PENERAPAN PRINSIP KNOW YOUR CUSTOMER (KYC)

OLEH TELLER
GUNA MEMBANGUN PRINSIP CUSTOMER ENGAGEMENT

Karya Tulis
Dibuat Sebagai Syarat Program
Akhir Masa Permagangan Tahap I

Oleh :

YESHICA

80629727

PT. BANK CENTRAL ASIA TBK

PALEMBANG
2016

1
2
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan
rahmatNya penulis dapat menyelesaikan program permagangan selama satu
tahun, sehingga penulisan ini pun bisa diselesaikan dengan judul “PENERAPAN
PRINSIP KNOW YOUR CUSTOMER (KYC) OLEH TELLER GUNA
MEMBANGUN PRINSIP CUSTOMER ENGAGEMENT”
Karya tulis ini tidak akan terwujud tanpa bantuan dari berbagai pihak yang
telah bersedia memberikan dukungan moril selama penyusunannya. Untuk segala
bantuan tersebut, maka penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Bapak Octovianus L selaku Pimpinan BCA KCU Palembang;

2. Ibu Anita Nori Harlie selaku Pimpinan BCA KCP Lemabang;

3. Bapak Yuliansyah selaku Kabag CSO BCA KCP Lemabang;

4. Ibu Silvia Yunita selaku Head Teller BCA KCP Lemabang;

5. Semua rekan-rekan kerja di BCA KCP Lemabang;

Palembang, Mei 2017

(Yeshica)

3
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

PT Bank Central Asia adalah Bank swasta terbesar di Indonesia. Bank ini

didirikan pada 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV dan pernah

menjadi bagian penting dalam Salim Group. Banyak hal yang banyak dilalui sejak

saat berdirinya itu dan barangkali yang paling signifikan adalah pada saat krisis

moneter yang terjadi pada tahun 1997. Krisis ini membawa dampak yang luar

biasa pada keseluruhan sistem perbankan di Indonesia. Namun, secara khusus

kondisi ini mempengaruhi aliran dana tunai di BCA dan bahkan sempat

mengancam kelanjutannya. Banyak nasabah menjadi panik lalu beramai-ramai

menarik dana mereka. Akibanya, bank terpaksa meminta bantuan dari Penerintah

Indonesia. Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) lalu mengambil alih

BCA pada tahun 1998. Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan

yanhg arif, BCA berhasil pulih kembali pada tahun yang sama. Di bulan

Desember yang sama dana pihak ketiga telah kembali ke tingkat sebelum krisis.

Kepercayaan Masyarakaat pada BCA telah sepenuhnya pulih dan BCA di

serahkan oleh BPPN ke Bank Indonesia pada tahun 2000.

Dan saat ini semakin berkembangnya jenis dan volume kegiatan usaha

lembaga keuangan, perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang

canggih yang diterapkan dalam operasional perbankan, telah diikuti pula oleh para

pelaku kejahatan yang berusaha mengembangkan berbagai bentuk kejahatan

4
dengan kompleksitas yang tinggi dan jaringan yang lebih luas serta bersifat

internasional bahkan hampir tidak mengenal batas wilayah lagi, seperti misalnya

kejahatan white collar crime atau money laundering.

Seiring dengan perkembangan teknis dan modus operandi kejahatan

tersebut, maka lembaga keuangan dan lembaga penunjang sektor keuangan seperti

PT. Bank Central Asia Tbk perlu melaksanakan Prinsip Mengenal Nasabah. Hal

itu dilakukan sebagai langkah preventif atau filter untuk menjaga agar lembaga-

lembaga dalam sistem keuangan tidak mudah digunakan baik sebagai sarana

ataupun obyek kejahatan.

Untuk mengantisipasi masalah tersebut Bank Indonesia mengeluarkan

Peraturan No.3/10/PBI/2001 tanggal 18 Juni 2001 tentang Penerapan Prinsip

Mengenal Nasabah (Know Your Customer). Begitupun yang diterapkan di Bank

Central Asia Tbk berpedoman pada Surat Keputusan Direksi

No.071/SK/DIR/2005 tanggal 15 April 2005 dan No 210/SK/DIR/2005 tanggal 16

Desember 2005. Sebagai salah satu upaya untuk mencegah agar sistem perbankan

tidak digunakan sebagai sarana kejahatan pencucian uang baik yang digunakan

secara langsung maupun tidak langsung oleh pelaku kejahatan diperlukan semua

peranan pihak bank dalam hal ini customer service officer untuk menerapkan

prinsip mengenal nasabah.

