Krismiaji dan Aryani (2011:390) menyatakan bahwa biaya kualitas adalah biaya yang terjadi karena

kualitas produk yang dihasilkan rendah. Jika penerapan biaya kualitas dalam suatu perusahaan
sudah berjalan dengan baik maka semakin kecil kemungkinan dari kurangnya kualitas atau
meminimalkan terjadinya kerusakan produk atau produk cacat.

-------------------------------

Manajemen biaya yang berkualitas mensyaratkan agar biaya kualitas dilaporkan dan dikendalikan
(kontrol memiliki penekanan pengurangan biaya). Kontrol memungkinkan manajer untuk
membandingkan yang sebenarnya hasil dengan hasil standar untuk mengukur kinerja dan
mengambil yang diperlukan tindakan korektif. Laporan kinerja biaya kualitas memiliki dua elemen
penting: actual hasil dan standar atau hasil yang diharapkan. Penyimpangan hasil aktual dari hasil
yang diharapkan digunakan untuk mengevaluasi kinerja manajerial dan memberikan sinyal tentang
kemungkinan masalah.

-------------------------------

Laporan kinerja sangat penting untuk program peningkatan kualitas. Laporan seperti yang
ditunjukkan pada Gambar 14-5 (lihat halaman 629) memaksa manajer untuk mengidentifikasi
berbagai biaya yang harus muncul dalam laporan kinerja, untuk mengidentifikasi kinerja kualitas saat
ini tingkat organisasi, dan mulai berpikir tentang tingkat kinerja yang berkualitas itu harus dicapai.
Identifikasi standar kualitas adalah elemen kunci dalam laporan kinerja kualitas. Standar tersebut
harus menekankan peluang pengurangan biaya.

-------------------------------

Pengendalian biaya adalah proses atau usaha yang sistimatis dalam penetapan standar pelaksanaan
dengan tujuan perencanaan, sistem informasi umpan balik, membandingkan pelaksanaan nyata
dengan perencanaan menentukan dan mengatur penyimpangan-penyimpangan serta melakukan
koreksi perbaikan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan, sehingga tujuan tercapai secara
efektif dan efisien dalam penggunaan biaya.

Pengendalian kualitas merupakan teknik yang sangat bermanfaat agar suatu perusahaan dapat
mengetahui kualitas produknya sebelum dipasarkan kepada konsumen. Teknik pengendalian
kualitas dapat membantu perusahaan dalam mengetahui kelayakan kualitas produk berdasarkan
batas-batas kontrol yang telah ditentukan.

-------------------------------

Quality control merupakan usaha untuk memperkecil biaya kualitas dengan cara meningkatkan biaya
pencegahan yang akan berpengaruh pada berkurangnya biaya pengawasan dan biaya kegagalan.
Secara umum, penambahan biaya pencegahan akan menurunkan total biaya pemenuhan kualitas
atau cost of quality.

Biaya pencegahan atau prevention cost meliputi biaya untuk perencanaan (planning), review,
training, penyediaan data, dan perbaikan proses pembuatan produk. Biaya pengawasan atau
inspection cost meliputi biaya pemeriksaan seperti pemeriksaan pada setiap proses produksi
termasuk juga biaya pemeriksaan di labolatorium.
Biaya kegagalan (failure cost) mencakup biaya yang diakibatkan kegagalan internal atau kegagalan
pada proses pembuatan produk sebelum dipasarkan kepada pelanggan yang disebut internal failure
cost dan biaya yang disebabkan kegagalan barang yang telah sampai pada pelanggan disebut
external failure cost. Internal failure cost mencakup biaya akibat pembatalan (scrap), pengerjaan
ulang (rework), pengecekan ulang (retest), dan penghentian proses (downtime). Sementara external
failure cost mencakup biaya penggantian akibat kerusakan yang terjadi pada masa garansi
(warranty), pengembalian barang (returns), dan biaya keluhan (complaints). Biaya keluhan terjadi
ketika produsen harus menindaklanjuti keluhan yang disampaikan pelanggan seperti pemeriksaan di
rumah pelanggan atau pelayanan melalui telepon atau tatap muka langsung yang tentu saja disertai
dengan biaya khusus seperti biaya transport teknisi dan pulsa telepon.

------------------------------------

Penekanan biaya kualitas

Quality control mengandung arti menemukan kesalahan pada sumbernya yang akan berimbas pada
berkurangnya biaya kualitas. Semakin dini kesalahan dapat dideteksi semakin kecil biaya kualitas
yang harus dikeluarkan.

Pada awalnya, produk dibuat dengan tidak begitu memperhatikan kualitas. Hal ini didukung oleh
tidak adanya persaingan pasar. Tidak banyak perusahaan atau pabrik yang dapat memproduksi
barang. Kuantitas merupakan hal utama dan menjadi prioritas perusahaan. Pemenuhan permintaan
hanya berdasrakan perintaan dalam hal jumlah. Keamanan, kenyamanan, gaya, atau unsur estetis
lainnya bukanlah hal penting.

