PELATIHAN CALON

PELATIH INSTRUKTUR
PEMANDU WISATA
LEVEL 3
 MODUL 1
BEKERJA SAMA DENGAN KOLEGA
DAN WISATAWAN
 Berkomunikasi di tempat Kerja
 Tingkat kejelasan informasi (menggunakan tata bahasa yang
mudah difahami, nada suara yang jelas )
Tingkat keramahan pemberi informasi
Tingkat Kepekaan terhadap perbedaan budaya dan sosial
yang dihadapi oleh minimal 4 individu wisatawan dengan
latar belakang yang berbeda
 Kemampuan memilih teknik komunikasi yang tepat untuk
menangai konflik antar individu dan kelompok
Kemampuan melakukan resolusi konflik yang terjadi antar
individu dan kelompok.
 Memberikan bantuan kepada
wisatawan
Menyajikan panduan tugas pokok dari pemandu dengan
format, kedalaman dan keluasan isi yang sesuai dengan
standar baku yang ditetapkan kursus pendidikan Dikmas
Kemendikbud, dalam waktu yang ditentukan.
Ketepatan dan kejelasan dalam menyampaikan tugas
pokok pemandu
Ketepatan dan kejelasan dalam menyampaikan solusi
atas masalah yang terjadi selama proses pemanduan
wisatawan dalam lingkup tugas pokoknya.
Ketepatan dan kejelasan dalam menyampaikan solusi
kegawat daruratan yang terjadi selama proses
pemanduan wisata
 Memilih standar kinerja
pribadi

Memilih standar kinerja pribadi dengan memperhatikan:

1. Tempat kerja;
2. Keselamatan, keamanan dan kesehatan kerja;
3. Penampilan diri.
 Bekerja dalam satu tim

Menunjukan kepercayaan, dukungan dan rasa hormat kepada

anggota tim selama pelaksanaan kegiatan
Mengakomodasi perbedaan budaya
Mengindentifikasi tujuan kerja tim secara bersama-sama
Menyelesaikan tugas individu sesuai dengan tenggang waktu
yang telah ditetapkan
Mencari bantuan dari anggota tim apabila diperlukan
Menawarkan bantuan kepada kolega
Menerima umpan balik dan informasi dari anggota tim
 Hubungan dengan rekan-
rekan industri
Membangun komunikasi yang baik dengan rekan-rekan
industri, seperti yang ditetapkan berikut ini:
a. Masyaratan setempat
b. Pengemudi kendaraan/bus
c. Tour manager
d. Pramuwisata lokal
e. Biro perjalanan wisata
f. Perusahaan penerbangan
g. Penyediaan produk (hotel, jasa boga)
 MODUL 2
MEMBERIKAN BANTUAN PADA
KEDATANGAN DAN KEBERANGKATAN
 Melaksanakan transfer kedatangan
untuk rombongan atau perorangan
 Memeriksa dan mencatat informasi kedatangan wisatawan dengan teliti
 Mengambil keputusan yang cepat dan tepat jika ada perubahan dalam jadwal
kedatangan/keberangkatan
 Mengkonfirmasi transportasi dengan perusahaan angkutan
 Menggunakan berbagai teknik identifikasi/pengenalan untuk memudahkan
pelanggan mengenali lokasi pemandu wisata di terminal kedatangan dalam
bentu simulasi kerja
a. Menginformasikan berbagai fasilitas terminal yang tersedia hendaknya
secara tepat guna untuk memenuhi keperluan pelanggan
b. Memeriksa daftar penumpang
c. Mengatur rencana pengangkutan bagasi wisatawan dari terminal kedatangan
d. Melakukan pengecekan bagasi dan pengangkutannya sesuai prosedur
e. Melaksanakan pencarian dan pelaporan apabila terjadi kehilangan bagasi
sesuai prosedur.
 Membantu proses check in
wisatawan di penginapan

