Persepsi Mutu Pelayanan PDF
Persepsi Mutu Pelayanan PDF
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2014
1
TESIS
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2014
i
ii
TESIS
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2014
ii
iii
Lembar Pengesahan
Mengetahui
Prof. dr. D. N. Wirawan, MPH Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp. S (K)
NIP.194810101977021001 NIP. 195902151985102001
iii
iv
Anggota:
iv
v
NIM : 1292161013
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.
Apabila di kemudian hari terbukti plagiat dalam karya ilmiah ini, maka
saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No.17 Tahun 2010
v
vi
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa,
Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya
Kota Denpasar.
sebesar-besarnya kepada Dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM, selaku dosen
bimbingan dan saran dalam penulisan tesis ini. Ucapan terimakasih juga penulis
ucapkan kepada dr. Ketut Suarjana, MPH, selaku dosen pembimbing II yang
dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran
kepada penulis sehingga penyusunan tesis ini sampai selesai. Ucapan terimakasih
1. Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp. PD-KEMD,
Raka Sudewi, Sp. S (K) dan Ketua Program Studi Magister Ilmu
vi
vii
2. Tim Penguji pada sidang tesis yaitu Prof. Dr. dr. Alex Pangkahila, MSC,
Sp. AND, Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M.REPRO, PA (K), dan Dr. dr.
R.A. Tuty Kuswardhani, Sp. PD, K Ger, MARS, FINASIM atas koreksi
semangat.
Penulisan menyadari tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu
saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan yang nantinya
pengetahuan. Semoga Tuhan Yang Maha Esa/Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu
vii
viii
ABSTRAK
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN
KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS
III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR
viii
ix
ABSTRACT
The conclusion of the study is that perception of direct evidence are not
related to patient satisfaction, perception of reliability is in relationship with
patient satisfaction, perception of the responsiveness is in relationship with patient
satisfaction, perception guarantee is in relationship with patient satisfaction and
perceptions of empathy is in relationship with patient satisfaction. Together, the
perception of responsiveness and empathy perception has a strong relationship
with patient satisfaction. Advice to Regional General Hospital Wangaya Denpasar
should further enhance efforts to develop human resource skills both in quantity
and quality, especially in nurses. In order to improve the quality of health
services, for example by organizing training in nursing care on an ongoing basis
to the nurses so that the nurses will be skilled in providing nursing care services.
ix
x
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM.......................................... i
PRASYARAT GELAR.................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN.............................. iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT v
UCAPAN TERIMAKASIH............................. vi
ABSTRAK........................... ........................... viii
ABSTRACT........................... ......................... ix
DAFTAR ISI.................................................... x
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xvi
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH ..................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................. xviii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah 1
1.2 Rumusan Masalah 8
1.3 Tujuan Penelitian 8
1.3.1 Tujuan Umum 8
1.3.2 Tujuan Khusus 9
1.4 Manfaat Penelitian 9
1.4.1 Manfaat Teoritis 9
1.4.2 Manfaat Praktis 9
x
xi
xi
xii
xii
xiii
BAB VI PEMBAHASAN
6.1 Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Dengan Kepuasan
Pasien 56
6.2 Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien
58
6.3 Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan
Pasien 60
6.4 Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien
63
6.5 Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien
65
6.6 Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Yang Memiliki
Hubungan Paling Kuat Dengan Kepuasan Pasien 68
DAFTAR PUSTAKA 73
LAMPIRAN-LAMPIRAN 78
xiii
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
4.1. Besar Sampel berdasarkan Ruang Rawat Inap Kelas III di Rumah
Sakit Umum Daerah Wangaya 32
5.1. Jumlah Sampel Dan Kapasitas Tempat Tidur Ruang Rawat Inap Kelas
III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 42
5.8. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di
RSUD Wangaya Kota Denpasar 47
xiv
xv
xv
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
xvi
xvii
TT : Tempat Tidur
n : Jumlah Sampel
N : Jumlah Populasi
LAMBANG
/ : Atau
( ) : Kurung
% : Persentase
= : Sama dengan
xvii
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
2. Biaya Penelitian 79
Gianyar 112
xviii
1
BAB I
PENDAHULUAN
dan dapat dimanfaatkan oleh semua lapisan masyarakat baik dari kalangan
(Depkes RI, 2008). Pelayanan yang adil dan merata akan dapat menimbulkan
kepuasan karena masyarakat pada saat ini sudah mulai kritis dalam menilai
1
2
terdapat perkembangan rumah sakit dari waktu ke waktu, tetapi fungsi dasar
suatu rumah sakit tetap tidak berubah yaitu sebagai tempat pemulihan
pelayanan rawat inap maupun pelayanan rawat jalan. Rumah sakit merupakan
(Aditama, 2007).
yang telah ditetapkan, mutu pelayanan yang biasa digunakan dalam penilaian
suatu kualitas pelayanan kesehatan mengacu pada lima dimensi mutu yaitu
empati (empathy), dan bukti fisik (tangible), kelima dimensi mutu pelayanan
kepuasan pasien dan menimbulkan image yang positif kepada rumah sakit
jumlah tempat tidur 30 buah, 15 buah untuk orang sakit bangsa Eropa dan Cina
pendidikan milik Pemerintah Kota Denpasar dan pada tahun 2001, RSUD
tanggal 23 juli 2008 RSUD Wangaya telah menjadi PPK BLUD dengan status
2008. Visi RSUD Wangaya Menjadi Rumah Sakit pilihan utama, inovatif
4
2012).
Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya dalam mewujudkan visi dan misi
mutu pelayanan. Sejak awal berdiri tahun 1921 sampai tahun 2012 RSUD
Wangaya Kota Denpasar sudah diminati oleh masyarakat, hal tersebut dapat
dilihat dari jumlah pasien rawat inap pada tahun 2012, jumlah pasien tertinggi
terdapat dikelas perawatan kelas III sebesar 5.121 dan jumlah pasien terendah
terdapat pada kelas perawatan kelas I sebesar 171, hal ini disebabkan karena
perawatan pada kelas III di RSUD Wangaya merupakan pasien rawat inap yang
sebagian besar oleh masyarakat Bali oleh karena itu mutu pelayanan harus
adalah sumber daya rumah sakit yang paling banyak berinteraksi dengan pasien
ruang kelas III jumlah seluruh perawat yang bertugas di ruang rawat inap kelas
di ruang kelas III yaitu 19 orang yang merupakan dokter spesialis dan jumlah
kunjungan pasien di ruang rawat inap kelas III setiap bulan rata-rata 427 orang.
