DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI ..1
BAB I PENDAHULUAN . 2
A. LATAR BELAKANG ........... 2
B. TUJUAN .... 3
C. MANFAAT ... 3
D. METODE PENELITIAN ...... 3
E. RUMUSAN MASALAH ...... 3
BAB II TEORI ANTRIAN........................4
BAB III ANALISIS PADA KANTOR POS........................ 7
III.1.SEJARAH KANTOR POS........................................................................... 7
III.2. KANTOR POS KENDAL........... 9
III.3. HASIL PENELITIAN.................................................................................12
BAB IV PENUTUP .... 13
A. KESIMPULAN ... 13
B. SARAN .... 13
DAFTAR PUSTAKA .... 14

BAB I
PENDAHULUAN
A.LATAR BELAKANG.
Pada jaman modern sekarang ini semua dituntut serba cepat.Hal ini
dikarenakan semakin bertambahnya jumlah populasi penduduk didunia,
perkembangan teknologi dan pembangunan yang ada disegala bidang juga
berlangsung dengan cepat. Suatu instansi dibidang jasa maupun manufaktur harus
mampu memberikan pelayanan yang cepat serta terbaik sesuai dengan keinginan
pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya mengingat akan jumlah populasi yang
banyak tersebut. Di Indonesia sendiri, pertumbuhan ekonomi yang cukup tinggi
diikuti dengan pertumbuhan sektor jasa dan diiringi oleh pertumbuhan tenaga
kerja di sektor tersebut.Kantor pos adalah salah satu instansi jasa yang
menyediakan layanan jasa pengiriman surat,pengiriman wesel dan pembayaran
tagihan. Untuk mempertahankan pelanggan, sebuah instansi selalu berusaha untuk
memberikan pelayanan yang terbaik.Pelayanan yang terbaik tersebut diantaranya
adalah memberikan pelayanan yang cepat sehingga pelanggan tidak dibiarkan
menunggu (mengantri) terlalu lama. Namun demikian, dampak pemberian
layanan yang cepat ini akan menimbulkan biaya bagi instansi, karena harus
menambah fasilitas layanan.
Oleh karena itu, layanan yang cepat akan sangat membantu untuk
mempertahankan pelanggan, yang dalam jangka panjang tentu saja akan
meningkatkan keuntungan instansi.Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan
akan layanan melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan,
sehingga pengguna fasilitas yang tiba tidak bisa segera mendapat layanan
disebabkan kesibukan layanan. Pada banyak hal, tambahan fasilitas pelayanan
dapat diberikan untuk mengurangi antrian atau untuk mencegah timbulnya
antrian. Akan tetapi biaya karena memberikan pelayanan tambahan, akan
menimbulkan pengurangan Ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian, yang sering
disebut sebagai teori antrian (queuing theory) merupakan sebuah bagian penting
operasi dan juga alat yang sangat berharga bagi manager operasi.

A. TUJUAN.
Makalah ini disusun dengan tujuan, antara lain :
a) Untuk melengkapi tugas mata kuliah riset operasi.
b) Menganalisis bagaimana bentuk antrian yang ada di kantor pos kendal.

B. MANFAAT PENULISAN.
Ada pun manfaat yang bisa diperoleh dari penelitian ini adalah :

Bagi Perusahaan.
Diharapkan dapat mencari solusi dengan metode teori antrian yang

lebih baik, untuk dapat memperbaiki sistem antrian pada kanor post,
baikyang melakukan transaksi seperti pengiriman, pengambilan,maupun
pembayaran.
Bagi Pembaca.
Sebagai landasan penelitian yang akan datang, selain itu dapat
menambah pengetahuan dalam mengidentifikasikan permasalahan serta
dapat memberikan usulan mengenai pemecahan masalah yang sedang
dihadapi sekaligus menambah wawasan tentang penerapan model antrian
C. METODE PENELITIAN.
Metode yang digunakan dalam penulisan adalah dengan metode pengamatan
dan wawancara yang dilakukan dikantor pos kendal.
D. RUMUSAN MASALAH.
1. Apa yang dimaksud teori antrian?
2. Bagaimana sejarah kantor pos?
3. Bagaimana sistem antrian di kantor pos kendal?

