Bab 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di era globalisasi sekarang ini, teknologi informasi dan komunikasi

memegang peranan penting dalam berbagai aspek kehidupan manusia.

Perkembangan teknologi informasi semakin berkembang pesat, diiringi dengan

perkembangan sistem informasi yang berbasis teknologi, penemuan-penemuan

baru dibidang teknologi informasi semakin berdampak luas dalam kehidupan

manusia. Salah satu penemuan di bidang teknologi informasi yang paling

berdampak besar salah satunya adalah internet.

Perkembangan internet termasuk sangat cepat dibanding media lainnya.

Internet digunakan sebagai sarana media komunikasi melalui fasilitas-fasilitas

yang ada di dalamnya. Dengan mengakses informasi lewat internet, pengguna

dapat mengikuti perkembangan teknologi sekaligus bisa memperoleh banyak

pengetahuan terbaru dengan cepat, mudah dan murah. Misi awal adanya

internet adalah sebagai sarana bagi peneliti untuk mengakses data dari sejumlah

sumber daya perangkat keras komputer, tetapi berkembang dan menyimpang

menjadi media massa dan ajang komunikasi yang sangat cepat dan efektif

(Karlinah, 2007). Internet telah menjadi alat informasi dan komunikasi yang
tak dapat diabaikan, penggunanya pun dari berbagai kalangan, para pengelola

media massa, publik figur, pengusaha, hingga pelajar dan mahasiswa.

Keistimewaan media internet dibandingkan media tradisional adalah

tingkat interaksi dan keceperguruan tinggian yang dapat dinikmati pengguna

untuk menyiarkan pesannya. Internet juga dapat mengumpulkan sejumlah besar

orang secara elektronis dari berbagai negara dan latar belakang, sehingga

muncul banyak perkumpulan berbagai orang dan kelompok dengan interaksi

berskala besar (Karlinah, 2007).

Dalam bidang pendidikan sendiri, internet memberikan kemudahan dan

keleluasaan dalam menggali ilmu pengetahuan. Melalui internet pelajar dan

mahasiswa dapat mengakses berbagai informasi dan ilmu pengetahuan yang

dibutuhkan dengan cepat, sehingga dapat mempermudah proses studinya.

Selain itu, saat ini banyak sekolah dan perguruan tinggi yang telah

mengaplikasikan teknologi informasi, dalam hal ini internet sebagai media

untuk memberikan materi perkuliahan atau sekedar memberikan informasi

akademik serta informasi lainnya yang berhubungan dengan perguruan tinggi.

Hal ini diaplikasikan pula oleh Universitas Kristen Indonesia Paulus Makassar

(UKIP)

Universitas Kristen Indonesia Paulus Makassar (UKIP) sebagai

Perguruan tinggi yang memiliki tata kelola yang cukup baik, berupaya untuk

memenuhi kebutuhan pelanggannya, dalam hal ini mahasiswa khususnya

dalam layanan informasi melalui internet. Kotler, et al menandaskan bahwa

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Fandy

Tjiperguruan tinggiono, 2008 : 24).

Jadi, kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai

memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila

pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka

pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini

terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Pelayanan informasi melalui internet diwujudkan oleh UKIP dalam bentuk

pengadaan situs sim.ukipaulus.ac.id, yang mana di dalam situs tersebut tidak

hanya berisi informasi- informasi dari pihak universitas, namun juga pelayanan

bidang akademik mahasiswa dapat diakses melalui situs tersebut. Situs ini

dirancang khusus oleh pihak universitas dalam rangka memberikan pelayanan

yang lebih maju kepada mahasiswa yang semakin akrab dengan teknologi

informasi, khususnya internet.

Sejak awal tahun 2016, mahasiswa UKIP mulai diperkenalkan dengan

situs ini. Namun seiring berjalannya waktu, situs ini mendapat kritikan dari

mahasiswa UKIP sebagai pengguna langsung situs pelayanan informasi

tersebut. Mulai dari konten/isi informasi yang kurang up to date hingga pada

pelayanan akademik yang kurang memuaskan, seperti pengisian Kartu Rencana

Studi (KRS) secara online pada situs tersebut yang dianggap lebih ribet

daripada pengisian KRS secara manual yang diberlakukan sebelumnya.

Dianggap lebih ribet karena KRS yang sudah diisi secara online di situs

sim.ukipaulus.ac.id pada bagian Sistem Informasi Manajemen (SIM),

kemudian harus diambil lagi KRS manual di jurusan dan kemudian di isi lalu

dikonsultasikan kembali dengan Penasehat Akademik (PA), kemudian di-

fotocopy dan disetor ke pihak Jurusan, seperti yang dilakukan ketika pengisian

KRS secara manual sebelum adanya sistem pengisian KRS secara online. Tidak

hanya itu, Kartu Hasil Studi (KHS) mahasiswa yang semestinya dapat diakses

pula di situs ini terkadang lambat di-input. Sekali lagi, masalah keterlambatan

pemberian informasi. Hal ini sesuai dengan yang dikutip di Identitas- Nilai

Mandek, KRS pun Macet (Edisi Akhir Januari 2012:4) yakni:

sistem KRS Online yang dianggap lebih efektif dan efisien, dianggap dapat

memperlambat proses pengurusan KRS itu sendiri. Nilai yang seharusnya

telah terinput dalam sistem-online ternyata masih terkendala belum adanya

nilai mata kuliah yang keluar secara manual . Kurang adanya koordinasi

antara pegawai akademik dengan dosen pemegang mata kuliah, diduga

sebagai faktor utama yang menghambat sistem pemasukan nilai.

