BUSINESS PLAN OF RAPI AMAT

LAUNDRY
APARTEMEN TRANSIT
UJUNGBERUNG

Oleh

Rd. Sonny Abdurrahman

L22.015.0018

Dosen: Prof. Dr. Maman Kusman

untuk memenuhi tugas mata kuliah Kewirausahaan
pada program studi Magister Manajemen

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS LANGLANGBUANA
BANDUNG

2016

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI.....................................................................ii
BAB I LATAR BELAKANG.................................................1
BAB II TEORI..................................................................4
BAB III DATA DAN ANALISIS..........................................11
BAB IV KESIMPULAN....................................................14
DAFTAR PUSTAKA.........................................................14
LAMPIRAN

BAB I
LATAR BELAKANG
Manusia adalah sosok pribadi yang unik, memiliki intelektual,
memiliki jiwa sosial serta jiwa spiritual, namun pada dasarnya manusia
ialah pribadi yang memiliki banyak kebutuhan dalam melangsungkan
kehidupannya. Kehidupan manusia tidak lepas dari kelompok dimana
pribadi tersebut biasa ada dan fokus pada pekerjaan yang ditekuninya,
dengan harapan dari apa yang ia kerjakan akan menghasilkan dan
mampu menopang kehidupannya. Oleh karena tingginya kebutuhan
manusia maka tidak jarang manusia mengoptimalkan segala kemampuan
untuk bekerja dan menghasilkan uang, namun dikarenakan banyaknya
kesibukan, pekerjaan rumah menjadi terabaikan.
Pakaian adalah salah satu kebutuhan yang diperlukan oleh setiap
orang dan tuntutan bagi setiap individu dalam melangsungkan pekerjaan,
pendidikan serta keseharian. Pakaian yang dikenakan seseorang tidaklah
mungkin akan dibiarkan dan tetap dikenakan jika kondisinya sudah kotor,
bau dan lusuh. Pakaian merupakan penunjang bagi setiap orang, jika
pakaian mereka bersih wangi dan rapi, maka seseorang akan merasa
nyaman ketika mengenakannya dan tidak akan menghambat pekerjaan
atau aktifitas lainnya. Bahkan dengan pakaian yang bersih, wangi dan
rapi, seseorang akan dipandang positif dalam lingkup sosial serta dapat
diterima oleh sesama rekannya.
Pekerjaan rumah tangga merupakan hal lazim yang pasti dikerjakan
dan dibutuhkan, tetapi dikarenakan banyaknya pekerjaan lainnya,
kerapkali pekerjaan ini terabaikan dan banyak orang memilih jalan pintas
dan tidak mau direpotkan oleh pekerjaan tersebut. Banyak orang hanya
fokus dengan pengembangan karir mereka, bahkan mereka tidak mau
direpotkan atau ditambah kesibukan dengan pekerjaan di rumah seperti
mencuci dan menyetrika pakaian. Banyak orang berpikir praktis untuk
bagaimana caranya tinggal pakai dan tidak mengeluarkan tenaga serta
membuang banyak waktu untuk membereskan pekerjaan mencuci
pakaian hingga menyetrikanya.
Apartemen Transit Ujungberung merupakan salah satu hunian
rusunawa dari para keluarga yang suami/istrinya berprofesi sebagai
pegawai di dinas-dinas pemerintahan dengan segala rutinitas kesibukan
dinasnya. Ditengah kesibukan mereka sebagai PNS ataupun tenaga
kontrak pemerintah, mereka seharusnya tetap mengerjakan tugas rumah
seperti biasa, namun kebanyakan orang lebih memilih praktis dan efisien
dengan menyerahkan pekerjaan rumah terhadap layanan jasa atau
pembantu rumah tangga. Seiring dengan perkembangan jaman dan
berkembangnya pemikiran seseorang, pekerja rumah tangga atau
pembantu pun mulai sulit untuk dicari dan dipekerjakan, sehingga
pekerjaan mencuci kerapkali terabaikan dan disaat hari libur seseorang
lebih banyak memanfaatkan jam liburnya untuk beristirahat ataupun
berekreasi bersama dengan keluarga untuk membangun kebersamaan.
1

