Forum 09

Pelanggan adalah aset terbesar dalam bisnis. Semakin banyak jumlah pelanggan loyal yang kita
miliki maka akan semakin baik untuk bisnis. Dengan adanya daftar pelanggan, maka akan
mempermudah kegiatan promosi sebuah produk baru dibandingkan kita harus mencari pelanggan
baru, hal ini dikarenakan para pelanggan lama telah merasa puas sehingga lebih mudah untuk
mempromosikan produk baru terhadap mereka, disamping itu biaya yang dikeluarkan tidak terlalu
mahal, sehingga kita dapat melakukan penghematan biaya terhadap sebuah promosi produk baru.
Oleh karena itu penting tidak penting dalam sebuah usaha daftar pelanggan sangat dibutuhkan.
Menurut pendapat saya, Seorang sales perlu membuat daftar customer karena daftar customer ini
berperan dominan, bahkan merupakan kebutuhan pertama sebelum pengelolaan pelanggan
dilakukan. Dengan daftar customer, Seorang Sales bisa melakukan beberapa hal dan ini merupakan
salah satu cara untuk mengurangi jarak antara penjual dan pembeli. Untuk mengurangi jarak antara
penjual dan pembeli, Sales bisa memberi informasi-informasi terkini seputar produk yang
dijual. Fasilitas yang bisa digunakan untuk mewujudkan hal tersebut adalah email. Potensi
nilai konversi yang bisa didapatkan dari email pun dapat dikatakan besar. Lalu data customer
apa saja yang seorang sales butuhkan? Dua hal paling minimal yang harus sales butuhkan antara
lain Nama dan Nomer Telepon, dengan begitu ketika sales ingin berkomunikasi dengan pelanggan,
sales bisa menelpon atau pun sekedar melakukan sms, bahkan jika seorang sales memiliki data
pelanggan semakin lengkap akan semakin lebih baik, misalnya saja sales memiliki datanya berupa
Jenis Kelamin, Alamat, Tempat, Tanggal Lahir, No. Rekening dan sebagainya.
Manfaat Daftar Customer untuk sales antara lain :

1. Penunjuk arah penjualan, Daftar pelanggan dapat sales gunakan sebagai penunjuk arah
penjualan agar produknya dapat memasuki pasar yang tepat. Aktivitas penjualan akan
berjalan cepat dan efisien jika tenaga penjual telah dilengkapi dengan daftar prospek yang
menjadi target pasar.
2. Sebagai gambaran potensi pasar, Daftar pelanggan yang lengkap dan akurat akan sangat
membantu sales dalam menentukan potensi pasar berdasarkan area atau kelompok umur.
Dengan demikian sales bisa menganalisa produk yang tepat untuk pembeli yang tepat. Jika
potensi penjualan di area yang dituju masih rendah, maka sales bisa segera menentukan
strategi promosi yang dapat mendongkrak penjualan.
3. Merekam customer blacklist, Dengan database yang sales miliki, maka sales akan
mengetahui pelanggan mana saja yang bermasalah dalam transaksi jual beli. Seorang
pelanggan dimasukkan ke dalam kategori blacklist dikarenakan alasan tertentu, seperti fake
customer atau pelanggan yang bermasalah dalam hal pembayaran.
4. Menganalisa penjualan, Seorang sales juga dapat menganalisa penyebab penurunan atau
peningkatan penjualan. Dengan demikian sales dapat segera menentukan strategi yang
dibutuhkan saat penjualan menurun.
5. Sarana untuk berkomunikasi dengan pelanggan, Jika sales sudah memiliki database
pelanggan, maka tugas seorang sales selanjutnya adalah menjalin komunikasi dengan
pelanggan secara personal sehingga timbul kedekatan antara pelanggan dengan produk yang
ditawarkan. Inilah yang menjadi kunci agar mereka loyal terhadap produk tersebut.
 Mengelola daftar pelanggan untuk kepentingan tersebut sebaiknya tidak dilakukan sendiri. Sales
bisa merekrut staff yang khusus mengelola database pelanggan ini dan membuat event atau
program untuk me-maintain kedekatan dengan mereka. Memberikan ucapan selamat di hari ulang
tahun konsumen, menyediakan produk limited edition untuk pelanggan VIP atau membentuk
komunitas adalah cara yang bisa seorang sales terapkan untuk menjalin kedekatan dengan
pelanggan. Dengan memberikan personal touch dalam berkomunikasi akan membuat pelanggan
merasa dihargai dan menjadi bagian dari usaha tersebut.

Quiz 09
Store Date
No Name Company Email Phones Notes Address Penyelesaian
Credit Joined
1 Kelio Chevron.Co kelio123@gmail.com 085468568937 Layak 0 st. abigail
1478,
California
2 Salomon Air America Salomonespe@gmail.com 088890235612 Masih 0 Matter di berikan
Ragu - road1567, pemaham
ragu California tentang produk
yang akan
ditawarkan,
mulai dari
kelebihan dan
dan manfaat
nya
3 Alvarez Air Asia tremalAlvarez@gmail.com 081427735846 Layak 0 Neville
Nash
road,
California
4 Mangabe Toyota. Co mngbe474@gmail.com 089537725548 Layak 0 Braddy
Spring
1322,
California

Biasa nya sales menggunakan template dalam ms word bentuk formulir dan data. sedangkan
dalam bentuk ms excel biasanya sales membuat template nya dalam bentuk nota atau billing.
Penggunaan template dalam tabel template di atas adalah merinci secara jelas data customer
dengan begitu ketika sales ingin berkomunikasi dengan pelanggan maka sales bisa menelepon
ataupun sekedar melakukan sms untuk menawarkan produk terbaru nya, bila customer dalam
pembayarannya macet dan susah dihubungi maka sales dapat mendatangi tempat kerja nya dan
bertanya kepada teman kantornya dimanakah keberadaan customer tersebut. bila sales ada produk
baru maka akan mempermudah promosi sebuah produk baru dibandingkan sales harus mencari
pelanggan baru, hal ini dikarenakan para pelanggan lama telah merasa puas sehingga lebih mudah
untuk mempromosikan produk baru terhadap customer lama, disamping itu biaya yang dikeluarkan
tidak terlalu mahal, sehingga sales dapat melakukan penghematan biaya terhadap sebuah promosi
produk baru. Dengan memberikan personal touch dalam berkomunikasi juga akan membuat
pelanggan merasa dihargai dan menjadi bagian dari usaha tersebut.

