DESIGN ARSITEKTUR APLIKASI PARTNER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (PRM)
Oleh :
M. Sigit Pramudya (NIK : 720200)
Jove Meldi P. Sinaga (NIK : 750081)

31 Desember 2010

Pendahuluan
Partner Relationship Management (PRM) merupakan strategi bisnis untuk memahami kebutuhan
dan perilaku partner sebagai salah satu channel dari suatu Enterprise untuk menjual produknya.
PRM biasanya disandingkan dengan Customer Relationship Management, dengan fokus pada
partner sebagai channel (misalnya distributor, dealer, outlet, dan sebagainya).

Partnership sangat penting terutama pada masa tekanan kompetisi yang cukup tinggi, karena
partnership merupakan channel yang ampuh untuk memperluas jaringan distribusi dan dengan
demikian memperbesar potensi sales. Sebagian besar pendapatan dari suatu produk yaitu 65% -
85% berasal dari partner channel.

Adanya gap bahwa partner lebih mengenal kastamer (customer relationship), sementara Enterprise
lebih mengenal produk (product knowledge), dan bahwa Partner secara administratif berada di luar
Enterprise sementara partner dituntut agar dapat meningkatkan sales dari produk yang dimiliki
Enterprise, membutuhkan solusi tentang bagaimana Enterprise dapat mengelola partnership. Cara
mengelola inilah yang dilakukan oleh PRM.

Namun ternyata kinerja suatu partner bisa berbeda untuk bidang yang berbeda, misalnya : kinerja
suatu partner dalam hal sales bisa berbeda dengan kinerja dalam hal after-sales. Oleh karena itu
Enterprise akan memilih partner yang terbaik di domain-nya, sehingga tiap domain (marketing,
sales, after-sales) memiliki partner yang berbeda-beda.

PRM memperkecil gap product knowledge pada Partner dengan cara meneruskan informasi tentang
product knowledge dari Enterprise kepada Partner, sehingga diharapkan kinerja Partner semakin
meningkat karena diupdate dengan informasi terbaru. Product knowledge ini bahkan akan
meningkatkan kualitas relationship antara Partner dengan kastamer.

Fungsionalitas PRM

Fungsionalitas PRM menurut mySAP CRM:

Fungsionalitas Partner Side Enterprise Side

Partner Lifecycle Partner Profiling :
Management and Enterprise meng-entry-kan data-data
Analytics profile Partner.
Partner Registration (self-service) : Partner Registration :
Enterprise melakukan pendaftaran Enterprise melakukan pendaftaran
Partner ke dalam sistem PRM secara Partner ke dalam sistem PRM.
 self-service.
Partner Analytics :
Sales Analytics
Lead & Opportunity
management Analytics
Quotation & Contract
Management Analytics
Marketing Activities, Sales Activities, Partner Planning :
After-sales Activities.
Partner Marketing Catalog Management :
Partner melihat info produk untuk
marketing dan sales.
Collateral Catalog :
Partner dapat mengakses dapat
collateral yang tersedia dengan
deskripsi, image, price, dll.
Partner Sales Account & Contact Management:
Enterprise dan Partner dapat melihat
dan mengubah data profile kastamer
yang dilayani oleh Partner.
Activity Management :
Partner mengelola aktivitas yang
dilakukan bersama dengan
Enterprise.
Partner Monitoring :
Enterprise melakukan monitoring
terhadap kinerja dan aktivitas Partner
dalam hal Marketing, Sales, dan After-
Sales.
Partner Analytics :
Partner coverage and gap
Revenue and sales statistics
ROI
Partner gross margin
Partner utilization
Enterprise menetapkan goals dan
targets based on Partner segment.
Partner Segmentation
Partner Training & Certification
Content Management :
Enterprise memberikan info tentang
product info kepada partner.
Collateral Management :
Enterprise memberikan data collateral
agar dapat diakses Partner.
Campaign Management :
Enterprise dapat menciptakan rencana
campaign yang terukur.
Lead Management :
Enterprise dapat mengumpulkan,
memberi penilaian, dan
mendistribusikan data leads (calon
kastamer atau kastamer eksisting yang
tertarik untuk produk lain yang sedang
ditawarkan) agar lebih optimal :
lead generation
lead qualification
lead dispatching
lead monitoring
Account & Contact Management:
Enterprise dan Partner dapat melihat
dan mengubah data profile kastamer
yang dilayani oleh Partner.
Activity Management :
Enterprise mengelola aktivitas
bersama yang dilakukan bersama
dengan Partner.
 Opportunity Management : Opportunity Management :
Enterprise dan Partner bersama- Enterprise dan Partner bersama-
sama memperoleh dan memberikan sama memperoleh dan memberikan
informasi tentang customer informasi tentang customer
opportunity (chance yang sudah opportunity (chance yang sudah
diberi nilai / kualifikasi). diberi nilai / kualifikasi).
Pricing & Contract Mgt : Pricing & Contract Mgt :
Partner dan Enterprise menyepakti Enterprise dan Partner menyepakati
partner pricing, customer pricing, partner pricing, customer pricing,
dan rule-based pricing. dan rule-based pricing.
Interactive Sales and Configuration : Interactive Sales and Configuration :
Partner dapat melihat kombinasi Enterprise melakukan konfigurasi
produk / service termasuk pricing yaitu kombinasi produk / service
secara interaktif utk memberikan termasuk pricing sehingga dapat
pilihan terbaik bagi kastemer. dirujuk oleh Partner secara
interaktif.
Quotation and Sales Order Mgt : Quotation and Sales Order Mgt :
Partner dapat mengajukan sales Enterprise memantau dan mengelola
order pada Enterprise dan sales form yang diisi oleh Partner.
memonitor progress-nya.
Multi-tier Sales Tracking and
Forecasting :
Enterprise dapat men-track kinerja
sales dan membuat perkiraan target
yg harus dicapai.
Partner Compensation: Partner Compensation:
Partner dapat men-track kinerjanya Enterprise dapat merancang,
sendiri dan mendapatkan membuat, dan mengatur sales
kompensasi sesuai dgn kinerja tsb. rencana kompensasi untuk Partner.
Partner After-sales Partner Knowledge Management : Partner Knowledge Management :
Service Partner menggunakan informasi Enterprise mengentrykan informasi
solusi yang sudah tersedia untuk solusi terhadap suatu pertanyaan
menjawab pertanyaan atau atau masalah untuk digunakan oleh
menyelesaikan masalah dari Partner.
kastamer sehingga tidak perlu lagi
bertanya ke Enterprise.
Request Management : Perlu ditambahkan untuk Request
Partner dapat mengelola request Management.
dari kastamer untuk layanan after-
sales mulai dari pembuatan tiket
request sampai dengan monitoring
progressnya hingga tersolusikan.
Live Partner Support : Live Partner Support :
Enterprise dan Partner saling Enterprise dan Partner saling
berinteraksi melalui metode berinteraksi melalui metode
telekomunikasi tertentu (mis. chat telekomunikasi tertentu (mis. chat
atau email) untuk menyelesaikan atau email) untuk menyelesaikan
request layanan after-sales. request layanan after-sales.
 Complaint Management :
Partner dapat mengelola complaint
dari kastamer mulai dari pembuatan
tiket complaint sampai dengan
monitoring progressnya hingga
tersolusikan.
Tabel 1. Fungsionalitas PRM menurut mySAP CRM

