SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

CRM
( Costumer Relationship Management )

Oleh :

Eko Prasetyo
1041177004 178

INFORMATIKA
FAKULTAS ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS SINGAPERBANGSA KARAWANG
2012

0
 SOFTWARE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
“Microsoft Dynamics CRM 4.0“

ABSTRAK

CRM (Customer Relationship Management) merupakan suatu jenis

manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai
perusahaan di mata para pelanggannya. Tujuan utama dari CRM adalah untuk
meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui
pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan

informasi pelanggan yang lebih baik, digunakanlah Astute Solusi RealDialog, yaitu
alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis
pelanggan di masing-masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen
sehingga dengan mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan mereka
untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan utama dari sistem adalah simplifies agen
pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban lebih cepat dan
fokus dalam membangun hubungan

Dengan adanya sistem CRM (Customer Relationship Management), maka

diharapkan agar para pelaku bisnis dapat mengetahui bagaimana langkah langkah atau
cara cara melayani konsumen, agar konsumen merasa puas sehingga keuntungan yang
diperoleh semakin meningkat, karena apabila konsumen merasa puas dengan
pelayanan kita, maka secara otomatis konsumen tersebut akan membeli lagi, atau
bahkan menjadi pelanggan tetap bagi bisnis kita.

1
 PENDAHULUAN

Latar belakang

Persaingan bisnis dewasa ini tak hanya bertumpu pada kualitas produk,
melainkan lebih pada kualitas layanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk
kembali membeli produk atau menggunakan solusi yang kita tawarkan, kualitas
layanan tetap menjadi sesuatu yang sangat penting. Khususnya lagi dalam
menghadapi pelanggan yang membutuhkan level of excellence yang tinggi, misalnya
pelanggan-pelanggan di kelas premium. Pelayanan yang bermutu tinggi, dalam artian
mampu memberi keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan, jelas akan sangat
berbeda dan menuntut pemenuhan yang juga dahsyat. Secara esensial, baik pelanggan
kelas atas, menengah bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik
dan bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-beda.

Perusahaan-perusahaan dituntut untuk semakin mampu memberikan

pelayanan yang benar-benar memiliki value yang setara dengan yang diharapkan
pelanggan. Kesenjangan nilai pemenuhan perusahaan dengan yang diharapkan
pelanggan, akan membuat pelanggan cenderung beralih ke pesaing.

Dengan begitu, “membangun relasi” yang baik dengan pelanggan akan jauh
lebih bermakna bagi pelanggan daripada sekadar “menjual”, karena produk atau jasa
yang bermutu tinggi. Dalam kenyataannya, akan selalu ada pesaing yang akan
menyaingi produk atau jasa yang ditawarkan, kecuali untuk produk atau jasa yang
benar-benar unik, langka dan tak banyak orang yang menyediakannya.

Membangun hubungan pelanggan yang benar-benar dekat, sehingga

perusahaan mengetahui banyak hal mengenai pelanggannya memang tidaklah mudah.
Apalagi, kalau jumlah pelanggan tersebut cukup banyak yang hampir tidak
memungkinkan perusahaan memahami satu per satu pelanggannya dengan baik dan
lengkap.

Untuk itu, dibutuhkan suatu cara yang tepat agar perusahaan dapat mengetahui
pelanggannya secara lebih baik, sehingga mampu melayani mereka dengan lebih baik
pula. Cara terbaik membangun hubungan dengan pelanggan tersebut adalah dengan
membangun Customer Relationship Management (CRM).

2
Identifikasi Masalah

Pada departemen relation consumer terdapat beberapa area yang harus

diperbaiki dalam penerapan Customer Relationship Management atau disebut juga
CRM yang diantaranya adalah :
 Mengintegrasikan dan menyimpan contact dan mangement tools
 Penggunaan yang mudah dan pelaporan yang cepat
 Membangun sistem komunikasi telephone

Ruang Lingkup

Adapun batasan masalah dalam penulisan ini adalah sebagai berikut :

 Penelitian difokuskan pada pelayanaan konsumen

 CRM yang dikembangkan adalah untuk mendukung pelayanan
 Analisis dilakukan terhadap strategi dan proses bisnis
 Aplikasi yang dibahas tidak termasuk dengan sistem keamanan

Tujuan dan manfaat

Tujuan dari penulisan ini adalah :

 Menganalisis bagaimana Customer Relationship Management (CRM) dapat

diterapkan pada perusahaan besar
 Menganalisis Proses bisnis untuk dapat mendapatkan model Pelayanaan
konsumen

Manfaat yang di dapat dari penulisan ini adalah :

 Mendapatkan gambaran mengenai Customer relationship management

(CRM).
 Memberikan pengertian lebih mendalam mengenai Customer Relationship
Management(CRM).

