SOP adalah penetapan tertulis mengenai apa yang harus dilakukan, kapan, dimana, oleh siapa,

bagaimana cara melakukan, apa saja yang diperlukan, dan lain-lain yang semuanya itu
merupakan prosedur kerja yang harus ditaati dan dilakukan. Saat ini banyak perusahaan yang
tidak mempunyai SOP, yang mengakibatkan banyak pekerjaan yang tidak terlaksana dengan
baik, yang bersangkutan tidak bertanggung jawab, ada kelalaian kerja, kesimpangsiuran,
kesalahan, yang mengakibatkan resiko kerugian besar bagi perusahaan/organisasi.

SOP bukan hanya merupakan pedoman prosedur kerja rutin yang harus dilaksanakan, tetapi SOP
juga berfungsi untuk mengevaluasi pekerjaan yang telah dilakukan, apakah pekerjaan tersebut
telah dikerjakan dengan baik atau tidak, kendala apa yang dihadapi?, mengapa kendala tersebut
terjadi? Dengan adanya SOP kita dapat mengambil keputusan yang tepat.

Agar SOP dapat dilaksanakan, maka perlu dibuat jabaran SOP secara teknis yang tertuang dalam
instruksi kerja dalam suatu unit kerja, dalam bentuk dokumen dan formulir kerja, serta records
dokumen yang berfungsi sebagai control kerja bahwa pekerjaan telah dikerjakan dengan baik.
Record berguna untuk analisis data dan peningkatan layanan yang berkesinambungan.

Untuk itu, setiap perusahaan/organisasi saat ini dituntut untuk mempunyai SOP yang jelas,
karena dengan adanya SOP yang jelas maka akan lebih meng-efektifkan dan meng-efisiensikan
waktu dan pekerjaan, dimana hal tersebut berhubungan dengan kualitas mutu, dan berimplikasi
pada kepuasan pelanggan/klien.
Melalui Workshop ini akan diajarkan bagaimana tehnik penyusunan SOP yang benar dan baik,
yang dapat diaplikasikan untuk segala unit kerja.

BENEFIT:

Memberikan pemahaman tentang Standard Operating Procedures (SOP)

Memberikan pemahaman tentang peran SOP bagi organisasi dan kinerja organisasi
Memberikan pengetahuan tentang teknik-teknik yang dapat digunakan dalam penyusunan
SOP
Memberikan pemahaman tentang penyusunan SOP sesuai kebutuhan organisasi
Memberikan pemahaman tentang penerapan dan pemeliharaan SOP
Memberikan kiat-kiat mengatasi kendala dalam penyusunan, penerapan, dan
pemeliharaan SOP

http://training-engineering.com/tehnik-penyusunan-standard-operating-procedure-sop
Front Office adalah Bagian / department di dalam hotel yang bertanggung jawab untuk
reservasi tamu, registrasi, pelayanan tamu sebelum datang, saat kedatangan maupun
saat check out dan pembayaran, juga tempat pusat informasi tentang hotel product
knowledge maupun informasi pendukung tentang kegiatan bisnis di mana hotel itu
berada dan berperan sebagai kesan pertama tamu tentang citra / kondisi hotel.

Bagaimana kita memperlakukan mereka selama mereka menginap akan sangat

menentukan pengalaman mereka. Karena pengalaman yang mengesankanlah yang
akan membawa mereka ke kunjungan berikutnya.
Mereka yang terkesan dengan pelayanan, keramahan dan keunikan hotel, akan
memberikan komentar positif dan memberi rekomendasi ke orang lain.

Beberapa fungsi Front Office Department / Bagian Kantor Depan hotel :

Reservasi
Bagian yang bertugas dalam pengelolaan pemesanan tempat / kamar terlebih dahulu
sebelum tamu dating ke hotel, hal ini dilakukan supaya tamu mendapat jaminan akan
memperoleh tempat / kamar yang diinginkan saat tiba ke hotel.

