Sedangkan pengertian administrasi bersifat luas adalah seluruh proses kerja sama dari dua orang

atau lebih dalam mencapai tujuan dengan pemanfaatan sarana dan prasarana tertentu secara
berdaya guna dan berhasil guna.
kegiatan kerja sama yang dilakukan sekelompok orang berdasarkan pembagian kerja
sebagaimana ditentukan dalam struktur dengan mendayagunakan sumber daya untuk mencapai
tujuan secara efektif dan efisien. Jadi, pengertian administrasi dalam arti luas memiliki unsur-
unsur sekelompok orang, kerja sama, pembagian tugas secara terstruktur, kegiatan yang runtut
dalam proses, tujuan yang akan dicapai, dan pemanfaatan berbagai sumber.

Intinya administrasi melingkupi seluruh kegiatan, dari pengaturan hingga pengurusan sekelompok
orang yang memiliki diferensiasi pekerjaan untuk mencapai suatu tujuan bersama. Administrasi
dapat berjalan dengan dua atau banyak orang terlibat di dalamnya. Contohnya, dua orang yang
berusaha mengangkat batu besar (jika yang satu menarik tuas dan yang satu menahan agar tuas
tidak patah) hingga organisasi besar, yaitu mengatur dan mengurus sebuah negara (pemerintah).

Pengertian administrasi dalam arti luas menurut ahli lainnya, yaitu Ismail Nawawi, mengatakan
bahwa: Administrasi dalam arti luas adalah proses rangkaian kegiatan terhadap pekerjaan pokok
yang dilakukan oleh sekelompok orang secara dinamis dalam kerjasama dengan pola pembagian
kerja untuk mencapai sasaran dan tujuan tertentu yang rasional, secara efektif dan efisien. (Nawawi,
2009:35).
Menurut Sondang P. Siagian administrasi dalam pengertian luas adalah “keseluruhan proses
kerjasama antara dua orang atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai
tujuan yang telah ditentukan sebelumnya”.

Kebijakan adalah suatu ucapan atau tulisan yang memberikan petunjuk umum tentang penetapan
ruang lingkup yang memberi batas dan arah umum kepada seseorang untuk bergerak. Secara
etimologis, kebijakanadalah terjemahan dari kata policy. Kebijakan dapat juga berarti sebagai
rangkaian konsep dan asas yang menjadi garis pelaksanaan suatu
pekerjaan, kepemimpinan, dan cara bertindak. Kebijakan dapat berbentuk keputusan yang
dipikirkan secara matang dan hati-hati oleh pengambil keputusan puncak dan bukan kegiatan-
kegiatan berulang yang rutin dan terprogram atau terkait dengan aturan-aturan keputusan.

pengertian kebijakan yang dikemukakan oleh beberapa ahli atau organisasi berikut ini:

 Menurut Lasswell (1970): kebijakan adalah sebagai suatu program pencapaian tujuan,
nilai-nilai dan praktik-praktik yang terarah (a projected program of goals values and
practices).
 Menurut Anderson (1979): kebijakan adalah serangkaian tindakan yang mempunyai
tujuan tertentu yang mesti diikuti dan dilakukan oleh para pelakunya untuk memecahkan
suatu masalah (a purposive corse of problem or matter of concern).
 Menurut Heclo (1977): kebijakan adalah cara bertindak yang sengaja dilaksanakan
untuk menyelesaikan masalah-masalah.
 Menurut Eulau (1977): kebijakan adalah keputusan tetap, dicirikan oleh tindakan yang
bersinambung dan berulang-ulang pada mereka yang membuat dan melaksanakan
kebijakan.
 Menurut Amara Raksasa Taya (1976): kebijakan adalah suatu taktik atau strategi
yang diarahkan untuk mencapai tujuan.
 Menurut Friedrik (1963): kebijakan adalah serangkaian tindakan yang diajukan
seseorang, group, dan pemerintah dalam lingkungan tertentu dengan mencantumkan
kendala-kendala yang dihadapi serta kesempatan yang memungkingkan pelaksanaan
usulan tersebut dalam upaya mencapai tujuan.
 Menurut Budiardjo (1988): kebijakan adalah sekumpulan keputusan yang diambil oleh
seorang pelaku atau kelompok politik dalam usaha memilih tujuan-tujuan dan cara-cara
untuk mencapai tujuan tersebut.
 Menurut Carter V. Good (1959): kebijakan adalah sebuah pertimbangan yang
didasarkan atas suatu nilai dan beberapa penilaian terhadap faktor-faktor yang bersifat
situasional, untuk mengoperasikan perencanaan yang bersifat umum dan memberikan
bimbingan dalam pengambilan keputusan demi tercapainya tujuan.
 Menurut Indrafachrudi (1984): kebijakan adalah suatu ketentuan pokok yang menjadi
dasar dan arah dalam melaksanakan kegiatan administrasi atau pengelolaan.
 Menurut Carl Friedrich: Kebijakan adalah suatu tindakan yang mengarah pada tujuan
dalam lingkungan tertentu sehubungan dengan adanya hambatan-hambatan tertentu
seraya mencari peluang-peluang untuk mencapai tujuan atau mewujudkan sasaran yang
diinginkan.
 Menurut PBB: Kebijakan adalah suatu deklarasi mengenai dasar pedoman (untuk)
bertindak, suatu arah tindakan tertentu, suatu program mengenai aktivitas-aktivitas
tertentu atau suatu rencana.
 Menurut KBBI: Kebijakan adalah rangkaian konsep dan asas yang menjadi garis dan
dasar rencana dalam pelaksanaan pekerjaan, kepemimpinan, serta cara bertindak (tetang
perintah, organisasi, dan sebagainya).
 Menurut Anderson: Kebijakan adalah suatu tindakan yang mempunyai tujuan yang
dilakukan seseorang pelaku atau sejumlah pelaku untuk memecahkan suatu masalah.
 Menurut Mustopadidjaja: Kebijakan adalah keputusan suatu organisasi yang
dimaksudkan untuk mengatasi permasalahan tertentu sebagai keputusan atau untuk
mencapai tujuan tertentu, berisikan ketentuan-ketentuan yang dapat dijadikan pedoman
perilaku dalam (1) pengambilan keputusan lebih lanjut, yang harus dilakukan baik
kelompok sasaran ataupun (unit) organisasi pelaksana kebijakan, (2) penerapan atau
pelaksanaan dari suatu kebijakan yang telah ditetapkan baik dalam hubungan dengan
(unit) organisasi pelaksana maupun dengan kelompok sasaran yang dimaksudkan.
 Kebijakan adalah rangkaian konsep dan asas yang menjadi pedoman dan dasar rencana
dalam pelaksanaan suatu pekerjaan, kepemimpinan, dan cara bertindak. Istilah ini dapat
diterapkan pada pemerintahan, organisasi dan kelompok sektor swasta, serta individu.
Kebijakan berbeda dengan peraturan dan hukum. Jika hukum dapat memaksakan atau
melarang suatu perilaku (misalnya suatu hukum yang mengharuskan pembayaran pajak
penghasilan), kebijakan hanya menjadi pedoman tindakan yang paling mungkin
memperoleh hasil yang diinginkan.

 Kebijakan adalah arah tindakan yang mempunyai maksud yang ditetapkan oleh seorang
aktor atau sejumlah aktor dalam mengatasi suatu masalah atau suatu perubahan (kamus
hukum, 2008).

 Definisi kebijakan menurut Friedrich (1969) dalam Agustino (2008:7) sebagai berikut:

 Kebijakan publik adalah serangkaian tindakan/kegiatan yang diusulkan oleh seseorang,
kelompok atau pemerintah dalam suatu lingkungan tertentu dimana terdapat hambatan-
hambatan (kesulitan-kesulitan) dan kemungkinan-kemungkinan (kesempatan-
kesempatan) dimana kebijakan tersebut diusulkan agar berguna dalam mengatasinya
untuk mencapai tujuan yang dimaksud.


 Sehubungan dengan kebijakan Anderson (1984) dalam Agustino (2008:7) mendefinisikan
kebijakan sebagai berikut:

 Serangkaian kegiatan yang mempunyai maksud/tujuan tertentu yang diikuti dan
dilaksanakan oleh seorang aktor atau sekelompok aktor yang berhubungan dengan suatu
permasalahan atau suatu hal yang diperhatikan.
 
 Istilah kebijakan atau sebagian orang mengistilahkan kebijaksanaan seringkali disamakan
pengertiannya dengan policy. Hal tersebut barangkali dikarenakan sampai saat ini belum
diketahui terjemahan yang tepat istilah policy ke dalam Bahasa Indonesia. Menurut
Hoogerwerf dalam Sjahrir pada hakekatnya pengertian kebijakan adalah semacam
jawaban terhadap suatu masalah, merupakan upaya untuk memecahkan, mengurangi,
mencegah suatu masalah dengan cara tertentu, yaitu dengan tindakan yang
terarah (Hoogerwerf dalam Sjahrir 1988: 66).

 Berdasarkan beberapa pengertian tentang kebijakan yang telah dikemukakan oleh para
ilmuwan tersebut, kiranya dapatlah ditarik kesimpulan bahwa pada hakekatnya studi
tentang policy (kebijakan) mencakup pertanyaan : what, why, who, where, dan how.
Semua pertanyaan itu menyangkut tentang masalah yang dihadapi lembaga lembaga yang
mengambil keputusan yang menyangkut; isi, cara atau prosedur yang ditentukan, strategi,
waktu keputusan itu diambil dan dilaksanakan.