 Keluhan mahasiswa terhadap situs ini tidak berhenti sampai disitu.

Sulitnya masuk (mengakses) situs ini juga menjadi salah satu keluhan

mahasiswa, terutama pada saat masa pengurusan KRS karena pada masa-masa

tersebut, seluruh mahasiswa UKIP mau ataupun tidak mau harus mengakses

situs tersebut untuk melanjutkan studi mereka.

Dan pada layar depan sesudah login seringkali terjadi kesalahan dimana

biodata dan riwayat studi tidak sesuai dengan user.

Berdasarkan latar belakang dan keluhan- keluhan mahasiswa tersebut,

maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul :

Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Universitas Kristen Indonesia Paulus

Makassar Terhadap Situs Sim.Ukipaulus.Ac.Id

1.2 Perumusan Masalah

Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi yang diterapkan oleh

UKIP dalam menghasilkan informasi untuk mahasiswa merupakan salah satu

faktor penunjang pelayanan akademik. Pelayanan informasi melalui internet

diwujudkan oleh UKIP dalam bentuk pengadaan situs sim.ukipaulus.ac.id,

yang mana di dalam situs tersebut tidak hanya berisi informasi- informasi dari

pihak universitas, namun juga pelayanan bidang akademik mahasiswa dapat

diakses melalui situs tersebut. Situs ini dirancang khusus oleh pihak universitas
dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih maju kepada mahasiswa yang

semakin akrab dengan teknologi informasi, khususnya internet.

Sejak awal tahun 2016, mahasiswa UKIP mulai diperkenalkan dengan

situs ini. Namun seiring berjalannya waktu, situs ini mendapat kritikan dari

mahasiswa UKIP sebagai pengguna langsung situs pelayanan informasi

tersebut. Mulai dari konten/isi informasi yang kurang up to date hingga pada

pelayanan akademik yang kurang memuaskan, seperti pengisian Kartu Rencana

Studi (KRS) secara online pada situs tersebut yang dianggap lebih ribet,

Sulitnya masuk (mengakses) situs ketika login, Dan pada layar depan sesudah

login seringkali terjadi kesalahan dimana biodata dan riwayat studi tidak sesuai

dengan user.

Berdasarkan uraian di atas dan berdasarkan penelitian yang dilakukan,

maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa Universitas Kristen Indonesia

Paulus Makassar terhadap website UKIP (sim.ukipaulus.ac.id ) ?

2. Indikator apa saja yang perlu diperbaiki guna meningkatkan kepuasan

mahasiswa Universitas Kristen Indonesia Paulus Makassar terhadap

website UKIP (sim.ukipaulus.ac.id )?

1.3 Tujuan Penelitian.

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka dirangkumkan beberapa

tujuan dari penelitian ini yang nantinya bisa dicapai setelah penelitian berakhir.

Tujuan dari penelitian yang diharapkan antara lain:

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Universitas Kristen

Indonesia Paulus Makassar terhadap situs UKIP (sim.ukipaulus.ac.id )

2. Untuk mengetahui indikator yang perlu diperbaiki guna meningkatkan

kepuasan mahasiswa Universitas Kristen Indonesia Paulus Makassar

terhadap situs UKIP (sim.ukipaulus.ac.id )

1.4 Manfaat Penelitian

Dari penelitian ini diharapkan pula dapat memberikan manfaat kepada

siapa saja yang membutuhkan atau menggunakannya. Adapun manfaat

penelitian ini antara lain:

1. Manfaat Teoritis :

Secara Teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan

keilmuan, khususnya mengenai pelayan informasi berbasis web.

2. Manfaat Praktis :

Pihak universitas dapat mengetahui apa kebutuhan prioritas dari

informasi yang diinginkan oleh mahasiswa dan bagaimana kualitas situs

 web yang telah dibangun tersebut dalam menanggapi kebutuhan

mereka.

Diperoleh data-data yang dapat digunakan untuk melakukan perbaikan

terhadap situs web sim.ukipaulus.ac.id di kemudian hari, sehingga

pengguna, dalam hal ini mahasiswa menjadi lebih puas.

