Pengembangan

Partisipasi Masyarakat Dalam

Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Melalui Citizens Charter

Ratminto

Mekanisme
Exit

Mekanisme
Voice

Kualitas
Pelayanan
Publik

Teori Exit &

Voice

Kesetaraan Posisi Tawar

Meningkatkan posisi tawar klien/konsumen,

atau dengan kata lain memberdayakan klien
Mengontrol kewenangan/kekuasaan lembaga
penyelenggara pelayanan publik.

Mekanisme Penyeimbang
Posisi Tawar

Customers charter
Customer service standard
Customer redress
Quality guarantees
Quality inspectors
Customer complaint systems
Ombudsman
Competitive public choice systems

Mekanisme Penyeimbang
Posisi Tawar

Vouchers and reimbursement programs

Customer information systems and brokers
Competitive bidding
Competitive benchmarking
Privatization
Sistem penggajian berdasarkan prestasi
Sistem kerja berdasarkan kontrak.
Sistem evaluasi prestasi kerja 3600

Contoh Citizens Charter

Departemen Imigrasi Australia

Kantor Pajak Australia

Technical Services Department

Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan
Bekerjasama dengan Ford Foundation
Kementrian Pendayagunaan Aparatur
Negara Bekerjasama Dengan GTZ

Manfaat CC

Meningkatnya akuntabilitas pelayanan, karena jenis, cara, dan

konteks pelayanan diselenggarakan sesuai dengan harapan
stakeholders
Meningkatnya kepastian pelayanan dalam kaitannya dengan
waktu pelayanan, biaya pelayanan, dan cara pelayanan,
termasuk mekanisme menyampaikan keluhan
Membaiknya hubungan antara customers dengan providers karena
adanya kerjasama, saling pengertian, dan saling percaya, serta
empati diantara keduanya
Meningkatnya tanggungjawab bersama antara providers dan
customers
Meningkatnya dukungan publik terhadap providers dan
birokrasi Pemerintah, sehingga akses birokrasi terhadap
risorsis dan anggaran juga semakin meningkat

Isi Substantif CC

Pengantar
Visi dan Misi
Jenis pelayanan
standar pelayanan
(biaya, waktu, cara,
output)
Prosedur pelayanan
Hak-hak dan
kewajiban-kewajiban
Providers

Hak-hak dan kewajibankewajiban Customers

Mekanisme penyampaian
keluhan
Mekanisme banding
Sanksi
Kontak person
Kuesioner
Penutup

PERMASALAHAN

Maklumat Pelayanan = Citizens Charter ?

Pasal 18 RUU PP: Penyelenggara wajib

menyusun maklumat pelayanan sesuai dengan
sifat, jenis, dan karakteristik layanan yang
diselenggarakan dan dipublikasikan secara jelas.

Penjelasan pasal 18 RUU PP: Istilah

maklumat pelayanan dalam pasal ini dimaksudkan
memiliki kesamaan padanan kata dengan istilah
dalam bahasa Inggris Servis Charter dan
publikasi secara jelas adalah publikasi yang mudah
dilihat, mudah dibaca, dan mudah di akses.

Perbandingan CC & MP
Citizens Charter

Maklumat Pelayanan

Pengantar

profil Penyelenggara;

Visi dan Misi

tugas dan wewenang

Penyelenggara;
pihak mana saja yang dapat
menjadi penerima layanan;

Kewajiban providers ?
Hak customers ?

janji yang dapat diharapkan oleh

penerima layanan termasuk di
dalamnya mengenai kualitas
layanan;

Kewajiban customers
?
Hak providers ?

persyaratan yang harus

dipenuhi oleh penerima layanan
yang dapat membantu
Pernyelenggara dalam
memberikan pelayanan
terbaiknya;

Perbandingan CC & MP
Citizens Charter

Maklumat Pelayanan

Standar pelayanan;

pernyataan dan uraian

mengenai standar pelayanan;

Prosedur pelayanna

Tidak ada

mekanisme penyampaian
keluhan

mekanisme pengawasan
terhadap pelayanan yang
diberikan;
mekanisme pengajuan
pengaduan, saran, dan
masukan dalam pelayanan
yang diberikan
Penyelenggara;

mekanisme banding

Tidak ada

Perbandingan CC & MP
Citizens Charter

Maklumat Pelayanan

Sanksi

Tidak ada

Penutup

pernyataan akan adanya

kesediaan Penyelenggara untuk
terus memperbaiki dan
menyempurnakan maklumat
pelayanan berdasarkan masukan
dan saran yang ada;

Kontak person

uraian mengenai alamat dan

informasi mengenai mekanisme
korespondensi dengan
PenyeIenggara.

Kuesioner

Tidak ada

Pasal 16
1. Penyelenggara wajib menyusun dan
menetapkan standar pelayanan sesuai dengan
sifat, jenis dan karakteristik layanan yang
diselenggarakan dengan memperhatikan
lingkungan, kepentingan dan masukan dari
masyarakat dan pihak terkait.
2. Penyelenggara wajib menerapkan standar
pelayanan sebagaimana dimaksud ayat (1).

Pasl 17: SP Meliputi

dasar hukum;
persyaratan;
prosedur pelayanan;
waktu penyelesaian;
biaya pelayanan;
produk pelayanan;

sarana dan prasarana;

kompetensi petugas
pemberi pelayanan;
pengawasan intern;
penanganan pengaduan,
saran dan masukan; dan
jaminan pelayanan.

Kesimpulan

citizens charter kualitas pelayanan publik.

citizens charter peningkatan partisipasi.
RUU Pelayanan Publik: citizens charter =maklumat
pelayanan. Tapi RUU PP tidak mengatur tentang
mekanisme penyusunan dan implementasi dan
evaluasi citizens charter (maklumat pelayanan)
RUU PP: maklumat pelayanan tidak harus memuat
tentang hak-hak dan kewajiban-kewajiban yang
melekat dalam diri providers dan customers, prosedur
pelayanan dan mekanisme banding serta pemberian
sanksi.

Rekomendasi

Di dalam UU PP, sebaiknya menyatakan secara tegas

bahwa mekanisme perumusan, implementasi dan
evaluasi maklumat pelayanan harus dilakukan secara
partisipatoris dengan melibatkan semua stakholders.
Undang undang Pelayanan publik seharusnya secara
eksplisit mengamanatkan bahwa maklumat pelayanan
harus memuat tentang hak-hak dan kewajibankewajiban yang melekat dalam diri providers dan
customers, prosedur pelayanan dan mekanisme banding
serta pemberian sanksi.
Di dalam Undang Undang Pelayanan Publik, standar
pelayanan sebaiknya disatukan sebagai bagian dari
maklumat pelayanan.

Terima Kasih Atas Perhatiannya