semuanya ditangani dengan baik. Essential 7: Lengkapi BOD dengan Expert BOD yang didominasi oleh investor dan manajemen biasanya adalah perusahaan yang bertahan dalam jangka panjang. Pastikan bahwa BOD yang sebagian besar adalah investor dan manajemen, teredukasi dengan baik mengenai growth. Lengkapi juga BOD dengan anggota baru yang memberikan pandangan baru dan berbagi pengalaman, demi menciptakan growth yang lebih tinggi. Kemudian pikirkan juga bagaimana Anda dapat memanfaatkan nasihat strategi dari berbagai pihak, mulai dari pelanggan, partner aliansi, hingga eksekutif lain. Demikian adalah 7 Essential yang dimiliki oleh perusahaan high growth menurut David G. Thompson, yang akan segera merilis bukunya `Mastering the 7 Essentials of High Growth Companies`. Apakah Anda sedang berusaha mencapai high growth? Jika ya, maka praktek ini patut untuk dipertimbangkan. Rinella Putri/RP/mgf

ukses Inovasi dalam Business Model Selasa, 17 November 2009 19:00 WIB (managementfile - Strategic) - Inovasi harus selalu terjadi untuk meningkatkan keunggulan kompetitif. Salah satunya adalah inovasi dalam business model, yang bisa jadi faktor yang sangat menentukan kesuksesan dari perusahaan. Pemilihan business model yang tepat disertai strategi yang mumpuni merupakan kunci keberhasilan banyak perusahaan. Contoh perusahaan yang melakukan perubahan terhadap business model adalah Apple, ketika pertama kali meluncurkan iPod dulu. iPod bukan hanya sekedar teknologi MP3, melainkan bagian dari business model yang besar, mulai dari hardware (iPod dan iPhone), software (iTunes) hingga service (Apple Store). Business model yang diadopsi Apple ini sukses besar dan hingga kini terus mencetak sejarah profitabilitas di Apple. Apple mampu melihat peluang besar dalam industri musik digital, yang waktu itu belum terlalu booming. Untuk menciptakan business model yang inovatif, maka perusahaan harus dapat mencari celah 5

dimana permintaan pasar belum dapat terpenuhi. Hanya segelintir yang benar-benar dapat melakukannya dengan sukses. Misalnya, Tata Motors yang sukses meluncurkan Nano, mobil yang harganya setara dengan $2,500 saja, untuk jutaan orang India yang sebelumnya tidak mampu membeli mobil. Selain itu, Anda juga dapat memanfaatkan core competency yang dimiliki untuk meraih peluang bisnis yang lain. Misalnya, Marvel Entertainment yang pada tahun 90-an kemudian mendirikan Marvel Studios, yang kemudian memproduksi film-film blockbuster superhero termasuk Spiderman. Krisis finansial global yang menghantam kali ini, menjadi salah satu faktor yang menyebabkan bisnis untuk mengubah business model mereka. Efisiensi biaya bukan lagi menjadi focus utama, melainkan inovasi yang diharapkan akan dapat mendorong growth di masa depan. Ketika krisis terjadi, maka terjadilah perubahan, termasuk pada pelanggan. Pelanggan punya preferensi yang berbeda, sehingga mungkin terdapat peluang baru yang sebelumnya tidak ada. Bisnis yang mampu memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan baik adalah yang akan keluar dari krisis sebagai pemenang. Salah satunya adalah Chrysler yang merupakan salah satu perusahaan yang berusaha bangkit dari kebangkrutan. Saat ini Chrysler yang dipegang oleh Fiat sedang melakukan turnaround dan restrukturisasi besar-besaran. Sejumlah model tidak diproduksi lagi, dan bermaksud untuk mengembangkan kendaraan yang lebih kecil dan efisien. Hal ini berdasarkan kenyataan bahwa masyarakat kini lebih cost-conscious dibandingkan sebelumnya.

Menurut Johnson, Christesen dan Kagermann dalam artikel `Reinventing Your Business Model`, business model yang sukses pada intinya mempunyai sejumlah komponen berikut ini: Customer value proposition. Business model ini memberikan suatu value bagi pelanggan, yang tidak diberikan oleh offering lainnya. iPod misalnya, selain memberikan teknologi yang unggul, punya unsure style dan prestise yang kuat. Sesuai untuk pangsa pasarnya yang sebagian besar adalah anak muda. Profit formula. Model ini menghasilkan pendapatan untuk perusahaan Anda melalui faktorfaktor seperti pendapatan, struktur biaya, margin, hingga inventory turnover. Key resources & processes. Perusahaan memiliki SDM, teknologi, produk, fasilitas, perlengkapan dan brand yang dibutuhkan untuk memberikan value proposition kepada pelanggan. Kemudian perusahaan jg memiliki proses (manufaktur, training dan service) untuk memanfaatkan sumber daya tersebut. Lalu bagaimana Anda dapat mengembangkan suatu inovasi dalam business model? Caranya adalah dengan menciptakan struktur organisasi yang memungkinkan orang untuk berinovasi terhadap business model tersebut, diantaranya: direksi memberikan mandate kepada manajemen untuk melakukan inovasi terhadap business 6

model terdapat kerjasama cross-functional antar departemen dan antara hierarki yang berbeda ide mengenai bisnis tidak hanya dievaluasi oleh manajer, melainkan juga rekan kerja yang lain melibatkan pelanggan dalam proses inovasi business model ruangan fisik yang mendorong terjadinya inovasi Rinella Putri/RP/mgf

Systemic Risk Management Sabtu, 06 Februari 2010 12:00 WIB (managementfile - Risk) - Belakangan ini, istilah systemic risk seringkali kita dengar sehari-hari, terutama terkait dengan kasus Bank Century. Sebenarnya apa yang dimaksud dengan systemic risk? Dan bagaimana cara melakukan systemic risk management? Apa itu systemic risk? Systemic risk adalah risiko yang disebabkan oleh peristiwa tertentu, seperti gangguan dalam perekonomian, atau kegagalan institusi tertentu, kemudian menyebabkan serangkaian konsekuensi ekonomi, atau domino effect. Konsekuensi yang disebabkannya antara lain kerugian signifikan yang diderita institusi, volatilitas harga yang luar biasa, hingga dalam kondisi ekstrim mengakibatkan serangkaian kegagalan pada institusi dan/atau market failure. Issue yang sekarang tengah ramai adalah Bank Century yang memperoleh bailout dari Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) senilai Rp6.7 triliun. Porsi Century di perbankan memang kecil saat itu, yakni pangsa DPK hanya 0,8 persen, pangsa kredit 0,42 persen, dan pangsa aset 0,72 persen. Pertanyaannya, bagaimana Century bisa berdampak sistemik? Risiko sistemik tidak dapat dilihat dari besar kecilnya suatu institusi. Dulu, saat krisis perekonomian tahun 1997, 16 bank kecil yang porsi asetnya hanya sekitar 3% perbankan ditutup. Akibatnya luar biasa, terjadi rush baik di bank kecil hingga bank besar yang sehat, sehingga mengakibatkan banyak bank yang jatuh dan harus diambil alih pemerintah. Meskipun bank kecil, namun jika bisa mengakibatkan efek domino kepada institusi lainnya, maka ini berpotensi mengakibatkan kegagalan pada sistem perbankan. Meskipun Indonesia tidak terkena krisis secara langsung, namun tekanannya bisa dirasakan baik di sector riil maupun pasar modal. Sebelum Century jatuh, pasar sempat menerima rumor bahwa terdapat 5 bank yang mengalami kesulitan likuiditas karena kalah kliring, salah satunya Century. Meskipun berita ini dinyatakan palsu, namun jatuhnya Century tentu memunculkan pendapat bahwa rumor 7

tersebut benar. Jelas saat itu sistem perbankan Indonesia mengalami tekanan. Apalagi, Indonesia tidak menerapkan blanket guarantee secara penuh seperti di luar negeri. Hal ini diperkuat oleh hasil riset dari Danareksa Institute, yang mengukur Banking Pressure Index, menunjukkan saat itu tekanan yang dialami perbankan sangat tinggi pada bulan Oktober 2008, yakni seebsar 0.8 yang jauh melebihi angka saat pra krisis pada Maret 1997 yakni 0.5. Kemudian Bulan November agak turun jadi 0.75, namun masih terbilang tinggi. Jadi, ini mementahkan pendapat yang menyatakan bahwa Indonesia tidak mengalami tekanan akibat krisis.

Jika dilihat dari grafik probabilitas risiko di atas, risiko sistemik terletak di sebelah kanan, yakni merupakan risiko yang probabilitasnya rendah. Namun, sayangnya, justru risiko dengan probabilitas rendah ini jika benar terjadi, maka bisa mengakibatkan kerugian yang luar biasa. Kasus terorisme 9/11 misalnya, merupakan peristiwa yang sangat jarang terjadi, namun sekalinya terjadi mengakibatkan kerugian yang luar biasa dan korban yang sangat banyak. Sebagian bisnis yang terkena dampak 9/11 saat itu, kini sudah tidak dapat beroperasi lagi. Menangani Systemic Risk Lalu bagaimana Anda dapat melakukan systemic risk management? Systemic risk management dapat dilakukan dengan beberapa cara: Pertama, melakukan penutupan terhadap institusi tersebut, atau dibiarkan bangkrut. Dengan opsi ini, systemic risk masih tetap ada. Idealnya dilakukan ketika kondisi perekonomian sedang tenang, tidak dalam masa krisis. Contohnya adalah penutupan 16 bank pada krisis 1997, dan bangkrutnya Lehman Brothers. Kedua event tersebut mengakibatkan gagalnya sistem finansial. Kedua, institusi tersebut melakukan merger atau akuisisi. Sehingga, risikonya terserap oleh institusi yang mengakuisisinya, atau risikonya ditanggung bersama-sama. Contohnya adalah Bank of America yang mengakuisisi Merrill Lynch, yang kemudian mengalami tekanan karena buruknya kondisi finansial Merrill Lynch. Namun, lihat juga ada merger yang sukses yakni Bank 8

Mandiri,

yang

merupakan

gabungan

dari

empat

bank

yang

sempat

bermasalah.

Ketiga, diambil alih atau dinasionalisasi oleh pemerintah, jadi risikonya ditanggung oleh pemerintah. Seperti yang terjadi pada krisis dulu, pemerintah mengambil alih banyak perbankan, termasuk BCA, Danamon, BRI dan Mandiri, lalu memasukkan obligasi rekap, untuk mengatasi masalah kekurangan modal. Terakhir, yakni pemerintah memberikan bailout atau dana talangan, untuk mengatasi masalah kesulitan likuiditas. Ini seperti yang dilakukan pemerintah terhadap Century dan bantuan pemerintah AS untuk sejumlah institusi finansial serta GM dan Chrysler. Demikian adalah sekilas gambaran mengenai systemic risk dan bagaimana menanganinya. Menciptakan Risk Management Culture Jumat, 22 Januari 2010 18:00 WIB (managementfile - Risk) - Dalam tiap bisnis, kita selalu menghadapi faktor risiko. Sehingga, untuk mengatasi tantangan bisnis yang ada dan melakukan manajemen risiko dengan baik, suatu risk management culture perlu diterapkan dalam aktivitas keseharian. Mengapa Risk Management Culture Risk management culture merupakan sesuatu yang sangat penting, karena memungkinkan setiap orang dalam organisasi untuk selalu `aware` dan waspada terhadap risiko dalam aktivitas kesehariannya.Risk management culture menjadikan organisasi punya manajemen risiko yang proaktif. Risiko selalu menjadi fokus yang penting, dievaluasi secara periodik, serta diukur dampaknya terhadap bisnis. Mulai dari karyawan, eksekutif, pemegang saham, hingga regulator harus memahami bahwa risiko adalah suatu faktor penting yang perlu dipertimbangkan dalam tiap tindakan dan pengambilan keputusan. Sayangnya, terdapat beberapa hambatan dalam menerapkan risk management culture, diantaranya: Risiko dipandang sebagai sesuatu yang negatif, jadi jika ditampilkan dikhawatirkan akan memberi kesan buruk. Padahal, jika risiko tersebut benar terjadi, maka dampaknya bisa jadi lebih buruk. Risiko dipandang sebagai cost center. Padahal, jika risiko terjadi, biaya kerugian yang harus ditanggung mungkin lebih besar Daya tarik keuntungan yang besar bisa mengakibatkan peringatan terhadap risiko untuk diabaikan. Contohnya adalah krisis finansial global yang dialami perbankan kemarin. Ingin untung dari kontrak derivatif, yang didapat malah buntung. Corporate governance yang lemah Berikut ini adalah langkah-langkah yang dapat diambil, dalam rangka menciptakan risk management culture. 1. Leader's Commitment Sebelum perusahaan menerapkan risk management culture, maka sebelumnya harus ada komitmen bersama dari para pemimpin (eksekutif). Pemimpinlah yang 9

menjadi driver utama dari culture tersebut. Selanjutnya, manajer-manajer berperan penting dalam mengkomunikasikan dan mempengaruhi perilaku karyawan dalam melakukan manajemen risiko. 2. Educate Stakeholders: Berikan edukasi kepada seluruh stakeholder mengenai pentingnya melakukan manajemen risiko. Sampaikan pemahaman kepada mereka, bagaimana potensi kerugian jika tanpa manajemen risiko. Lakukan workshop dan training manajemen risiko untuk manajer di berbagai level organisasi, bahkan stakeholder lainnya seperti supplier dan partner. Hal ini supaya stakeholder yang terkait dengan bisnis kita dapat melakukan manajemen risiko dengan standar yang sama. 3. Knowledge Sharing: Lakukan kegiatan-kegiatan bersifat knowledge sharing mengenai manajemen risiko, dimana karyawan dapat saling berbagi pengetahuan dan pengalaman mengenai manajemen risiko. 4. Consistent Communication: Sesuatu menjadi culture jika dilakukan secara terus menerus dan konsisten dalam jangka waktu yang panjang,. Oleh karena itu, supaya risk management culture tercipta, maka harus terdapat komunikasi yang konsisten mengenai pentingnya manajemen risiko dalam aktivitas keseharian. Sehingga orang akan konsisten dalam melakukan manajemen risiko dalam aktivitasnya. 5. Clear Approach: Jika organisasi mengekspektasikan supaya orang-orang di dalamnya melakukan manajemen risiko, maka harus diciptakan suatu pendekatan yang jelas terhadap manajemen risiko. Prosedur harus didokumentasikan, disosialisasikan, untuk kemudian diimplementasikan dalam keseharian pengambilan keputusan. Hal ini supaya jelas, dan tidak terjadi kebingungan mengenai langkah apa yang harus diambil. Meskipun risk management culture begitu penting, namun kebanyakan orang berada dalam kondisi `not aware` terhadap pentingnya risk management culture. Mengapa? Karena biasanya orang lebih terpukau pada potensi profit yang diperoleh, bukannya risiko. Misalnya, investasi tentunya memberikan iming-iming profit, bukannya risiko, padahal risiko selalu ada. Kemudian orang yang memulai bisnis, yang dihitung tentunya adalah laba, seringkali risiko diabaikan. Oleh karena itu, berangkat dari kondisi not aware, maka perlu dilakukan 5 langkah diatas, untuk menciptakan suatu risk management awareness. Berangkat dari risk awareness, 5 langkah ini kemudian dilakukan secara berulang-ulang, sehingga menjadi risk management habit. Risk management habit, jika dilakukan berulang-ulang dalam jangka waktu yang panjang, maka kemudian menjadi suatu risk management culture. Dalam proses menjadi culture, 5 langkah tersebut juga harus berulang-ulang ditekankan. Jadi, dengan mengulang-ulang kelima langkah tersebut, dari kondisi not aware, kemudian menjadi aware, habit, kemudian culture. Risk management culture penting karena dalam bisnis, kita tidak pernah bisa lepas dengan ketidakpastian. Krisis finansial yang terjadi di AS merupakan contoh bagaimana risk management culture dilupakan. Ketika suku bunga rendah, kredit dikucurkan tanpa kontrol yang 10

baik, kemudian ketika suku bunga naik, terjadilah banyak kredit macet. Ini menghasilkan efek domino karena derivatif dari kredit-kredit tersebut banyak dipegang oleh sektor perbankan. Sehingga banyak bank yang kemudian mengalami kerugian dan bangkrut. Sementara itu, bagi bank yang menerapkan risk management culture dengan baik, dapat mengatasi krisis lebih baik. Contoh bank yang konservatif dalam mengambil risiko diantaranya adalah Goldman Sachs, Deutsche Bank dan UBS AG. Meskipun juga menderita kerugian, namun kondisi mereka jauh lebih baik dibandingkan dengan para pesaingnya Demikian adalah pentingnya dalam menciptakan risk management culture. Risk management culture harus terpatri dalam setiap aktivitas keseharian. Waspada terhadap risiko menjadi suatu keharusan, sehingga kualitas pengambilan keputusan diharapkan jadi lebih baik. RP/RP/mgf Diskusi tentang Risk Management, silakan klik Forum Risk Management

8 Level Proses Analisa Untuk Pengambilan Keputusan Rabu, 11 November 2009 17:20 WIB (managementfile - Risk) - Risk management merupakan strategi untuk mengelola risiko dalam rangka mencapai tujuan. Hal yang sangat dibutuhkan oleh manajemen risiko adalah data dan analisa. Keduanya punya peranan yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan krusial dalam manajemen risiko. Menurut SAS, terdapat delapan level proses analisa (analytics) yang digunakan dalam bisnis. Empat level pertama merupakan business intelligence dan umum dilakukan oleh semua perusahaan, serta lebih melihat aktivitas yang sudah berlalu. Keempatnya mendukung pengambilan keputusan reaktif, yakni memahami fakta setelah terjadinya sesuatu. Sementara itu, empat level terakhir mendukung pengambilan keputusan proaktif, dimana berusaha untuk berinovasi dan memprediksikan apa yang terjadi di masa mendatang. Dalam manajemen risiko, kebutuhannya tentu hingga level terakhir, karena manajemen risiko memang harus mampu memprediksikan risiko-risiko apa saja yang potensial, dan mengukur bagaimana dampaknya, serta tindakan apa yang akan dilakukan. Berikut ini adalah kedelapan level proses analisa:

ADVERTISING

1. Standard Report Report ini hanya berisikan informasi-informasi yang standar, dihasilkan secara rutin, dan hanya menjelaskan apa yang terjadi dan 11

kapan terjadinya. Sederhana namun bermanfaat, hanya saja tidak dapat dimanfaatkan untuk mengambil keputusan jangka panjang. Contohnya adalah laporan keuangan kuartalan. 2. Ad Hoc Report Report ini memberikan informasi yang lebih banyak dibandingkan dengan report standar, dan lebih customized. Report ad hoc memungkinkan Anda untuk mengajukan pertanyaan serta mendesain laporan yang customized untuk memperoleh jawaban dari pertanyaan yang lebih detail seperti dimana, seberapa banyak, hingga seberapa sering. 3. Query Drilldown Tingkat analisa selanjutnya lebih mendalam lagi, yakni query drilldown, yang sudah berusaha untuk menemukan jawaban akan sesuatu. Pada tahap ini Anda berusaha mencari tahu dimana letak permasalahan, serta bagaimana solusinya. Contohnya adalah perusahaan berusaha untuk melakukan observasi terhadap perilaku konsumennya yang berbeda-beda. 4. Alerts Tingkat selanjutnya adalah Alerts, yang akan memberikan indikasi ketika terjadi masalah, dan memberikan notifikasi jika hal yang serupa terjadi di masa depan. Alerts bisa muncul di mana saja, mulai dari RSS feeds, email, hingga indicator merah pada scorecard ataupun dashboard Anda. Di tahap ini, Anda selanjutnya akan merespon alert tersebut dengan mengambil tindakan yang diperlukan. 5. Statistical Analysis Kemudian di tingkat kelima ada analisa statistic yang merupakan perhitungan rumit seperti regresi, korelasi dan sebagainya. Analisa statistic ini digunakan untuk mengetahui apa yang sebenarnya terjadi dan menjawab pertanyaan, berdasarkan pada data yang dimiliki. Selain dapat berfungsi untuk menjelaskan suatu data, analisa statistic juga dapat memperlihatkan pada Anda peluang yang mungkin terlewatkan. 6. Forecasting Forecasting merupakan aktivitas yang diperlukan oleh semua bisnis, karena memungkinkan kita untuk melakukan perkiraan terhadap permintaan. Sehingga, kita dapat melakukan estimasi terhadap persediaan, sehingga tidak kurang ataupun berlebih. Forecasting juga memungkinkan estimasi terhadap kebutuhan finansial 12

7. Predictive Modeling Selanjutnya, Predictive Modeling memungkinkan kita untuk melakukan prediksi jika terdapat suatu pemicu (event) tertentu. Misalnya, jika kita mau meluncurkan promosi tertentu, maka harus diperkirakan terlebih dahulu bagaimana respon masing-masing segmen pasar, sehingga Anda dapat menerapkan promosi yang paling sesuai dengan masing-masing target pasar. 8. Optimization Optimization adalah usaha untuk pengambilan keputusan terbaik, dengan mengalokasikan sumber daya secara optimal sesuai dengan kebutuhan, sehingga dapat mencapai tujuan yang diinginkan. Misalnya, Anda berusaha untuk mengalokasikan SDM, materi dan dana yang dialokasikan untuk proyek tertentu. Langkah-langkah analisa tersebut sangat bermanfaat untuk melaksanakan manajemen risiko ataupun menyusun strategi. Hanya saja, dengan melakukannya tidak lantas menjamin suksesnya sebuah organisasi. Data-data yang ada harus terintegrasi dengan baik, dianalisa, kemudian dicarikan solusi yang tepat. Solusi atau implementasi dari pengambilan keputusan inilah yang kemudian menentukan kesuksesan dari organisasi. Rinella Putri/RP/mgf.

Mengenal Metode Nominal Group Technique, Alternatif Brainstorming Rabu, 24 Maret 2010 18:00 WIB (managementfile - Quality) - Nominal Group Technique adalah salah satu quality tools yang bermanfaat dalam mengambil keputusan terbaik. Dalam quality management, metode ini dapat digunakan untuk berbagai hal, mulai dari mencari solusi permasalahan, hingga memilih ide pengembangan produk baru. Apa itu Nominal Group Technique? NGT adalah suatu metode untuk mencapai konsensus dalam suatu kelompok, dengan cara mengumpulkan ide-ide dari tiap peserta, yang kemudian memberikan voting dan ranking terhadap ide-ide yang mereka pilih. Ide yang dipilih adalah yang paling banyak skor-nya, yang berarti merupakan konsensus bersama. Metode ini dapat menjadi alternatif brainstorming, 13

hanya saja konsensus dapat tercapai lebih cepat. Teknik ini awalnya dikembangkan oleh Delbecq dan VandeVen, yang kemudian diaplikasikan untuk perencanaan program pendidikan untuk orang dewasa oleh Vedros. Kapan NGT cocok untuk diimplementasikan? NGT cocok diimplementasikan ketika Anda membutuhkan suatu konsensus yang dari tim, sementara tim sendiri punya pendapat dan perspektif yang berbeda-beda mengenai masalah tersebut. Jika butuh konsensus yang cepat, NGT juga cocok, dibandingkan dengan brainstorming yang memakan waktu lebih lama. Bagaimana langkah-langkah mengimplementasikan NGT? Sebelum NGT dilakukan, maka Anda perlu mempersiapkan beberapa hal terlebih dulu, yakni: Ruang pertemuan yang cukup besar untuk menampung sekitar 5 hingga 9 peserta rapat. Meja dengan bentuk U, dengan papan tulis di ujung depan, dilengkapi oleh spidol/marker, pensil, pulpen, selotip, kertas, hingga index card untuk tiap partisipan. rules dan prosedur untuk mengimplementasikan NGT Berikut ini adalah langkah-langkah dalam mengimplementasikan NGT:

1. Introduction Pada tahap ini, fasilitator/moderator membuka sesi NGT, menyapa para peserta, sekaligus menjelaskan tujuan dan prosedur dari pertemuan 2. Generating Ideas Fasilitator mengutarakan pertanyaan atau masalah ke kelompok dalam bentuk tertulis di kertas. Selanjutnya, masing-masing peserta diminta untuk menuliskan seluruh ide yang muncul di kepalanya. Para peserta diminta untuk bekerja secara independen, tanpa berdiskusi sama sekali dengan peserta lain. Tahap ini membutuhkan sekitar 10 menit. 3. Sharing & Recording Ideas Selanjutnya, fasilitator meminta peserta untuk berbagi ide-ide yang sebelumnya sudah mereka tuliskan di kertas. Sang moderator menuliskan ide-ide dari tiap peserta pada papan tulis, supaya semuanya dapat melihat. Ide yang sama tidak disertakan, namun jika ada perspektif atau penekanan yang berbeda, dapat dimasukkan. Lanjutkan proses ini hingga seluruh ide dari tiap peserta dapat terdokumentasi. Pada tahap ini tidak ada diskusi atau debat, dan peserta boleh menuliskan ide-ide baru yang muncul sepanjang proses. Tahap ini membutuhkan sekitar 15-30 menit. 4. Discussing Ideas Selanjutnya, peserta diminta untuk memberikan penjelasan yang lebih detail mengenai ide-ide yang telah dikemukakan. Setiap peserta boleh mengajukan komentar ataupun pertanyaan mengenai ide-ide tersebut, dan yang menjawab tidak harus orang yang mengajukan ide tersebut. Intinya, fasilitator bertugas untuk memastikan bahwa tiap peserta dapat memberikan kontribusi pada diskusi, serta menjaga proses tetap netral, tanpa ada judgement atau serangan ke pihak tertentu. Fasilitator juga bertugas supaya seluruh ide dapat dibahas secara 14

menyeluruh, dan tidak terpaku pada beberapa ide saja. Dalam tahap ini, tidak ada ide yang dieliminasi, hanya memberikan pemahaman mengenai ide-ide tersebut kepada para peserta dan memberi gambaran mengenai pentingnya ide-ide tersebut. Tahap ini membutuhkan waktu sekitar 30-45 menit. 5. Voting and Ranking on Ideas Tahap terakhir, masing-masing peserta memberikan voting terhadap ide-ide yang ada. Sebelumnya, fasilitator harus menentukan terlebih dahulu kriteria-kriteria yang digunakan untuk voting ide. Jadi, misalnya tiap peserta diminta untuk memilih 5 ide terbaik dari daftar yang ada, kemudian mereka harus memberikan ranking prioritas bagi tiap ide tersebut. 1 untuk ide yang kurang penting, hingga 5 untuk yang paling penting. Ide yang memperoleh skor paling tinggi merupakan ide yang paling disukai dan disepakati bersama oleh kelompok. Keunggulan dan Kelemahan NGT Keunggulan menghasilkan ide yang lebih banyak dibandingkan dengan diskusi biasa menyeimbangkan peran masing-masing individu, membatasi dominasi dari orang yang punya pengaruh dalam kelompok menghilangkan `persaingan` dalam kelompok juga tekanan untuk `konformitas` mendorong peserta untuk menyelesaikan masalah dengan constructive problem solving tiap peserta dapat memberikan prioritas idenya secara independent dan tertutup Kelemahan membutuhkan persiapan hanya memfasilitasi untuk pencapaian satu tujuan saja. Satu pertemuan hanya membahas satu topic diskusi hanya terbatas, tidak seperti brainstorming yang menstimulasi perkembangan dari ideMengapa Pemimpin Perlu Mendelegasikan Pekerjaan? Jumat, 05 Februari 2010 17:00 WIB (managementfile - Leadership) - Seorang pemimpin, dalam suatu waktu tentu perlu untuk mendelegasikan pekerjaannya kepada bawahan. Namun, sebagian pemimpin masih enggan dalam melakukannya karena beberapa hal. Padahal, sebenarnya dibalik pendelegasian pekerjaan terdapat banyak manfaat yang ditawarkan. Hambatan Pemimpin seringkali enggan mendelegasikan pekerjaannya. Kemungkinan ini disebabkan oleh beberapa hal. Mungkin ia merasa bahwa pekerjaan tersebut lebih mudah dikerjakan sendiri dibandingkan dengan harus menjelaskannya kepada orang lain kemudian harus menyediakan waktu untuk mengoreksi kesalahan. Kedua, pemimpin belum mempercayai kapabilitas dari karyawannya untuk melaksanakan tugas yang seharusnya didelegasikan. Alasan yang lainnya, mungkin saja jika pemimpin mendelegasikan kepada karyawan yang 15

cemerlang dan bisa belajar dengan cepat, maka pemimpin merasa terancam oleh kompetensinya. Manfaat Pemimpin sebenarnya bisa memperoleh banyak manfaat dari mendelegasikan pekerjaan. Manfaat tersebut antara lain sebagai berikut: Delegasi jelas mempermudah pekerjaan Anda Jika pendelegasian berjalan lancar, maka Anda akan bisa berkonsentrasi pada pekerjaan lain yang lebih penting Pemimpin bisa fokus kepada keputusan kunci saja sementara keputusan lainnya bisa didelegasikan membina kerjasama yang interaktif dengan karyawan Memberikan tantangan baru kepada karyawan dengan adanya variasi pekerjaan baru melatih karyawan dalam mengambil keputusan Jika diteruskan, maka daftarnya bisa bertambah, namun kira-kira poin penting dari manfaat pendelegasian sudah disebutkan diatas. Kapan pemimpin mendelegasikan pekerjaan? Pemimpin bisa mulai mendelegasikan jika waktunya semakin sempit dalam melakukan pekerjaan-pekerjaan penting, ataupun ia merasa pekerjaannya terlalu banyak. Sehingga, pemimpin bisa mulai belajar mendelegasikan. Lalu jika Anda memandang bahwa beberapa staf Anda, ataupun karyawan baru Anda perlu untuk berkembang, maka Anda bisa melakukan delegasi. Atau jika Anda melihat karyawan tersebut mempunyai skill yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan tertentu, selalu berusahalah untuk mendelegasikan. Kepada siapa pemimpin mendelegasikan pekerjaan? Dalam mendelegasikan pekerjaan, kapabilitas dan karakter karyawan menjadi salah satu factor penting. Skill dan knowledge yang menjadi syarat suatu pekerjaan adalah mutlak dimiliki. Atau setidaknya karyawan tersebut memiliki potensi untuk berkembang seperti yang Anda inginkan. Kemudian hal penting lainnya adalah ia harus punya karakter yang baik, artinya Anda bisa membangun kepercayaan Anda padanya. Sehingga Anda tidak ragu untuk mendelegasikan pekerjaan tersebut kepadanya. (Bersambung) Mengapa Pemimpin Perlu Mendelegasikan Pekerjaan? (2) Minggu, 28 Februari 2010 22:00 WIB (managementfile - Leadership) - Setelah memahami pentingnya delegasi, dan memutuskan untuk melakukan delegasi, maka tugas selanjutnya adalah melaksanakan delegasi tersebut secara efektif. Delegasi merupakan suatu aktivitas yang sangat penting, karena Anda menyerahkan suatu tugas kepada orang lain. Tentunya Anda ingin supaya tugas tersebut dilaksanakan sebaik mungkin. 16

Pertama-tama, Anda perlu menentukan tugas mana yang ingin Anda delegasikan. Perlu disadari bahwa mungkin tidak semua tugas dapat Anda delegasikan. Hal ini sangat terkait dengan tingkat pentingnya pengambilan keputusan dalam suatu tugas, serta kesiapan dari karyawan untuk menerima tugas delegasi tesebut. Yang jelas, meskipun Anda melakukan pendelegasian tugas, bukan berarti kemudian lepas tangan. Anda menyerahkan tugas untuk dikerjakan orang lain, namun tetap harus mengontrol dan bertanggung jawab terhadap pekerjaan tersebut. Kedua, tentukan mengenai detail pendelegasian, mulai dari siapa yang Anda berikan tugas, ekspektasi hingga besar tanggung jawab. Evaluasi mengenai kesiapan dari karyawan, lalu putuskan siapa kandidat yang paling cocok untuk menerima tugas delegasi dari Anda. Selanjutnya, Anda juga harus merancang secara detail mengenai ekspektasi-ekspektasi hasil apa saja yang Anda harapkan dari pendelegasian tersebut, serta besar tanggung jawab yang diemban oleh karyawan. Tentukan juga target serta tenggat waktu yang jelas untuk aktivitasaktivitas tersebut. Ketiga, komunikasikan mengenai pendelegasian ini kepada karyawan yang bersangkutan. Sampaikan ekspektasi hasil apa saja yang Anda harapkan darinya. Jika perlu, mungkin Anda juga perlu menyampaikan metode ataupun prosedur terkait dengan pekerjaan tersebut.. Kemudian, Anda juga perlu menjelaskan mengenai sejauh mana tanggung jawab yang diemban karyawan. Jelaskan lebih spesifik mengenai aktivitas mana saja yang diserahkan, mana yang perlu persetujuan Anda, dan mana yang perlu Anda tangani sendiri. Keempat, setelah Anda mengkomunikasikan hal-hal tersebut, minta karyawan untuk klarifikasi kembali pada Anda. Apakah mereka sudah menangkap kata-kata Anda dengan baik? Apakah ekspektasi dan tanggung jawab sudah sesuai dengan yang Anda harapkan? Betulkan sejak awal. Dan yang lebih penting lagi, minta dia untuk mendokumentasikannya, kemudian baru Anda memberikan konfirmasi. Kelima, buatlah jadwal monitoring secara rutin. Meskipun Anda melakukan pendelegasian, Anda tetap perlu melakukan monitoring karena Anda tetap menjadi orang yang bertanggung jawab terhadap tugas tersebut. Monitoring membantu dalam melihat kemajuan yang dilakukan oleh karyawan. Selain itu, melalui monitoring Anda akan dapat melihat apakah karyawan membutuhkan bantuan atau tidak. Jika ternyata karyawan mengalami kesulitan, jangan langsung ambil alih pekerjaan, melainkan berikan dia coaching yang tepat mengenai bagaimana seharusnya pekerjaan tersebut dilakukan. Melalui pendelegasian, Anda tidak hanya dapat mengurangi beban kerja, melainkan juga memberikan kesempatan pengalaman kepada karyawan. Pendelegasian kuncinya adalah komunikasi yang baik, monitoring secara rutin dan kesediaan memberikan bantuan. Dengan demikian, pendelegasian dapat dijalankan secara efektif. RP/RP/mgf Menemukan Potensi Kepemimpinan 17

Sabtu, 13 Februari 2010 07:00 WIB (managementfile - Leadership) - Suksesnya regenerasi kepemimpinan sangat ditentukan oleh bagaimana pemimpin maupun HRD dapat menemukan potensi kepemimpinan dalam diri seseorang. Pertanyaannya, bagaimana Anda dapat menemukan potensi kepemimpinan dari diri seseorang? Karakteristik apa saja yang diperlukan? Seringkali perusahaan mempunyai konsep yang salah mengenai pemimpin, sehingga identifikasi tidak berjalan dengan baik. Contoh yang sempurna adalah kisah Sam Walton, pendiri Wal-Mart. Sejak muda, Walton punya bakat alami dalam memimpin. Ia merupakan pengurus semacam OSIS di AS, baik selama SMP maupun SMU. Begitu pula di universitas, ia menjadi `Permanent President`. Setelah lulus dari kuliah, Walton bekerja menjadi manager trainee di JC Penney, keterlibatannya yang pertama dengan dunia industri ritel. Namun setelah 1.5 tahun dengan JC Penney, Walton kemudian resign. Atasannya berkali-kali mengancam untuk memecatnya, dan menyebut Walton tidak cocok untuk bisnis ritel, terutama disebabkan karena paperwork yang buruk. Padahal, justru Walton tidak menyelesaikan paperwork tersebut karena ia tidak suka membiarkan pelanggan menunggu lama. Dari kisah tersebut, kita dapat belajar bahwa seandainya kriteria yang dimiliki JC Penney benar, maka seharusnya mereka dapat melihat potensi pemimpin dalam diri Walton. Sebaliknya, Walton malah justru cabut dan memulai tokonya yang kemudian justru melampaui JC Penney bahkan mendominasi industri ritel hingga sekarang. Jadi apa yang harus dilakukan organisasi untuk dapat mengidentifikasi potensi kepemimpinan dalam diri seseorang? Pertama, jelas bahwa organisasi harus mempunyai kriteria-kriteria tersendiri mengenai seorang pemimpin. Namun ada satu kriteria yang jelas dan paling penting. Pemimpin haruslah orang yang people-person. People person yakni orang yang punya skill bagus dalam berinteraksi dengan orang lain. Mereka juga lebih mendahulukan kepentingan orang lain (umum) dibandingkan dengan ego dan kepentingan pribadinya sendiri. Kriteria-kriteria lain yang umum dicari adalah mereka yang punya ambisi, termotivasi, juga punya pandangan jauh ke depan. Kedua, seiring dengan perubahan, organisasi dapat memperbarui kriteria-kriteria tersebut. Misalnya, organisasi mengalami perubahan paradigma, yang tadinya product-centric menjadi customer-centric. Sehingga, salah satu kriteria pemimpin yang diperlukan adalah mereka yang punya fokus terhadap pelanggan. Pelanggan menjadi prioritas penting. Seperti dalam kasus Sam Walton, jika seandainya JC Penney lebih peka terhadap lingkungan, maka tentunya mereka seharusnya menetapkan kriteria `customer centric` untuk pemimpin. Apakah tes-tes seleksi seperti berbagai psikotest, focus discussion group hingga wawancara dapat membantu organisasi dalam menemukan potensi kepemimpinan? Ya, salah satunya. Testes tersebut membantu untuk menemukan orang-orang yang sesuai dengan kriteria yang sudah ditetapkan oleh organisasi sebelumnya. 18

Namun, idealnya, organisasi juga perlu untuk memiliki program yang dapat mengembangkan potensi kepemimpinan dalam diri karyawan. Jadi, pengembangan dilakukan dari dalam organisasi, dengan mengoptimalkan potensi kepemimpinan yang sudah ada. Dari program ini, kemudian hasilnya akan semakin mengerucut, sehingga Anda akan memperoleh calon-calon pemimpin masa depan. RP/RP/mgf. Menciptakan Trust dalam Kepemimpinan Jumat, 12 Februari 2010 19:00 WIB (managementfile- Leadership) - Seorang pemimpin tidak akan mampu memimpin tanpa memenangkan trust atau kepercayaan dari anak buahnya. Trust sangat diperlukan oleh pemimpin, supaya terjadi sinergi dan dinamika yang baik dalam organisasi antara pemimpin dan followernya. Trust adalah suatu penggerak yang kuat dalam organisasi. Organisasi yang solid harus dilandasi trust terhadap pemimpinnya, serta terhadap visi, misi, nilai dan strateginya. Bagaimana pemimpin dapat menciptakan trust dalam organisasinya?

