Case: Cranston Nissan

Total Quality Management Quality Function Deployment

Presented by:
Group 2 MPO R47
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Ana Rosidha Tamyis Dani Surahman Dian Luthfianingtyas Martha Abriansyah Novina Eka S. Rd. Pradizta Romadona Resti Nurianingsih P056111031.47 P056111101.47 P056111141.47 P056111271.47 P056111291.47 P056111321.47 P056111341.47

Outline
Case Background
Total Quality Management
Basic Questions of TQM Katagori permasalahan kualitas Penyebab terjadinya kesalahan Cause and Effect Chart Tindakan cepat GM Cranston Nissan?

Quality Function Delployment

Quality Attributes Technical Responses QFD Charts Kesimpulan dari QFD

Timeline

Case Background
Roof along the top of the windshield area Left rocker panel under drivers door Left quarter panel near end of bumper Rear body panel under license plate

Memasukkan 300ZX ke Body Shop Nissan

Timeline

Case Background
Mobil datang dalam keadaan basah (seperti habis dicuci)

Membayar bill $443,17

Lampu pemberitahuan pintu kiri terus menyala dan peringatan Left door is open terus terdengar

Mobil kembali ditinggal di Body Shop

Cek lagi besok, untuk mengabari proses

Timeline

Case Background
Mobil Mr. Monahan tidak diprioritaskan

Dijanjikan selesai Besok (Sept 8)

Tidak ada telepon yg dijanjikan

Mobil belum diperbaiki sama sekali

Diinformasikan bahwa ada biaya tambahan Marah dan menuntut bahwa sebelumnya benar

Wire problems

Kesalahan akibat proses Body Repair

Timeline

Case Background
Wiring problems Fixed Speedometer rusak

Diminta PEMBAYARAN!

Sistem keamanan rusak

Rubber molding beneath the drivers door hanging down

Stock Molding blm dipesan (tidak ada)

Kaca Spion rusak

Basic Questions of TQM

Who are my customer? Seluruh pengguna mobil dengan merk Nissan (dalam kasus ini Mr. Sam Monahan) What are the products or services I provide to my customers? Perbaikan body kendaraan dan service mobil What are their expectations of my product or service? Mobil yang dimiliki oleh pelanggan diperbaiki dengan baik sehingga mobil dapat digunakan kembali dalam kondisi sempurna, dan selesai dalam waktu yang dijanjikan Does my product or service consistently meet or exit their expectations? Tidak! (dalam kasus Nissan Cranston) 1. Perbaikan body menyebabkan kerusakan yg lain 2. Mobil tidak selesai tepat waktu 3. Apa yang dijanjikan tidak ditepati.

Basic Questions of TQM

1. 2. 3. 4. What tells me my products or services is improving? Kepuasan pelanggan (pelanggan yang memperbaiki mobil di bengkel ini) Ketersediaan spare part di gudang pada saat yang tepat Kecepatan memperbaiki mobil Biaya produksi untuk memberikan services How do my work activities add value to the process? 1. Memberikan pelayanan perbaikan mobil (Body Repair) 2. Pelayanan prima terhadap pelanggan What action are needed to improve my process? 1. Meningkatkan ketepatan waktu untuk menyelesaikan perbaikan 2. Meningkatkan kontrol kualitas selama dan sesudah pelayanan 3. Memperhatikan konsumen dengan lebih personal 4. Meningkatkan komunikasi antar bagian dalam service department

Katagori Permasalahan
Performance Perceived Quality

Feature

Aesthetic

Reliability

Service Ability Durability

Conformance

Katagori Permasalahan
PERFORMA Performa Cranston Nissan dalam memberikan service sangat buruk, karena: 1. Bengkel tidak tanggap terhadap request pelanggan 2. Ketepatan waktu perbaikan sangat buruk 3. Komunikasi antar bagian tidak terjalin dgn baik 4. Tidak ada pengecekan kualitas RELIABILITY

Cranston Nissan tidak memberikan service dgn baik dan menimbulkan masalah baru. Waktu perbaikan semakin panjang
Menambah biaya (tak terduga) akibat kerusakan dan kesalahan komunikasi

Katagori Permasalahan
Service Ability Kemampuan Nissan memberikan servis sangat rendah: Masalah ditimbulkan dari penanganan sebelumnya yg salah Cranston tidak mampu memberikan service yg benar untuk masalah yg benar Kualitas servis menurun! Perceived Quality

Janji Cranston Nissan: 1. Servis selesai antara 3-4 hari 2. Dikabari setiap ada perkembangan 3. Tidak akan dipungut biaya apapun ketika masalah timbul akibat kesalahan penanganan
Semua harapan tersebut, TIDAK ditepati oleh Cranston Nissan

Penyebab Permasalahan
Tidak ada pelatihan karyawan mengenai pengetahuan elemen mobil Kurangnya komitmen karyawan

Tidak ada komunikasi yg baik antar bagian

Tidak ada SOP untuk pengerjaan sebuah service

Kontrol kualitas pd setiap tahapan proses kurang

Tidak ada penjadwalan pekerjaan yg baik

Tidak ada spesialisasi pekerjaan

Cause-Effect Diagram (Fish-Bone)

First Aid Actions

Susun SOP untuk setiap tahapan servis yang diberikan Susun penjadwalan pekerjaan berdasarkan kerusakan dan kedatangan Gunakan fasilitas teknologi informasi untuk menunjang komunikasi antar bagian Lakukan pengecekan keadaan setiap kendaraan saat servis selesai

Perbaiki seluruh kerusakan pada mobil Mr. Monahan, TANPA dipungut biaya apapun, dan berikan service GRATIS selama periode tertentu.

Long-Term Actions
Basic Knowledge Motivasi / Komitmen

TRAINING PEGAWAI

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Care Program

After Service program

Quality Control Department

Quality Attribute
Ketepatan waktu yang telah dijanjikan Kecepatan Pengerjaan Keramahan pelayanan terhadap konsumen Kehandalan service yang diberikan

Kualitas spare-part

Daya tahan servis

Kebersihan kendaraan

Real-time reporting

Gimmick (bonus)

Harga yang ditawakan

Alur Proses Technical Responses

Penerimaan kendaraan (Pencatatan masalah kendaraan yang ada)

Pengecekan awal kondisi kendaraan

Informasi adanya kerusakan dan lead time

Konsultasi permasalahan dan kepastian perbaikan

Persiapan perbaikan (penyediaan spare part yang dibutuhkan)

Alur Proses Technical Responses

Pengecekan kualitas spare part

Estimasi biaya yang akan dikeluarkan konsumen

Service kendaraan

Pemberitahuan informasi terkait kondisi akhir kendaraan kepada pelanggan

Pengecekan akhir kondisi kendaraan (Quality Control)

Alur Proses Technical Responses

Pemberitahuan bahwa kendaraan telah selesai

Pengecekan kendaraan oleh konsumen

Pembayaran atas service

Serah terima kendaraan

Pengecekan after service

QFD (House of Quality)

House of quality

Analisis House of Quality

Cranston Nissan harus memperbaiki tahap proses Service Kendaraan Proses pengecekan awal kendaraan merupakan proses yg memiliki pengaruh ke banyak proses lain. Cranston Nissan telah berhasil mengungguli para pesaingnya pada persaingan harga Perbaikan mutu Service Kendaraan harus dibarengi dengan perbaikan:
Pengecekan keadaan awal kendaraan Pengecekan kualitas spare-part Persiapan perbaikan

Thank You..