5
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dijelaskan sebelumnya,

maka dapat dirumuskan masalah penelitian, yaitu “Penerapan Prinsip Know Your

Customer (KYC) oleh Customer Service Officer (CSO) Guna Menmbangun

Prinsip Customer Engagement.”.

1.3 Tujuan Pembahasan

Prinsip mengenal nasabah yang merupakan suatu konsep praktek berbisnis

yang baik, yaitu bahwa bank perlu mengenal dengan baik siapa saja yang menjadi

nasabahnya sehingga dapat meminimalkan risiko-risiko yang dihadapi berkaitan

dengan pencucian uang antara lain: risiko operasional, risiko hukum, risiko

konsentrasi dan risiko reputasi.

Relationship hanya dapat dibangun jika kita tidak hanya memenuhi

kebutuhan finansial nasabah tapi juga dapat membangun koneksi emosional

dengan nasabah. Dengan demikian dapat tercapai ‘costumer engagement’ – ikatan

langgeng yang bernilai baik bagi nasabah maupun BCA.

Budaya service SMART yang menjadi dasar perilaku kita saat ini perlu

dikembangkan menjadi SMART SOLUTION – budaya service dan relationship

yang berpusat pada nasabah. Membangun budaya SMART SOLUTION

merupakan kerja besar jangka panjang yang membutuhkan kerja sama dari semua

peran, konsistensi dan keterlibatan kita semua sebagai satu tim BCA.

6
 BAB II
METODE PENELITIAN

2.1 Lokasi Penelitian

Lokasi dan objek yang menjadi penelitian dilakukan di Bank Central Asia

cabang Lemabang yang beralamat di Jl.Yos Sudarso Palembang. Telepon (0711)-

710979.

2.2 Waktu Penelitian

Waktu penelitian karya tulis ini selama satu tahun terhitung 05 Juni 2016

sampai dengan 06 Juni 2017.

7
 BAB III

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

3. 1 Definisi

1. Nasabah yang harus mengikuti ketentuan penerapan Prinsip mengenal

nasabah adalah :

a. Semua nasabah yang mempunyai rekening di BCA disebut nasabah BCA.

b. Nasabah yang tidak memiliki rekening di BCA (walk-in customer).

2. Prinsip Mengenal Nasabah (Know Your Customer Principles) menurut PBI

No.5/21/PBI/2003 adalah prinsip yang diterapkan bank untuk:

a. Mengetahui identitas nasabah (termasuk profit nasabah),

b. Memantau kegiatan transaksi yang dilakukan nasabah, serta

c. Melaporkan Transaksi Keuangan mencurigakan (Suspicious Transaction).

3.2 Penerimaan dan Identifikasi Nasabah oleh Customer Service Officer

Sebelum menerima calon nasabah untuk membuka rekening atau

hubungan usaha dengan nasabah, CSO perlu melakukan verifikasi identitas dari

calon nasabah yang bersangkutan. Customer Due Diligence (CDD).

CDD merupakan kegiatan berupa identifikasi, verifikasi, dan pemantauan

yang wajib dilakukan bank untuk mengetahui profil nasabah, dengan cara :

 Pertemuan langsung (face to face) dengan calon nasabah untuk memastikan

nasabah tidak fiktif.

8
 Meminta informasi calon nasabah secara lengkap untuk mendapatkan profil

nasabah Meminta bukti identitas dan dokumen pendukung untuk memastikan

kebenaran informasi.

 Verifikasi dan identifikasi dokumen pendukung dengan teliti.

 Menggunakan pendekatan berdasarkan risiko (Risk Based Approach/RBA)

dalam pengelompokkan nasabah.

