MANAJEMEN BISNIS JASA

(Survei tentang Kualitas Layanan dan Kepuasan

Konsumen Smartfren)

Oleh:
Rd. Sonny Abdurrahman
L22.015.0018

UJIAN AKHIR SEMESTER

Prof. Dr. H. Yuyus Suryana, SE., MS.
Dr. Ani Yunaningsih, SE., M.Si.

PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS LANGLANGBUANA
BANDUNG
2017
RESUME
 Seiring dengan kemajuan dan perkembangan zaman, kebutuhan
masyarakat pada teknologi komunikasi dan informasi semakin pesat.
Telekomunikasi merupakan hal yang sangat penting bagi masyarakat dalam
hal kegiatan berkomunikasi serta memperoleh informasi. Inovasi teknologi
menjadi salah satu kunci dalam upaya menarik konsumen yang tentu saja
harus diimbangi dengan harga yang kompetitif. Namun saat semua operator
mengandalkan inovasi ini, maka kunci kemenangan tidak hanya ditentukan
oleh teknologi. Akhirnya, pelayanan kepada konsumen dan kecerdasan
manajemen dalam membuat strategi dan membaca pasar menjadi faktor
penting, tidak hanya untuk menguasai pasar, namun juga untuk
mempertahankan kelangsungan bisnis di industri telekomunikasi.
Salah satu operator telekomunikasi di indonesia adalah Smartfren.
Smartfren memberikan berbagai fasilitas layanan untuk para pelanggannya.
Survei ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan dan tingkat
kepuasan dari para konsumen layanan operator Smartfren. Sampel dalam
survei ini adalah 20 orang yang masih atau pernah menggunakan layanan
operator Smartfren. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah
random sampling. Setelah ditentukan variabel, definisi, dan indikatornya
dalam tabel operasional variabel, lalu dibuat kuesioner yang berisi 10
pertanyaan. Setelah semua kuesioner terisi, setiap jawaban dari setiap
pertanyaan dibuat tabel tabulasinya lalu dianalisis.
Untuk membantu keputusan pimpinan dalam menentukan strategi,
maka dibuat tabel EFAS dan IFAS. Setelah itu, data tersebut disajikan dalam
diagram Kartesius dan MATRIX SWOT yang kemudian dianalisis. Survei ini
memperoleh kesimpulan bahwa variabel kehandalan, empati, daya tanggap,
jaminan, dan bukti fisik yang dimiliki oleh Smartfren sudah cukup baik
sehingga mendukung kualitas layanan yang mampu memuaskan mayoritas
konsumen Smartfren. Namun, beberapa strategi layanan sebaiknya
dilakukan agar Smartfren bisa terus berada di posisi yang unggul di dalam
persaingan layanan operator telekomunikasi Indonesia.