Indikator untuk mengetahui mutu efisiensi rumah sakit dapat dilihat dari
dan keuangan. Indikator pemanfaatan tempat tidur sendiri yang mudah kita
lihat dan kita ketahui adalah melalui angka BOR, ALOS, TOI, dan BTO
(Sabarguna, 2006). Jumlah tempat tidur di ruang rawat inap RSUD Wangaya
secara keseluruhan adalah 179 TT. Pemanfaatan jumlah tempat tidur di Rumah
Sakit Umum Daerah Wangaya mengalami fluktuasi pada tahun 2008 dari 74%,
terjadi penurunan pada tahun 2009 menjadi 73% dan terjadi peningkatan pada
tahun 2010 yaitu 89%, akan tetapi di tahun 2011 dan tahun 2012 terjadi
penurunan lagi menjadi 78% dan 77, 21% (RSUD Wangaya, 2012). Jumlah
BOR RSUD Wangaya sudah mencapai kondisi ideal BOR Rumah Sakit secara
nasional yaitu 60%-85%, tetapi terjadinya penurunan BOR yang sangat drastis
pada tahun 2011 sampai tahun 2012 sehingga dapat menjadi salah satu indikasi
Daerah Wangaya hanya 3-4 hari belum mencapai kondisi ideal yaitu 6-9 hari,
sehingga hal ini dapat memberikan gambaran mutu pelayanan yang belum
optimal. TOI Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya sudah mencapai kondisi
ideal 1-3 kali, sedangkan untuk BTO Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya
hanya 6-9 kali belum mencapai kondisi ideal yaitu 40-50 kali (Depkes RI,
2005).
pasien rawat inap pada tahun 2012 dengan Standar SPM > 90 % dan target
capaian rumah sakit 90% dengan hasil capaian hanya 77, 29%. Berdasarkan hal
keperawatan masih belum mencapai standar SPM atau masih rendah ( RSUD
Wangaya, 2012).
pukul 11.00 wita 13.00 wita di ruang rawat inap kelas III RSUD Wangaya
dengan 10 sampel, yang menjadi sampel dalam studi pendahuluan ini adalah
keperawatan yang mereka dapatkan selama dirawat di ruang kelas III RSUD
ketanggapan perawat yang masih dirasakan kurang, selain itu 8 (80%) sampel
pasien serta perhatian terhadap pasien sehingga membuat pasien merasa kurang
7
puas atau empati perawat yang masih kurang, dan 5 (50%) sampel menyatakan
terhadap pasien sehingga pasien merasa kurang puas atau kehandalan perawat
yang masih dirasakan kurang. Berdasarkan fenomena di atas maka perlu upaya
pasien.
dengan lima dimensi mutu pelayanan yaitu bukti langsung, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pasien. Rumah Sakit Umum
kesehatan dapat dilihat dari empat hal yaitu dari hasil SPM Rumah Sakit
Umum Daerah Wangaya Standar SPM > 90 % dengan hasil capaian hanya 77,
29%, pemanfaatan tempat tidur yaitu BOR Rumah Sakit yang berfluktuasi
pelayanan rumah sakit yaitu ALOS yang masih dibawah standar ideal yaitu 3-4
hari sehingga dapat menggambarkan mutu pelayanan masih belum optimal dan
bagi beberapa pasien di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah
Wangaya.
8
yaitu:
1. Apakah ada hubungan antara persepsi bukti fisik dengan kepuasan pasien
jaminan, dan empati secara bersamaan dengan kepuasan pasien rawat inap
keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya
Kota Denpasar.
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan
hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang
didapatkan dari pengalaman mereka yang memanfaatkan produk barang atau jasa.
Berdasarkan pihak lain, kepuasan pasien juga kerap kali dipandang sebagai proses
dengan harapan mereka seperti kelengkapan sarana dan prasarana, keramahan dan
saat memberikan pelayanan. Sri (2006) mempunyai pendapat yang hampir serupa
terhadap produk yang telah mereka dapatkan, sudah sesuai dengan yang
diharapkan bahkan dapat melebihi harapan mereka. Bentuk dari evaluasi kepuasan
pelanggan terhadap produk jasa maka akan dapat mempengaruhi pelanggan untuk
11
12
Rashid dan Amina (2014) berpendapat kepuasan dapat dibagi menjadi dua
dirasakan dan dilihat oleh pelanggan serta telah dimanfaatkan, dan kepuasan
psikologika yang bersifat tidak terwujud dari pelayanan kesehatan tetapi dapat
mampu memberikan gambaran terhadap kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat
kepuasan pasien sangat tergantung pada persepsi atau harapan mereka pada
pasien.
Faktor utama dalam penentuan kepuasan pasien adalah hasil dari persepsi
dikemukakan dengan:
pasien rawat inap yang menggunakan kuesioner, sehingga dengan metode survei
rumah sakit.
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa. Pelayanan yang
prosedur dan standar pada kode etik profesi yang telah ditetapkan, dengan
menyesuaikan potensi dari sumber daya yang tersedia secara aman dan
mampu memberikan pelayanan yang adil dan merata kepada pasien atau
masyarakat.
menyatakan mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna
(2013) juga menyatakan mutu pelayanan kesehatan bagi pasien lebih terfokus
dengan pasien.
16
Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Rosita, dkk (2011) dalam
kesehatan sangat diharapkan oleh pemakai jasa atau pasien. Berdasarkan definisi
lima dimensi mutu pelayanan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Malholtra (2005)
yaitu :
penampilan petugas.
kebutuhan pelanggannya.
apa yang mereka dapatkan dalam layanan kesehatan yang nantinya mempunyai
kesehatan. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar
stimulus yang diterima dari panca indera, sehingga nantinya dapat memberikan
penilaian atas pelayanan yang mereka terima, jika sudah sesuai dengan apa yang
mereka harapkan maka para konsumen akan merasa puas akan pelayanan yang
Pandangan atau sering disebut juga dengan persepsi merupakan suatu proses
dimana individu memberikan makna terhadap kesan indera mereka pada saat
18
berbeda secara objektif, karena persepsi merupakan penafsiran yang nyata dan
masing-masing orang memandang hal tersebut dari sudut perspektif yang berbeda
(Robbins, 2008).
maupun pengalaman pasien atas pelayanan jasa yang telah diterimanya dan
atas pelayanan kesehatan. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan akan dapat
Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting
Perawat sebagai pemberi layanan asuhan mempunyai peran yang sangat vital,
pada tingkat rumah sakit perawat selalu berinteraksi selama 24 jam dengan pasien.
Keberadaan perawat di rumah sakit yang begitu vital karena memberikan asuhan
keperawatan kepada pasien hampir setiap jam, oleh karena itu pelayanan
keperawatan ini menjadi penentu dari bermutu atau tidaknya pelayanan kesehatan
yang ada di rumah sakit khususnya di ruang rawat inap (Depkes RI, 2002).
ketepatan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan akan tetapi yang paling
penting juga adalah bagaimana perawat mampu untuk membina hubungan yang
baik dalam berkomunikasi dan memberikan pelayanan yang ramah dengan pasien
hubungan baik antara perawat dengan pasien. Teori tersebut hampir serupa
dengan pendapat dari Rafii (2010) yang menyatakan bahwa hubungan perawat
pasien ini adalah hubungan yang sangat dibutuhkan oleh pasien untuk
pada individu yang sakit maupun yang sehat yang dilakukan berdasarkan standar
(Wijono, 2011).
pihak eksternal yang dapat dipersepsikan oleh pasien berupa penampilan fisik
yaitu ruang rawat inap yang rapi, nyaman dan bersih dan tempat tidur yang rapi,
peralatan medis yang lengkap seperti adanya stetoskop, tensi meter, jarum suntik,
termometer, pinset dan gunting, dan penampilan perawat yang bersih dan rapi.
Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan
dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika
apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka
20
akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap bukti fisik (Asmuji,
2013). Pernyataan tersebut di dukung oleh pendapat dari Hala Sayed (2013) yang
yang berkualitas adalah fasilitas yaitu kenyamanan pelayanan dan ruangan rapi
pada tahun 2013 di Malaysia tentang Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan
signifikan dengan kepuasan. Hasil yang serupa juga diperoleh pada penelitian
Akhmad pada tahun 2008 di RSUD Temanggung dan Manimaran, dkk pada tahun
2010 di Rumah Sakit Dindigul yang memperoleh dimensi bukti fisik mempunyai
rawat inap, kelengkapan peralatan medis yang digunakan perawat dan penampilan
perawat. Penelitian juga dilakukan oleh Wathek, dkk pada tahun 2012 bahwa
pasien.
dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
sesuai prosedur, dan perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan
makanan pasien 2 jam. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap
pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat
menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan
yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien
Lovelock & Wright (2005) berpendapat perlu ada kesesuaian antara pelayanan
yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari waktu-ke waktu. Tjong (2004)
dapat dipercaya oleh pelanggan meliputi pelayanan harus konsisten, selain itu
Melanie, dkk (2013) berpendapat lamanya masa tunggu pasien menentukan mutu
tidak sabar dan merasa tidak dilayani dengan baik sehingga hal ini akan dapat
Penelitian dari Ester Nunuk pada tahun 2009 di Rumah Sakit Umum Puri
penerimaan pasien dilayani secara cepat dan kesiapan perawat melayani pasien
setiap saat. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Edwin pada tahun 2012 di
pasien setiap saat dan perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan
makanan pasien. Penelitian yang hampir sama dilakukan oleh Akhmad pada tahun
22
2008 di RSUD Temanggung, Alrubaiee, dkk pada tahun 2011, dan Nor Khasimah
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta informasi yang jelas kepada
kebutuhan dan keluhan pasien. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap
pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat
menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan
yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien
keperawatan.
tahun 2012 di Delhi India ternyata daya tanggap mempunyai hubungan yang
oleh Akhmad pada tahun 2008 di RSUD Temanggung dan Manimaran, dkk pada
tahun 2010 di Rumah Sakit Dindigul yang memperoleh daya tanggap perawat
pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya diri pasien berupa perawat
pasien. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima
akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan,
jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan,
maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap jaminan yang
diberikan perawat (Asmuji, 2013). Pernyataan tersebut di dukung oleh teori dari
Sabarguna (2006) tentang jaminan mutu yang mempunyai arti meyakinkan orang,
sangat penting karena kesembuhan seorang pasien berada ditangan para perawat
seorang perawat harus sesuai dengan ilmu yang mereka pelajari dan mengikuti
Pernyataan tersebut di dukung juga oleh penelitian Nor Khasimah pada tahun
mutu pelayanan dengan kepuasan pasien juga dilakukan oleh Manimaran, dkk
yang bersifat individual atau pribadi yang berupaya dalam memahami keinginan
perawat, dan perawat perhatian akan keamanan barang berharga pasien. Hasil
stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat
dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa
yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka
akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap empati yang diberikan
hal yang sangat penting dalam dimensi empati adalah waktu luang perawat untuk
Penelitian serupa juga dilakukan oleh Manimaran, dkk pada tahun 2010 di
kepada pasien untuk sembuh. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Wathek, dkk
kepuasan pasien.
26
BAB III
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah
Wangaya terdiri dari dua variabel yaitu variabel Independen adalah mutu
pelayanan dan variabel dependen adalah kepuasan. Salah satu cara untuk melihat
suatu kualitas pelayanan di Rumah Sakit yaitu dengan melihat mutu pelayanan
asuhan keperawatan karena perawat mempunyai peran yang sangat besar dalam
dapat dipersepsikan oleh pasien dan dapat diukur dengan lima dimensi mutu
yaitu persepsi bukti fisik, persepsi kehandalan, persepsi daya tanggap, persepsi
jaminan, dan persepsi empati, dari beberapa penelitian tentang mutu pelayanan
Pelayanan (SPM) dengan indikator pasien akan merasa puas jika mendapatkan
pelayanan yang baik dan pasien tidak puas jika pelayanan yang diberikan tidak
baik, selain itu dapat dilihat juga dengan beberapa metode pengukuran kepuasan
yaitu sistem keluhan dan saran, Ghost Shopping, Lost Customer Analisis, dan
26
27
Survei Kepuasan Pelanggan maka dari itu perawat dapat menerapkan dimensi
Faktor Internal
1. Umur
2. Jenis Kelamin
3. Pendidikan
4. Pekerjaan
Persepsi Mutu Pelayanan
1. Keluarga
2. Lingkungan
Keterangan:
= Tidak diteliti
= Yang diteliti
28
1. Ada hubungan antara persepsi bukti fisik dengan kepuasan pasien rawat
3. Ada hubungan antara persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat
4. Ada hubungan antara persepsi jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap
5. Ada hubungan antara persepsi empati dengan kepuasan pasien rawat inap
jaminan, dan empati secara bersamaan dengan kepuasan pasien rawat inap
BAB IV
METODE PENELITIAN
sectional dimana data yang dikumpulkan sekaligus pada suatu saat atau sekali
Penelitian ini dilaksanakan di Ruang Rawat Inap kelas III Rumah Sakit
Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan
29
30
Ruang lingkup pada penelitian ini dibatasi pada hal yang berkaitan dengan
persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dan kepuasan pasien rawat inap
Data yang diambil dari penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
Data primer dalam penelitian ini bersumber dari pendapat pasien diambil dari
kuesioner dan data sekunder diambil dari rekam medik rumah sakit, meliputi
jumlah kunjungan Pasien Rawat Inap Kelas III, data identitas pasien yang
diperoleh dari kartu status pasien rawat inap dan catatan lain yang terdapat di
rumah sakit.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien Rawat Inap kelas III di Rumah
Sakit Umum Daerah Wangaya tahun 2012 sebanyak 5.121 orang dengan rata-rata
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil dengan menggunakan cara-
cara terntentu atau merupakan himpunan bagian dari populasi yang menjadi
a. Pasien yang mendapatkan perawatan pada pelayanan Rawat Inap kelas III
2000):
Rumus: n = Z2 1- /2 . P(1-P).N
d2(N-1) + Z2 1- / 2 . P(1-P)
Keterangan:
n = Jumlah sampel
1-P = Proporsi pasien rawat inap kelas III yang tidak puas (0,5)
Dari jumlah populasi yang ada dapatlah ditentukan sampel sebagai berikut:
n= Z2 1- /2 . P(1-P).N
d2(N-1) + Z2 1- / 2 . P(1-P)
n= 1,962. 0,5(1-0,5).427
n = 111,23
111,23 dan dibulatkan menjadi 111 sampel. Berdasarkan jumlah sampel diatas
ni = Ni x n
Keterangan:
Tabel 4.1
Besar Sampel Berdasarkan Ruang Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit
Umum Daerah Wangaya
Nama Ruangan Populasi Proporsi Sampel
Angsa 99 26
Cendrawasih 180 47
Flamingo 148 38
Total 427 111
33
digunakan cara membagi sub sampel sama besar untuk masing-masing ruangan
yang sama sebagai sampel penelitian. Sampel dipilih secara acak untuk setiap
ruangan.
1. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel independen yaitu persepsi
mutu pelayanan yang meliputi lima dimensi mutu yaitu persepsi pasien
variabel dependen yaitu kepuasan pasien rawat inap Kelas III di Rumah Sakit
2. Definisi Operasional
Tabel 4.2
Definisi operasional
Variabel Dimensi Definisi Operasional Intrumen Skala Ukur
1 2 3 4 5
Variabel Persepsi Bukti Persepsi pasien di ruang rawat inap kelas III RSUD Menggunakan Kuesioner Nominal
Independen Fisik Wangaya terhadap kenyataan yang dialami dan dirasakan terstruktur yang terdiri dari 5
Persepsi Mutu oleh pasien selama masa perawatan meliputi kebersihan dan pertanyaan. Jawaban dapat
Pelayanan kerapian ruang rawat inap, kenyamanan ruang rawat inap, digolongkan 2 kategori dengan
kelengkapan peralatan keperawatan yaitu kelengkapan menggunakan batasan nilai mean
peralatan yang digunakan perawat dalam memberikan asuhan adalah:
keperawatan seperti menggunakan troli yang berisi a) baik bila skor 10
kelengkapan peralatan medis yaitu jarum suntik, stetoskop, b) tidak baik bila skor < 10
tensi meter, termometer, pinset, gunting dan penampilan
profesional perawat.
Persepsi Persepsi pasien di ruang rawat inap kelas III RSUD Menggunakan Kuesioner Nominal
kehandalan Wangaya terhadap akses layanan keperawatan yang meliputi terstruktur yang terdiri dari 5
penerimaan pasien cepat, kesiapan perawat melayani pasien, pertanyaan. Jawaban dapat
keterampilan perawat melaporkan secara detail perubahan digolongkan 2 kategori dengan
pasien kepada dokter, prosedur layanan dalam memberikan menggunakan batasan nilai mean
obat , pemberian informasi kepada dokter mengenai obat dan adalah:
makanan pasien dengan rentan waktu 2 jam. a) baik bila skor 10
b) tidak baik bila skor < 10
35
1 2 3 4 5
Persepsi daya Persepsi pasien di ruang rawat inap kelas III RSUD Wangaya Menggunakan Kuesioner Nominal
tanggap terhadap keramahan dan kesopanan perawat dalam asuhan terstruktur yang terdiri dari 2
keperawatan, serta kecepatan untuk tanggap menyelesaikan pertanyaan. Jawaban dapat
kebutuhan dan keluhan layanan keperawatan. digolongkan 2 kategori dengan
menggunakan batasan nilai mean
adalah:
a) baik bila skor 4
b) tidak baik bila skor < 4
Persepsi Persepsi pasien di ruang rawat inap kelas III RSUD Wangaya Menggunakan Kuesioner Nominal
jaminan terhadap kemampuan perawat melayani pasien, perlindungan terstruktur yang terdiri dari 3
yang baik dalam menjaga kerahasiaan yang diberikan pertanyaan. Jawaban dapat
perawat kepada pasien, dan meningkatkan kepercayaan akan digolongkan 2 kategori dengan
kesembuhan pasien. menggunakan batasan nilai mean
adalah:
a) baik bila skor 6
b) tidak baik bila skor < 6
36
1 2 3 4 5
disampaikan langsung kepada pasien rawat inap kelas III yang masuk sebagai
sampel. Sebelum kuesioner diisi akan di uji validitas dan reliabilitas di Rumah
validitas dan kehandalan kuesioner tersebut. Berikut uraian tentang uji validitas
1. Uji Validitas
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu uji
dikatakan valid apabila r hitung > r tabel. Pada uji validitas penelitian ini r hitung
harus lebih besar dari 0,306 dengan jumlah sampel 30 responden (Sugiyono,
2009).
Berdasarkan hasil dari output SPSS kuesioner yang berisi mutu pelayanan
asuhan keperawatan dan kepuasan pasien di ruang rawat inap kelas III rumah
sakit umum sanjiwani gianyar terdiri dari 19 item pertanyaan persepsi mutu
terlampir)
38
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah suatu ukuran untuk menunjukkan konsistensi dari alat
ukur jika mengukur gejala yang sama di lain komponen. Suatu kuesioner dapat
dikatakan reliabel jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah stabil dari
waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai alpha
untuk penelitian ini lalu dilakukan pengukuran reliabilitas dengan uji statistik
alpha cronbach ternyata 38 item pertanyaan reliabel yaitu nilai > 0,7. (hasil
terlampir)
dengan dibantu oleh para tenaga perawat yang ada di Ruang Rawat Inap Kelas III
keperawatan pasien yang telah dan sedang dirawat minimal 3 hari dengan
39
dokumen yang dibantu oleh perawat yang telah terpilih menjadi surveyor.
maksud penelitian.
4. Pembagian kuesioner
penelitian ini.
1. Editing Data
2. Coding Data
Coding data adalah melakukan pengkodean terhadap variabel yang ada pada
3. Entry Data
Entry data yaitu memasukan data dalam variabel sheet dengan menggunakan
komputer.
4. Cleaning Data
mungkin terjadi, dalam hal ini diikutisertakan nilai hilang (missing value)
dalam analisis dan data yang tidak sesuai diluar range penelitian tidak
5. Tabulasi
6. Penetapan skor
keperawatan rawat inap di RSUD Wangaya Kota Denpasar yang terdiri dari
persepsi bukti fisik diperoleh skor 10 dengan kategori baik dan skor <10
kategori baik dan skor <10 dengan kategori tidak baik. Persepsi daya tanggap
diperoleh skor 4 dengan kategori baik dan skor <4 dengan kategori tidak
baik dan skor <6 dengan kategori tidak baik. Persepsi empati diperoleh skor
8 dengan kategori baik dan skor < 8 dengan kategori tidak baik. Kepuasan
41
pasien diperoleh skor 38 dengan kategori Puas dan <38 dengan kategori
tidak puas.
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif
2008):
1. Analisis Univariat
2. Analisis Bivariat
Analisis Bivariat dilakukan untuk analisis data dua variabel yang bertujuan
3. Analisis Multivariat
mencari hubungan yang paling kuat dan bermakna dengan uji analisis regresi
logistik.
42
BAB V
HASIL PENELITIAN
Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya salah satu Rumah Sakit Pemerintah
yang ada di Kota Denpasar, yang terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan
salah satunya dibidang pelayanan asuhan keperawatan. Ruang Rawat Inap Kelas
III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya merupakan bagian dari Instalasi
Rawat Inap Rumah Sakit. Pasien di ruang rawat inap kelas III merupakan pasien
yang datang sendiri atau tanpa ada rujukan, pasien yang memang dirujuk oleh
dokter praktek swasta maupun puskesmas. Pasien yang dirawat inap adalah pasien
yang masuk melalui Unit Gawat Darurat maupun poli rawat jalan.
