Walk Through Audit (WTA) BPJS Kesehatan

Untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta JKN-KIS, BPJS Kesehatan secara
rutin menggelar kegiatan WTA (Walkthrough audit). WTA merupakan suatu alat bantu untuk melakukan
evaluasi terhadap pelayanan kesehatan, fasilitas kesehatan dalam meningkatkan indeks kepuasan peserta.
Pelaksanaan WTA dilakukan diseluruh fasilitas kesehatan tingkat pertama dan lanjutan yang bekerja sama
dengan BPJS Kesehatan selama satu tahun.

Hasil penilaian WTA (Walkthrough audit) akan dievaluasi dan di feedback setiap bulan kepada fasilitas
kesehatan tingkat pertama maupun lanjutan setiap bulannya. Hasil WTA digunakan untuk fasilitas
kesehatan untuk meningkatkan pelayanan. Adapun beberapa komponen penilaian diantaranya terhadap
waktu tunggu, alur pelayanan, iur biaya, pelayanan (ketepatan jadwal, keramahan), dan sarana prasarana.

Tercatat pada tahun 2014 tingkat kepuasan peserta mencapai 75 persen, meningkat di tahun 2017 sebesar
79,5 persen dan 2019 ditargetkan sebesar 85 persen (www.Bpjs-kesehatan.go.id). Sedangkan kepuasan
fasilitas kesehatan tahun 2014 sebesar 65 persen, tahun 2017 naik menjadi 75,7 persen dan tahun 2019
ditargetkan 80 persen.

Berdasarkan laporan evaluasi pelayanan JKN-KIS tahun 2017 khususnya wilayah DKI Jakarta, rata-rata
nilai WTA FKRTL wilayah DKI Jakarta per Agustus 2017 tertinggi pada kantor cabang Jakarta timur
yaitu sebesar 92,90 untuk rawat jalan dan kantor cabang Jakarta barat sebesar 86,96 untuk rawat inap dari
nilai maksimal 100. Dari kedua angka tersebut menunjukan bahwa kepuasan peserta terhadap FKRTL
sudah bagus. Namun apakah nilai kepuasan tersebut sesuai dengan realita?

Pertama, masih banyak FKTP maupun FKRTL yang belum melakukan WTA. Ini berati masih ada faskes
yang belum peduli akan kepuasan pasien nya terhadap pelayanan yang diberikan. kedua, pelaksanaan
WTA kepada peserta sendiri dilakukan dengan menggunakan formulir WTA Faskes. Formulir tersebut di
bagikan oleh provider itu sendiri.

Apakah peserta/pasien sudah objektif dalam menilai sebuah pelayanan? Ketiga adalah masih banyak
FKTP dan FKRTL yang belum memenuhi jumlah responden yaitu sebanyak 30 responden setiap
bulannya. Apakah hal tersebut sudah menggambarkan hasil WTA setiap faskes?

Hal tersebut masih menjadi tantangan yang harus dibenahi bagi BPJS dan FKTP serta FKRTL dalam
melakukan survey kepuasan peserta guna meningkatkan pelayanan yang berkualitas. Masih banyak FKTP
dan FKRTL yang mendapatkan feedback dan umpan balik dikarenakan nilai rata-rata WTA masih
dibawah rata-rata.

BPJS kesehatan melakukan peningkatan guna menunjang pelaksanaan kegiatan WTA dengan
memberikan solusi yaitu WTA kini tidak lagi mempergunakan formulir cetak, melainkan menggunakan
aplikasi Mobile JKN. Adapun formulir cetak tetap disediakan bagi Peserta JKN-KIS yang tidak
menggunakan smartphone.Penggunaannya pun mudah, peserta cukup membuka aplikasi MobileJKN, dan
memilih pernyataan sesuai dengan kondisi pelayanan FKTP yang diterima Peserta.

Aplikasi mobile yang disebut dengan KESSAN yang dapat diakses oleh peserta di aplikasi Mobile JKN.
Setelah peserta berkunjung ke FKTP tempat peserta terdaftar, maka bagi peserta yang telah meng-install
aplikasi Mobile JKN, secara otomatis akan muncul notifikasi pengisian Kesan Pesan setelah Layanan di
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. Melalui KESSAN, WTA diharapkan peserta mendapatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan diharapkan hasil WTA benar-benar merepresentasikan keadaan
FKRTL dan FKTP sebenarnya.