KERANGKA PEMIKIRAN

BUKTI FISIK

KEHANDALAN

DAYA TANGGAP KUALITAS KEPUASAN

 Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2007: 273)
JAMINAN

EMPATI

TABEL OPERASIONAL VARIABEL

VARIABE DEFINISI INDIKATOR KUESIONER

L
Bukti Fisik Penampilan fisik seperti
peralatan, penampilan
karyawan, fasilitas gedung,
dan sebagainya
Kehandal Kemampuan untuk memberi
an jasa sesuai dengan yang
dijanjikan
Daya Kesediaan untuk membantu
Tanggap konsumen dan memberikan
pelayanan dengan segera
dan tepat
Jaminan Pengetahuan, keramahan,
serta kemampuan karyawan
untuk menimbulkan
kepercayaan konsumen
terhadap penyedia jasa
Empati Perhatian secara individu
yang diberikan oleh
penyedia jasa sehingga
pelanggan merasa penting,
dihargai, dan dimengerti
Kepuasan Perasaan senang atau
Konsume kecewa seseorang yang
n muncul setelah
membandingkan antara
kinerja yang diharapkan dgn
kinerja yang diperoleh
*Mudah menemukan *Apakah mudah bagi Anda
Galeri/Konter untuk menemukan
Galeri/Konter pelayanan
Smartfren?
*Sinyal Kuat *Apakah menurut Anda
sinyal Smartfren kuat?
*Jarang Gangguan *Apakah jaringan Smartfren
jarang mengalami
gangguan?
*Mudah untuk *Apakah mudah bagi Anda
menghubungi Customer untuk menghubungi
Service Customer Service?
*Customer Service *Apakah Customer Service
memberi informasi yang memberikan informasi yang
jelas jelas terhadap
pertanyaan/keluhan?
*Pulsa Smartfren mudah *Apakah pulsa Smartfren
diperoleh mudah diperoleh di sekitar
Anda?
*Pelayanan Customer *Apakah Customer Service
Service yang memberikan pelayanan yang
memuaskan memuaskan?
*Pelayanan sesuai *Apakah pelayanan
dengan harapan Smartfren sesuai dengan
*Tingkat kesetiaan harapan Anda?
konsumen *Apakah Anda yakin untuk
setia menggunakan
*Kesediaan Smartfren?
Merekomendasi *Apakah Anda
merekomendasikan
Smartfren kepada orang
lain?

ANALISIS KUESIONER

1. Apakah mudah bagi Anda untuk menemukan Galeri/Konter pelayanan

Smartfren?
JAWABAN F %
Sangat 4 20
Mudah 1 50
Mudah 0 30
Cukup 6 0
Mudah 0 0
Sulit 0
Sangat
Sulit
 JUMLAH 2 10
0 0
Konsumen merasa mudah untuk menemukan Galeri/Konter Smartfren di
sekitar mereka, artinya bukti fisik dari pelayanan Smartfren sudah terbukti
nyata keberadaannya, terlebih lagi dengan kemudahannya untuk
ditemukan oleh konsumen.

2. Apakah menurut Anda sinyal Smartfren kuat?

JAWABAN F %
Sangat 3 15
Kuat 4 20
Kuat 1 55
Cukup Kuat 1 10
Lemah 2 0
Sangat 0
Lemah
JUMLAH 2 10
0 0
Mayoritas konsumen berpendapat bahwa sinyal Smartfren cukup kuat,
bahkan sangat kuat, meskipun masih ada konsumen yang berpendapat
sinyal Smartfren lemah. Artinya, pelayanan Smartfren dari segi kekuatan
sinyal sudah terbukti handal bagi konsumen, mungkin hanya butuh
penguatan sinyal di beberapa lokasi wilayah lagi agar merata.

3. Apakah jaringan Smartfren jarang mengalami gangguan?

JAWABAN F %
Tidak Pernah 2 10
Sangat 4 20
Jarang 13 65
Kadang- 1 5
kadang 0 0
Sering
Sangat
Sering
JUMLAH 20 100
Mayoritas konsumen mengatakan bahwa jaringan Smartfren kadang-
kadang mengalami gangguan, bahkan ada yang mengatakan sering
mengalami gangguan. Hanya sebagian kecil yang mengatakan bahwa
jaringan Smartfren sangat jarang bahkan tidak pernah mengalami
gangguan. Artinya, jaringan Smartfren masih perlu distabilkan demi
meminimalisir kemungkinan gangguan yang kadang-kadang terjadi agar
konsumen tidak merasa kecewa.

4. Apakah mudah bagi Anda untuk menghubungi Customer Service?

JAWABAN F %
Sangat 1 70
Mudah 4 10
Mudah 2 15
Cukup 3 5
Mudah 1 0
Sulit 0
Sangat
 Sulit
JUMLAH 2 10
0 0
Mayoritas konsumen mengatakan bahwa sangat mudah untuk
menghubungi Customer Service Smartfren, artinya daya tanggap dari
kualitas pelayanan Smartren sudah baik.

5. Apakah Customer Service memberikan informasi yang jelas terhadap

pertanyaan/keluhan?
JAWABAN F %
Sangat 1 90
Jelas 8 5
Jelas 1 5
Cukup Jelas 1 0
Kurang 0 0
Jelas 0
Tidak Jelas
JUMLAH 2 10
0 0
Hampir semua konsumen berpendapat bahwa Customer Service
Smartfren memberikan informasi yang jelas terhadap pertanyaan/keluhan
konsumen, artinya jaminan dari pelayanan Smartfren sudah terbukti dan
dapat menimbulkan kepercayaan konsumen.