Forum 10
Seleksi adalah serangkaian langkah kegiatan yang digunakan untuk memutuskan apakah pelamar
diterima atau tidak. Langkah-langkah ini mencakup pemaduan kebutuhan-kebutuhan kerja pelamar
dan organisasi. Dalam banyak departemen personalia, penarikan dan seleksi digabungkan dan
disebut Employment function. Proses seleksi dilaksanakan perusahaan untuk memilih pelamar yang
sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
Menurut saya, pengadaan seleksi tenaga penjual sangat diperlukan karena adalah bertujuan
menyediakan tenaga kerja penjual yang cukup agar manajer dapat memilih karyawan yang
memenuhi kualifikasi yang mereka perlukan. Sehingga diharapkan tenaga kerja penjual tersebut
akan dapat menyelesaikan tugas dan pekerjaan yang dibebankan kepadanya dengan cara seefisien
mungkin guna tercapainya tujuan.
Persyaratan penerimaan dibuat bersama dengan HRD dan manager penjualan yang dibutuhkan
perusahaan sesuai target yang telah ditetapkan.Beberapa acuan berdasarkan kriteria tenaga
penjualan yang sukses antara lain memiliki sifat agresive, extrovert, tegas dan berpakain rapi.
Namun ada acuan lain yaitu melalui penulusuran sifat yang menonjol untuk menunjang profesinya
sebagai tenaga penjualan.
Menurut Robert Mc Murry menyebutkan bahwa sifat yang mendorong profesi penjualan antara lain
:

 Sangat energik dan giat

 Yakin dengan kemampuan diri sendiri
 Mengejar uang, kedudukan dan kemewahan
 Senang bersaing
 Pembujuk yang ulung

Selain itu Mayer dan Greenberg menambahkan bahwa kriteria penjualan yang berhasil adalah :

 Emphaty yaitu kemampuan mempersatukan diri dengan pelanggan dan perasaan.

 Ego Drive yaitu adanya kebutuhan pribadi untuk menutup penjualan sebagai ukuran
keberhasilan bukan karena dorongan mendapatkan uang.

LANGKAH-LANGKAH DALAM PROSES SELEKSI

Departemen personalia dapat menggunakan berbagai prosedur seleksi untuk membandingkan
pelamar dengan spesifikasi jabatan. Langkah-langkah dalam prosedur seleksi yang biasa digunakan
paling tidak terdiri dari tujuah langkah. Bagi pelamar yang berasal dari suplai internal, kadang-
kadang tidak perlu melalui beberapa langkah, seperti penerimaan pendahuluan, pemeriksaan
referensi atau evaluasi medis (kesehatan).
Langkah-langkah Dalam Proses Seleksi
LANGKAH 1 : PENERIMAAN PENDAHULUAN
Proses seleksi merupakan jalur dua arah. Organisasi memilih para karyawan dan para pelamar
memilih perusahaan. Seleksi dimulai dengan kunjungan calon pelamar ke kantor personalia atau
dengan permintaan tertulis untuk aplikasi.
Bila pelamar datang sendiri, wawancara pendahuluan dapat dilakukan. Ini akan sangat membantu
dalam upaya menghilangkan kesalahapahaman dan menghindarkan pencarian informasi dari
sumber tidak resmi (“jalan belakang”).
LANGKAH 2 : TES-TES PENERIMAAN
Tes-tes penerimaan sangat berguna untuk mendapatkan informasi yang relatif obyektif tentang
pelamar yang dapat dibandingkan dengan para pelamar lainnya dan para karyawan sekarang. Tes-
tes penerimaan merupakan berbagai peralatan bantu yang menilai kemungkinan padunya antara
kemampuan, pengalaman dan kepribadian pelamar dan persyaratan jabatan.
Agar tes dapat meloloskan para pelamar yang tepat, maka ia harus valid. Validitas berarti bahwa
skor-skor tes mempunyai hubungan yang berarti (signifikan) dengan prestasi kerja atau dengan
kriteria-kriteria relevan lainnya.
Berbagai Peralatan Tes
Ada bermacam-macam jenis tes penerimaan. Setiap tipe tes mempunyai kegunaan yang terbatas,
dan mempunyai tujuan yang berbeda. Secara ringkas, berbagai tipe tes dapat diuraikan sebagai
berikut:
1. Tes-tes Psikologis (Psychological Test)
– Test kecerdasan (intelligence test) : Yang menguji kemampuan mental pelamar dalam hal daya
pikir secara menyeluruh dan logis.
– Test kepribadian (personality test) : Dimana hasilnya akan mencerminkan kesediaan bekerja
sama, sifat kepemimpinan dan unsur-unsur kepribadian lainnya.
– Test bakat (aptitude test) : Yang mengukur kemampuan potensial pelamar yang dapat
dikembangkan
– Test minat (interest test) : Yang mengatur antusiasme pelamar terhadap suatu jenis pekerjaan.
– Tes prestasi (achievement test) : Yang mengukur kemampuan pelamar sekarang
2. Tes-tes Pengetahuan (Knowledge Tests) : Yaitu bentuk tes yang menguji informasi atau
pengetahuan yang dimiliki para pelamar. Pengetahuan yang diujikan harus sesuai dengan
kebutuhan untuk melaksanakan pekerjaan
3. Performance Tests : Yaitu bentuk tes yang mengukur kemampuan para pelamar untuk
melaksanakan beberapa bagian pekerjaan yang akan dipegangnya. Sebagai contoh, tes mengetik
untuk calon pengetik.
Selain harus feasible penggunaan tes juga harus fleksibel. Hasil tes tidak selalu merupakan langkah
pertama atau terakhir dalam proses seleksi. Akhirnya, tes penerimaan hanya merupakan suatu
teknis di antara berbagai teknik yang digunakan dalam proses seleksi, karena tes hanya dapat
dilakukan terhadap faktor-faktor yang bisa diuji secara mudah. Hal-hal yang tidak dapat diukur
melalui pengujian mungkin sama pentingnya.
LANGKAH 3 : WAWANCARA SELEKSI
Wawancara seleksi adalah percakapan formal dan mendalam yang dilakukan untuk mengevaluasi
hal dapat diterimanya atau tidak (acceptability) seorang pelamar. Pewawancara (interviewer)
mencari jawab dua pertanyaan umum. Dapatkah pelamar melaksanakan pekerjaan? Bagaimana
kemampuan pelamar dibandingkan dengan pelamar lain?
Wawancara mempunyai tingkah fleksibilitas tinggi, karena dapat diterapkan baik terhadap para
calon karyawan manajerial atau operasional, berketerampilan tinggi atau rendah, maupun staf.
Teknik ini juga memungkinkan pertukaran informasi dua arah : pewawancara mempelajari pelamar,
dan sebaliknya pelamar mempelajari perusahaan.
Wawancara seleksi mempunyai dua kelemahan utama : reliabilitas dan validitas. Bagaimanapun
juga teknik wawancara penting dilakukan dalam proses seleksi karena efektivitasnya dapat
dipercaya dan mempunyai fleksibilitas.
Proses Wawancara
Tahap-tahap proses wawancara meliputi persiapan pewawancara, pengarahan atau penciptaan
hubungan, pertukaran informasi, terminasi dan evaluasi. Setiap tahap harus dijalani agar
wawancara berhasil.