Menginformasikan prosedur check in kepada wisatawan

di tempat menginap
Menawarkan bantuan yang ramah pada wisatawan
untuk kelancaran check-in
Membantu staf akomodasi selama check-in untuk
mengurangi kesulitan berkomunikasi antara wisatawan
dan staf akomodasi
 MODUL 3
MENGKOORDINASIKAN DAN
MENGOPERASIKAN
PERJALANAN WISATA
 Merencanakan kegiatan wisata
Melakukan kegiatan wisata sesuai dengan petunjuk dan
dokumen-dokumen dari penyelenggara wisata
Melakukan perencanaan yang disesuaikan dengan
faktor-faktor berikut:
a. Jenis wisatawan
b. Minat khusus wisatawan
c. Jumlah wisatawan
d. Lamanya pelaksanaan
e. Rencana perjalanan yang diinginkan wisatawan
 Memberikan penjelasan singkat
kepada wisatawan

Memberikan penjelasan sebelum pelaksanaan tur yang

disampaikan kepada wisatawan meliputi rencana perjalanan
termasuk rute, jadwal dan hal-hal penting seperti:
a. Prosedur keselamatan, kesehatan dan keamanan kerja
b. Peraturan-peraturan local
c. Prosedur di tempat-tempat khusus
d. Prosedur pada saat wisata berakhir
e. Adat istiadat dan etika kesopatan yang berlaku
f. Kegiatan tur/wisata tambahan
Menyampaikan informasi yang dapat dimengerti oleh semua
wisatawan
 Mengelola rencana perjalan
Menyiapkan panduan perjalanan wisata sesuai jadwal
perjalanan
Memberikan penjelasan pada wisatawan mengenai perubahan
jadwal perjalan yang tak terhindarkan
Melakukan perencanaan ulang program perjalanan akibat
perubahan jadwal sesuai kesepakatan
Menyampaikan informasi pada rekanan akibat perubahan
jadwal
Memberikan informasi yang akurat kepada wisatawan untuk
mengantisipasi keterlambatan
Berkomunikasi dengan pihak terkait yang menyebabkan
keterlambatan seperti maskapai penerbangan, kereta api, bus
dan lain-lain untuk bernegosiasi meminimalisir dampak
keterlambatan
Memberikan bantuan dan informasi
umum

 Menyampaikan informasi dan bantuan kepada wisatawan

dengan cara yang menyenangkan. Informasi yang
disampaikan antara lain :
a. Peristiwa-peristiwa dan kegiatan-kegiatan lokal
b. Kebijakan pada saat kegiatan waktu bebas
c. Petunjuk-petunjuk umum
d. Fasilitas setempat
 Mengatasi peristiwa yang
tidak diharapkan

Menjelaskan mengantisipasi serta menangani dengan

cepat dan tepat peristiwa yang terjadi pada wisatawan
seperti kecelakaan saat perjalanan wisata berlangsung
Mengelola keadaan yang tidak diharapkan dengan
segera menghubungi pihak-pihak terkait dalam
mengatasi masalah tersebut
 MODUL 4
MENYUSUN RENCANA PERJALANAN
 Mengenali destinasi wisata

Mengidentifikasi destinasi wisata dengan

memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1. Aksesibilitas
2. Sarana dan prasarana
3. Peraturan dan/atau etika yang ada
 Mengenali kondisi khusus
destinasi wisata

Mengidentifikasi keunggulan destinasi

Mengelola waktu kunjungan
 Mengenali profil wisatawan

Mengidentifikasi latar belakang wisatawan sesuai

dengan profilnya
Mengenali kebutuhan khusus
wisatawan

Mengidentifikasi permintaan khusus wisatawan

 MODUL 5
MENYIAPKAN
PERANGKAT PERJALANAN
 Mengenali perangkat
perjalanan

Mengidentifikasi perangkat perjalanan dengan:

a. Memeriksa daftar periksa (check list) perangkat
perjalanan sesuai dengan kebutuhan wisatawan
b. Memastikan daftar periksa kelengkapan perangkat
yang dibutuhkan seperti papan nama, bendera,
voucher hotel, daftar nama wisatawan, rooming list,
jadwal perjalanan, dll
 Memeriksa perangkat
perjalanan

Memeriksa fungsi perangkat perjalanan seperti

kelengkapan fasilitas kendaraan (AC, Microphone, dll)
Mendokumentasikan perangkat perjalanan yang akan
digunakan (itinerary, peta, signboard, daftar peserta,
kuesioner, dll)
 MODUL 6
MENYIAPKAN INFORMASI WISATA
 Menyusun informasi umum
yang dibutuhkan wisatawan