Sampai saat ini jumlah ruang rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah
Wangaya semakin banyak salah satunya di ruang rawat inap kelas III, dalam
pelaksanaan penelitian ini ruang rawat inap kelas III yang terpilih adalah ruang
ruang rawat inap kelas III lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 5.1.
Tabel 5.1
Jumlah Sampel dan Kapasitas Tempat Tidur Ruang Rawat Inap Kelas III
di RSUD Wangaya Kota Denpasar
No Ruangan Jumlah Sampel Kapasitas Tempat
Tidur
1 Angsa 26 5
2 Cendrawasih 47 28
4 Flamingo 38 12
Jumlah 111 45
(Sumber: Hasil Penelitian)
42
43
kelamin, umur, pendidikan, dan pekerjaan dapat dilihat lebih jelas pada Tabel 5.2.
Tabel 5.2
Karakteristik Responden Ruang Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit
Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar Pada Tahun 2014
besar responden dalam penelitian ini adalah pegawai swasta yaitu 37 orang
(33,3%).
frekuensi dari masing-masing sub variabel meliputi persepsi bukti fisik, persepsi
44
Deskripsi persepsi bukti fisik pada penelitian ini dilihat dari dua kategori
yaitu kategori baik dan kategori tidak baik. Lebih jelasnya dapat dilihat pada
Tabel 5.3.
Tabel 5.3
Distribusi Frekuensi Persepsi Bukti Fisik Asuhan Keperawatan Ruang
Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar
Kategori F %
Baik 49 44,1
Tidak Baik 62 55,9
Total 111 100
(Sumber: Hasil Penelitian)
Berdasarkan Tabel 5.3 dapat diamati bahwa sebagian besar responden pada
penelitian ini mempunyai persepsi bukti fisik dalam kategori tidak baik sebesar 62
Deskripsi persepsi kehandalan pada penelitian ini dilihat dari dua kategori
yaitu kategori baik dan kategori tidak baik. Lebih jelasnya dapat dilihat pada
Tabel 5.4
45
Tabel 5.4
Distribusi Frekuensi Persepsi Kehandalan Asuhan Keperawatan Ruang
Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar
Kategori F %
Baik 53 47,7
Tidak Baik 58 52,3
Total 111 100
(Sumber: Hasil Penelitian)
Berdasarkan Tabel 5.4 dapat diamati bahwa sebagian besar responden pada
penelitian ini mempunyai persepsi kehandalan dalam kategori tidak baik sebesar
Deskripsi persepsi daya tanggap pada penelitian ini dilihat dari dua kategori
yaitu kategori baik dan kategori tidak baik. Lebih jelasnya dapat dilihat pada
Tabel 5.5.
Tabel 5.5
Distribusi Frekuensi Persepsi Daya Tanggap Asuhan Keperawatan Ruang
Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar
Kategori F %
Baik 47 42,3
Tidak Baik 64 57,7
Total 111 100
(Sumber: Hasil Penelitian)
Berdasarkan Tabel 5.5 dapat diamati bahwa sebagian besar responden pada
penelitian ini mempunyai persepsi daya tanggap dalam kategori tidak baik sebesar
Deskripsi persepsi jaminan pada penelitian ini dilihat dari dua kategori
yaitu kategori baik dan kategori tidak baik. Lebih jelasnya dapat dilihat pada
Tabel 5.6.
Tabel 5.6
Distribusi Frekuensi Persepsi Jaminan Asuhan Keperawatan Ruang Rawat
Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar
Kategori F %
Baik 52 46,8
Tidak Baik 59 53,2
Total 111 100
(Sumber: Hasil Penelitian)
Berdasarkan Tabel 5.6 dapat diamati bahwa sebagian besar responden pada
penelitian ini mempunyai persepsi jaminan dalam kategori tidak baik sebesar 59
Deskripsi persepsi empati pada penelitian ini dilihat dari dua kategori yaitu
kategori baik dan kategori tidak baik. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 5.7.
Tabel 5.7
Distribusi Frekuensi Persepsi Empati Asuhan Keperawatan Ruang Rawat
Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar
Kategori F %
Baik 57 51,4
Tidak Baik 54 48,6
Total 111 100
(Sumber: Hasil Penelitian)
Berdasarkan Tabel 5.7 dapat diamati bahwa sebagian besar responden pada
penelitian ini mempunyai persepsi empati dalam kategori baik sebesar 57 orang
47
Deskripsi kepuasan pasien pada penelitian ini dilihat dari dua kategori
yaitu kategori puas dan kategori tidak puas. Lebih jelasnya dapat dilihat pada
Tabel 5.8.
Tabel 5.8
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III di RSUD
Wangaya Kota Denpasar
Kategori F %
Puas 50 45
Tidak Puas 61 55
Total 111 100
(Sumber: Hasil Penelitian)
Berdasarkan Tabel 5.8 dapat diamati bahwa kepuasan pasien pada
penelitian ini sebagian besar responden menyatakan dalam kategori tidak puas
terdiri dari persepsi bukti fisik diperoleh skor 10 dengan kategori baik dan skor
<10 dengan kategori tidak baik. Persepsi kehandalan diperoleh skor 10 dengan
kategori baik dan skor <10 dengan kategori tidak baik. Persepsi daya tanggap
diperoleh skor 4 dengan kategori baik dan skor <4 dengan kategori tidak baik,
sedangkan untuk persepsi jaminan diperoleh skor 6 dengan kategori baik dan
48
skor <6 dengan kategori tidak baik. Persepsi empati diperoleh skor 8 dengan
kategori baik dan skor < 8 dengan kategori tidak baik. Kepuasan pasien diperoleh
skor 38 dengan kategori Puas dan <38 dengan kategori tidak puas.
Hasil uji bivariat pada penelitian hubungan antara persepsi bukti fisik
dengan kepuasan pasien disajikan dengan tabel silang, untuk lebih jelasnya dapat
Tabel 5.9
Hubungan antara Persepsi Bukti Fisik Asuhan Keperawatan
dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III
Di RSUD Wangaya Kota Denpasar
Kepuasan Pasien 95% C. I
Persepsi Total
Puas Tidak Puas OR Batas Batas p
Bukti Fisik
N % N % N % Bawah Atas
Baik 27 55,1 22 44,9 49 100
Tidak Baik 23 37,1 39 62,9 62 100 2,081 0,970 4,464 0,058
Total 50 45 61 55 111 100
(Sumber: Hasil Penelitian)
responden dengan persepsi bukti fisik baik cenderung menyatakan puas (55,1%)
sedangkan responden persepsi bukti fisik tidak baik cenderung menyatakan tidak
puas (62,9%).
rentangan 95% C.I. dari 0,970 - 4,464 dan Chi Square test diperoleh nilai p adalah
0,058 dimana p>0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak ada
hubungan yang bermakna antara persepsi mutu bukti fisik asuhan keperawatan
dengan kepuasan pasien disajikan dengan tabel silang, untuk lebih jelasnya dapat
Tabel 5.10
Hubungan antara Persepsi Kehandalan Asuhan Keperawatan
dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III
Di RSUD Wangaya Kota Denpasar
Persepsi Kepuasan Pasien Total OR 95% C.I p
Kehandalan Puas Tidak Puas Batas Batas
N % N % N % Bawah Atas
Baik 30 56,6 23 43,4 53 100
Tidak Baik 20 34,5 38 65,5 58 100 2,478 1,151 5,336 0,019
Total 50 45 61 55 111 100
(Sumber: Hasil Penelitian)
rentangan 95% C.I dari 1,151 5,336 dan Chi Square test diperoleh nilai p adalah
0,019 dimana p < 0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa ada hubungan
kepuasan pasien.
