LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

APOTEK DAN LABORATORIUM DI PUSKESMAS KENDALSARI KOTA

MALANG TAHUN 20016

I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Peran dan fungsi puskesmas sebagai salah satu badan yang menyelenggarakan
pelayanan publik selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, khususnya
dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perseorangan
sehingga tingkat kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan selalu mengalami
peningkatan dari tahun ke tahun. Untuk mengukur tingkat kepuasan tersebut, maka
puskesmas harus melakukan penilaian kinerja pelayanannya secara independen. Hal tersebut
sesuai dengan Pasal 38 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
yang menyatakan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan
penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala (sekurangkurangnya
sekali dalam setahun) dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan standar pelayanan.
Penerbitan Surat Edaran Kementerian PAN dan RB No. 4/M.PAN-RB/03/2012
tentang Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada seluruh Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik turut memperkuat bahwa pelayanan publik harus diukur
secara berkala untuk menjamin mutu pelayanan yang diberikan. Surat Edaran tersebut
menyatakan bahwa untuk para Menteri, Pimpinan Lembaga Pemerintah Non Kementerian,
Gurbernur, serta Bupati/Walikota di seluruh Indonesia selaku Pembina Pelayanan Publik di
instansinya agar menginstruksikan kepada setiap Kepala Satuan Kerja penyelenggara
pelayanan publik dilingkungannya untuk secara berkala melaksanakan survei Indeks
Kepuasan Masyarakat, yang selanjutnya disebut IKM.
Berdasarkan surat tersebut maka pada tahun 2016, tim survey puskesmas kendalsari
menyelenggarakan survei kepuasan pasien terhadap pelayanan apotek dan laboratorium di
puskesmas kendalsari yang selanjutnya disebut ‘survei kepuasan pasien’. Dengan melakukan
survei, maka hasil survei tahun ini diharapkan lebih fokus pada hal-hal yang lebih krusial
dalam peningkatan kualitas pelayanan. Hasil survei nantinya dapat digunakan sebagai alat
mengukur standar tingkat layanan publik yang diberikan apotek dan laboratorium kepada
pasien. Selain itu diperlukan juga adanya masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas
 untuk digunakan dalam upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan atau dapat
dijadikan bahan untuk menyusun pedoman layanan publik lainnya yang saat ini belum
dipersiapkan.

II. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Mengetahui gambaran Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
apotek dan laboratorium yang telah diberikan oleh Puskesmas Kendalsari di Kota
Malang pada tahun 2016.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui tingkat Kepuasan pasien yang dicapai Puskesmas Kendalsari di
Kota Malang tahun 2016.
b. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pasien kurang puas terhadap
pelayanan apotek dan laboratorium di Puskesmas Kendalsari Kota Malang
tahun 2016 melalui pertemuan rutin perbulan dengan tim survey.
c. Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan pasien terhadap pelayanan apotek dan
laboratorium di Puskesmas Kendalsari Kota Malang tahun 2016 berdasarkan
hasil pertemuan rutin perbulan dengan tim survey.