BAB II

TEORI ANTRIAN
Teori antrian diciptakan pada tahun 1909 oleh ahli matematika dan
insinyur

berkebangsaan

Denmark

yang

bernama

A.K.

Erlang.Beliau

mengembangkan model antrian untuk menentukan jumlah yang optimal dari

fasilitas Telephone Switching yang digunakan untuk melayani permintaan yang
ada. Antrian (waiting linelqueue) adalah sebuah situasi yang umum-sebagai
contoh

Antrian di kantor pos orang-orang yang mengantri untuk mengirim

surat,mengirim barang dan jasa lainnya.Model antrian sangat berguna baik dalam
bidang manufaktur dan juga jasa. Analisis antrian dalam bentuk panjang antrian,
rata-rata waktu menunggu dan faktor lain membantu untuk memahami sistem jasa
(seperti kasir di bank), aktivitas pemeliharaan (mungkin berupa perbaikan mesin
yang rusak), dan aktivitas pengendalian shop-floor. Sebetulnya, pasien yang
sedang menunggu di ruang praktik dokter dan mesin bor yang sedang menunggu
di bengkel untuk diperbaiki memiliki banyak kesamaan dari sisi MO. Keduanya
menggunakan sumber daya peralatan dan manusia untuk mengembalikan aset
produksi yang berharga (mesin dan orang-orang) ke kondisi yang baik.
Ada empat bentuk disiplin pelayanan yang biasa digunakan dalam praktek,
yaitu:
1. First In First Out (FIFO) yang artinya adalah yang lebih dahulu datang (tiba)
yang lebih dulu dilayani.
2. Last In First Out (LIFO) yang artinya adalah yang tiba terakhir yang lebih dulu
keluar.
3. Service In Random Order (SIRO) yang artinya adalah pemanggilan didasarkan
pada peluang secara random, tidak menjadi persoalan siapa yang lebih dulu tiba.
4. Priority Service (PS) yang artinya, prioritas pelayanan diberikan kepada mereka
yang mempunyai prioritas lebih tinggi.
Dalam mengelompokkan model-model antrian yang berbeda-beda
digunakan suatu notasi yang disebut notasi Kendall yang dituliskan sebagai
berikut (a/b/c) : (d/e/f)
Keterangan:
a : distribusi kedatangan
b : distribusi keberangkatan atau waktu pelayanan
4

c : banyaknya pelayanan parallel

d : disiplin pelayanan
e : jumlah maksimal pengantri dalam sistem (antri dan dilayani)
f : jumlah sumber kedatangan
Model Antrian (M/M/c) : (GD/ ~ / ~)
Model ini mempunyai karakteristik sebagai berikut :1

Jumlah kedatangan yang terdistribusi secara Poisson/Eksponensial

Waktu pelayanan terdistribusi secara Poisson/eksponensial
Mempunyai lebih dari 1 server
Disiplin antrian adalah first come first serve (FCFS)
Jumlah pelanggan yang diijinkan dalam sistem tidak terbatas

Jumlah pelanggan yang ingin memasuki sistem tidak terbatas

Notasi-notasi

parameter yang digunakan dalam model ini yaitu :

= Tingkat Kedatangan (Jumlah unit per periode waktu)
= Tingkat Pelayanan (Jumlah unit per periode waktu)
= Sistem Pelayanan Sibuk dengan

p=

Ukuran-ukuran kinerja sistem antrian Model (M/M/c) : (GD/~/~) antara lain:

1. Probabilitas tidak terdapat pelanggan dalam sistem (Po)
c1

Po=
n=0

pn
+
n!

pc
p
C ! (1 )
c

2. Probabilitas terdapat n pelanggan dalam sistem (Pn)

( Pnn! ) Po

Pn=

, 0 n c.

( C PnC ! ) Po

Pn=

,n>c

1Ibid, hlm. 5.

