1

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di lingkungan masyarakat, dalam organisasi formal maupun nonformal selalu ada
seseorang yang dianggap lebih dari yang lain. Seorang yang memiliki kemampuan lebih
tersebut kemudian diangkat atau ditunjuk sebagai orang yang dipercayakan untuk
mengatur orang lainnya. Biasanya orang seperti itu disebut pemimpin. Dari kata
pemimpin itulah kemudian muncul istilah kepemimpinan (setelah melalui proses yang
panjang ).
Pada hakikatnya kepemimpinan adalah suatu proses memengaruhi dan perilaku untuk
menenangkan hati, fikiran, dan tingkah laku orang lain. Namun, pada umumnya defenisi
tentang kepemimpinan dikaitkan dengan proses perilaku memengaruhi orang lain dalam
mencapai tujuan yang telah disepakati bersama. Artinya, bentuk kepemimpinan
merupakan suatu proses di mana seseorang atau seseorang memainkan pengaruh atas
orang lain dengan menginspirasi, memotivasi, dan mengarahkan aktivitas mereka untuk
mencapai sasaran yang direncanakan tersebut.
Dari defenisi diatas maka dapat kita simpulkan kepemimpinan adalah kemampuan
seorang pemimpin yang mempunyai kredibilitas yang mampu untuk memimpin dan
memberikan perintah kepada bawahannya dan masyarakatnya. Adapun yang dimaksud
dengan kepemimpinan diatas adalah kepemimpinan camat X dalam meberikan pelayanan
dan meningkatkan pelayanan dan penerapan Good Governance (kepemerintahan yang
baik)
Kecamatan merupakan perangkat daerah sesuai dengan UU No. 32 Tahun 2004.
Kecamatan berperan penting dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, tanpa
tercampur oleh unsur-unsur politik yang berkembang dimasyarakat.
Sudah menjadi tanggungjawab pemerintah untuk memberdayakan kecamatan sesuai
dengan fungsi dan kedudukannya, sehingga dapat menjadi ujung pemerintah pada

umumnya dan pemerintah daerah pada khususnya sebagai pelaksanaan fungsi dan
pelayanan pemerintah kepada masyarakat.
Kantor camat merupakan tempat berlangsungnya proses pelayanan yang dibutuhkan
oleh masyarakat. Didalamnya terdapat beberapa komponen yang saling melengkapi
seperti : pimpinsn (camat), pegawai, serta sarana dan prasarana sebagai alat operasional
kerja. Berjalan atau tidaknya sebuah lembaga pemerintah, baik buruknya pelayanan yang
diberikan tergantung kepada kebijakan pimpinan dalam pengelolaannya, maka untuk
menciptakan suasana hidup dalam sebuah lembaga, pimpinan harus berperan aktif dalam
managemen dan memonitoringnya.
Camat sebagai pimpinan sekaligus personil lembaga yang bertanggung jawab
terhadap kegiatan-kegiatan lembaga mempunyai wewenang dan tanggung jawab penuh
untuk menyelenggarakan seluruh kegiatan operasional kerja dalam lingkungan yang
dipimpinannya. Untuk itu pimpinan (camat) haruslah benar-benar mampu untuk
melaksanakan tugas-tugas tersebut, karena selain di lingkungan lembaga (kantor camat)
dia harus menjadi contoh bagi bawahannya serta masyarakat lingkungannya. Pimpinan
camat harus mampu berinisiatif dan kreatif yang mengarah kepada perkembangan dan
kemajuan masyarakat.
Namun demikian, dalam usaha memajukan masyarakat dan menanggulangi kesulitan
yang dialami oleh kantor camat yang berupa non-fisik maupun yang bersifat nonmaterial. Seperti perbaikan gudang, penambahan ruang, penambahan perlengkapan,
maupun yang bersifat operasional kerja seperti kualitas pegawai dan pelayanan yang
diberikan. Pimpinan (camat) tidak dapat bekerja sendiri, dia harus bekerja sama dengan
pegawai dan masyarakat sekitarnya. Tetapi pada kenyataannya tidak seperti itu, camat
yang seharusnya menjadi contoh yang baik kepada anak buahnya malah melakukan
sebaliknya, dia kurang mengkoordinir pegawainya, sehingga pegawai sering tidak disiplin
seperti jarang masuk kantor disiang hari.

Seiring dengan besarnya tuntutan akan penerapan good governance, tuntutan akan
pelayanan publik yang berkualitas juga semakin besar. Pemerintah merespon tuntutan ini
dengan menetapkan tahun 2004 sebagai tahun peningkatan pelayanan publik. Pemerintah
juga telah mengeluarkan berbagai kebijakan dalam rangka penigkatan pelayanan, seperti
misalnya pelayanan prima dan standar pelayanan minimal. Akan tetapi perbaikan kualitas
masih belum berjalan sebagaimana yang diharapkan. Penyelenggaraan pelayanan publik
yang dilakukan oleh aparatur pemerintah kecamatan X dalam berbagai sektor pelayanan
terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat
(seperti pelayanan KK,KTP,IMB, Akta Kelahiran dan sebagainya) masih belum berjalan
dengan baik seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya
pengaduan dan keluhan dari masyarakat dan dunia usaha.
Pengaduan lainnya seperti menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan
yang berbelit-belit dalam pengurusan, tidak transparan, kurang informatif, kurang
akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya sarana dan prasarana pelayanan sehingga tidak
menjamin kepastian (hukum,waktu,biaya). Fenomena sebagaimana tersebut diatas,
mengisyaratkan bahwa managemen sebagai proses mendayagunakan orang lain untuk
mencapai suatu tujuan, hanya akan berlangsung efektif dan efisien jika para pimpinan
mampu memotivasi bawahannya dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya.
Organisasi pemerintahan perlu didukung oleh seorang pimpinan yang profesional,
mempunyai strategi yang mampu menggerakkan dan memotivasi bawahan dalam rangka
pencapaian tujuan organisasi. Kantor camat X sebagai pemberi pelayanan dengan harapan
masyarakat dapat menjalankan kewajibannya untuk mewujudkan pelayanan yang
berkualitas. Sehingga masyarakat selaku warga negara dapat merasakan dan menikmati
azas-azas pelayanan yang sudah direkomendasikan.
Setiap desa dipimpin oleh kepala desa dan perangkat-perangkatnya, setiap desa pasti
akan mengadakan pengurusan pada kantor camat. Keluhan-keluhan yang dirasakan oleh

masyarakat sering bermunculan karena ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan

yang diberikan oleh aparat kantor camat tersebut, sebagai contohnya seringkali urusan
desa menjadi terkendala karena lamanya pengurusan di kantor camat tersebut.
Berdasarkan peraturan daerah Kabupaten X no 18 tahun 2009 tentang retribusi
penggantian biaya cetak Kartu Tanda Penduduk dan Akte Catatan Sipil, bahwa standar
biaya pembuatan KTP dikenakan Rp. 12.000 per KTP dengan waktu pengurusan kurang
dari 5 hari. Sedangkan standar biaya pembuatan kartu keluarga dikenakan Rp.15.000 per
kartu keluarga dengan lama pengurusan lebih kurang 3 hari. Untuk pembuatan
rekomendasi dan surat keterangan mutasi/pindah dikenakan biaya Rp. 10.000 dengan
waktu pengurusan lebih kurang selama 1 hari, sedangkan surat kematian tidak dikenakan
biaya dengan waktu pengurusan kurang lebih satu hari. Namun kenyataan yang ditemui di
lapangan tidak demikian, peraturan yang sudah dibuat tidak dijalankan dengan
sepenuhnya dijalankan oleh pegawai kantor camat X.
Dengan melihat latar belakang masalah penelitian diatas dan pentingnya peranan
kepemimpinan dalam suatu organisasi, maka penulis tertarik melakukan penelitian
dengan judul Peranan Kepemimpinan Camat Dalam Mewujudkan

Pelayanan

Prima di Kantor Kecamatan X Kabupaten X.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka permasalahan yang
menjadi perhatian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Bagaimana Peranan Kepemimpinan Camat dalam Mewujudkan Pelayanan Prima di
Kantor Kecamatan X Kab. X.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian adalah :

Untuk mengetahui peranan kepemimpinan Camat dalam mewujudkan pelayanan prima di

Kantor Kecamatan X Kab. X.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengembangkan ilmu Administrasi Negara khususnya pelayanan pada suatu
lembaga pemerintahan.
2. Untuk mengetahui Peranan Kepemimpinan Camat dalam mewujudkan pelayanan
prima.
3. Sebagai bahan masukan informasi pada Kantor Camat X.