 Persiapan pewawancara. Kegiatan persiapan ini mencakup penentuan sasaran wawancara,

pengembangan berbagai pertanyaan spesifik yang akan diajukan dalam proses wawancara,
penetapan tipe wawancara dan format pertanyaan, serta pengenalan awal tentang pelamar
dengan mempelajari blanko lamaran. Disamping itu, pewawancara harus mampu menjelaskan
tugas-tugas pekerjaan, standar prestasi, upah dan tunjangan-tunjangan lain, dan bidang-bidang
pekerjaan lainnya.
 Pengarahan. Setelah wawancara dimulai, pewawancara perlu menciptakan hubungan yang
relaks dengan pelamar dan suasana yang “enak”. Tanda kondisi ini pewawancara mungkin tidak
memperoleh gambaran yang lengkap dan jelas tentang potensi pelamar.
 Pertukaran Informasi. Inti proses wawancara adalah pertukaran informasi. Untuk membantu
menciptakan hubungan, banyak pewawancara mulai dengan bertanya kepada pelamar bila ada
pertanyaan-pertanyaan yang ingin diajukan. Ini menimbulkan komunikasi dua arah dan
memungkinkan pewawancara mulai untuk mengajukan pertanyaan-pertanyaan kepada pelamar.
 Terminasi. Bila waktu wawancara yang tersedia habis, pewawancara perlu memberi isyarat
bahwa wawancara akan segera diakhiri, dalam hal ini sekali lagi komunikasi non verbal sangat
berguna.
 Evaluasi. Segera setelah wawacara berakhir, pewawancara harus mencatat jawaban-jawaban
tertentu dan kesan-kesan umum mengenai pelamar. Penilaian ini dapat menggunakan catatan
yang telah disiapkan secara standar. Penggunaan catatan atau daftar standar akan
meningkatkan reliabilitas wawancara sebagai teknik seleksi.

Kesalahan-kesalahan Wawancara
Ada berbagai penyebab kesalahan atau perangkap dalam proses wawancara. Kegagalan untuk
mengatasi penyebab-penyebab kesalahan wawancara akan menurunkan efektivitas
wawancara. Berbagai bentuk kesalahan wawancara secara terinci dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Halo Effect
Kesalahan ini terjadi bila pewawancara menggunakan informasi terbatas tentang pelamar untuk
berprasangka dalam evaluasi terhadap karakteristik-karakteristik lain pelamar. Contoh, seorang
pelamar yang mempunyai senyuman menarik (apalagi kalau cantik atau ganteng) dan simpatik
diperlakukan sebagai calon unggul sebelum wawancara dimulai.
2. Leading Questions
Kesalahan ini akibat pewawancara mengirimkan “telegram” jawaban yang diinginkan dengan cara
memberi arah pertanyaan-pertanyaan wawancara.
Contoh, “apakah saudara setuju bahwa laba adalah penting?”; “apakah saudara akan menyenangi
pekerjaan ini?”.
3. Personal Biases
Kesalahan ini merupakan hasil prasangka pribadi pewawancara terhadap kelompok-kelompok
tertentu. Contoh, “saya lebih menyukai personalia penjualan yang berbadan tinggi”; “ada pekerjaan
yang hanya pantas untuk pria dan ada pekerjaan yang hanya pantas untuk wanita”.
4. Dominasi Pewawancara
Kesalahan ini akibat pewawancara menggunakan waktu wawancara untuk “membual” kepada
pelamar, menyombongkan keberhasilan, atau melakukan percakapan sosial.
Contoh, penggunaan waktu wawancara untuk menceritakan rencana-rencana perusahaan,
penggunaan waktu wawancara untuk memberitahukan bagaimana pentingnya pekerjaan
pewawancara.
LANGKAH 4 : PEMERIKSAAN REFERENSI
Bagaimana tipe pelamar? Apakah pelamar adalah pekerja yang dapat dipercaya? Bagaimana sifat-
sifat atau kepribadian pelamar? Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, departemen personalia
menggunakan berbagai referensi.
Personal references-tentang karakter pelamar-biasanya diberikan oleh keluarga atau teman-teman
terdekat yang ditunjuk oleh pelamar sendiri atau diminta perusahaan. Bila referensi diserahkan
secara tertulis, pemberi referensi biasanya hanya menekankan hal-hal positif. Oleh karena itu,
referensi pribadi pada umumnya jarang digunakan.
Employment references. Mencakup latar belakang atau pengalaman kerja pelamar. Banyak
spesifikasi personalia bersikap skeptis terhadap referensi-referensi tersebut, karena dalam
kenyatannya organisasi sangat jarang untuk mendapatkan referensi yang benar.
LANGKAH 5 : EVALUASI MEDIS
Proses seleksi ini mencakup pemeriksaan kesehatan pelamar sebelum keputusan penerimaan
karyawan dibuat. Pada umumnya, evaluasi ini mengharuskan pelamar untuk menunjukkan informasi
kesehatannya. Pemeriksaan dapat dilakukan oleh dokter diluar perusahaan maupun oleh tenaga
medis perusahaan sendiri. Evaluasi medis memungkinkan perusahaan untuk menekan biaya
perawatan kesehatan karyawan dan asuransi jiwa, mendapatkan karyawan yang memenuhi
persayaratan kesehatan fisik untuk pekerjaan-pekerjaan tertentu, atau memperoleh karyawan yang
dapat mengatasi stress fisik dan mental suatu pekerjaan.
LANGKAH 6 : WAWANCARA ATASAN LANGSUNG
Atasan langsung (penyelia) pada akhirnya merupakan orang yang bertanggungjawab atas para
karyawan baru yang diterima. Oleh karena itu, pendapat dan persetujuan mereka harus diperhatikan
untuk keputusan penerimaan final. Penyelia sering mempunyai kemampuan untuk mengevaluasi
kecakapan teknis pelamar dan menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pelamar tentang pekerjaan
tertentu secara lebih tepat. Atas dasar ini banyak organisasi yang memberikan wewenang kepada
penyelia untuk mengambil keputusan penerimaan final.
Komitmen para penyelia pada umumnya akan semakin besar bila mereka diajak berpartisipasi
dalam proses seleksi. Partisipasi mereka paling baik diperoleh melalui supervisory interview.
Dengan mengajukan serangkaian pertanyaan, penyelia menilai kecakapan teknis, potensi,
kesediaan bekerjasama, dan seluruh kecocokan pelamar. Wawancara ini berguna sebagai suatu
cara efektif untuk meminimumkan pertukaran karyawan, karena karyawan telah dapat memahami
perusahaan dan pekerjaannya sebelum mereka mengambil keputusan untuk bekerja pada
perusahaan.
LANGKAH 7 : KEPUTUSAN PENERIMAAN
Apakah diputuskan oleh atasan langsung atau departement personalia, keputusan penerimaan
menandai berakhirnya proses seleksi. Dari sudut pandangan hubungan masyarakat (public
relations), para pelamar lain yang tidak terpilih harus diberitahu. Departemen personalia dapat
mempertimbangkan lagi para pelamar yang ditolak untuk lowongan-lowongan pekerjaan lainnya
karena mereka telah melewati berbagai macam tahap proses seleksi.
HASIL SELEKSI DAN UMPAN BALIK
Hasil akhir proses seleksi adalah orang yang diterima sebagai karyawan baru. Bila masukan-
masukan seleksi diperhatikan dengan seksama dan langkah-langkah dalam proses seleksi diikuti
secara benar, maka para karyawan baru akan merupakan sumber daya manusia yang produktif.
Dan karyawan produktif adalah bukti paling baik suatu proses seleksi yang efektif.
Untuk mengevaluasi baik karyawan baru maupun proses seleksi diperlukan umpan balik. Umpan
balik ini mungkin mencakup informasi tentang kepuasan karyawan, perputaran dan absensi, prestasi
kerja, kegiatan serikat kerja, atau sikap penyelia. Umpan balik yang konstruktif diperoleh melalui
diperoleh melalui serangkaian pertanyaan tertentu. Bagaimana karyawan baru menyesuaikan diri
dengan organisasi? Bersikap terhadap pekerjaan? Terhadap karier dimana pekerjaan merupakan
salah satu komponen? Dan akhirnya, bagaimana karyawan melaksanakan pekerjaan? Jawaban-
jawaban untuk masing-masing pertanyaan tersebut memberikan umpan balik tentang karyawan
baru dan proses seleksi.