3. Rata-rata jumlah pelanggan dalam antrian (Lq)

Lq=

cp
Po
2
( c p)

4. Rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem (Ls)

=+
5. Rata-rata waktu menunggu pelanggan dalam antrian (Wq)
Wq=

Lq

6. Rata-rata waktu menunggu pelanggan dalam sistem (Ws)

Ws=Wq +

BAB III
ANALISIS PADA KANTOR POS KENDAL
A. SEJARAH KANTOR POS.

Dunia perposan modern muncul di Indonesia sejak tahun 1602 pada

saat VOC menguasai bumi nusantara ini. Pada saat itu, perhubungan pos hanya
dilakukan di kota-kota tertentu yang berada di Pulau Jawa dan luar Pulau Jawa.
Surat-surat atau paket-paket pos hanya diletakkan di Stadsherbrg atau Gedung
Penginapan Kota sehingga orang-orang harus selalu mengecek apakah
ada surat atau paket untuknya di dalam gedung itu. Untuk meningkatkan
keamanan surat-surat dan paket-paket pos tersebut, Gubernur Jenderal G. W.
Baron Van Imhoff mendirikan kantor pos pertama di Indonesia yang terletak di
Batavia (Jakarta). Pos pertama ini didirikan pada tanggal 20 Agustus 1746.
Era

kepemimpinan

Gubernur

Jenderal Daendels di VOC membuat

sebuah

kemajuan yang cukup berarti di dalam pelayanan pos di nusantara. Kemajuan

tersebut berupa pembuatan jalan yang terbentang dari Anyer sampai Panarukan.
Jalan sepanjang 1.000 km ini sangat membantu dalam mempercepat pengantaran
surat-surat dan paket-paket antarkota di Pulau Jawa. Jalan yang dibuat dengan
metode rodi (kerja paksa) ini dikenal dengan nama Groote Postweg (Jalan Raya
Pos). Dengan adanya jalan ini, perjalanan antara Provinsi Jawa Barat sampai
Provinsi Jawa Timur, yang awalnya bisa memakan waktu puluhan hari, bisa
ditempuh dalam jangka waktu kurang dari seminggu.

Arus perkembangan teknologi telepon dan telegraf yang masuk ke

Indonesia pun mengubah sistem pelayanan pos di Indonesia. Pada tahun 1906, pos
di Indonesia pun akhirnya berubah menjadi Posts Telegraafend Telefoon Dienst
atau Jawatan Pos, Telegraf, dan Telepon (PTT). Layanan pos yang awalnya
berpusat di Welrevender (Gambir) juga berpindah ke Dinas Pekerjaan Umum atau
Burgerlijke Openbare Werker (BOW) di Bandung pada tahun 1923. Pada saat
pendudukan Jepang di Indonesia, Jawatan PTT dikuasai oleh militer Jepang.
Angkatan Muda PTT (AMPTT) mengambil alih kekuasaan Jawatan PTT tersebut
dan kemudian secara resmi berubah menjadi Jawatan PTT Republik Indonesia.
Peristiwa tersebut terjadi pada tanggal 27 September 1945. Hari itu pun
diperingati sebagai Hari Bakti PTT atau Hari Bakti Parpostel.
Cukup banyak perubahan dalam sistem Pos Indonesia sendiri.
Perubahan tersebut terlihat dari bentuk badan usaha yang dimiliki oleh Pos
Indonesia secara terus-menerus dari tahun ke tahun. Pada tahun 1961, Pos
Indonesia resmi mejadi perusahaan negara berdasarkan Peraturan Pemerintah
Nomor 240 Tahun 1961. Peraturan tersebut menyebutkan bahwa Jawatan PTT itu
kemudian berubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN
Postel). Setelah menjadi perusahaan negara, Perusahaan Negara Pos dan
Telekomunikasi (PN Postel) mengalami pemecahan menjadi Perusahaan Negara
Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN
Telekomunikasi). Hal ini bertujuan untuk mencapai perkembangan yang lebih luas
lagi dari masing-masing badan usaha milik negara (BUMN) ini. Pemecahan PN
Postel menjadi PN Pos dan Giro dan PN Telekomunikasi ini memiliki legalitas
hukum melalui Peraturan Pemerintah Nomor 29 Tahun 1965 dan Peraturan
Pemerintah Nomor 30 Tahun 1965.
Pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah Nomor 9 Tahun 1978
dikeluarkan untuk mengubah lagi bentuk badan usaha dari pelayanan pos di
Indonesia ini (melalui PN Pos dan Giro). Dengan dikeluarkannya peraturan
tersebut, Perusahaan Negara Pos dan Giro berubah menjadi Perusahaan Umum
Pos dan Giro (Perum Pos dan Giro). Hal ini bertujuan untuk semakin
mempermudah keleluasaan pelayanan pos bagi masyarakat Indonesia.