Bagian ini dibeberapa hotel masuk dalam struktur organisasi Marketing namun ada juga
yang memasukkan dalam Front Office Department. ( Room Division )
Permintaan Reservasi kamar hotel datang dengan berbagai sarana, seperti surat,
telephone, datang langsung, internet, e-mail maupun SMS

The Reservation Process / pengelolaan pemesanan kamar

Same day reservation / pemesanan pada hari yang sama
Normal Reservation / pemesanan kamar dilakukan beberapa hari sebelum
datang.
Guaranted Reservation / pemesanan kamar yang disertai dengan deposit baik itu
berupa uang, kartu kredit, voucher travel maupun surat jaminan dari perusahaan
( GL / guarantee letter ).
Six p.m-Release / pemesanan yang dilakukan tidak bergaransi, jika sampai
pada jam 6 sore ( 6.00 pm ) tidak datang maka kamar tersebut bisa dijual ke
tamu lain. Untuk kondisi ini biasanya pada saat reservasi tamu ( pemesan ) telah
diberitahu tentang kondisi dan aturan ini.
Forecast occupancy / pengelolaan kebutuhan tamu untuk kamar
Manage Over Booking System / kelebihan booking dari kapasitas.
Yield Management System / Pengelolaan, penjualan harga kamar berdasar
sedikit banyaknya permintaan kamar pada saat itu. ( hotel bisa menjual kamar
berdasarkan target hotel saat itu ), biasanya hal ini dilakukan pada saat waktu
ramai ataupun saat event / hari-hari tertentu.
 Group Reservation / pemesanan kamar dilakukan untuk rombongan
Individual Reservation / pemesanan kamar dilakukan secara perorangan.
Corporate Reservation / pemesanan dilakukan oleh perusahaan atau untuk
perusahaan.
Travel Agent Reservation / pemesanan kamar dilakukan oleh biro perjalanan
( dalam hal ini jika tamu tersebut tidak datang maka yang ditagih adalah pihak
dari travel agent, hal ini dilakukan karena telah ada perjanjian / kontrak dengan
Travel Agent tersebut )

Check in
Proses awal dalam urutan pelayanan tamu ketika datang di hotel, adapun metode
check in bermacam-macam :
Tamu tiba di hotel disambut oleh :
Doorman atau doorgirl ( yang membukakan pintu lobby ),
Bellboy ( yang mengurusi luggage / barang bawaan tamu ),

GRO ( Guest Relation Officer / yang mempersiapkan, mengantarkan dan

memberikan informasi keperluan tamu selama di hotel ) dan diantar ke reception
counter ( proses registrasi )

Tamu tiba di hotel disambut doorman, bellboy, GRO dan diantar langsung ke
kamarnya ( didalam kamar hanya mendatangani registration form ) hal ini sering disebut
juga speedy check in / flash check in / Express Check In.

Dalam guest check in / kedatangan tamu ada beberapa kriteria / kondisi dimana
perlakuannyapun akan berbeda :
1. Individual Check In / F.I.T (Frequent Individual Traveler)
2. Group Check In / Tour Check In / G.I.T (Group Individual Traveler)
3. VIP Check In
4. Returning Guest Check In
5. Showing Room.

Registration & Guest Service

Tamu yang akan menginap harus melakukan registrasi, pendaftaran, pengidentifikasian
tentang keberadaannya di hotel dimana tamu mengisi di registration card / registration
form ( tamu diminta untuk menyerahkan KTP, Passport ) dan deposit, GL, Voucher dari
data tersebut petugas akan memindahkan ke database system computer sehingga bisa
terhubung ke semua department.

Saat tamu Ceck In dan registrasi ada beberapa kemampuan yang dilakukan oleh
reception / front desk agent :
1. Up selling system / proses pelayanan tamu saat kedatangan / arrival registrasi /
check in
 2. Product knowledge / pusat informasi baik tentang hotel maupun tentang daerah
setempat, pengelolaan pelayanan tamu , kedatangan tamu sampai set harga
kamar ( room rate )
3. Manage guest service
4. Maintenance relationship
5. Handling Complaint / Menangani keluhan tamu

Check Out
Proses dimana tamu melakukan proses penyelesaian pembayaran / billing dimana
proses ini sering juga disebut the last impression, adapun data yang perlu dipersiapkan
adalah Guest Folio ( kumpulan transaksi tamu selama menginap di hotel ) baik itu
tentang Food Beverage Service, laundry, business centre, meeting dll.

Beberapa hal dalam penanganan check out

Tamu telephone ke reception untuk informasi check out
Tamu datang ke front desk / reception untuk check out
Normal Check Out, Express Check out, Group Check Out.
Reception info ke Housekeeping untuk pengecekan kamar
Bellboy datang untuk penanganan barang bawaan
Reception menyiapkan billing, dokument lain dan meminta kunci kamar.
Pembayaran dengan kredit card, City Ledger
Perlakuan gromming, salam untuk akhir yang menyenangkan
Doorman membukakan pintu dan mengantar sampai mobil

Revenue Cycle
Pengelolaan Billling, Guest Folio, pembayaran Cash, Credit & City Ledger.