Quiz 10

Tahapan yang saya buat untuk menyeleksi tenaga pemasar yang berkompeten adalah :
1. LANGKAH 1 : PENERIMAAN PENDAHULUAN
Proses seleksi merupakan jalur dua arah. Organisasi memilih para karyawan dan para
pelamar memilih perusahaan. Seleksi dimulai dengan kunjungan calon pelamar ke kantor
personalia atau dengan permintaan tertulis untuk aplikasi.
Bila pelamar datang sendiri, wawancara pendahuluan dapat dilakukan. Ini akan sangat
membantu dalam upaya menghilangkan kesalahapahaman dan menghindarkan pencarian
informasi dari sumber tidak resmi (“jalan belakang”).
 2. LANGKAH 2 : TES-TES PENERIMAAN
Tes-tes penerimaan sangat berguna untuk mendapatkan informasi yang relatif obyektif
tentang pelamar yang dapat dibandingkan dengan para pelamar lainnya dan para karyawan
sekarang. Tes-tes penerimaan merupakan berbagai peralatan bantu yang menilai
kemungkinan padunya antara kemampuan, pengalaman dan kepribadian pelamar dan
persyaratan jabatan.
Agar tes dapat meloloskan para pelamar yang tepat, maka ia harus valid. Validitas berarti
bahwa skor-skor tes mempunyai hubungan yang berarti (signifikan) dengan prestasi kerja
atau dengan kriteria-kriteria relevan lainnya.
Saya akan menggunakan 3 tipe test untuk menyeleksi tenaga penjual, tes nya berupa :
 Tes-tes Psikologis (Psychological Test)

– Test kecerdasan (intelligence test) : Yang menguji kemampuan mental calon tenaga pemasar
dalam hal daya pikir secara menyeluruh dan logis.
– Test kepribadian (personality test) : Dimana hasilnya akan mencerminkan kesediaan bekerja
sama calon tenaga pemasar dalam menjual produk kepada konsumen dan unsur-unsur
kepribadian lainnya.
– Test bakat (aptitude test) : Yang mengukur kemampuan potensial calon tenaga pemasar yang
dapat dikembangkan.
 Tes-tes Pengetahuan (Knowledge Tests) : Yaitu bentuk tes yang menguji informasi atau
pengetahuan yang dimiliki para calon tenaga pemasar. Pengetahuan yang diujikan harus sesuai
dengan kebutuhan untuk melaksanakan pekerjaan
 Performance Tests : Yaitu bentuk tes yang mengukur kemampuan para calon tenaga pemasar
untuk melaksanakan pekerjaan menjual suatu produk yang akan dipasarkan. Sebagai contoh,
tes bagaimana cara bersikap yang baik terhadap pelanggan, berkomunikasi dengan bahasa
yang baik dan santun, kemudian bagaimana dia menawarkan produk tersebut agar customer
mau membeli barang tersebut.
Selain harus feasible penggunaan tes juga harus fleksibel. Hasil tes tidak selalu merupakan langkah
pertama atau terakhir dalam proses seleksi. Akhirnya, tes penerimaan hanya merupakan suatu
teknis di antara berbagai teknik yang digunakan dalam proses seleksi, karena tes hanya dapat
dilakukan terhadap faktor-faktor yang bisa diuji secara mudah. Hal-hal yang tidak dapat diukur
melalui pengujian mungkin sama pentingnya.

LANGKAH 3 : WAWANCARA SELEKSI

Wawancara seleksi adalah percakapan formal dan mendalam yang dilakukan untuk mengevaluasi
hal dapat diterimanya atau tidak (acceptability) seorang calon tenaga pemasar. Pewawancara
(interviewer) mencari jawaban dua pertanyaan umum. Dapatkah calon tenaga pemasar
melaksanakan pekerjaan? Bagaimana kemampuan calon tenaga pemasar dibandingkan dengan
calon tenaga pemasar lain?
Wawancara mempunyai tingkah fleksibilitas tinggi, karena dapat diterapkan baik terhadap para
calon tenaga pemasar, berketerampilan tinggi atau rendah. Teknik ini juga memungkinkan
pertukaran informasi dua arah : pewawancara mempelajari calon tenaga pemasar, dan sebaliknya
calon tenaga pemasar mempelajari perusahaan.
Wawancara seleksi mempunyai dua kelemahan utama : reliabilitas dan validitas. Bagaimanapun
juga teknik wawancara penting dilakukan dalam proses seleksi karena efektivitasnya dapat
dipercaya dan mempunyai fleksibilitas.
Proses Wawancara
Tahap-tahap proses wawancara meliputi persiapan pewawancara, pengarahan atau penciptaan
hubungan, pertukaran informasi, terminasi dan evaluasi. Setiap tahap harus dijalani agar
wawancara berhasil.

 Persiapan pewawancara. Kegiatan persiapan ini mencakup penentuan sasaran wawancara,

pengembangan berbagai pertanyaan spesifik yang akan diajukan dalam proses wawancara,
penetapan tipe wawancara dan format pertanyaan, serta pengenalan awal tentang calon tenaga
pemasar dengan mempelajari blanko lamaran. Disamping itu, pewawancara harus mampu
menjelaskan tugas-tugas pekerjaan, standar prestasi, upah dan tunjangan-tunjangan lain, dan
bidang-bidang pekerjaan lainnya.
 Pengarahan. Setelah wawancara dimulai, pewawancara perlu menciptakan hubungan yang
relaks dengan calon tenaga pemasar dan suasana yang “enak”. Tanda kondisi ini pewawancara
mungkin tidak memperoleh gambaran yang lengkap dan jelas tentang potensi pelamar.
 Pertukaran Informasi. Inti proses wawancara adalah pertukaran informasi. Untuk membantu
menciptakan hubungan, banyak pewawancara mulai dengan bertanya kepada calon tenaga
pemasar bila ada pertanyaan-pertanyaan yang ingin diajukan. Ini menimbulkan komunikasi dua
arah dan memungkinkan pewawancara mulai untuk mengajukan pertanyaan-pertanyaan kepada
pelamar.
 Terminasi. Bila waktu wawancara yang tersedia habis, pewawancara perlu memberi isyarat
bahwa wawancara akan segera diakhiri, dalam hal ini sekali lagi komunikasi non verbal sangat
berguna.
 Evaluasi. Segera setelah wawacara berakhir, pewawancara harus mencatat jawaban-jawaban
tertentu dan kesan-kesan umum mengenai calon tenaga pemasar. Penilaian ini dapat
menggunakan catatan yang telah disiapkan secara standar. Penggunaan catatan atau daftar
standar akan meningkatkan reliabilitas wawancara sebagai teknik seleksi.