Metodologi Penelitian

Metode yang digunakan dalam penulisan ini adalah metode analisis yang
dilakukan melalui beberapa tahapan yang diantaranya adalah :
 Studi Lapangan (Field Research) dengan melakukan survei atas sistem
perusahaan yang sedang berjalan untuk mendapatkan data-data atau informasi
mengenai gambaran umum perusahaan dan produk-produk yang ada untuk
membuat dan melengkapi website ini.
 Studi Pustaka (Library Research) dengan membaca literatur buku dan tulisan
lain yang mendukung dan berkaitan dengan topik penelitian ini.

3
LANDASAN TEORY

Pengertian CRM

Customer Relationship Management disingkat CRM adalah suatu jenis

manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai
perusahaan di mata para pelanggannya.

Customer Relationship Management (selanjutnya disingkat CRM)

didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola
sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan
loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai
pertumbuhan perusahaan yang sehat (Haryati, S : 2003).

CRM adalah sebuah strategi bisnis yang tidak hanya berorientasi untuk
meningkatkan volume transaksi, tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan
profitabilitas, pendapatan, dan kepuasan konsumen. Untuk mencapai CRM,
perusahaan menyiapkan bermacam-macam peralatan, teknologi, dan prosedur-
prosedur yang mempromosikan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan
penjualan. (Sweeney Group: 2000).

Gambar 1. customer relationship management

4
Komponen CRM

Menurut Blueprint CRM Telkom ada 3 komponen CRM yaitu (CRM, Team: 2002) :

1. Customer

Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang
merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses
melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan
merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh
dari 20% pelanggan potensial.

Gambar 2. customer focus

2. Relationship

Dalam membangun relationship (hubungan) dengan pelanggan, perusahaan

haruslah memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan
pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan sejati dengan
pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual.
Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap
sesuatu atau seseorang.

3. Management

CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan
pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun
pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan
hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan
keunggulan kompetitif perusahaan.

5
Kerangka CRM

Dari titik pandang arsitektur, kerangka CRM secara keseluruhan dapat

diklasifikasikan kedalam tiga komponen utama yaitu:

1. Collaborative CRM

Merupakan seperangkat aplikasi dari pelayanan seperti email, ecommunities,

World Wide Web, publikasi personal, dan alat sejenisnya yang dirancang untuk
memfasilitasi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan.

2. Operational CRM

Merupakan pengelolaan secara otomatisasi dari proses bisnis terintegrasi,

termasuk customer touch point dan integrasi front back office.

3. Analytical CRM

Merupakan analisis data yang diperoleh dari oprasional CRM dengan

memanfaatkan tool dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik
tentang perilaku pelanggan.

Tujuan CRM

Dalam pembahasan mengenai tujuan Customer relationship management ini,

tujuan dari Customer relationsip management di pisah menjadi 2 yaitu :

Tujuan CRM secara umum :

• Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan

pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, memenuhi
harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah (Brown,
Stanley A.:2001)

• Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merek, produk,

atau bahkan perusahaan yang kita miliki dibandingkan dengan merek, produk atau
perusahaan pesaing (CRM, Team: 2002).

• Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya
manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan
dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan
sejati dengan pelanggan.

Tujuan utama biaya CRM mengandung :

 Meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan

 Mengurangi biaya penjualan dan distribusi
 Meminimumkan biaya pendukung pelanggan

6
Manfaat CRM

Terdapat beberapa manfaat yang didapat oleh perusahaan yang menerapkan konsep
Customer relationship management atau disingkat CRM dalam perusahaannya
diantaranya adalah :

 Menjaga pelanggan yang sudah ada

 Menarik pelanggan baru
 Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan
pembeliannya
 Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
 Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat
 Dan lain sebagainya.