III. METODE / CARA PENGUKURAN

1. Metode pengukuran: survei masyarakat, dengan responden pengguna/ pengunjung
Puskesmas di Puskesmas Kendalsari Malang.
2. Alat ukur : kuesioner pilihan dengan skala LIKERT.
Angka 1 mewakili : sangat tidak puas.
2 mewakili : tidak puas.
3 mewakili : puas.
4 mewakili : sangat puas
Pemilihan kata diatas disesuaikan dengan item pertanyaan agar responden mudah
memahami pertanyaan dalam kuesioner. Pengolahan data diberikan skor seperti
tersebut di atas.
3. Responden: dipilih berdasarkan Stratified Random Sampling, dimana jumlah
responden sebanyak 100 orang yang pernah berkunjung ke Puskesmas Kendalsari.
4. Waktu pengukuran : dilakukan selama 1 (satu) minggu mulai ...... Agustus 2016
sampai .... Agustus 2016.
5. Cara / metode pengolahan data
a. Analisis dilakukan sesuai kebutuan. Untuk penghitungan Indeks Kepuasan
Masyarakat digunakan rumus sebagai berikut :
a.1 untuk abstain (tidak mengisi) diberi skor 0
 a.2 untuk ”sangat tidak ... = 1, ”tidak ... = 2, ”puas” = 3 dan sangat ... = 4.
a.3 Semua pilihan jawaban responden (frekuensi), masing-masing dikalikan
dengan
skor sehingga diperoleh nilai.
Contoh item pertanyaan nomor 1 tentang penmpilan fisik petugas. Dari 50
responden : 12 memilih ”sangat tidak puas”, 12 memilih ”tidak puas”, 24 memilih
”puas” dan 2 memilih ”sangat puas”. Dengan demikian nilai yang diperoleh dari
item pertanyaan nomor 1 adalah: ( 12 x 1 ) + ( 12 x 2 ) + ( 24 x 3 ) ( 2 x 4 ) = 116.
b. Selanjutnya dihitung Indeks Kepuasan Masyarakat dengan formula sebagai
berikut:
IKM = (F0 x S0) + (F1 x S1) + (F2 x S2) + (F4 x S3) + (F5 x S4) X 100%
(∑Fx4)
Keterangan :
F0 = Jumlah (Frekuensi) responden yang tidak menjawab (0)
F1 = Jumlah responden yang menjawab ”sangat tidak......” (skor 1)
F2 = Jumlah responden yang menjawab ”tidak......” (skor 2)
F3 = Jumlah responden yang menjawab ”puas” (skor 3)
F4 = Jumlah responden yang menjawab ”sangat ......” (skor 4)
S0-4 = Skor 1,2,3 dan 4
∑ F = jumlah total responden (total frekuensi).
Dari contoh item pertanyaan nomor 1 di atas, maka IKM untuk penampilan fisik
petugas yang dicapai adalah :
IKM - Penampilan fisik petugas = 116 x 100 % = 58 %
(50 x 4)
c. Ditetapkan GOLD STANDART (BENCHMARK) untuk IKM sebesar 80 %,
dengan pertimbangan angka tersebut adalah nilai IKM BAIK.
6. Lokasi survei : di Puskesmas Kendalsari Kota Malang.
7. Variabel Penelitian: variabel indek kepuasan masyarakat ditentukan berdasarkan SK
Menpan tentang Pelayanan Prima yang terdiri dari 10 item yaitu: (1) Penampilan Fisik
Petugas; (2) Kedisiplinan waktu pelayanan; (3) Kenyamanan Ruang tunggu; (4)
Kepedulian petugas; (5) pemberian informasi; (6) Kemudahan pelayanan; (7)
kebersihan lingkungan; (8) keluhan, masukkan, dan kritikan; (9) Keadilan untuk
mendapat pelayanan; (10) Kesopanan dan keramahan petugas;
BAB II
HASIL PENGUKURAN DAN ANALISA
HASIL PENGUKURAN
Tabel 1 : Karakteristik Responden Pengunjung Puskesmas Kendalsari Kota Malang
2016.
N KARAKTERISTI INDIKATOR PUSKESMAS TOTAL
FRE %
O K
K
1. Umur responden Kurang dari 20 th
20 – 30
31 – 40
41 – 50
Di atas 50 th
2. Jenis kelamin Laki – laki
Perempuan
3. Pekerjaan PNS/ POLRI/ TNI
Pegawai swasta
Wiraswasta
Pelajar/ Mahasiswa
Lainnya

Tabel 2 : Penampilan Fisik Petugas di Puskesmas Kendalsari Kota Malang Tahun 2016
Skor Kriteria APOTEK LABORATORIUM
Frek Nilai (S IKM frek Nilai (S IKM
x F) (%) x F) (%)
0 Tidak menjawab 0 0 0 0
1 Sangat tidak 2 2 0 0
puas
78 % 80 %
2 Tidak puas 2 4 0 0
3 Puas 78 234 80 240
4 Sangat puas 18 72 20 80
Total 100 312 100 320