Berikut masing-masing penjelasannya :

1. Pertemuan langsung (face to face) dengan calon nasabah

 Dilakukan pada awal (pertama kali) calon nasabah melakukan hubungan

usaha dengan bank dalam rangka meyakini kebenaran identitas calon nasabah

(mencocokkan foto diri pada kartu identitas dengan wajah nasabah)

 Apabila awal hubungan usaha dilakukan tidak melalui pertemuan langsung

(non face to face) antara lain melalui electronic banking, surat menyurat atau

telpon maka cabang/unit kerja yang ditunjuk untuk melakukan pertemuan

langsung dengan calon nasabah sebelum usaha tersebut disetujui.

2. Permintaan Informasi

 Calon nasabah wajib diidentifikasi dan diklasifikasikan kedalam kelompok

perorangan dan perusahaan

 Dalam hal calon nasabah adalah nasabah perusahaan maka dalam kelompok

nasabah tersebut mencakup pula Beneficial Owner

9
 Apabila diperlukan dapat dilakukan pengecekan silang dengan cara:

menghubungi nasabah melalui telpon rumah/kantor, menanyakan pejabat

SDM tempat nasabah bekerja, mengecek Daftar Hitam Nasional dari BI, dll.

3. Permintaan bukti identitas/dokumen

 Untuk nasabah perorangan, informasi wajib didukung dengan dokumen

identitas yang masih berlaku yang mencantumkan foto dan diri dan

diterbitkan oleh pihak yang berwenang.

- Dokumen pendukung utama bagi identitas nasabah perorangan yang

berkewarganegaraan Indonesia adalah Kartu Tanda Penduduk (KTP),

Surat Izin Mengemudi (SIM), atau Paspor yang masih berlaku

- Untuk calon nasabah yang berkewarganegaraan asing (WNA) maka

dokumen identitas adalah paspor yang disertai dengan Kartu Izin Tinggal

sesuai dengan ketentuan keimigrasian.

 Untuk calon nasabah perusahaan, dokumen identitas yang wajib diminta

adalah :

- Akte pendirian dan/atau anggaran dasar perusahaan. Untuk perusahaan

yang berbadan hukum asing, maka dokumen yang identitas yang

dimaksudkan adalah dokumen lainnya yang sejenis dengan akte pendirian

dan/atau anggaran dasar sesuai dengan peraturan otoritas dinegara tempat

kedudukan perusahaan tersebut, dan

- Izin usaha atau izin lainnya dari instansi berwenang.Misal: ijin dari Bank

Indonesia bagi pedagang Valuta Asing atau kegiatan Usaha Pengiriman

10
 uang: ijin dari Departemen Kehutanan bagi kegiatan usaha dibidang

perkayuan/kehutanan.

 Untuk calon nasabah berupa yayasan atau perkumpulan, dokumen identitas

yang wajib diminta adalah akta pendirian yang telah dissahkan oleh instansi

berwenag dan/atau berupa izin bidang kegiatan /tujuan yayasan atau surat

telh terdaftar sebagai perkumpulan.

4. Identifikasi dan Verifikasi dokumen pendukung

 Untuk nasabah perorangan, identitas calon nasabah / Walk in customer

(WIC) harus dapat dibuktikan dengan keberadaan dokumen-dokumen

pendukung pada saat pertemuan langsung (face to face) dengan calon

nasabah pada awal melakukan hubungan usaha.

Catatan :

- Foto diri pada dokumen identitas harus cocok dengan wajah calon

nasabah/WIC.

- Dalam hal terdapat keraguan terhadap dokumen identitas, calon nasabah

wajib dimintakan lebih dari satu dokumen yang dikeluarkan oleh pihak

berwenang atau dokumen lainnya yang dapat dipertanggung-jawabkan.

- Apabila diperlukan dapat melakukan wawancara dengan calon nasabah atau

melakukan pengecekan silang untuk meneliti dan meyakini keabsahan dan

kebenaran informasi yang diberikan calon nasabah.

 Untuk nasabah perusahaan, dokumen identitas yang wajib diverifikasi

antara lain:

11
 - Akte pendirian dan/atau anggaran dasar perusahaan

- Ijin usaha lainnya dari instansi berwenang

 Untuk nasabah yayasan/perkumpulan, dokumen yang wajib diverifikasi

adalah ijin bidang kegiatan/tujuan yayasan, atau surat telah terdaftar

sebagai perkumpulan.

