MAKALAH

TEORI ANTRIAN
Makalah Ini Disusun Dalam Rangka Memenuhi Salah Satu Tugas Mata Kuliah
Metode Kuantitatif Dalam Pengambilan Keputusan
Yang diampu oleh Ibu Gina Agustina, S.E., M.M

Disusun Oleh :
Kelompok : 07

Windi Amillah (20210101163)

Muhamad Burhan R. (20210101158)

Syahdan Mullashadra B. (20210101172)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS CIPASUNG
 2023KATA PENGANTAR

Puji syukur senantiasa kami panjatkan kehadirat Allah Subhanahu

wata’ala, yang mana telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga kami
dapat menyelesaikan makalah ini guna memenuhi tugas kelompok untuk mata
kuliah Metode Kuantitatif Dalam Pengambilan Keputusan (MKPK), dengan judul
TEORI ANTRIAN.
Kami menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini tidak terlepas dari bantuan
banyak pihak terutama dari Ibu Gina Agustina, S.E., M.M. sebagai Dosen
Pengampu mata kuliah Metode Kuantitatif Dalam Pengambilan Keputusan
(MKPK) , yang dengan tulus memberikan do’a, saran dan kritik sehingga makalah
ini dapat terselesaikan dengan baik.
Kami menyadari sepenuhnya bahwa makalah ini masih jauh dari kata
sempurna dikarenakan terbatasnya pengalaman yang kami miliki. Oleh karena itu,
kami mengharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan kritik yang
membangun dari berbagai pihak. Akhirnya kami berharap semoga makalah ini
dapat memberikan manfaat bagi perkembangan dunia pendidikan.

Tasikmalaya, 29 Maret 2023

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR......................................................................................i
DAFTAR ISI....................................................................................................ii
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang......................................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah..............................................................................2
1.3 Tujuan...................................................................................................2
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Teori Antrian.........................................................................................3
2.2 Sistem Antrian......................................................................................4
2.3 Struktur Antrian....................................................................................6
2.4 Karakteristik Sistem Antrian.................................................................8
2.5 Model-Model Antrian...........................................................................9
BAB III PENUTUP
3.1 Simpulan...............................................................................................16
3.2 Saran.....................................................................................................16
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................17

ii
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Bentuk Sistem Antrian...............................................................5

Gambar 2.2. Model Single Channel Single Phase..........................................5

Gambar 2.3. Model Single Channel Multi Phase...........................................6

Gambar 2.4. Model Multi Channel Single Phase...........................................7

Gambar 2.5. Model Multi Channel Multi Phase.............................................7

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di era globalisasi, antrian merupakan istilah yang sudah tidak asing
lagi dalam kehidupan manusia. Hampir sebagian orang pernah merasakan
menunggu untuk antrian. Antrian atau dalam Bahasa Inggris disebut
dengan queueing atau waiting line sering terjadi dalam kehidupan sehari-
hari. Umumnya, semua orang pernah menunggu dalam suatu garis tunggu
pada sebuah fasilitas pelayanan sebelum mendapatkan layanan yang
dibutuhkan.
Antrian adalah suatu kegiatan menunggu pada suatu baris yang
terjadi karena ketidakseimbangan antara pelanggan atau barang yang
datang dengan fasilitas pelayanan untuk melayani pelanggan yang datang
(Nafik & Astuti, 2017). Antrian terjadi karena jumlah pelanggan yang
datang melebihi jumlah fasilitas pelayanan yang disediakan, sehingga
pelanggan yang datang tidak bisa segera dilayani karena kesibukan
pelayan.
Antrian merupakan suatu hal yang tidak dapat dihindari untuk
mendapatkan fasilitas layanan. Biasanya antrian terjadi pada fasilitas-
fasilitas umum, seperti : bank, rumah makan, SPBU, pelayanan jasa
marga, loket tiket bioskop, pangkalan kendaraan umum, dan lain-lain. Jika
sebuah usaha memilki masa antrian yang panjang, maka akan
menyebabkan ketidaknyamanan bagi para pelanggan yang datang untuk
mendapatkan fasilitas layanan. Pelayanan adalah suatu fasilitas yang dapat
membangun tingkat kepercayaan maupun loyalitas terhadap pelanggan.
Dimana saat itulah pelanggan dapat menilai suatu kinerja usaha tersebut
dan hal ini sangat berkaitan dengan kepuasaan pelanggan.
Dari penjelasan diatas, dapat diketahui bahwa pelayanan yang baik
dapat mengatasi suatu antrian dalam sebuah usaha. Maka, pelayanan harus
dapat diterapkan secara optimal pada sebuah usaha untuk dapat memenuhi
kebutuhan dari masing-masing pelanggan. Oleh karena itu, makalah ini