Perlakukan orang lain seperti Anda ingin diperlakukan, begitu ungkapan bijak yang populer. Supaya seorang pemimpin memperoleh trust dari follower-nya, ia harus berusaha untuk lebih mempercayai orang lain. Dengan memberikan kepercayaan kepada orang lain, maka dapat membangun hubungan trust antara kedua belah pihak secara lebih baik. Menurut Robert Galford dan Anna Seibold dalam bukunya The Trusted Leader, terdapat beberapa kategori trust dalam organisasi, yakni: 1)Strategic trust, yakni kepercayaan terhadap misi, strategi dan kemampuan sukses organisasi; 2)Organizational trust, yakni kepercayaan bahwa kebijakan organisasi dijalankan dengan adil; dan 3)Personal Trust, yakni kepercayaan bahwa subordinate mengharapkan supaya manajer berlaku adil dan peduli terhadap kepentingan mereka. Galford dan Seibold lebih berfokus pada dua kategori terakhir, dan berpendapat bahwa trust ditentukan oleh karakteristik sebagai berikut. Tiga karakter pertama harus dikembangkan, sementara karakter terakhir harus dihindari. Credibility.Kredibilitas diperoleh melalui knowledge dan keahlian yang dimiliki oleh pemimpin. Seorang pemimpin yang punya kompetensi dan kredibel, tentunya akan memperoleh kepercayaan. ReliabilityReliability yakni pemimpin bisa diandalkan. Pemimpin yang bisa diandalkan tentunya akan memberikan ketenangan bagi subordinatnya. Konsistensi termasuk bagian dari reliability, karena pemimpin yang bisa diandalkan adalah mereka yang konsisten perkataan serta tindakannya. 19

Intimacy Intimacy tidak mengharuskan satu sama lain untuk membuka detail pribadi masingmasing, melainkan lebih kepada menciptakan 'sense of belonging' satu sama lainnya. Self-orientation Karakter ini harus dihindari jika ingin tercipta suatu trust. Self-orientation adalah sikap egois, dimana seseorang mendahulukan kepentingannya sendiri ketika berinteraksi dengan orang lain. Suatu sikap yang egois ternyata dapat mengurangi rasa kepercayaan. Mereka yang termotivasi dengan achievement cenderung untuk lebih selforiented atau egois dibandingkan mereka yang termotivasi dengan makna pekerjaan itu sendiri. Contohnya lihat dalam suatu peperangan. Bagaimana sang jenderal dapat membawa begitu banyak pasukan untuk menjadi pengikutnya, berjuang dengan taruhan kematian? Tentunya kuncinya terletak pada trust. Selain karena mereka yakin terhadap kompetensi dan kehandalan sang jenderal, mereka juga punya rasa kesatuan yang kuat. Sementara itu, sang jenderal juga tidak egois, karena ialah yang memimpin pasukan di depan. Demikian adalah pendapat dari Galford dan Seibold. Sementara itu, menurut saya, trust juga dapat dibangun antara leader dan follower jika masing-masing menampilkan habit sesuai ekspektasi. Setiap pemimpin punya serangkaian habit yang diharapkannya terhadap follower (Followership Habit). Di sisi lain,follower juga punya serangkaian ekspektasi terhadap habit pemimpin mereka (Leadership Habit). Jika masing-masing saling memenuhi ekspektasi, maka tentunya trust akan tercipta dengan baik. RP/RP/mgf Membangun Motivasi Intrinsik Karyawan Sabtu, 30 Januari 2010 00:00 WIB (managementfile - Leadership) - Salah satu atribut yang penting dimiliki oleh seorang pemimpin adalah dapat memotivasi. Motivasi yang paling sulit diciptakan, namun justru paling penting adalah motivasi intrinsik. Mengapa motivasi intrinsik ini penting? Motivasi intrinsik penting karena motivasi ini datangnya dari dalam diri sendiri, dan efeknya merupakan keinginan yang kuat untuk melakukan pekerjaannya. Lalu bagaimana menciptakannya? Motivasi intrinsic mengacu pada hubungan karyawan dengan pekerjaannya. Motivasi intrinsic ini bisa berasal dari hubungan antar individual atau aktivitas yang terkait dengan pekerjaan itu sendiri. Menurut Herzberg (1966), sebuah tugas dapat memotivasi secara intrinsic jika memiliki ciri-ciri kunci antara lain: tanggung jawab, tantangan, achievement, keberagaman dan kesempatan peningkatan, Senada pula, Hackman dan Oldham (1976) berpendapat bahwa karakteristik utama yang meliputi motivasi intrinsic antara lain keberagaman tugas (task variety), signifikansi tugas (task significance), identitas tugas (task identity) dan umpan balik tugas (feedback tugas). 20

Intinya, motivasi intrinsic bisa berupa aktivitas apapun yang menghasilkan perbedaan besar pada dirinya sendiri bahkan organisasi. Jika mereka merasa bahwa apa yang mereka lakukan tidak signifikan, maka mereka akan merasa tidak signifikan. Sebaliknya, jika mereka merasa bahwa pekerjaan mereka bernilai, maka mereka akan merasa bernilai pula. A Simple Thanks or Praise Salah satu cara yang paling sederhana dan mudah dalam melakukan motivasi intrinsik adalah dengan mengucapkan 'terima kasih'. Selain itu, penghargaan kepada karyawan berupa komentar seperti 'Bagus' atau 'well done' dapat menciptakan efek jangka panjang yang lebih besar terhadap motivasi karyawan daripada reward kecil dalam bentuk uang. Menghargai Perkembangan Karyawan Setiap karyawan tentunya ingin terus berkembang. Pemimpin dapat menciptakan motivasi intrinsik dengan cara terus melatih mereka dengan skill-skill baru yang lebih baik, mempersiapkan mereka untuk tantangan yang lebih besar lagi, serta memberikan kesempatan bagi karyawan untuk mengeksplorasi kreativitasnya. Komunikasi Terbuka Dengan membangun komunikasi terbuka dengan karyawan, maka pemimpin dapat menjalin ikatan yang baik dengan karyawan. Karyawan akan merasa bahwa mereka didengarkan, dan dihargai pendapatnya. Sehingga, dengan demikian ini akan memunculkan trust dari karyawan kepada pemimpin, serta motivasi intrinsik dalam dirinya untuk terus mengabdi. Selain itu, teknik-teknik motivasi intrinsic lainnya yang dapat dimanfaatkan oleh pemimpin antara lain adalah sebagai berikut, seperti yang diungkapkan Herzberg dalam bukunya 'The Motivation to Work'. Job Rotation Anda sebagai seorang pekerja tentunya sering mengalami kebosanan bukan? Sama halnya dengan orang lain, seringkali rutinitas menjadi suatu hal yang membosankan. Melalui job rotation, maka karyawan akan memperoleh tanggung jawab yang baru, sehingga memperoleh pengetahuan dan kemampuan yang baru pula. Job rotation ini, sehingga dapat memenuhi 'need of achievement' dari seorang karyawan. Misalnya, karyawan yang biasanya ditaruh di bagian Sales, kemudian dirotasi ke bagian Marketing. Sehingga, selain menguasai selling skill, ia juga bisa belajar untuk menguasai marketing skill, yang mungkin merupakan hal baru baginya. Job Enlargement Motivasi melalui job enlargement adalah memberikan tugas dan tanggung jawab lebih besar pada karyawan, dalam bentuk kuantitas. Namun perlu diwaspadai, job enlargement hanya cocok untuk mereka yang `haus akan tantangan`, bukan mereka yang pekerjaannya sudah 21

overload

dan

sering

lembur

tiap

harinya.

Job Enrichment Job Enrichment hampir sama dengan job enlargement. Hanya bedanya, jika job enlargement menambah dalam kuantitas, maka job enrichment menambah pekerjaan dalam hal kualitas, atau kompleksitasnya. Misalnya, seorang teknisi yang biasanya menangani mesin, kemudian ditugaskan untuk menangani mesin baru yang lebih kompleks. Budaya Kerja dan Komitmen Karyawan Jumat, 29 Januari 2010 18:00 WIB (managementfile - Leadership & Corp. Culture) - Idealnya tiap perusahaan memiliki budaya kerja. Yakni suatu sistem nilai yang merupakan kesepakatan kolektif dari semua yang terlibat dalam perusahaan. Yang dimaksud dengan kesepakatan disini adalah dalam hal cara pandang tentang bekerja dan unsur-unsurnya. Suatu sistem nilai merupakan konsepsi nilai yang hidup dalam alam pemikiran sekelompok manusia/ individu karyawan dan manajemen. Dalam hal ini budaya kerja tentu saja berkaitan erat dengan budaya organisasi dan berkaitan erat dengan persepsi terhadap nilai-nilai dan lingkungannya. Lalu persepsi itu melahirkan makna dan pandangan hidup yang akan mempengaruhi sikap dan tingkah laku karyawan dan manajemen dalam bekerja. Budaya Organisasi Budaya organisasi dapat didefinisikan sebagai sistem nilai-nilai yang diyakini oleh semua anggota perusahaan dan yang dipelajari, diterapkan, serta dikembangkan secara berkesinambungan, berfungsi sebagai sistem perekat, dan dapat dijadikan acuan berperilaku dalam perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. Menurut Lowney (2005, h.341), menyatakan: dari hasil riset yang diselenggarakan oleh para konsultan manajemen McKinsey & Co, untuk melancarkan strategi membantu perusahaan menarik dan mempertahankan para karyawan berbakat yang langka, McKinsey bertanya kepada para eksekutif puncak, apa yang telah memotivasi para karyawan mereka yang paling berbakat. Berikut ini adalah ringkasan di antara 200 eksekutif puncak mengenai peringkat faktor yang mutlak essensial untuk memotivasi karyawan berbakat: Peringkat (Sumber: Nilai-nilai Kebebasan Tugas Pengelolaan Kompensasi Misi Faktor Lowney Budaya Otonomi Mengandung yang yang yang Tantangan baik tinggi mengilhami Untuk Memotivasi 2005, Karyawan h.341) 58% 56% 51% 50% 23% 16%

Hasil riset diatas menunjukkan bahwa nilai-nilai dalam budaya organisasi sangat mempengaruhi 22

motivasi para anggota dalam bekerja. Supaya seseorang dapat menjalankan fungsinya secara efektif dalam suatu organisasi, seseorang perlu tahu bagaimana mengerjakan atau harus mengerjakan sesuatu, termasuk bagaimana berperilaku sebagai anggota organisasi, khususnya dalam lingkungan organisasinya. Dengan adanya budaya organisasi yang jelas, maka seseorang dapat mengerti aturan main yang harus dijalankan, baik dalam mengerjakan tugastugasnya, maupun dalam berinteraksi dengan sesama anggota dalam organisasi. Ketidakraguan dalam menjalani hal ini akan membawa peneguhan bagi seseorang, yang membuatnya mengerti apa yang harus dan tidak boleh dilakukan. Budaya akan meningkatkan komitmen organisasi dan meningkatkan konsistensi dari perilaku karyawan. Dari sudut pandang karyawan, budaya memberitahu mereka bagaimana segala sesuatu dilakukan dan apa yang penting (Gea, 2005, h.326). Keahlian, kreativitas, kecerdasan maupun motivasi yang tinggi dari karyawan memang merupakan unsur kredibilitas yang harus dimiliki oleh karyawan agar perusahaan dapat mencapai sukses. Namun unsur-unsur tadi menjadi belum maksimal manfaatnya bila setiap karyawan belum memiliki satu budaya yang sama. Satu budaya yang sama maksudnya adalah sebuah pola pikir yang membuat mereka memiliki persepsi yang sama tentang nilai, dan kepercayaan yang dapat membantu mereka untuk memahami tentang bagaimana seharusnya berperilaku kerja pada perusahaan dimana mereka bekerja sekarang. Budaya perusahaan dapat membantu perusahaan mencapai sukses. Untuk dapat memanfaatkan budaya perusahaan dengan maksimal, maka perusahaan perlu menanamkan nilai-nilai yang sama pada setiap karyawannya. Kebersamaan dalam menganut budaya atau nilai-nilai yang sama menciptakan rasa kesatuan dan percaya dari masing-masing karyawan. Bila hal ini telah terjadi, maka akan tercipta lingkungan kerja yang baik dan sehat. Lingkungan seperti ini dapat membangun kreativitas dan komitmen yang tinggi dari para karyawan sehingga pada akhirnya mereka mampu mengakomodasi perubahan dalam perusahaan ke arah yang positif. Budaya kerja dan bentuk komitmen karyawan Pada hakikatnya, bekerja dapat dipandang dari berbagai perspektif. Ada yang menganggap bahwa bekerja merupakan bentuk ibadah, cara manusia mengaktualisasikan dirinya, ada juga yang memang karena ingin mengejar karier dan uang, semua berdasarkan keyakinan dan nilai yang dianutnya. Semua pandangan itu dapat menjadi motivasi untuk melahirkan karya yang bermutu dalam pencapaian tujuan organisasi dan individu. Karena itu setiap karyawan dan manajemen seharusnya memiliki sudut pandang atau pemahaman yang sama tentang makna budaya kerja dan batasan bekerja. Budaya kerja dalam organisasi seperti di perusahaan diaktualisasikan sangat beragam. Bisa dalam bentuk dedikasi/loyalitas, tanggung jawab, kerjasama, kedisiplinan, kejujuran, ketekunan, semangat, mutu kerja, keadilan, dan integritas kepribadian. Semua bentuk aktualisasi budaya kerja itu sebenarnya bermakna komitmen. Ada suatu tindakan, dedikasi, dan kesetiaan seseorang pada janji yang telah dinyatakannya untuk memenuhi tujuan organisasi dan individunya. 23

Bentuk komitmen karyawan bisa diujudkan antara lain dalam beberapa hal sebagai berikut. 1. Komitmen dalam mencapai visi,misi, dan tujuan organisasi. 2. Komitmen dalam melaksanakan pekerjaan sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP) yang telah ditetapkan. 3. Komitmen dalam mengembangkan mutu sumberdaya manusia, mutu produk dan layanan 4. Komitmen dalam mengembangkan kebersamaan tim kerja secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan bersama 5. Komitmen untuk berdedikasi, jujur, disiplin dan bertanggungjawab terhadap setiap tugas yang diberikan. Pada dasarnya melaksanakan komitmen sama saja maknanya dengan menjalankan kewajiban, tanggung jawab, dan janji yang membatasi kebebasan seseorang untuk melakukan sesuatu. Jadi karena sudah punya komitmen maka dia harus mendahulukan apa yang sudah dijanjikan buat organisasinya ketimbang untuk hanya kepentingan dirinya. Di sisi lain komitmen berarti adanya ketaatasasan seseorang dalam bertindak sejalan dengan janji-janjinya. Semakin tinggi derajad komitmen karyawan semakin tinggi pula kinerja yang dicapainya. Namun dalam prakteknya tidak semua karyawan melaksanakan komitmen seutuhnya. Ada komitmen yang sangat tinggi dan ada yang sangat rendah. Menegakkan komitmen berarti mengaktualisasikan budaya kerja secara total. Kalau sebagian dari karyawan ternyata berkomitmen rendah maka berarti masih ada yang kurang dalam penerapan budaya perusahaan. Karena itu sosialisasi dan internalisasi budaya kerja sejak karyawan masuk ke perusahaan seharusnya menjadi program utama. Selain itu pengembangan sumberdaya manusia karyawan utamanya yang menyangkut kecerdasan emosional dan kecerdasan sosial harus menjadi prioritas disamping ketrampilan teknis. NS/RP/mgf

24

Akuisisi Pelanggan Baru atau Mempertahankan Pelanggan Lama? Selasa, 23 Maret 2010 18:00 WIB (managementfile - Service) - Mana yang seharusnya menjadi fokus bisnis? Akusisi pelanggan baru, atau justru mempertahankan pelanggan lama? Kedua strategi ini punya kelebihan dan kelemahan masing-masing. Banyak argumen yang cenderung kepada pendapat mempertahankan pelanggan lama. Hal ini mengacu kepada sejumlah penelitian, termasuk dari Gartner, yang menyatakan bahwa biaya dalam mengakuisisi pelanggan baru beberapa kali lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama. Namun, sebaliknya juga terdapat pendapat yang menyatakan sebaliknya, beralasan bahwa untuk mempertahankan pelanggan lama butuh biaya yang mahal, karena harus menyediakan customer service yang baik secara konsisten untuk mempertahankan mereka. Mari kita analisa kapan kedua strategi ini cocok untuk diadopsi dan bagaimana kelebihan dan kelemahan masing-masing. Untuk mengakuisisi pelanggan baru, maka bisnis harus menyelenggarakan aktivitas pemasaran secara agresif. Hal ini mendorong bisnis dapat melakukan penetrasi ke pasar secara luas. Strategi ini memang harus diterapkan pada bisnis yang memang baru berdiri dan ingin melakukan penetrasi pasar supaya dikenal. Selain itu, strategi ini cocok digunakan jika target pasar yang diincar luas, serta tingkat kompetisi tidak ketat. Jika target pasar luas, maka tentunya dapat mendongkrak penjualan. Strategi ini juga lebih disukai oleh manajemen, karena membawa pelanggan dengan jumlah yang substansial dalam jangka pendek. Manajemen tentu lebih suka `mendongkrak` penjualan, dibandingkan harus mengeluarkan anggaran yang lebih untuk customer mempertahankan pelanggan. `Churn` pada pelanggan diharapkan dapat menghasilkan pendapatan yang stabil. Sementara itu, kelemahannya tentu saja ada pada jangka panjang. Jika bisnis hanya terfokus pada akusisi pelanggan baru, tanpa memikirkan service kepada pelanggan, maka dapat mengakibatkan bisnis kehilangan pelanggan. Pelanggan yang mengalami ketidakpuasan dapat berhenti, juga menyebarkannya kepada orang lain, sehingga berpotensi merusak reputasi Anda. Sementara itu, strategi mempertahankan pelanggan sangat penting diimplementasikan pada pasar yang sudah saturated. Prospek Anda memperoleh pelanggan baru tipis, sehingga Anda harus fokus untuk menjaga hubungan dengan pelanggan lama untuk mempertahankan mereka. Strategi ini sangat penting juga diterapkan pada pasar yang tingkat persaingannya tinggi. Hanya dengan layanan yang baik Anda dapat melakukan diferensiasi dan menciptakan keunggulan dari pesaing. 25

Menilik kelebihan dan kelemahannya, maka yang terbaik bisnis menyeimbangkan antara keduanya. Cenderung pada yang satu boleh, namun tidak boleh mengabaikan yang lainnya. Pemilihan strategi juga harus disesuaikan dengan kondisi pasar dan persaingan.