1.5 Kerangka Pemikiran.

Situs sim.ukipaulus.ac.id

Situs sim.ukipaulus.ac.id merupakan layanan informasi berbasis web

yang dikembangkan oleh pihak Universitas Kristen Indonesia Paulus Makassar

dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggannya, dalam hal ini mahasiswa

UKIP, yang di dalamnya berisi informasi-informasi seputar Universitas Kristen

Indonesia Paulus Makassar, mulai dari informasi mengenai kegiatan dan

perkembangan universitas secara umum, hingga informasi akademik. Situs ini

juga menyediakan beberapa pelayanan online (online service) yang dapat

diakses langsung oleh mahasiswa seperti Sistem Informasi Manajemen (SIM),

dan beberapa layanan online lainnya.

Pada fitur SIM, digunakan oleh mahasiswa dalam hal pencarian

informasi bidang akademik, keuangan, dan adiministrasi. Dalam layanan SIM

ini terdapat fitur seperti Portal Mahasiswa yang di dalamnya mahasiswa diberi
akun pribadi yang dapat digunakan untuk mengakses beberapa informasi

akademik pribadi mahasiswa seperti pengisian Kartu Rencana Studi (KRS

Online), Kartu Hasil Studi (KHS), transkrip nilai, informasi mengenai mata

kuliah, dan lain sebagainya.

1. Tingkat Kepuasan Mahasiswa

Kepuasan pelanggan diperoleh dari kesesuaian antara harapan dan hasil

yang diperoleh setelah menggunakan suatu produk atau jasa.

Begitu pula halnya dengan kepuasan mahasiswa yang akan dilihat pada

penelitian ini. Tingkat kepuasan mahasiswa dalam penelitian ini berarti evaluasi

subyektif dari mahasiswa mengenai kesesuaian antara harapan mahasiswa

mengenai situs sim.ukipaulus.ac.id dengan hasil yang mereka dapatkan setelah

menggunakan situs tersebut.

Banyak faktor yang mempengaruhi penilaian mahasiswa mengenai situs

sim.ukipaulus.ac.id. Penilaian ini juga sangat dipengaruhi oleh harapan

mahasiswa sebelum menggunakan situs tersebut. Penilaian ini yang kemudian

dapat ditafsirkan sebagai tingkat kepuasan mahasiswa dalam menggunakan

situs sim.ukipaulus.ac.id. Mahasiswa dinilai puas terhadap situs

sim.ukipaulus.ac.id apabila hasil yang mereka dapatkan di atas harapan mereka

sebelum menggunakan situs. Begitupula sebaliknya, mahasiswa dinilai tidak

puas bila hasil yang mereka peroleh di bawah harapan mereka sebelum

menggunakan situs sim.ukipaulus.ac.id.

a. Instrumen Pengukur Kepuasan Informasi Berbasis Web

1) Model End User Computing Satisfaction (EUCS) (Doll dan

Torkzadeh)

Untuk mengukur kepuasan mahasiswa dalam menggunakan

situs sim.ukipaulus.ac.id ini diperlukan instrument penelitian yang

dapat mengukur kepuasan seseorang terhadap informasi berbasis web.

Salah satu instrument yang dapat digunakan yaitu instrument EUCS

(End User Computing Satisfaction).

Instrument EUCS dikembangkan oleh Doll dan Torkzadeh

(1988). Semenjak dikembangkannya instrument ini, ada perubahan

signifikan yang terjadi dalam perkembangan teknologi informasi

khususnya perkembangan yang meliputi internet. Doll dan Torkzadeh

yang mengembangkan dua belas item instrument EUCS mengadakan

penelitian yang dilakukan pada 618 responden. Penelitian ini dilakukan

terhadap empat puluh empat perusahaan yang dipilih tidak secara acak.

Dari data- data yang terkumpul dilakukan analisis faktor dan terdapat

lima komponen utama yang memepengaruhi kepuasan seseorang, yaitu

a) Isi (content),

b) Akurasi (accuracy),

c) Bentuk (format),

d) Kemudahan Penggunaan (ease of use), dan

e) Ketepatan waktu (timeliness).

 Dalam Nurmala Ahmar dan Yuda Paramon (2005), kelima

komponen utama dalam instrument EUCS tersebut dapat dijelaskan

sebagai berikut :

a. Isi (content), informasi apa saja yang tersedia dari sebuah sistem

tersebut.

b. Akurasi (accuracy). Menurut James A. Hall, informasi harus bebas

dari kesalahan. Dalam arti, tingkat kesalahan harus dapat

diidentifikasi apakah informasi tersebut terbebas dari kesalahan atau

mengandung unsur kesalahan.

c. Bentuk (format). Bentuk dari media itu sendiri seperti tata letak dan

juga sistem navigasi.

d. Mudah digunakan (ease of use). Bila dilihat dari tujuan sistem

informasi, maka sistem tersebut harus mudah digunakan (user

friendly).

e. Ketepatan waktu (timeliness). James A. Hall mengatakan bahwa

usia dari suatu informasi adalah faktor penting dalam menentukan

informasi tersebut berguna atau tidak. Usia informasi harus tidak

lebih dari periode dimana tindakan akan diambil.