1.5 Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini merupakan bab pertama dari penulisan proposal, yang antara lain berisi
latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian
serta sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini akan di bahas mengenai teori yang di jadikan pedoman dalam melakukan
pembahasan penelitian ini, serta indikator yang menjadi permasalahan dalam penelitian
ini.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini akan di bahas tentang hal-hal yang berhubungan dengan penelitian, jenis dan
sumber data, metode pengumpulan data serta analisa data.

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Peranan
Peranan dapat dapat diartikan sebagai perilaku yang diatur dan diharapkan dari
seseorang dalam posisi tertentu. Pemimpin di dalam organisasi mempunyai peranan, setiap
pekerjaan membawa serta harapan bagaimana penanggung peran berperilaku. Fakta bahwa
organisasi mengidentifikasi pekerjaan yang harus dilakukan dan perilaku peran yang
diinginkan berjalan seiring pekerjaan tersebut, juga mengandung arti bahwa harapan
mengenai peran penting dalam mengatur perilaku bawahan. Peran kepemimpinan dapat
diartikan sebagai seperangkat perilaku yang diharapkan dilakukan oleh seorang sesuai dengan
kedudukannya sebagai pemimpin.

Dalam aplikasinya, peran kepemimpinan yang dicontohkan oleh Rasulullah

Muhammad SAW, dibagi menjadi dua bagian, yaitu :
1. Servant (Pelayan). Memberikan pelayanan pada anak buahnya untuk mencari
kebahagiaan dan membimbing mereka menuju kebaikan.
2. Guardian (penjaga). Menjaga komunitas islam dari tirani dan tekanan. Seperti yang
diungkapkan pada Sahih Muslim No,4542, yaitu pemimpin bagi muslim adalah
perisai bagi mereka.
peranan yang diberikan Nabi Muhammad memang sangat luar biasa dan
sangat bagus sekali, Nabi dalam memberikan pelayanan dan bimbingan dalam
berbagai aspek kehidupan. Sedangkan covey membagi peranan kepemimpinan
menjadi 3 bagian, yaitu :
1. Pathfinding (pencarian alur) : peran untuk menentukan visi dan misi yang
pasti .
2. Aligning (penyelaras) : peran untuk memastikan bahwa struktur, sistem dan
proses operasional organisasi memberikan dukungan pada pencapaian visi dan
misi.
3. Empowering (pemberdaya) : peran untuk menggerakkan semangat dalam diri
orang-orang dalam mengungkap bakat, kecerdikan dan kreativitas laten untuk
mampu mengerjakan apapun dan konsisten dengan prinsip-prinsip yang
disepakati. ( Rivai, 2011 : 156).
Peran kepemimpinan dapat pula dibagi menjadi tiga bagian yaitu :
1. Pemimpin masa depan harus fleksibel dan mempunyai pengalaman yang luas.
2. Menganggap tanggung jawab seremonial atau spiritual sebagai kepala
organisasi menjadi suatu fungsi yang diperlukan, bukan suatu hal yang remeh
yang harus dialami atau didelegasikan kepada orang lain.
3. Pembuatan tidakmlagi dibuat secara efektif terpusat di puncak organisasi.

2.1.1

Kepemimpinan

Hendyat Soetopo dalam konklusinya memberikan batasan defenisi kepemimpinan

sebagai proses mempengaruhi , mengarahkan, dan mengkoordinasikan segala kegiatan
organisadi atau kelompok untuk mencapai tujuan organisasi atau kelompok.Menurut Veithzal
Rivain dan Deddy Mulyadi kepemimpinan juga dikatakan sebagai proses mengarahkan dan
mempengaruhi aktivitas-aktivitas yang ada hubungannya dengan pekerjaan para anggota
kelompok.
Sedangkan Stephen P. Robbin juga mengatakan bahwa kepemimpinan adalah
kemampuan mempengaruhi suatu kelompok kearah pencapaian (tujuan). Pendapat ini pada
tataran substantif hampir sama dengan pendapat dari Jacob dan Jacques yang mendefinisikan
kepemimpinan sebagai sebuah proses memberi arti (pengarahan yang berarti) terhadap usaha
kolektif, dan yang mengakibatkan ketersediaan untuk melakukan usaha yang diinginkan
untuk mencapai sasaran.

Dua formulasi ini memandang bahwa semua anggota

kelompok/organisasi sebagai satu kesatuan, artinya pada tataran ini ada proses integralisasi
seluruh komponen organisasi sehingga lazim jika kepemimpinan diberi makna sebagai
kemampuan mempengaruhi semua anggota kelompok/organisasi agar bersedia melakukan
kegiatan/bekerja untuk mencapai tujuan kelompok. (Bahar, 2013 : 12-14)
Gary Yulk (1994:4), mengatakan bahwa kepemimpinan adalah sebagai proses
mempengaruhi, yang mempengaruhi interpretasi mengenai peristiwa-peristiwa bagi para
pengikut, pilihan dari sasaran-sasaran bagi kelompok atau organisasi, pengorganisasian dari
aktivitas-aktivitas kerja untuk mencapai sasaran-sasaran tersebut, motivasi dari para pengikut
untuk mencapai sasaran, pemeliharaan hubungan kerjasama dan teamwork, serta perolehan
dukungan dan kerjasama dari orang-orang yang berada di luar kelompok atau organisasi.
Sedangkan Nawawi (2004 :9), mendefenisikan kepemimpinan yaitu kemempuan atau

kecerdasan mendorong sejumlah orang (dua orang atau lebih) agar bekerja sama dalam
melaksanakan kegiatan-kegiatan yang terarah pada tujuan bersama. (Harbani,2011: 111).
Dalam islam kepemimpinan identik dengan istilah khalifah yang berarti wakil .
sebagaimana yang tercantum dalam Alquran surat Albaqarah ayat 30 yang artinya ingatlah
ketika Tuhanmu berfirman kepada para Malaikat : sesungguhnya aku hendak menjadikan
seorang khalifah di muka bumi.
Mereka berkata : mengapa engkau hendak menjadikan (Khalifah) di bumi itu orang
yang akan membuat kerusakan padanya dan menumpahkan darah, padahal kami senantiasa
bertasbih dengan memuji Engkau dan mensucikan engkau?. Tuhan berfirman : sesungguhnya
Aku mengetahui apa yang tidak kamu ketahui.
Dari paparan diatas dapat kita simpulkan bahwa kepemimpinan adalah kemampuan
seseorang pemimpin yang mempunyai kredibilitas yang mampu untuk memimpin dan
memberikan perintah kepada anggota dan bawahannya. Sedangkan yang dimaksud dengan
pemimpin dalam penelitian ini adalah Kepemimpinan Camat dalam meningkatkan pelayanan.
Kecamatan merupakan perangkat Daerah Kabupaten dan Daerah Kota yang dipimpin
oleh Kepala Kecamatan. Kepala Kecamatan disebut dengan Camat. Camat diangkat oleh
Bupati/Walikota atas usul Sekretaris Daerah Kabupaten/Kota dari Pegawai Negeri Sipil yang
memenuhi syarat. Camat menerima pelimpahan sebagai kewenangan pemerintahan dari
Bupati/WalikotaCamat bertanggung jawab kepada Bupati atau Walikota dan Pembentukan
Kecamatan ditetap dengan Peraturan Daerah. (Kansil,2004 :103).
Kantor camat merupakan salah satu dinas pelayanan masyarakat yang terdapat pada
kabupaten X yang mempunyai tugas dan tanggung jawab terhadap kemajuan

dan

kemunduran suatu daerah.Dalam operasional kerja memberikan pelayanan kepada

10

masyarakat dibantu oleh pegawai,dimana setiap,pegawai memiliki tingkat pendidikan yang

berbeda antara satu dengan yang lainnya.Dengan keanekaragaman pegawai,tentu pemimpin
harus dapat mengatur pegawainya sehinnga mampu melaksanakan tuga sesuai dengan
visi,misi dan tujuan dari kantor Camat tersebut.Adapun tugas umum Camat yaitu:
1. Mengkoordinasikan pemberdayaan masyarakat.
2. Mengkoordinasikan penerapan dan penegakan

peraturan

perundang

undangan
3. Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum.
4. Mengkoordinasikanpeyelenggaraankegiatanpemerintahanditingkat
kecamatan.
5. Membina peyelenggaran pemerintahan Desa dan atau kelurahan.
6. Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya
dan atau yang belum dapat dilaksanakan pemerintah Desa atau kelurahan.
(UU Pemerintah Desa No.32.2004 pasal 12)
Adapun wewenang camat diantara lain:
1) Camatmempunyai tugas meyelenggarakan
urusapemerintahan,pembangunan,dan kemasyarakatan.
2) Memimpin peyelenggaraan pemerintah Desa berdasarkan kebijakan yang
ditetapkan bersama.
3) Mengajukan rencana peraturan Desa.
4) Menetapkan peraturan Daerah/Desa yang telah mendapat persetujuan bersama.
5) Menyusun mengajukan rancangan peraturan Desa untuk dibahas dan
ditetapkan bersama.
6) Membina kehidupan masyarakat ataua daerah.
7) Mengkoordinasikan pembangunan masyarakat Desa secara partisipasi.
8) Mewakili daerah atau wilayahnya didalam dan diluar pengadilan dan dapat
menunjuk kuasa hukum untuk mewakuli sesuatu dengan peraturan perundangundangan.
9) Melaksanakan