Administration & Data Management

Profile database / Pengelolaan System data tamu
Budgeting & Forecasting
Set up Rate Structure
Room Alllocation
Room Configuration
House Count Information
House Use
Day Use
Guest Key Management System
Night report
Safe Deposit Box Procedure
Guest comments record, report and analysis
Late Charge
Skipper.
Butler
Beberapa jenis pelayanan pada Front Office :
Rooms
Rooms Division ( didalamnya termasuk laundry & dry cleaning, extra bed, minibar ).
Kamar adalah product utama yang dijual. Dalam penjualan kamar beberapa hotel
memasukkan breakfast sebagai satu paket namun ada juga hotel yang memisahkan
antara rooms dan breakfast.

Concierge, Valet Service, Transportation

Pusat pelayanan, penyimpanan, pengantaran, pengambilan, barang-barang
tamu, packing.
Pelayanan peletakan mobil tamu / parkir / valet service.

Pelayanan penjemputan / pengantaran

Pelayanan penyewaan mobil / rental
Airport Representative.

Business Centre Servcie, Drug Store, Money Changer

Pusat pelayanan kesekreatariatan : Foto Copy, Fax, Laminating, pengetikan,
penjilidan, internet, rental computer, pengurusan tiket, rental mobil. Pengiriman
surat, paket. Courier Service, dll
Penyediaan barang-barang kebutuhan tamu : obat, buku-buku, majalah, voucher
hand phone, gunting, cutter, lem, pembalut wanita, dll
Money Changer / fasilitas yang diberikan tamu untuk penukaran mata uang. Nilai
tukar rupiah akan ditetapkan berdasarkan tarif bookkeeping yang berlaku di
hotel.
Arcades
Lobby Entertainment
Lobby Exhibition
Rental room
Cake Shop
Tour Package

Telephone Operator
Operator saat ini tidak lagi jadi department revenue melainkan sudah jadi bagian dari
service tamu / fasilitas. Hal ini dikarenakan sudah banyaknya pemakai mobile phone
( handphone ) yang memang telah menjadi kebutuhan untuk setiap orang.

Seorang operator telephone harus berbicara dengan suara yang jelas, lancar dan harus
mempunyai kepribadian yang baik, ramah, sopan dan murah senyum. Walau dalam
telephone tidak dapat dilihat langsung tapi kepribadian baik dan suasana yang senang
akan berpengaruh positif terhadap suara yang diucapkan.
Sesuai dengan perkembangan seksi telephone tidak hanya berfungsi sebagai
menerima dan menyambungkan telephone tapi juga menjalankan fungsi reservasi,
upselling dan pusat informasi.

Bebapa hal yang perlu diperhatikan pada bagian ini :

1. Berbicara jelas
2. Mengulang pesan
3. Memahami pesan dengan penegasan
4. Mencatat tanggal pesan
5. Waktu penerimaan pesan
6. Mencatat identitas pemberi pesan.
7. Mengolah kata, alih bahasa yang mudah dipahami pada penulisan
orang pertama dan ketiga.
8. Meneliti pesan tertulis.
9. Menyampaikan pesan.

Beberapa perlengkapan dan istilah dalam seksi operator :

Swicth board telephone, Komputer set
Video audio system set
PABX
Emergency call line
Wake up call system
Paging system
Charging / billing system
Telephone feature
Rooming List
Hotel information System
Incoming Call
Outgoing Call, long distance call, overseas call.

STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE

1. Serah Terima ( Handling Over )

Maksud dan Tujuan
Memastikan serah terima tugas dari petugas satu shift ke petugas shift
berikutnya dapat berlangsung dengan efektif dan efisien.
Penyampaian informasi yang harus ditindaklanjuti oleh shift berikutnya.