2) Faktor Keamanan dan Privasi

Paviou dan Chelappa mengemukakan bahwa keamanan dan

privasi merupakan faktor yang relevan dan perlu dipertimbangkan di

dalam pengukuran kepuasan sistem informasi berbasis web. Hal ini

dikarenakan rentannya kejahatan dalam dunia maya yang dikenal

dengan istilah cyber crime.

Keamanan (security) adalah kebijakan prosedur, dan ukuran

teknis yang digunakan untuk mencegah akses tidak memiliki otorisasi,

perubahan, pncurian, atau kerusakan fisik atas sistem informasi.

Biasanya pengguna web diberikan username dan password yang

digunakan untuk masuk ke dalam account web tertentu. Di dalam

sebuah web biasanya memuat kebijakan keamanan (security policy),

yaitu pernyataan yang menentukan peringkat resiko informasi,

mengidentifikasi mekanisme untuk mencapai tujuan tersebut. Seperti

halnya dalam situs sim.ukipaulus.ac.id, masing-masing mahasiswa

diberikan username dan password yang dapat digunakan untuk masuk

ke dalam beberapa layanan online yang tersedia dalam situs tersebut.

Privasi (privacy) adalah pernyataan bahwa seseorang individu

dibiarkan sendiri, bebas dari pengawasan atau intervensi dari individu

lainnya, organisasi atau Negara. Dalam web biasanya terdapat

kebijakan privasi (privacy policy) yang diatur oleh penyedia jasa web

tersebut. Pengguna dapat mengatur bagaimana pengaturan privasi yang

diinginkannya sehingga sesuatu yang lebih bersifat pribadi bisa terjaga

kerahasisannya.

Faktor keamanan dan privasi yang disertakan dalam sebuah web

terhadap akun seseorang bisa memberikan perlindungan, rasa aman dan

 nyaman yang tersendiri bagi pengguna, sehingga pengguna bisa

mendapatkan kepuasan dalam menggunakan jasa teknologi informasi.

3) Kecepatan Respon Media

Kecepatan respon media merupakan salah satu faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pengguna web. Berdasarkan penelitian yang

dilakukan oleh Sri Nawangsari et.al., (2008), dimensi akses dalam hal

ini kecepatan akses ke situs web, baik download atau memperoleh data

atau informasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna

sistem informasi.

Semakin baik kualitas sistem dan kualitas output sistem yang

diberikan, misalnya dengan cepatnya waktu untuk mengakses akan

menyebabkan pengguna tidak merasa enggan untuk melakukan

pemakaian kembali. Pemakaian yang berulang-ulang ini menunjukkan

kepuasan pengguna terhadap suatu situs website. Hal ini diperkuat juga

dengan indikator- indikator yang menurut Hamilton dan Chervany

dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna web, yaitu antara

lain, kemudahan untuk digunakan (ease of use), kemudahan untuk

diakses (sistem flexibility), kecepatan akses (response time), dan

ketahanan dari kerusakan (reliability).

Dengan demikian, kecepatan respon media seperti kecepatan

akses, kecepatan loading, kecepatan upload maupun download dalam

teknologi informasi bisa memberikan kenyamanan yang tersendiri bagi

 pengguna, sehingga pengguna bisa mendapatkan kepuasan dalam

menggunakan jasa teknologi informasi.

b. Teori Uses and gratification (Philip Palmgreen)

Teori Uses and gratification memiliki pandangan bahwa

komunikasi (khususnya media massa) tidak mempunyai kekuatan

memepengaruhi khalayak. Seperti yang dikemukakan oleh Rachmat

Kriyantono (2009 : 209) : Inti Teori Uses and gratification adalah khalayak

pada dasarnya menggunakan media massa berdasarkan motif-motif

tertentu. Media dianggap berusaha memenuhi motif khalayak. Jika motif

ini terpenuhi maka kebutuhan khalayak akan terpenuhi. Pada akhirnya,

media yang mampu memenuhi kebutuhan khalayak disebut media yang

efektif.

Internet merupakan salah satu media baru yang terus

berkembang dan memiliki kelebihan dalam hal interaksi dan kecepatan,

serta kemampuannya dalam mengumpulkan orang banyak. Dengan

karakter yang unik dibandingkan media tradisional, Hanjun Ko

mengklasifikasikan motif menggunakan internet menjadi Sembilan,

antara lain informasi, menghabiskan waktu, hiburan, pengawasan,

interaksi social, kebiasaan, pelarian, pertemanan, dan kontrol interaktif.

Salah satu macam riset uses and gratification yang saat ini

berkembang adalah yang dibuat oleh Philip Palmgreen dari Kentucky

University. Pada model yang dikemukakan oleh Palmgreen ini,

penggunaan teori uses and gratification tidak hanya terhenti pada

berdasarkan motif apa khalayak menggunakan sebuah media, namun

dengan menanyakan apakah motif-motif tersebut telah dipenuhi oleh

media. Dengan kata lain, apakah khalayak merasa puas setelah

menggunakan media tersebut. Konsep ini disebut GS (Gratification

sought) dan GO (Gratification obtained). Konsep ini kemudian

memunculkan teori expectancy values (nilai pengharapan).

