Nama : Alexander

NIM : 18059057

Quiz Manajemen Pemasaran Jasa Minggu 4

1. Bagaimana perubahan teknologi yang dibahas dalam Spotlight Teknologi di bab ini
memengaruhi ekspektasi pelanggan?

A. Terkoneksi aneka perangkat

Sekarang setiap orang tergantung dengan berbagai jenis perangkat elektronik

seperti ponsel dan tablet. Bukan cuma satu, berbagai gawai bisa dimanfaatkan
sekaligus.

B. Terkoneksi di mana saja

Asalkan ada sinyal dan jaringan, setiap orang selalu bisa terhubung dengan
internet di mana pun, mulai dari kota besar hingga tempat terpencil sekalipun. Ini
sebuah perubahan besar di dunia.

C. Terkoneksi ke berbagai jejaring

Hasrat dan naluri manusia untuk selalu berkumpul dimanjakan dengan teknologi.
Media sosial dan kemudahan berkomunikasi mendorong jejaring orang makin luas
dan kuat.

2.  Apa perbedaan antara layanan yang diinginkan dan layanan yang

memadai? Mengapa pemasar jasa perlu memahami kedua jenis ekspektasi layanan?

Layanan yang diinginkan (desired service). Jenis layanan yang diharapkan untuk

diterima oleh para pelanggan disebut desired service,

Layanan yang memadai (adequate service). Tingkat minimal layanan yang akan

diterima para pelanggan tanpa mengalami suatu kekecewaan.

3. Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan, dan mengapa itu sangat
penting? Diskusikan bagaimana kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh masing-
masing hal berikut: atribut dan fitur produk, emosi pelanggan, atribusi keberhasilan
atau kegagalan, persepsi keadilan, dan anggota keluarga atau pelanggan lainnya.

kepuasan pelanggan adalah level kepuasan konsumen setelah membandingkan

jasa atau produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan.
 Menilai kepuasan konsumen dan meningkatkan ekspektasi konsumen, sehingga
dapat menjadi pelanggan tetap yang setia.

4. Diskusikan perbedaan antara persepsi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan\

Persepsi kualitas layanan juga didefinisikan sebagai persepsi konsumen secara

keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dan pelayanannya.

kepuasan pelanggan adalah level kepuasan konsumen setelah membandingkan

jasa atau produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan.
Menilai kepuasan konsumen dan meningkatkan ekspektasi konsumen, sehingga
dapat menjadi pelanggan tetap yang setia.