Sedangkan yang termasuk dalam Partner Profile adalah :

Partner name
Partner addresses
Payment method
General terms and condition
Partner Competencies
Partner Type : retailer, distributor, dealer
Partner Level
Partner Region
Industry Focus
Partner status

Fungsionalitas PRM menurut e-TOM :

Support and readiness Operation Support and Readiness: menyiapkan fungsi atau
kapabilitas yang diperlukan untuk kegiatan yang terkait partner.
Requisition management Fulfillment :
seleksi partner
pemeriksaan kelayakan dan kapabilitas partner
pengelolaan pengajuan permintaan dari partner sampai kepada penerimaan yang
diminta ke Enterprise.
review produk yang sudah diterima dan pelaporan status pengiriman produk
Problem management Assurance :
pelaporan masalah dari kastamer kepada partner
penerimaan pelaporan masalah dari partner
penelusuran progress penyelesaian masalah (baik dari kastamer maupun partner)
Performance management Assurance :
pengumpulan dan evaluasi kinerja partner
pengelolaan upaya perbaikan kinerja partner
monitoring kinerja partner
Settlement and Payment management Billing:
pencatatan tentang pemakaian layanan partner
pembandingan catatan pemakaian layanan dan tagihan yang diterima
pengelolaan proses negosiasi dan kesepakatannya (rekonsiliasi)
pengeluaran pernyataan settlement dan proses pembayaran
Interface management Fulfillment, Assurance, Billing :
pengelolaan permintaan informasi dari partner (termasuk self-service)
analisa dan pelaporan tentang interaksi terhadap partner
menstandardkan struktur dan interaksi pesan transaksi dengan partner
Arsitektur Aplikasi
Berdasarkan fungsionalitas dari mySAP CRM dan e-TOM di atas, maka disusunlah arsitektur
aplikasi PRM sebagai berikut :

Gambar 1. Arsitektur Aplikasi PRM

Penjelasan tentang Arsitektur di atas adalah sebagai berikut :
Aplikasi PRM terdiri dari 2 portal yaitu Partner Portal dan Enterprise Portal.
Partner Portal dapat diakses oleh setiap individu dalam organisasi Partner sehingga harus
dapat diakses dari IP Publik, sedangkan Enterprise Portal hanya dapat diakses dari jaringan
enterprise (dalam hal ini TELKOM).
Yang berwarna kuning adalah proses-proses untuk fungsi Partner Lifecycle Management
and Analytics.
Yang berwarna hijau adalah proses-proses untuk fungsi Partner Marketing.
Yang berwarna merah adalah proses-proses untuk fungsi Partner Sales.
Yang berwarna biru adalah proses-proses untuk fungsi Partner After-sales Support.
Yang berbentuk silinder adalah data-data (bisa disimpan dalam satu atau beberapa tabel).

Aplikasi PRM di atas dapat diintegrasikan dengan sistem-sistem utama sebagai berikut :
Customer webselfcare TELKOM terutama dalam proses-proses Sales Activities dan After-
sales Activities.
Supply Chain Management System (SCMT) TELKOM terutama dalam fungsionalitas
Partner Sales, misalnya dalam hal pengecekan ketersediaan CPE.
Customer Profiling System 360 degree TELKOM terutama untuk memvalidasi data
kastamer.

Referensi :

1. William Band, mySAP CRM Is A Leader In the PRM Tools, The Forrester Wave Vendor
Summary, 2007.

2. Rudiger Buck-Emden and Peter Zencke. mySAP CRM : The Official Guidebook to SAP
CRM 4.0, 2004.

3. Telemanagement Forum, GB921 Business Process Framework (eTOM) For the

Information and Communications Services Industry Release 7.5 Version 7.3, 2008.