Menurut teori pengharapan, orang mengarahkan diri pada dunia

(misalnya media) berdasarkan pada kepercayaan dan evaluasi-evaluasi

mereka tentang dunia tersebut. Pada buku Rachmat Kriyantono (2009 :

209) : Gratification sought dibentuk dari kepercayaan seseorang mengenai

isi media Gratification obtained mempertanyakan hal-hal yang khusus

mengenai apa saja yang telah diperoleh dengan menggunakan media

dengan menyebutkan acara atau rubrik tertentu secara spesifik.

Dengan mengukur nilai GS dan GO, dapat diketahui seberapa

besar tingkat kepuasan seseorang dalam menggunakan suatu media.

Tingkat kepuasan tersebut dapat dilihat dari seberapa besar kesenjangan

kepuasan (discrepancy gratification) antara GS dan GO. Semakin besar

nilai kesenjangan menunjukkan semakin tidak puas seseorang dalam

menggunakan media tersebut, sebaliknya semakin kecil nilai kesenjangan

antara GS dan GO maka semakin puas seseorang dalam menggunakan

media.
 Dari uraian mengenai instrument pengukur kepuasan informasi

berbasis web dan teori uses and gratification di atas, maka peneliti

membuat kerangka pikir sebagai berikut :

Gratification Sought:
Harapan/Motif
Mahasiswa

Media : situs sim.ukipaulus.ac.id

- Isi (content)
- Akurasi (accuracy)
- Bentuk (format)
- Mudah digunakan (ease of use)
- Ketepatan waktu (timeliness)
- Keamanan dan Privasi
- Kecepatan Respon Media

Gratification Obtained :
Kepuasan Mahasiswa

Gambar 1.2

Kerangka Pemikiran
 Bab II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jasa (Service)

2.1.1 Definisi Jasa

Terdapat tiga kata yang bisa mengacu pada istilah service, yakni

jasa, layanan, dan servis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan

produk tidak berwujud fisik atau dalam sektor industri seperti pendidikan,

kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan,

kontruksi dan lainnya. Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala

sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok)

kepada pihak lain (individu maupun kelompok). Salah satu contohnya

adalah layanan pelanggan (customer service). Sedangkan kata servis lebih

mengacu pada konteks reparasi, misalnya servis sepeda motor atau

peralatan elektronik (Arief, 2007). Menurut Kotler (2000), jasa adalah

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud

fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat

dikaitkan dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan Zeithaml dalam

Lupiyoadi (2008) mendefinisikan jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi

 yang outputnya bukan produk, jasa dikonsumsi bersamaan dengan waktu

produksi dan memberikan nilai tambah, serta bersifat tidakberwujud.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dari produk

berupa barang. Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan

produk adalah sifat jasa yang tidak dapat dilihat (tidak nyata) di

samping keterlibatan konsumen secara aktif dalam proses penyampaian

jasa. Kotler (2000) menyatakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik

utama:

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa lebih sulit didefinisikan karena jasa tidak dapat dilihat dan

diraba. Jasa merupakan suatu perbuatan kinerja atau usaha. Jasa berbeda

dari barang. Jika barang merupakan suatu benda, maka jasa adalah suatu

perbuatan, kinerja, atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya

dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Kualitas jasa dapat

diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi,

simbol, dan harga. Karena itu, penting bagi penyedia jasa untuk mengelola

bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak berwujud.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

 Jasa tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu dari sarana

produksi atau produsen yang menghasilkannya. Seringkali terjadi waktu

dan tempat memproduksi dan menjual jasa dilakukan bersamaan. Hal ini

dikarenakan output jasa dikonsumsi di tempat jasa tersebut dihasilkan.

Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan, efektivitas individu yang

menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci

keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan,

dan pengembangan karyawannya. Selain itu, pemilihan lokasi yang tepat,

dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu

dipertimbangkan.

3. Beraneka ragam (Variability)

Jasa sangat bervariasi dalam bentuk, kualitas, dan jenis

tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Kerja

sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral, atau

motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja

perusahaan merupakan beberapa faktor yang menyebabkan keberagaman

jasa. Agar tercapai standardisasi jasa, perusahaan harus mengefektifkan

manajemensaluran distribusinya.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Dalam jasa, tidak ada istilah persediaan atau penyimpanan dari

produk yang telah dihasilkan. Dengan kata lain, jasa yang tidak terjual
 pada saat ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk itu, setiap perusahaan

jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja karyawan operasional dan

sarana produksinya secara efisien, serta mengevaluasi kapasitasnya guna

menyeimbangkan permintaan dan penawaran.