Seiring dengan perkembangan teknologi dan informasi, permintaan berubah menjadi lebih
demanding. Perusahaan semakin banyak yang berakibat pada melimpahnya barang yang diproduksi.
Teknologi dengan pesatnya dapat ditiru dan dikembangkan. Semua ini membuat persaingan di pasar
menjadi semakin kuat. Untuk menguasai pasar atau setidaknya dapat bertahan di dalam pasar
produsen harus mampu memenuhi permintaan konsumen yang tidak hanya terfokus pada unsur
kuantitas tetapi juga ketahanan, kenyamanan, fitur, keindahan, warna, harga terjangkau, bahkan
mungkin kemudahan pembuangan barang rusak atau limbah. Permintaan atau tuntutan pelanggan
yang menentukan pilihan pelanggan akan produk yang akan digunakan itulah yang dinamakan
kualitas.

Unsur Unsur Penilaian Kualitas

Seperti telah disinggung pada bagian pendahuluan di atas, unsur-unsur yang menentukan pemilihan
suatu produk oleh pelanggan seperti kenyamanan, daya tahan, estetika, atau harga itulah yang
tercakup dalam pengertian kualitas. Pada umumnya kualitas diartikan dari sudut pandang pelanggan
bukan dari sudut pandang produsen. Walau pembahasan lebih jauh kualitas tentu saja pada akhirnya
harus dipandang dari sudut produsen juga seperti minimalnya ongkos produksi atau kemudahan
pembuatan suatu produk merupkan unsur yang perlu dipertimbangkan pada saat penentuan
kualitas.
 1. Harga yang terjangkau

Harga merupakan daya tarik paling kuat yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam pemilihan
sebuah produk. Jika ada dua produk yang sama dari sisi kualitas, maka produk dengan harga lebih
rendahlah yang akan lebih menarik pelanggan untuk membeli. Dalam hal ini, merek atau gengsi
sudah merupakan unsur dalam konsep kualitas.

2. Awet atau daya tahan

Durasi penggunaan suatu produk merupakan unsur lain yang menjadi pertimbangan konsumen
sebuah produk. Pada dasarnya produk yang lebih awet dan digunakan lebih lama akan mempunyai
peluang lebih besar untuk menjadi pilihan pelanggan. Sebaliknya, barang yang mudah rusak akan
kalah bersaing di pasaran. Tentu saja, unsur lain akan menjadi pertimbangan pembeli seperti harga
yang lebih terjangkau misalnya. Akan tetapi ketika merumuskan konsep kualitas, daya tahan suatu
barang atau tingkat keawetan merupakan salah satu unsur kualitas.

3. Keamanan

Coba Anda bayangkan, jika Anda sedang memilih dua barang. Satu barang diantaranya lebih aman,
manakah yang akan Anda pilih? Secara umum Anda akan memilih barang yang lebih aman. Anda
tentu saja tidak ingin mencelakakan pengguna barang Anda bukan? Jadi keamanan merupakan salah
satu unsur kualitas.

4. Kemudahan penggunaan

Zaman sekarang, semua serba otomatis, serba mudah tanpa ribet. Untuk produk mobil misalnya,
pengendara tanpa perlu menengok ke belakang saat memarkir mobil karena mobil telah dilengkapi
dengan rear camera dan parking censor. Untuk mencari nama orang yang akan ditelpon misalnya,
saat ini Anda tidak perlu susah-susah menggeser layar. Yang perlu dilakukan adalah memanggil nama
orang tersebut dan handheld akan langsung menelepon orang yang dimaksud. Nah, apabila sebuah
produk tidak mengikuti perkembangan teknologi yang lebih mempermudah manusia melakukan
aktivitas, dijamin produk tersebut tak akan mampu bertahan di pasar. Kesimpulannya, kemudahan
penggunaan adalah unsur kualitas.

5. Kemudahan pembuatan

Seperti dijelaskasn di awal, bahwa secara umum kualitas dilihat dari sudut pandang pelanggan. Akan
tetapi, pada akhirnya pertimbangan produsen, secara umum juga termasuk dalam unsur kualitas.
Barang yang ideal untuk pelanggan akan dapat diproduksi oleh perusahaan jika terdapat keuntungan
yang menjanjikan. Keuntungan diperoleh dari selisih harga jual dan biaya produksi. Tentu saja dari
sisi produsen, disamping laku di pasaran, barang yang berkualitas juga barang yang dapat diproduksi
dengan biaya murah. Biaya produksi murh sangat dipengaruhi oleh tingkat kemudahan pembuatan
barang tersebut. Kemudahan pembuatan suatu barang merupakan unsur kualitas.

6. Kemudahan pembuangan

Di negara maju seperti Australia, membuang sampah tidak dapat sembarangan. Untuk barang
elektronik atau barang yang mengandung unsur kimia tidak dapat dibuang di sembarang tempat.
Kerepotan membuang barang yang sudah terpakai merupakan bagian yang menjadi pertimbangan
pemilihan suatu produk. Dewasa ini, semakin banyak barang yang dibuat hanya untuk sekali pakai
atau mudah dibuang, dikenal dengan istilah disposable goods. Barang seperti ini dibuat di berbagai
kebutuhan seperti celana dalam,…., Semua barang tersebut dibuat dengan pertimbangan tuntutan
pelanggan yang menghendaki kemudahan pembuangan. Jadi, kemudahan pembuangan limbah
barang yang sudah tidak terpakai pada masa yang akan datang akan menjadi unsur kualitas yang
penting.