Dalam kurun waktu lima hari kerja dan dua hari libur di setiap
minggunya, banyak orang memanfaatkan waktu kebersamaan dengan
keluarga bahkan menata waktu sedemikian rupa, dengan harapan agar
tetap ada keharmonisan dalam keluarga di tengah-tengah kesibukan yang
ada. Oleh karena itu, setiap keluarga yang mengenakan pakaian sebagai
bagian dari dirinya dalam menunjang pekerjaan serta keseharian kerjanya
ataupun bagi anak mereka yang sedang bersekolah, banyak keluarga
menyerahkan pakaian kotor mereka kepada jasa layanan laundry. Jasa
layanan laundry dibangun dan diadakan dengan berbagai alasan atas
kesibukan dan tuntutan pekerjaan dari setiap orang, tidak hanya kaum
laki-laki yang bekerja dan mencari penghasilan, kini kaum wanita juga
mulai membantu peranan suami dengan bekerja dan mendapat
penghasilan untuk menunjang tingginya biaya hidup. Oleh karena itulah
pekerjaan mencuci dan menyetrika pakaian yang dulu biasanya dikerjakan
oleh para ibu rumah tangga, karena kini mereka pun mulai sibuk dengan
pekerjaan di kantoran, maka pekerjaan tersebut biasanya mereka
delegasikan pada layanan jasa laundry.
Jam kerja dari pagi hingga sore hari membuat para ibu rumah
tangga lebih senang mengerjakan pekerjaan yang tidak banyak
membuang waktu dan seakan-akan efisien bagi tenaga mereka. Penghuni
Apartemen Transit Ujungberung yang adalah pribadi-pribadi dengan
berbagai kesibukan dinas serta pekerjaan lainnya. Mereka sangat
membutuhkan layanan jasa laundry yang tidak bekerja di rumah mereka,
namun ada ruang lain di mana layanan laundry ini dikerjakan mengingat
ukuran dari tempat mencuci dan menjemur pakaian di hunian mereka pun
sangat sempit. Dengan didirikannya bisnis layanan jasa laundry ini,
diharapkan menjadi salah satu solusi bagi para penghuni Apartemen
Transit Ujungberung.
Visi ke depannya, sehubungan dengan adanya program
pembangunan Apartemen-Apartemen Transit lainnya yang saat ini sedang
terus dibangun di berbagai lokasi di Jawa Barat oleh pemerintah provinsi
Jawa Barat melalui Dinas Permukiman dan Perumahan Jaawa Barat yang
telah membentuk Balai Pengelolaan dan Pelayanan Perumahan Jawa Barat
(BP3JB) untuk mengurusi hal ini, maka diharapkan pendirian usaha
laundry di Apartemen Transit Ujungberung ini bisa menjadi pilot project
untuk pengembangan usaha dengan pendirian cabang usaha laundry di
seluruh Apartemen Transit yang ada di berbagai lokasi di Jawa Barat
tersebut. Jika hal tersebut sudah terwujud, maka potensi omset dan
keuntungan dari bisnis laundry ini tentu akan semakin besar.
Rumusan masalah
Para penghuni Apartemen Transit Ujungberung adalah para pegawai
di dinas atau instansi pemerintahan yang memiliki rutinitas kerja dari hari
Senin hingga hari Jumat, dari pagi hari hingga sore hari. Waktu di hari libur
pun biasanya mereka manfaatkan untuk beristirahat atau berekreasi
bersama keluarga. Pekerjaan mencuci dan menyetrika pakaian biasanya
jadi terabaikan, padahal pakaian adalah salah satu kebutuhan pokok dari
rutinitas kehidupan. Selain itu, ukuran tempat mencuci dan menjemur

pakaian di dalam hunian pun sangat kecil dan sempit (kamar mandi 1,8m
x 1,5m dan tempat jemuran 1,5m x 1,2m).
Tujuan pendirian bisnis laundry
Tujuan utama dari layanan jasa laundry ini adalah untuk membantu
salah satu pekerjaan rumah tangga yang cenderung membutuhkan waktu
dan tenaga yang tidak sedikit, yaitu pencucian dan penyetrikaan pakaian
para penghuni Apartemen Transit (Rusunawa) Ujungberung.
Penghuni Apartemen Transit Ujungberung adalah para pegawai di
dinas pemerintahan yang memiliki rutinitas kerja yang cukup padat. Hari
libur pun biasanya mereka gunakan untuk beristirahat atau berekreasi
bersama keluarga. Keterbatasan waktu dan tenaga tersebut membuat
mereka akan lebih nyaman jika mendelegasikan pekerjaan mencuci dan
menyetrika pakaian kepada pihak lain, apalagi mengingat ukuran tempat
mencuci dan menjemur pakaian di dalam hunian pun sangat sempit.
Kualitas hasil kerja
Jasa layanan laundry ini dilakukan dengan segenap hati dan
dijalankan sesuai oprasional yang telah disistematiskan, oleh karena itu
kualitas hasil akan selalu diutamakan oleh layanan jasa kami. Setiap
orang yang memberikan kepercayaan kepada layanan jasa laundry,
tentunya sangat berharap mendaptakn layanan serta hasil yang
memuaskan, itu adalah hal yang wajar yang selalu diinginkan dan
diharapkan setiap konsumen. Layanan hasil kerja laundry yang akan kami
berikan kepada pelanggan diantaranya adalah:
Memberikan layanan yang terbaik dengan memberikan kepastian
dan meyakinkan kepada pelanggan yang mempercayakan layanan jasa
kami, kami akan memberikan keyakinan, jika layanan kami tidak
memuaskan kami siap mengulang dan mengembalikan uang yang telah
kami terima kepada konsumen. Dengan kata lain layanan jasa laundry
terbuka dan siap bertanggung jawab, jika pakaian yang telah
dipercayakan masih dalam keadaan kuang bersih, wangi dan rapi, kami
akan bertanggung jawab.
Lebih dari sekedar bersih, kualitas layanan jasa laundry yang kami
berikan juga memiliki aroma yang baik tidak mudah hilang atau tahan
lama. Kualitas pewangi yang jasa layanan laundry kami gunakan adalah
pewangi yang terbaik, karena aroma wangi tahan lama dan tidak mudah
hilang terkena matahari atau angin sesaat. Layanan jasa laundry akan
berusaha mengoptimalkan kinerja karyawan, dengan memberikan
layanan serta kualitas hasil yang telah dicuci dengan hasil yang
memuaskan dan sangat diharapkan pelanggan akan merasa terpuaskan
dengan hasil ataupun dengan layanan laundry yang dilangsungkan oleh
SDM yang bekerja di bisnis layanan laundry.
Sumber daya manusia SDM
Demi pengoptimalan kualitas kerja dan kinerja dalam oprasional
bisnis laundry, kami menempatkan 2 orang SDM sebagai karyawan yang
akan dipekerjakan sesuai sip kerja yang telah disepakati dan telah
ditentukan, dikarenakan oprasional layanan jasa laundry yang kami
3