wewenang

lain

sesuai

dengan

peraturan

undangan(UU.pemerintah Daerah No.32,2004 pasal 12)

perundang-

11

Dalam melakukan tugasnya seorang pemimpin (Camat) harus mempertimbangkan 8

langkah pokok yang penting yaitu:
a) Memprakarsai dan meminta persetujuan tehadap suatu proses manajemen dan
perencaaan srtategis.untuk itu perlu dilakukan negoisasi dengan para
pengambil dan pembuat keputusan untuk memperoleh dukungan dan
pelaksanaanya nantik.
b) Mengidentifikasi mandat institusi dan organisasi.suatu mandat didalamnya
terkandung hal-hal yang harus atau dapat dilakukan dan hal yang tidak boleh
dilakukan.
c) Memperjelas misi dan nilai-nilai institusi dan organisasi.Penting untuk
diidentifikasi kebutuhan-kebutuhan sebagai tujuan,termasuk didalamnya
kebutuhan sosial atau politik yang ingin tercapai.
d) Menilai lingkungan eksternal yang menyangkut peluang maupun ancaman
yang ada.Faktor-faktor yang terkait dengan lingkungan eksternal ini meliputi
poilitik ,sosial,ekonomi,dan teknologi.
e) Menilai lingkungan internal yang berhubungan dengan kekuatan yang dimiliki
mmupun kelememahan yanga ada.Dalam hal ini institusi dapat memantau
sumberdaya sebagai input,strategi saat ini sebagai proses dan kinerja yang
diperoleh sebagai output.
f) Mengidentifikasi isu strategis yang dihadapi organisasi,yang antara lain
menyangkut tujuan,cara,falsafah,lokasi,kekuratan waktu,kelompok-kelompok
yang memperoleh keuntungan atau mengalami kerugian jika strategis baru
dijalankan.
g) Merumuskan strategi untuk mrngolah atau menangani isu-isu yang ada.
h) Menciptakan suatu visi instusi atau organisasi yang efektif bagi masa depan
(Hessel,2004:27)

12

Dari tugas pokok diatas kita berharap Camat kampar dapat melaksanakan tugasnya
sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya sebagai seorang pemimpin yang bertanngung jawab
atas tugasnya sertan menjalan semua kewajibannya sebagai seorang pemimpin,bertanggung
jawab atas tugasnya dan mengatur pegawainya dengan baik.
2.1.2Syarat-syarat Kepemimpinan
Kartini kartono (2005:36-38), mengatakan bahwa persyaratan kepemimpinan itu
harus dikaitkan dengan tiga hal penting, yaitu :
1. Kekuasaan, yaitu otoritas dan legalitas yang memberi kewenangan kepada
pemimpin guna mempengaruhi dan menggerakkan bawahan untuk berbuat
sesuatu.
2. Kelebihan, keunggulan, keutamaan sehingga orang mampu mengatur orang
lain,sehingga orang tersebut patuh pada pemimpin, dan bersedia melakukan
perbuatan-perbuatan tertentu.
3. Kemampuan,
yaitu
segala

daya,

kesanggupan,

kekuatan

dan

kecakapan/keterampilan teknis maupun sosial yang dianggap melebihi dari

kemampuan anggota biasa.
Nightingale dan Schult dalam Sudriamunawar (2006:4), mengatakan bahwa seorang
pemimpin perlu memiliki kemampuan, yaitu :
1. Kemandirian, berhasrat untuk memajukan diri sendiri (individualisme).
2. Besar rasa ingin tahu dan cepat tertarik pada manusia dan benda-benda.
3. Multiterampil atau memiliki kepandaian yang beraneka ragam.
4. Memiliki rasa humor, suka berkawan, antusiasme yang tinggi.
5. Perfeksionis, selalu ingin mendapatkan yang sempurna.
6. Mudah menyesuaikan diri, adaptasinya tinggi.
7. Sabar, tapi tidak berarti diam.
8. Waspada,peka, jujur, optimis, gigih, ulet dan realistis.
9. Komunikatif, serta pandai berbicara/berpidato.
10. Berjiwa wiraswasta.

13

11. Sehat jasmani,dinamis,sanggup dan suka menerima tugas yang berat serta
berani mengambil resiko.
12. Tajam firasatnya, adil mempertimbangkannya.
13. Berpengetahuan yang luas dan selalu

berupaya

meningkatkan

pengetahuannya.
14. Memiliki motivasi yang tinggi, sadar akan target yang harus dicapainya
dengan idealisme yang tinggi,
15. Dan punya imajinasi dan sinerjik. ( Harbani, 2011 : 114-115).
2.1.2.1 Fungsi Teori
Setiap ilmu pengetahuan mempunyai teori yang berfungsi sebagai berikut :

Menjelaskan suatu fenomena ilmu pengetahuan yang sedang terjadi. misalnya,

mengapa seorang pemimpin yang sedang memimpin suatu organisasi tidak
mampu mengendalikan interpesonal konflik yang sedang terjadi di organisasi
tersebut. Pemimpin tersebut otoriter, tidak mempunyai kharisma terhadap para
anggota

organisasi

dan

tidak

memiliki

kekuasaan

keahlian

untuk

memanajemen konflik. Sedangkan organisasi tidak memiliki panduan

mengenai manajemen konflik.

Meramalkan fenomena ilmu pengetahuan yang akan terjadi. menurut teori
hubungan industrial pemogokan terjadi jika upah minimum tidak mampu
memenuhi kebutuhan minimal kehidupan pekerja. Berdasarkan observasi dan
analisis kebijakan pemimpin perusahaan A mengenai sistem pengupahan dan
persepsi negatif para karyawan mengenai kebijakan upah minimum

perusahaan A dapat diprediksi akan terjadi pemogokan di perusahaan A.

Membimbing Praktik Profesi. Profesi adalah pekerjaan yang untuk
melaksakannya memerlukan penerapan ilmu pengetahuan dan dilakukan oleh
profesional yang menguasai teori tersebut. Pemimpin, manager dan
administrator

merupakan

profesional

yang

harus

merencanakan,

14

mengorganisir, memimpin dan mengontrol pelaksanaan aktivitas para anggota

organisasi.. untuk melaksanakan keempat fungsi manajerial tersebut, mereka
menerapkan teori-teori kepemimpinan. Karena para anggota organisasi
mempunyai pendidikan, kematangan, pengalaman yang bervariasi pemimpin

perlu menerapkan teori kepemimpinan situasional.

Mengembangkan ilmu pengetahuan. Teori ilmu pengetahuan merupakan
landasan atau dasar penelitian ilmu pengetahuan untuk mengembangkan ilmu
pengetahuan. Dalam penelitian pengembangan dimensi, indikator dan
instrumen untuk menjaring data suatu variabel yang diteliti di lapangan.
hipotesis kemudian diuji dengan data yang terjaring

dari lapangan yang

hasilnya dapat menciptakan teori ilmu pengetahuan baru.

Panduan kehidupan manusia. Mengapa bangsa Amerika,

Jerman,

Prancis,Inggris dan Israel hidupnya lebih sejahtera dari bangsa indonesia

karena mereka menerapkan ilmu pengetahuan dalam menjalani kehidupannya.
Mereka belajar ilmu pengetahuan bukan sekedar untuk dihafal tapi diterapkan
dalam kehidupannya sehari-hari. Misalnya, mereka menjaga dan melestarikan
lingkungan karena lingkungan sangat penting bagi kehidupan mereka. Mereka
tidak berasumsi banyak anak banyak rezeki tapi berupaya menerapkan prinsip
keluarga kecil sejahtera karena punya anak itu mahal.
Untuk memimpin suatu organisasi, pemimpin sebaiknya mempelajari ilmu
kepemimpinan dan ilmu-ilmu yang mendukungnya. Dengan menerapkan
ilmu-ilmu tersebut kemungkinan keberhasilannya lebih besar dan malpraktik
kepemimpinan dapat dicegah. (Wirawan, 2013 : 108).
2.1.2.2 Teori Kepemimpinan
Beberapa teori mengenai timbulnya seorang pemimpin. Teori yang satu
berbeda dengan teori yang lainnya. Diantara berbagai teori mengenai lahirnya
pemimpin ada tiga di antaranya yang paling menonjol yaitu sebagai berikut :