LANGKAH 4 : PEMERIKSAAN REFERENSI

Bagaimana tipe calon tenaga pemasar? Apakah calon tenaga pemasar adalah pekerja yang dapat
dipercaya? Bagaimana sifat-sifat atau kepribadian calon tenaga pemasar? Untuk menjawab
pertanyaan-pertanyaan ini, departemen personalia menggunakan berbagai referensi.
Personal references-tentang karakter calon tenaga pemasar-biasanya diberikan oleh keluarga atau
teman-teman terdekat yang ditunjuk oleh calon tenaga pemasar itu sendiri atau diminta perusahaan.
Bila referensi diserahkan secara tertulis, pemberi referensi biasanya hanya menekankan hal-hal
positif. Oleh karena itu, referensi pribadi pada umumnya jarang digunakan.
Employment references. Mencakup latar belakang atau pengalaman kerja calon tenaga pemasar.
Banyak spesifikasi personalia bersikap skeptis terhadap referensi-referensi tersebut, karena dalam
kenyatannya organisasi sangat jarang untuk mendapatkan referensi yang benar.
LANGKAH 5 : EVALUASI MEDIS
Proses seleksi ini mencakup pemeriksaan kesehatan calon tenaga pemasar sebelum keputusan
penerimaan karyawan dibuat. Pada umumnya, evaluasi ini mengharuskan calon tenaga pemasar
untuk menunjukkan informasi kesehatannya. Pemeriksaan dapat dilakukan oleh dokter diluar
perusahaan maupun oleh tenaga medis perusahaan sendiri. Evaluasi medis memungkinkan
perusahaan untuk menekan biaya perawatan kesehatan karyawan dan asuransi jiwa, mendapatkan
karyawan yang memenuhi persayaratan kesehatan fisik untuk pekerjaan-pekerjaan tertentu, atau
memperoleh karyawan yang dapat mengatasi stress fisik dan mental suatu pekerjaan.
LANGKAH 6 : WAWANCARA ATASAN LANGSUNG
Atasan langsung (penyelia) pada akhirnya merupakan orang yang bertanggungjawab atas para
karyawan baru yang diterima. Oleh karena itu, pendapat dan persetujuan mereka harus diperhatikan
untuk keputusan penerimaan final. Penyelia sering mempunyai kemampuan untuk mengevaluasi
kecakapan teknis pelamar dan menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pelamar tentang pekerjaan
tertentu secara lebih tepat. Atas dasar ini banyak organisasi yang memberikan wewenang kepada
penyelia untuk mengambil keputusan penerimaan final.
Komitmen para penyelia pada umumnya akan semakin besar bila mereka diajak berpartisipasi
dalam proses seleksi. Partisipasi mereka paling baik diperoleh melalui supervisory interview.
Dengan mengajukan serangkaian pertanyaan, penyelia menilai kecakapan teknis, potensi,
kesediaan bekerjasama, dan seluruh kecocokan calon tenaga pemasar. Wawancara ini berguna
sebagai suatu cara efektif untuk meminimumkan pertukaran karyawan, karena karyawan telah dapat
memahami perusahaan dan pekerjaannya sebelum mereka mengambil keputusan untuk bekerja
pada perusahaan.
LANGKAH 7 : KEPUTUSAN PENERIMAAN
Apakah diputuskan oleh atasan langsung atau departement personalia, keputusan penerimaan
menandai berakhirnya proses seleksi. Dari sudut pandangan hubungan masyarakat (public
relations), para calon tenaga pemasar lain yang tidak terpilih harus diberitahu. Departemen
personalia dapat mempertimbangkan lagi para calon tenaga pemasar yang ditolak untuk lowongan-
lowongan pekerjaan lainnya karena mereka telah melewati berbagai macam tahap proses seleksi.
HASIL SELEKSI DAN UMPAN BALIK
Hasil akhir proses seleksi adalah orang yang diterima sebagai tenaga pemasar baru. Bila masukan-
masukan seleksi diperhatikan dengan seksama dan langkah-langkah dalam proses seleksi diikuti
secara benar, maka para karyawan baru akan merupakan sumber daya manusia yang produktif.
Dan tenaga pemasar produktif adalah bukti paling baik suatu proses seleksi yang efektif.
Untuk mengevaluasi baik karyawan baru tenaga pemasar maupun proses seleksi diperlukan umpan
balik. Umpan balik ini mungkin mencakup informasi tentang kepuasan karyawan, perputaran dan
absensi, prestasi kerja, kegiatan serikat kerja, atau sikap penyelia. Umpan balik yang konstruktif
diperoleh melalui diperoleh melalui serangkaian pertanyaan tertentu. Bagaimana tenaga pemasar
menyesuaikan diri dengan organisasi? Bersikap terhadap pekerjaan? Terhadap karier dimana
pekerjaan merupakan salah satu komponen? Dan akhirnya, bagaimana tenaga pemasar
melaksanakan pekerjaan? Jawaban-jawaban untuk masing-masing pertanyaan tersebut
memberikan umpan balik tentang tenaga pemasar yang baru dan proses seleksi.

itulah tahapan yang saya buat untuk menyeleksi tenaga pemasar

Forum 11
Dalam tata cara membuat surat penawaran, terdapat tiga bagian penting yang harus dibuat
yakni bagian pembuka, isi dan penutup. Bagian pembuka berisi alasan dibuatnya surat
penawaran. Alasan ini bisa berupa kelanjutan dari sebuah pembicaraan yang pernah anda lakukan
atau iklan perusahaan yang membuka kesempatan untuk menerima penawaran.
Selain itu, bagian isi terdiri atas penjelasan lengkap mengenai barang dan jasa yang
ditawarkan untuk meyakinkan penerima surat penawaran. Pada bagian ini, anda perlu
mencantumkan jenis barang atau jasa, jumlah barang, keterangan teknis, dan harga.
Jelaskan pula mengenai kemampuan yang dimiliki perusahaan anda yang meliputi segala tenaga
ahli, peralatan dan sarana. Selanjutnya di bagian penutup, sampaikan harapan anda untuk
mengadakan kerjasama lebih lanjut, salam penutup, nama lengkap, dan tanda tangan pihak
yang bertanggungjawab dalam surat penawaran tersebut.
Sebagai lampiran dan untuk semakin meyakinkan penerima surat penawaran, anda dapat
menyertakan pekerjaan atau proyek kerja sama yang pernah ditangani perusahaan anda.
Ada tiga hal yang perlu diperhatikan tentang Surat penawaran yakni:
1. Surat tawaran adalah surat yang dikeluarkan oleh penjual kepada calon pembeli, yang berisikan
informasi tentang perusahaan penjual agar dapat diketahui oleh calon pembeli.
2. Maksud pengiriman surat adalah agar calon pembeli memberikan sambutan yang baik sehingga
pengenalan itu akan berlanjut menuju proses transaksi.
3. Surat tawaran terdiri atas tiga bagian ialah alinea pembukaan, isi, dan penutup. Karena surat
tawaran adalah bagian dari komunikasi tertulis, sebagaimana surat yang lain, penggunaan bahasa
tulis sangat perlu
diperhatikan.
Perlu diperhatikan dalam penulisan Surat Penawaran hendaknya menyatakan
a. jenis barang
b. banyaknya
c. keterangan teknis
d. harga satuan

Quiz 11
Perusahaan saya bergerak di bidang Jasa Servis Ac, Produk yang dijual adalah Jasa Pemasangan
AC baru, Pembersihan Unit AC, Service Cleaning AC, Produk jasa ini saya tawarkan kepada PT
Manunggaling Intarsana Persada.

