Menangani Keluhan Pelanggan

Keluhan adalah hal yang tidak dapat dielakkan ketika kita berhadapan dengan pelanggan.
Setiap pelanggan pasti punya harapan yang berbeda-beda. Oleh sebab itu, selling bisa
dikatakan sebagai sebuah proses yang dapat menimbulkan miskomunikasi sehingga akhirnya
pelanggan tidak memperoleh apa yang mereka harapkan. Ketika menangani keluhan
pelanggan, ingatlah tahap-tahap berikut:

TAHAP I HANDLE THE EMOTION

Tahap pertama dalam menghadapi pelanggan adalah menangani emosi mereka. Tugas Anda
adalah menenangkan pelanggan. Dengan berempati kepada pelanggan, Anda sudah
menempatkan diri di dalam sepatunya dan melihat situasi dari posisinya (pelanggan).

TAHAP 2 SOLVE THE PROBLEM

Setelah mahir menenangkan pelanggan, tahap selanjutnya ialah memecahkan masalah

pelanggan. Hal ini bisa saja menjadi bagian tersulit karena kebijaksanaan perusahaan
mungkin tidak memperbolehkan Anda untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam kasus
ini, sangat dibutuhkan kesabaran, kemampuan negosiasi, dan persuasi yang tinggi. Semoga
saja, setelah proses tawar-menawar, pelanggan Anda dapat menerima solusi yang Anda
tawarkan. Bagaimanapun, ada hal yang harus Anda ingat dan sadari.

Jika akhirnya pelanggan menerima solusi yang Anda tawarkan, mungkin saja itu adalah
hanya sebuah kompromi. Ini bukanlah sesuatu yang benar-benar dia inginkan. Bisa saja
pelanggan menerima tawaran Anda hanya untuk menghindari kekecewaan yang lebih jauh
atau bahkan untuk menghemat waktu.

Dan jika solusi yang Anda berikan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan, maka masalah
itu sendiri sudah membuatnya tidak nyaman dan ia sudah punya pengalaman yang tidak
menyenangkan dengan _ perusahaan Anda. Perasaan ini harus dikoreksi secepatnya supaya
pelanggan Anda pergi dengan suasana hati yang senang tanpa rasa kompromi.

Coba perhatikan ilustrasi berikut:

Cerita Pertama

Seorang pelanggan wanita membeli sepasang sepatu dari sebuah toko sepatu. Ia butuh sepatu
untuk mengunjungi seorang klien penting dan ingin tampak anggun. Keesokan harinya,
pelanggan tersebut mengenakan sepatu barunya untuk bertemu dengan klien tadi. Dalam
perjalanan, tiba-tiba tumit dari salah satu sepatu itu lepas! Wanita itu kecewa dan stres! la
merasa sangat malu karena harus berjalan pincang ke kantor klien! Setelah kejadian itu, ia
menghadapi minggu yang sibuk sehingga tidak sempat memperbaiki sepatu rusak tadi.

Pada hari Sabtu, ia pergi ke toko sepatu dan menjelaskan apa yang telah terjadi minggu lalu.
Kemudian, pramuniaga toko memaksanya untuk memperlihatkan bon pembelian sebagai
bukti ia telah membeli sepatu dari toko tersebut. Wanita itu mengatakan, ia telah kehilangan
bon yang dimaksud. Pramuniaga meminta maaf dan menjelaskan bahwa sudah menjadl
kebijakan perusahaan untuk tidak memperbaiki sepatu yang rusak kecuali ada bon
pembelian.

Pelanggan marah! Ia berdebat hebat dan menaikkan nada bicaranya. Setelah 15 menit adu
argumen, pramuniaga itu akhirnya setuju untuk memperbaiki sepatunya. Begitu sepatu selesai
diperbaiki, wanita tadi menerima sepatu itu dan berjanji tidak akan pernah membeli dari toko
itu Iagi.

Kemudian ia pergi berkumpul dengan enam temannya. Sambil minum kopi di sebuah kafe, ia
menceritakan pengalaman buruk yang dialaminya dan memperingatkan teman-temannya
untuk tidak membeli sepatu dari toko itu.

Cerita Kedua

Seorang pelanggan wanita membeli sepasang sepatu dari sebuah toko sepatu. Sama juga, ia
mau mengunjungi klien penting dan ia ingin tampil cantik. Pada hari berikutnya, dalam
perjalanan menuju tempat klien, salah satu tumit sepatu itu Iepas.

Wanita itu kecewa dan stres! Ia juga merasa malu karena harus menemui klien dengan satu
tumit sepatu yang Iepas! Ia menghadapi minggu yang penuh kesibukan sehingga ia tidak bisa
melakukan apa pun dengan sepatu rusak tadi. Di akhir minggu, ia pergi ke toko sepatu dan
menjelaskan apa yang telah terjadi sebelumnya. Dengan penuh perhatian, pramuniaga toko
mendengarkannya. Kemudian,ia bertanya apakah wanita itu mengalami cedera pergelangan
kaki sewaktu kejadian. Pramuniaga merasa lega saat mendengar wanita itu tidak mengalami
cedera apa pun. la juga berempati pada situasi di mana wanita itu harus bertemu klien dengan
tumit sepatu yang patah. Wanita itu menceritakan seluruh pengalamannya kepada
pramuniaga, dan sesaat kemudian mereka pun tenggelam dalam suasana canda dan tawa.