15

1. Teori genetik
Penganut teori ini berpendapat bahwa pemimpin itu dilahirkan dan bukan
dibentuk. (leader are born and not made). Pandangan teori ini bahwa,
seseorang akan menjadi pemimpin karena keturunan atau ia telah dilahirkan
dengan membawa bakat kepemimpinan. Teori kepemimpinan ini dapat saja
terjadi, karena seseorang dilahirkan telah memiliki potensi termasuk
memiliki potensi atau bakat untuk memimpin dan inilah yang disebut faktor
dasar. Dalam realitas, teori keturunan ini biasanya dapat terjadi dikalangan
bangsawan atau keturunan raja-raja, karena orangtuanya menjadi raja maka
seorang anak yang lahir dalam keturunan tersebut akan diangkat menjadi raja.
2. Teori sosial.
Penganut teori ini berpendapat bahwa, seseorang yang menjadi pemimpin
dibentuk dan bukan dilahirkan (leader are made and not born).
Penganut teori ini berkeyakinan bahwa semua orang itu sama dan mempunyai
potensi untuk menjadi pemimpin. Tiap orang mempunyai potensi dan bakat
untuk menjadi pemimpin, hanya saja faktor lingkungan atau faktor pendukung
yang mengakibatkan potensi tersebut teraktualkan dan tersalurkan dengan baik
dan inilah yang disebut dengan faktor ajar. Atau latihan.
Pandangan penganut teori ini bahwa, setiap orang dapat dididik, diajar dan
dilatih untuk menjadi pemimpin. Intinya, bahwa setiap orang memiliki potensi
untuk menjadi pemimpin, meskipun dia bukan merupakan keturunan dari
seorang pemimpin atau seorang raja, asalkan dapat dididik, diajar dan dilatih
untuk menjadi pemimpin.
3. Teori ekologik.
Penganut teori ini berpendapat bahwa, seorang akan menjadi pemimpin yang
baik manakala dilahirkan telah memiliki bakat kepemimpinan. Kemudian
bakat tersebut dikembangkan melalui pendidikan, latihan, dan pengalamanpengalaman yang memungkinkan untuk mengembangkan lebih lanjut bakatbakat yang telah dimiliki.

16

Selain ketiga teori tersebut, muncul pula teori keempat yaitu teori
kontigensi atau teori tiga dimensi . penganut teori ini berpendapat bahwa, ada
tiga faktor yang turut berperan dalam proses perkembangan seseorang menjadi
pemimpin atau tidak, yaitu: 1. Bakat kepemimpinan yang dimilikinya.2.
pengalaman pendidikan, latihan kepemimpinan yang pernah diperolehnya, dan
3. Kegiatan sendiri untuk mengembangkan bakat kepemimpinan tersebut.
Teori ini disebut dengan teori serba kemungkinan dan bukan suatu yang pasti,
artinya seseorang dapat menjadi pemimpin jika memiliki bakat, lingkungan
yang membentuknya, kesempatan dan kepribadian, motivasi dan minat yang
memungkinkan untuk menjadi pemimpin. (Syamsul, 2012 : 25-26).
2.1.2.3 Tipe, Jenis, Gaya Kepemimpinan
G.R Terry mengemukakan tentang tipe-tipe kepemimpinan sebagai berikut:
1. Kepemimpinan Pribadi (personal Leadership)
Dalam tipe ini pimpinan mengadakan hubungan langsung dengan bawahannya,
sehingga timbul hubungan pribadi yang intim
2. Kepemimpinan Non-Pribadi (Non-Personal Leadership)
Dalam tipe ini pimpinan tidak mengadakan hubungan langsung dengan
bawahannya, sehingga antara atasan dan bawahan tidak timbul kontak pribadi.
Hubungan antara pimpinan dengan bawahannya melalui perencanaan dan
instruksi-instruksi tertulis
3. Kepemimpinan Otoriter (Authoritarian Leadership)
Dalam tipe ini pimpinan memperlakukan bawahannya secara sewenang-wanang,
karena menganggap diri orang paling berkuasa, bawahannya digerakkan dengan
jalan paksa, sehingga para pekerja dalam melakukan pekerjaannya bukan karena
ikhlas melakukan pekerjaannya, melainkan karena takut
4. Kepemimpinan Kebapakan (Paternal Leadership)
Dalam tipe ini pimpinan memperlakukan bawahannya seperti anak sendiri,
sehingga bawahannya tidak berani mengambil keputusan, segala sesuatu yang
pelik diserahkan kepada bapak pimpinan untuk menyelesaikan
5. Kepemimpinan Demokratis (Democratic ledearship)

17

Dalam tipe ini pimpinan selalu mengadakan musyawarah dengan para

bawahannya untuk menyelesaikan pekerjaan-pekerjaannya yang sukar,
sehingga para bawahannya merasa dihargai pikiran-pikirannya dan pendapatpendapatnya serta mempunyai pengalaman yang baik didalam menghadapi segala
persoalan yang rumit. Dengan demikian para bawahannya bergeraknya itu bukan
karena rasa paksaan, tetapi karena rasa tanggung jawab yang timbul karena
kesadaran atas tugas-tugasnya.
6. Kepemimpinan Bakat (Indegenous Leadership)
Dalam tipe ini pimpinan dapat menggerakkan bawahannya karena mempunyai
bakat untuk itu, sehingga para bwahannya senang mengikutinya, jadi tipr ini lahir
karena pembawaannya sejak lahir seolah-olah ditakdirkan untuk memimpin dan
diikuti oleh orang lain. Dalam tipe ini pemimpin tidak akan susah menggerakkan
bawahannya, karena bawahannya, karena para bawahannya akan selalu menurut
akan kehendakknya.
Berbagai macam jenis kepemimpinan :

Kepemimpinan transaksional
Kepemimpinan ini berfokus pada transaksi antar pribadi, antara
manajemen

dengan

karyawan,

dua

karakteristik

yang

melandasi

kepemimpinan transaksional yaitu :

a) Para pemimpin menggunakan penghargaan kontigensi untuk
memotivasi para karyawan.
b) Para pemimpin melaksanakan tindakan korektif hanya ketika para

bawahan gagal mencapai tujuan kinerja.

Kepemimpinan kharismatik
Kepemimpinan ini menekankan perilaku pemimpin yang simbolis. Pesan
pesan mengenai visi dan memberikan inspirasi,komunikasi non verbal,
daya tarik terhadap nilai-nilai ideologis, stimulasi intelektual terhadap para

18

pengikut oleh pemimpin, penampilan kepercayaan diri sendiri dan untuk

kinerja yang melampaui panggilan tugas.

Kepemimpinan Visioner
Kepemimpinan ini merupakan kemampuan untuk menciptakan dan
mengartikulasikan suatu visi yang realistis, dapat dipercaya, aktraktif
dengan masa depan bagi suatu organisasi atau unit organisasi yang terus

tumbuh dan meningkat.

Kepemimpinan Tim
Menjadi pemimpin efektif harus mempelajari keterampilan seperti
kesabaran untuk membagi informasi, percaya kepada orang lain,
menghentikan otoritas dan memahami kapan harus melakukan intervensi.
(Suwatno,2011:156-158)

Gaya kepemimpinan.
Gaya pada dasarnya berasal dari bahasa Inggris Style yang berarti mode
seseorang yang selalu tampak yang menjadi ciri khas orang tersebut. Stoner (1996:165),
mengatakan bahwa gaya kepemimpinan (leadership style) adalah berbagai pola tingkah laku
yang disukai oleh pemimpin dalam proses mengarahkan dan mempengaruhi pekerja. Menurut
Stoner membagi dua gaya kepemimpinan yaitu : (1) gaya yang berorientasi pada tugas
mengawasi pegawai secara ketat untuk memastikan tugas dilaksanakan dengan memuaskan.
Pelaksanaan tugas lebih ditegaskan pada pertumbuhan pegawai atau kepuasan pribadi. (2)
gaya yang berorientasi pada pegawai lebih lebih menekankan pada memotivasi ketimbang
mengendalikan bawahan. Gaya ini menjalin hubungan bersahabat, saling percaya, dan saling
menghargai dengan pegawai yang sering kali diizinkan untuk berpartisipasi dalam membuat
keputusan yang mempengaruhi mereka. Adapun beberapa gaya kepemimpinan dapat dilihat
sebagai berikut :
1. Gaya otokratis, yaitu gaya kepemimpinan otoritarian dapat pula disebut tukang cerita.
Pemimpin otokratis biasanya merasa bahwa mereka mengetahui apa yang mereka