Dari tabel 2 tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa penampilan fisik petugas di puskesmas
kendalsari mendapatkan nilai IKM sekitar 80 % ini artinya penampilan petugas menjadi
perhatian pasien saat berkunjung.
Tabel 3 : Kedisipinan waktu pelayanan di Puskesmas Kendalsari Tahun 2016
Skor Kriteria APOTEK LABORATORIUM
 Frek Nilai (S IKM frek Nilai (S IKM
x F) (%) x F) (%)
0 Tidak menjawab 0 0 0 0
1 Sangat tidak 2 2 0 0
puas
76,5 % 80,75 %
2 Tidak puas 8 16 0 0
3 Puas 72 216 77 231
4 Sangat puas 18 72 23 92
Total 100 306 100 323
Dari tabel 3 tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa kedisipinan waktu pelayanan di
puskesmas kendalsari mendapatkan nilai IKM kurang dari 80 % ini artinya kedisiplinan
pelayanan yang dilakukan oleh petugas masih kurang maksimal.
Tabel 4 : Kenyaman ruang tunggu di puskesmas Kendalsari Tahun 2016
Skor Kriteria APOTEK LABORATORIUM
Frek Nilai (S IKM frek Nilai (S IKM
x F) (%) x F) (%)
0 Tidak menjawab 0 0 0 0
1 Sangat tidak 2 2 0 0
puas
75,75 % 73,5 %
2 Tidak puas 11 22 21 42
3 Puas 69 207 64 192
4 Sangat puas 18 72 15 60
Total 100 303 100 294
Dari tabel 4 tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa kedisipinan waktu pelayanan di
puskesmas kendalsari mendapatkan nilai IKM kurang dari 80 % ini artinya kedisiplinan
pelayanan yang dilakukan oleh petugas masih kurang maksimal.

Table 5 :
Skor Kriteria APOTEK LABORATORIUM
Frek Nilai (S IKM frek Nilai (S IKM
x F) (%) x F) (%)
0 Tidak menjawab 0 0 0 0
1 Sangat tidak 2 2 0 0
puas
78,5 % 79 %
2 Tidak puas 6 12 0 0
3 Puas 68 204 84 252
4 Sangat puas 24 96 16 64
Total 100 314 100 316

Tabel 6 :
Skor Kriteria APOTEK LABORATORIUM
 frek Nilai (S IKM frek Nilai (S IKM
x F) (%) x F) (%)
0 Tidak menjawab 0 0 0 0
1 Sangat tidak 2 2 0 0
puas
79,5 % 80,75 %
2 Tidak puas 5 10 1 2
3 Puas 66 198 75 225
4 Sangat puas 27 108 24 96
Total 100 318 100 323

Tabel 7 :
Skor Kriteria APOTEK LABORATORIUM
frek Nilai (S IKM frek Nilai (S IKM
x F) (%) x F) (%)
0 Tidak menjawab 0 0 0 0
1 Sangat tidak 3 3 0 0
puas
2 Tidak puas 3 6 2 4
3 Puas 68 204 79,25 % 77 231 79,75 %
4 Sangat puas 26 104 21 84
Total 100 317 100 319

Tabel 8 :
Skor Kriteria APOTEK LABORATORIUM
frek Nilai (S IKM frek Nilai (S IKM
x F) (%) x F) (%)
0 Tidak menjawab 0 0 0 0
1 Sangat tidak 4 4 0 0
puas
2 Tidak puas 4 8 2 4
3 Puas 61 183 79,75 % 79 237 79,25 %
4 Sangat puas 31 124 19 76
Total 100 319 100 317

Tabel 9 :
Skor Kriteria APOTEK LABORATORIUM
frek Nilai (S IKM frek Nilai (S IKM
x F) (%) x F) (%)
0 Tidak menjawab 0 0 0 0
1 Sangat tidak 2 2 0 0
puas
78,25 % 76,75 %
2 Tidak puas 6 12 6 12
3 Puas 69 207 81 243
4 Sangat puas 23 92 13 52
Total 100 313 100 307

Tabel 10 :
Skor Kriteria APOTEK LABORATORIUM
frek Nilai (S IKM frek Nilai (S IKM
x F) (%) x F) (%)
0 Tidak menjawab 0 0 0 0
1 Sangat tidak 3 3 0 0
puas
2 Tidak puas 5 10 2 4
3 Puas 59 177 80,5 % 74 222 80,5 %
4 Sangat puas 33 132 24 96
Total 100 322 100 322

Tabel 11 :
Skor Kriteria APOTEK LABORATORIUM
frek Nilai (S IKM frek Nilai (S IKM
x F) (%) x F) (%)
0 Tidak menjawab 0 0 0 0
1 Sangat tidak 3 3 0 0
puas
2 Tidak puas 4 8 2 4
3 Puas 64 192 79,75 % 76 228 80 %
4 Sangat puas 29 116 22 88
Total 100 319 100 320