 Dalam hal dokumen pendukung masih dalam proses pengurusan, nasabah

wajib melengkapi dokumen dimaksud setelah dilakukannya hubungan

usaha dalam waktu paling lambat 14 hari kerja (untuk nasabah

perorangan) dan 90 hari kerja (untuk nasabah perusahaan).

5. Pengelompokkan nasabah berdasarkan resiko (RBA)

Dalam penerimaan nasabah (CDD), Bank wajib menggunakan pendekatan

berdasarkan risiko (RBA) dengan mengelompokkan nasabah berdasarkan tigkat

resiko terjadinya pencucian uang atau pendanaan terorisme.

 Tingkat resiko nasabah terdiri dari risiko Rendah, Sedang, dan Tinggi

- Dalam hal calon nasabah memiliki tingkat resiko rendah maka terhadap

nasabah tersebut harus diberi kode 016.

- Dalam hal calon nasabah memiliki tingkat resiko sedang maka terhadap

nasabah yang bersangkutan diberlakukan persyaratan sebagaimana

ketentuan yang berlaku.

12
 - Dalam hal calon nasabah memiliki tingkat resiko tinggi maka terhadap

yang bersangkutan wajib diterapkan prosedur CDD yang lebih mendalam

dan diberi kode 013.

 Pengelompokkan nasabah harus didokumentasikan dan dipantau secara

berkesinambungan.

 Penilaian resiko (risk assessment) secara memadai perlu dilakukan terhadap

nasabah yang telah menjalani hubungan usaha dalam jangka waktu tertentu,

dengan cara memperhitungkan informasi dan profil nasabah serta kebutuhan

nasabah terhadap produk dan jasa yang ditawarkan Bank.

 Apabila terdapat ketidaksesuaian antara transaksi/profil nasabah dengan

tingkat risiko yang telah ditetapkan, maka bank harus menyesuaikan tingkat

resiko nasabah dengan cara:

- Menerapkan prosedur CDD bagi nasabah yang tergolong berisiko rendah

atau sedang, sesuai dengan penetapan tingkat risiko yang baru.

- Menerapkan prosedur EDD bagi nasabah yang tergolong berisiko tinggi

(NRT).

6. CDD lebih mendalam (Enhanced Due Diligence)

Untuk calon nasabah yang tergolong berisiko Tinggi (NRT) terhadap

kemungkinan pencucian uang dan pendanaan terorisme, maka Bank wajib

melakukan prosedur CDD yang lebih mendalam (EDD).

13
7. Kriteria Nasabah Risiko Tinggi (NRT)

 Nasabah resiko Tinggi, yaitu orang yang berpotensi melakukan tindak

pidana pencucian uang/pendanaan terorisme, termasuk penyelenggara negara/

Politically Exposed Person,seperti:

- Pejabat negara pada lembaga tertinggi dan lembaga tinggi negara

(MPR,Presiden,Wakil Presiden, DPA, MA, BPK dan DPR).

- Menteri, wakil menteri.

- Gubernur, Wakil Gubernur, bupati, Walikota.

- Anggota DPRD I dan II.

- Hakim, Jaksa.

- Auditor Pajak/BPK/BPKP.

- Pejabat eselon I dan II dilingkungan Mahkamah agung/kejaksaan Agung

(Gol Ivb,c,d,e).

- Pejabat yang diangkat berdasarkan Keputusan Presiden.

- Pegawai negeri sipil eselon I dan II.

- Direktur Badan Usaha Milik Negara.

- Kepala Kantor dilingkungan Departemen Keuangan.

- Pengawas bea dan cukai.

- Perwira Tinggi pada TNI/Polisi.

- WNA/ Perusahaan /pejabat kedutaan yang berasal dari negara risiko

tinggi.

14
 Catatan :

Nasabah Risiko Tinggi termasuk keluarganya (anak,menantu,

istri,suami,orang tua,mertua, cucu).

 Bidang usaha berisiko tinggi (high risk business), yaitu bidang usaha yang

potensial digunakan sebagai sarana pencucian uang/pendanaan terorisme

seperti :

- Pedagang barang antik.