Elemen CRM

Dalam Customer relationship management terdapat tiga elemen customer relationship

management (CRM) (Haryati, S : 2003) diantaranya adalah :

1. Customer Care

Berupa strategi dalam membangun CRM demi mencapai sasaran berupa retensi,
akuisisi, dan penetrasi pasar guna mempertahankan pertumbuhan perusahaan dalam
kondisi yang sehat.

2. Business Care

Berupa penerapan strategi Enterprise Resource Planning yang merupakan sistem

yang mengelola seluruh resources perusahaan terutama logistik, keuangan dan sumber
daya manusia yang dikaitkan dengan proses perusahaan.

3. Infrastructure Care – System & Network Management

Berupa elemen fisik pendukung operasional perusahaan yang menjadi peralatan

produksi perusahaan untuk memenuhi tuntutan service dan demand perusahaan.

7
Sasaran CRM

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka

panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap
kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik
yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on
investment (ROI) di area ini.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia

pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu
para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka,
mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka,
memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak
jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu
mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan
(bahasa inggris:call center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama
dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi
CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM adalah
sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM
Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang
menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang
sistem informasinya.

CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk

mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk
setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini.
Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran
otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

Fungsi-fungsi dari CRM

Sebuah sistem CRM dibangun dengan tujuan agar dapat membantu dalam pelayanan
terhadap pelanggan sehingga sebuah sistem customer relationship management
(CRM) diharapkan bisa menjalankan fungsi seperti :

 Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

 Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
 Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
 Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
 Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
 Menangani keluhan/komplain pelanggan
 Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
 Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan

8
Mengimplementasikan CRM

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang

berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan.
Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda
terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah
pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang
erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan,
termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana
manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran,
penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

Gambar 3. framework CRM

9
Dari mana membangun CRM dimulai?

Secara umum, beberapa aktivitas utama dalam konsep Customer relationship

management (CRM) adalah sebagai berikut :

1. Membangun database pelanggan yang kuat

Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM.

Ada beberapa alasan mengapa perusahaan membangun database yang kuat.

 Database pelanggan merupakan aset perusahaan

 Database pelanggan dapat digunakan ukuran tentang nilai perusahaan
sekarang dan juga kedepannya

2. Membuat profil dari setiap pelanggan

Ini merupakan langkah lanjutan dari segmentasi konsumen yang telah

dilakukan perusahaan sebelumnya. Profil pelanggan menyangkut berbagai
aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk dan
layanan dari perusahaan. Profil perusahaan akan menggambarkan apa saja
yang dibutuhkan, keinginan dan concer mereka tentang produk dan layanan
perusahaan.

3. Analisis profitabilita dari tiap-tiap pelanggan

Dalam analisis profitabilita ada 2 hal yang harus dinilai dari tiap pelanggan :

 Pertama adalah revenue/penerimaan yang dihasilkan dari pelanggan.Aspek

revenue dapat dilihat dari Beberapa hal :
1. Dari penggunaan produk dan layanan yang mereka konsumsi sekarang
2. Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk/
layanan itu pada tahun-tahun mendatang.
3. Kemungkinan penggunaan produk/ layanan lain yang ada dalam
perusahaan
 Kedua adalah cost/ pengeluaran yang dikeluarkan untuk pelanggan. Pada
aspek biaya yang perlu diperhitungkan adalah, mulai dari biaya akuisisi
sampai pada biaya untuk mempertahankan pelanggan tersebut, dan juga biaya
dari kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.

Dari menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan dan pengeluaran

perusahaan mulai dapat memilah pelanggan mana yang memberikan keuntungan
yang lebih banyak dan pelanggan mana yang tidak memberikan terlalu banyak
keuntungan.

4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih target dan cutomize

Dengan profil yang jelas perusahaan dapat mengetahui setiap kebutuhan

pelanggan yang berbeda-beda. Informasi ini tentunya akan memudahkan
perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang
disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

10
Sofware dan aplikasi

Sebenarnya, dengan menggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excell,

OpenOffice Calc dll pun bisa dibuat CRM sederhana. Data pelanggan secara rajin
dan teliti dicatat, sehingga setiap mereka menggunakan jasa/produk kita, kita bisa
melayani sesuai riwayat data transaksi. Tidak perlu mereka ditanyai satu persatu
secara detail, bahkan cukup dengan mneyebutkan Customer ID kita bisa tahu
semua informasi detail mereka. Untuk Usaha Kecil Menengah (UKM), misal
bengkel mobil, akan sangat nyaman begitu ada mobil masuk ke bengkel, bagian
Sales/Customer Service langsung memasukkan nomer mobil sehingga bisa
diketahui siapa pemiliknya, kapan terakhir servis, jenis oli yang dipakai, montir
langganan.