50
Hasil uji bivariat pada penelitian hubungan antara persepsi daya tanggap
dengan kepuasan pasien disajikan dengan tabel silang, untuk lebih jelasnya dapat
Tabel 5.11
Hubungan antara Persepsi Daya Tanggap Asuhan Keperawatan
dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III
Di RSUD Wangaya Kota Denpasar
rentangan 95% C.I. dari 1,292 - 6,126 dan Chi Square test diperoleh nilai p adalah
0,008 dimana p<0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa ada hubungan
yang bermakna antara persepsi mutu daya tanggap asuhan keperawatan dengan
kepuasan pasien.
Hasil uji bivariat pada penelitian hubungan antara persepsi jaminan dengan
kepuasan pasien disajikan dengan tabel silang, untuk lebih jelasnya dapat dilihat
Tabel 5.12
Hubungan antara Persepsi Jaminan Asuhan Keperawatan
dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III
Di RSUD Wangaya Kota Denpasar
puas (64,4%).
rentangan 95% C.I. dari 1,063-4,898 dan Chi Square test diperoleh nilai p adalah
0,033 diman p<0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa ada hubungan yang
pasien.
Hasil uji bivariat pada penelitian hubungan antara persepsi empati dengan
kepuasan pasien disajikan dengan tabel silang, untuk lebih jelasnya dapat dilihat
Tabel 5.13
Hubungan antara Persepsi Empati Asuhan Keperawatan
dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III
Di RSUD Wangaya Kota Denpasar
Persepsi Kepuasan Pasien Total OR 95% C.I p
Empati Puas Tidak Puas Batas Batas
N % N % N % Bawah Atas
Baik 33 57,9 24 42,1 57 100
Tidak Baik 17 31,5 37 68,5 54 100 2,993 1,374 6,519 0,005
Total 50 45 61 55 111 100
(Sumber: Hasil Penelitian)
puas (68,5%).
rentangan 95% C.I. dari 1,374 6,519 dan Chi Square test diperoleh nilai p
adalah 0,005 dimana p<0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa ada
Berdasarkan hasil tabulasi silang yang telah diuraikan diatas dapat disajikan
Tabel 5.14
Hasil Uji Hubungan antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan
dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III
Di RSUD Wangaya Kota Denpasar
Berdasarkan Tabel 5.14 dapat dilihat lima dimensi dalam persepsi mutu
signifikan dengan kepuasan pasien ruang rawat inap kelas III di RSUD Wangaya
dan satu dimensi yang tidak mempunyai hubungan signifikan dengan kepuasan
tanggap, persepsi jaminan, dan persepsi empati, sedangkan satu dimensi yang
tidak ada hubungan signifikan dengan kepuasan pasien adalah persepsi bukti fisik.
bersama-sama dengan regresi logistik, untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel
5.15
54
Tabel 5.15
Hasil Analisis Regresi Logistik Hubungan antara Persepsi Mutu Pelayanan
Asuhan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III
Di RSUD Wangaya Kota Denpasar
Berdasarkan hasil uji statistik multivariat pada Tabel 5.15 dapat diketahui
bahwa variabel yang memiliki nilai p-value < 0,05, yaitu variabel persepsi daya
tanggap memiliki nilai p= 0,032 dan OR sebesar 2,404 dan variabel persepsi
empati memiliki nilai p=0,020 dan OR sebesar 2,594 yang berarti bahwa secara
bersama-sama variabel mutu persepsi daya tanggap dan variabel mutu persepsi
kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya dan persepsi empati yang
lebih dominan mempunyai hubungan dengan kepuasan pasien pada penelitian ini.
Berdasarkan hasil pada nilai R2 adalah 14,7% yang mempunyai arti bahwa
persepsi daya tanggap dan persepsi empati mampu menjelaskan kepuasan pasien
BAB VI
PEMBAHASAN
Persepsi bukti fisik merupakan segala hal yang langsung dapat dirasakan dan
univariat responden sebagian besar menyatakan persepsi bukti fisik tidak baik
yaitu 55,9%, hal ini dipengaruhi oleh umur responden sebagian besar berumur
30 tahun (60,4%). Chunlaka (2010) menyatakan umur semakin tinggi akan dapat
baik maupun persepsi tidak baik, hal ini di dukung oleh pengalaman mereka
lebih muda. Persepsi bukti fisik pada penelitian ini meliputi ruang rawat inap
tertata rapi dan bersih, ruang rawat inap nyaman, memiliki alat-alat medis yang
cukup lengkap seperti adanya stetoskop, tensi meter, jarum suntik, termometer,
pinset dan gunting, penampilan perawat bersih dan rapi, serta tempat tidur telah
disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap dipakai. Berdasarkan indikator
tersebut masih ada yang dirasakan kurang baik oleh responden yaitu ruang rawat
inap yang belum tertata rapi dan bersih, ruang rawat inap belum dirasakan nyaman
dan tempat tidur belum disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap dipakai.
Hasil analisis bivariat pada penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada
hubungan yang bermakna antara persepsi bukti fisik dengan kepuasan pasien
55
56
karena nilai p= 0,058 > 0,05. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Nor Khasimah (2013) di Malaysia, dimana persepsi bukti
fisik yang mempunyai hubungan signifikan dengan kepuasan dan juga penelitian
oleh Akhmad (2008) di RSUD Temanggung yang memperoleh dimensi bukti fisik
Responden pada penelitian ini yang persepsi tidak baik cenderung tidak puas
sebesar 62,9%. Berdasarkan teori Tjiptono (2004) Bukti fisik pada pelayanan
asuhan keperawatan di ruang rawat inap merupakan hal yang sangat penting untuk
tentang kualitas jasa semakin baik fasilitas yang diberikan oleh rumah sakit maka
penelitian ini, komponen yang perlu ditingkatkan pada bukti fisik pelayanan
yang bersih, rapi, nyaman, dan tempat tidur yang sudah disiapkan dengan keadaan
rapi dan bersih. Kebersihan dan kenyamanan ruangan rawat inap dapat langsung
dirasakan oleh pasien dari awal pasien dirawat sampai keluar dari rumah sakit
karena pasien juga membutuhkan sarana dan prasaran rumah sakit yang bersih dan
nyaman. Hasil ini sejalan dengan pendapat dari Hala Sayed (2013) yang
yang berkualitas adalah fasilitas yaitu kenyamanan pelayanan dan ruangan rapi
dan bersih yang dirasakan pasien, serta peralatan yang lengkap. Berdasarkan hasil
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa, persepsi bukti fisik tidak ada hubungan
57
bermakna dengan kepuasan pasien karena bukti fisik yang diberikan oleh perawat
masih ada yang dirasakan kurang baik atau memiliki makna negatif dari
responden seperti fasilitas ruangan yang belum dirasakan nyaman karena jumlah
pasien yang banyak dan jarak tempat tidur yang cukup dekat serta jenis penyakit
pasien yang berbeda-beda, sehingga fasilitas ruangan yang nyaman, bersih dan
rapi perlu ditingkatkan yang nantinya dapat membantu dalam proses kesembuhan
dari pasien.