- Perusahaan valuta asing.

- Usaha jasa pengiriman uang (perorangan/perusahaan).

- Perusahaan Asuransi dan Broker Asuransi (Perusahaan).

- Perusahaan Jasa Akuntan.

- Pedagang batu permata/logam mulia (Perusahaan/Perorangan).

- Agen properti (perusahaan), agen perjalanan,Dealer mobil.

- Perusahaan logging (kayu gelondongan).

- Law firm (termasuk pengacara).

- Konsultan dibidang hukum/pajak/keuangan.

- Partai politik, termasuk pengurus dan ketua partai politik.

- Lembaga swadaya masyarakat, termasuk pengurus dan ketua LSM.

3.3 Penolakan Pembukaan Rekening/Transaksi

Bank wajib menolak untuk membuka rekening calon Nasabah dan /atau

menolak melaksanakan transaksi dengan nasabah /Walk in Customer (termasuk

Beneficial Owner), dalam hal calon Nasabah/Nasabah/ Walk in customer :

15
- Tidak memenuhi kelengkapan informasi, bukti-bukti identitas dan dokumen-

dokumen pendukung lainnya, dan atau data-data tersebut diragukan

kebenarannya;

- Diketahui menggunakan identitas dan/atau memberikan informasi yang tidak

benar;

- Berbentuk Sheel banks atau calon nasabah merupakan bank yang mengizinkan

rekeningnya digunakan oleh Sheel banks.

Catatan:

- Sheel banks adalah bank yang tidak mempunyai kehadiran secara fisik

dinegara tempat bank tersebut didirikan dan mempunyai ijin, dan tidak

berafiliasi dengan kelompok usaha jasa keuangan yang menjadi subjek

pengawasan terkonsolidasi yang efektif.

- Bank wajib mendokumentasikan calon nasabah atau WIC yang memenuhi

kriteria penolakan diatas dalam daftar tersendiri.

- Apabila transaksinya tidak wajar/mencurigakan, maka wajib dilaporkan

sebagai Transaksi Keuangan Mencurigakan (input melalui apilkasi STIM).

3.4 Pengkinian Data

Bank wajib melakukan pengkinian data nasabah apabila terdapat

perubahan terhadap dokumen-dokumen identitas dan informasi lain menyangkut

nasabah, yang mencakup hal-hal berikut :

- Menerapkan pendekatan berdasarkan resiko (risk based approach/RBA) dalam

pengkinian data harus mendapat persetujuan dari pejabat yang berwenang.

16
- Pengkinian data dilakukan secara berkala dengan menentukan skala prioritas

berdasarkan tingkat risiko yang dimiliki nasabah.

- Pengkinian nasabh dapat dilakukan pada saat nasabah datang ke bank atau

melalui telepon/fax

- Mendokumentasikan setiap pengkinian data yang dilakukan.

3.5 Proses Pengkinian Data Nasabah

Proses pengkinian data dilakukan oleh masing-masing cabang dan dan

dibagi menjadi 2 (dua), yaitu:

- Pengkinian Data berdasarkan Inisiatif cabang

Proses pengkinian dat ini dilakukan oleh cabang pada saat nasabah datang

melakukan transaksi dicabang.

- Pengkinian berdasarkan data dari Kantor Pusat, dengan cara :

- Menghubungi nasabah-nasabah tersebut (antara lain melalui telepon/fax atau

surat) untuk datang ke BCA dan melakukan pengkinian data di Customer

Service atau dapat juga dilakukan pengkinian data langsung melalui telepon.

- Bagi KCU, dapat meminta bantuan dari Account Officer (AO) untuk

membantu proses pengkinian data nasabah, yaitu dengaan cara membawa

serta formulir pengkinian data dan meminta nasabah yang dikunjunginya

untuk mengisi formulir tersebut.

3.6 Sarana Pengkinian Data

Berikut ini adalah sarana cabang dalam melakukan pengkinian data :

17
- Formulir Data Pengkinian Data Nasabah Perorangan (IDS 227/2010) untuk

mengkinikan data nasabah perorangan.

- Formulir Pengkinian Data Nasabah Organisasi (IDS 251/C/2010) untuk

mengkinikan data nasabah organisasi.