Perubahan bentuk usaha dari sebuah perusahaan negara menjadi

perusahaan umum ini pun disempurnakan lagi supaya bisa mengikuti iklim usaha
yang sedang berkembang melalui keluarnya Peraturan Pemerintah Nomor 28
Tahun 1984 mengenai tata cara pembinaan dan pengawasan. Setelah beberapa
tahun memberikan pelayanan dengan statusnya sebagai perusahaan umum, Pos
Indonesia mengalami perubahan status atau bentuk usaha lagi. Dengan
dikeluarkannya Peraturan Pemerintah Nomor 5 Tahun 1995, Perum Pos dan Giro
berubah menjadi PT. Pos Indonesia (Persero). Hal ini bertujuan untuk
memberikan fleksibilitas dan kedinamisan untuk PT. Pos Indonesia (Persero)
sehingga bisa lebih baik dalam melayani masyarakat dan menghadapi
perkembangan dunia bisnis yang semakin ketat persaingannya.
B. KANTOR POS KENDAL.

( Foto 1. Depan gedung Kantor Pos Kendal )

Dimana dalam penelitian ini penulis menganlisis:

Nama Instansi

: KANTOR POS KENDAL

Alamat

: Jl.Soekarno-Hatta no.224,Patukangan,Kec.Kendal
Kendal, Jawa Tengah

Kode pos

: 51311

Telepon

: 0294-381392

Instansi

: Kantor pos unit kendal

layanan

: Pengiriman surat,Pengiriman pos

wesel,Pengirimanpaket.,Pengiriman uang kilat dan pembayaran tagihan

Jam operasional

: Senin sd Kamis 07.30 15.00

Jumat 07.30 11.30

Senin sd Kamis 07.30 15.00

Jumat 07.30 11.30
Sabtu 07.30 sd 13.00
Hari Minggu dan libur nasional tutup.
Dan salah satu pegawai di pos itu adalah Ibu Alfia Ayu Apriliana, beliau
merupakan Customer Service di kantor pos kendal yang saya teliti. Beliau adalah
narasumber yang dapat saya tanyai ketika di Kantor pos ini. Untuk bertanya
kepada pengguna jasa kantor pos atau pegawai lain disana tidak bisa dilakukan.
Karena

ditakutkan

akan

menggangu

jalannya

operasional

kantor

pos

tersebut.Menurut Ibu Ayu dalam percakapan yang kami lakukan sekitar tanggal 26
sampai 4 banyak sekali pengguna jasa yang datanag akan ada 50 100 layanan.
Pengunjung akan ramai datang ke bank pada hari senin, namum kedatangan
nasabah perhari tidak bisa di prediksi jumlahnya. Terkadang tidak bisa mencapai
100 atau bisa melewati 100.

Gambar 5 (Suasana antrian yang ada di dalamkantor pos)

Terlihat di dalam foto ada 3 loker pelayanan dan1 loker bagian costumer
service.Di bagian custemor servis tidak ada pelayanan.Sedangkan yang 2 tidak
10

melayani atau terlihat jelas ada 1 loker custemor servis yang kosong tanpa penjaga
dan 1 lagi berpenjaga tetepi tidak melayani.Sedangkan di bagian 2 loker
pelayanan juga tidak ada nasabah yang dipanggil.Di dalam ruangan tunggu masih
ada sekitar 10 nasabah yang menunggu antrian, namun tak kunjung di panggil.