yang tepat dan tepercaya. Pelayanan yang tepercaya adalah pelayanan yang
mempunyai persepsi tidak baik yaitu 52,3%, hal ini dipengaruhi oleh karakteristik
berpendidikan SLTA (54,1%) hal ini akan membantu dalam memberikan persepsi
pendidikan yang semakin tinggi memiliki pengetahuan yang semakin baik dan
menuntut layanan yang lebih profesional dan kompeten (Alrubaiee, dkk, 2011).
penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tepat tidak berbeli-belit, kesiapan
perawat melayani pasien setiap saat, perawat melaporkan secara detail perubahan
pasien kepada dokter pada saat berkunjung, perawat selalu memberi obat pasien
persepsi kehandalan diatas sebagian besar responden atau pasien masih merasa
dilayani secara cepat dan tepat serta berbeli-belit, ketidak siapan perawat melayani
pasien setiap saat dan perawat tidak segera menghubungi dokter mengenai obat
antara persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien dengan nilai p= 0,019 < 0,05.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ester Nunuk
(2009) di Rumah Sakit Umum Puri Asih Salatiga bahwa kehandalan perawat ada
Responden pada penelitian ini sebagian besar mempunyai persepsi tidak baik
dan cenderung tidak puas sebesar 65,5% dengan pelayanan kehandalan perawat di
ruang kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya, dalam penelitian ini
Wright (2005) berpendapat perlu ada kesesuaian antara pelayanan yang diberikan
59
dengan apa yang diinginkan atau dibutuhkan dari periode waktu-ke waktu.
ini adalah prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tepat tidak
berbeli-belit, kesiapan perawat melayani pasien setiap saat dan perawat segera
Hasil penelitian ini didukung oleh Tjong (2004) berpendapat kehandalan atau
reliability pelayanan akan dapat diberikan jika dapat dipercaya oleh pelanggan
meliputi pelayanan harus konsisten, selain itu Melanie, dkk (2013) berpendapat
pelayanan yang berbelit-belit dan lamanya masa tunggu pasien dapat menentukan
mutu pelayanan kesehatan karena membuat pasien merasa tidak dilayani dengan
baik sehingga hal ini akan dapat menimbulkan ketidak puasan. Berdasarkan hasil
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara
persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien, hal ini perlu ditingkatkan karena
Persepsi daya tanggap merupakan bagian dari dimensi daya tanggap dengan
dan memberikan pelayanan yang cepat yang meliputi kecepatan karyawan dalam
60
pelanggan.
sebagian besar responden menyatakan dengan persepsi tidak baik sebesar 57,7%,
hal ini dipengaruhi oleh karakteristik umur responden yang sebagian besar adalah
semakin tinggi juga, maka dari itu perlu pelayanan asuhan keperawatan yang lebih
tanggap (Wijono, 2011). Penilaian persepsi daya tanggap pada penelitian ini
antara persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III dengan
nilai p= 0,008 < 0,05. Hasil tersebut sejalan dengan penelitian dari Rasheed
Akhmad (2008) di RSUD Temanggung dengan hasil bahwa dimensi daya tanggap
Responden pada penelitian ini sebagian besar mempunyai persepsi tidak baik
dan penuh keramahan serta kesopanan ( Tjiptono, 2004). Persepsi daya tanggap
61
yang perlu ditingkatkan pada pelayanan asuhan keperawatan ruang rawat inap
kelas III di RSUD Wangaya adalah pelayanan asuhan keperawatan yang ramah
dan sopan, hal ini sangat penting dalam memberikan pelayanan asuhan
dukungan dan pelayanan yang ramah dengan senyum, sapa dan salam itu akan
dapat membuat pasien merasa dilayani dengan baik dan penuh rasa sabar serta
adalah pelayanan yang dapat memenuhi segala keingginan atau kebutuhan pasien
secara sopan, menghargai, tanggap, dan ramah. Hasil tersebut serupa dengan
pendapat Asmuji (2013) bahwa hubungan persepsi daya tanggap dengan kepuasan
pasien merupakan hasil stimulus dan panca indera pasien dari pelayanan yang
diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu
pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka
dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap daya
tanggap perawat, begitu juga sebaliknya jika apa yang mereka harapkan tidak
sesuai dengan kenyataan maka pasien tidak puas. Hermanto (2010) juga
ketidak puasan pasien sangat berhubungan dengan persepsi daya tanggap pasien
karena pasien dapat merasakan secara langsung pelayanan daya tanggap yang
perawat berikan dari awal pelayanan yang diterima pasien sampai akhir pelayanan
yang akan diberikan kepada pelanggan, hal ini meliputi kemampuan petugas atas
responden menyatakan persepsi tidak baik sebesar 53,2%, hal ini dipengaruhi oleh
pendidikan responden sebagian besar adalah SLTA yaitu 54,1%, yang artinya
semakin tinggi pengetahuan seseorang akan semakin kritis dalam menilai suatu
produk atau jasa pelayanan kesehatan karena pendidikan yang tinggi turut
persepsi jaminan pada penelitian ini meliputi perawat terdidik dan mampu
melayani pasien, menjaga kerahasiaan pasien selama berada diruang rawat inap,
63
pasien. Berdasarkan indikator tersebut masih ada yang dirasakan kurang baik
oleh responden yaitu perawat terdidik dan belum mampu melayani pasien.
persepsi jaminan dengan kepuasan pasien dengan nilai p= 0,033 < 0,05. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian Mastiur (2012) dimensi jaminan yang
Responden pada penelitian ini sebagian besar menyatakan persepsi tidak baik
cenderung tidak puas sebesar 64,4%. Menurut Wathek (2012) Jaminan pada mutu
penelitian ini, dimana Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya perlu meningkatkan
penyembuhan dari pasien, hal ini sangat mempengaruhi kepercayaan dari pasien
keperawatan diruangan rawat inap kelas III. Hasil ini sejalan dengan teori dari
yang sangat penting karena kesembuhan seorang pasien berada ditangan para
dimiliki seorang perawat harus sesuai dengan ilmu yang mereka pelajari dan
pasien yang bersifat individual atau pribadi yang berupaya dalam memahami
keinginan pasien (Asmuji, 2013). Persepsi empati merupakan bagian dari dimensi
sebagian besar responden menyatakan baik sebesar 51,4%, hal ini dipengaruhi
oleh jenis kelamin responden yang sebagian besar adalah laki-laki yaitu 51,4%
Penilaian persepsi empati pada penelitian ini meliputi perawat meluangkan waktu
keamanan akan menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya, waktu untuk
65
Berdasarkan hasil penelitian ini masih ada pelayanan asuhan keperawatan yang
dirasakan kurang baik oleh responden yaitu perawat tidak meluangkan waktu
khusus untuk berkomunikasi dengan pasien dan tidak menghibur serta tidak
mereka .
antara persepsi empati dengan kepuasan pasien dengan nilai p= 0,005< 0,05.