Menciptakan Pelanggan Loyal Minggu, 28 Februari 2010 22:00 WIB (managementfile - Service) - Toko kue yang sering saya kunjungi ini selalu saja ramai oleh pelanggan. Saya termasuk salah satu yang selalu datang secara rutin untuk membeli kue dari toko ini. Saya, dan pelanggan lainnya, menunjukkan sesuatu yang dinamakan loyalitas pelanggan. Ketika bisnis sudah dapat menghasilkan loyalitas pelanggan, maka mereka tinggal menikmati keuntungan saja. Namun bagaimana suatu loyalitas pelanggan ini tercipta? Disini, saya akan memberikan kunci-kunci utama dari loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan ini muncul dari kepuasan pelanggan terhadap service Anda. Ketika pelanggan puas, maka mereka akan kembali di lain waktu, namun ketika mereka tidak puas, tentunya mereka tidak akan pernah kembali lagi. Singkatnya, berikut ini beberapa faktor yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan: Pertama, value proposition. Mengapa? Karena value proposition adalah yang membentuk suatu positioning sekaligus ekspektasi dalam benak pelanggan. Melalui value proposition Anda mengkomunikasikan nilai-nilai yang dimiliki oleh produk/layanan, sehingga menghasilkan suatu persepsi tersendiri pada diri pelanggan. Selanjutnya, ini berkaitan langsung dengan faktor kedua dan ketiga, yakni kepuasan pelanggan dan customer experience. Pelanggan punya ekspektasi terhadap produk/layanan Anda, kemudian mereka memperoleh suatu customer experience, dan ini sangat menentukan kepuasan pelanggan. Ketika customer experience sama dengan ekspektasi, mereka akan puas netral. Kemudian ketika customer experience melampaui ekspektasi, mereka akan sangat puas. Sebaliknya, jika customer experience lebih buruk dari ekspektasi, maka mereka akan kecewa. Oleh karena itu, yang perlu diperhatikan adalah supaya Anda dapat memberikan customer experience yang sesuai dengan value proposition yang telah Anda komunikasikan kepada pelanggan. Ini adalah rule of thumb yang paling penting. Anda tidak cukup melakukan sampai sini saja. Aktivitas-aktivitas tersebut harus Anda lakukan secara konsisten dan terus menerus. Ketika seorang pelanggan terus menerus Anda puaskan, baru kemudian Anda dapat memperoleh loyalitas mereka. Anda juga harus responsif terhadap feedback ataupun keluhan mereka. Feedback atau keluhan 26

mengindikasikan adanya `peluang` bagi Anda untuk lebih memuaskan mereka. Bersikaplah peka terhadap kebutuhan pelanggan. Lakukan inovasi, buat produk yang terbaik dan paling memenuhi kebutuhan pelanggan. Demikian adalah sejumlah faktor-faktor yang harus Anda penuhi demi menciptakan loyalitas pelanggan. Ini merupakan suatu proses yang panjang, dimana Anda harus berjuang untuk menjadi lebih baik secara terus menerus. Intinya, Anda harus terus melakukan peningkatan secara konsisten, yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Komunikasi Melalui Email Perlu Etika Jumat, 19 Februari 2010 08.00 WIB (Managementfile - Service) Dalam perjalanan di mobil bersama teman-teman kantor, seorang teman - Novita berkomentar: " eh, sebel nggak sih lu baca email si Awang kemarin, selalu deh...kalau email pakai huruf besar dan tanda seru, emang siapa sih dia...?". Lalu teman saya satu lagi yang juga terima email, si Ata menjawab :" iya ih..sebel...apa dia nggak tahu ya sopan santun email...atau jangan-jangan emang orangnya gitu ya?". Saya dengarkan mereka berbicara baru kemudian saya berkomentar tentang sopan santun berkomunikasi melalui email. Sarana Komunikasi Formal, Personal dan Efektif Ada berbagai sarana komunikasi melalui internet yang kita kenal antara lain facebook, twitter, blog, dan email. Salah satu yang digunakan secara resmi untuk komunikasi bisnis formal adalah email baik pribadi maupun groups atau milis. Dalam etika berkomunikasi secara formal antar perusahaan, komunikasi melalui email sudah dianggap resmi dan formal, kecuali kalau untuk urusan yang bersifat hukum seperti keperluan untuk bukti-bukti kasus hukum, maka suratmenyurat melalui email masih lemah kekuatan hukumnya. Selebihnya untuk lalu lintas komunikasi bisnis penggunaan email sangat efektif. Jadi bagi anda khususnya yang sering menggunakan media ini untuk berkomunikasi dengan kolega bisnis maupun teman, berikut ada beberapa etika yang harus diperhatikan. Menulis dan Mengirim Email Tulislah dalam bahasa yang sopan dan singkat agar mudah dimengerti. Komunikasi yang tidak dilakukan face-to-face memiliki resiko mis-komunikasi yang lebih besar, jadi harus disiapkan dengan baik agar meminimize kemungkinan perbedaan persepsi. Untuk itu siapkan lebih dahulu draftnya dan sampaikan dalam bahasa yang sopan, singkat dan mudah dimengerti. Gunakan jenis tulisan, warna dan ukuran yang standar (Times New Romans, Arial, dll yang biasa digunakan untuk komunikasi formal) dan hindarkan penulisan dalam huruf kapital dalam satu kalimat penuh. Pastikan nama-nama penerima pesan yang dituju, jangan ada yang tertinggal dan jangan salah alamat apalagi apabila ada nama yang sama. Periksa apakah alamat emailnya adalah yang ter-update. Siapa saja yang harus menerima cc email anda, apakah atasan langsungnya untuk mengetahui atau sekretaris supaya bisa membantu follow up, pastikan semua pihak terkirim. Apabila anda menghendai untuk direspon segera atau sampai pada batas waktu tertentu, silakan tuliskan dateline waktu yang anda kehendaki. Contoh: Kami tunggu konfirmasinya paling lambat Selasa, 23-Feb-2010 jam 12.00. 27

 Khusus untuk surat yang bersifat masal tetapi anda menghendaki response masing-masing, sebutkan bahwa penerima tidak perlu me reply all kepada seluruh alamat tetapi cukup reply ke anda atau plus beberapa orang misalnya. Apabila terdapat lampiran (attachment), pastikan filenya tidak terlalu besar sehingga bisa terkirim dan diterima baik oleh penerima dan loading filenya tidak memakan waktu lama. Attachment file harus dipastikan menggunakan program yang bisa dibuka oleh si penerima. Demikian juga apabila menyertakan foto atau gambar pada body email, usahakan seminimal mungkin supaya file tidak berat. Sertakan nama dan alamat serta Divisi atau Bagian pekerjaan anda dan nomor telepon dan fac. yang bisa dihubungi. Cek sekali lagi nama dan alamat email tujuan dan cc, pastikan subject terisi dengan benar dan periksa content email sebelum anda klik tombol KIRIM. Gunakan alamat email kantor untuk kepentingan bisnis dan alamat email pribadi untuk urusan pribadi. Menerima dan Membalas Email Supaya waktu anda tidak habis karena "terjebak" menjawab email, alokasikan waktu tertentu misalnya sehari 3 kali masing-masing 20 menit untuk membaca dan meresponse email yang masuk. Email yang "urgent" harus segera dibalas meskipun anda belum memiliki jawaban yang tuntas. Gunakan kalimat dan tulisan yang sopan. Contoh: menjawab email dari atasan atau kolega bisnis jangan hanya dengan kalimat sepenggal seperti " ok pak" atau "beres" tapi harus ada ringkasan singkat mengenai inti email baru kemudian ditambahkan response anda. Segera hapus apabila ada email dari alamat yang diragukan atau dicurigai spam/ virus, juga email yang mengarah ke pornography atau kejahatan lainnya. Hindarkan juga memforward email berantai apalagi menggunakan email kantor. Jangan memforward email yang bersifat pribadi kepada orang lain atau milis, ini tidak etis. Apabila email dari pengirim perlu diresponse oleh semua orang, misalnya minta pendapat atau minta kesepakatan waktu, maka anda harus mereply all dari email yang terakhir. Hal ini menghindari adanya jawaban yang terlewat. Seleksi benar sebelum mereply all, kalau tidak perlu, cukup menjawab dengan mereply ke pengirim saja. Cek sekali lagi nama dan alamat email pengirim dan cc dan periksa content email sebelum anda klik tombol KIRIM. Beberapa hal sederhana yang perlu dilakukan juga adalah memaintain contact list. Biasakan apabila ada alamat email yang salah atau sudah ganti, segera di delete dari contact list anda. Silakan memanfaatkan fasilitas email dengan etika yang baik, jangan menjadi tema obrolan seperti si Awang yang dikeluhkan kedua teman saya di atas.

28

Kepuasan Pelanggan, faktor apa saja yang mempengaruhi? Minggu, 14 Februari 2010 11.00 WIB Sebuah Ilustrasi (managementfile - Service & CRM) Saya begitu tertarik untuk program promosi yang sering ditawarkan oleh salah satu maskapai penerbangan, untuk harga tiket yang murah, ini sangat menarik, discount harga bisa mencapai 50% dari harga normal, walaupun hanya untuk kelas tertentu saja, tetapi hal itu cukup banyak dapat meraih customer. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan dalam perusahaan penerbangan dari waktu ke waktu semakin berkembang pesat, hal itu dapat kita temui pada kondisi saat ini dimana persaingan semakin ketat antara maskapai penerbangan yang satu dengan yang lainnya, misalnya didalam kualitas pelayanan atau juga dalam hal harga, dan yang tak kalah pentingnya juga promosi-promosi yang ditawarkan. Tapi bagaimana dengan kepuasan para penumpang? Mengingat persaingan harga saat ini telah menjadi perhatian masyarakat, dimana masyarakat cenderung memilih menggunakan jasa transportasi melalui udara dengan asumsi tarif relative murah dan dari segi waktu sangat efisien, juga sekaligus mendapatkan pelayanan yang pada umumnya lebih profesional dibandingkan pelayanan jasa angkutan darat dan laut. Walaupun untuk beberapa maskapai penerbangan, selama perjalanan tidak memberikan makanan (snack dan air minum), tetapi tetap saja menjadi pilihan customer. Nah, jika demikian maka hal apakah yang harus diprioritaskan oleh maskapai penerbangan dalam merebut hati masyarakat, karena secara penerbangan nasional saat ini sedang berkembang sangat pesat dan masing-masing maskapai penerbangan berusaha untuk dapat menggaet hati pelanggannya, prioritas utama yang saat ini juga sedang gencar-gencarnya ditingkatkan oleh berbagai maskapai baik domestic maupun international adalah bagaimana mereka dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan/ penumpang. Ini hanya sebuah ilustrasi. Secara umum pimpinan perusahaan jasa harus dapat mengetahui apakah yang dianggap penting oleh para pengguna jasa dan harus juga berupaya untuk dapat memenuhinya. Pada saat ini kepuasan pelanggan dapat menjadi tolok ukur bagi keunggulan daya saing perusahaan. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya pengertian dari kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah perbedaan 29

antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan dapat berarti kinerja barang atau jasa yang diterima oleh konsumen setidak-tidaknya sama dengan yang diharapkan. Seperti apakah contohnya; seorang penumpang yang mengharapkan jam penerbangan yang on time, tetapi pada kenyataannya sering kali delay maka akan menimbulkan kekeecewaan/ menimbulkan rasa ketidakpuasan. Atau misalnya, penumpang kehilangan bagasi hanya karena kelalaian dari petugas dalam pemberian label pada waktu check in. Hal-hal seperti ini memang dapat menimbulkan ketidak puasan dan dapat saja menjadi alasan pindah ke maskapai penerbangan lain. Atau contoh yang lain lagi, penanganan komplain yang tidak tuntas atau bahkan cenderung diabaikan, sangat bisa berpengaruh terhadap penilaian pelayanan yang memuaskan. Ada tiga hal pendekatan dasar yang bisa membuat organisasi bertanggung jawab pada kualitas pelayanan yang akan mengarah kepada kepuasan pelanggan, antara lain : 1. Memberikan berbagai alternative pilihan kepada pelanggan/ pengguna jasa layanan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Setiap pilihan memiliki benefit masing-masing yang jelas keuntungannya bagi pelanggan. Contohnya untuk jasa penerbangan, menyediakan berbagai tariff kelas, berbagai variasi rute penerbangan, berbagai paket yang dikemas dengan bekerjasama dengan pihak ketiga (paket wisata), dll. 2. Mengkombinasikan strategy pelayanan dengan konsekuensi yang harus dihadapi. Artinya setiap strategi yang diambil akan berdampak konsekuensi yang harus ditanggung oleh perusahaan. Sebagai contoh untuk industri penerbangan, ketepatan waktu yang dijanjikan akan berakibat keluarnya biaya recovery kepada penumpang ketika skedul penerbangan delay lebih dari 1 jam. Dimana harus dikeluarkan biaya penyediakan makanan kecil bagi para penumpang misalnya. 3. Memastikan mutu layanan pada pelanggan dengan cara menetapkan standar pelayanan dan menciptakan penghargaan (reward) bagi pekerja atau karyawan yang dengan baik dapat melayani memenuhi standar yang berlaku dan punishment kepada mereka yang melayani customer tidak memenuhi standar. 4. Melakukan survey kepada pelanggan secara periodik untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka dan langkah selanjutnya adalah melakukan follow up berdasarkan masukan dari para pelanggan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa layanan masyarakat harus menciptakan dan mengolah suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan juga memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggan setia. Jadi perlu dipikirkan cara-cara yang efektif untuk dapat memenangkan persaingan/ kompetisi yang sedang berlangsung dengan program-program yang bersifat retain pelanggan.

Margaretha Shakuntala/ET/mgf (Sumber : berbagai sumber) 30

Empowerment dalam Customer Service Selasa, 26 Januari 2010 18:00 WIB (managementfile - Service) - Customer service excellence merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan dalam bisnis. Hanya saja, masih banyak perusahaan yang belum menyadari bahwa untuk memberikan customer service yang unggul diperlukan suatu empowerment dalam customer service. Mengapa Perlu Empowerment? Mengapa empowerment karyawan dalam hal customer service sangat penting? Setidaknya terdapat beberapa argumen yang mendukung: Pertama, komplain dari pelanggan lebih cepat ditangani lebih baik. Tanpa ada empowerment, maka komplain bisa melewati birokrasi yang panjang, sehingga masalah jadi berlarut-larut. Semakin mengalami penundaan, pelanggan akan makin kecewa. Kedua, empowerment diperlukan untuk menciptakan service culture dalam perusahaan. Dengan empowerment, maka karyawan tidak hanya sekedar menaati prosedur customer service, melainkan terjun langsung dan menerapkan kebijakan customer service yang dianggapnya tepat. Ketiga, empowerment dapat meminimalisir biaya yang terjadi dari lost customer. Di antara pelanggan yang kecewa, sebagian ada yang tidak kembali, inilah lost customer. Melalui empowerment, karyawan akan dapat bertindak dengan cepat menciptakan kebijakan yang dapat mencegah pelanggan kecewa dan hilang. Mitos Mengenai Empowerment Lalu, mengapa bisnis belum menerapkan empowerment ini dalam customer service mereka? Berikut ini adalah beberapa mitos mengenai empowerment: mereka belum bisa mempercayai tenaga front-line untuk mengambil keputusan besar. keputusan customer service yang diambil karyawan dikhawatirkan menimbulkan biaya pada pelanggan. Padahal, biaya yang diakibatkan dari kehilangan pelanggan dan usaha memperoleh pelanggan baru justru lebih besar. empowerment dianggap berisiko. Dengan mengambil keputusan, berarti karyawan mengambil risiko, yang jika salah, maka mereka kemungkinan akan dipecat. Sehingga, perusahaan harusnya meyakinkan bahwa jika karyawan mengambil keputusan, mereka tidak perlu takut untuk dihukum atau dipecat. Tips Empowerment 31

Bagaimana bisnis dapat melakukan empowerment customer service dengan sukses? Berikut ini beberapa tips singkat. 1) Berikan pelatihan kepada karyawan-karyawan customer service Anda, mengenai bagaimana mengatasi komplain, mengambil keputusan customer service yang tepat, serta mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang puas. Karyawan Anda harus dibekali keterampilan berkomunikasi yang baik, karena itu adalah kunci keberhasilan dalam menangani pelanggan.

