KERANGKA ACUAN

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

PUSKESMAS KEBOAN KABUPATEN JOMBANG

1. PENDAHULUAN
Semakin meningkatnya tingkat pendidikan dan sosial ekonomi masyarakat, maka
sistem nilai dan orientasi dalam masyarakatpun mulai berubah. Masyarakat mulai
menuntut pelayanan yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu. Dengan semakin
meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan secara bertahap
teruis ditingkatkan agar menjadi efektif dan efisien serta memberi kepuasan terhadap
pasien, keluarga dan masyarakat. Berdasarkan hal itu, maka peningkatan mutu
pelayanan kesehatan di Puskesmas perlu dilakukan

2. LATAR BELAKANG
Puskesmas Keboan merupakan puskesmas di wilayah kecamatan Ngusikan yang
memberikan pelayanan kesehatan baik itu rawat jalan maupun rawat inap. Dalam
upaya memberikan pelayanannya, puskesmas dituntut bisa memberikan pelayanan
sebaik- baiknya. Hal tersebut didasarkan bahwa tuntutan masyarakat terhadap
pelayana yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu seiring dengan
meningkatnya tingkat pendidikan dan sosial ekonomi masyarakat.
Meningkatnya tuntutan bisa dilihat dengan munculnya kritik-kritik baik secara
langsung maupun tidak langsung terhadap pelayanan yang diberikan. Berkenaan
dengan hal tersebut, maka Puskesmas Keboan perlu menjawab tantangan dan
tuntutan masyarakat terhadap peningkatan mutu pelayanan secara bertahap. Dengan
adanya upaya peningkatan mutu layanan tersebut, maka diperlukan adanya penilaian
mengenai layanan yang ada, yaitu dengan melalui survey kepuasan pelanggan di
Puskesmas Keboan.

3. TUJUAN
a. Tujuan Umum
Meningkatnya mutu dan kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas melalui
program peningkatan mutu dan kualitas pelayanan yang dinilai dengan survey
kepuasan pelanggan
b. Tujuan Khusus
- Mengevaluasi kepuasan pasien terhadap pelayanan di Puskesmas Keboan
 - Mengetahui kekurangan di masing-masing layanan kesehatan yang ada di
Puskesmas Keboan, yang digunakan sebagai upaya perbaikan

4. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

a. Evaluasi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di dalam Puskesmas Keboan
- Survey kepuasan pasien rawat jalan
- Survey kepuasan pasien rawat inap
b. Evaluasi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di luar Puskesmas Keboan
- Survey kepuasan pelanggan di Posyandu Balita
- Survey kepuasan pelanggan di Posyandu Lansia

5. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

a. Evaluasi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di dalam Puskesmas Keboan
- Membuat kuesioner evaluasi kepuasan pasien yang berdasarkan survey
kebutuhan pasien dan masukan lainnya
- Menyebarkan kuesioner pengukuran evaluasi kepuasan pasien di pelayanan
rawat jalan dan rawat inap
- Melakukan pengolahan dan analisa data hasil pengukuran evaluasi kepuasan
pasien rawat jalan dan rawat inap
b. Evaluasi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di luar Puskesmas Keboan
- Membuat kuesioner evaluasi kepuasan pelanggan yang berdasarkan survey
kebutuhan pasien dan masukan lainnya
- Menyebarkan kuesioner pengukuran evaluasi kepuasan pelanggan di
posyandu balita dan posyandu lansia
- Melakukan pengolahan dan analisa data hasil pengukuran evaluasi kepuasan
pelanggan

6. SASARAN
Survey dilakukan terhadap pasien di dalam dan di luar Puskesmas Keboan dengan
jumlah responden sebagai berikut:
Pengambilan sampel dengan menggunakan rumus SLOVIN:

n= N

1 + N 2

Dengan n (jumlah sampel), N (jumlah populasi sebanyak 22.707 orang), dan (taraf
signifikansi 5%), maka didapatkan jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 100 orang
responden.
7. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Survey kepuasan pelanggan dilakukan 1 kali dalam setahun, yaitu pada bulan
September 2016.

8. LAMPIRAN
Lampiran 1 : Form survey kepuasan pasien rawat inap
Lampiran 2 : Form survey kepuasan pasien rawat jalan
Lampiran 3 : Form survey kepuasan pelanggan di Posyandu balita
Lampiran 4 : Form survey kepuasan pelanggan di Posyandu lansia