19

inginkan dan cenderung mengepresikan kebutuhan-kebutuhan tersebut dalam bentuk

perintah-perintah langsung kepada bawahan.
2. Gaya demokratik, yaitu gaya kepemimpinan yang dikenal pula sebagai gaya
partisipatif. Gaya ini berasumsi bahwa para anggotaorganisasi yang ambil bagian
secara pribadi dalam proses pengambilan keputusan akan lebih memungkinkan
sebagai suatu akibat mempunyai komitmen yang jauh lebih besar pada sasaran dan
tujuan organisasi. Pendekatan tidak berarti para pemimpin tidak membuat keputusan,
tetapi justru

seharus memahami terlebih dahulu apakah yang menjadi sasaran

organisasi sehingga mereka dapat mempergunakan pengetahuan para anggotanya

( haryono Sudriamunawar,2006:24)
3. Gaya Laissez Faire yaitu gaya kepemimpinan kendali bebas. Pendekatan ini bukan
berarti tidak adanya sama sekali pimpinan. Gaya ini berasumsi bahwa suatu tugas
disajikan kepada kelompok yang biasanya menentukan teknik-teknik mereka sendiri
guna mencapai tujuan tersebut dalam rangka mencapai sasaran-sasaran dan kebijakan
organisasi. (Harbani pasolong,2011:120).
2.1.3

Pelayanan

Pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala
bidang. Kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu tugas dan fungsi
administrasi negara. Menurut Albrecht dalam lovelock : 1992 pelayanan yaitu : suatu
pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa,
sebagai kekuatan penggerak utama dalam mengoperasian bisnis. ( Sedarmayanti, 2009 :
243)
Soetopo (1999) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Jadi pelayanan adalah
serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara memuaskan
berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih

20

dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif
dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. (Paimin,2012:164)
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok
dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Monir(2003:16), mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(1993), mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam
bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002 mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari
instansi pemerintahan serta BUMN/BUMD. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut
didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu : (1)
pelayanan Administratif. (2) Pelayanan barang. (3) pelayanan Jasa.
Pelayanan Administatif
Kegiatan pelayanan administratif yang dilakukan oleh instansi pemerintah adalah
layanan yang menyediakan dokumen-dokumen penting atau surat-surat bernilai
kepada masyarakat untuk memberikan perlindungan terhadap hak-hak masyarakat.
Contohnya adalah layanan dalam bidang penerbitan akta kelahiran, kartu tanda
penduduk, izin mendirikan bangunan, sertifikat tanah, surat nikah, dan sebagainya.
Kegiatan layanan dalam bentuk ini biasanya bersifat monopoli dan mandatori, artinya
diselenggarakan oleh hanya satu instansi pemerintah dan tidak bisa dilakukan oleh
instansi nonpemerintah/swasta, terutama layanan penerbitan surat nikah,akta
kelahiran,sertifikat tanah.
Selain layanan yang bersifat mandatori atau monopoli yang dilakukan oleh
instansi pemerintah, layanan administratif nonpemerintah juga bisa dilakukan oleh

21

instansi diluar pemerintah dalam pelayanan pemberian dokumen, misalnya urusan

perbankan, asuransi, kesehatan, keamanan, pengelolaan kawasan industri, dan
pengelolaan kegiatan sosial. Contoh tindakan administratif yang dilakukan oleh
instansi nonpemerintah adalah dokumen polis yang diterbitkan oleh perusahaan
asuransi sebagai perjanjian yang mengikat antara pemberi jasa dengan penerima jasa
asuransi, akta jual beli yang dikeluarkan oleh kantor notaris yang telah diberi izin oleh
kementrian Hukum dan Hak Azazi Manusia, dan tindakan administratif yang
dilakukan oleh kantor nonpemerintah lainnya.
Dengan melihat jenis/fungsi layanan di atas serta ruang lingkup pelayanan
publik sebagaimana tertuang dalam UU. No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik, dan sejalan dengan reformasi keuangan negara dengan lahirnya UU No. 1
Tahun 2004 Tentang Pembendaharaan Negara dan UU No. 17 Tahun 2003 tentang
Keuangan Negara, serta adanya transformasi birokrasi dalam pelayanan publik yang
berorientasi terhadap kepuasan pelanggan. ( Mediya, 2013 : 17).
Karakteristik pelayanan yang harus dimiliki organisasi pemberi layanan :
a) Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti, mudah dilaksanakan, sehingga terhindar
dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan, berbelit-belit.
b) Pelayanan diberikan dengan kejelasan dan kepastian bagi pelanggan.
c) Pemberian pelayanan di usahakan agar efektif efisien.
d) Pemberian pelayanan memperhatikan kecepatan dan ketepatan waktu yang
ditentukan.
e) Pelanggan setiap saat mudah memperoleh informasi berkaitan pelayanan secara
terbuka.
f) Dalam melayani, pelanggan diperlakukan motto: Costumer is king and customer is
always right (Nisjar,1997).
Kotler (1994) juga menyebutkan sejumlah karakteristik pelayanan sebagai berikut:

22

1. Intangibility (tidak berwujud), tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium
sebelum ada transaksi. Pe,beli tidak mengetahui denga pasti atau dengan baik
hasil pelayanan (service outocome) sebelum pelayanan dikonsumsi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi
secara kebersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu, konsumen ikut
berpartisipasi menghasilkan jasa layanan.
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi). Jasa beragam, selalu mengalami
perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang
menyediakannya dan kapan dan kapan serta di mana disediakan.
4. Perishhability (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan bergantung kepada
situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
2.1.3.1. Pelayanan Prima
Pelayanan prima
Eksistensi organisasi saat ini dihadapkan pada perubahan besar akibat revolusi 3 T (
Transportation, Telecomunication, dan Tourism). Intensitas perubahan ini membuat sesuatu
yang tidak pasti, bahkan perubahan telah menjadi persoalan hidup dan mati if you don;t
change you die. Merupakan tantangan seperti di kemukakan Prahalad : kepemimpinan
adalah bagaimana memanage perubahan, sehingga perubahan itu adaptif. Artinya diperlukan
kemampuan dan langkah nyata untuk menggali dan menciptakan, meggalang dan
mengembangkan sumber daya manusia dan organisasi untuk mencapai tujuan ideal organisasi
secara total.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan (masyarakat).
Minimal sesuai dengan standar pelayanan (cepat, tepat, akurat, murah, dan ramah). Hal yang

23

melekat dalam pelayanan prima adalah keramahan, kredibilitas, akses, penampilan fasilitas,
dan kemampuan dalam menyajikan pelayanan .( Sedarmayanti, 2009: 249)
Dalam sektor publik, pelayanan dikatakan prima apabila sebagai berikut :

Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan/ pengguna jasa.

Pelayanan primaa ada bila ada standar pelayanan.
Pelayanan prima bila melebihi standar, atau sama dengan standar. Bila belum ada
standar, pelayanan yang terbaik dapat diberikan, pelayanan yang mendekati apa yang

dianggap pelayanan standar, dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.

Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas : masyarakat eksternal, dan masyarakat
internal.
2.1.3.2 Sendi Pelayanan Prima
Sendi pelayanan prima, dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid,
dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan : kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Prasyarat pelayanan : prasyarat teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan.
3. Kejelasan petugas pelayanan : keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan ( nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan : kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan : kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan : tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

24

7. Kecepatan pelayanan : target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu

yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan : pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kewajaran biaya pelayanan : keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya
yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
10. Kepastian jadwal pelayanan : pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
11. Kenyamanan lingkungan : kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
12. Kepastian biaya pelayanan : kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
13. Kesopanan dan keramahan keramahan petugas : sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
14. Keamanan pelayanan : terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. (SK. Menpan Nomor 63 tahun 2003).
Strategi pelayanan prima yang mengacu kepuasan/ keinginan pelanggan dapat
ditempuh melalui :

Implementasi visi misi pelayanan pada semua tingkat yang terkait dengan

pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat (pelanggan).

Hakikat pelayanan prima disepakati untuk dilaksanakan oleh semua aparatur yang

memberi pelayanan.
Dalam pelaksanaan pelayanan prima, didukung sistem dan lingkungan yang dapat
memotivasi anggota organisasi untuk melaksanakan pelayanan prima.

25

Pelaksanaan pelayanan prima aparatur pemerintah, di dukung sumber daya manusia,

dana dan teknologi canggih tepat guna.

Pelayanan prima dapat berhasil guna, apabila organisasi menerbitkan standar
pelayanan prima yang dapat dijadikan pedoman dalam melayani dan panduan bagi
pelanggan yang memerlukan jasa pelayanan. (Sedarmayanti,2010:248-250).
Standar pelayanan prima dapat diwujudkan melalui :
Konsepsi penyusutan standar pelayanan prima.
1. Concept (gagasan terbaru dan tercanggih).
2. Competency (kemampuan beroperasi pada standar yang tinggi dimana

saja).
3. Connection (hubungan yang baik).
Prinsip pengembangan pelayanan prima.
1. Rumusan organisasi
2. Penyebaran visi dan misi.
Sasaran pelayanan yang SMART
1. Specivic (spesifik)
2. Measurable (dapat di ukur).
3. Achievable (dapat dicapai).
4. Relevant ( sesuai kepentingan).
5. Timed (jelas waktunya).