2) Alokasikan anggaran untuk customer service. Berikan kebebasan karyawan Anda untuk mengambil keputusan, namun berikan batasan mengenai cost keputusan tersebut. Hanya saja, jangan berikan batasan yang terlalu kecil juga. 3)Supaya karyawan berani mengambil keputusan, Anda perlu menerapkan sistem reward. Berikan reward kepada karyawan yang paling berhasil dalam mengambil keputusan dan mengubah pelanggan yang marah dan kecewa berbalik menjadi puas Tangani Komplain, Tingkatkan Layanan Kamis, 21 Januari 2010 16:00 WIB (managementfile - Service) - Bisnis seringkali memandang komplain sebagai sesuatu yang negatif. Padahal, jika dilihat dari kacamata positif, dengan adanya komplain dari pelanggan, ini menandakan dua hal: Pertama, Anda dapat berusaha meningkatkan layanan berdasarkan informasi komplain tersebut; kedua, artinya pelanggan cukup peduli dengan level layanan yang Anda berikan, dan mereka ingin Anda untuk memperbaikinya. Tujuan utama dari menangani komplain bukanlah mengatasi akar permasalahan, melainkan juga mempertahankan pelanggan. Sehingga, langkah yang Anda ambil dalam merespon komplain menjadi sesuatu yang krusial. Bagaimana Anda dapat meningkatkan layanan melalui komplain? Berikut ini adalah langkah-langkah yang penting untuk Anda lakukan.

Tangani Komplain dengan Cepat Masalah lebih cepat selesai, tentunya lebih bagus. Oleh karena itu, usahakan untuk menangani komplain dengan cepat, langsung on the spot. Badan riset TARP, Inc. menemukan bahwa 95% pelanggan akan tetap loyal jika komplain mereka ditangani saat itu juga. Namun, jika penyelesaian masalah berlarut-larut, tingkat loyalitas pelanggan ini anjlok menjadi 70%. Salah satu faktor yang dapat mempercepat penanganan komplain adalah pendelegasian pengambilan keputusan. Jika karyawan diberikan kebebasan untuk mengambil keputusan yang dianggap perlu dalam rangka menangani komplain dan mempertahankan pelanggan, tentunya komplain bisa ditangani lebih cepat, tanpa harus menunggu manajer atau eksekutif lainnya. 32

Dorong Pelanggan Untuk Komplain Mungkin terdengarnya aneh, namun Anda harus lebih banyak mendengar komplain. Bagaimana Anda memperbaiki sesuatu jika tidak ada komplain? Oleh karena itu, doronglah pelanggan Anda untuk mengemukakan suaranya, termasuk komplain. Misalnya dengan menyediakan nomor hotline, kuesioner feedback, survey telepon ataupun interaksi langsung. Zappos.com contohnya, mereka justru mendorong pelanggan untuk menghubungi lewat telepon, termasuk komplain. Mereka memudahkan pelanggan untuk komplain, dengan cara menaruh nomor hotline dalam setiap halaman web-nya. Customer Service yang Kompeten Penanganan komplain lebih cepat lebih baik, oleh karena itu Anda harus punya tenaga customer service yang kompeten. Mereka harus mempunyai product knowledge serta seluk beluk mengenai prosedur pelayanan yang baik. Customer service juga harus mempunyai pengetahuan terkait nature dari bisnis tersebut. Misalnya, seorang customer service dari sebuah Internet Service Provider seharusnya mempunyai knowledge bagaimana cara menghubungkan komputer ke internet. Alkisah seorang pelanggan gagal terkoneksi dengan internet, lalu ia menghubungi customer service ISP tersebut. Ia menanyakan solusi atas permasalahannya. Namun, customer service hanya menjawab 'install ulang saja komputernya`. Apakah ini menyelesaikan masalah? Tentu saja tidak. Citra perusahaan malah justru jadi buruk, karena customer service tidak punya knowledge yang mumpuni. Follow Up Setelah Anda mengatasi komplain, maka lebih baik jika Anda melakukan follow up kepada pelanggan. Ini perlu untuk mengkonfirmasi apakah tindakan Anda sudah tepat, sesuai dengan ekspektasi mereka. Dalam tahap ini, Anda mengevaluasi bagaimana sikap pelanggan terhadap Anda: masih sama atau berubah? Jika sikap mereka normal, maka kemungkinan mereka tetap menjadi pelanggan loyal Anda cukup besar. Namun, jika sikap mereka berubah tentunya ini menjadi PR bagi Anda, bagaimana melakukan recovery yang dapat memuaskan mereka. Dalam tahap ini Anda juga bisa mengidentifikasi masalah yang mungkin di awal tidak mengemuka. Delightful Recovery Salah satu komponen yang dapat mengubah perasaan pelanggan dari kecewa menjadi berbalik puas adalah recovery. Kunci penting dari recovery yang sukses adalah: benefit yang diterima pelanggan harus lebih besar daripada kerugian atau kekecewaan yang mereka tanggung. Sebisa mungkin, ciptakan suatu recovery yang di luar ekspektasi pelanggan. Misalnya, seorang pelanggan komplain bahwa ia menemukan rambut dalam cake yang dimakannya. Delightful recovery yang bisa diberikan diantaranya adalah memberikan cake tersebut gratis, dan menghadiahkan pelanggan dengan cake seloyang sebagai permohonan 33

maaf. Intinya, perusahaan menunjukkan bahwa mereka benar-benar memohon maaf dengan tulus untuk kesalahan, dan mencoba memperbaikinya. Demikian adalah langkah-langkah yang perlu Anda lakukan dalam menangani komplain. Dengan penanganan yang tepat, Anda dapat mengubah pelanggan kecewa menjadi puas. Produk atau layanan Anda yang awalnya bermasalah, kemudian bisa dibenahi berdasarkan informasi komplain. Komplain merupakan alat yang penting dalam meningkatkan layanan. Product Knowledge, Penentu Pelayanan yang Bermutu Kamis, 14 Januari 2010 10.00 WIB (managementfile - Services) Pernahkan Anda mengalami kekesalan karena dilayani oleh petugas atau Customer Service yang tidak menguasai produk yang dijual? Kalau ada pertanyaan yang bersifat agak detil langsung kelabakan atau minta waktu untuk bertanya pada supervisornya? Pelayanan kepada customer dan proses penjualan seperti layaknya sebuah mata uang dengan dua sisi yang tidak dapat dipisahkan. Untuk meningkatkan penjualan harus meningkatkan kualitas pelayanan, dan untuk meningkatkan mutu pelayanan harus menguasai product knowlegde dan proses penjualan. Untuk menjadi seorang Customer Service Representative yang sukses, maka salah satu dari sekian ketrampilan yang harus dimiliki adalah : Pengetahuan tentang Produk . Kita harus mengetahui dahulu apakah kita harus memahami seluruh aspek produk atau jasa yang akan kita jual. Apakah ini termasuk juga bagaimana cara kerja produk itu, aplikasinya, pemasangan dan pilihan harganya. Benar, secara singkat, pengetahuan tentang produk untuk seorang petugas pelayanan pelanggan berarti kemampuan untuk menjawab hampir semua pertanyaan pelanggan mengenai produk. Pelayanan yang Bermutu Mensyaratkan Pengetahuan tentang Produk

Makin tinggi pengetahuan tentang produk anda, makin mudah anda memberikan pelayanan bermutu. Misalnya anda menciptakan sebuah sepeda. Anda merencanakan sepeda tersebut, kemudian membuatnya, menyiapkan rencana pemasaran dan menetapkan kebijakan pelayanan. Setelah anda bekerja keras menyiapkannya selama 6 bulan, lalu anda bertemu dengan sekelompok pelanggan untuk mendiskusikan sepeda itu. Dapatkah anda bayangkan ketika pertanyaan-pertanyaan diajukan kepada anda dan anda tidak dapat menjawabnya ? Sementara anda telah diperlengkapi dengan pengetahuan yang begitu detil mengenai hasil karya anda, yaitu sebuah sepeda ( dimana pengetahuan anda adalah dari merencanakan sampai menjual ), untuk anda dapat memberikan pelayanan yang bermutu, tentulah akan sangat mudahnya. Inilah jenis pengetahuan yang sebenarnya dibutuhkan oleh setiap petugas pelayanan pelanggan. 34

Cara-cara

untuk

mengembangkan

Pengetahuan

tentang

Produk

Karena kebanyakan para petugas pelayanan pelanggan tidak menciptakan sendiri produk dan jasa perusahaan, maka harus dicari cara lain untuk dapat memiliki pengetahuan tentang produk mereka. Berikut adalah beberapa ide-ide yang dapat membantu anda dalam tugas ini, antara lain : Pelatihan : Idealnya, perusahaan anda akan menawarkan pelatihan tentang produk. Yang menjadi tanggung jawab anda adalah menjalankan pelatihan tersebut dan mengambil manfaat sebanyak-banyaknya. Pelatihan tentang product knowledge pada umumnya diberikan kepada pegawai yang baru masuk, namun karena dalam kenyataan selalu saja terjadi perubahan atau pengembangan fitur atau benefit produk, maka diperlukan pelatihan berkala bagi pegawai untuk memastikan semua memiliki pemahaman yang benar dan ter up-date. Brosur dan Literatur lain : Merupakan materi tambahan, biasanya disusun untuk memudahkan pelanggan untuk dapat mengenal akan produk yang ditawarkan, dan biasanya menonjolkan tentang kelebihan yang dimiliki oleh produk, aplikasi produk biasanya juga dijelaskan dalam materi ini. Bagian atau unit kerja lain : Secara khusus, ada para ahli mengenai produk didalam perusahaan anda. Orang-orang ini biasanya bekerja di bagian produksi, teknik, penjualan, pelayanan pelanggan, atau kelompok kerja lain. Benchmarking : Mempelajari fitur dan benefit produk perusahaan pesaing melalui riset atau pengamatan langsung ke lapangan untuk dijadikan pembanding atau bahan evalusi bagi produk maupun pelayanan perusahaan anda. Bacaan : Tidak ada pengganti untuk bacaan tentang produk dan jasa anda. Carilah perpustakaan perusahaan, laci-laci file informasi, materi referensi teknis, laporan tahunan, dan sumber-sumber lain. Kemudian praktekkan/ gunakan bahan-bahan yang anda cari itu.

Ingatlah, bahwa tanggung jawab untuk memiliki pengetahuan yang luas tentang produk terletak pada anda. Usaha yang konsisten untuk tetap mendapatkan informasi tentang produk dan jasa anda adalah kunci bagi kemampuan anda dalam memberikan pelayanan yang bermutu, dan hal itu akan dapat meningkatkan nilai anda sebagai seorang petugas pelayanan pelanggan. Strategi LIST Untuk Layanan Call Center Minggu, 10 Januari 2010 16:00 WIB (Vibiznews - Service) - Dunia customer service mengharuskan seseorang untuk memperhatikan segala bahasa tubuh, ekspresi wajah, nada suara, hingga kata-kata yang mereka ucapkan kepada pelanggan. Hal ini disebabkan karena semua komponen tersebut menentukan 35

bagaimana hubungan dengan pelanggan. Berbeda dengan call center, dimana mereka lebih spesifik hanya suara dan kata-kata yang berperan penting. Call center MidAmerican Energy mempunyai guideline yang disebut juga LIST, seperti dikutip dari buku 'Service Magic: The Art of Amazing Your Customers': Listen. Jika seorang operator call center menginterupsi pelanggan yang sedang mengungkapkan masalahnya dengan langsung memotong kepada solusi masalah, maka pelanggan akan merasa tidak dihargai. Seharusnya seorang petugas customer service tahu cara mendengarkan dengan baik. Biarkan mereka mengeluarkan segala keluh kesahnya, sehingga dengan begitu mereka akan merasa dihargai dan akan lebih mudah bagi Anda untuk membantu memecahkan masalah mereka nantinya. Indicate. Konfirmasi kembali ucapan dari pelanggan. Misalnya mereka bermasalah dengan tagihan, maka konfirmasi kembali "Baik, jadi Anda bermasalah dengan tagihan, benar begitu?" Dengan begitu Anda dapat memastikan keakuratan informasi yang Anda peroleh, menghindari kesalah pahaman serta mengulik informasi tambahan yang mungkin perlu diketahui. Solve Setelah Anda memperoleh informasi, maka Anda dapat mulai membantu pelanggan dalam memecahkan masalahnya. "Baik, saya lihat Bapak/Ibu sudah melakukan pembayaran tanggal 10," Berikan mereka solusi sesuai dengan permasalahan yang mereka miliki. Jika Anda tidak punya solusinya, maka Anda dapat meneruskan masalah ini kepada bidang yang lebih terkait, dan menyatakan pada pelanggan bahwa masalah mereka sedang diselesaikan secepatnya. Tell Ulang pada pelanggan mengenai apa saja yang baru terjadi, misalnya: "Anda punya masalah tagihan, dan kami menemukan bahwa ternyata Anda sudah melakukan pembayaran sebanyak Rp99,000. Apakah adalagi yang bisa kami bantu?" Seorang operator call center sudah seharusnya untuk mengatur kata-kata dan kalimatnya ketika berbicara dengan pelanggan. Bahkan, terdapat kata-kata yang harus dihindari oleh seorang operator call center. Pada intinya, mereka tidak boleh berkata atau bersikap negative kepada pelanggan. Misalnya, seorang operator call center harus menghindari kata-kata seperti: "Kami tidak bisa", "Anda tidak bisa" ataupun "Anda harus". Sebaiknya pemilihan kata Anda perbaiki lagi, seperti dengan menggunakan "Opsi yang Anda miliki adalah", "Yang bisa saya lakukan untuk Anda hanya", atau "Jika Anda mau kami akan mampu melakukan". Dengan pemilihan kata yang tepat, maka akan menjaga hubungan pembicaraan dengan pelanggan. 36

Selain itu, seorang operator call center juga harus memperhatikan nada suara dan bahasa tubuh yang digunakannya. Suara yang antusias, menyenangkan dan jelas akan memberi kesan pada pelanggan bahwa Anda peduli dengan masalah yang mereka hadapi. Sebaliknya, suara yang datar dan monoton akan memberi kesan yang negatif. Selain itu, jaga postur tubuh tetap terbuka, yakni dengan agak membusungkan dada ke depan, dan menghindari menyilangkan tangan. Demikian adalah langkah-langkah yang diperhatikan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan pada sebuah call center. Intinya, pemilihan kata-kata, dan fokus pada suara dan bahasa tubuh, akan mampu memberikan kepuasan pada pelanggan terhadap layanan. Konsep Customer Relationship Management (3) Rabu, 30 Desember 2009 15:30 WIB Konsep Pendekatan

CRM

(managementfile - Service & CRM) - Berdasarkan analisis terhadap pendekatan-pendekatan yang relevan dalam mekanisme membangun hubungan dengan Pelanggan, maka terdapat 3 (tiga) pendekatan utama yang perlu diakomodasikan dalam mengimplementasikan CRM-based Company, yaitu : 1. Technology-based Relationship Dalam hal ini pendekatan CRM berhubungan dengan mekanisme membangun hubungan Pelanggan melalui optimalisasi kapabilitas teknologi dan menyederhanakan rangkaian bisnis proses dalam menciptakan value bagi Pelanggan. Bentuk-bentuk competitive advantage yang ditawarkan dengan teknology-base relationship ini misalnya yaitu : Pelayanan non-stop Kenyamanan Biaya yang Virtual Multi Intellegent Customized Operational Comprehensive Holistic 24 jam dan dalam murah problem product cross pricing product view of 7 hari hal dalam per minggu. aksesibilitas berinteraksi handling marketing selling Discount flexibility catalogue custoomer

&

Implementasi dari pendekatan ini dapat diterapkan untuk kegiatan pemasaran dan pelayanan melalui : Marketing Automation; 37

Sales Inbound Outbound Field Internet;

Call Call

Automation; Center; Center; Service;

2. Brand-based Relationship Dalam hal ini pendekatan CRM berhubungan dengan mekanisme membangun hubungan Pelanggan melalui hubungan emosional antara Pelanggan dengan perusahaan. Dalam pendekatan ini, konsep branding menjadi fokus penting dalam upaya menciptakan customer value sehingga tercipta hubungan emosional yang erat dengan Pelanggan tercermin melalui beberapa sikap misalnya : kepercayaan, komitment, empati, dll. Konsep branding pada umumnya dapat dilakukan dengan dua alternatif pendekatan yaitu : Product Branding atau Corporate/Family branding. Terdapat 4 (empat) tahapan utama yang harus dilakukan sehubungan dengan membangun hubungan dengan Pelanggan, yaitu : Brand Brand Brand Brand Awareness Characteristic Personality Relationship

Implementasi dari pendekatan ini dapat diterapkan untuk kegiatan pemasaran dan pelayanan melalui : Promotion Sponshorship Corporate Public Spoke Opinion (TV, (event, Advertising); sport, Identity

properties); Relation; Person; Leaders;

Secara global pendekatan dengan menggunakan konsep brand-based relationship ini memiliki competitive advantage yang unik bila relatif dibandingkan dengan technology-base relationship, yaitu : Brand umumnya menciptakan long-term relationship Brand sebagai competitive advantage tidak mudah ditiru/dicopy oleh kompetitor Spectrum dari Brand lebih luas 38

Brand Brand

loyalty image

menciptakan berkaitan dengan

loyalty company

customer image

3. Human-based Relationship Dalam hal ini pendekatan CRM berhubungan dengan mekanisme membangun hubungan Pelanggan melalui kompetensi dan skill front liner dalam menciptakan value bagi Pelanggan. Dalam pendekatan human-based relationship ini, diyakini memiliki kontribusi sangat besar terhadap terciptanya hubungan yang baik antara Pelanggan dengan Perusahaan. Bentuk competitive advantage yang ditawarkan dengan human-base relationship ini yaitu : Human Komunikasi Personal; Responsif; Empaty touch; arah;

dua

Implementasi dari pendekatan ini dapat diterapkan untuk kegiatan pelayanan melalui : Front Account Customer Corporate Customer Liner; Manager; Account Gathering; Manager; Community;

Kombinasi dari ketiga dasar pendekatan tersebut merupakan strategi dalam menciptakan hubungan yang erat dengan Pelanggan (Strong Relationship). Penutup Dari ulasan singkat di atas, pembahasan CRM dapat kita analogikan dengan satu keping mata uang, dimana CRM memiliki sisi yang positif apabila diterapkan dengan perencanaan yang matang dan benar, sedangkan disisi lainnya CRM akan berdampak negatif (nilai investasi perangkat sangat crusial) dan mungkin lebih jauh lagi menjadi potensial problem baru bagi perusahaan. Sangat berharga untuk ditelaah bahwasanya pendekatan aspek teknologi saja belumlah cukup untuk membangun relationship dengan Pelanggan, dengan tambahan pendekatan aspek branding dan aspek human factor merupakan kombinasi yang harus dilakukan. Selain itu adanya dukungan yang jelas dari Top-level management serta komitment penuh terhadap keseluruhan supply chain relationship management merupakan faktor kunci keberhasilan implementasi CRM. 39