jalankan beroprasional selama 24 jam. Dikarenakan layanan usaha atau

bisnis laundry ini adalah layanan jasa, SDM adalah kunciutama dalam
oprasional dan optimalisasi hasil kerja yang berkualitas, sangat
diharapkan setiap orang yang ambilperan dalam oprasional bisnis ini
adalah orang yang terlatih dan sudah handal dalam menjalankan tugas
pekerjaan mereka.
Pengoptimalan kinerja SDM yang ada dan bergabung sebagai
karyawan kami merupakan SDM yang ahli didalam bidang mereka, oleh
karena itu bisnis ini juga mengadakan pelatihan dan pendampingan serta
pengawasan atas setiap karyawan baru, pemilik usaha akan berusaha
memfasilitasi proses pelatihan yang akan diberikan kepada tenaga kerja,
dengan harapan kualitas kerja yang diberikan akan meningkat dan
optimal. Dikarenakan layanan jasa laundry ini dibuka 24 jam dan setiap
tanggal merah juga dibuka oprasionalnya, maka kami akan memberikan
bonus tambahan kepada karyawan yang bertugas pada saat tanggal
merah dan memberikan satu hari libur kepada karyawan dalam satu
minggu. Layanan lebih ini diberikan kepada karyawan, dengan harapan
mereka juga memiliki rasa peduli dan merasa bahwa usaha ini adalah
usaha yang baik dan diharapkan mereka memandang layanan tempat
kerja ini adalah bagian dari dirinya.

BAB II
TEORI
Jasa laundry adalah suatu badan usaha yang menawarkan jasa
dalam hal pencucian pakaian, dengan metode-metode khusus. Kondisi
persaingan
antar
perusahaan,
kemajuan
teknologi,
tahapan
perekonomian,
dan
sejarah
masyarakat
mendorong
terjadinya
pengembangan kualitas layanan (service quality). Pada sisi penawaran,
banyak perusahaan menawarkan barang atau jasa yang sama, dengan
sedikit sekali atau hampir tidak ada perbedaan barang atau jasa antar
perusahaan, baik yang berasal dari dalam negeri maupun luar negeri,
untuk memenuhi kebutuhan dan atau keinginan konsumen yang sama.
Sedangkan kemajuan teknologi telah memberikan peluang bagi inovasi
dan pengembangan barang atau jasa secara terus-menerus. Pada saat
yang sama, pemasaran dihadapkan pada kondisi masyarakat yang
semakin makmur, sehingga menuntut tawaran-tawaran yang lebih
berkualitas. Pada sisi lain, sebagian masyarakat telah atau sedang beralih
menjadi masyarakat yang berbasis pengetahuan (knowledge economy
and society).
Saat ini, konsep kualitas layanan telah menjadi faktor yang dominan
terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas pelayanan tidak hanya
diadopsi oleh lembaga penyelenggara jasa-jasa komersial, tetapi juga
telah merembes ke lembaga-lembaga pemerintahan, yang selama ini
resisten terhadap tuntutan kualitas pelayanan publik yang prima
(Sulistyani, 2001, p. 92). Pada prinsipnya, setiap perusahaan harus
mampu memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Hal ini adalah
kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis. Oleh karena itu tidak
mengherankan jika kepuasan pelanggan total (total customer satisfaction)
menjadi tujuan utama (dominan goal) dari perusahaan-perusahaan yang
inovatif. Bahkan seringkali sebagai kegiatan bisnis (Cespedes, 1995,
p.243; Seybold, et.al.,2001, p.3). Oleh karena itu, untuk mendefinisikan
misinya, sebuah perusahaan harus menjawab pertanyaan klasik dari Peter
Drucker :
1. Apa sebenarnya yang merupakan bisnis kita?
2. Siapa pelanggannya?
3. Apa yang bernilai bagi pelanggan?
4. Apa yang menjadi bisnis kita nantinya?
5. Apa yang seharusnya menjadi bisnis kita?
Pertanyaan-pertanyaan yang kedengarannya sederhana ini antara lain
pertanyaan yang paling sulit untuk dijawab perusahaan. Perusahaanperusahaan yang sukses terus mengajukan pertanyaan ini dan
menjawabnya dengan penuh pertibangan dan menyeluruh (Kotler,
Manajeman Pemasaran 12th, hal.54).
Maka, tidak mengherankan loyalitas pelanggan merupakan acuan
dalam dunia bisnis. Loyalitas pelanggan menjadi bagian integral dari
revolusi kualitas.
Oleh karena itu pernyataan produksilah dengan
kualitas tertinggi dan anda akan mendapatkan pelanggan yang loyal
5