Variabel pelayanan prima :

Pemerintah yang bertugas melayani

Masyarakat yang dilayani pemerintah.
Kebijakan yang dijadikan landasan pelayanan publik
Peralatan/sarana pelayanan yang canggih.
Sumber yang tersedia untuk diramu dalam kegiatan pelayanan.
Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai standar dan asas

pelayanan masyarakat.
Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat.
Perilaku yang terlibat dalam pelayanan masyarakat; pejabat dan masyarakat,

apakah masing-masing menjalankan fungsinya (SESPANAS LAN, 1998)

Strategi penyusunan standar pelayanan prima :
Identifikasi siapa yang menjadi pelanggan pada tiap jenis layanan.
Memahami yang dibutuhkan pelanggan.
Identifikasi jenis pelayanan.
Persyaratan yang harus dipenuhi untuk keperluan pelayanan.
Sistem dan prosedur mendapatkan pelayanan.
Menetapkan jumlah dan kualifikasi tenaga kerja yang menangani pelayanan.

26

Menetapkan jenis dan jumlah peralatan yang diprlukan/dipakai.

Menetapkan standar waktu penyelesaian pelayanan.
Menetapkan standar harga/biaya yang diperlukan dalam tiap jenis pelayanan.
Petugas yang menerima keluhan/kontak person, dan lainnya.
Penerapan konsep pelayanan prima dilingkungan aparatur pemerintahan

tertulis dalam keputusan Menpan nomor 81/995,yang juga dipertegas dalam instruksi
presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintahan kepada
masyarakat.Ditegaskan pelayanan yang berkualitas terhadap masyarakat adalah yang
sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut:
1. Kesederhanaan,dalam bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan
secara mudah,lancar,cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami
dan dilaksanakan.
2. Kejelasan dan kepastian menyangkut:
Prosedur/tata cara pelayana umum.
Persyaratan pelayanan umum,baik tekhnis maupun administratif
Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan

pelayanan umum
Rincian biaya /tarif umum dan tata cara pembayarannya
Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum.
Hak dan kewajiban baik dari pemeberi maupun penerima pelayanan
umum berdasarkan bukti penerimaan permohonan /kelengkapannyaa

sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum.

3. Keamanan,dalam artim proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian
hukum.
4. Keterbukaan,dalam arti bahwa prosedur/tata cara ,persyaratan,satuan,satuan
kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayan umum,waktu penyelesaian dan
rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum
wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami
masyarakat,baik diminta maupun tidak diminta.
5. Efisien,meliputi persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang
berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap

27

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayan umum

yang.juga dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari
satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ekonomis,yaitu mmeperhatikan:
nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang

tinggi diluar kewajaran.

kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara

umum,ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

7. Keadilan yang merata dalam arti cakupan ataun jangkauan pelayanan umum
harus diusahkan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil.
8. Ketepatan waktu,dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan
dalam periode waktu yang telah ditentukan.
Menurut keputusan menteri pendayagunaan Aparatur negara No.63 Tahun
2003 tentang pelayanan prima adalah segala kegiatan pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayyanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan pelayanan publik diselenggarakan dengan prinsip
kesederhanaan,kepastian waktu,akurasi,keamanan,tanggung jawab,kelengkapan
sarana

dan

prasarana,kemudahan

akses,disiplin,keramahan,kesopanan

serta

kenyamanan.
Pelayanan dimasa yang akan datang hendaknya makin lama makin naik
(better),makin lama makin cepat (faster).makin lama makin diperbaharui
(newer),makin lama makin murah (cheaper),makin lama makin sederhana (more
simple).Akuntabilitas kinerja instansi pemerintah adalah perwujudan kewajiban
suatu

instansi

pemerintah

untuk

mempertanggung

jawabkan

keberhasilan/kegagalan pelaksanaan misi organisasi dalam mencapai tujuan dan

sasaran yang telah ditetapkan melalui alat pertanggungjawaban secara periodik
(LAN,2006:8)

28

Dari penjabaran diatas terlihat makna penting dan strategisnya peran aparatur
pemerintah,termasuk pegawai negri sipil sebagai bagian integral dalam
menjalankan tugasnya sebagai ujung tombak pelayan publik,sebagai unsur
Aparatur Negara dan abdi masyarakat menurut Badan Kepegawaian Negara PNS
memiliki

akhlak

melaksanakan

budi

tugas

pekerti

secara

yang

profesional

tidak
dan

tercela,yang
bertanggung

berkemampuan
jawab

dalam

meyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan serta bersih dari

korupsi,kolusi dan nepotisme.selain itu PNS wajib bertakwa kepada Tuhan Yang
Maha Esa,wajib memberikan pelayanan secara adil dan merata kepada masyarakat
dengan dilandasi kesetiaan dan ketaatan kepada pancasila,UUD 1945,Negara dan
pemerintah. Dengan memicu bahwa kerja adalah ibadah seseorang akan terpicu
dan terpacu untuk bekerja dengan sebaik baiknya ,sebagaimana ia melakukan ritual
ibadah.ini berarti selain memperoleh gaji dan penghasilan sah lainnya sebagai
konsekuensi logis,seorang berharap untuk memperoleh pahala atas pekerjaan yang
dilakukannya.
Pelayanan yang prima harus dilakukan secara terus menerus dalam artian
pelayanan yang berorientasi kepada pihak publik. Pemerintah yang diamanatkan
untuk menjadi birokrasi pemerintah haruslah responsif terhadap apa yang
dibutuhkan maupun yang menjadi keinginan publik sehingga publik bisa merasa
puas dengan apa yang menjadi keinginannya
2.1.3.3 prinsip pelayanan prima
sebuah pelayanan dinilai sebagai pelayanan prima jika pelayanan tersebut
mematuhi beberapa prinsip antara lain :

Mengutamakan pelanggan

29

Pelanggan pada dasarnya adalah pemilik dari pelayanan kita, tanpa ada
pelanggan tidak akan pernah ada pelayanan, mereka memiliki kekuatan
untuk menghentikan atau terus menghidupkan pelayanan kita.
Mengutamakan pelangga secara praktis diartikan :
a. Prosedur pelayanan harus disusun demi kemudahan dan
kenyamanan pelanggan, bukan untuk memperlancar pekerjaan
kita sendiri.
b. Jika pelayanan kita memiliki pelanggan eksternal dan
pelanggan internal maka akan ada prosedur yang berbeda dan
terpisah untuk keduanya.
c. Jika pelayanan kita memiliki pelanggan tak langsung, selain
pelanggan langsung, maka harus dipersiapkan jenis-jenis

layanan yang sesuai untuk keduanya.

Sistem yang efektif
Sebuah proses pelayanan dinilai sebagai sebuah sistem yang
nyata( hard system), yaitu tatanan yang memadukan hasil-hasil kerja
dari berbagai unit dalam organisasi kita. Pelayanan juga perlu dilihat
sebagai sebuah sistem yang halus (soft sistem) yaitu sebuah tatanan
yang mempertemukan manusia dengan yang lain. Sebagai soft
sistem desain pelayanan memiliki kekuatan sistematik untuk
membentuk pola perilaku baik kepada petugas pelayanan, maupun

pada pelanggan.
Melayani dengan hati nurani
Sarana dan prasarana sering dijadikan ukuran mutu oleh para
pelanggan, namun ukuran utama penilaian tetap sikap dan perilaku
yang baik oleh petugas sering dapat menutupi kekurangan dalam hal

sarana dan prasarana.

Perbaikan yang berkelanjutan.
Pelanggan pada dasarnya juga belajar mengenali kebutuhan dirinya
dari proses pelayanan kita. Semakin baik mutu pelayanan akan

30

menghasilkan pelanggan yang lebih sulit untuk dipuaskan, karena

tuntunannya juga semakin meluas serta beragam.

Memberdayakan pelanggan
Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan
yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan
oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari.
(Supriyanto,2001:20-24).