Sales Manager, Bukan Sekedar Menuntut tapi Menuntun Jumat, 05 Maret 2010 15:50 WIB (managementfile - Sales) - Tidak dapat dipungkiri lagi, tim sales merupakan tulang punggung atau denyut nadi dalam sebuah bisnis. Mereka adalah ujung tombak yang mencetak profit, yang menentukan hidup matinya perusahaan. Untuk itu sales force dalam sebuah perusahaan merupakan asset penting yang harus dikelola dan dikembangkan dengan serius. Mendorong agar tim sales kita bisa selalu mencapai target yang kita harapkan bukanlah perkara mudah. Terlalu memaksakan pendekatan target secara otoriter akan membuat mereka cepat merasa 'burn out' sehingga tidak tertarik lagi berada di bawah kepemimpinan kita. Sementara itu, pendekatan yang terlalu memahami dan memotivasi, kadang dianggap terlalu 'lembek' sehingga memberikan 'excuse' terhadap rendahnya pencapaiannya selama ini. Tentu saja seorang Sales Manager harus bisa mengembangkan seni memadukan kemampuan pendekatan yang otoriter, coaching dan motivasi, sehingga staf merasa dibantu dan pada saat bersamaan didorong untuk mencapai target yang sudah ditentukan. Harus selalu diingat bahwa peranan seorang sales leader bukan hanya menuntut, tapi menuntun tim nya untuk mencapai sukses bersama. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menunjang keberhasilan tim penjualan 1. Menentukan KPI Berbicara mengenai sales tidak akan pernah lepas dari yang namanya target sky is the limit. Ayo capai target setinggi-tingginya !!!....demikian slogan yang sering terdengar untuk menyemangati team sales dalam mencapai target. Untuk mencapai itu, KPI (Key Performance Indicator) dibuat sedemikian rupa, untuk merumuskan target yang harus dicapai, serta imbal hasil atau incentive, bonus yang akan diberikan jika berhasil mencapai target tersebut. Ada KPI yang membuat semangat tapi ada juga KPI yang membuat patah semangat. Untuk itu KPI perlu direview secara bijaksana, dengan memperhatikan dua sisi, bukan hanya kepentingan perusahaan tapi juga dari sisi sales person. Akan lebih bijaksana jika kita melakukan benchmark dengan competitor kita untuk mendesain KPI yang paling tepat, efektif dan efisien. KPI ini sebaiknya sekurang-kurang 4 elemen dan maksimum 8 elemen, agar didalam melakukan evaluasi kinerja dapat lebih fokus. Sistem KPI yang baik perlu memperhatikan 2 (dua) faktor yaitu pengukuran dengan melihat "End Result" / hasil akhir seperti pencapaian penjualan, Pertumbuhan, atau rasio pencapaian penjualan, sedangkan yang kedua adalah melihat Proses kerja seperti : jumlah kunjungan, kunjungan efektif, unit per transaksi, frekuensi order, pengembangan pelanggan baru, rasio pelanggan aktif, volume per pelanggan, dsb. Karena dua faktor tadi sangat penting dalam keseimbangan serta kekuatan hasil akhir dan Proses. 2. Memotivasi tim penjualan Seorang Sales Leader, bertanggungjawab untuk mengembangkan, melatih, memotivasi dan memberi inspirasi kepada orang-orang sales agar mereka dapat mencapai target sesuai yang diharapkan. 40

Sebagai pemimpin, Anda diharapkan dapat mengembangkan visi bersama dengan tim Anda. Visi ini yang akan menjadi acuan bagi setiap orang, apa yang menjadi tujuan mereka dalam bekerja, apa yang hendak dicapai. Untuk itu diperlukan adanya waktu untuk sharing, sehingga sales leader dapat mengenal masing-masing anggota timnya, apa yang mereka harapkan, keberhasilan apa yang sudah mereka dapatkan, apa kesulitan mereka dan bagaimana solusinya. Langkah ini sangatlah penting karena membantu Anda untuk lebih mengerti kondisi dan situasi yang mereka hadapi dengan lebih baik dan dapat mengkomunikasikannya dan memotivasi mereka berdasarkan masukan dari mereka. Namun pada tahap ini dibutuhkan suatu keterbukaan komunikasi dalam lingkungan yang bebas dari tekanan(ancaman). Dengan demikian ketika anggota tim menyampaikan visi mereka dan tujuan mereka , tidak menjadi sebuah kritikan kepada Anda atau penghakiman dari Anda kepada mereka nantinya ! Sungguh penting bagi Anda untuk dapat bertemu satu persatu dari tim penjualan Anda paling sedikit sekali dalam sebulan. Anda harus menempatkan pertemuan tersebut menjadi suatu prioritas dan meyakinkan mereka mengikuti aturan dengan baik. Selama beberapa pertemuan, Anda harus mengingatkan kembali visi bersama yang telah ditetapkan sehingga setiap orang memperhatikannya dan mengikuti perkembangannya. Dengan melakukannya, setiap individu dalam tim penjualan Anda akan secara teratur mengembangkannya, dan yang paling penting, Anda dapat secara konstan berhubungan dengan setiap individu tim penjualan Anda. 3. Membuat perencanaan dan mengatur aktifitas Berdasarkan visi/tujuan yang sudah dipahami bersama, langkah selanjutnya adalah mengembangkan rencana sederhana dengan memperhitungkan kekuatan dan kelemahan. Tanyakan kepada anggota tim Anda apa yang menjadi pertimbangan kekuatan mereka. Kekuatan adalah sesuatu yang mereka dapat lakukan dengan baik dan menikmatinya. Jangan katakan pada mereka apa yang Anda pikirkan. Biarkan mereka mengevaluasi kekuatan mereka sendiri. Anda akan merasa terkejut karena Anda akan menemukan beberapa orang yang tidak yakin dengan kekuatannya(kemampuannya) ! Juga tanyakan kepada pribadi lepas pribadi apa yang menjadi kelemahan mereka. Sebuah kelemahan menjadi aspek atau hal yang menghambat pencapaian mereka kepada tujuan. Kelemahan harusnya dilihat sebagai kesempatan untuk mengembangkan diri, bukan menjadikannya sebagai sesuatu yang akan mengkritik atau menghakimi seseorang. Seorang sales manager perlu membuat perencanaan yang ditentukan dengan ikatan waktu. Melakukan meeting harian, mingguan dan bulanan untuk membahas rencana kegiatan penjualan dan melakukan evaluasi secara rutin merupakan hal yang sangat penting. Setiap rencana yang telah dikembangkan harus memiliki kerangka waktu, dan hasil pencapaiannya juga ditentukan dengan batas waktu. Akan sangat baik jika memberikan penghargaan kepada 41

anggota tim yang dapat mencapai hasil atau bahkan lebih, sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan. 4. Coaching

Coaching bertujuan untuk mengembangkan kompetensi bagi anggota yang berada di dalam kelompok kerjanya dengan memberikan kesempatan dan panduan serta support yang diperlukan oleh anggota tim dengan sebuah komitmen yang tetap terjaga.

Sebelum melakukan coaching dan counselling, ada beberapa hal perlu dipersiapkan: Mengetahui tingkat kinerja yang hendak dicapai - Mengetahui tingkat kinerja saat ini dari anggota tim yang bersangkutan Mengenali potetial problem atau sumber-sumber masalah yang ada Mempersiapkan solusi atau alternatif Coaching merupakan proses membimbing anggota tim dalam proses bagaimana pemimpin mengembangkan kesadaran diri anggota denagn melakukan tatap muka.

Tujuan coaching adalah - Membantu anggota tim mengatasi kesulitan didalam melakukan tugas menjual atau mencapai performance yang diiinginkan Meningkatkan keahlian, ketrampilan menjual - Memberiakan wewenang tugas / kepercayaan yang lebih besar kepada anggota tim

Ada

empat

langkah

melakukan

coaching

yang

efektif

1. Menjelaskan kepada anggota tim tentang standard kinerja yang hendak dicapai dan bandingkan dengan kinerja yang dicapai saat ini. Jika kinerja lebih buruk, berikan masukan secara netral tanpa bersikap menjatuhkan 2. Memberikan feedback. Jika kinerjanya tidak meningkat atau turun, tanyakan mengapa hal tersebut terjadi. Minta kepada anggota tim untuk menjelaskan hal - hal apa saja yang akan dilakukan secara spesifik untuk mencapai target yang ditentukan. Berikan feedback untuk perbaikan. ( feedback ), bila kinerjanya tidak meningkat ! Dapatkan pengakuan tentang kinerja buruknya disbanding standart kinerja yang seharusnya, tanyakan mengapa demikian ? Apakah anggota ( anak buah ) bisa melakukan ? Dan minta kepada anggota ( anak buah ) perubahan perilaku yang spesifik, berikan bantuan bila perlu. 3. Minta komitmen secara tertulis untuk melaksanakan feedback yang diberikan secara konsisten. 4. Jika kinerja tidak berubah, berikan bimbingan untuk menganalisa mengapa masih gagal, 42

berikan pemahaman mengapa kinerjanya seperti itu. Perlu ambil tindakan untuk menghilangkan faktor yang mempengaruhi kinerja menjadi buruk

5.

Memberi

Teladan

Secara umum, pemimpin yang baik adalah pemimpin yang memberikan teladan kepada anggota timnya, tidak terkecuali dalam dunia sales. Jika Anda ingin dihargai dan diikuti oleh anggota tim Anda, maka Anda harus menjadi teladan bagi mereka. Jika Anda ingin tim yang disiplin, maka Andapun harus menunjukkan bahwa Anda seorang yang disiplin. Saya pernah mendengar cerita beberapa orang sales person yang merasa muak dengan perilaku atasan mereka yang hanya bisa menyuruh, menekan dan mengancam. Sementara mereka melihat pemimpin mereka sibuk bertelepon ria untuk urusan pribadi sambil tetertawa-tawa, sibuk memainkan blackberry nya, makan siang keluar dan kembali ke kantor tanpa waktu yang jelas. Anda harus ingat bahwa keberhasilan tim yang Anda pimpin, dimulai dari keberhasilan Anda untuk mendapatkan kepercayaan dan dukungan dari mereka. Untuk itu, bangunlah kepercayaan tersebut melaui teladan dan integritas yang Anda tunjukkan. Seperti yang dikatakan oleh Gayle Hamilton, Senior Director Pacific Gas & Electric : Anda tidak dapat mengikuti seseorang yang tidak dipercaya, yang tidak benar-benar mempercayai apa yang mereka lakukan dan bagaimana mereka melakukannya.

udaya Perusahaan, Siapa yang Harus Memulainya ? Jumat, 19 Maret 2010 18:00 WIB (managementfile - Corp. Culture) - Sebuah perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur, punya salah satu budaya perusahaan yakni kejujuran. Dari mulai sang pemimpin sampai seluruh anak buah pada perusahaan tersebut ditanamkan untuk tidak bermain-main dengan kejujuran, terutama dalam hal keuangan. Semua pembayaran kepada pihak ketiga dilakukan secara tepat waktu, tidak ada korupsi atau komisi berupa apa pun juga. Semua dimulai dengan sang pemimpin yang termasuk owner yang menerapkannya kepada semua golongan karyawan di perusahannya. Bahkan dia berani melakukan tindakan yang ekstrim dengan mengeluarkan salah satu karyawan yang berprestasi ketika karyawan tersebut ketahuan tidak jujur dalam hal keuangan. Tetapi misalnya ada budaya yang sang pemimpin tanamkan yaitu kepedulian, namun tidak diikuti dengan contoh nyata dari sang pemimpin maka akan dapat dilihat kurangnya kepedulian antara atasan dan bawahan atau sesama rekan kerja. Budaya perusahaan dapat dimulai dari tindakan nyata dan nilai-nilai yang selalu ditanamkan dari sang pemimpin. Sang pemimpin bisa jadi merupakan pemimpin tertinggi dari perusahaan 43

tersebut, atau pemilik dan pendiri dari perusahaan tersebut. Dengan berjalannya waktu nilai-nilai tersebut yang dicerminkan melalui tindakan nyata dari sang pemimpin itu akan membudaya dan menjadi nilai-nilai dan kebiasaan yang dianut oleh segenap karyawannya. Karyawan dapat menilai mana nilai-nilai atau tindakan-tindakan dari sang pemimpin yang memang menjadi tindakan nyata atau hanya "omong doang" . Tetapi sebenarnya perlukah semua perusahaan memiliki budaya perusahaan ini? Apakah pengertian budaya perusahaan ? Secara sederhana budaya perusahaan itu dapat diartikan juga sebagai aturan-aturan yang berlaku dalam sebuah perusahaan. Aturan-aturan inilah yang akan menjadi pegangan bagi setiap karyawan dalam menjalankan kewajiban dan bagaimana berprilaku dalam perusahaan tersebut. Jika budaya perusahaan ini kuat maka itu akan menjadi satu kesatuan yang utuh yang dapat membuat organisasi itu menjadi kuat dalam persaingan dan juga dapat menjadi strategi bagi perusahaan dalam meraih kesuksesan. Budaya perusahaan tidak hanya milik perusahaan besar, justru sebaliknya budaya perusahaan ini dimulai ketika perusahaan tersebut masih menjadi perusahaan kecil, sehingga ketika perusahaan tersebut berkembang menjadi perusahaan besar maka budaya tersebut berakar kuat yang membuat perusahan tersebut mampu mengahadapi persaingan dan perubahan-perubahan yang terjadi. Lalu bagaimana membentuk budaya perusahaan yang kuat dan bertahan lama? Yang pertama sang pemimpin harus menjadi contoh dan panutan lalu diikuti oleh para managernya, setiap manager juga harus memiliki beban untuk membentuk dan memelihara budaya perusahaan ini. Selanjutnya para staff atau bawahan di unit kerjanya akan mengikuti. Apa untungnya bagi perusahaan jika memiliki budaya kerja dan kuat? Banyak perusahaan sukses di dunia adalah perusahaan dengan budaya kerja yang kuat dimana seluruh komponen perusahaan menjalankan dan mengamalkan semua nilai-nilai dan aturan-aturan yang ditanamkan bersama sebagai budaya pada perusahaan tersebut dengan komitmen yang tinggi. Sebut saja Toyota dengan 14 prinsipnya yang dikenal dengan The Toyota Way adalah sebuah filosofi manajeman yang digunakan oleh korporasi Toyota, yang meliputi Toyota Production System. Ide-ide utamanya adalah agar mendasarkan keputusan manajemen pada "pemahaman filosofis atas tujuan (perusahaan)", berpikir jangka panjang, memiliki proses untuk memecahkan masalah, penambahan nilai bagi organisasi dengan cara mengembangkan orang-orangnya, dan menyadari bahwa memecahan masalah secara terus-menurus mendorong proses belajar organisasi. Membangun budaya perusahaan bukan pekerjaan yang mudah dan tidak dibangun dalam sehari atau dua hari. Banyak perusahaan mengambil jalan pintas dengan membentuk team untuk merumuskan budaya kerja yang ada dan menghimpunnya dalam sebuah buku atau 44

memberikan training etos kerja dan budaya kerja yang diadakan bagi karyawannya. Tapi apakah ini dapat bertahan lama. Dengan berjalannya waktu semua hanya tinggal kenangan. Sebab itu diperlukan tindakan nyata yang konsisten dari sang pemimpin. Keterlibatan sang pemimpin ini sangat menentukan keberlangsungan budaya perusahaan tersebut. Perusahaan harus memiliki kegigihan dan ketekunan serta konsistensi dalam menjalankannya.

Q2 2010, Prospek Tenaga Kerja Optimis Jumat, 26 Maret 2010 16:30 WIB (managementfile - HR) - Dunia saat ini tengah mengalami pemulihan dari krisis finansial global. Seiring dengan pemulihan ini, sektor tenaga kerja yang sempat mengalami kemerosotan juga makin membaik. Menurut survey global Manpower Employment Outlook yang dilakukan oleh Manpower Inc, outlook tenaga kerja untuk Q2 tahun ini menunjukkan optimisme, karena sebagian besar employer berniat untuk menambah tenaga kerja. Survey yang dilakukan oleh Manpower menunjukkan bahwa employer di 27 dari 36 negara berniat untuk merekrut tenaga kerja pada Q2 tahun ini, sementara 9 lainnya punya ekspektasi yang negatif. Diantara negara yang outlooknya paling bagus diantaranya adalah India, Brazil, Taiwan, Peru, Costa Rica, Australia dan Singapura. Sementara itu, yang outlooknya paling lemah yakni di daerah Eropa yakni Italia, Spanyol, Irlandia. India dan Taiwan merupakan negara dengan outlook rekrutmen tenaga kerja yang paling kuat di Asia Pasifik. Sementara itu, Jepang menjadi satu-satunya negara di Asia Pasifik yang outlooknya masih negatif. India terbantu oleh permintaan yang kuat di sektor telekomunikasi, sementara Taiwan menonjol di sektor properti, keuangan dan asuransi. Cina juga punya prospek yang kuat, terutama pada tenaga kerja sektor jasa. Sementara itu, pada 18 negara yang disurvei di daerah Eropa, Timur Tengah dan Afrika, hasilnya cenderung mixed. Polandia, Afrika Selatan, Norwegia dan Swedia menunjukkan outlook yang terkuat di daerah tersebut, sementara Italia dan Spanyol merupakan yang terlemah. Survey ini sayangnya tidak menyebutkan mengenai Indonesia. Menurut pendapat penulis sendiri, Indonesia punya outlook tenaga kerja yang cukup bagus untuk Q2 tahun ini. Seiring dengan perekonomian global yang perlahan pulih, perekonomian Indonesia juga diperkirakan akan kembali menggeliat dan meneruskan ekspansi. Sebagian besar employer global menunjukkan outlook yang positif untuk tenaga kerja. Setidaknya terdapat beberapa kelebihan dan kekurangan mengenai rekrutmen tenaga kerja pada masa-masa sekarang ini. Argumen yang pro terhadap rekrutmen tenaga kerja berpendapat bahwa sebaiknya bisnis berusaha mengambil peluang yang ada, sejak awal pemulihan terjadi. Jika telat melakukan 45

rekrutmen, maka kinerja bisnis jadinya tidak optimal, sehingga berpotensi kalah persaingan dengan rival. Sementara itu, argumen yang kontra adalah mereka melihat bahwa pemulihan perekonomian belum stabil, dan terlalu berisiko jika menambahkan tenaga kerja saat ini, karena masih ada potensi pelemahan. Bagaimana dengan bisnis Anda, bermaksud untuk merekrut tenaga kerja atau tidak tahun ini? Untuk menjawab hal ini, tentunya Anda perlu mempertimbangkan beberapa hal seperti prospek industri Anda, prospek permintaan untuk produk dan jasa Anda, serta kemudian memperkirakan kapasitas operasi baru kemudian kebutuhan tenaga kerja. Jangan sampai Anda telat untuk merekrut tenaga kerja sehingga kalah dari persaingan, namun jangan sampai kelebihan sehingga justru memberatkan bisnis di masa pemulihan ekonomi.