- Laporan R-KYC02.

- Laporan R-8242.

- Laporan R-8222.

- Laporan R-KYC06.

3.7 Pengkinian Data Nasabah di Cabang Pelaksana

Pengkinian data nasabah dapat dilakukan di cabang manapun (kecuali data

nama dan alamat hanya boleh dikinikan di cabang tempat membuka rekening).

Oleh karena itu setiap cabang wajib melakukan pengkinian data atas data

nasabah yang tidak lengkap/salah input/tidak terkini tanpa melihat cabang asal

nasabah.

3.8 Pemeliharaan Single CIN (CIN tunggal)

Bank wajib memelihara profil nasabah secara terpadu (Single Customer

Identifivation Number/single CIN) yang mencakup seluruh rekening yang dimiliki

nasabah (Tabungan,Giro,Deposito,Kredit).

- Apabila nasabah ingin menambah rekening maka bank wajib mengaitkan

rekening baru dengan CIN yang sudah ada.

18
- Kualitas CIN yang sudah ada harus dipastikan sudah lengkap dan terkini (up

to date).

- Bagi nasabah yang teridentifikasi/diketahui memiliki lebih dari satu CIN,

maka Bank wajib menggabungkan menjadi satu CIN/Single CIN (Cin lainnya

harus dihapus).

3.9 Penatausahaan Dokumen (Arsip)

Kantor cabang atau unit kerja operasional di Kantor Pusat harus

menatausahakan (mengarsip) fotokopi dokumen identitas (setelah dilakukan

pencocokan dengan dokumen asli) dan fotokopi dokumen pendukung yang

dipersyaratkan, yang mencakup :

- Bank wajib menatausahakan data atau dokumen dengan baik sebagai upaya

untuk membantu pihak yang berwenang dalam melakukan penyidikan

terhadap dana-dana yang diindikasikan berasal dari hasil kejahatan atau

membantu pelaksanaan tugas dari otoritas berwenang. Dengan demikian,

dokumen yang dimiliki/disimpan Bank harus akurat dan lengkap, sehingga

mudah pencariaanya jika diperlukan.

- Jangka waktu penatausahaan adalah sebagai berikut :

a. Dokumen yang terkait dengan data nasabah atau WIC engan jangka waktu

paling kurang 5 (lima ) tahun sejak berakhirnya hubungan usaha dengan

usaha atau transaksi dengan WIC.

19
 b. Dokumen nasabah atau WIC yang terkait dengan transaksi keuangan

dengan jangka waktu sebagaimana diatur dalam Undang-Undang tentang

dokumen perusahaan.

- Dokumen yang ditatausahakan paling kurang mencakup :

Identitas nasabah atau WIC dan informasi transaksi meliputi jumlah dan jenis

mata uang yang digunakan.

20
 BAB IV

LANDASAN TEORI

4.1 Hubungan (Relationship)

Hubungan (relationship) merupakan pemahaman (knowledge) tentang

customer untuk menjalin relasi/koneksi yang kuat (emotional connection) dengan

customer sehinga masing-masing pihak mendapatkan value atau benefit.

Relationship mencakup relationship ke luar (eksternal BCA) dan ke dalam (internal

BCA). Agar bias menjiwai relationship ke luar, maka harus dimulai dari dalam

dulu.

4.1 Emotional Connection

20 tahun riset dibidang neuroscience dan behavioral economics

memberikan hasil cukup meyakinkan bahwa orang mengambil keputusan

dilandaskan pada campuran yang rumit antara alasan emosi dan alasan logis.

Bahkan riset terbaru menyatakan bahwa emosi memainkan peranan lebih besar

dibandingkan analisa logis. Hasil riset diatas sangat berperan dalam riset tentang

kepuasan customer. Hasil dari beberapa penelitian terkini menunjukkan bahwa

customer yang sangat puas terbagi menjadi 2 kelompok-yaitu kelompok yang

memiliki ikatan emosi yang kuat (strong emotional connection) dengan

perusahaan dan yang tidak.