Uraian Kerja
Pengecekan kamar-kamar check in apakah sudah di masukkan ke dalam sistem
komputer hotel dan menuliskan/mencantumkan nomor folio pada RC ( RC/
Registration Card : formulir yang digunakan untuk mencatat data tamu yang
check in ).
Pengecekan persiapan Expected Arrival (EA : formulir yang berisi daftar tamu
yang akan datang pada hari tersebut)
Pengecekan kelengkapan kunci
 Memastikan tamu yang akan check out ED (Expected Departure : formulir yang
berisi daftar tamu yang akan check out/meninggalkan hotel pada hari tersebut )
apakah memperpanjang tinggalnya atau tidak.
Mengisi Log Book yang meliputi :

1. Kamar-kamar yang sudah check in pada shift tersebut.

2. Kelengkapan kunci
3. Kelengkapan persiapan Expected Arrival
4. Informasi lain yang harus ditindaklanjuti oleh shift berikutnya.
Menyampaikan hal penting yang harus ditindaklanjuti ke petugas shift berikutnya.
Pengecekan persiapan Serah Terima oleh shift berikutnya.

Melakukan serah terima dari satu shift ke shift berikutnya.

Bukti serah terima berupa tanda tangan petugas yang menerima (shift
berikutnya).

2. Preparation Morning shift

Maksud dan Tujuan
Memastikan kegiatan persiapan kerja di Front Office yang menyangkut
pemesanan kamar meliputi pengecekan blocking kamar, rekonfirmasi,
penyiapan fruit basket, dan pencetakan RC.dapat berlangsung dengan
efektif dan efisien.

Uraian Kerja
Mengetahui pesanan kamarnya sudah atau belum diblok
Pengecekan Expected Arrival
Kebutuhan pemastian informasi kedatangan tamu.

Mencetak EA List.
Mengecek pesanan kamar apakah no. kamar yang sudah diblok sebelumnya
atau belum

Pengecekan Room Status dan Bloking kamar selesai

Mengetahui pesanan yang kamarnya sudah dan belum diblok.
Mengecek ulang status kamar yang EA.

Jika terdapat status yang tidak siap jual sedangkan kamar sudah diblok, maka
dipindahkan bloking no kamar ke no kamar yang statusnya siap jual (VCI)
Untuk kamar yang belum diblok dipindahkan bloking no kamar ke no kamar yang
statusnya siap jual (VCI) juga.
Jika kamar yang siap jual belum cukup segera menghubungi
Housekeeper/Housekeerping Departemen untuk mendapatkan informasi status
kamar yang terbaru yang siap jual, atau yang prioritas bisa di-VCI-kan
Mengetahui kepastian calon tamu akan datang dan mencetak EA List yang sudah
diperbaiki / Rekonfirmasi
Kebutuhan pemastian kembali pemesanan kamar yang dilakukan oleh calon
tamu.
Menghubungi calon tamu atau contact person guna memastikan kedatangan
calon tamu.
Mendapatkan jawaban kepastian kedatangan calon tamu.
Jika calon tamu tidak jadi datang, maka pesanan dibatalkan (release), dan
memberlakukan syarat dan kondisi yang telah disepakati.
Jika calon tamu positif akan datang, maka proses diteruskan.

Pengiriman fruit basket

Mengetahui kepastian calon tamu akan datang dan mencetak EA List yang
sudah diperbaiki
Menghubungi F&B Department dan memberitahukan untuk mengirim Fruit
Basket, sesuai dengan Complimentary Order yang telah dibuat sehari sebelum
tanggal kedatangan..
Menyerahkan kunci dan EA List yang sudah diperbaiki ke bagian F&B
Department untuk ditindaklanjuti.

Mencetak RC
Kebutuhan untuk efisiensi dalam proses registrasi.
Mencetak RC dari EA hari tersebut.

Memindahkan bukti jaminan yang ada pada Reservation Form ke RC dari tamu
yang telah memesan kamar sebelumnya.
Menyiapkan RC, hotel passport, meal & welcome drink coupon, dalam satu
amplop yang telah diberi nama calon tamu.

Pengecekan Kunci-kunci kamar

Memastikan kesesuaian kunci dengan dengan room status yang ada
Memastikan jumlah fisik kunci dibandingkan dengna room available.
Print/display ving card key yang sudah dibuat; dibandingkan dengan room status.