2.1.3 Klasifikasi Jasa

Lupiyoadi (2008) menjelaskan tentang klasifikasi jasa melalui

beberapa cara, yaitu:

1. Berdasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa, di

dalamnya mencakup:

a. Sistem kontak tinggi (high-contact sistem), konsumen harus menjadi

bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa pendidikan,

rumah sakit, dan transportasi.

b. Sistem kontak rendah (low-contact sistem), konsumen tidak perlu

menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi

mobil dan jasa perbankan.

2. Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur, jasa dapat

dibedakan menjadi tiga kelompok:

a. Jasa murni (pure service), merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi,

tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan

manufaktur. Contoh: jasa tukang cukur atau operasi pembedahan.

 b. Jasa semimanufaktur (quasimanufacturing service), merupakan jasa

yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur,

dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa.

Contoh: jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos.

c. Jasa campuran (moderate-contact), gabungan beberapa sifat jasa murni

dan jasa semimanufaktur. Contoh: jasa bengkel, dry cleaning,

ambulans, pemadam kebakaran,dan lain-lain.

2.1.4 Kualitas Jasa

Kartajaya (2006) menjelaskan kualitas sebagai tingkat service

(jasa/layanan) yang diterima oleh konsumen adalah sama (satisfied) atau

melebihi (delighted) dari ekspektasi yang diharapkan konsumen. Arief

(2007) menerangkan kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas juga dapat diartikan

sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya

perubahan ke arah perbaikan terus menerus .

2.2 Pelanggan

2.2.1 Definisi Pelanggan

Arief (2007) mendefinisikan pelanggan sebagai orang atau unit

yang menerima hasil dari suatu proses dalam suatu sistem. Sementara Maine
 dalam Nasution (2001) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan,

yaitu sebagai berikut:

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang

tergantung

padanya.

2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.

3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan

pelanggan.

4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

2.2.2 Definisi Kepuasan Pelanggan

Fokus dari kualitas suatu pelayanan adalah kepuasan pelanggan,

oleh karena itu perlu dipahami komponen-kompenen yang berkaitan

dengan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat

didefinisikan secara sederhana, yaitu sebagai suatu keadaan saat kebutuhan

dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk atau jasa yang

dikonsumsi. Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan

pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Saat ini perusahaan

perlu secara khusus memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan karena

teknologi informasi seperti Internet menyediakan alat bagi konsumen untuk

 menyebarkan cerita buruk dan cerita baik kepada orang lain di

dunia(Assauri, 2002).

Terdapat beberapa definisi kepuasan pelanggan, di antaranya

pendapat Kotler (2009) yang menerangkan kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kenyataan atas kinerja produk atau jasa yang diterima terhadap harapan atas

produk atau jasa tersebut. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan

tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja

melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Tjiperguruan

tinggiono (2012) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan bukanlah konsep

absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan

pelanggan. Sementara menurut Hoffman dan Beteson dalam Arief (2007),

kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi

konsumen kepada kenyataan mengenai interaksi jasa (service encounter)

yang sebenarnya.

2.2.3 Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2003) terdapat lima faktor yang menentukan

tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila

hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.
2. Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan saat ini tidak hanya difokuskan

oleh industri jasa murni, dikarenakan hampir seluruh perusahaan

memberikan pelayanan bagi pelanggan. Pelanggan akan merasa puas

apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai

dengan yang diharapakan.

3. Faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya bila

menggunakan produk dengan merek tertentu cenderung mempunyai

tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas

dari produk tersebut tetapi nilai emosional yang membuat pelanggan

menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilailebih tinggi kepada

pelanggannya.

5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan suatu produk dan jasa.

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu.

2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh

tingkat harapan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan

dengan hasil persepsi pelanggan terhadap kenyataan kinerja jasa yang

dirasakan pelanggan. Sumarwan (2011) mengatakan bahwa dalam model

paradigma diskonfirmasi, kepuasan pelanggan merupakan dampak dari

perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diperoleh pelanggan.

Diskonfirmasi positif adalah apabila kinerja produk atau jasa lebih baik

dari yang diharapkan, jika terjadi maka pelanggan akan merasa puas.

Apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan, disebut dengan

konfirmasi sederhana. Apabila kenyataan lebih buruk dari harapan, maka

pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas, hal ini disebut

diskonfirmasi negatif.

Perbandingan antara kenyataan dan harapan untuk mengukur

kepuasan pelanggan salah satunya terdapat dalam SERVQUAL rumusan

Parasuraman (1988). SERVQUAL digunakan dalam banyak penelitian

karena dapat mengukur kepuasan dari sudut pandang pelanggan saja atau

menghubungkan dua dimensi sekaligus, yaitu pihak pelanggan dan pihak

penilai yang dilakukan oleh penyedia jasa yang melibatkan orang-orang

dari tingkat manajerial sampai ke tingkat front line service (tingkat bawah

yang berhubungan langsung dengan pelanggan). Pada kedua pihak tersebut

dapat saja terjadi kesenjangan antara harapan dengan kenyataan yang

dirasakan oleh pelanggan, dengan persepsi manajemen (hingga front line)

terhadap harapan-harapan tersebut.