2.1.3.4 pelayanan yang sudah diterapkan di kantor Camat X

Pelayanan yang sudah diterapkan di kantor camat X yaitu : setiap
pengurusan di kantor Camat X sudah ada bagian-bagiannya sendiri seperti
bagian KTP dan KK, bagian bagian pengurusan surat tanah, bagian
kependudukan dll. Setiap bagian bekerja sesuai dengan tugasnya masingmasing dan pelayanan yang diberikan cukup baik, pegawai cukup ramah,
adanya pemusatan komputer dibagian tertentu yaitu dibagian umum sehingga
pekerjaan tidak efisien karena bergantung pada satu bagian saja dan disana
sering ditemukan pegawai yang banyak duduk-duduk dikantin daripada di
ruang kerjanya serta tidak adanya standar pelayanan Prima (SPP) yang harus
dicapai.
2.1.3.5 Good Governance
Puncak dari NPM dan reinventing goverment ini, yaitu diterapkannya
goog governance. Tata kelola pemerintahan yang baik merupakan isu yang
paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik pada penghujung
tahun 1990-an. Tuntutan gencar yang dilakukan oleh masyarakat kepada
pemerintah untuk melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan yang baik
sejalan dengan meningkatnya tingkat pengetahuan masyarkat, disamping
adanya pengaruh globalisasi. Pola lama penyelenggaraan pemerintahan tidak
sesuai lagi dengan tatanan masyarakat yang telah berubah.

31

Good governance artinya tata pemerintahan yang baik yaitu tata

pemerintah yang menaati hukum, menghormati HAM, menghargai nilai-nilai
dasar yang dianut oleh publik, secara sadar dan sistematis membangun
fasilitas untuk menumbuhkan ekonomi publik dan menghormati keragaman
termasuk etnis, agama, dan budaya lokal.
Arti good dalam good governance mengandung dua pengertian.
Pertama, nilai yang menunjang tinggi keinginan/kehendak rakyat dan nilai
yang dapat meningkatkan kemampuan rakyat dalam mencapai tujuan
(nasional) kemandirian, pembangunan berkelanjutan dan berkeadilan sosial.
Dan kedua, aspek fungsional atas pemerintahan yang efektif dan efisien dalam
pelaksanaan tugasnya untuk mencapai tujuan tersebut.
Berdasarkan pengertian ini, good governance berorientasi pada :
Orientasi ideal negara yang diarahkan pada tujuan nasional.
Pemerintahan yang berfungsi secara ideal, yaitu secara efektif dan
efisien dalam melakukan upaya pencapaian tujuan nasional. (Wirman
Syafri, 2012 :176,178)
Kepemimpinan yang baik, menurut UNDP (1997) mengidentifikasikan
lima karakteristik :
I.

Interaksi, melibatkan tiga mitra besar : pemerintah, sektor swasta,

dan masyarakat madani untuk melaksanakan pengelolaan sumber

II.

daya ekonomi, sosial dan politik.

Komunikasi, terdiri dari sistem jejaring dalam proses pengelolaan

III.

dan kontribusi terhadap kualitas hasil

Proses penguatan sendiri. Sistem pengelolaan mandiri adalah kunci
keberadaan dan kelangsungan keteraturan dari berbagai situasi
kekacauan yang disebabkan dinamika dan perubahan lingkungan,
memberi kontribusi terhadap partisipasi dan menggalakkan

32

kemandirian masyarakat, dan memberikan kesempatan untuk

IV.

kreatifitas dan stabilitas berbagai aspek kepemerintahan yang baik.

Dinamis, keseimbangan berbagai unsur kekuatan kompleks yang
menghasilkan

persatuan,

harmoni,

dan

kerjasama

untuk

pertumbuhan dan pembangunan berkelanjutan, kedamaian dan

keadilan, dan kesempatan merata untuk semua sektor dalam
masyarakat madani
Lima karakteristik dalam good governance mencerminkan terjadinya
proses pengambilan keputusan yang melibatkan stakeholders, dengan
menerapkan prinsip good governance, yaitu :partisipasi, transparansi,
berorientasi kesepakatan, kesetaraan, efektif dan efisien, akuntabilitas ,
seta visi misi. (serdamayanti,2010 : 282)
Sementara itu, menurut UNDP (United Nation Development Program) good
goverment memiliki delapan prinsip sebagai berikut:
1. Partisipasi
2. Transparansi
3. Akuntabel
4. Efektif dan efisien
5. Kepastian hukum
6. Respontif
7. Konsensus
8. Setara dan inklusif
Ada pula yang menyebutkan sepuluh prinsip, mirip dengan daftar diatas, yaitu:
1. Partisipasi: warga memiliki hak (dan mempergunakannya) untuk menyampaikan
pendapat, bersuara dalam proses perumusan kebijakan publik, baik secara langsung
maupun tidak langsung.
2. Penegapan hukum: hukum diberlakukan bagi siapapun tanpa pengecualian, hak asasi
manusia dilindungi, sambil tetap memperhatikan nilai-nilai yang hidup dalam
masyarakat.

33

3. Transparansi: penyediaan informasi tentang pemerintahan bagi publik dan dijaminnya

kemudahan didalam memperoleh informasi yang akurat dan memadai
4. Kesetaraan: adanya peluang yang sama bagi setiap anggota masyarakat untuk
beraktivitas/berusaha
5. Daya tanggap: pekanya para pengelola instansi publik terhadap aspirasi masyarakat
6. Wawasan ke depan: pengelolaan masyarakat hendaknya dimulai dengan visi, misi, dan
strategi yang jelas
7. Akuntabilitas: pertanggungjawaban para penentu kebijakan kepada warga
8. Pengawasan publik: terlibatnya warga dalam mengontrol kegiatan pmerintah, termasuk
perlemen
9. Efektivitas dan efisiensi: terselenggaranya kegiatan instansi publik dengan
menggunakan sumber daya yang tersedia secara optimal dan bertanggung jawab.
Indikatornya antara lain: pelayanan mudah, cepat, tepat dan mudah.
10. Profesionalisme: tingginya kemampuan dan moral para pegawai pemerintah, termasuk
perlemen
Dan berbagai prinsip diatas dapat disimpulkan bahwa sistem administrasi
good govermence haruslah melibatkan benyak pelaku, jaringan, dan institusi diluar
pemerintah untuk mengelola masalah dan kebutuhan publik. Dengan demikian, dalam
penyelesaian masalah dan kepentingan publik selalu melibatkan multi-stakeholders
dari berbagai lembaga yang terkait dengan masalah dan kepentingan publik itu.
Stakeholders dalam tata pemerintahan (govermence) tersebut memiliki kedudukan
yang setara dan hanya diikat oleh suatu jaringan dan prosedur yang sengaja diciptakan
untuk memfasilitasi mereka dalam mperumusan, pelaksanaan, monitoring, dan juga
evaluasi kebijakan (Mewujudkan Good Govermance Melalui Pelayanan Publik:
2008). (Dwiyanto,2008:79-80).
Jadi hubungan antara good governance dan pelayanan prima adalah hubungan
proses dan output. Good governance adalah proses pemerintahan, sedangkan
pelayanan prima adalah output nya. Artinya jika proses kegiatan pemerintah
didasarkan atas prinsip-prinsip good governance maka hasilnya adalah pelayanan
prima, outcam nya adalah kepuasan publik. Sedangkan dampaknya adalah

34

kesejahteraan rakyat. Dengan demikian good governance dan pelayanan prima

merupakan sarana untuk mewujudkan kesejahteraan rakyat.
2.2

Penelitian Terdahulu
Mega Diana (2007) Universitas Sumatra Utara dengan judul skripsi pengaruh

kepemimpinan camat terhadap peningkatan partisipasi masyarakat dalam pembangunan

dengan kesimpulannya adanya hubungan positif antara kepemimpinan camat terhadap
peningkatan partisipasi masyarakat dalam pembangunan kecamatan dan desa-desa yang
ada di seluruh kecamatan Lembah Melintang.
Dari penelitian dipaparkan diatas yang memiliki beberapa persamaan dengan
penulis, namun dalam kaitan ini penulis lebih menekankan aspek peranan kepemimpinan
dalam mewujudkan pelayanan prima dan penerapan prinsip Good Governance pada
kantor camat di dinas X tersebut .

2.3

Defenisi Konsep
Konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan menggambarkan secara
abstrak kejadian, keadaan kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu
sosial (Suyanto,2006:49). Adapun defenisi konsep pada penelitian ini adalah :

Peranan dapat dapat diartikan sebagai perilaku yang diatur dan diharapkan dari

seseorang dalam posisi tertentu.

kepemimpinan adalah kemampuan seseorang pemimpin yang mempunyai
kredibilitas yang mampu untuk memimpin dan memberikan perintah kepada

anggota dan bawahannya.

Pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
(masyarakat). Minimal sesuai dengan standar pelayanan (cepat, tepat, akurat,

murah, dan ramah)

Good governance artinya tata pemerintahan yang baik yaitu tata pemerintah
yang menaati hukum, menghormati HAM, menghargai nilai-nilai dasar yang

35

dianut oleh publik, secara sadar dan sistematis membangun fasilitas untuk
menumbuhkan ekonomi publik dan menghormati keragaman termasuk etnis,
agama, dan budaya lokal.