6. Apakah pulsa Smartfren mudah diperoleh di sekitar Anda?

JAWABAN F %
Sangat 1 95
Mudah 9 5
Mudah 1 0
Cukup 0 0
Mudah 0 0
Sulit 0
Sangat
Sulit
JUMLAH 2 10
0 0
Hampir semua konsumen mengatakan bahwa untuk memperoleh pulsa
Smartfren sangatlah mudah, artinya ada jaminan dari ketersediaan isi
ulang pulsa yang mudah diperoleh dalam bagian dari pelayanan
Smartfren.

7. Apakah Customer Service memberikan pelayanan yang memuaskan?

JAWABAN F %
Sangat 16 80
Memuaskan 1 5
Memuaskan 3 15
Cukup 0 0
Memuaskan 0 0
Kurang
Memuaskan
Tidak
 Memuaskan
JUMLAH 20 100
Mayoritas konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan dari
Customer Service Smartfren, artinya faktor empati dari kualitas layanan
Smartfren sudah cukup baik.

8. Apakah pelayanan Smartfren sesuai dengan harapan Anda?

JAWABAN F %
Sangat 9 45
Sesuai 9 45
Sesuai 1 5
Cukup 1 5
Sesuai 0 0
Kurang
Sesuai
Tidak
Sesuai
JUMLAH 2 10
0 0
Hampir semua konsumen berpendapat bahwa pelayanan Smartfren sudah
sesuai bahkan sangat sesuai dengan harapan mereka, meskipun masih
ada yang berpendapat pelayanannya kurang sesuai dengan harapan.
Artinya, kepuasan konsumen terhadap pelayanan Smartfren sudah cukup
baik. Hanya saja mungkin diperlukan kekonsistenan dalam memberikan
pelayanan yang maksimal agar tidak ada konsumen yang dikecewakan.

9. Apakah Anda yakin untuk setia menggunakan Smartfren?

JAWABAN F %
Sangat 1 5
Yakin 5 25
Yakin 8 40
Cukup 5 25
Yakin 1 5
Ragu
Sangat
Ragu
JUMLAH 20 10
0
Kesetiaan konsumen sangat penting dalam bisnis. Mayoritas konsumen
merasa cukup yakin untuk setia memakai Smartfren, mereka harus selalu
dijaga jangan sampai merasa kecewa. Meskipun begitu, konsumen yang
masih ragu untuk setia pun jumlahnya tidak sedikit. Smartfren sebaiknya
merancang strategi layanan yang jauh lebih baik lagi agar dapat
membuat mereka yakin untuk setia.

10. Apakah Anda merekomendasikan Smartfren kepada orang lain?

JAWABAN F %
Sangat 3 15
Merekomendasikan 10 50
Merekomendasikan 6 30
Mungkin Saja 1 5
Ragu-ragu 0 0
 Tidak Mungkin
JUMLAH 20 100
Mayoritas konsumen ikut merekomendasikan pelayanan Smartfren kepada
orang lain, artinya sepertinya mungkin mereka merasa senang dan puas
terhadap layanan Smartfren sehingga mereka pun sampai mau ikut
merekomendasikannya kepada orang lain.
IFAS (INTERNAL STRATEGIC FACTORS SUMMARY)

Faktor Strategis Internal Bobot Peringkat

Terbobot Keterangan
Kekuatan (S):
Keberadaan 0.15 3 0.45 Mudah
Galeri/Konter 0.20 5 1.00 Ditemukan
Kekuatan Sinyal 0.10 2 0.20 Cukup Kuat
Customer Service 0.15 4 0.60 Mudah
Ketersediaan Pulsa Dihubungi
0.40 4 1.60 Mudah
Kelemahan (W): Diperoleh
Gangguan Jaringan
Kadang-kadang
Total 1.00 3.85