 Parasuraman (1985) menjelaskan terdapat lima kesenjangan

yang dapat mengakibatkan kegagalan jasa, yaitu sebagai berikut:

1. Kesenjangan harapan konsumen dan persepsi manajemen

2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa

3. Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa

4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal

5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan

2.2.6 Harapandan Kenyataan Mengenai Pelayanan

Konseperguruan tinggiualisasi dan operasionalisasi ekspektasi

pelanggan masih ramai diperdebatkan, terutama menyangkut karakteristik

standar ekspektasi spesifik, jumlah standar yang digunakan, dan sumber

ekspektasi (Tjiperguruan tinggiono, 2012). Setiap konsumen dapat

memiliki ekspektasi yang berbeda-beda dalam situasi berlainan. Beberapa

definisi mengenai ekspektasi menurut Boote dalam Tjiperguruan tinggiono

(2012) adalah:

1. Ideal expectation, yaitu tingkat kerja operguruan tinggiimum atau terbaik

yang diharapkan dapat diterima konsumen. Standar ideal identik dengan

kesempurnaan, yaitu standar sempurna yang membentuk terbesar

 konsumen. Tipe ini merupakan standar ekspektasi yang paling sulit

dipenuhi.

2. Normative expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap konsumen

seharusnya mereka dapatkan dari suatu produk atau layanan.

3. Adequate expectation, yakni tingkat kinerja terendah yang dapat diterima

atau ditolerir pelanggan.

4. Worst imaginable expectation, yakni skenario terburuk mengenai kinerja

produk atau jasa yang diketahui atau terbentuk melalui kontak dengan

media.

Penilaian pelanggan terhadap kinerja layanan yang diterima

bersifat subyektif, karena tergantung persepsi masing-masing individu.

Selain itu, persoalan kompleks yang terdapat dalam pemasaran jasa

terletak pada salah satu karakteristik jasa yaitu variability,

ketidakseragaman kinerja. Partisipasi dan interaksi pelanggan dalam

proses penyampaian jasa juga ikut menentukan kompleksitas evaluasi

kualitas jasa. Sehingga konsekuensinya jasa yang sama dapat dinilai

berlainan oleh konsumen yang berbeda (Tjiperguruan tinggiono, 2012).

2.3 Pelayanan Perguruan tinggi

2.3.1 Definisi Perguruan tinggi

 Pendidikan tinggi menurut Wijatno (2009) merupakan jenjang

pendidikan setelah pendidikan menengah yang mencakup program

Diploma, Sarjana, Magister, Spesialis, dan Doktor yang diselenggarakan

oleh pendidikan tinggi serta diatur dalam pasal 19 dan 20 Undang-undang

Sistem Pendidikan Nasional (UU Sisdiknas). Istilah pendidikan tinggi dan

perguruan tinggi (PT) sering saling dipertukarkan dengan anggapan

mempunyai arti yang sama. Namun, dua istilah itu sebenarnya mempunyai

arti berbeda. Pendidikan tinggi adalah pendidikan pada jalur pendidikan

sekolah pada jenjang yang lebih tinggi daripada pendidikan menengah.

Sementara perguruan tinggi adalah satuan pendidikan yang

menyelenggarakan pendidikan tinggi. Pengertian perguruan tinggi sesuai

dengan PP (Peraturan Pemerintah) nomor 60 tahun 1999 adalah wilayah

otonom dan mandiri yang berhak mengelola sendiri lembaganya sebagai

pusat penyelenggaraan pendidikan tinggi, penelitian ilmiah, dan

pengabdian kepada masyarakat.

Perguruan tinggi memberikan jasa kepada masyarakat berupa

pelayanan kependidikan tinggi dalam bentuk proses belajar mengajar dan

penelitian. Produk utama perguruan tinggi adalah ilmu pengetahuan yang

diberikan kepada masyarakat dalam bentuk pelayanan pendidikan tinggi

sehingga bisnis utama perguruan tinggi adalah ilmu pengetahuan.

Masyarakat pengguna jasa utama perguruan tinggi adalah mahasiswa.

 Dalam bentuk Perguruan tinggi Swasta, mahasiswa merupakan sumber

dana utama sesuai dengan status badan hukumnya. Jadi, jumlah mahasiswa

yang sedikit (tidak memenuhi target produk kuantitatif) akan

mengakibatkan perguruan tinggi tidak dapat membiayai dirinya sendiri

sehingga mengalami defisit. Hal ini menunjukkan kesamaan dengan

korporasi. Adapun perbedaannya terletak pada sifat lembaga dan

pelayanannya (jasa yang ditawarkan).