1
 dibuat untuk mengatasi masalah antrian dengan menganalisis teori antrian,
pelayanan yang optimal dan kepuasan pelanggan.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, dapat diidentifikasikan
masalah-masalah sebagai berikut:
1. Apa itu teori antrian?
2. Bagaimana sistem dalam antrian?
3. Bagaimana struktur dalam antrian?
4. Bagaimana karakteristik dari sistem antrian?
5. Apa saja model-model dalam sistem antrian?
1.3 Tujuan
Tujuan perumusan makalah ini yaitu memberikan jawaban dari
masalah yang ada. Adapun tujuan dari perumusan makalah ini adalah
sebagai berikut:
1. Untuk memahami teori antrian.
2. Untuk memahami sistem dalam antrian,
3. Untuk memahami struktur dalam antrian.
4. Untuk memahami karakteristik dari sistem antrian.
5. Untuk memahami model-model dalam antrian.

2
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA

2.1 Teori Antrian

Teori antrian diciptakan pada tahun 1909 oleh ahli matematika dan
insinyur berkebangsaan Denmark yang bernama A.K Erlang. Menurut P.
Siagan (1987), suatu antrian adalah suatu garis tunggu dari nasabah
(satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayanan (fasilitas
layanan). Studi matematikal dari kejadian atau gejala garis tunggu ini
disebut teori antrian. Kejadian garis tunggu timbul disebabkan oleh
kebutuhan akan layanan, sehingga nasabah atau pelanggan yang tiba tidak
bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan pelayanan.
Dalam banyak hal, tambahan fasilitas pelayanan dapat diberikan
untuk mengurangi antrian atau untuk mencegah timbulnya antrian. Akan
tetapi, terdapat tambahan biaya karena memberikan pelayanan tambahan,
akan menimbulkan pengurangan keuntungan. Sebaliknya, sering
timbulnya antrian yang panjang akan mengakibatkan hilangnya langganan
atau nasabah (Daengs, Achmad, Mahjudin, 2015: 92-112).
Antrian yaitu yang terjadi pada orang-orang, barang-barang,
komponen-komponen atau kertas kerja yang harus menunggu untuk
mendapatkan jasa pelayanan atau untuk dikerjakan (Subagyo, 2000). Teori
antrian memiliki definisi teori yang menyangkut studi sistematis dari
antrian-antrian atau baris-baris penungguan. Teori antrian berkenaan
dengan seluruh aspek dari situasi dimana pelanggan (baik orang maupun
barang) harus antri untuk mendapatkan suatu pelayanan. Adapun teori
antrian tersebut:
1. Distribusi Kedatangan
Model antrian ini adalah probabilistik karena unsur-unsur tertentu
proses antrian yang dimasukan dalam model ini adalah variabel
random.

3
 2. Distribusi Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan dalam proses antrian dapat juga sesuai atau pas
dengan salah satu bentuk distribusi waktu pelayanan adalah distribusi
eksponensial negatif. Sehingga jika waktu pelayanan mengikuti
distribusi eksponensial negatif, maka tingkat pelayanan mengikuti
distribusi poisson.
3. Disiplin Antri
Suatu tingkah laku pengantri yang dapat mempengaruhi aturan
pelayanan adalah pengantri yang tak sabar dan memutuskan untuk
meninggalkan sistem sebelum dilayani, yang dikenal dengan nama
reneging.
4. Sistem Antrian Steady State dan Transient
Steady state diasumsikan bahwa ciri-ciri operasi seperti panjang
antrian dan rata-rata waktu menunggu akan memiliki nilai konstan
setelah sistem berjalan selama satu periode waktu. Sistem antrian yang
tidak dapat diharapkan berjalan cukup lama dalam keadaan steady
state. Dinamakan keaadan transient.
5. Tingkat Kedatangan dan Tingkat Pelayanan
Diasumsikan bahwa tingkat pelayanan harus melebihi tingkat
kedatangan pengantri. Jika tidak, antrian akan makin panjang sehingga
tidak ada solusi keseimbangan.
2.2 Sistem Antrian
Sistem antrian menurut Gross dan Haris (2008: 12) (Botutihe et al.,
2018) sistem antrian adalah dimana datangnya pelanggan untuk
mendapatkan pelayanan, menunggu jika server penuh, dan meninggalkan
sistem jika sudah mendapatkan pelayanan. Menurut Heizer dan Render
(2005) (Ginting, 2013) sistem antrian adalah sekelompok pelanggan,
server, dan aturan pelayanan terhadap pelanggan yang datang. Sistem
antrian memiliki tiga komponen penting, sebagai berikut :
1. Kedatangan
Mengetahui setiap pola kedatangan para pelanggan, ukuran atau
perilaku populasi yang akan dilayani sistem. Distribusi kedatangan ini

