Kepuasan Pelanggan Adalah Marketing

Terbaik
Seseorang atau developer yang sedang membuat rumah baru pasti akan berpikir dari
mana dia akan mendapat air untuk memenuhi kebutuhan sehari-harinya. Pilihannya hanya ada 2,
yaitu mengambil air tanah dengan cara digali atau dibor atau menjadi pelanggan perusahaan air
minum. Apabila pilihannya air tanah maka masalah selanjutnya adalah bagaimana dengan
kualitas air tanahnya, perijinan nya, berapa dalam, kuantitasnya dan bagaimana dengan
pengangkutan airnya. Hal ini jelas membutuhkan biaya tidak sedikit. Seandainya air tanah
kualitasnya masih yang baik dan tidak ada masalah dengan dana, maka orang tersebut akan
mengambil air dalam tanah, tetapi apabila tidak pasti dia akan memilih untuk menjadi pelanggan
air minum, karena secara ekonomis lebih murah baik pengadaan maupun pemeliharaannya.
Bahkan tidak jarang apabila penduduk juga akan membuat sumur bor / gali sekaligus menjadi
pelanggan air minum. Air tanah hanya digunakan untuk keperluan sekunder atau apabila air PAM
sedang mengalami gangguan.
Hal ini berarti calon pelanggan akan lebih suka menjadi pelanggan PAM daripada menggunakan
air tanah, dengan pertimbangan lebih murah, mudah dan sehat. Dari sini PAM tidak perlu susah
bagaimana mendapat pelanggan PAM, sampai antri (indent) sekian lamanya agar mendapat
sambungan PAM. Jaman dahulu di desa-desa malah suatu kebanggaan apabila rumahnya sudah
terpasang jaringan PAM karena strata sosialnya akan terangkat. Maka dari itu aneh dan sangat
jarang terjadi kalau sebuah perusahaan air minum apalagi yang keberadaannya sudah sudah
sekian lama membentuk satu tim pemasaran atau marketing untuk mencari pelanggan baru. Lebih
aneh lagi kalau PAM ditinggal oleh pelanggannya atau minta diputus jaringannya. Wajar kalau
orang bertanya apa ada yang salah dengan tata kelolanya.
Perusahaan air minum dalam suatu daerah bisa dikatakan tanpa saingan, dan bersifat tunggal.
Calon pelanggan tidak mempunyai pilihan apabila ingin berlangganan air minum. Sulit
membayangkan apabila dalam suatu daerah ada 2 atau lebih perusahaan air minum yang
mempunyai karakteristik dan tugas yang sama. Bagaimana dengan pipa distribusinya.
Seandainya ada maka hal tersebut merupakan sistem kerja sama antara 2 perusahaan atau lebih.
Di Indonesia pengelolaan air minum dilakukan perusahaan daerah air minum yang menjadi
subordinat dari pemerintah setempat. Di beberapa tempat ada perusahaan swasta yang
mendapat kontrak bersifat ekslusif selama beberapa tahun artinya tidak boleh ada usaha lain yang
mengusahakan, mendistribusikan dan menjual air tersebut melalui suatu jaringan air minum.
Dari kenyataan-kenyataan di atas jelas bahwa PAM tidak perlu mencari pelanggan baru atau
khawatir pelanggannya akan lari kalau pelayanannya memuaskan. Bahkan bisa dijadikan
ancaman kalau pelanggan tidak konsekwen dengan pembayaran rekeningnya atau berbuat yang
dilarang dalam perjanjian seperti pencurian air. PAM juga tidak perlu menarik pelanggan dengan
diskon registrasi atau merangsang pelanggan supaya lebih aktif memakai air PAM dengan hadiah
karena cara-cara seperti ini tidak efektif dan hanya bersifat sementara, yang dibutuhkan PAM
adalah adanya komitmen dan keterikatan dari pelanggannya. Kuncinya ada di KEPUASAN
PELANGGAN.
Sekarang yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan PAM adalah suatu keadaan dimana
keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan akan air minum terpenuhi dengan kwalitas,

kontinuitas dan kwantitasnya. Seandainya hal ini terjadi maka orang secara langsung akan
bercerita kepada lingkungan sekitarnya tentang hal ini. Sebaliknya kalau buruk maka image
perusahaan akan buruk dan tentunya calon pelanggan akan berpikir ulang untuk mendaftar.
Satu hal yang tidak kalah pentingnya setelah memastikan layanan air minumnya (teknis) bagus
adalah layanan non teknisnya. Dalam hal ini PAM bisa mencontoh di industry perbankan atau
industry telkomunikasi. Mereka menerapkan apa yang biasa disebut oleh orang pemasaran
sebagai Layanan Prima. Apa saja Layanan Prima itu :

* Membuat pelanggan merasa penting

* Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
* Mengutamakan kepuasan pelanggan
* Menempatkan pelanggan sebagai mitra
* Kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas
* Layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.