Berdasarkan studi selanjutnya terhadap 2 kelompok ini dengan

menggunakan indikator-indikator customer behavior (seperti keluar/tutup

account/tidak aktif, frekuensi penggunaan, pendapatan dan pengeluaran total),

21
menunjukkan pola yang jelas dan konsisten yaitu customer yang puas secara

emosional berkontribusi pada profit perusahaan jauh lebih besar daripada

customer yang puas secara rasional. Berdasarkan studi dari Gallup, terdapat 4

dimensi ikatan emosi antara customer dengan perusahaan (penyedia jasa).

4.2 Service Exellence

Ada rumusan 5S dalam organisasi yang dapat diterapkan untuk

mewujudkan service excellence, dan terdiri atas Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan

Santun yang memiliki arti sebagai berikut:

1 Senyum

Senyum tulus yang terpancar dari wajah saat berbicara dengan orang lain akan

menciptakan suasana kenyamanan pada lawan bicara. Perasaan hati menjadi

bahagia saat sebuah senyum menghiasi waja karena akan menampilkan

keindahan inner beauty dari diri seseorang.

2 Salam

Salam yang diucapkan dengan ketulusan mampu mencairkan suasana yang

tegang dan kaku. Bila salam diikuti dengan suara yang lembut dan bersahabat

dapat menjadi awal persaudaraan.

22
3 Sapa

Sapaan yang ramah, halus dan menyenangkan jika diberikan dengan tulus

maka akan membuat orang lain merasa diperhatikan dan dihargai serta dapat

membuat suasana menjadi akrab dan hangat.

4 Sopan

Sopan dapat meliputi tertib tingkah laku, menjaga tutur kata, penampilan, dan

budi bahasanya ketika berinteraksi dengan orang lain.

5 Santun

Santun memiliki arti halus dan baik (budi bahasa dan tingkah laku), sopan,

sabar dan tenang, memiliki rasa belas kasihan, jiwa penolong, memperhatikan

kepentingan orang lain serta meringankan kesusahan orang lain.

23
 BAB IV

KESIMPULAN

Dari pembahasan diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Penerapan

Know Your Customer (KYC) oleh Teller Guna Membangun Prinsip Customer

Engagement sangat penting karena Customer Service Officer (CSO) merupakan

pintu utama calon nasabah untuk bergabung di Bank Central Asia. Dengan

penerapan prinsip Know Your Customer (KYC) maka sudah menjadi salah satu

upaya untuk mencegah agar sistem perbankan tidak digunakan sebagai sarana

kejahatan pencucian uang baik yang digunakan secara langsung maupun tidak

langsung oleh pelaku kejahatan terutama tindak pidana pencucian uang.

Selain itu, dengan adanya prinsip Know Your Customer secara tidak

langsung akan terciptanya prinsip Customer Engagement. Dengan adanya prinsip

Customer Engagement, nasabah akan merasa di cintai dan di hargai oleh

perusahaan yang dipercaya. Nasabah akan tidak merasa ada jarak yang membatasi

antara dirinya dengan BCA. Karena antara BCA dan nasabah akan saling merasa

membutuhkan satu sama lain dan akan selalu mempercayai dirinya untuk selalu

berkontribusi kepada BCA.

Di KCP Lemabang khususnya sudah dilakukan penerapan prinsip know

your customer (KYC) antara lain : bagi semua nasabah yang melakukan transaksi

apapun kami selalu meng-update semua data sesuai identitas yang masih berlaku

saat ini (KTP/SIM/PASPOR) dengan mendata ulang profile seperti alamat dan

data pekerjaan/penghasilan. Hanya saja masalah yang sering dihadapi adalah ada

24
sebagian nasabah yang merasa tidak nyaman diminta ulang data mereka, sama

halnya seperti melakukan pengkinian data nasabah dengan cara menelpon nasabah

tersebut mereka takut memberikan data dengan alasan penipuan.

Untuk mengatasi masalah seperti diatas kami memberikan pengertian

beserta alasan, atau nasabah yang takut memberi data melalui telepon bisa

langsung mendatangi langsung ke BCA. Dan untuk CSO khususnya diperlukan

training berkala mengenai Anti Pencucian Uang (Money laundry) sehingga

mendapat selalu informasi terkini dan pengetahuan yang lebih mendalam.

25