4
 menggunakan asumsi distribusi poisson, dimana pola kedatangan
pelanggan per waktu tertentu secara acak.
2. Disiplin Antrian
Antrian timbul karena kedatangan pelanggan melebihi kapasitas
fasilitas pelayanan yang tersedia, maka antrian panjang atau pendeknya
terjadi tergantung setiap orang yang berada di suatu tempat yang
membutuhkan pelayanan.
3. Fasilitas Pelayanan
Fasilitas pelayanan mencakup pada sistem antrian, waktu pelayanan,
dan disiplin antrian itu sendiri.

2.3
Gambar 2. 1. Bentuk Sistem Antrian
Struktur Antrian
Ada 4 (empat ) model struktur antrian dasar yang umum terjadi
dalam seluruh sistem antrian, diantaranya sebagai berikut:
1) Single Channel – Single Phase
Single Channel berarti bahwa hanya ada satu jalur untuk memasuki
sistem pelayanan. Single Phase menunjukkan bahwa hanya ada satu
stasiun pelayanan sehingga yang telah menerima pelayanan dapat
langsung keluar dari sistem antrian. Contohnya adalah pada pembelian
tiket bioskop yang dilayani oleh satu loket, seorang pelayan toko dan
lain-lain.

5
 Gambar 2.2. Model Single Channel Single Phase

2) Single Channel Multi Phase

Struktur ini memiliki satu jalur pelayanan sehingga disebut Single
Channel. Istilah Multi Phase menunjukkan ada dua atau lebih
pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan. Setelah menerima
pelayanan karena masih ada pelayanan lain yang harus dilakukan agar
sempurna. Setelah pelayanan yang diberikan sempurna baru dapat
meninggalkan area pelayanan. Contoh : pencucian mobil otomatis.

Gambar 2.3. Model Single Channel Multi Phase

3) Multi Channel Single Phase

Sistem Multi Channel Single Phase terjadi ketika dua atau lebih
fasilitas dialiri oleh antrian tunggal. Sistem ini memiliki lebih dari satu
jalur pelayanan atau fasilitas pelayanan sedangkan sistem
pelayanannya hanya ada satu fase. Contoh : pelayanan di suatu bank
yang dilayani oleh beberapa teller.

6
 Gambar 2.4. Model Multi Channel Single Phase

4) Multi Channel Multi Phase

Setiap sistem ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap
tahap, sehingga lebih dari satu individu dapat dilayani pada suatu
waktu. Pada umumnya jaringan ini terlalu kompleks untuk dianalisis
dengan teori antrian. Contoh: pelayanan kepada pasien di rumah sakit,
beberapa perawat akan mendatangi pasien secara teratur dan
memberikan pelayanan dengan continue, mulai dari pendaftaran,
diagnose, penyembuhan sampai pada pembayaran.

Gambar 2.5. Model Multi Channel Multi Phase

2.4 Karakteristik Sistem Antrian

Menurut Heizer dan Render (2006:659) terdapat tiga komponen
karakteristik dalam sistem antrian :
a) Karakteristik Kedatangan

7
 Sumber input yang mendatangkan pelanggan bagi sebuah sistem
pelayanan memiliki karakteristik yaitu ukuran populasi merupakan
sumber konsumen atau sumber kedatangan dalam sistem antrian
meliputi :
1. Populasi yang tidak terbatas : jumlah kedatangan atau pelanggan
pada waktu tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua
kedatangan yang potensial.
2. Populasi yang terbatas : sebuah antrian ketika ada pengguna
pelayanan yang potensial dengan jumlah terbatas.
b) Perilaku Kedatangan
Menurut Heizer dan Render (2006:659) menyatakan bahwa perilaku
konsumen berbeda-beda dalam memperoleh pelayanan, ada tiga
karakteristik perilaku kedatangan yaitu :
1. Pelanggan yang sabar adalah mesin atau orang-orang yang
menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak
berpindah dalam garis antrian.
2. Pelanggan yang menolak tidak mau bergabung dalam antrian
karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk dapat
memenuhi kebutuhan mereka.
3. Pelanggan yang membelok adalah pelanggan yang berada dalam
antrian akan tetapi menjadi tidak sabar dan meninggalkan antrian
tanpa melengkapi transaksi mereka.
c) Pola Kedatangan
Menurut Heizer dan Render (2006:659) bahwa disiplin antrian
merupakan aturan antrian yang mengacu pada peraturan pelanggan
yang ada di dalam barisan untuk menerima pelayanan yang terdiri atas:
1. First Come First Serve (FCFS)
2. Last Come First Serve (LCFS)
3. Shortest Operation Timer (SOT)
4. Service in Random Order (SIRO)
d) Fasilitas Pelayanan