telah menjadi mantra. Sehingga dampaknya , loyalitas pelanggan menjadi

area studi terbesar dalam pemasaran.
Akan tetapi, memuaskan pelanggan saja tidaklah memadai. Sebab,
hanya pelanggan yang benarbenar puas saja (delight) yang akan loyal.
Delight telah menjadi konstruk yang berbeda (ingin dibedakan) dengan
kepuasan. Pelanggan yang puas, tapi tidak benar-benar puas ternyata
juga menyatakan rasa tidak senangnya terhadap beberapa aspek dari
suatu produk. Konsekuensinya, perilaku pindah (switching behavior) dapat
terjadi setiap saat. Perpindahan tersebut dapat terjadi apabila pelanggan
merasa tidak rugi terlalu banyak atau bahkan mungkin mendapatkan
produk yang lebih baik. Dengan demikian, kunci agar perusahan tetap
eksis
adalah
kemampuan
perusahaan
untuk
mempertahankan
pelanggannya. Apabila pelanggan pergi, maka eksistensi perusahaan
tidak diperlukan lagi, dan sebaliknya. Oleh karena itu perusahaan perlu
mendeteksi sikap pelanggannya. Pemahaman pemasar terhadap sikap
pelanggan, dapat membantu pemasar untuk dapat mempengaruhi dan
mengubah sikap konsumen ke arah yang positif.
Setiap bisnis memiliki tugas yang kuat untuk menciptakan Loyalitas
Pelanggan, dalam membangun sebuah loyalitas konsumen itu sangatlah
sulit, apabila kita sudah mendapatkan konsumen yang loyal, kita harus
mempertahankan dengan segala cara. Karena mempertahankan
konsumen lama lima kali lebih sulit daripada mencari konsumen yang
baru. Hasil penilaian konsumen atas kualitas layanan akan membentuk
pola loyalitas konsumen tertentu (Consumer Loyalty Pattern), yaitu dari
sangat loyal sampai dengan sangat tidak loyal. Konsumen dikatakan loyal
bila ia mempunyai pola konsumsi terhadap satu layanan pada setiap
waktu dan tidak pernah berganti dari satu layanan ke layanan yang lain,
tingkat ini menunjukkan loyalitas yang sangat tinggi. Pada sisi lain,
konsumen disebut sangat tidak loyal bila konsumen sama sekali tidak
memiliki loyalitas pada layanan tertentu. Konsumen semacam ini setiap
waktu memiliki pola konsumsi yang berubah-ubah dari satu layanan ke
layanan lainnya.
KONSEP KUALITAS LAYANAN
Kualitas layanan adalah senjata ampuh dalam keunggulan
perusahaan, terutama perusahaan jasa. Penelitian PIMS (Profit Impact at
Market Strategy) menunjukkan adanya korelasi kuat antara kualitas
pelayanan yang diterima pelanggan dengan pangsa pasar. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi
pangsa pasar adalah peningkatan kualitas layanan. Kualitas layanan
menjadi pemicu keberhasilan perusahaan pada segala lini. Kualitas
layanan merupakan kewajiban bagi perusahaan, baik perusahaan
manufaktur maupun (terutama) perusaha-an jasa. Heskett, pakar
pemasaran, menyatakan, Whatever your business, service have
something to teach. Kualitas layanan merupakan kunci sukses, sehingga
kualitas layanan harus menjadi fokus perhatian manajemen perusahaan
ketika menjalankan bisnisnya. Layanan yang berkualitas dan memuaskan
6