Mari Membangun Jenjang Karier Minggu, 14 Maret 2010 11:00 WIB (managementfile - HR) - Di tengah maraknya persaingan dan sulitnya lapangan pekerjaan, banyak tenaga kerja tidak lagi memperhatikan akan ada atau tidaknya jenjang karir bagi pekerjaannya. Hal penting yang ada dalam benak mereka adalah bagaimana untuk tetap memiliki pekerjaan sehingga mereka memiliki penghasilan. Kondisi seperti ini memungkinkan begitu banyak karyawan ada dalam posisi yang sama selama bertahun-tahun. Belum lagi tenaga kerja yang bersifat pasif yang sudah merasa ada pada "zona aman" maka keinginannya untuk mendapatkan pengalaman yang baru serta naik ke jenjang yang lebih tinggi lagi, mungkin sudah sangat menipis. Kondisi seperti di atas haruslah mendapatkan perhatian dari seorang manajer HRD yang bijak. Jenjang karir bukanlah semata-mata sesuatu yang dicari atau dibuat oleh masing-masing pekerja, melainkan haruslah diciptakan dan disediakan oleh sipemilik pekerjaan. Apabila dalam hal sipekerja tidak mendapatkan kemajuan atas karirnya maka tidak menutup kemungkinan ia akan mencari jalannya sendiri dengan mencarinya ke tempat lain. Sebagai contoh, seorang yang bekerja pada bagian keuangan, bisa saja merasa memiliki masa depan yang lebih terjamin oleh karena adanya jenjang karir yang jelas. Namun bagaimana mereka yang menjadi sekretaris, apakah mereka akan merasa bahwa mereka tidak memiliki jenjang karir yang mengakibatkan mereka akan menjadi sekretaris sepanjang mereka bekerja? Disinilah para praktisi Human Resources diharapkan dapat merancang jenjang karir (career path) dan pengembangannya dengan tepat. Hal ini pula akan berdampak pada bertahannya para karyawan terbaik dan juga terpenuhinya kebutuhan talent di masa depan. Ketika seorang pekerja merasa bahwa jalan yang sedang ditapakinya itu jelas dan ia pun tahu kemana arah ia berjalan, maka ia pun akan mengerjakan pekerjaannya dengan begitu percaya 46

diri yang otomatis berdampak kepada produktifitas kerjanya. Namun apabila ia merasa bahwa jalan yang ditapakinya itu tidak tentu arah, bahkan ia menemukan tembok penghalang, maka kemungkinan untuk mencari peluang-peluang yang lain akan menjadi begitu besar. Merumuskan jenjang karier secara benar dan tepat memang mutlak harus diperhatikan. Hal ini menyangkut kemampuan untuk membangun sistem pengembangan karier yang tentunya harus sesuai dengan filosofi perusahaan. Selain itu kesiapan dari jabatan-jabatan yang perlu dan penting, harus diperhatikan yaitu dengan mempersiapkan standard operating & procedure (SOP) serta alat-alat test yang diperlukan untuk membantu karyawan mengetahui rencana pengembangan dirinya. Jenjang-jenjang karir yang telah dibangun harus diperbaiki terusmenerus, termasuk bila ada perubahan struktur dan strategi perusahaan. Sedapat mungkin setiap tenaga kerja dipersiapkan untuk pada suatu kali menduduki suatu posisi yang ada di atasnya. Dengan begitu, perlu dibuat program-program pengembangan karir serta pelatihan bagi setiap individu tanpa terkecuali. Termasuk para calon pemimpin yang haruslah dipersiapkan dari jauh-jauh hari. Dengan demikian tidak akan ada kata tidak tersedia tenaga penerus yang kompeten karena hal ini sudah dipikirkan dari jauh-jauh hari. Perlu dirumuskan dengan sungguh-sungguh adanya bingkai pengembangan karier bagi karyawan yang mudah dijalankan. Walaupun dalam pelaksanaannya kita dapat saja menghadapi tantangan dalam pemenuhan kebutuhan perusahaan dalam menyiapkan talent di masa yang akan datang seiring pertumbuhan dan kemajuan bisnis perusahaan. Untuk itu perlu dilakukan people review terus-menerus secara regular satu tahun sekali, bahkan enam bulan sekali tergantung kebutuhannya untuk menghindari terjadinya salah penempatan. Bagi para spesialis (non manajerial), pengembangannya tetap harus diperhatikan. Misalnya, career path bagi sales persons dimana ia dirasa perlu untuk mengikuti pengembangan kompetensi dasar, namun tidak perlu mengikuti pengembangan kompetensi kepemimpinan mengingat ia tidak memiliki anak buah. Namun ketika ia naik golongan menjadi supervisor, dimana ia memiliki anak buah, maka ia perlu mendapatkan pengembangan kepemimpinan interpersonal yang kemudian dapat membawa ia menjadi kepala cabang atau seorang manajer. Namun bila ia tetap memilih menjadi seorang sales, dia pun berhak untuk memilih jalur kariernya sebagai seorang spesialis. Sehingga dapat kita simpulkan bahwa sesungguhnya inti dari pengembangan karir adalah memberikan tanggung jawab yang lebih besar kepada karyawan. Oleh karena jenjang karir menjadi sesuatu yang begitu penting, maka hendaklah setiap HRD perusahaan dapat berperan sebagai agen perubahan guna menyiapkan calon-calon pemimpin perusahaan di masa depan. RB/RP/mgf (dari berbagai sumber) Unsubscribe, Juga Salah Satu Bentuk Service Jumat, 12 Maret 2010 16:10 WIB

47

(managementfile - Service) - Customer experience adalah seluruh pengalaman yang dialami pelanggan sejak awal bersentuhan dengan brand hingga terakhir mereka stop berbisnis dan berhubungan dengan brand tersebut. Namun banyak yang melupakan hal ini. Seringkali di akhir hubungan, brand justru meninggalkan kesan yang buruk kepada pelanggan. Saya banyak mendengar komplain dari teman-teman maupun media massa bahwa mereka mengalami kesulitan ketika ingin berlangganan layanan internetnya. Mereka sudah berkali-kali menghubungi bagian customer service, namun ternyata layanan masih belum juga diputus, dan tagihan terus datang. Rupanya untuk berhenti berlangganan menjadi suatu hal yang sangat sulit. Mengapa bisa sedemikian sulitnya? Hal ini mungkin merupakan `kebijakan` yang diterapkan oleh perusahaan. Atau mungkinkah ini merupakan permainan dari `oknum` perusahaan? Alasan yang memungkinkan terjadinya kasus ini adalah karena perusahaan ingin mempertahankan pelanggannya sedemikian rupa. Mereka tidak ingin kehilangan bisnisnya. Namun apakah praktik demikian dapat dibenarkan? Bagaimana akibatnya?

Praktik demikian memang dapat mempertahankan pelanggan untuk tetap berbisnis dengan perusahaan. Namun, perlu diingat bahwa ini berarti perusahaan seolah `memaksakan` kehendaknya kepada pelanggan. Dan hati-hati, ini dapat berakibat fatal pada customer experience. Pertama, pelanggan ingin memutuskan bisnis. Tentunya ini ada alasan tersendiri, salah satunya adalah mungkin karena mereka tidak puas terhadap layanan selama ini. Kedua, ketika pelanggan ingin memutuskan hubungan, namun mereka malah mengalami kesulitan dan tidak dapat melakukannya, malah kemudian dikirimi tagihan yang tidak diinginkan. Pada titik ini, pelanggan tentunya bukan hanya kecewa, melainkan sudah dalam tahap marah. Dalam jangka pendek, mungkin praktik ini dapat menghadirkan keuntungan jangka pendek, karena pelanggan tetap bertahan dalam bisnis. Namun dalam jangka panjang, tentunya tidak, karena mengakibatkan ketidakpuasan dan kemarahan pelanggan. Pelanggan yang kecewa dan marah juga tentunya tidak akan tinggal diam, mereka terus komplain baik ke CS, media, dan word-of-mouth, sehingga berpotensi mencederai reputasi perusahaan. Perusahaan perlu menyadari bahwa ketika pelanggan mau melakukan unsubscribe, maka itu adalah sebuah bentuk pelayanan yang juga harus ditangani dengan baik. Daripada `memaksakan` pelanggan untuk tetap berlangganan, bukankah lebih baik jika langkah-langkah berikut ini dilakukan: 1.mencari tahu mengapa pelanggan stop berlangganan. Disini pelanggan akan menyebutkan komplain mereka terhadap layanan 2.melakukan `recovery` untuk pelanggan yang kecewa, supaya tetap mau berlangganan, juga 48

memperbaiki layanan sesuai dengan komplain 3.mengevaluasi recovery dan respon dari pelanggan 4.jika pelanggan menolak recovery, maka setelah mendengar komplain mereka, langsung putuskan hubungan langganan, jangan menundanya. Baik berlangganan maupun ingin stop berlangganan, maka pelanggan harus dilayani dengan baik. Memaksakan pelanggan yang tidak mau berlangganan hanya akan berdampak buruk secara jangka panjang bagi perusahaan. Seharusnya perusahaan mencari tahu akar masalah mengapa pelanggan berhenti berlangganan, melakukan evaluasi dan mencari solusi atas masalah tersebut, bukannya malah `memaksakan` kehendak kepada pelanggan. Ini hanya akan menghasilkan customer experience yang buruk sehingga mengakibatkan reputasi perusahaan jatuh dalam jangka panjang. Product Knowledge, Penentu Pelayanan yang Bermutu Kamis, 14 Januari 2010 10.00 WIB (managementfile - Services) Pernahkan Anda mengalami kekesalan karena dilayani oleh petugas atau Customer Service yang tidak menguasai produk yang dijual? Kalau ada pertanyaan yang bersifat agak detil langsung kelabakan atau minta waktu untuk bertanya pada supervisornya? Pelayanan kepada customer dan proses penjualan seperti layaknya sebuah mata uang dengan dua sisi yang tidak dapat dipisahkan. Untuk meningkatkan penjualan harus meningkatkan kualitas pelayanan, dan untuk meningkatkan mutu pelayanan harus menguasai product knowlegde dan proses penjualan. Untuk menjadi seorang Customer Service Representative yang sukses, maka salah satu dari sekian ketrampilan yang harus dimiliki adalah : Pengetahuan tentang Produk . Kita harus mengetahui dahulu apakah kita harus memahami seluruh aspek produk atau jasa yang akan kita jual. Apakah ini termasuk juga bagaimana cara kerja produk itu, aplikasinya, pemasangan dan pilihan harganya. Benar, secara singkat, pengetahuan tentang produk untuk seorang petugas pelayanan pelanggan berarti kemampuan untuk menjawab hampir semua pertanyaan pelanggan mengenai produk. Pelayanan yang Bermutu Mensyaratkan Pengetahuan tentang Produk

Makin tinggi pengetahuan tentang produk anda, makin mudah anda memberikan pelayanan bermutu. Misalnya anda menciptakan sebuah sepeda. Anda merencanakan sepeda tersebut, kemudian membuatnya, menyiapkan rencana pemasaran dan menetapkan kebijakan pelayanan. Setelah anda bekerja keras menyiapkannya selama 6 bulan, lalu anda bertemu dengan sekelompok pelanggan untuk mendiskusikan sepeda itu. Dapatkah anda bayangkan ketika pertanyaan-pertanyaan diajukan kepada anda dan anda tidak dapat menjawabnya ? Sementara anda telah diperlengkapi dengan pengetahuan yang begitu detil mengenai hasil karya anda, yaitu sebuah sepeda ( dimana pengetahuan anda adalah dari merencanakan 49

sampai menjual ), untuk anda dapat memberikan pelayanan yang bermutu, tentulah akan sangat mudahnya. Inilah jenis pengetahuan yang sebenarnya dibutuhkan oleh setiap petugas pelayanan pelanggan. Cara-cara untuk mengembangkan Pengetahuan tentang Produk

Karena kebanyakan para petugas pelayanan pelanggan tidak menciptakan sendiri produk dan jasa perusahaan, maka harus dicari cara lain untuk dapat memiliki pengetahuan tentang produk mereka. Berikut adalah beberapa ide-ide yang dapat membantu anda dalam tugas ini, antara lain : Pelatihan : Idealnya, perusahaan anda akan menawarkan pelatihan tentang produk. Yang menjadi tanggung jawab anda adalah menjalankan pelatihan tersebut dan mengambil manfaat sebanyak-banyaknya. Pelatihan tentang product knowledge pada umumnya diberikan kepada pegawai yang baru masuk, namun karena dalam kenyataan selalu saja terjadi perubahan atau pengembangan fitur atau benefit produk, maka diperlukan pelatihan berkala bagi pegawai untuk memastikan semua memiliki pemahaman yang benar dan ter up-date. Brosur dan Literatur lain : Merupakan materi tambahan, biasanya disusun untuk memudahkan pelanggan untuk dapat mengenal akan produk yang ditawarkan, dan biasanya menonjolkan tentang kelebihan yang dimiliki oleh produk, aplikasi produk biasanya juga dijelaskan dalam materi ini. Bagian atau unit kerja lain : Secara khusus, ada para ahli mengenai produk didalam perusahaan anda. Orang-orang ini biasanya bekerja di bagian produksi, teknik, penjualan, pelayanan pelanggan, atau kelompok kerja lain. Benchmarking : Mempelajari fitur dan benefit produk perusahaan pesaing melalui riset atau pengamatan langsung ke lapangan untuk dijadikan pembanding atau bahan evalusi bagi produk maupun pelayanan perusahaan anda. Bacaan : Tidak ada pengganti untuk bacaan tentang produk dan jasa anda. Carilah perpustakaan perusahaan, laci-laci file informasi, materi referensi teknis, laporan tahunan, dan sumber-sumber lain. Kemudian praktekkan/ gunakan bahan-bahan yang anda cari itu.

Ingatlah, bahwa tanggung jawab untuk memiliki pengetahuan yang luas tentang produk terletak pada anda. Usaha yang konsisten untuk tetap mendapatkan informasi tentang produk dan jasa anda adalah kunci bagi kemampuan anda dalam memberikan pelayanan yang bermutu, dan hal itu akan dapat meningkatkan nilai anda sebagai seorang petugas pelayanan pelanggan. Anda Ingin Mendongkrak Penjualan Anda ? Selasa, 30 Maret 2010 17:00 WIB 50

(managementfile - Sales & Marketing) - Penjual mana yang tidak mau dagangannya dibeli oleh banyak orang dan laris manis? Untuk mendapatkan banyak pembeli, maka penjual haruslah dapat mengetahui dengan tepat mengenai apa yang dapat memuaskan pembeli sehingga mereka merasa tidak tertipu sedikitpun. Penjual harus dapat menentukan strategi yang ampuh untuk mendongkrak penjualan. Berikut ini adalah strategi ampuh untuk mendongkrak penjualan anda : 1. Berilah harga sesuai value produk Hal ini yang sering terlupa oleh pemilik produk. Mereka hanya sekedar memproduksi lalu dijual. Padahal, seharusnya harus diimbangi dengan update yang berkesinambungan untuk membuat produk yang lebih bagus dan berkualitas. Faktor yang juga sangat menentukan penjualan anda kedepannya andalah penentuan harga produk. Jangan sampai orang berfikir anda menipu karena produk yang anda jual harganya dipandang terlalu mahal karena tidak sesuai dengan isi produk dan kwalitas yang ada sehingga berilah harga yang sesuai dengan produk anda. 2. Bangunlah kepercayaan orang lain Biasanya pelanggan akan membeli produk anda karena melihat kredibilitas dan keahlian Anda. Meskipun produknya belum kenal, namun karena nama Anda sudah dipercaya, sehingga orang tidak akan segan-segan untuk membeli., karena mereka sudah percaya. Untuk membangun kredibilitas ini, tidak semudah membalikkan tangan. Jadi, Anda perlu kerja keras dan dedikasi yang tinggi untuk membangun kepercayaan pelanggan tersebut. 3. Posisikan diri Anda sebagai pembeli Hal ini juga sering terlupa. Anda cuma memikirkan untung, untung, dan untung, tanpa memikirkan keinginan pembeli. Sebaiknya, kadang Anda mengadopsi mindset pembeli, berusaha untuk melihat segala sesuatu dari kacamata mereka. Karena hanya dengan berpikir demikian maka Anda akan paham apa sebenarnya yang mereka inginkan tentang produk anda tersebut. Sehingga, anda dapat menentukan dengan mudah rencana anda kedepan nantinya. 4. Pembeli adalah raja Pepatah menyatakan bahwa pembeli adalah raja. Jadi, jika ada pengunjung yang datang kepada anda, perlakukan mereka sebaik baiknya dan berikan pelayanan yang memuaskan. Sehingga mereka akan merasa puas dengan pelayanan anda, dan akan kembali di lain waktu untuk membeli. Yang juga penting adalah jangan pernah memberikan info palsu kepada calon pembeli anda, karena mereka sangat tidak suka kalau dibohongi. 5. PROMOSI yang konsisten Tanpa promosi semuanya akan sia-sia. Kunci dari strategi ampuh untuk meningkatkan penjualan versi siapapun adalah di bagian promosi. Pelajari mengenai produk Anda dan target pasarnya, kemudian ciptakan strategi promosi yang efektif untuk menjangkau pasar tersebut 6. Tanggapi komplain pembeli dengan bijak dan serius Pembeli yang komplain berarti mengalami masalah , entah itu berasal dari produk yang mereka beli, pelayanan, ataupun lainnya. Tanggapi komplain mereka dengan serius, karena selain ini 51

demi kepuasan pelanggan, komplain juga penting untuk memajukan bisnis Anda. 7. Belajarlah kepada para pendahulu yang telah mempunyai produk penjualanya sebagai best seller Hal ini sangat bermanfaat sekali, karena dengan belajar dari mereka, maka anda akan mengetahui bagaimana strategi penjualan mereka. Bagaimana produknya bisa laris manis di pasaran? Bagaimana kualitas produknya? Strategi harga? Promosi dan lainnya? Kalau memang sesuai, Anda bisa mencoba menerapkan strategi tersebut pada pasar yang Anda targetkan. 8. Buatlah program affiliasi Kenapa Anda harus membuat program afiliasi pada system penjualan anda? Karena dengan membuatkan program afiliasi, penjualan produk anda akan semakin dipermudah. Selain untuk mengurangi pembajakan produk yang telah anda buat, secara tidak langsung anda akan mendapatkan calon pembeli dari orang lain yang mengikuti program afiliasi tersebut. Sehingga penjualan anda akan cepat meningkat. Strategi penjualan akan terus berkembang, sesuai dengan skill dan pengalaman yang Anda miliki. Oleh karena itu, jangan berhenti dengan strategi yang ada, teruslah untuk mencari strategi yang sesuai dengan situasi ekonomi dan pesaing yang ada di sekeliling Anda. Dengan demikian Anda akan berhasil mendongkrak hasil penjualan lebih tinggi dan tinggi lagi. 4 Kesalahan Terbesar dalam Pricing Jumat, 29 Januari 2010 16:00 WIB (managementfile - Sales & Marketing) - Pricing merupakan salah satu kebijakan strategis yang dapat menentukan competitive advantage perusahaan dalam industri. Masing-masing bisnis punya kebijakan pricing yang berbeda-beda, tergantung dengan strategi mereka dan tujuan yang ingin mereka capai. Hanya saja,perusahaan masih sering salah dalam melakukan pricing. Berikut ini adalah 5 kesalahan terbesar dalam melakukan pricing:

Tidak menentukan harga berdasarkan persepsi value pelanggan Harga seharusnya ditentukan berdasarkan dengan persepsi value bagi pelanggan. Namun, seringkali bisnis menentukan harga hanya berdasarkan komponen lain, seperti cost ataupun tergantung persaingan. Jika penentuan hanya berdasarkan cost dan/atau persaingan saja, keputusan harga tidak akan powerful. Jika harga lebih tinggi dari persepsi, pelanggan tidak mau membeli sehingga mencederai penjualan dan laba. Sementara jika harga terlalu rendah dari persepsi, maka potensi laba jadi tidak maksimal dan merusak struktur harga di industri tersebut.