Menyusun informasi umum, seperti tempat belanja,

rumah ibadah, rumah sakit, kantor polisi, dll
 Menyusun informasi lokal
yang dibutuhkan wisatawan

Menyusun informasi lokal yang dibutuhkan wisatawan,

seperti fasilitas-fasilitas yang ada di sekitar hotel seperti
restoran, pusat kebugaran, mini market, spa, dll
 MODUL 7
MENGKOMUNIKASIKAN INFORMASI
 Menyajikan informasi

Menyampaikan Informasi terkini seputar hal yang

berkaitan dengan kepemanduan seperti peristiwa
penting, isu-isu politik, ekonomi, budaya dan lain-lain
Menyampaikan informasi dengan teknik presentasi yang
atraktif dan edukatif serta dapat di mengerti oleh
wisatawan
 Melakukan interaksi dengan
wisatawan

Melakukan perkenalan dengan salam pembuka sekaligus

membangun partisipasi wisatawan
Menjawab pertanyaan wisatawan
Menyampaikan salam perpisahan
 MODUL 8
MELAKUKAN PEMANDUAN
DI OBJEK WISATA
 Melakukan penanganan
wisatawan pada saat tiba di
objek wisata

Mengarahkan wisa-tawan dengan memberikan panduan

sesuai program
Menyampaikan informasi waktu kunjungan di obyek
wisata
 Melakukan penanganan
wisatawan pada saat pemanduan
berlangsung

Mengelola durasi kunjungan di obyek wisata

Menempatkan posisi yang tepat serta mengendalikan
pergerakan wisatawan
 Melakukan penanganan
wisatawan pada saat pemanduan
berakhir

Melakukan fungsi kontrol sebelum meninggalkan objek

wisata, seperti menghitung jumlah wisatawan, barang-
barang yang harus dibawa kembali, dll. Serta
mengembalikan perangkat milik obyek wisata
 MODUL 9
MEMIMPIN PERJALANAN WISATA
 Melakukan pengendalian
pergerakan wisatawan

Tepat waktu sesuai dengan program perjalanan

a. menggunakan teknik komunikasi yang tepat untuk
menarik perhatian wisatawan .
b. Kemampuan melaksanakan aturan perjalanan yang
telah disepakati bersama wisatawan.
Menjaga nama baik dan moral
wisatawan

Pemahaman pada norma, hukum dan aturan yang

berlaku sesuai dengan budaya Indonesia
Menjelaskan norma, hukum dan budaya yang berlaku
kepada wisatawan
Menyampaikan pesan dengan teknik yang tepat
 Menindaklanjuti kebutuhan dan
keluhan wisatawan

Menanggapi dan menindaklanjuti dan kebutuhan

wisatawan
 MODUL 10
BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON
 Menjawab panggilan
telepon

Menjawab panggilan telepon dengan cepat, tepat, jelas

dan sopan sesuai dengan standar perusahaan
Menyampaikan pesan, mencatat pada
orang/departemen terkait dan jika diperlukan
menjelaskan hal-hal yang diperlukan berkaitan dengan
produk perusahaan dengan bahasa yang baik dan tepat
 Melakukan Panggilan
Telepon

Mempersiapkan hal-hal yang diperlukan sebelum

melakukan panggilan telepon
Melakukan panggilan telepon sesuai etika dengan
bahasa yang baik dan benar
 MODUL 11
MENGEMBANGKAN DAN MEMELIHARA
PENGETAHUAN UMUM
YANG DIPERLUKAN
OLEH PEMANDU WISATA
 Mengumpulkan data
informasi

Mengumpulkan data informasi dengan mengenali dan

mengakses sumber informasi secara tepat dan akurat
Mencari sumber informasi kredibel dan dapat diuji
Memilih informasi menurut kebutuhan wisatawan
Mendokumentasikan data informasi
Mengembangkan dan memelihara
pengetahuan

Memperbaharui pengetahuan umum yang meliputi:

a. Indonesia (Perkembangan ekonomi dan Politik)
b. Perkembangan budaya daerah
c. Peristiwa terkini di daerah yang dikunjungi
Mengetahui Fasilitas setempat yang meliputi: fasilitas
umum, seperti toilet, tempat istirahat, pusat informasi,
dll
 MODUL 12
BEKERJA DALAM LINGKUNGAN SOSIAL
YANG BERBEDA
 Komunikasi dengan
pelanggan