pelanggan perlu dilakukan terus-menerus, meskipun pengaduan yang

diterima relatif rendah. Sekitar 95% konsumen yang tidak puas memilih
untuk tidak melakukan pengaduan, tetapi sebagian besar cukup
menghentikan pembeliannya.
Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan
menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi
dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada harapan
pelanggan. Harapan-harapan itu dibentuk oleh pengalaman di masa lalu,
pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Setelah
menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan
jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang
diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap penyedia jasa itu. Jika
jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan
menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Membentuk model mutu jasa yang menyoroti syarat-syarat utama
dalam memberikan mutu jasa yang tinggi. Dalam model ini
mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan
penyampaian jasa, yaitu: kesenjangan antara harapan konsumen dan
persepsi manajemen dimana manajemen tidak selalu memahami secara
tepat apa yang diinginkan pelanggan, kesenjangan antara persepsi
manajemen dengan spesifikasi mutu jasa dimana manajemen mungkin
memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan
satu kumpulan standar kinerja tertentu, kesenjangan antara spesifikasi
mutu jasa dan penyampaian jasa dimana penyedia jasa mungkin kurang
terlatih, tidak mampu atau tidak memenuhi standar, kesenjangan antara
penyampaian jasa dan komunikasi eksternal dimana harapan konsumen
dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat perusahaan dan iklan
perusahaan, serta kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang
diharapkan dimana kesenjangan ini terjadi bila pelanggan memiliki
persepsi yang keliru tentang mutu jasa yang disampaikan.
Kualitas layanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa
mengingat konsumennya mempunyai keinginan yang selalu ingin
dipenuhi dan dipuaskan. Konsumen selalu mengharapkan untuk
mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dalam
hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh
sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan. Tantangan utama yang
dihadapi oleh industri jasa dalam hal ini jasa laundry adalah bagaimana
memadukan kualitas layanan yang prima dengan apa yang diharapkan
konsumen. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang
mendukung tercapainya customer loyalty karena dengan adanya layanan
yang baik akan membuat para pelanggan merasa nyaman dan dihargai.
Dalam riset awal Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985 : p.155)
meneliti sejumlah industri jasa (seperti perbankan, jasa kartu kredit,
reparasi, dan pemeliharaan, serta jasa telpon interlokal ), dan berhasil
mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas layanan, yaitu : (1)
Reliabilitas,(2) Responsivitas atau daya tanggap, (3) Kompetensi, (4)
Akses, (5) Kesopanan (courtesy), (6) Komunikasi, (7) Kredibilitas, (8)
Keamanan, (9) Kemampuan memahami pelanggan, (10) Bukti fisik
(tangibles). Kemudian dilakukan riset kembali pada tahun 1988, dan
7

mereka menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi

diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi diatas
menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan
keamanan dijadikan satu sub menjadi jaminan (assurance). Sedangkan
akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan
menjadi empati (emphaty).
Terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat
kepentingan relatifnya sebagai berikut:
1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak
pertama kali. Sebagai contoh, sebuah pelanggan barangkali memilih
jasa laundry, semata-mata hanya berdasarkan ketenaran nama.
Apabila laundry tersebut mampu memberikan apa yang dimintai oleh
pelanggan, pelanggan tersebut akan puas dan akan kembali lagi.
Namun, bila jasa laundry tersebut tidak dapat memenuhi apa yang
diharapkan pelanggan, maka pelanggan menjadi tidak puas dan tidak
akan kembali lagi ke laundry tersebut.
2. Daya Tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan
merespons permintaan mereka dengan segera. Pernah menelpon
layanan jasa cuci laundry? Berapa lama harus menunggu sebelum
akhirnya ada yang menjawab telepon? Apakah Anda dilayani mesin
penjawab? Apakah anda diping-pong ke sana ke mari sebelum
akhirnya dibantu?
3. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa
percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Bila anda
ingin menggunakan jasa cuci laundry, Anda tentu saja ingin
mendapat jaminan bahwa perusahaan laundry yang melayani anda
benar-benar kompeten.
4. Empati (emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas
layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi
komunikasi perusahaan. Perusahaan laundry yang berfokus melayani
pelanggan elit bakal berinvestasi pada dekorasi dan pencahayaan
laundry serta mempekerjakan karyawan yang berpenampilan
menarik dan rapi. Meskipun penampilan menarik dan rapi tidak
berpengaruh terhadap layanan yang diberikan; klien bisa saja
meyakini bahwa laundryannya pasti akan ditata rapi oleh para
karyawannya.
KONSEP LOYALITAS KONSUMEN
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi
melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen
8

itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat
sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang.
Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan konsumen.
Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang
memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek
yang lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi
kriteria mereka.
Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian
dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Dan
mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri
dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang
positif dengan loyalitas. Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan
peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua
pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan
dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan
baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan
yang sudah ada. Jadi mempertahankan pelanggan sama dengan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan sehingga akan dapat
meningkatkan loyalitas.
Menurut Kotler, Bowen dan Makens definisi dari customer loyalty
How likely customer are to return and their willingmess to perform
partnershipping activities for the organization (1999, p.351). Yang artinya
sebagaimana pembeli supaya dapat kembali dan ada kemauan untuk
menjadi bagian dari organisasi itu. Adapun juga definisi customer loyalty
menurut Johnson (1997, p.41) yaitu Customer loyalty is a predisposition
toward purchasing and or using a particular product, manufacturer or
service provider again. Yang artinya dapat dikatakan bahwa loyalitas
konsumen adalah suatu kecenderungan untuk membeli dan atau
menggunakan lagi suatu produk atau jasa. Hal terpenting yang harus
dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan
konsumen.
Perusahaan yang berhasil menjaga agar konsumennya selalu puas
akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan
usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga konsumen tersebut
kerap kali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih. (Johnson,
1997, p.41). Menurut Kotler dan Armstrong (1996 : 554) bahwa loyalitas
berasal dari pemenuhan harapan konsumen, sedangkan ekspektasi
berasal dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari
teman dan kerabat dan janji atau informasi dari pemasar atau pesaing.
Menurut Kapferer & Laurent (1993), dikutip dalam Odin, et al. 2001),
loyalitas pelanggan didefinisikan perilaku pembelian ulang (repeat
purchasing behavior) merupakan konsep multidimensional yang
kompleks.
Dalam mengukur loyalitas, Zeithaml et al (1996:38) menyatakan
dengan beberapa atribut yaitu:
1) mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain;
2) merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta
saran;
9

3) mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama

dalam melakukan pembelian jasa;
4) melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan
beberapa tahun mendatang. Adapun pendapat dari Oliver (1999:53)
yang mendefinisikan loyalitas konsumen dengan suatu keadaan
dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan
penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan.
Untuk itu terdapat konsep loyalitas yang ditawarkan Oliver (1999:3537) mengenai tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap yakni:
1. Loyalitas Kognitif
Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung
konsumen akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke
pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang
ditawarkan. Pada tahap ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang
produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen.
2. Loyalitas Afektif
Sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil
dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap
cognitively loyalty berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya
adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk dan
jasa sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang
lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa
dibandingkan pada tahap sebelumnya.
3. Loyalitas Konatif
Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi
yang merupakan dorongan motivasi.
4. Loyalitas Tindakan
Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta
keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.

FLOWCHART OF RAPI AMAT LAUNDRY

10

Dengan penjelasan sebagai berikut :

Tahap 1 (Penerimaan Pelanggan)
Dilakukan oleh bagian penerimaan pelanggan merangkap
administrasi / kasir.
Cucian kotor diterima oleh bagian penerima pelanggan. Penerima
pelanggan wajib menanyakan mengenai pakaian yang akan dicuci,
apakah ada yang mudah luntur warnanya, atau ada yang harus
dicuci khusus untuk menghindari kesalahan pencucian. Sambil
menunggu cucian kotor ditimbang dan pembuatan nota, konsumen
diminta menunggu ditempat yang telah disediakan. Cucian tersebut
kemudian ditimbang dan dihitung jumlah unit pakaian. Setelah
ditimbang, penerima pelanggan kemudian membuatkan nota
pembayaran, nota tersebut berisi nama dan alamat pelanggan,
berapa jumlah kilogram dan berapa jumlah unit pakaian yang akan
di-laundry, dan berapa total pembayarannya, serta keterangan lain
(jika diperlukan) Nota pembayaran rangkap ke-2 tersebut kemudian
diberikan kepada konsumen. Jika konsumen membayar lunas
dimuka, maka nota tersebut ditulis LUNAS oleh bagian
penerimaan pelanggan. Jika konsumen belum membayar, maka
pembayaran dapat dilakukan pada saat pengambilan cucian.
Tahap 2 (Pencucian)
Dilakukan oleh bagian pencucian.
Cucian ditempatkan dalam box khusus sesuai dengan nama
konsumenUntuk memudahkan identifikasi, setiap pakaian diberi
nomor urut. Dan nomor urut tersebut ditulis pada nota rangkap ke3. Cucian yang mudah luntur dicuci tersendiri. Proses cuci dilakukan
dengan menggunakan mesin cuci yang tersedia dengan
standar penggunaan bahan cuci yang tidak berbahaya, tidak
menimbulkan
kerusakan
pada
pakaian maupun
warna
pakaian.Pengeringan cucian juga dilakukan menggunakan mesin
cuci tersebut. Jika proses cuci tersebut telah selesai, maka cucian
bersih kemudian diambil dari mesin cuci dan dimasukkan kedalam
box sesuai nama konsumen untuk selanjutnya disetrika.
Tahap 3 (Setrika Cucian Bersih)
Dilakukan oleh bagian setrika.
Box berisi cucian bersih tersebut kemudian dimasukkan ke ruang
setrika untuk disetrika. Penyetrika harus menyetrika satu box
sampai selesai sebelum beralih kepada box lainnya untuk
11