Surat Penawaran nya seperti berikut :

SINAR PERUDI AC Jakarta
Jl. Rawa terate selatan no.19, Jakarta Timur
No. : 5/BA/VII/2017
Hal : Surat Penawaran Service AC

Kepada Yth,
Toko Baju Empu Gandring
Di Pulogadung

Dengan Hormat,

Bersama surat penawaran ini kami dari SINAR PERUDI AC selaku jasa pelayanan Service AC dan
Pemasangan AC bermaksud menawarkan jasa service atau pemasangan AC di Toko Bapak/Ibu.
Berikut Poin Pekerjaan Kami :

 SERVICE Cleaning AC

Pembersihan Coling Coil Indoor/Outdoor Unit, Pembersihan Filter udara, Blower Fan Indoor,
Pengecekan Tekanan freon Ampere Freon kompresor dan Pengecekan Kapasitor kompresor

 Paket Bongkar Pasang AC

Pembersihan unit AC dan Penambahan Freon

 Pasang Unit AC Baru

Free Jasa Call Back apabila ada kerusakan AC di luar service rutin

Demikian surat penawaran ini kami layangkan. Besar harapan kami bisa bekerja sama dengan
Bapak/Ibu. Terimakasih

Jakarta, 12 Mei 2017

Jonas

NB : Daftar harga terlampir di bawah

Berikut daftar harga yang kami tawarkan kepada Bapak/Ibu :
No Jenis Pekerjaan PK Harga

1. Service / Cleaning AC Split 0.5 / 1 50,000.00

2.Service / Cleaning AC Split 1.5 / 2.5 55,000.00
3.Tambah Freon AC Split 0.5 / 1 90,000.00
4.Tambah Freon AC Split 1.5 / 2.5 110,000.00
5.Isi Freon AC Split 0.5 / 1 215,000.00
6.Isi Freon AC Split 1.5 / 2.5 225,000.00
7.Bongkar AC Split 0.5 / 2.5 125,000.00
8.Pasang AC Split 0.5 / 2.5 180,000.00
9.Ganti Capasitor 0.5 / 1 325,000.00
10.Ganti Capasitor 1.5 / 2.5 350,000.00
11.Ganti Overload Per PK 150,000.00
12.Ganti Termistor Per PK 200,000.00
13.Pipa AC/m 0.5 / 1 85,000.00
14.Pipa AC/m 1.5 / 2.5 110,000.00
15.Kabel Power/m 0.5 / 2.5 20,000.00
16.Pipa Drain/m 0.5 / 1 20,000.00
17.Bracket Outdoor Per PK 70,000.00

*Harga tersebut tidak mengikat dan sewaktu - waktu bisa berubah, masih bisa nego dan mengenai
keperluan lainnya dapat kita konfirmasikan secara langsung di tempat.

Forum 12
Menurut Pendapat Saya, Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang bertujuan agar
komunikan dapat memahami pesan yang disampaikan oleh komunikator dan komunikan
memberikan umpan balik (Feed Back) yang sesuai dengan pesan. Umpan balik yang sesuai
dengan pesan tidak selalu berupa persetujuan. Komunikan dapat saja memberikan umpan balik
berupa ketidaksetujuan terhadap pesan, yang terpenting adalah dimengertinya pesan dengan benar
oleh komunikan dan komunikator memperoleh umpan balik yang menandakan bahwa pesannya
telah dimengerti oleh komunikan.
Sebagai contoh, Auditor meminta data anggaran kepada auditan. Auditan mengerti permintaan
auditor, tetapi menolak memberikan data tersebut, maka komunikasi yang terjadi telah efektif.
Komunikasi tersebut efektif, meskipun umpan balik tidak sesuai keinginan auditor, karena pesan
telah dimengerti dengan benar dan diberikan umpan balik.
Agar komunikasi efektif terjadi terdapat 2 hal yang perlu diperhatikan, yaitu:

1. Keselarasan elemen-elemen komunikasi dengan pesan. Elemen-elemen komunikasi

harus mendukung isi pesan.Elemen-elemen komunikasi tersebut adalah komunikator,
encoding, saluran, decoding, dan komunikannya. Komunikasi akan efektif jika terdapat
keselarasan isi pesan dengan elemen-elemen lain dari proses komunikasi.
 2. Minimalisasi hambatan komunikasi. Komunikasi akan efektif jika hambatan berhasil
diminimalkan. Hambatan komunikasi dapat terjadi pada tiap elemen komunikasi termasuk
pada situasi komunikasi efektif.

