PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

RESTORAN PIZZA HUT JEMBER

BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Persaingan dalam dunia bisnis kian ketat, hal ini membuat para pelaku usaha harus
berusaha lebih keras agar tetap dapat bertahan. Kini, kegiatan pemasaran berperan penting
dalam kelangsungan hidup suatu perusahaan. Suatu perusahaan yang ingin tetap bertahan harus
mempunyai beberapa strategi yang hebat dalam menjalankan bisnisnya, salah satunya adalah
mempunyai strategi pemasaran berupa bauran pemasaran yang tepat. Bauran pemasaran terdiri
dari produk, harga, lokasi dan promosi. Bauran pemasaran yang tepat dapat membuat perusahaan
lebih cepat dalam mencapai tujuannya dan tentunya dapat memberikan kepuasan terhadap
konsumen. Kini, para pelaku usaha sudah memberi perhatian yang lebih serius terhadap strategi
bauran pemasaran yang akan diterapkan oleh perusahaan mereka dan salah satu cabang bisnis
yang mulai menerapkan strategi bauran pemasaran secara serius adalah bisnis kuliner.
Bisnis kuliner adalah salah satu cabang bisnis yang tengah berkembang di Indonesia.
Kebutuhan pangan yang merupakan kebutuhan pokok manusia dan jumlah penduduk Indonesia
yang banyak, membuat bisnis ini cukup digemari di Indonesia, sehingga para pelaku usaha
dalam bisnis ini terus meningkat setiap tahunnya. Salah satu bisnis kuliner yang tengah
berkembang di Indonesia adalah bisnis restoran atau rumah makan. Persaingan yang ketat saat
ini membuat pengusaha di bidang kuliner juga harus memiliki strategi bauran pemasaran yang
efektif, sehingga dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen.
Saat ini, sudah banyak restoran yang menerapkan strategi bauran pemasaran, hal
ini dapat dilihat dari mulai banyaknya restoran yang tidak hanya menjual kelezatan produk
makanan dan minumannya saja, tetapi mereka juga memperhatikan beberapa factor lain dalam
bisnis restoran ini untuk memenuhi kepuasan para pelanggannya. Setiap restoran mempunyai
cara tersendiri dalam upaya meningkatkan pelanggan dan memberi kepuasaan terhadap
konsumen. Berhasil atau tidaknya penerapan strategi bauran pemasaran akan berpengaruh pada
kelangsungan bisnis usaha tersebut, maka strategi bauran pemasaran yang tepat sangat
diperlukan dalam berbisnis.
Strategi bauran pemasaran yang diterapkan oleh suatu restoran dapat berupa strategi
menetapkan harga, kualitas produk, lokasi restoran dan promosi yang dilakukan restoran tesebut.

Kombinasi bauran pemasaran dari setiap unsur tersebut akan menentukan tingkat kepuasan
konsumen restoran tersebut.
Maka dalam penelitian ini, penulis ingin mengetahui pengaruh bauran pemasaran
terhadap kepuasan konsumen Restoran Pizza Hut yang akan dibahas dalam tugas mata
kuliah metode riset.

Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dibahas sebelumnya, ada beberapa hal yang
menjadi perumusan masalah dari penulisan ini, diantaranya:
1.

Apakah factor produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen restoran Pizza
Hut ?

2.

Apakah pengaruh factor harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen

restoran Pizza Hut ?

3.

Apakah pengaruh faktor promosi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen

restoran Pizza Hut ?

4.

Apakah pengaruh factor tempat atau lokasi mempunyai pengaruh restoran terhadap
kepuasan konsumen restoran Pizza Hut ?

Batasan Masalah
Elemen strategi bauran pemasaran yang diterapkan oleh restoran Pizza Hut sangat
beragam diantaranya : Produk, tempat, promosi, harga, sumber daya manusia, produktivitas,
fasilitas dan proses. Karena luasnya permasalahan yang ada pada resoran Pizza Hut, maka
masalah ini dibatasi hanya pada empat variabel bauran pemasaran, yaitu : produk, promosi,
tempat dan harga yang diterapkan oleh restoran Pizza Hut.

Tujuan Penelitian
1.

Untuk mengetahui pengaruh produk terhadap kepuasan konsumen restoran Pizza Hut?

2.

Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen restoran Pizza Hut?

3.

Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen restoran Pizza Hut?

4.

Untuk mengetahui pengaruh tempat atau lokasi restoran terhadap kepuasan konsumen
restoran Pizza Hut?