menghindari tertukarnya pakaian antara konsumen yang satu

dengan konsumen yang lain. Cara menyetrika yang baik adalah
dengan memperhatikan bahan kain yang akan disetrika, misalnya
untuk bahan kain yang tipis atau sutra, cara menyetrika tidak boleh
terlalu panas. Sedang untuk pakaian berbahan jins, setrika dengan
panas secukupnya. Oleh karenanya pengetahuan tentang berbagai
jenis pakaian atau kain mutlak untuk dimiliki.
Tahap 4 (Pengemasan)
Bagian setrika merangkap bagian pengemasan.
Cucian yang sudah disetrika kemudian dikemas dengan
menggunakan plastic kemasan tersendiri. Tujuannya adalah agar
cucian tetap rapih dan wangi sampai dengan diambil
oleh konsumen.Sebelum dikemas, bagian pengemasan harus
memastikan bahwa pakaian yang dikemas telah sesuai baik dari
segi nomor urut maupun jumlah pakaian, dicocokkan dengan nota
rangkap ke-3. Pengemasan tidak boleh dipaksakan, artinya
pengemasan harus memperhatikan kerapihan pakaian yang telah
disetrika. Jika satu kemasan tidak cukup, gunakan dua
kemasan atau lebih. Misalnya: baju-baju kerja dikemas tersendiri,
celana jins juga dikemas tersendiri. Kemasan tersebut diselotip
supaya rapi. Setelah dikemas tersebut, cucian bersih kemudian
dimasukkan dalam tas plastic berlogo khusus yang bagian luarnya
telah ditempeli nota rangkap ke-3. Setelah selesai, cucian bersih
yang telah selesai dikemas tersebut kemudian ditempatkan pada
ruang penyimpanan untuk memudahkan pengambilan.
Tahap 5 (Serah Terima dan Pembayaran)
Dilakukan oleh bagian administrasi / kasir.
Konsumen yang akan mengambil cucian, diminta menunjukkan nota
rangkap ke-2. Setelah itu petugas mengambil cucian pada tempat
penyimpanan sesuai dengan nota yang ditunjukkan konsumen. Jika
konsumen belum membayar (nota belum di tulis lunas), maka
petugas
wajib mengingatkan
konsumen
untuk
melakukan
pembayaran. Setelah pembayaran selesai, nota tersebut di tulis
LUNAS. Kemudian cucian yang sudah selesai diproses tersebut
kemudian
diserah
terimakan kepada
konsumen.
Konsumen
dipersilahkan untuk mengecek pakaiannya, apakah telah sesuai. Jika
telah selesai, nota rangkap ke-2 (yang telah ditulis lunas) ditulis lagi
TELAH DIAMBIL diserahkan kepada konsumen, sedangkan nota
rangkap ke-3 diarsipkan sebagai bukti transaksi.

12

BAB III
DATA DAN ANALISIS
A. Spesifikasi Rusunawa Ujungberung
Product Specification & Standard
Rusunawa / apartemen transit Ujungberung ini terdiri dari 2 twin
block yang masing-masingnya terdiri dari 5 lantai. Pada setiap twin
block terdapat 99 kamar, maka total kamar yang dimiliki adalah 198
kamar. Setiap kamar berukuran 6m x 4,5m, di mana pada setiap
kamarnya terdapat 1 buah ruang tamu berukuran 3m x 3m, 1 buah
kamar tidur berukuran 3m x 3m, 1 buah kamar mandi berukuran
1,8m x 1,5m, 1 buah dapur berukuran 3m x 1,5m, dan 1 buah tempat
jemuran berukuran 1,5m x 1,2m.
Berdasarkan dari spesifikasi di atas dapat disimpulkan bahwa
penghuni rusunawa akan kesulitan apabila memiliki mesin cuci
sendiri dengan ukuran dapur, kamar mandi, dan tempat jemuran
yang relatif sempit.
Biaya Sewa per bulan
Tarif sewa di rusunawa / apartemen transit Ujungberung ini sesuai
dengan Keputusan Gubernur nomor 648/Kep.109-Diskimrum/2014
tanggal 16 Januari 2014 tentang Tarif Iuran Sewa Rumah Susun
Sederhana Jawa Barat, yaitu sebagai berikut:
Lantai I
: Unit Hunian Rp. 215.000 / Bulan (Khusus untuk
difabel)
Lantai II
: Unit Hunian Rp. 245.000 / Bulan
Lantai III
: Unit Hunian Rp. 235.000 / Bulan
Lantai IV
: Unit Hunian Rp. 225.000 / Bulan
Lantai V
: Unit Hunian Rp. 215.000 / Bulan
Sebagai tambahan, selain pembayaran token listrik dan air bersih
yang dibayar masing-masing penghuni, ada pula iuran wajib RT/RW
dan iuran retribusi sampah sebesar Rp. 20.000,00 per bulannya. Total
jumlah kamar yang tersedia adalah 198 kamar, namun pada setiap
twin blocknya disisakan 5 kamar untuk pengelola / sebagai kamar
cadangan untuk tamu, sehingga total kamar yang disewakan adalah
188 kamar.
Dengan
demikian,
apabila
penghuni
rusunawa
harus
mengeluarkan biaya lagi untuk jasa laundry yang relatif murah ini,
hal tersebut sepertinya bukanlah beban yang terlalu berat.
Strategi Pemasaran
1. Jenis Bahan atau Spesifikasi Laundry
Macam-macam bahan yang akan di laundry lebih dijabarkan sesuai
dengan harga dan beratnya sesuai dengan Tabel Harga yang
terlampir.
2. Member Get Member
Setiap pelanggan yang ingin menjadi member dikenai biaya
administrasi 1x sebesar Rp. 10,000,- . Keuntungannya adalah
selain diskon yang diberikan sebesar 5% untuk kiloan di atas 5 kg,
13

maka apabila member akan mendapatkan potongan lagi sebesar

2% sehingga total diskon yang diberikan sebesar 7%. Bahkan,
apabila seorang member mengajak orang lain untuk menjadi
member sekalipun berada di luar apartemen rusunawa
ujungberung ini, maka pada saat itu member tersebut akan
mendapatkan potongan lagi sebesar 5%.
3. Diskon
5KG
Member
M Get M
Diskon 5%
Tamb.2%
Tamb.5%
4. Pelayanan
a. Pelayanan yang diberikan adalah berupa antar jemput cucian.
b. Hotline service 24 jam untuk pemesanan, informasi, dan
keluhan.
B. Fishbone Diagram of RAPI AMAT Laundry