Buat laporan kunci/log book dan melaporkan ke FOM

Kesesuaian jumlah fisik kunci, penggunaan ving card dan room status

http://mad-managementconsultant.blogspot.com/2012/08/front-office-hotel.html
SOP general service yang harus dilakukan oleh bagian service adalah :
1. Greeting the guest
Tamu memasuki restoran disambut dengan ramah oleh hostess restaurant atau restauran
receptionist.
2. Escuting and Sitting the guest
Tamu diantar pada meja yang telah dipesan atau disukai, atau sama sekali belum memesan
tempat kemudian membantu menarik kursi ketika akan duduk.
3. Pouring ice water
Waitres menuangkan air es ke goblet glass dari sebelah kanan, waitres yang lain membantu
membuka dan meletakkan napkin dipangkuan tamu.
4. Serving bread and butter
Sajikan roti dan mentega sebagai makanan pendamping
5. Presenting the menu/taking order
Captain memberikan daftar menu dari sisi kiri tamu, sambil membantu tamu jika mengalami
kesulitan terhadap menu yang ditawarkan. Sambil menawarkan menu captain waiter mencatat

pesanan tamu (take order) dan diberikan pada waitres selanjutnya order diserahkan pada
bagian
terkait.
6. Presenting the wine list
Sambil menunggu hidangan disajikan bagian sommelier menawarkan wine sebagai minuman

pengiring hidangan.
7. Adjustment
Waiter malakukan clear up atau mengganti peralatan makan dan disesuikan dengan menu yang
dipesan oleh tamu.
8. Serving the food
Menyajikan hidangan menu sesuai dengan aturan yang telah ditentukan.

9. Serving the wine

Cara menyajikan wine adalah Sommelier menunjukkan botol wine terlebih dahulu kepada
tamu
untuk mendapat persetujuan, kemudian tutup botol wine dibuka di hadapan tamu kemudian
dicicipi oleh host atau pemesan dengan cara mencium aroma wine dari tutup botol serta
mengecek apakah tutup botol dalam keadaan yang masih baik atau sudah rusak. Kemudian
tuang
sedikit kedalam gelas untuk dicicipi host atau pemesan jika sesuai dengan keinginannya
maka
wine dapat dituang ke dalam gelas tamu lainnya dan host terakhir, sementara jika tamu tidak
menyetujuinya maka wine dan gelas harus diganti dan lakukan prosedur yang sama mulai
dari
awal.
10. Clear up
Clear up adalah proses mengambil peralatan yang kotor setelah tamu selesai makan. Pada
saat
hidangan dessert akan dikeluarkan waiter mengambil peralatan yang tidak digunakan lagi
seperti ashtray, B&B plate, wine glass.
11. Crumbing down
Crumbing down adalah proses membersihkan meja makan dari kotoran setelah proses clear
up
dilakukan. Menggunakan napkin dan piring.

12. Presenting coffee or tea

Setelah hidangan dessert selesai disantap captain waiter menawarkan tea or coffee dan
bagian
Sommelier menawarkan minuman setelah selesai makan (after meal drink).
13. Presenting the bill
Sebelum memberikan bill captain waiter menanyakan komentar tamu mengenai pelayanan,
citarasa hidangan dan minuman sebagai tolak ukur mengembangan dan perbaikan dimasa
depan
yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan. Kemudian captain waiter memberikan
tagihan
(bill) menggunakan check tray atau billorder.
14. Bid Forewell
Selesai pembayaran captain siap membantu menarik kursi pada saat tamu akan berdiri
sambil
Mengucapkan terimakasih
15. Table setting
Begitu tamu meninggalkan maja makan maka waiter segera melakukan table setting kembali
agar meja dapat dipakai kembali jika ada tamu.

http://www.tasikhotel.com/2013/05/sop-general-service.html
 STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR FRONT OFFICE

PROSEDUR OPERATIONAL FRONT OFFICE

1. Reservasi melalui E-Mail/Website:
Menerima reservasi dari kantor.
Memasukkan data reservasi tamu ke sistem, sesuai dengan tipe kamar dan lama tamu
menginap.
Menuliskan semua data-data yang menyangkut tentang spesial request, honeymoon
package, birthday celebration, transfer request atau pick up dan lain-lain.
Memasukkan data reservasi tamu ke file Front Office sesuai dengan tanggal, bulan dan
tahun.

2. Reservasi melalui telepon:

Greeting ke tamu, sesuai dengan waktu saat menerima telepon.
Menanyakan nama tamu secara lengkap.

Menanyakan tipe kamar dan berapa hari tamu akan menginap.