8
 Fasilitas pelayanan pada umumnya digolongkan menurut jumlah
saluran yang ada (sebagai contoh jumlah kasir) dan jumlah tahapan
(sebagai contoh jumlah pemberhentian yang harus dibuat). Desain
sistem pelayanan dapat digolongkan menjadi :
1. Single Channel-Single Phase
2. Single Channel-Multi Phase
3. Multi Channel-Single Phase
4. Multi Channel-Multi Phase
2.5 Model-Model Antrian
Ada empat model yang paling sering digunakan oleh perusahaan
dengan menyesuaikan situasi dan kondisi masing-masing. Dengan
mengoptimalkan sistem pelayanan, dapat ditentukan waktu pelayanan,
jumlah saluran antrian, dan jumlah pelayanan yang tepat dengan
menggunakan model-model antrian. Empat model antrian tersebut adalah
sebagai berikut:
a) Model M/M/I (Single Channel Query System atau Model Antrian
Jalur Tunggal)
Dalam situasi ini, kedatangan membentuk satu jalur tunggal
untuk dilayani oleh stasiun tunggal. Rumus antrian untuk model ini
adalah :
λ
Ls =
μ−λ
Dimana :
λ = Jumlah kedatangan rata- rata persatuan waktu.
μ = Jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur.
Ls = Jumlah pelanggan rata-rata dalam dalam sistem.
1) Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu
menunggu ditambah waktu pelayanan)
1
W s=
μ−λ
2) Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian
λ2
Lq =
μ( μ−λ)

9
 3) Waktu rata-rata antrian dalam sistem
λ
W q=
μ ( μ−λ)
4) Faktor utilitasi sistem (populasi fasilitas pelayanan sibuk)
λ
ρ=
μ
5) Probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit pelayanan
kosong)
λ
P0=1−
μ
6) Probabilitas terdapat lebih dari sejumlah “k” unit dalam sistem,
dimana “n” adalah jumlah unit dalam sistem.

[]
k+1
λ
Pn> k =
μ
b) Model M/M/S ( Multiple Channel Query System atau Model
Antrian Jalur Berganda)
Sistem antrian jalur berganda terdapat dua atau lebih jalur atau
stasiun pelayanan yang tersedia untuk menangani pelanggan yang akan
datang. Asumsi bahwa pelanggan yang menunggu pelayanan
membentuk satu jalur yang akan dilayani pada stasiun pelayanan yang
tersedia pertama kali pada saat itu. Pola kedatangan mengikuti
distribusi Poisson dan waktu pelayan mengikuti distribusi eksponensial
negatif. Pelayanan dilakukan secara first-come, first-out, first-served,
dan semua stasiun pelayanan yang sama.
Rumus antrian untuk model ini adalah sebagai berikut :
1) Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (tidak adanya pelanggan
dalam sistem).
1
P 0=

[∑ ( )] ()
M=1
1 λ n
1 λ M
Mμ
+
n=0 n! μ M! μ M λ −μ
2) Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem

()
M
λ
λμ
μ λ
Ls = 2
P 0+
( M −1 ) ! ( M μ −λ ) μ

10
 3) Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian
atau sedang dilayani (dalam sistem)
Ls
W s=
λ
4) Jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian
λ
Lq = L s
μ
5) Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan atau unit
untuk menunggu dalam antrian.
Lq
W q=
λ