Dari Fishbone Diagram di atas, dilakukan analisa SWOT sebagai

berikut
Strengths (S)
a. Memiliki tujuan usaha.
b. Tempatnya yang strategis.
c. Kemampuan karyawan dalam melayani pelanggan.
d. Harganya terjangkau dan relatif murah.
e. Menyediakan diskon khusus. Setiap hari jumat 10% dan di atas
5kg diskon 20%.
14

f.
g.
h.
i.
j.

Cuci perlengkapan solat gratis.

Hasilnya memuaskan, pakaian harum dan bersih.
Terima kiloan dan satuan (boneka, jas).
12 jam pelayanan.
Memiliki SDM yang handal.

Weaknesses (W)
a. Merupakan jenis usaha baru.
b. Keterbatasan tenaga.
c. Mungkin terjadi kekeliruan dalam membungkus pakaian.
Opportunities (O)
a. Target pasar sudah jelas, yaitu para penghuni rusunawa.
b. Satu-satunya jenis usaha laundry di dalam lokasi rusunawa.
c. Jauh dari usaha laundry yang lain di sekitar rusunawa.
d. Mengefisienkan waktu dan tenaga konsumen.
Threats (T)
a. Adanya harga pesaing yang lebih murah.
b. Strategis mudah ditiru.
c. Munculnya pesaing baru yang juga bisa antar dan jemput.
d. Para penghuni banyak yang sudah memiliki mesin cuci sendiri.
e. Konsumen semakin sensitif terhadap harga.
C. Prakiraan Penghasilan yang didapatkan
Jika diasumsikan tiap keluarga di rusunawa Ujungberung rata-rata
mempunyai 1 anak, dan hampir setiap hari berganti seragam
dinasnya, berarti perkiraan tiap keluarga menghasilkan pakaian kotor
sekitar 5 kg/bulannya. Dari total 198 keluarga, anggap saja hanya
150 keluarga yang berlangganan jasa cuci + setrika Rp. 8.000,- /kg,
maka perkiraan penghasilan yang akan diperoleh adalah sebagai
berikut :
Jenis Biaya

Jumlah

o Modal
1. Mesin cuci 4 x @ Rp.
2,000,000,2. Meja 1 buah
3. Lemari penyimpanan
4. 1 set komputer
5. Printer
6. Deterjen, pewangi
7. Timbangan
8. Setrika 2 @ Rp. 300,000,9. ATK
Total Modal
o Pengeluaran / bulan
1. Gaji 2 karyawan @ Rp.
15

Rp.
8.000.000,Rp.
1.000.000,Rp.
2.000.000,Rp.
3.000.000,Rp.
800.000,Rp.
1.000.000,Rp.
1.000.000,-

Ket

Modal Awal
Total
Pengeluaran

1.700.000,2. Listrik dan Air / bulan

3. Lain-lain

Rp.
4jt/bulan
600.000,Rp.
150 keluarga
200.000,saja
Rp.
17.600.000,
-

o Pendapatan / bulan
150 keluarga x 5kg x Rp.
8.000,-

Rp.
3.400.000,Rp.
400.000,Rp.
200.000,Rp.
6.000.000,-

BAB IV
KESIMPULAN
Pemerintah memiliki program pemenuhan kebutuhan perumahan
dalam

jumlah

besar,

yaitu

program

sejuta

rumah

murah.

Demi

mendukung hal tersebut, PemProv Jabar melalui Dinas Permukiman dan

Perumahan Jabar membentuk BP3JB (Balai Pengelolaan dan Pelayanan
Perumahan Jawa Barat) yang bertugas mengelola Apartemen Transit/
Rusunawa yang saat ini sedang terus dibangun di berbagai lokasi di
seluruh Jawa Barat.
Setiap adanya pembukaan komplek hunian baru pasti dibutuhkan
berbagai layanan jasa yang dapat membantu meringankan pekerjaan
dalam kehidupan para penghuninya. Bisnis laundry yang kami tawarkan
ini tentu merupakan salah satu peluang bisnis yang sangat prospektif
mengingat target pasarnya sudah jelas dan potensi keuntungannya
sangat besar. Maka, kami pun membuka peluang bagi Anda yang ingin
ikut berinvestasi di bisnis ini dengan penawaran bagi hasil yang menarik
yang bisa kita diskusikan lebih lanjut.

16

DAFTAR PUSTAKA
1.
2.
3.
4.

Kotler, Manajemen Pemasaran 12th, 2007

Cravens, Strategic Marketing 10th, 2013
Ariani, Manajemen Operasi Jasa, 2009
www.swotanalysis24.com

LAMPIRAN
Brosur Daftar Harga

Formulir Daftar Pesanan

17

 Formulir Partisipasi Investasi

18