Memberikan harga kamar kepada tamu apabila harga telah disepakati maka proses
reservasi dilanjutkan.
Meminta nomor telepon tamu dan nomor kredit card sebagai garansi.
Menjelaskan ke tamu tentang prosedur reservasi dan prosedur pembatalan reservasi
secara lengkap dan benar.
Menutup pembicaraan telepon dengan greeting, ucapan terima kasih dan tak lupa
menyebutkan nama tamu tersebut.
Menuliskan detail di formulir reservasi, input ke system, dan file sesuai tanggal dan
bulannya.
3. Persiapan sebelum tamu check in:
Bersihkan dan rapikan area sekitar Front Office dan area Lobby.
Buat special request (Honeymoon cake, fruit basket dan Special decoration ) kalau ada
dan kirim ke departemen yang bersangkutan.
Siapkan semua data-data dan kelengkapan reservasi dan registrasi yang dibutuhkan
Print guest in house list, arrival dan departure untuk departemen Housekeeping dan F&B.
Mempersiapkan cold towel.
Mempersiapkan welcome letter dan meminta tanda tangan GM.
Mempersiapkan welcome drink.
Check kelengkapan fasilitas kamar dan meletakkan welcome letter yang sudah
ditandatangani oleh GM di meja tulis dalam kamar yang sesuai.
Siapkan kunci kamar tamu yang akan check-in.

3. Tamu check in:

Sambut tamu di depan hotel dan ucapkan selamat datang.
Membawakan tas/koper tamu ke lobby.
Mempersilahkan tamu untuk duduk.
Menyuguhkan ke tamu welcome drink dan cold towel.
Jelaskan dan informasikan kepada tamu tentang service dan fasilitas hotel.
Jelaskan dan informasikan kepada tamu waktu breakfast dan afternoon tea.
Siapkan peta Gili Trawangan dan jelaskan kepada tamu secara terperinci
Jelaskan dan informasikan kepada tamu tentang aktifitas dan fasilitas di Gili Trawangan
dan Lombok.

4. Registrasi :
Menyerahkan formulir registrasi untuk dilengkapi oleh tamu.
Meminta passport tamu untuk di foto copy.
Mempersilahkan kepada tamu untuk mengisi formulir registrasi dengan lengkap.
Tamu dan Resepsionis harus menanda-tangani formulir registrasi yang telah lengkap
diisi.
Menyimpan registrasi tamu di file Front Office sesuai dengan nomor kamar.
 Mempersilahkan dan mengantar tamu ke kamar.
Membawa tas dan koper tamu ke kamar

5. Pelayanan selama tamu menginap :

1. Mengucapkan salam setiap bertemu tamu ( usahakan untuk mengingat dan menyebut
nama tamu ).
2. Dengan ramah memberikan penjelasan kepada tamu apabila tamu meminta informasi.
3. Memberikan pertolongan yang diminta oleh tamu seperti menyewa sepeda, menyewa alat
snorkeling, dll., serta menuliskan hal-hal ini dalam Log Book.
4. Menyediakan semua perlengkapan P3K ( Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan ) yang
sering diperlukan ketika tamu snorkeling seperti Betadine, Perban, Obat Tetes Mata, dll.
5. Memberikan voucher internet gratis apabila diminta oleh tamu.

6. Persiapan sebelum tamu check out :

Mempersiapkan transportasi apabila ada permintaan dari tamu.
Mempersiapkan bill-bill tamu secara detail.
Check harga kamar dan lama tamu menginap sudah sesuai.
Meminta Housekeeping untuk check Mini Bar sebelum tamu meninggalkan kamar.
Print bill tamu
Berikan bill kepada tamu, sesuai dengan kamar tamu masing- masing beserta data
pendukung seperti bill restaurant, spa, dll.

7. Pembayaran :
Apabila pembayaran secara tunai dalam bentuk Rupiah harus di check secara detail di
hadapan tamu.
Apabila pembayaran dalam bentuk uang asing harus disesuaikan dengan kurs rupiah
yang berlaku.
Pembayaran secara kartu kredit maupun kartu debit, saat melakukan transaksi nominal
uang dilihat secara detail supaya tidak terjadi kesalahan saat melakukan transaksi.
Pembayaran secara city ledger, guest folionya di settle sesuai dengan nama Travel Agent
yang membuat reservasi tamu tsb.
Complimentary (tamu tidak membayar bill kamar selama menginap)
8. Tamu check out.
Meminta kunci kamar dari tamu.
Mengecek kamar apabila ada barang tamu yang tertinggal.
Membantu tamu membawa tas/koper ke depan hotel.
Menanyakan kesan-kesan selama tamu menginap dan meminta waktu untuk mengisi
buku Guest Comment yang ada di Lobby maupun secara online di Trip Advisor.
Mengucapkan terimakasih kepada tamu karena telah menginap di Villa Grasia.