Konsep lain bisa diambil dari buku Pelayanan Publik & Customer Satisfaction yang ditulis oleh
Paimin Napitupulu ukuran kepuasan masyarakat sebagai konsumen jasa layanan publik menurut
Christian Lovelock melukiskan bahwa 8 titik rawan pelayanan dengan 8 kelopak bunga yang
disebut The eight petals on the flower of service.
Delapan hal tersebut adalah :
1. Informasi (information)
Pelayanan berkualitas dimulai dari informasi produk jasa yang diinginkan pelanggan.
Penyediaan saluran informasi yang cepat dan tepat secara langsung memberikan kemudahan
kepada pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Produk yang dihasilkan oleh Perusahaan Air
Minum jelas hanya satu yaitu Air. Walaupun hanya 1 produk harus dijelaskan air yang seperti apa
yang dihasilkan, apakah standar air bersih biasa, air siap minum (potable water) atau yang lain.
Informasi dapat dilakukan dengan banyak cara yang terpenting cara penyampaiannya harus
efektif dan dilakukan sesuai dengan karakter para pelanggannya. Misal : PAM di kota besar
banyak yang menggunakan sarana IT, seperti internet, website atau melalui sms sebagai sarana
penyampaian informasi tetapi cara ini kalau digunakan di kota kecil kurang tepat karena masih
belum banyak yang menggunakan sarana tersebut.
2.

Konsultasi (consultation)

Setelah mendapat informasi yang jelas maka pelanggan akan datang dan berkonsultasi
mengenai prosedur sambung baru, harga, biaya, teknis, waktu, kebijakan dan syarat menjadi
pelanggan. Untuk itu harus disediakan waktu, metode konsultasi, sarana prasarana dan
personilnya.
3.

Pelayanan (ordertaking)

Administrasi tidak berbelit-belit, bantuan pengisian aplikasi, fleksibel, murah, cepat dan
kemudahan pelayanan lainnya.
4.

Keramah-tamahan (hospitality)

Sopan, lemah lembut, ramah, ruangan nyaman, indah, bersih, terkesan elegan, ruangan ber-AC,
wc bersih, dan lain-lain.
5.

Kepedulian (caretaking)

Kemampuan pelayanan terhadap pelanggan yang membutuhkan penanganan khusus,

seperti pelanggan yang memiliki mobil harus disediakan tempat parker atau pelanggan yang tidak
membaca atau menulis harus dibantu untuk pengisian aplikasinya. Penanganan pelanggan
(konsumsi pemakaian air) besar tentunya berbeda dengan pelanggan biasa (perumahan)
walaupun harus tetap ada standar pelayanan minimal.
6. Pengecualian (exceptions)
Bentuk layanan yang siap bertanggung jawab terhadap klaim yang merugikan dari
masyarakat akibat dari kwalitas pelayanan teknis yang tidak baik seperti air yang keruh, bau,
aliran air mati, penghitungan rekening yang salah, atau meter air yang tidak akurat. Caranya misal
dengan memberikan kompensasi akibat kesalahan tersebut atau mengirim mobil tank air minum
apabila aliran air mengalami gangguan.
7.

Pembayaran tagihan pelanggan (Billing)

Administrasi pembayaran jasa public seperti lembar rekening atau bukti pembayaran,
mekanisme pembayaran, akurasi perhitungan jasa layanan, mekanisme denda dan
transparansinya.
8. Tempat / cara pembayaran (Payment)
Pelanggan diberikan beberapa pilihan model pembayaran. Memperbanyak tempat
pembayaran tetap (tak bergerak), seperti bekerja sama dengan instansi lain seperti bank, kantor
post, karang taruna, kantor desa, koperasi, dll. Sistem pembayaran yang bergerak (berpindah
tempat) seperti mobile payment point. Pengumpulan rekening dengan door to door services
(petugas mendatangi pelanggan). Pembayaran dengan menggunakan fasilitas perbankan seperti
dengan ATM, internet banking, autodebet, dll.
Tugas dari pelayanan pelanggan bukan hanya tugas dari bagian hubungan pelanggan atau
costumer service tetapi semua pihak yang terkait dengan pengelolaan sistem penyediaan air
bersih ini. Hublang adalah front desk yang menerima pelanggan selanjutnya bahan dan materi
penyelesaian complain ada seluruh bagian yang mensupport keberadaan bagian hubungan
pelanggan.
Dengan menempatkan kepuasan pelanggan sebagai obyek maka PAM dengan sendirinya
akan tumbuh dengan pesat. Pasti tidak mudah untuk mewujudkan hal tersebut. Dibutuhkan waktu,
biaya dan dukungan penuh dari seluruh karyawan, ditambah dengan leadership, visi dan misi dari
para pemimpinnya dan yang paling sulit adalah merubah paradigma dari seluruh karyawan dari
sekedar asal perusahaan untung atau tidak rugi kepada Kepuasan Pelanggan menjadi tujuan
utama.

Sumber dari Air Minum Rakyat Indonesia