Pramuniaga berjanji untuk memasangkan kembali tumit yang lepas tadi dan sepatu tersebut
akan siap dalam 20 menit. Kemudian ia menghibur wanita itu dengan menunjukkan sebuah
rak sepatu keluaran terakhir dari toko tersebut, dan menyarankan untuk mencoba beberapa
sepatu tanpa harus membelinya. Wanita itu Ialu mencoba beberapa pasang sepatu dan
memutuskan untuk membeli satu pasang yang ia suka. Segera setelah sepatunya selesai
diperbaiki, pelanggan itu berterima kasih dan berjalan keluar. Sesaat sebelum ia
meninggalkan toko, pramuniaga tadi menghadiahkan sepasang stocking wanita kepadanya.
Pelanggan itu terkejut dan berkata dengan senang, Terima kasih.

Pramuniaga menjawab, Sayalah yang harus berterima kasih karena lbu sudah kembali
kemari dan memberikan kesempatan kepada kami untuk memperbaiki kesalahan kami.
Silakan datang lagi.

Pelanggan wanita tadi membalas, Tentu saja! Dengan pelayanan seperti ini, saya pasti
kembali lagi! Kemudian, ia pergi berkumpul dengan enam temannya. Ketika mereka sedang
berbicang-bincang sembari minum kopi di sebuah kafe, ia menceritakan pelayanan terbaik
yang pernah ia alami di toko sepatu dan

Ngomong-ngomong, mereka juga punya sepatu baru keluaran terakhir. Aku sudah beli satu
di antaranya. Lihatlah, sepatu ini indah, kan?
Salah seorang temannya berkata, Mengapa kita tidak pergi sekarang juga sebenarnya
akujuga pengen beli sepatu baru.

Temannya yang Iain berseru, Eh, aku juga, dan kita juga bisa melihat pramuniaga hebat
yang kamu ceritakan tadi.

Lantas, mereka pergi menuju toko sepatu tadi dan lima di antara mereka ternyata membeli
sepatu di sana!

TAHAP 3 CHEER UP THE CUSTOMER AGAIN!

Bagaimana dengan pelayanan di perusahaan Anda?

Mirip cerita pertama atau cerita kedua?

Jika Anda cermati, tahap ini tidak hanya semata-mata menyelesaikan masalah (Tahap 2).
Setelah menyelesaikan masalah, Anda pun harus menuju ke tahap ke3: Cheer Up The
Cust0merAgain!

Dalam cerita kedua, pramuniaga menyenangkan pelanggan Iewat hadiah sepasang stocking
wanita. Pelanggan menyukai kejutan dan hadiah. Ketika saya masih anak-anak, ibu saya
sering mengajak saya mengunjungi saudara-saudara perempuannya. Ibu saya punya banyak
saudara perempuan. Akan tetapi, saya sangat senang jika kami mengunjungi bibi saya yang
nomor lima. Mengapa?

Karena setiap kali ke sana, sebelum pulang ke rumah, ia tak pernah lupa memberi saya
hadiah kecil. Saya selalu ingat perasaan saya ketika memperoleh hadiah tersebut. Bukankah
anak-anak menyukai hadiah?

Dan ORANG DEWASA PUN DEMIKIAN!

Jadi ingatlah, setiap kali Anda menyelesaikan masalah dengan pelanggan,jangan pernah
membiarkan mereka pergi begitu saja. Selalu kejutkan mereka dengan hadiah-hadiah kecil
(sangat cantik jika diikat dengan seutas pita). Mereka sangat menyukainya!

Kemudian, saya sarankan Anda untuk melakukan sesuatu yang akan membuat mereka
loyal kepada Anda. Dua atau tiga hari setelah peristiwa keluhan, hubungi pelanggan
untuk menanyakan apakah mereka mengalami masalah dengan produk yang sudah
dibelinya.

Apakah ada masalah pada tumit dari sepatu yang baru Anda beli? Tidak ada masalah?

Bagus! Baiklah, saya hanya ingin memberitahukan kepada Anda bahwa kami akan menggelar
diskon 50% minggu depan. Silakan datang dan beritahukan ini pada teman-teman Anda!

Terdengar sangat indah sebagai sebuah kenyataan?

Dari pengalaman saya, banyak penjual dan bagian customer service yang mengeluh karena
tidak diizinkan manajernya untuk memberikan hadiah kepada pelanggan yang komplain.
Alasannya, Jika kita memberikan hadiah kepada pelanggan yang komplain, maka akan
banyak pelanggan komplain yang datang hanya untuk mendapatkan hadiah ini!