Hasil tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Manimaran (2010) di
Rumah Sakit Dindigul India, yang memperoleh hasil bahwa empati mempunyai
pasien.
baik cenderung tidak puas sebesar 68,5%. Hasil ini di dukung oleh pendapat
kepuasan adalah aspek afektif yaitu perasaan pasien bahwa perawat sebagai
ini tidak dapat diberikan maka akan timbul ketidak puasan. Berdasarkan hasil
pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka masih perlu ditingkatkan,
hasil ini di dukung oleh pendapat dari Rafii (2010) empati merupakan pelayanan
baik hal ini sangat penting karena dapat membantu dalam keberhasilan
hubungan perawat- pasien adalah hubungan saling percaya, empati, dan caring.
dikemukakan terhadap sikap dan perilaku petugas rumah sakit serta petugas
keperawatan dapat membantu dalam kesembuhan pasien, hal yang sangat penting
dalam dimensi empati adalah waktu luang perawat untuk berkomunikasi dengan
pasien maupun keluarga pasien sehingga pasien akan merasa puas akan pelayanan
yang diberikan.
karena empati yang diberikan oleh perawat dapat dirasakan secara langsung oleh
pasien dari awal pelayanan sampai akhir pelayanan asuhan keperawatan yang
pasien dapatkan di ruang rawat inap. Pada dasarnya setiap pasien ingin
diperlakukan secara individu atau khusus, dengan demikian rasa empati perawat
Berdasarkan hasil analisis regresi logistik sub variabel dari persepsi dimensi
mutu pelayanan yang mempunyai hubungan kuat dan signifikan dengan kepuasan
pasien adalah persepsi daya tanggap dan persepsi empati. Hasil analisis regresi
logistik menunjukkan bahwa persepsi daya tanggap mempunyai nilai p< 0,05
yaitu 0,032 lebih kecil dari pada nilai alpha 0,05 dan nilai OR sebesar 2,404, hal
ini berarti pasien dengan persepsi daya tanggap baik lebih berpeluang
pada persepsi daya tanggap tidak baik. Semakin baik persepsi responden terhadap
yaitu 0,020 lebih kecil dari pada nilai alpha 0,05 dan OR sebesar 2,594, hal ini
kepuasan terhadap pelayanan asuhan keperawatan 2,594 kali dari pada persepsi
empati tidak baik. Semakin baik persepsi responden terhadap mutu empati
asuhan keperawatan.
Hasil penelitian tersebut sejalan dengan pendapat dari Chen, dkk (2007)
dimana respon atau daya tanggap dan empati merupakan faktor yang sangat
menyatakan daya tanggap dan empati dapat dirasakan oleh pasien dari pertama
kali pasien masuk sampai dengan pasien keluar dari rumah sakit.
Berdasarkan hasil analisis regresi logistik pada penelitian ini di peroleh juga
nilai R2 sebesar 14,7%, hasil ini dapat menjelaskan kemampuan dari persepsi daya
tanggap dan persepsi empati dalam menjelaskan kepuasan pasien, dan sisanya
85,3% kemungkinan dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada
penelitian ini yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Hasil ini sejalan dengan
pendapat dari Tjiptono (2004) yang menyatakan faktor utama yang dapat
BAB VII
7.1. Simpulan
1. Persepsi bukti fisik tidak ada hubungan yang bermakna dengan kepuasan
hubungan yang kuat dan bermakna dengan kepuasan pasien di ruang rawat
69
70
7.2. Saran
keperawatan.
3. Kepada instalasi rawat inap khususnya di ruang kelas III RSUD Wangaya
menghargai.
4. Kepada Instalasi rawat inap khususnya di ruang kelas III RSUD Wangaya
agar bukti fisik ditingkatkan dalam pelayanan kesehatan karena bukti fisik
diperlukan studi lebih lanjut terkait mutu pelayanan rawat inap tidak hanya
tenaga administrasi.
lebih luas seperti meneliti kepuasan pasien dapat dilihat berdasarkan faktor
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, T Yoga. 2007. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi II. UI-
Press. Jakarta.
Akhtan Zavare Mehroosh, Mohd Yunus Abdullah, Syed Tajuddin Syed, Salmiah,
and Kamali Mohammad. 2010. Patients Satisfaction Evaluating
Nursing Care for Patients Hospitalized With Cancer in Tehran
Teaching Hospitals, Iran. Journal of Quality Management in Health
Care, 12 (3), 187-191.
Chen, Wang, Chang, Liu. (2007). Research Into Care Quality Criteria for Long-
Term Care Institutions. Available from: http://journals. lww. com/jnr-
twna/Abstract/2007. Accessed april 24, 2014.
Noor Azlinna Azizan & Bahari Mohamed. 2013. The Effect of Perceived Service
Quality On Patient Satisfaction At A Public Hospital In State of
Pahang, Malaysia. Asian Journal of Social Science and Humanities
Vol: 2, No: 3.
Nor Khasimah Aliman & Wan Normila Mohamad . 2013. Perceptions of Service
Quality and Behavioral Intentions:AMediation Effect of Patient
Satisfaction in the Private Health Care in Malaysia. International
Journal of Marketing Studies; Vol: 5, No: 4; 2013.
Raffi, Forough. 2010. Nurse Caring In Iran and As Relationship With Patient
Satisfaction. Australian Journal of Advanced Nursing, Vol: 26, No: 2.
Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya. 2012. Rumah Sakit Umum Daerah
Wangaya. Denpasar.
Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya.2012. Laporan Tahunan SPM Rumah Sakit
Umum Daerah Wangaya . Denpasar.
Sri. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter
Spesialis Obstetri dan Ginekologi Dengan Minat Kunjung Ulang
Pasien Di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang. (tesis).
Semarang Universitas Diponegoro.
Tjiptono, Fandy. 2004. Total Quality Management. Edisi ke-5. Andi Offset.
Yogyakarta.
76
Wijono, Dj. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan
Aplikasi.Volume. 2. Cetakan Kedua. Surabaya. Airlangga Unniversity
Press.
Lampiran 1
Lampiran 1
Dengan Hormat,
Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit
Tujuan penelitian saya ini adalah untuk mengetahui apakah ada hubungan
INTRUMEN PENELITIAN
I.Identitas Responden
1. Umur :
2. Jenis Kelamin :
3. Tingkat Pendidikan :
4. Pekerjaan :
melayani pasien
V. Empaty (Perhatian)
2 = Tidak Puas
3 = Puas
4 = Sangat Puas
NO ITEM PERTANYAAN JAWABAN
1 2 3 4
melayani pasien
V. Empaty (Perhatian)