Dimana :
M = Jumlah jalur yang terbuka.
λ = Jumlah kedatangan rata-rata persatuan waktu.
μ = Jumlah orang yang dilayani persatuan waktu pada setiap jalur.
n = Jumlah pelanggan.
P0= Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem.
Ls = Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem.
Lq = Jumlah rata-rata unit yang menunggu dalam antrian.
Contoh Kasus Model M/M/I dan Model M/M/S:
Petugas pelayanan pinjaman pada sebuah bank mewawancarai
seluruh nasabah yang ingin membuka rekening pinjaman baru. Tingkat
kedatangan para nasabah tersebut adalah 4 nasabah per jam
berdasarkan distribusi Poisson, dan petugas rekening tersebut
menghabiskan waktu rata-rata 12 menit untuk setiap nasabah yang
ingin membuka rekening baru.
a. Tentukan karakteristik operasi ( P0, Ls , Lq,W s,W q , dan Pw ) untuk sistem
ini.
b. Tambahkan seorang petugas baru pada sistem tersebut, sehingga
sekarang menjadi sistem antrian pelayanan multiple dengan dua
saluran dan tentukan karakteristik operasi yang diminta pada bagian a.

11
Pembahasan :

a. Karakteristik operasi untuk sistem pelayanan tunggal adalah

λ = 4 nasabah per jam kedatangan.
μ = 5 nasabah per jam yang dilayani.
- Probabilitas tidak adanya nasabah dalam sistem
λ 4
P0=(1− )=(1− )=0,2
μ 5
- Jumlah nasabah rata-rata dalam sistem antrian

λ 4
Ls = = =4
μ−λ (5−4 )
- Jumlah nasabah rata-rata dalam baris antrian

λ2 42
Lq = = =3,2
μ( μ−λ) 5(5−4)
- Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan dalam
keseluruhan sistem antrian.

1 1
W s= = =1 jam
μ−λ 5−4
- Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan untuk
menunggu dalam antrian sampai dilayani.

λ 4
W q= = =0,8 jam=48 menit
μ ( μ−λ) 5(5−4 )
- Probabilitas petugas rekening baru akan sibuk dan nasabah harus
menunggu.
λ 4
Pw = = =0,8
μ 5
b. Karakteristik operasi untuk sistem pelayanan multiple.
λ = 4 nasabah per jam kedatangan
μ = 5 nasabah per jam yang dilayani
c = 2 petugas yang dating
- Probabilitas tidak adanya nasabah dalam sistem

12
 1
P 0=

[ ( )] ()
M=1
1 λ n
1 λ M
Mμ
∑ n! μ
+
M! μ M λ −μ
n=0

1
P 0=

[ ( ) ( ) ] ( ) 2×5−4
0 1 2
1 4 1 4 2× 5 1 4
+ =0,429 +
0! 5 1! 5 2! 5
- Jumlah nasabah rata-rata dalam sistem antrian

()
M
λ
λμ
μ λ
Ls = P 0+
( M −1 ) ! ( M μ −λ ) 2
μ

()
2
4
4 ×5
5 4
Ls = ( 0,429 ) + =0,952
( 2−1 ) ! ( 2 ×5−4 ) 5 2

- Jumlah nasabah rata-rata dalam bisnis antrian.

λ
Lq = L s
μ
4
Lq=0,952− =0,152
5
- Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan dalam
keseluruhan sistem antrian.

Ls
W s=
λ
0,952
W s= =0,238 jam
4
- Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan untuk
menunggu dalam antrian sampai dilayani.

Lq
W q=
λ
0,152
W q= =0,038 jam
4

13
 - Probabilitas petugas rekening baru akan sibuk dan nasabah harus
menunggu.

() ( ) 2×2 ×5
M 2
1 λ Mμ 1 4
Pw = P 0= 0,429=0,229
M! μ Mμ−λ 2! 5 5−4

c) Model M/D/1 (Constan Service atau Waktu Pelayanan Konstan)

Beberapa sistem memiliki waktu pelayanan yang tetap, dan
bukan berdistribusi eksponensial seperti biasanya. Rumus antrian
untuk model ini adalah sebagai berikut :
1) Panjang antrian rata- rata
x2
Lq =
2 μ( μ− λ)
2) Waktu menunggu dalam antrian rata-rata
λ
W q=
2 μ(μ−λ)
3) Jumlah pelanggan dalam sistem rata-rata
λ
Ls =Lq +
μ
4) Waktu tunggu rata-rata dalam sistem
1
W s=W q +
μ
Contoh Model M/D/1 :
Restoran cepat saji mempunyai loket drive-through. Pelanggan dalam
mobil datang rata-rata 10 orang per jam. Dibutuhkan rata-rata 5 menit
untuk menerima dan mencatat pesanan. Restoran mempunyai target
penyiapan pesanan 3 menit. Apakah sistem saat ini dapat mencapai
target tersebut ?
Pembahasan :
λ = 10
μ = 15
λ
W q=
2 μ(μ−λ)
10
W q= =4 menit
2.15(15−10)