Contohnya adalah perang harga yang pernah terjadi antara maskapai penerbangan, sehingga selain mencederai laba industri, juga menjadikan perusahaan fokus pada menekan biaya hingga kadang mengabaikan safety.Yang seharusnya dilakukan adalah menentukan harga yang mencerminkan persepsi value pelanggan, kemudian menjadikan data-data mengenai 52

persaingan

sebagai

benchmark

dan

pelengkap

pengambilan

keputusan

final.

Tidak melakukan segmentasi pelanggan Padahal, jika melakukan segmentasi pelanggan, bisnis dapat memperoleh keuntungan yang maksimal dengan melakukan diferensiasi harga untuk tiap-tiap segmen pelanggan tersebut. Diferensiasi harga ini biasanya disertai dengan diferensiasi pelayanan pula. Semakin tinggi harganya, maka pelayanan juga semakin baik. Contohnya dapat kita temui segmentasi pelanggan yang dilakukan bioskop. Bioskop misalnya, menerapkan harga reguler di theater yang biasa, atau harga premiere dengan theater khusus yang isinya terbatas dan pelayanan lebih spesial. Bahkan di Blitz Megaplex, ada ruang bioskop yang memberikan fasilitas bed yang nyaman seperti di rumah. Tidak aware terhadap perubahan kondisi internal dan eksternal Bisnis harus selalu menyesuaikan harga terhadap perubahan yang terjadi baik internal seperti kualitas, biaya; hingga eksternal seperti pesaing, pelanggan. Perlu disadari bahwa perubahan terjadi dengan cepat, sehingga Anda harus terus memantau dan melakukan penyesuaian. Misalnya seperti beberapa waktu lalu di AS mengalami krisis finansial, yang tentunya mengakibatkan daya beli masyarakat AS menurun. Wal-Mart menyesuaikan harganya dengan kondisi krisis, dengan menekan harga lebih jauh lagi. Hasilnya, kinerja Wal-Mart justru unggul dibandingkan dengan ritel pesaing lainnya. Tidak membuat taktik dalam pricing Ketika menentukan keputusan pricing, seharusnya Anda punya taktik tersendiri dalam menghadapi pesaing. Suatu kebijakan pricing, pasti akan direspon oleh pesaing. Anda seharusnya dapat memperkirakan apa saja tindakan yang mungkin akan dilakukan pesaing sebagai respon, dan sudah menyiapkan tindakan untuk mengcounter hal tersebut. Membuat taktik sejak awal berarti Anda sudah memikirkan beberapa langkah di depan dan skenario-skenario apa saja yang mungkin terjadi. Sehingga, ketika skenario tersebut terjadi, Anda sudah lebih siap. Demikian adalah sejumlah kesalahan terbesar dalam melakukan pricing. Hindari kesalahankesalahan tersebut untuk menjadikan produk Anda sukses di pasaran! Siapa Target Pasar Anda? Rabu, 24 Februari 2010 18:00 WIB (managementfile - Sales & Marketing) - Memahami target pasar merupakan syarat mutlak kesuksesan dalam bisnis. Tanpa kita mengetahui dan memahami siapa yang menjadi target market kita, ini sudah merupakan tanda menuju ketidakberhasilan dalam berbisnis. Hal pertama yang tidak bisa ditawar yang harus anda pahami ketika memulai bisnis pribadi adalah siapa target pasar anda. Anda tidak mungkin menjual mobil mewah ke komunitas 53

menengah ke bawah, atau menjual parfum murahan ke komunitas menengah ke atas. Untuk menentukan siapa dan apa target market kita, banyak faktor yang harus kita perhatikan dengan baik , antara lain : produk / jasa apa yang kita jual, range usia target market, penghasilan ekonomis, kondisi geografis, gender , dan beberapa faktor lainnya yang menjadi bahan pertimbangan penting. Mengapa Anda perlu memilih target pasar? Target pasar dibutuhkan supaya Anda dapat berfokus untuk melakukan penjualan, pemasaran dan layanan kepada target pasar tersebut. Semakin Anda memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan target pasar, maka sukses akan semakin dekat di genggaman Anda. Pertama-tama, pikirkan baik-baik mengenai target market yang cocok untuk ide-ide bisnis yang berseliweran di kepala Anda. Anda harus punya target market yang jelas, cari niche market bagi produk dan layanan Anda. Selanjutnya, cari tahu mengenai masalah yang mereka miliki, dan pelajari bagaimana supaya produk/layanan Anda dapat menjadi solusi permasalahan mereka ini. Misalnya, jika target market anda adalah pelajar SMU, tentu produk yang anda jual harus sesuai dengan karakter mereka, bukan cuma di batasan umur, tapi juga kesukaan dan kebutuhan mereka. Karakter yang umum pada pelajar SMU adalah stylish. Bagaimana produk Anda dapat mencerminkan karakter ini? Itu menjadi PR bagi Anda. Kemudian jika target market anda adalah orang awam dalam bisnis internet, tentu anda menyiapkan produk yang mudah dimengerti mereka, didukung customer service yang baik, sehingga bisa terjalin hubungan jangka panjang. Jangan lupa, meskipun Anda harus memilih target pasar, untuk dapat melayaninya dengan baik, Anda butuh dan pengalaman. Target pasar mana yang dapat Anda layani sesuai dengan kriteria tersebut? Selanjutnya, Anda juga harus melihat prospek yang dimiliki oleh target market Anda. Bagaimana permintaan terhadap produk Anda? Apakah mereka punya kemampuan untuk membeli produk Anda? Apakah pricing yang Anda terapkan sudah sesuai dengan target market? Lalu apakah target market cukup besar, sehingga Anda dapat menjaring bisnis dari sana? Misalnya Anda berjualan pulsa elektrik. Ketika sebagian besar orang menggunakan HP dan SIM CARD prabayar, tentunya anda akan diuntungkan. Apalagi ditambah sistem yang baik, menyebarkan sistem bisnis ini dengan cara merekrut orang lain menjadi agen anda, maka anda berpotensi menjadi pebisnis yang menghasilkan passive income. Namun Anda juga harus melihat apakah target market Anda cukup besar, dan bagaimana persaingan di lokasi Anda. Jika Anda sudah berhasil menentukan target pasar, maka selanjutnya, gali lebih dalam lagi mengenai target pasar Anda. Ini demi kesuksesan produk dan layanan Anda di masa depan. Cari tahu mengenai diri mereka, baik secara demografi maupun psikografi. Demografi 54

diantaranya meliputi usia, pendapatan, gender, lokasi dan sebagainya. Sementara psikografi diantaranya adalah karakteristik, preferensi, value, dan sebagainya. Dengan demikian, maka Anda dapat mempelajari target pasar secara lebih mendalam lagi. Selanjutnya, Anda dapat menyusun strategi-strategi terbaik untuk menjaring mereka ke dalam bisnis anda. Dengan mendefinisikan target pasar dengan tepat, mengembangkan produk dan layanan yang sesuai dipadu dengan strategi pemasaran yang hebat, tentunya ini akan menjadikan bisnis Anda sukses. Peran Referensi dalam Pemasaran Produk/Jasa Jumat, 05 Februari 2010 15:00 WIB (managementfile - Sales & Marketing) - Setiap perusahaan jenis apapun pastinya membutuhkan usaha untuk memasarkan produk atau jasanya. Sebuah perusahaan konsultan, untuk mendapatkan banyak klien, tentu didalamnya ada usaha untuk menawarkan jasa konsultasinya. Perusahaan jasa kurir, perusahaan kue sampai perusahaan provider dan telekomunikasi, semuanya memerlukan usaha marketing. Dalam sebuah perjalanan, saya melihat rumah makan yang sangat ramai pengunjungnya. Rumah makan itu sebenarnya sederhana saja, menu makanannya pun tidak ada yang special. Namun pengunjungya rata-rata bermobil dan datangnya dari tempat-tempat yang cukup jauh.Ternyata para pengunjung tersebut datang karena telah mendengar kabar tentang betapa nikmatnya makanan di rumah makan itu. Dalam suatu laporan hasil presentasi ke sebuah perusahaan provider internet, atasan saya menjelaskan bahwa itu sebuah perusahaan yang bonafit. Dan sejak saat itulah saya tahu kalau perusahaan provider internet tersebut adalah bonafit, sekalipun tetap saja saya tidak mengerti sebagus apa jasa layanan perusahaan tersebut. Bagaimana sebuah perusahaan dapat terus survive ditengah-tengah persaingan yang semakin ketat? Bahkan bisa meningkatkan penjualan diantara para competitor? Salah satu cara yang cukup efektif namun paling murah adalah dengan memanfaatkan setiap klien atau pelanggan setia Anda. Mereka adalah salah satu senjata yang cukup ampuh untuk membantu memasarkan produk/jasa perusahaan Anda. Setiap klien/pelangganan memiliki komunitas masing-masing. Komunitas baik ibu-ibu arisan, klub golf, klub pengendara motor tertentu, dll. Biasanya referensi dari salah satu member bisa mempengaruhi member lain dari komunitasnya. Dan seringkali terbukti sangat ampuh untuk membawa banyak klien-klien baru dari komunitas tersebut. Ingin segera mendapat klien-klien baru dan setia? Kalau begitu perhatikanlah klien/pelanggan setia Anda, maka Anda akan mendapat keuntungan berlipat daripadanya! Peran Body Language dalam Sales Jumat, 12 Februari 2010 18:00 WIB 55

(Vibiznews - Sales & Marketing) - Sales yang sudah Anda idam-idamkan untuk berhasil rupanya terus gagal. Apa masalahnya? Mungkin body language Anda menjadi salah satu masalah. Body language yang Anda tampilkan sangat berpengaruh dalam meninggalkan kesan pada orang lain. Oleh karena itu, Anda sebaiknya belajar untuk menampilkan body language yang sesuai. Eye Contact Ketika menjabat tangan, tatap mata mereka dan tersenyumlah dengan tulus! Sebuah senyuman yang hangat dari Anda tentunya akan mencairkan suasana. Selagi berbicara ataupun presentasi, jagalah eye contact dengan mereka secara konsisten. Tidak perlu terus-terusan setiap saat, namun jaga sekali supaya Anda tetap `terhubung` dan pesan Anda tersampaikan kepada mereka. Bayangkan bagaimana jika Anda menjelaskan sesuatu, namun mata Anda kemaan-mana dan tidak focus? Tentunya orang lain akan merasa tidak dihargai. Mereka juga jadinya tidak focus kepada Anda. Mereka tidak akan menangkap apa yang Anda sampaikan! Greeting Sebuah jabat tangan tentunya harus disertai dengan sambutan (greeting) seperti "senang bertemu dengan Anda". Biasanya ketika Anda memulai percakapan, kondisinya masih sedang berjabat tangan. Jangan langsung menarik tangan Anda. Seiring dia berbicara, tarik tangan Anda secara perlahan untuk menunjukkan bahwa Anda memperhatikan apa yang diucapkannya. Kemudian biasanya ketika baru berkenalan, Anda akan bertukar kartu nama. Ambil kartu namanya dengan dua tangan, ini menunjukkan kesopanan Anda. Setelah menerimanya, jangan kemudian langsung dimasukkan tas atau dompet. Lihat dan baca sejenak, kemudian konfirmasi lagi kepadanya. Ini untuk memulai jalinan interaksi dengannya. Postur Postur tubuh Anda juga penting. Berdirilah dengan tegap, jangan bungkuk. Jangan taruh tangan di dalam saku, taruh saja di luar. Kemudian berdirilah jangan terlalu jauh dan jangan terlalu dekat dengan lawan bicara Anda (>1 meter). Kemudian posisikan tubuh Anda face-to-face dengannya. Jika subjek sedang berada di tengah percakapan, maka sabarlah supaya ia tidak terganggu. Sebelum menjabat tangannya, maka fokuskan perhatian dengan penuh. Jabat Tangan Siapa sangka sebuah jabat tangan bisa memberikan kesan kuat kepada penerimanya? Ya, ternyata jabat tangan seringkali menjadi perangkat untuk menilai kesan pertama dari seseorang dan mereka-reka kepribadiannya. Sebuah jabatan tangan sebaiknya jangan terlalu kuat, namun jangan terlalu lemah. Setidaknya ada tiga tipe jabat tangan. Dua diantaranya memberi kesan bagus, namun yang satu lagi harus Anda hindari. Dengan mengetahui ini, Anda juga bisa menentukan seperti apa kepribadian 56

pihak

lawan.

Pertama, jika Anda menemui orang yang menjabat tangan dengan telapak tangan lebih mengarah ke tanah, maka ini adalah indikator bagus karena ia adalah seorang pengambil keputusan yang bagus. Pesan dari mereka yang menjabat tangan seperti ini adalah mereka ingin mengontrol. Namun, apakah berarti penjabat tangan dengan telapak tangan keatas artinya buruk? Jika Anda berinisiatif untuk menjabat tangan seperti ini, maka ini memberi kesan bahwa Anda menyambut kedatangan mereka, dan membiarkan mereka untuk dominant, sehingga mereka juga akan menjadi lebih terbuka kepada Anda. Jabat tangan pertama atau kedua yang Anda pilih, ini tergantung pada kesan apa yang ingin Anda tinggalkan. Tipe yang ketiga adalah jabat tangan 'dreaded dead fish' yang harus Anda hindari. Jabat tangan seperti ini adalah jabat tangan yang lemah, tidak berenergi, dan tidak menggenggam tangan pihak lawan sepenuhnya. Jabat tangan seperti ini mengesankan bahwa Anda orang yang lemah, dan bukan seorang pengambil keputusan. Ketika pertemuan berakhir, maka tentunya saat Anda untuk berjabatan tangan kembali. Kini, Anda harus memberikan kesan yang kuat. Jabat tangannya seperti biasa, dan gunakan tangan kiri Anda juga untuk menjabat. Mungkin Anda juga perlu mengemukakan janji yang sudah dibuat dalam pertemuan tersebut, misalnya "Proposal akan saya kirim besok, dan lusa saya akan menghubungi Anda kembali," Sehingga dengan cara menjabat tangan seperti itu, menunjukkan komitmen dan ketertarikan kuat dari Anda. Demikian adalah sekelumit body language yang mungkin bisa membantu Anda dalam proses sales. Dengan serangkaian body language yang tepat, maka Anda akan bisa menampilkan sikap yang positif dan meningkatkan potensi suksesnya penjualan Anda. Semoga sukses! Presentasi Tanpa Grogi Selasa, 30 Maret 2010 15:00 WIB (managementfile - Sales) - Seringkali seorang sales mengalami nervous ketika akan bertemu kliennya dalam presentasi. Saat itu kekuatan sales akan seperti lumpuh karena tidak ada energi yang keluar dari setiap perkataannya yang seharusnya bisa memberikan dorongan audience mendengarkan dengan interest. Lalu bagaimana supaya Anda bisa menyampaikan presentasi dengan lancar, tanpa harus terhambat oleh perasaan nervous? Kunci suksesnya adalah dengan persiapan yang baik. Ada beberapa hal penting yang harus dipersiapkan dan diperhatikan sebelum pertemuan tersebut, yakni: 1. Pentingnya memandang bahwa saat ini klien sedang membutuhkan Anda yang akan datang mempresentasikan produk/jasa Anda. Klien sedang memiliki 'needs' terhadap jenis produk/jasa tersebut, sehingga ingin mengetahui produk/jasa yang telah Anda tawarkan melalui telepon 57

sebelumnya. Anda adalah orang yang tepat disaat yang tepat untuk hadir dalam meeting business ini. 2. Persiapkan materi presentasi yang sanggup memberikan penjelasan sebaik mungkin demikian juga tools yang mendukung. Peralatan presentasi seperti laptop, infocus dan modem harus dicek terlebih dulu. Alangkah baiknya jika Anda menanyakan kesediaan alat-alat tersebut di perusahaan klien, sehingga jika tidak lengkap Anda harus siap membawanya dari kantor. Jangan lupakan buku catatan untuk menampung setiap pertanyaan dan permintaan klien.

3. Penampilan benar-benar harus dijaga untuk menciptakan image yang baik tentang diri Anda sendiri maupun perusahaan Anda. Berikan kesan bahwa diri anda adalah orang yang dapat dipercaya dan perusahaan Anda adalah perusahaan yang bonafide. Setiap perusahaan mempunyai peraturannya sendiri termasuk peraturan karyawan berpakaian yang rapi dan sopan. Maka hal ini menunjukkan perusahaan tersebut baik dalam segala hal, termasuk service after sales. Saatnya untuk presentasi, maka dapat dipastikan Anda punya keyakinan terhadap: 1. Diri Anda sendiri 2. Nama baik perusahaan 3. Produk/jasa yang Anda tawarkan Ketiga hal ini cukup menjadikan Anda berhasil dalam mempresentasikan produk/jasa yang Anda tawarkan. Jika Anda meyakini ketiganya secara penuh percaya diri, maka Anda akan menampilkan antusiasme yang besar dalam presentasi. Keyakinan Anda diharapkan kemudian akan menular dan menimbulkan hasrat ingin membeli dari klien. Selanjutnya bisa Anda siapkan jurus-jurus pamungkas Anda untuk menutupnya dengan closing yang manis.

58