2.4 pelayanan prima menurut pandangan islam

Dalam konsep islam, sifat amanah, jujur, dan adil sangat diutamakan, ini demi
terciptanya kepercayaan antara pengikut pada pemimpin. Pada pelayanan khususnya
yang paling ditakuti terjadinya sogokan dalam suatu urusan antara yang mengurus
dengan yang di urus. Negara kita banyak terjadi hal demikian misalnya seseorang
yang ingin urusannya selesai dengan cepat , dia hanya perlu membayar uang sogokan
agar segala urusannya terselesaikan dengan cepat. Disini sangatlah tampak tidak
berdiri tegaknya keadilan di ranah pemerintahan kita. Hal ini pula lah yang nanti nya
akan merusak suatu pelayanan dan kepemerintahan yang baik di Indonesia. Padahal di
dalam agama islam sikap atau perilaku tidak adil tersebut dan juga antara urusan suap
menyuap sangatlah dilarang dalam agama islam dan akan mendapatkan dosa dan
ganjaran dari Allah SWT.
2.5 Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono,2013:64 merupakan jawaban sementara terhadap
rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan.
Dinyatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasrkan teori yang
relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis
terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik. Dari uraian diatas
maka penulis merumuskan hipotesa sebagai berikut : Diduga peranan

36

kepemimpinan yang dilakukan oleh camat dinas X dalam mewujudkan

pelayanan prima belum optimal.

2.6 Konsep Operasional

Menurut Marsi Singarimbun (2007:23) konsep operasional adalah semacam
petunjuk pelaksanaan bagaimana cara mengukur suatu variabel, konsepoperasional
merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikatorindikator akan lebih memudahkan operasional suatu penelitian dan mempermudah
dalam pengelolaan datanya.
Ukuran baik : Apabila di Kantor Camat tersebut sudah melaksanakan prinsipprinsip pelayanan prima.
Ukuran sedang: Apabila di Kantor Camat tersebut belum sepenuhnya
melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan prima.
Ukuran buruk : Apabila di Kantor camat tersebut sama sekali belum
melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan prima.
Untuk mengetahui kepemimpinan camat dalam meningkatkan pelayanan maka dapat
dilihat dengan indikator :
Peranan kepemimpinan camat sebagai berikut :
Camat sebagai seorang ahli.
Camat sebagai seorang pengambil keputusan.
Camat sebagai seorang yang bertanggung jawab.
Pelayanan prima sebagai berikut :

Mengutamakan pelayanan.
Sistem yang efektif
Melayani dengan hati nurani.

2.7 Kerangka Berfikir

37

Menurut Uma Sekaran dalam buku Sugiyono (2013:60) mengemukakan

bahwa kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasikan sebagai masalah
yang penting.
Peranan kepemimpinan
Pathfinding,aligning, empowering,

Syarat, Tipe, Jenis, Gaya Kepemimpinan

Kepemimpinan

pinan camat dalam mewujudkan pelayanan prima

pelayanan

pelayanan Administratif.

keramahan, kredibilitas, akses, penampilan fasilitas, dan kemampuan dalam

Pelayanan prima

partisipasi, transparansi, berorientasi kesepakatan, kesetaraan, efektif dan efisien,

Good governance
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 JenisPenelitian
Jenis penelitian yang digunakan ini adalah penelitian kualitatif yaitu penelitian
yang dilakukan untuk mengetahui nilai dari variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih
(indevenden) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel satu
dengan variabel lainnya. (Sugiyono,2003:11). Jadi penelitian ini bermaksud untuk

38

membuat gambaran (deskriptif) mengenai situasi-situasi atau kejadian-kejadian untuk

memberikan arti dan makna dalam pemecahan masalah, penulis menggunakan analisis
data kualitatif sehingga fakta yang terjadi dilapangan dapat dijelaskan sebagaimana
mestinya.
3.2 LokasidanWaktuPenelitian
Penelitianinidilakukan

di

Pada

Kantor

CamatXKabupatenX.Adapunwaktupenelitiandimulaidari1 juni 2015sampaidenganselesai.

3.3 JenisdanSumber Data

a. Data
Primer

adalah

data

yang

langsungdikumpulkanolehpenelitidansumberpertamaatauaslinyaataudengan kata lain

perolehan

data

melaluikegiatanmenulissecaralangsungkelokasipenelitianuntukmendapatkan

data

yang lengkapdanberkaitandenganmasalah yang diteliti.

b. Data Sekunderadalah data-data dimanapenulismemperolehinformasi, keteranganketeranganberasaldaridokumen, laporandanarsipdaripihakterkait.

3.4 PopulasidanSampel
3.4.1

Populasi
Populasi diartikan sebagai jumlah keseluruhan dari analisis yang ciri-cirinya dapat
diduga.Sugiyono (2013:215) mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Berdasarkanpengertiandiatasmakapopulasidalampenelitianiniadalahpegawaipada
Kantor CamatXKabupatenX sebanyakX Orang.

39

3.4.2

Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi tersebut. Populasi misalnya penduduk
diwilayah tertentu, jumlah pegawai pada organisasi tertentu, jumlah guru dan murid pada
sekolah tertentu dan sebagainya. (Sugiyono,2013:215).
Adapun
mengurus

yang

menjadisampeldaripenelitianiniadalahmasyarakat

pelayananpadakantorcamatxkabupatenXyaituberjumlah

Melihatjumlahpopulasi

yang

kurangdari

100

Orang

yang
50

hanyaberjumlah50

akan
Orang.
Orang,

makadariitusemuaanggotapopulasidijadikansampel.

3.5 TeknikPengumpulan Data

Untukmemperoleh

data

diperlukansebagailandasandalampenelitianmakapenulismelakukanpengumpulan

yang
data

darilapangandenganmenggunakanbeberapateknikpengumpulan data, yaitu :

a.

Observasi
Observasi adalah suatu proses pengamatan langsung tentang apa yang terjadi
dilapangan, sehingga penulis dapat melihatdaridekatgejala-gejala yang ada di
lapangan. Alat pengumpulan datanya disebut panduan observasi.

b.

Wawancaraatau Interview
Yaitumelakukantanyajawablisanantarapenelitidenganrespondensecaralangsung
atautatapmukadanmengajukanbeberapapertanyaan-pertanyaan

yang

ditujukankepadaresponden

yang

40

terpilihdandijadikansampelsesuaidenganpermasalahan

yang

diteliti.

Dalamwawancara, alatpengumpuldatanyadisebutpedomanwawancara.
c.

AngketatauQuesioner
Yaitu mengadakan konsep pertanyaan atau daftar pertanyaan dan kemudian
disebarkan atau diajukan oleh pewawancara kepada para responden yang terpilih
sebagai sampel, dan selanjutnya responden dipersilahkan memilih jawaban-jawaban
yang diinginkan sesuai dengan tujuan penelitian ini dan jawaban juga dicatat oleh
pewawancara. Alatpengumpuldatanyajugadisebutangket, dansumberdatanyaberupa
orang ataudikenaldenganistilahresponden.

3.6 TeknikAnalisis Data

Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah
deskritif kualitatif yaitu analisa data dengan menggunakan kalimat-kalimat dan
didukung dengan teori yang relevan dengan objek yang diteliti. Berdasarkan metode
penelitian yang telah dikemukakan diatas maka informasi yang diperoleh akan
dikelompokkan dan dipisahkan sesuai dengan jenisnya seterusnya dianalisa.
DAFTAR PUSTAKA

Arifin,Syamsul. 2012.Leadership Ilmu dan Seni Kepemimpinan. Banjarmasin : Mitra

Wacana Media
Dwiyanto,Agus.2008. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.Yogyakarta
: Gajah Mada University Press
Lukman Media.2013. Badan Layanan Umum. Jakarta : Bumi Aksara
Pasolong,Harbani.2007.Teori Administrasi Negara. Bandung : Alfa Beta

41

Napitupuli,Paimin.2012. Pelayanan publik dan Costumer Satisfaction. Bandung : PT. Alumni

Rivai,Veithzal.2011. Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi.Jakarta : PT.RajaGrahafindo
persada
Sedarmayanti.2010.Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan
Masa depan. Bandung : PT Refika Aditama
Setiawan, Bahar Agus.2013. Transformational Leadership. Depok : PT. RajaGrafindo
Persada
Sugiyono.2013. Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Bandung: ALFABETA
Syafri wirman,2012. Studi tentang Administrasi Publik. Jatinangor : PT. Gelora Aksara
Pratama.
Suwatno.2011. Managemen SDM dalam organisasi publik dan Bisnis. Bandung : Alfa Beta
Wirawan.2013. Pemimpinan Teori, Psikologi, perilaku organisasi, aplikasi dan penelitian.
Jakarta : PT Raja Grafindo Persada