Nama :

Andini Nisurahmah
(P056163911.56)
Esfi Riandini
(P056164011.56)
M. Satria Manggala Yudha
(P056164061.56)
Miftahul Farika
(P056164091.56)
Rahmidiansari
(P056164151.56)

Case Cranston Nissan

Total Quality Management

(TQM)
TQM merupakan suatu metode managemen yang digunakan pada tingkat
manajerial. TQM merupakan suatu sistem yang efektif untuk memadukan
pengembangan mutu, pemeliharan mutu dan usaha-usaha perbaikan mutu dari
berbagai kelompok dalam suatu organisasi untuk memungkinkan suatu
barang dan jasa berada pada tingkat paling ekonomis yang memungkinkan
kepuasan konsumen terpenuhi (Feigenbaum, 1989 dalam Marimin, 2015)

Quality Problems
Category In This Case
Quality Problems yang terjadi pada kasus ini terkait dengan kualitas yang diminta
oleh Sam Monahan dengan dimensi kuantitatif dan kualitatif, yaitu :
Fungsi barang dan jasa pelayanan
Kehandalan dan Keawetan (durability)
Kesesuaian dengan spesifikasi (Harga)
Penampilan

Penyebabkan
keteledoran/kesalahan dalam
Kasus Craston Nissan
Tidak adanya aturan prosedur perbaikan mobil di
bengkel.
Pekerja di bengkel tidak melakukan tugas dengan
semestinya.
Manajer bengkel tidak dapat mengelola bengkel.
Tidak adanya kontrol dari pusat kepada bengkel cabang.

Diagram Fishbone

Jangka Panjang Steve Jackson

(General Manager of Craston Nissan)
Menanggapi secara sigap akan masalah yang dialami oleh Sam
Monahan sebagai customer dari Craston Nissan
Merekonstruksi dan mengembangkan sistem untuk menghasilkan
pelayanan jasa yang lebih baik
Melakukan pelatihan secara berkala kepada karyawan Craston Nissan
Memperhatikan inventory yang dimiliki oleh Perusahaan

ATRIBUT ATRIBUT KUALITAS

Pengetahuan yang kurang mengetahui bagaimana teknis memperbaiki mobil,
sehingga menimbulkan kekeewaan pelanggan yang telah memberikan kepercayaan
kepada mereka.
Peralatan yang dimiliki bengkel kurang lengkap, sehingga pada saat dibutuhkan,
pelanggan harus menunggu lama.
Pelayanan yang diberikan oleh bengkel tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
Banyak janji yang telah diberikan namun tidak juga terwujud hingga masa waktu
yang telah disepakati. Kekecawaan pelanggan akan meningkat seiring dengan tidak
ditanggapinya apa yang mereka butuhkan.
Biaya reparasi yang diluar prediksi dapat mengakibatkan loyalitas pelanggan
menjadi menurun, diikuti dengan ketidakpuasan akan pelayanan.

Technical response merupakan salah satu tahap dalam menyusun rumah kualitas.
Pada tahap ini dilakukan transformasi dari kebutuhan-kebutuhan konsumen yang
bersifat non teknis menjadi data yang besifat teknis guna memenuhi kebutuhankebutuhan tersebut.
Dalam kasus ini respon teknis yang dapat didefinisikan adalah dalam kegiatankegiatan sebagai berikut:
Penyerahan kendaraan
Waiting list
Pengecekan kerusakan
Perbaikan atau reparasi
Pembayaran biaya tagihan

Keterangan :
I.Bobot Konversi
II.Pengandaan Bahan Baku
III.Penanganan Bahan Baku
IV.Pengolahan
V.Pengemasan
VI.Distribusi

++
+

= Hubungan Kuat
(Nilai 10)
= Hubungan Sedang (Nilai 5)
= Hubungan Lemah (Nilai 1)
= Hubungan Kuat Positif
= Hubungan Positif

 Ketepatan Pengecekan
Merupakan sebuah harapan paling tinggi yang diinginkan oleh customer, karena dengan ketepatan
pengecekan maka akan mempengaruhi tindakan perbaikan yang dilakukan.

Kecepatan Layanan
Kecepatan dalam pelayanan juga termasuk dalam harapan tertinggi, karena dengan kecepatan yang
dilakukan maka akan banyak menghemat waktu customer menunggu.

Fasilitas Bengkel
Karena Nissan merupakan sebuah bengkel resmi maka tidak perlu diragukan lagi untuk fasilitas yang
ada pada bengkel tersebut.

Ketersediaan Suku Cadang

Termasuk dalam faktor harapan customer karena kelengkapan suku cadang yang dimiliki oleh bengkel
akan mempengaruhi performa yang dimiliki oleh bengkel tersebut.

Biaya Reparasi
Merupakan faktor harapan customer dimana ketika mereka mendapatkan hasil yang terbaik maka mereka
bersedia membayar dengan nilai yang setara dengan kepuasan yang mereka peroleh.