Untuk perusahaan besar, pasti dibutuhkan aplikasi pengelolaan database

(DBMS = DataBase Management System), bisa dengan aplikasi seperti Dynamics
CRM 4.0. Semua kegiatan yang dilakukan dengan customer akan disimpan secara
lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akan mudah diakses. Diatas itu akan bisa
dibangun aplikasi yang sesuai business logic dari CRM tiap perusahaan.

11
 PEMBAHASAN

Dynamics CRM 4.0

Microsoft Dynamics CRM 4.0 bertujuan untuk meningkatkan penggunaan

sistem CRM ini di sektor bisnis pada skala apapun. Microsoft Dynamics CRM(TM)
4.0 dirancang dengan basis kode tunggal sehingga memungkinkan para pelanggan
memilih model deployment yang tepat baik on-premise maupun partner-hosted sesuai
dengan kebutuhan bisnis dan Teknologi Informasi (TI) mereka dan secara fleksibel
dapat mengubah model deployment kapanpun jika diperlukan. Dengan arsitektur yang
canggih Microsoft Dynamics CRM juga dapat memenuhi kebutuhan CRM di korporat
besar. Microsoft Dynamics CRM juga memiliki workflow engine yang kuat guna
merampingkan dan mengotomatisasi proses bisnis.

Microsoft Dynamics CRM adalah alat untuk mengelola bisnis yang dapat
membantu sebuah organisasi untuk mengimplementasikan strategi CRM dengan
sukses. Microsoft Dynamics CRM bekerja terintegrasi dengan Microsoft Office yang
telah akrab bagi para pekerja dan bisnis sehingga mudah digunakan dan cepat
diimplementasikan.

Beberapa manfaat baru yang signifikan dari rilis baru 4.0 ini mencakup :
· Arsitektur multitenant yang memungkinkan pengelolaan multi company dalam unit
server.
· Pilihan lebih dari 25 bahasa dan dukungan terhadap beragam mata uang, menjadikan
Microsoft Dynamics CRM 4.0 solusi yang tepat bagi perusahaan global.
· Kemampuan business intelligence terbaru termasuk tampilan cross-entity dan
panduan bagi user untuk membuat laporan ad-hoc.
· Proses otomatisasi bisnis yang canggih berbasis Microsoft Windows Workflow
Foundation.
· Kemampuan berkolaborasi yang terbaru dengan Microsoft Office Communications
Server 2007 termasuk presence indicator yang real-time sehingga mengetahui
keberadaan orang yang akan kita hubungi dan dapat mengirimkan pesan melalui
Instant Messaging tanpa keluar dari aplikasi CRM.

Rilis terbaru Microsoft Dynamics CRM telah melewati pengujian selama satu
tahun terakhir oleh lebih dari 600 CRM partner di seluruh dunia dan melibatkan lebih
dari 100 pelanggan yang mengadopsi solusi ini lebih awal.

Sebagai tambahan dari pilihan deployment yang fleksibel, Microsoft

Dynamics CRM menyediakan template menu yang sesuai dengan role pengguna yang
dapat diakses melalui Microsoft(R) Office Outlook(R), Windows(R) Internet
Explorer(R) dan beragam mobile devices.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 dapat memenuhi kebutuhan untuk sebuah

solusi CRM skala enterprise juga dapat memberikan kemudahan untuk mengotomasi
proses kerja yang inovatif, dan informasinya dapat dengan cepat disebarkan ke
lingkungan perusahaan yang global, menciptakan produktifitas dalam hal pembelian
dan managemen relasi vendor.

12
 Di Indonesia, perusahaan skala besar dan menengah turut mengadopsi
Microsoft Dynamics CRM untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan
mempertahankan pertumbuhan perusahaan. PT. Toyota Astra Financial Services (TA
Finance), sebuah perusahaan hasil kerjasama antara Toyota Financial Services
Corporation (TFSC – subsidiary dari Toyota Motor Corporation) dan PT. Astra
International Tbk (AI) adalah salah satu pelanggan yang mengadopsi Microsoft
Dynamics CRM yang percaya bahwa memenangkan hati pelanggan dapat
meningkatkan bisnis mereka.