Quiz 12
1. Caring, yaitu memperhatikan, mendengarkan, dan mencatat semua isi pembicaraan
penelepon.
2. Committed, yaitu merasa terikat dengan organisasi/perusahaan, tidak melemparkan
masalah kepada orang lain atau lepas tanggung jawab, dengan alasan karena bukan
tugas/urusan Anda. Contoh: “ Maaf, saya tidak mengerti masalah tersebut, coba saja Bapak
menghubungi Pak Indra.“
3. Confident, yaitu penuh keyakinan dalam mengatasi persoalan yang timbul. Petugas
penerima telepon tidak perlu bersikap merendahkan diri sendiri, misalnya dengan
mengatakan: “Maaf, saya hanya petugas resepsionis.“ atau; “Maaf, saya hanya karyawan
biasa tidak bisa berbuat apa-apa.“ Sebaiknya jawablah semua telepon masuk dengan penuh
keyakinan, seperti: “Baik Pak, saya akan sampaikan, mohon maaf saya ingin tahu nomor
telepon dan nama Bapak, agar saya dapat menghubungi Bapak lebih lanjut.“ “Baik, segera
saya sambungkan ke bagian produksi.“
4. Considerate, yaitu mempunyai sikap bersahabat dan menjaga emosi penelepon.
Contoh: “Baik Bu, secepatnya saya sampaikan pesan Ibu kepada pimpinan.“ “Dengan senang
hati saya akan mengabari Bapak lagi, setelah pimpinan pulang dari luar kota.“ Atau bisa juga
dalam percakapan telepon Anda menyebut nama si penelepon.
5. Controlled, yaitu mampu menjaga dan mengontrol emosi pada saat penelepon
marah/kecewa karena ada masalah dengan kantor Anda. Anda harus tetap bersikap baik
dan bijaksana. Contoh: “Kami mohon maaf atas kesalahan pengurusan dokumen Bapak
kemarin, kami usahakan hari ini selesai semua.“ atau “Kami mohon maaf atas keterlambatan
pencairan tagihan Bapak, kami usahakan hari ini sudah ditransfer ke rekening Bapak.“
6. Creative, yaitu kemampuan untuk menemukan cara yang efektif dalam bekerja, seperti:
mencatat dan menyimpan (sesuai abjad) nama-nama dan nomor telepon para relasi
perusahaan. Menyiapkan buku khusus untuk mencatat semua telepon masuk dan pesan-
pesannya, menyediakan buku petunjuk kode-kode wilayah dari Telkom atau dari Indosat,
untuk memudahkan Anda melakukan hubungan interlokal, SLI, dan SLJJ.
7. Contagious, yaitu selalu memelihara keakraban, kegembiraan, kesejukan, dan
kedamaian kepada penelepon.
Forum 13
CRM (Customer relantionship management) adalah strategi untuk memperoleh, mengonsolidasi,
dan menganalisis data pelanggan kemudian mempergunakannya untuk berinteraksi dengan
pelanggan. Dengan demikian, CRM memberikan pandangan yang komprehensif mengenai
pelanggan dan mengembangkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. CRM bukan sekedar
teknologi melainkan juga suatu filosofi bisnis yang mengandalkan pemahaman terhadap lifetime
value of customers dan memberikan personalized treatment serta layanan prima.
Menurut pendapat saya, batasan kegiatan CRM dapat dilihat dari aktivitas - aktivitas yang
terintegrasi dimulai dari identifikasi, akuisisi, mempertahankan, dan mengembangkan para
pelanggan yang menguntungkan. Dari batasan kegiatan tersebut dapatlah dikatakan bahwa CRM
merupakan suatu proses berlanjut tanpa akhir dari suatu perubahan strategi, proses, manusia, dan
teknologi dalam melayani dan memuaskan para pelanggan.
Aktivitas CRM termasuk mendapatkan dan menyusun pengetahuan dari setiap pelanggan dan
menggunakan informasi ini di setiap lini perusahaan yang menjadi kontak poin bagi pelanggan.
Tujuannya adalah untuk mengharmonisasikan pendapatan dan keuntungan dengan
memaksimalkan kepuasan pelanggan. Dari batasan tersebut, bagaimanapun juga CRM adalah
suatu strategi yang harus disesuaikan dengan setiap segmen pasar yang dilayani perusahaan dan
di dalamnya terletak tantangan dan peluang.

Quiz 13
PERMASALAHAN IMPLEMENTASI CRM
Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa
keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika
salah satu dari aspek ini diabaikan:

1. Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan
meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
2. Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat
penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi
sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan
konsumen menurun secara drastis.
3. Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada
satu pihak. Para ahli menyarankan perusahaan-perusahaan agar meningkatkan integrasi
dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi
berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.

Selain itu, ada beberapa faktor yang menyebabkan kegagalan implementasi CRM, faktor tersebut
diantaranya : Tidak dapat melakukan inovasi CRM dengan baik, kurangnya pengetahuan tentang
teknik pemasaran, tidak dapat menyesuaikan dengan perkembangan teknologi, serta kurangnya
komunikasi dan interaksi dengan pelanggan. Keempat faktor diatas merupakan hal-hal yang
menyebabkan lemahnya implementasi CRM, oleh karena itu, suatu perusahaan harus menghindari
keempat faktor tersebut, agar penerapan CRM berjalan maksimal sesuai yang diharapkan.
Bagaimana cara memilih suatu solusi dalam implementasi CRM dengan tepat atau baik ?
Ada sejumlah cara yang membuat perusahaan gagal dalam memilih solusi dalam implementasi
CRM. Sebuah perusahaan seharusnya bisa saling berkomunikasi dengan para karyawannya untuk
dapat memahami perubahan jika solusi CRM diimplementasikan dan juga setiap perusahaan harus
memahami tujuan yang terdefinisi dengan baik.
Hal ini merupakan perubahan yang sangat penting untuk CRM. Risiko besar lainnya adalah
kegagalan dalam mengintegrasikan system CRM dengan teknologi yang ada pada perusahaan.
Setiap perusahaan harus memiliki teknologi yang cukup. Hal ini dilakukan agar tidak terdapat
sebuah produk yang tidak bekerja baik dengan alat itu.

Ada enam poin berikut yang dapat digunakan untuk memilih solusi pengimplementasianCRM yang
tepat.

1. Fokus
Cari tahu apa yang ada, pelanggan yang menguntungkan inginkan, sehingga kebutuhan mereka
dapat dipenuhi. Ini membantu dalam menemukan fokus bisnis - baik dalam layanan pelanggan,
manajemen kampanye pemasaran, manajemen pesanan penjualan, pusat panggilan penjualan,
respons suara interaktif (IVR) sistem atau kekuatan bidang otomasi.

2. Deployment
Solusi CRM yang tepat tergantung pada seberapa itu akan dikerahkan di perusahaan - apakah itu
akan menjadi set-up sebagai solusi tradisional, on-premis instalasi, layanan yang di-host, atau solusi
yang hibrid memadukan dua. Mengutip sebuah contoh, sebuah industri besar yang sudah memiliki
on-premis solusi CRM dapat memutuskan bahwa solusi yang di-host adalah cara sempurna untuk
memperluas akses cepat kemampuan CRM ke divisi terpencil. Atau, yang kecil tapi organisasi yang
tumbuh cepat dapat memilih host solusi CRM yang memungkinkan untuk memperoleh akses ke
pasar-CRM terkemuka fitur dan fungsionalitas tanpa harus melakukan investasi di bidang
infrastruktur depan.

3. Fungsionalitas
Untuk organisasi yang melihat CRM sebagai strategi bisnis kunci, embedded real-time dan historis
analisis interaktif adalah vital. Sebuah solusi CRM tidak lengkap bila tidak dapat memberikan
wawasan penting mengenai tren sejarah untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah-masalah
konsumen. Tanpa analisis, suatu organisasi dapat dihalangi pada kemampuannya untuk membuat
keputusan yang tepat.

4. Vendor
Juga penting untuk memilih vendor yang memiliki pengalaman mendalam dan fokus dalam
membantu pelanggan mencapai hasil bisnis yang diinginkan.

5. Hosting Infrastruktur.
Untuk host solusi CRM pada khususnya, penting untuk mengevaluasi hosting infrastruktur yang
mencakup orang, proses, dan teknologi bertanggung jawab untuk memastikan kinerja dan
kehandalan aplikasi:

6. Re-evaluasi
Harus diingat bahwa CRM adalah suatu proses itu sendiri. Satu kebutuhan untuk mengevaluasi
strategi dan proses secara berkesinambungan untuk memenuhi perubahan kebutuhan perusahaan.