EFAS (EXTERNAL STRATEGIC FACTORS SUMMARY)

Faktor Stategis Eksternal Bobot Peringkat

Terbobot Keterangan
Peluang (O):
Konsumen Setia 0.35 5 1.65 Pelanggan Rutin
Kebutuhan Internet 0.35 4 1.40 Semakin
Cepat Meningkat
0.30 3 0.90
Ancaman (T): Pesaing
Operator Lainnya

Total 1.00 3.95

DIAGRAM KARTESIUS

IFAS 3.85 EFAS 3.95

Total Skor Kekuatan (S) 2.25 Total Skor Peluang (O) 3.05
Total Skor Kelemahan
1.60 Total Skor Ancaman (T) 0.90
(W)
S-W 0.65 O-T 2.15

PELUANG (+3.05)

UBAH STRATEGI AGRESIF

+2.15
KELEMAHAN (-1.60) KEKUATAN
(+2.25)
+0.65

STRATEGI BERTAHAN DIVERSIFIKASI STRATEGI

ANCAMAN (-0.90)
MATRIX SWOT

Kekuatan (S): Kelemahan (W):

FAKTOR INTERNAL Keberadaan Gangguan Jaringan
Galeri/Konter
Kekuatan Sinyal
FAKTOR EKSTERNAL Customer Service
Ketersediaan Pulsa

Peluang (O): Strategi SO: Strategi WO:

Konsumen Setia Terus menambah Menstabilkan kualitas
Kebutuhan Internet cabang galeri dan jaringan agar
Cepat agen pulsa mengurangi potensi
Konsisten dalam gangguan
layanan Menambah jumlah tower
Membuat paket Kompensasi bila
layanan gangguan
Membuat program
member

Ancaman (T): Strategi ST: Strategi WT:

Operator Lainnya Tingkatkan kualitas Segera menstabilkan
layanan kualitas jaringan agar
Inovasi teknologi baru mengurangi potensi
Promosi lebih menarik gangguan
Promosi lebih sering Segera menambah
Harga semakin jumlah tower di
bersaing berbagai wilayah
Membuat program Memberi kompensasi
member pada konsumen bila
gangguan

ANALISIS STRATEGI

Dari diagram Kartesius, kita dapat melihat bahwa posisi layanan

operator Smartfren saat ini berada di kuadran AGRESIF. Ini adalah situasi
yang sangat menguntungkan, Smartfren memiliki peluang dan kekuatan
sehingga dapat memanfaatkan potensi dan pasar yang ada. Strategi yang
harus diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung kebijakan
pertumbuhan agresif (Growth Oriented Strategy). Ini artinya, kualitas
layanan dan strategi yang dijalankan saat ini, didukung dengan berbagai
fitur dan keunggulan yang dimiliki, sudah cukup baik.
Namun pada posisi ini yang biasanya perlu diwaspadai adalah
konsistensi dalam layanan dan ancaman yang mungkin bisa hadir dengan
cara peniruan strategi layanan yang kita miliki oleh para pesaing atau
bahkan munculnya pesaing baru. Perlu selalu ada inovasi-inovasi baru dalam
layanan. Hal tersebut bisa berasal dari pemanfaatan penemuan-penemuan
baru di bidang teknologi telekomunikasi, karena yang mampu bertahan
dalam persaingan bisnis biasanya adalah yang selalu mengembangkan diri
dan mengikuti perkembangan zaman.
Strategi yang perlu dilakukan dalam upaya mengatasi kelemahan dan
ancaman adalah segera menstabilkan kualitas jaringan agar mengurangi
potensi gangguan, segera menambah jumlah tower yang lebih merata di
berbagai wilayah di Indonesia, dan mungkin memberikan kompensasi pada
konsumen bila ada gangguan jaringan sehingga konsumen tetap merasa
terpuaskan dan setia. Dengan berbagai kekuatan yang dimiliki, apalagi jika
melakukan promosi lebih sering, maka sepertinya Smartfren akan mampu
untuk tetap berada di posisi yang unggul.