BAB II
LANDASAN TEORI

Kerangka Teori
Pengertian Pemasaran
Pemasaran menurut Philip Kotler (2002:9) adalah suatu proses sosial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain.
Pemasaran adalah kegiatan pemasar untuk menjalankan bisnis (profit atau non profit)
guna memenuhi kebutuhan pasar dengan barang dan atau jasa, menetapkan harga,
mendistribusikaanya serta mempromosikannya melalui proses pertukaran agar memuaskan
konsumen dan mencapai tujuan perusahaan (Budiarto,1993:2).
Pemasaran merupakan proses pemahaman ekspektasi konsumen dan
menginterpretasikaanya melalui pengembangan produk dan mengenalkannya ke pasar
dalam rangka menciptakan nilai bagi para pemangku kepentingan (Joewono,2008:21)
Definisi manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,
penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Manajemen
pemasaran tidak saja menyangkut pencarian dan peningkatan permintaan, tetapi juga
menyangkut pengubahan atau bahkan pengurangannya.

Pengertian Strategi Pemasaran

Strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan perusahaan dalam kaitannya dengan
tujuan jangka panjang, program tindak lanjut, serta prioritas alokasi sumber daya (Chandler,
1962) .

Meurut Koetler (1997) ,strategi pemasaran terdiri dari prinsip-prinsip dasar yang melandasi
manajemen untuk mencapai tujuan bisnis dan permasalahannya dalam sebuah pasar sasaran,
bauran pemasaran, dan alokasi pemasaran.

Strategi pemasaran merupakan analisis, strategi pengembangan dan pelaksanaan

kegiatan dalam pemilihan strategi pasar sasaran produk pada tiap unit bisnis, penetapan
tujuan pemasaran, pengembangan, pelaksanaan serta pengelolaan strategi program
pemasaran penentuan posisi pasar yang dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen
pasar sasaran. Semua informasi yang diperoleh memiliki peran penting dalam desain
strategi pemasaran. Faktor situsional dan persaingan yang harus dihadapi organisasi
menjadi perhatian dalam pemilihan strategi pemasaran.
Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain
yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan (Philip
Kotler ,2000:428). Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output
selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli
pertamanya (Zeithaml dan Bitner 2000:3).
Menurut Kotler (2000:429), jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi
rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut :

a. Tidak berwujud
Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba mendengar dan
merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya.
b. Tidak terpisahkan (insereparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya.
Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.
c. Bervariasi (variability)
Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya,
kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan.
d. Mudah musnah (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang
akan datang.
Kotler (2000:8) mengemukakan bahwa pemasaran merupakan suatu proses sosial dan
manajerial, baik oleh individu atau kelompok, untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dan
diinginkan melalui penciptaan (creation), penawaran dan pertukaran produk yang bernilai
dengan pihak lain.
Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh
perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran (Philip Kotler
2000:15). Marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan,
diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan
pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen (Zeithaml dan Bitner 2001:18). Marketing mix adalah kombinasi empat variable
atau kegiatan yang merupakan inti dari system pemasaran perusahaan, yakni : produk,
struktur harga, kegiatan promosi dan lokasi. Marketing mix inilah yang merupakan inti dari
strategi pemasaran yang terdiri dari empat komponen utama yaitu:
1.

Produk (Product)

2.

Harga (Price)

3.

Tempat (Place, termasuk distribusi )

4.

Promosi (Promotion)
Restoran
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang
menyelanggarakan akan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya, baik berupa
makan maupun minum (Marsum, 1993). Restoran berasal dari bahasa Perancis yaitu
restaurer yang memiiki arti tempat menyediakan makanan . Ragam makanan yang
lengkap biasanya mencakup makanan pembuka, makanan utama, dan makanan penutup
atau pencuci mulut.
Pizza

Pizza

adalah

sejenis roti bundar,

pipih

yang

dipanggang

di oven dan

biasanya

dilumuri saus tomat serta keju dengan bahan makanan tambahan lainnya yang bisa
dipilih. Keju yang dipakai biasanya mozzarella. Jenis bahan lain juga dapat ditaruh di atas
pizza,

biasanya daging dan saus,

seperti salami dan pepperoni, ham, bacon,

seperti nanas dan zaitun, sayuran seperti cabe dan paprika,

dan

buah

juga bawang

bombay, jamur dan lain lain.

Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler, kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli
yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Konsumen
merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa sangat gembira jika harapan
mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih
banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan
perusahaan.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau
terlampaui (Gerson,2004:3)
Product (Produk)
Segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,
dibeli digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan
pasar yang bersangkutan (Kotler 2000:428).
Price (Harga)
Price adalah harga yang diberikan kepada konsumen atau jumlah uang yang dibutuhkan
untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang
menyertainya. Penentuan harga dalam bauran pemasaran jasa adalah hal yang penting
karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha atau bisnis. Keputusan penentuan
harga juga sangat signifikan di dalam penentuan nilai atau manfaat yang dapat diberikan
kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa.
Promotion (Promosi)

Promosi menurut Buchari Alma (2004:179) adalah suatu bentuk komunikasi

pemasaran, yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi atau membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan
produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan yang bersangkutan.
Place ( Tempat )
Tempat atau lokasi adalah suatu tempat dimana perusahaan itu melakukan kegiatan fisik.
Kedudukan perusahaan dapat berbeda dengan lokasi perusahaan, karena kedudukan
perusahaan adalah kantor pusat dari kegiatan fisik perusahaan.
-

Factor-faktor pokok penentu pemilihan lokasi :

Letak dari sumber bahan mentah untuk produksi

Letak dari pasar konsumen

Ketersediaan tenaga kerja

Ketersediaan pengangkutan dan transportasi

Ketersediaan energy

Jenis-jenis lokasi perusahaan :

Lokasi perusahaan yang ditetapkan pemerintah (contoh: kawasan industry Cikarang dan
lain sebagainya)

Lokasi perusahaan yang mengikuti sejarah ( contoh : tambang aspal di Buton dan lain
sebagainya.)

Lokasi perusahaan yang mengikuti kondisi alam (contoh : membangun perusahaan udang di
Cirebon yang merupakan kota udang dan lain sebagainya

Lokasi perusahaan yang mengikuti factor-faktor ekonomi

2. Hipotesis

1.
2.
3.
4.

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
Diduga ada pengaruh produk (product) terhadap kepuasan konsumen pada restoran Pizza Hut.
Diduga ada pengaruh harga (price) terhadap kepuasan konsumen pada restoran Pizza Hut.
Diduga ada pengaruh promosi (promotion) terhadap kepuasan konsumen pada restoran Pizza
Hut.
Diduga ada pengaruh tempat (place) terhadap kepuasan konsumen pada restoran Pizza Hut.

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Restoran yang menjadi pengamatan dalam penelitian ini adalah restoran Pizza Hut
cabang Mall Margocity Depok Yang terletak di Mall Margo City, Lt. Dasar Unit 18-19 ,Jalan
Margonda No. 358, Depok, Jawa Barat.
3.2 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat dari orang, obyek atau kegiatan yang
memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Berkaitan dengan penelitian ini, variabel penelitian yang
terdiri dari variable dependen dan variabel independen diuraikan sebagai berikut :
a.

Variable Independent (X), variabel independent adalah variable bebas yang keberadaanya tidak
dipengaruhi oleh variable lain. dalam penelitian ini yang menjadi variable independent adalah:
1. Produk (X1)
2. Harga (X2)
3. Promosi (X3)
4. Tempat (X4)

b.

Variabel Dependent (Y) adalah variable yang terikat (tidak bebas) yang dipengaruhi oleh
variable independent. Dalam penelitian ini yang menajdi variable dependent adalah kepuasan
konsumen.

3.3

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuisoner untuk
mendapatkan data primer. Dengan melakukan penyebaran kuesioner untuk mengukur persepsi
responden digunakan Skala Likert (Rangkuti, 1997). Pertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan
menggunakan skala 1-5 untuk mewakili pendapat dari responden. Nilai untuk skala tersebut
adalah :
a.

Sangat Setuju

: 5

b.
c.
d.
e.

Setuju
Netral
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju

3.4

1.
2.
3.
4.

: 4
: 3
: 2
: 1

Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
Diduga ada pengaruh produk (product) terhadap kepuasan konsumen pada restoran Pizza Hut.
Diduga ada pengaruh harga (price) terhadap kepuasan konsumen pada restoran Pizza Hut.
Diduga ada pengaruh promosi (promotion) terhadap kepuasan konsumen pada restoran Pizza
Hut.
Diduga ada pengaruh tempat (place) terhadap kepuasan konsumen pada restoran Pizza Hut

3.5

Alat Analisis yang Digunakan

Metode yang digunakan oleh penulis di dalam melakukan penelitian adalah metode
deskrptif analisis, yaitu menganalisis masalah dengan cara mendeskripsikannya melalui
penggunaan tabel, grafik atau alat bantu deskriptif lainnya.
Uji Validitas
Validitas adalah tingkat keandalah dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Intrumen
dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data
itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono,
2004:137). Dengan demikian, instrumen yang valid merupakan instrumen yang benar-benar
tepat untuk mengukur apa yang hendak di ukur. Analisis validitas yang digunakan adalah uji
korelasi product moment dan diolah menggunakan program SPSS. Uji validitas dapat
diketahui dengan membandingkan antara r hitung dari hasil olahan komputer dengan r tabel
dari tabel r product moment.
Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas adalah :

a) Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka variabel tersebut valid.
b) Jika r hitung tidak positif serta r hitung < r tabel maka variabel tersebut tidak valid.