Berkomunikasi dengan wisatawan serta partner kerja

dengan berbagai latar belakang sosial dan budaya
Merespon apabila terjadi hambatan komunikasi akibat
perbedaan bahasa dilakukan dengan menggunakan
bahasa verbal dan non verbal (tulisan atau isyarat)
 Menghadapi kesalahpahaman antar
budaya

Mengidentifikasi persoalan yang mengakibatkan konflik

atau kesalahpahaman di tempat kerja, seperti karakter
atau sifat wisatawan dari daerah tertentu, hal-hal yang
ditabukan, sensitifitas terhadap lingkungan baru (cuaca,
suara) dll
Berkoordinasi dengan pihak terkait seperti pimpinan
rombongan, partner pengirim tamu, aparat dll
Mengambil keputusan bila terjadi kesalah pahaman
akibat perbedaan budaya maupun bahasa diantaranya
berkoordinasi dengan pimpinan untuk ditindak lanjuti
solusinya
 MODUL 13
MEMBUAT LAPORAN
PEMANDUAN WISATA
Membuat laporan kegiatan
pemanduan wisata

Menyusun dan mendokumentasi kan laporan kegiatan

perjalanan wisata
Menindaklanjuti dan melaporkan umpan balik atau kritik
serta saran wisatawan
 Membuat laporan
keuangan pemanduan
wisata
Membuat dan menyusun laporan keuangan kegiatan
perjalanan yang telah dilaksanakan sekaligus
mendokumentasikannya
 MODUL 14
MENGIKUTI PROSEDUR KEAMANAN,
KESELAMATAN DAN KESEHATAN
 Prosedur keamanan kerja dan
kesehatan kerja

Memahami dan mengikuti prosedur keamanan dan kesehatan

kerja dengan benar sesuai dengan aturan perusahaan dan
aturan pemerintah diantaranya, penggunaan alat pengaman
(jaket, helm, dll) di obyek wisata
Memahami dan mengidentifikasi Perjanjian-perjanjian serta
prosedur keamanan dan kesehatan kerja, seperti bagaimana
mengajukan claim asuransi, perjanjian yang harus ditanda
tangani sebelum masuk obyek wisata, hotel (misalnya
perjanjian tidak merokok di dalam kamar), dll
Tanggap saat melihat kejadian yang mencurigakan dengan
segera melaporkan pada pihak yang berwenang
 Kaitan dengan situasi-
situasi darurat/emergency

Identifikasi hal-hal yang perlu dilakukan berkaitan

dengan batasan tanggung jawab di wilayah kerjanya
Melaksanan prosedur keadaan darurat diikuti sesuai
aturan
Responsif dalam mengambil tindakan yang diperlukan
dalam keadaan darurat
Memberikan laporan rincian keadaan darurat pada pihak
terkait sesuai aturan
 Menjaga Standar Keamanan,
kebersihan dan kesehatan
pada diri seorang pemandu
Menjaga performa atau tampilan diri sesuai dengan
kondisi/keadaan sekitar tempat kerja terkait dengan
kesehatan dan keamanan termasuk:
a. Menjaga kebersihan dan kesehatan masing-masing
individu, seperti penggunaan masker, kaca mata,
pelembab kulit, dll
b. Berpakaian dan memakaia alas kaki sesuai dengan
kondisi area kerja
 Memberikan umpan balik
mengenai kesehatan,
keselamatan dan keamanan

Mengantisipasi dan mengidentifakasi isu-isu yang

membutuhkan perhatian, seperti mengantisipasi
pertanyaan wisatawan seputar isu politik, keamanan
termasuk wabah penyakit, dll
Melakukan prosedur antisipasi dan identifikasi sesuai
dengan aturan yang berlaku baik dari perusahaan
maupun pemerintah
 MODUL 15
MELAKUKAN
PROSEDUR ADMINISTRASI
Proses dokumen dokumen
kantor

Memproses dokumen sesuai dengan prosedur

perusahaan (voucher hotel, ticket pesawat terbang, dll)
dengan batas waktu
Menggunakan peralatan kantor secara benar serta
segera melaporkan apa bila terjadi kerusakan
Mengurus/menjaga system
dokumen

Menyimpan dokumen sesuai dengan prosedur keamanan

perusahaan