Kemudahan dan fleksibilitas dari solusi Microsoft Dynamics CRM adalah

faktor kunci sebuah kesuksesan untuk mengotomasi proses bisnis kami yang berawal
dari pusat layanan pelanggan ke bagian pemasaran hingga penjualan di seluruh
organisasi. Microsoft Dynamics CRM diadopsi untuk menyesuaikan proses bisnis
yang telah ada dan bukan memaksa proses bisnis yang menyesuaikan dengan
teknologi. Implementasi Microsoft Dynamic CRM yang cepat merupakan salah satu
manfaat kunci bagi bisnis.

Ketersediaan
Microsoft Dynamics CRM 4.0 akan tersedia secara global dalam lebih dari 25
bahasa. Hari ini, Microsoft Dynamics CRM 4.0 juga tersedia untuk deployement on-
premise dan on-demand dalam bahasa Denmark, Inggris, Finlandia, Belanda,
Perancis, Jerman, Spanyol dan bahasa Mandarin yang simpel. Sedangkan tambahan
17 bahasa lainnya adalah Arab, Brazil, Portugis, Ceko, Yunani, Mandarin Hong Kong,
Hungaria, Italia, Jepang, Korea, Norwegia, Polandia, Portugis, Rusia, Swedia,
tradisional Mandarin dan Turki yang akan dirilis dalam 90 hari mendatang. Pelanggan
yang telah menggunakan Software Assurance secara aktif untuk Microsoft Dynamics
CRM berhak mendapatkan rilis baru tanpa biaya tambahan.

Mengenai Microsoft Dynamics CRM(TM)

Adalah suatu sistem Customer Relationship Management yang dapat membantu
perusahaan untuk mengidentifikasi customer utama yang memberikan profit terbesar,
sehingga perusahaan dapat membuat strategi untuk mempertahankan mereka bahkan
mempererat relationship dengan customer tersebut sehingga memperoleh “share of
wallet” yang lebih besar. Perusahaan juga dapat memfokuskan investasi dana
marketing untuk customer-customer utama tersebut. Microsoft Dynamics CRM(TM)
terdiri dari modul sales, marketing dan customer service yang dapat diperoleh dengan
harga yang terjangkau.

13
 PENUTUP

Kesimpulan

Customer Relationship Management disingkat CRM adalah suatu jenis

manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai
perusahaan di mata para pelanggannya.

Untuk mendapatakan fungsi-fungsi yang maksimal perusahaan dapat

membangun Customer relationship management dengan berbagai cara yang di
antaranya adalah :

 Membangun database pelanggan yang kuat

 Membuat profil dari setiap pelanggan
 Analisis profitabilita dari tiap-tiap pelanggan
 Interaksi dengan pelanggan yang lebih target dan cutomize

Perusahaan yang menggunakan pendekatan incremental dalam membangun

CRM. CRM yang sukses harus dapat memenuhi tiga target. Perubahan organisasi
perlu adanya dukungan dari top management. Adakalanya keuntungan didapatkan
justru hanya dengan aplikasi individu (individual application) yang didesign dengan
baik. Ada berbagai pilihan aplikasi CRM yang dapat dipilih oleh perusahaan. Dan
melakukan penerapan yang baik dalam penggunaan CRM. Pengetahuan tentang CRM
yang cukup dapat mengoptimalkan kinerja aplikasi CRM sehingga menjadi
keuntungan pula bagi CRM.

14
 DARTAR PUSTAKA

Http 1, http://blog.unila.ac.id/bluephoenix/files/2009/06/donipurnama0711011060.pdf
Http 2, http://surahyo.blogspot.com/2007/02/customer-relationship-management-
crm.html
Http 3, http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?
view=article&catid=25%3Aindustri&id=236%3Acrm&option=com_content&Itemid
=15
Http 4,
http://triagus.multiply.com/journal/item/143/Pentingnya_CRM_Customer_Relationshi
p_Management_Untuk_Meningkatkan_Loyalitas_Pelanggan
Http 5, http://hariyanto88.blog.binusian.org/2009/06/19/9/
Http 6, http:// ilmukomputer.com/2006/08/22/pengantar-crm

15