 Uji Reliabilitas
Reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrument yang dalam hal ini kuesioner
dapatdigunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan
data yang konsisten.
Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumi klasik dilakukan untuk mengetahui kondisi data yang ada agar dapat
menentukan model analisis yang tepat. Untuk menguji apakah persamaan garis regresi yang
diperoleh linier dan dapat dipergunakan untuk melakukan peramalan, maka harus dilakukan uji
asumsi klasik yaitu:

a. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas adalah suatu keadaan yang variabel bebasnya berkorelasi dengan
variabel bebas lainnya atau suatu variabel bebas merupakan fungsi linier dari variabel bebas
lainnya. Adanya Multikolinearitas dapat dilihat dari tolerance value atau nilai variance inflation
factor (VIF). Apabila tolerance value dibawah 0,10 atau nilai VIF diatas 10, maka terjadi
problem multikolinearitas.
b. Uji Autokorelasi
Autokorelasi dapat diartikan sebagai korelasi yang terjadi di antara anggota-anggota dari
serangkaian observasi yang berderetan waktu (apabila datanya time series) atau korelasi antara
tempat berdekatan (apabila cross sectional).
Adapun uji yang digunakan untuk mendeteksi adanya penyimpangan asumsi klasik ini
adalah uji Lagrange Multiplier (LM Test). Uji LM dilakukan dengan menghitung nilai
X2hitung dengan rumus X2 = (n-1)R2. Nilai X2hitutng akan dibanding dengan nilai X2tabel dengan
df=(,n-1). Jika nilai X2hitung > X2tabel, itu menunjukkan adanya masalah autokorelasi. Sebaliknya,
jika X2hitung < X2tabel, itu menunjukkan tidak terjadinya masalah autokorelasi.
Uji Goodness of Fit

Uji Goodness of Fit digunakan untuk mengukur ketepatan fungsi regresi sampel dalam
menaksir nilai aktual. Uji Goodness of Fit dapat dilakukan dengan metode statistik, yaitu melalui
pengukuran nilai koefisien determinasi, nilai statistik F dan nilai statistik t. Menurut Ghozali
(2009), perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada
dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya perhitungan statistik disebut tidak
signifikan apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima.

a) Uji Signifikansi Simultan

Uji F yaitu suatu uji untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu Produk (X1),
harga (X2), promosi (X3), dan tempat (X4) secara simultan terhadap variabel terikat yaitu
kepuasan konsumen (Y).
a. Merumuskan hipotesis
b2 = b3 = b4 = 0, tidak ada pengaruh bauran pemasaran (produk, harga, promosi dan tempat) terhadap kepuasan
konsumen.
b2 b3 b4 0, minimal ada pengaruh dari implementasi bauran pemasaran (produk, harga, promosi dan
tempat) terhadap kepuasan konsumen.

b.

Menentukan Ftabel dengan derajat bebas = df:,(k-1),(n-k)

b) Uji parsial (uji t)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi konstanta dari setiap variabel independen, yaitu
Produk (X1), harga (X2), promosi (X3), dan tempat (X4) benar-benar berpengaruh
secara parsial (terpisah) terhadap variabel dependennya yaitu kepuasan konsumen (Y).
Kriteria pengujian dengan tingkat signifikansi (a) = 0,05 ditentukan sebagai berikut :

- t hitung < t tabel, maka H0 diterima

- t hitung > t tabel, maka H0 ditolak
c) Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2009). Nilai koefisien determinasi adalah
antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
variabelvariabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen.

Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda bertujuan untuk mengetahui Produk (X1), harga (X2),
promosi (X3), dan tempat (X4) terhadap kepuasan konsumen. Persamaan regresi yang
diharapkan dalam penelitian ini adalah :
Daftar Pustaka
Gerson, Richard. F, 2004, Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM.

Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jilid Dua.
Edisi Kesembilan. PT Prenhallindo. Jakarta.

Swastha, Basu dan Ibnu Sukotjo. 1998, Pengantar Bisnis Modern, Edisi Ketiga, Cetakan
Keenam. Liberty.Yogyakarta.
Budiarto, Teguh. 1993, Dasar Pemasaran, Gunadarma, Jakarta.
Yuzirman,Badroni & Sumardy. 2012. Kiss Marketing. Jakarta: Upnormals Publishing.

www.google.com
www.wikipedia.com
http://pend-ekonomi.blogspot.com/2012/07/pengertian-dan-pengukuran-kepuasan.html

http://scholar.google.co.id
http://repository.ipb.ac.id