Bila tujuan utama dari korporasi dalam arti konvensional

adalah mencari laba, maka sebaliknya, tujuan perguruan tinggi sebagai

korporasi adalah memajukan ilmu pengetahuan, teknologi, dan pengabdian

kepada masyarakat. Korporasi dalam arti konvensional tidak bertanggung

jawab langsung kepada masyarakat. Sementara korporasi dalam arti

perguruan tinggi, meskipun secara eksplisit tidak bertanggung jawab

secara langsung kepada masyarakat, tetapi secara moril tetap harus

bertanggung jawab sesuai dengan bentuk kelembagaannya yang disebut

lembaga sosial yang mengabdi kepada masyarakat

2.3.2 Definisi Mahasiswa

Mahasiswa dalam peraturan pemerintah RI No. 30 tahun 1990

adalah peserta didik yang terdaftar dan belajar di perguruan tinggi tertentu.

Chaerul dan Kartono (Rahmawati, 2006) menyebutkan bahwa mahasiswa

 merupakan anggota masyarakat yang mempunyai ciri-ciri tertentu antara

lain:

1. Mempunyai kemampuan dan kesempatan untuk belajar di perguruan

tinggi sehingga dapat digolongkan sebagai kaum inteligensia.

2. Mahasiswa diharapkan nantinya dapat bertindak sebagai pemimpin

masyarakat atau pun dalam dunia kerja.

3. Mahasiswa diharapkan dapat menjadi daya penggerak yang dinamis bagi

proses modernisasi.

4. Mahasiswa diharapkan dapat memasuki dunia kerja sebagai tenaga yang

berkualitas dan profesional.

2.3.3 Kualitas Website.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang

dirasakan akan menjadi hal yang menjadi perhatian orang dalam menilai

suatu kualitas. Semakin kecil kesenjangan tersebut, maka semakin tinggi

kualitas. Kualitas ini meliputi berbagai hal yang terkait dalam penggunaan

situs. Delon dan McLean menyatakan beberapa dimensi yang terkait

dengan kualitas situs, meliputi:

1. Kualitas sistem, adalah sebagai suatu kemapuan dari sistem situs yang

diberikan seperti untuk memudahkan penggunaaan,navigasi yang cepat

dalam situs perusahaan, customization, waktu loading yang tidak

mengecewakan, dan kesenangan atau hiburan yang disediakan

(Karayanni & Baltas 2003; Muylle, Moenaert, & Despontin 2004;

Palmer 2002;). Dimensi ini juga sudah diidentifikasi sebagai satu ukuran

sukses dari perdagangan secara elektronik yang mana meliputi

customisation, kemudahan dari penggunaan, navigasi, waktu loading dan

hiburan (DeLone & McLean 2003, Negash, Ryan & Igbaria 2002).

2. Kualitas Informasi, meliputi konten dinamis, personalisation dan

keanekaragaman dari keterangan yang akurat, upto date, dapat dipercaya

dan lengkap (DeLone & McLean 2003, 2004; Negash, Ryan & Igbaria

2002).

3. Kualitas Jasa diukur luas dimana jasa menyediakan services provided

responsiveness, jaminan, empati dan layanan setelah penjualan

berlandaskan pembelian dan pengiriman dari produk dan jasa (DeLone

& McLean 2002, 2003; Parasuraman & Malhotra 2002). Disamping

kualitas situs perusahaan yang baik, fitur-fitur (features) yang disediakan

dalam situs perusahaan tersebut juga dipercayai dapat mempengaruhi

para pengakses situs perusahaan. Kepuasan Pengguna Website. Karena

 pentingnya konsep kepuasan, maka hal ini menjadi perhatian dari banyak

pakar.

2.3.4 Mahasiswa Sebagai Pelanggan

Proses penyampaian jasa yang terjadi dalam lembaga

perguruan tinggi (PT) tidak dapat dipisahkan dari keberadaan mahasiswa

sebagai pelanggan jasa pendidikan yang ditawarkan. Perguruan tinggi sebagai

penyedia jasa harus mampu memenuhi harapan mahasiswanya dan

meminimalisir adanya kesenjangan sesuai dengan kemampuannya. Mahasiswa

sebagai pelanggan lembaga perguruan tinggi juga memiliki perilaku yang sama

pada saat mereka melakukan pembelian sebuah barang dengan saat melakukan

pembelian berupa jasa. Perilaku pembelian barang dan jasa keduanya terlihat

dalam proses perolehan, konsumsi, pengalaman, serta ide-ide (Minor, 2002).

Dari penjelasan tersebut maka perguruan tinggi sebagai

organisasi atau institusi penyedia jasa pendidikan hendaknya memperhatikan

kepuasan dari mahasiswanya dengan menyediakan jasa yang dilaksanakan

semaksimal mungkin, agar mahasiswa menjadi pelanggan pendidikan yang

terpuaskan. Sementara rendahnya kualitas perguruan tinggi menyebabkan

ketidakpuasan mahasiswa sebagai pelanggan. Mahasiswa yang tidak puas,

cenderung memilih mundur atau transfer ke perguruan tinggi lain. Sementara

yang tetap bertahan di perguruan tinggi tersebut, tidak akan memberikan

pernyataan dukungan kepada calon pelanggan lain setelah lulus (Borden dalam

Shekarchizadeh, 2011)