9. Setelah tamu check out.

Merapikan bill-bill tamu yang sudah chek-out.
Memeriksa kembali bahwa jumlah tamu yang cek out sudah sesuai di system.
Memberikan semua bill tamu yang sudah check out beserta semua data pendukung ke
Accounting untuk di proses lebih lanjut.

10. Tamu Walk-In.

Untuk tamu yang langsung ke hotel untuk meminta kamar ( Walk-In ), jika kamar
tersedia maka negosiasi harus dilakukan secara private ( usahakan tidak ada tamu lain
atau dilakukan pada saat melihat kamar bersama tamu ).
Jika tamu walk-in menyetujui harga yang ditawarkan, maka harus melakukan
pembayaran penuh baik secara tunai atau dengan kartu kredit.
Setelah pembayaran, maka dilakukan prosedur-prosedur check in sesuai standard hotel.

http://roniardy.blogspot.com/2014/03/standar-operasional-prosedur-front.html

Standar operasional prosedur dalam menangani dan memproses reservasi tamu individual
di hotel (khususnya via telepon)

1.Melakukan greeting

2.Menanyakan type dan jumlah kamar yang diminta atau dikehendaki tamu yang memesan

3.Menanyakan tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu

4.Melakukan check pada reservation chart, apakah msih ada kamar yang masih kosong
5.Menjelaskan harga kamar dan fasilitas-fasilitas nya (apabila tidak ada kamar yang available,
untuk sementara kamar diwaiting list kan dan diberitahukan secepatnya bila ada perubahan,
pembatalan dan sebagainya)

6.Menanyakan nama tamu yang akan menginap, menanyakan informasi-informasi lain dari si
tamu, seperti nomor telepon, alamat nya dan bagaimana metode pembayarannya. Dalam musim
penuh (high season) usahakan mendapat deposit dari si tamu.

7.Setelah data yang diperlukan didapat semua, ulangi sekali lagi pesanan kamar tersebut.

8.Mengucapkan terima kasih atas pesanan kamar tersebut.

9.Langkah selanjutnya adalah memproses pesanan kamar tersebut, seperti ke memasukan nya ke
dalam reservation plan, chart/ agenda dan sebagainya.

Standar operasional prosedur dalam menangani dan memproses reservasi tamu

rombongan di hotel

1.Meminta nama lengkap dari tamu yang akan menginap (rincian nama tamu rombongan yang
akan menginap)

2.Meminta nama lengkap si pemesan, alamat dan nomor telepon. (Biasanya yang ditulis adalah
nama pemimpin rombongan)

3.Mencatat tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu

4.Menanyakan jenis kamar dan jumlah yang dipesan

5.Menjelaskan mengenai harga kamar dan menanyakan bagaimana cara pembayarannya

6.Menanyakan jumlah orang yang akan menginap (jumlah tamu rombongan yang akan
menginap)

Memperbaharui Reservasi

Pembatalan pemesanan kamar (Cancellation).

Pembatalan yang dilakukan oleh pihak pemesan, bahwa mereka tidak jadi menginap di hotel, hal
tersebut dilakukan sebelum waktunya tiba. Adapun prosedur yang harus dilakukan adalah:

a. Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan.

b. Mengisi formulir pembatalan dengan lengkap (alasan, orang yang melakukan pembatalan, no
telp)

c. Mencoret slip pemesanan kamar.

d. Hapus pada tabel pemesanan kamar (reservation chart).

e. Simpan kembali pada arsip.

Amendement reservation (Perubahan pemesanan kamar).

Perubahan pemesanan kamar oleh karena sesuatu hal pemesanan kamar yang telah diterima
terjadi perubahan dari yang telah disetujui. Adapun prosedur nya adalah:

a. Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan.

b. Mengisi perubahan dalam formulir perubahan pemesanan.

c. Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar.

d. Merubah data pada reservation chart.

e. Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru.

http://nartysunarti.wordpress.com/2013/05/31/standar-operasional-prosedur-dalam-menangani-dan-
memproses-reservasi/