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Sedangkan, pengertian pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, pelayanan adalah
menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Menurut
Kotler (1994), pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga
kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain
tersebut. Hadipranata (1980) berpendapat bahwa, pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar
tugas pokok (job description) yang diberikan kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan
sebagainya-serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.

A. Pengertian
1. Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,) menyatakan
pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada
dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan
yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Normann
menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan
secara nyata
Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah yaitu
environmental service, development servicedan protective service. Pelayanan
oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau
menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang
layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan
barang layanan kolektif (public goods).

2. Pelayanan Prima
 Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara
harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau
terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki
instansi pemberi pelayanan. Agenda perilaku pelayanan sektor publik
menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna
jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan
internal.
Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat
/customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-
persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk
mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.

2.1.1 Pengertian Pelayanan Publik Menurut Moenir (2001: 13), pelayanan publik adalah
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan
publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan
dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang
direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.

Pengertian Pelayanan Publik adalah - Pendapat Boediono ( 2003 : 60 ), bahwa pelayanan

merupakan suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang
memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan
keberhasilan.

Dalam pendapat Gie ( 1993 : 105 ) mendefenisikan pelayanan merupakan suatu kegiatan dalam
suatu organisasi atau instansi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri kepada
masyarakat.

Definisi Pelayanan Publik Menurut Para Ahli

Berdasarkan defenisi pelayanan di atas dapatlah disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan
yang dilakukan oleh organisasi atau instansi yang ditujukan untuik kepentingan masyarakat yang
dapat berbentuk uang, barang, ide, atau gagasan ataupun surat-surat atas dasar keikhlasan,
rasa senang, jujur, mengutamakan rasa puas bagi yang menerima layanan. Menurut Kurniawan
( dalam Sinambela : 2006 : 5 ) pelayanan publik diartikan sebagai pemberi pelayanan ( melayani
) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.
 Pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara ( Men-PAN ) Nomor 81 Tahun 1993 adakah segala bentuk kegiatan pelayanan umum
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik
Negara / Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan ( Boediono,
2003 : 61 ).

Dari defenisi di atas dapatlah dipahami bahwa pelayanan publik merupakan jenis bidang usaha
yang dikelola oleh pemerintah dalam bentuk barang dan jasa untuk melayani kepentingan
masyarakat tanpa berorientasi.

PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK

1) Menurut Widodo Joko, 2001.
Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.
Sumber :
Dr. Kridawati Sadhana, M.S, Etika Birokrasi Dalam Pelayanan Publik, CV. Citrab Malang,
2010, Malang, h. 131.
2) Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/Kep/M.PAN/7/2003
tanggal 10 Juli 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sumber:
Dr. Kridawati Sadhana, M.S, Etika Birokrasi Dalam Pelayanan Publik, CV. Citrab Malang,
2010, Malang, h. 132.
Kesimpulan :
Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan (melayani) yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keperluan
penerima pelayanan atau masyarakat maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-
undangan yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang telah di tetapkan.
(Ramli, 2011210040, Ilmu Administrasi Negara, FISIP; Lab. Otoda, Univ. Tribhuwana
Tunggadewi, Malang, April 2013).

Pengertian Pelayanan Publik adalah segala kegiatan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan, dalam pelaksanaan ketentuan peraturan
 perundang-undangan. Peningkatan pelayanan publik yang efisien dan
efektif akan mendukung tercapainya efisiensi dan efektif akan mendukung
tercapainya efisiensi pembiayaan, artinya ketika pelayanan umum yang
diberikan oleh penyelenggara pelayanan kepada pihak yang dilayani
berjalan sesuai dengan kondisi yang sebenarnya atau mekanisme atau
prosedurnya tidak berbelit-belit, akan mengurangi biaya atau beban bagi
pihak pemberi pelayanan dan juga penerima pelayanan.

Pengertian Pelayanan Publik

Ilustrasi Pelayanan Publik

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan
publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik menurut Roth (1926:1) adalah sebagai berikut : Pelayanan publik
didefinisikan sebagai layanan yang tersedia untuk masyarakat, baik secara umum (seperti di
museum) atau secara khusus (seperti di restoran makanan).

Sedangkan Lewis dan Gilman (2005:22) mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut:
Pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik
dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara tepat, dan
dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat
dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan
publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah
yang baik.
Baca Juga

 Pengertian, Perputaran dan Manajemen Pengelolaan Kas