14
 Karena W q lebih besar dari target 3 menit, maka sistem tersebut tidak
dapat mencapai target.
d) Model Limited Population atau Populasi Terbatas
Model ini berbeda dengan ketiga model yang lain, karena saat
ini terdapat hubungan saling ketergantungan antara panjang antrian dan
tingkat kedatangan. Ketika terdapat sebuah populasi pelanggan
potensial yang terbatas bagi sebuah fasilitas pelayanan, maka model
antrian berbeda harus dipertimbangkan.
1) Faktor pelayanan
T
X=
T +U
2) Jumlah antrian rata-rata
L=N ( 1−F )
3) Waktu tunggu rata-rata
L(T +U ) T (1−F )
W= =
N−L XF
4) Jumlah pelayanan rata-rata
J=NF ( 1−X )
5) Jumlah dalam pelayanan rata-rata
H=FNX
6) Jumlah populasi
N=J + L+ H
Dimana :
D = Probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian.
F = Faktor efesiensi.
H = Rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani.
J = Rata-rata jumlah unit yang tidak berada dalam antrian.
L = Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani.
M = Jumlah jalur pelayanan.
N = Jumlah pelanggan potensial.
T = Waktu pelayanan rata-rata.
U = Waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan.
W = Waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian.

15
 X = Faktor pelayanan.

BAB III
PENUTUP

3.1 Simpulan

Dari uraian pada pembahasan sebelumnya, maka dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut:

1. Antrian yaitu yang terjadi pada orang-orang, barang-barang,

komponen-komponen atau kertas kerja yang harus menunggu untuk
mendapatkan jasa pelayanan atau untuk dikerjakan (Subagyo, 2000).
Teori antrian memiliki definisi teori yang menyangkut studi sistematis
dari antrian-antrian atau baris-baris penungguan.
2. Menurut Heizer dan Render (2005) (Ginting, 2013) sistem antrian
adalah sekelompok pelanggan, server, dan aturan pelayanan terhadap
pelanggan yang datang.
3. Ada 4 (empat ) model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam
seluruh sistem antrian, diantaranya: Single Channel – Single Phase,
Single Channel Multi Phase, Multi Channel Single Phase, dan Multi
Channel Multi Phase
4. Menurut Heizer dan Render (2006:659) terdapat tiga komponen
karakteristik dalam sistem antrian yaitu :karakteristik kedatangan,
perilaku kedatangan, pola kedatangan dan fasilitas pelayanan.
5. Ada empat model yang paling sering digunakan oleh perusahaan
dengan menyesuaikan situasi dan kondisi masing-masing, diantaranya
adalah model M/M/1, model M/M/S, model M/D/1 dan model
populasi terbatas.
3.2 Saran

Dengan adanya makalah ini diharapkan masalah antrian di

tempat-tempat umum dapat teratasi dan diharapkan pelanggan maupun

16
 nasabah dapat mencapai kepuasannya dengan adanya fasilitas pelayanan
yang baik.

DAFTAR PUSTAKA

Suryadhi, P. A. R., & Manurung, N. J. (2009). Model Antrian Pada Pelayanan

Kesehatan di Rumah Sakit. Teknologi elektro, 8(2), 86-93.
Alvathena, A. S., & Panday, R. ANALISIS TEORI ANTRIAN DAN PELAYANAN
PADA RUMAH MAKAN TARIDA PORK FINEST.
Listiyani, R., Linawati, L., & Sasongko, L. R. (2019). Analisis Proses Produksi
Menggunakan Teori Antrian Secara Analitik dan Simulasi. Jurnal
Rekayasa Sistem Industri, 8(1), 9-18.
Farkhan, F., Hendikawati, P., & Arifudin, R. (2013). Aplikasi teori antrian dan
simulasi pada pelayanan teller bank. Unnes Journal of
Mathematics, 2(1).
Lucyantoro, B. I., & Rachmansyah, M. R. (2017). PENERAPAN STRATEGI
DIGITAL MARKETING, TEORI ANTRIAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN PELANGGAN:(Studi Kasus di MyBCA Ciputra World
Surabaya). EKONOMIKA45: Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis,
Kewirausahaan, 5(1), 38-57.
Rachman, T. (2015). Teori Antria. [Online}. Tersedia :
https://www.tauficqurrachman.weblog.esaunggul.ac.id
Made Aryantha Anthara, I. (2018). Teori Antrian.

17