Dalam Implementasinya, tentu saja ada faktor- faktor yang menentukan berhasil tidaknya CRM saat
dijalankan. Menurut Sauer, terdapat tiga faktor yang menentukan keberhasilan implementasi CRM,
diantaranya:
1. Konteks, yang terdiri dari pengetahuan tentang manajemen, dan kemampuan untuk mengubah
teknologi. Penerapan CRM tanpa didasari adanya pengetahuan tentang manajemen tentunya tidak
akan berjalan dengan optimal, karena pada dasarnya jika CRM merupakan strategi manajemen
perusahaan untuk memperoleh pelanggan. Selain itu, teknologi juga berperan penting dalam
implementasi CRM, kita tahu bahwa sekarang teknologi merupakan kebutuhan pokok untuk
mendapatkan informasi, oleh karena itu penerapan CRM harus selalu menggunkan teknologi
terbaru agar proses mendapatkan pelanggan cepat dan tepat sesuai target yang diharapkan.

2. Pendukung, dalam hal ini adalah dukungan dari manajer puncak, dukungan ini sangat
dibutuhkan agar dapat megetahui sejauhmana kemampuan dan pelayanan terbaik yang diberikan
kepada pelanggan, sehingga perusahaan dapat memberikan costemer value yang lebih baik.

3. Proyek Organisasi, yaitu kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan, strategi dari CRM,
serta kemampuan menghadapi proses perubahan. Komunikasi dengan pelanggan sangatlah
penting, karena jika perusahaan tidak dapat menjalin komnunikasi degan pelanggan, maka
penerapan CRM tentu saja tidak mungkin dapat berjalan dengan baik. Selain itu, CRM harus
mempunya strategi yang jelas,sehingga penerapan CRM akan berjalan dengan maksimal.

Forum 14
Territory Management atau gampangnya adalah pengaturan wilayah kekuasaan, adalah suatu
metode penanganan wilayah dalam kaitannya dengan pemasaran dan distribusi produk.
Pertimbangan Perlunya Membentuk Wilayah Penjualan bagi Manajer Marketing adalah :
– Pengcoveran yang lebih baik
– Mengurangi biaya penjualan
– Meningkatkan pelayanan terhadap customer
– Penilaian prestasi dan kinerja yang lebih akurat
Tentunya faktor-faktor yang mempengaruhi pentingnya memahami manajemen wilayah tidak
lain karena tugas manajer pemasaran itu sendiri. Faktor-faktor yang dimaksud adalah :

1. Faktor Kelingkupannya

 Menganalisis wilayah
 Merencanakan secara komprehensif dan mempersiapkannya
 Pengambilan keputusan secara hati-hati
 Kemampuan menjalin hubungan
 Komunikasi yang efektif
 Efisiensi manajemen waktu

2. Faktor Desain Wilayah Penjualannya

Mendisain wilayah penjualan meliputi rincian yang didasarkan data pelanggan sehingga mereka
dapat dilayani secara individual dengan baik oleh wiraniaga Pembagian wilayah penjualan biasanya
kombinasi dalam suatu daerah, beberapa daerah dalam satu bagian dan beberapa bagian dalam
satu zona dan sejumlah zona dalam wilayah nasional.
3. Faktor prosedurnya.
Tujuan dan kriteria formasi wilayah

 Dasar-dasar wilayah

1. Geografi
2. Potensi
3. Permintaan pelayanan
4. Beban kerja

 Metode–metode mengembangkan wilayah

1. Metode bulidup
2. Metode breakdown
3. Metode incremental

 Penugasan wiraniaga ke wilayah

4. Faktor Model Manajemen Wilayah

1. Analisis : Jumlah pelanggan, pelanggan potensial, permintaan pelayanan
2. Tujuan : Target penjualan, target laba, target bisnis baru
3. Strategi : Frekwensi panggilan, penawaran produk, harga
4. Taktik : Lingkup wilayah, rute, jadwal
5. Implementasi : Prospek yang ada, pelanggan yang terlayani, pelaporan
6. Pengawasan : Kuota, prosedur pelaporan, review dan revisi
5.Faktor Manfaat Manajemen Wilayah
1.pengcoveran wilayah penjualan menjadi lebih baik,artinya sales bukan hanya diberikan
wilayah penjualan, tetapi juga target. target langganan , target kunjungan.
2.perusahaan bisa mengestimasi biaya yang tepat. seperti :biaya bahan bakar.
3.meninggkatkan pelayanan terhadap pelanggan. seperti:sales membuat jadwal kunjungan
tetap,sehingga pelanggan bisa memprediksi produk yang dijual terhadap persediaan.
4.perusahaan bisa melakukan penilaian kinerja dan prestasi yang lebih akurat, sebab wilayah kerja
sales dan jumlah pelanggan sudah tercatat, penilaian bisa berdasarkan angka - angka.
5.menjadi keunggulan bersaing perusahaan. skedul salesman diatur sedemikian rupa sehingga
penjualan maximal.

Quiz 14
Karena dalam kaitannya manajemen wilayah dengan manajemen waktu adalah agar dapat
mengatur rute dan jadwal perjalanan bagi para tenaga penjual dalam menghemat waktu untuk
mengcover rute wilayah penjualannya.
Hal-hal yang perlu dilakukan dalam Routing agar perjalanan dalam mencover area menjadi lebih
pendek dengan waktu sesingkat mungkin :
 Perjalanan keliling harus berbentuk melingkar
 Perjalanan keliling tidak boleh menyilang (cross)
 Rute yang sama tidak boleh digunakan untuk pergi ke dan dari suatu pelanggan (Harus cari jalur
yang berbeda yang lebih dekat untuk kembali ke home base)
 Pelanggan pada area yang berdekatan harus dikunjungi secara berurutan

bagaimana teknik mendesign rute kunjungan sales ?

1.membelah kue menjadi 4 bagian sesuai dengan kebutuhan sales force
2.membagi rute kunjungan rute sesuai jalan
3.membagi rute kunjungan sesuani kecamatan.
4.membagi rute kunjunagn sesuai tipe customer
setiap rute kunjungan yang dibuat harus efektif,rute yang efektif adalah yang membentuk circular
(obat nyamuk),sehingga hemat bahan bakar,hasil kunjungan maksimal dan tidak mengulang
kelokasi yang sama .tetapi,rute yang dibuat juga ada resikonya,yaitu rute kunjungan kadang tidak
sesuai dengan yang digambar pertama.salesman tidak bisa menjalankannya,karena banyak toko
yang tidak sesuai kategori misalnya,makarute harus dirombak.rute kunjungan bisa disebabkan juga
karena buka tutup pelanggan,jam kerja pasar dankepentingan tagihan sebagai skala prioritas.
apa pentingnya seorang sales manager membuat rute kunjungan ?
1.pelanggan dikunjungin secara konsiten
2. rute berhubungan dengan penanggihan
3. wilayah terjangkau oleh salesman lebih baik
4.menghindari aksi subtitusi oleh para pesaing
5.kontrol persediaan produk di outlet
6.menciptakan pesanan sesuai kebutuhan pasar
7.mengurangi biaya penjualan
8.penilaian prestasi lebih akurat.