Gambar 6 (Suasana Antrian)

Cukup lama menunggu antrian yang tak kunjung dipanggil para nasabah
merasa bosan.Hampir sekitar 6 menit tak ada satu pun nasabah yang di
panggil.Hal tersebut sering terjadi karena ada gangguan jaringan yang terjadi,
sehingga menyebabkan antrian yang tersedat.

11

C. HASIL PENELITIAN.
Dari hasil penelitian menunjukan masih kurangnya pelayanan yang di
berikan kantor pos kepada pelanggan.Kantor pos khususnya kantor pos kendal
seharusnya lebih mempercepat pelayananyang ada. Jangan sampai pelanggan
menunggu antriannya.Jika memang terjadi gangguan maka seharusnya masalah
tersebutharus

bisa di atasi agar pelanngan tidak kecewa dan terlalu lama

menunggu pelayanan.Lamanya pelayanan yang diberikan dapat berdampak pada

menurunya jumlah pelanngan di kantor pos tersebut. Berdasarkan foto diatas, lay
out ruanganinstansi masih mampu menampung jumlah pelanggan yang antri.
Didalam ruangan tersebut saat melakukan penelitia saya merasa tempat itu kurang
nyaman terutama fasilitas yang kurang memadai karena didalam ruangan kantor
pos tersebut saya measa panas mungkin karena kurangnya suhu AC dalam
ruangan tersebut.Berdasarkan penelitian jika antri dibank kantor pos kendal harus
sesuai dengan nomer antrian atau dengan kata lain siapa yang datang dahulu akan
dilayani dulu (First Come First Served (FCFS)). Bentuk antrian di kantor pos
pusat kota kendal seharusnya dikaji ulang, harus diperhitungkan ulang.Walaupun
jumlah nasabah yang datang perhari tidak bisa di perkirakan tapi harus bisa
menyesuaikannya secara fleksibe, sesuai dengan slogan kantor pos yaitu tepat
waktu setiap waktu.Ketika ramai atau sepi pelanggan harus di layani dengan cepat
jangan sampai ada nasabah yang menunggu hingga terlalu lama.

12

BAB IV
PENUTUP

A. KESIMPULAN.
Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa antrian merupakan sebuah bagian
penting operasi yang harus diperhitungkan. Sampai saat ini sejumlah bank telah
melakukan berbagai cara dalam memberikan kepuasan pelayanan kepada
pelanggannya. Dimana pihak kantor pos melakukan pengembangan teknologi
contohnya yaitu dengan berjalannya waktu, Pos Indonesia kini telah mampu
menunjukkan kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan Indonesia
dengan memanfaatkan insfrastruktur jejaring yang dimilikinya yang mencapai
sekitar 24 ribu titik layanan yang menjangkau 100 persen kota/kabupaten, hampir
100 persen kecamatan dan 42 persen kelurahan/desa, dan 940 lokasi transmigrasi
terpencil di Indonesia. Seiring dengan perkembangan informasi, komunikasi dan
teknologi, jejaring Pos Indonesia sudah memiliki 3.700 Kantorpos online, serta
dilengkapi elektronic mobile pos di beberapa kota besar. Semua titik merupakan
rantai yang terhubung satu sama lain secara solid & terintegrasi. Sistem Kode Pos
diciptakan untuk mempermudah processing kiriman pos dimana tiap jengkal
daerah di Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat.
B. SARAN
Sistem manajemen kantor pos telah baik dan ini dapat dilihat dari sitem
pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan. Tetapi alangkah lebih baik kantor
pos kendal bisa memberikan pelayanan dan sistem yang lebih baik kepada
pelanggan

agar

seluruh

masyarakat

dapat

merasakan

pelayanan

yang

berkualitas,Terutama pada sistem antriannya.

13

DAFTAR PUSTAKA
Bambang Irawanto. 2013. Optimalisasi sistem antrian pelanggan di kantor pos.
Hlm. 4 : Jakarta.
Sumber dari internet. Wikipedia Kantor pos Indonesia.

14