Unsur-unsur penentu produk unggul

Setelah mengetahui unsur-unsur apa saja yang dapat mempengaruhi kualitas sebuah produk,
saatnya kini membahas produk yang bagaimana yang memiliki keunggulan dan bagaimana
membuatnya. Bebarapa unsur yang menjadikan barang unggul dari produk lainnya diantaranya:

1. Desain yang bagus

2. Daya tarik fisik
3. Berbeda dan asli

Jadi apa itu kualitas?

Saat membahas kualitas, ada beberapa hal yang melatar belakangi penentuan atau penilaian kualitas
yaitu:

1. Kecenderungan (transcendent)
2. Berbasis pada produk (product based)
3. Berbasis pada kepuasan pengguna (user based)
4. Berbasis pada proses manufaktur atau pembuatan (manufacturing based)
5. Kinerja (performance)
6. Fitur (features)
7. Keandalan (reliability)
8. Kenyamanan (conformance)
9. Daya tahan atau durasi (durability)
10. Pelayanan (serviceability)
11. Estetika (aesthetics)
12. Persepsi akan kualitas (perceived quality)

Menurut Joseph Juran, ”quality is fitness for use” atau ”kualitas adalah kesesuaian dengan
penggunaan”. Sementara itu, menurut Philip B. Crosby, ”quality is conformance to requirements”
atau ”kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan”. Jadi secara umum kualitas sebuah produk atau
layanan adalah kemampuan barang atau layanan tersebut dalam memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan.

Secara formal, quality control atau jaminan mutu dapat didefinisikan sebagai suatu strategi dasar
bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen
internal dan eksternal. Konsumen internal dapat diartikan sebagai semua pihak yang terlibat dalam
proses pembuatan produk seperti supplier dansemua pegawai perusahaan produsen. Sementara
konsumen eksternal adalah konsumen atau pelanggan penggunan barang dan jasa yang diproduksi.
Sehingga produk atau jasa dikatakan berkualitas jika produk barang atau jasa tersebut dapat
memenuhi atau bahkan melampaui harapan konsumen bukan saja satu kali tetapi berulang kali.
Pemenuhan kebutuhan atau harapan pelanggan merupakan kunci tercapainya kepuasan pelanggan.

Dalam bidang industri jasa, kualitas atau mutu mengandung pengertian memuaskan pelanggan
melalui mutu pekerjaan dan mutu pelayanan.

Mengapa kualitas diperlukan?

Secara ringkas telah dijelaskan sebelumnya bahwa kebutuhan kualitas muncul sebagai akibat
meningkatnya persaingan dalam pemasaran sebuah produk yang juga diakibatkan oleh:

1. Konsumen yang kian hari kian canggih dalam selera dan pilihan (taste and prefference)
2. Kompetisi menjadi semakin ketat dan canggih
3. Kenaikan biaya produksi yang hanya dapat diatasi melalui perbaikan kualitas proses dan
peningkatan produktivitas tanpa henti
4. Krisis ekonomi dan krisis politik yang mendorong konsumen untuk memilih barang yang
dapat memangkas pengeluaran mereka.

Cara memuaskan pelanggan

Memuaskan pelanggan berarti memenuhi harapan atau jika mampu memberikan lebih dari yang
mereka harapkan. Pemenuhan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan tiga hal utama yaitu:

1. Penyediaan produk berkualitas (quality)

2. Pemangkasan biaya produksi yang berimbas pada penurunan harga (cost)
3. Pelayanan yang tepat waktu (on time delivery)

Biaya kualitas

Pemenuhan kualitas yang sesuai dengan keinginan pelanggan memerlukan usaha khusus yang tentu
saja menuntut penyediaan biaya khusus. Biaya kualitas adalah biaya untuk melaksanakan dengan
benar sejak awal ditambah dengan biaya yang disebabkan karena pengendalian kualitas yang tidak
memenuhi kriteria kualitas tertentu. Biaya quality control terdiri dari biaya pencegahan ditambah
biaya pengawasan.

Biaya Quality control mencakup biaya yang tak dapat dihindari (necessary cost) dan biaya yang dapat
dihindari (avoidable cost). Necessary cost terdiri dari biaya pencegahan (prevention cost) dan
inspenction cost). Sementara avoidable cost mencakup inspection cost dan biaya akibat kegagalan
produk (failure cost).

Quality control merupakan usaha untuk memperkecil biaya kualitas dengan cara meningkatkan biaya
pencegahan yang akan berpengaruh pada berkurangnya biaya pengawasan dan biaya kegagalan.
Secara umum, penambahan biaya pencegahan akan menurunkan total biaya pemenuhan kualitas
atau cost of quality.
Biaya pencegahan atau prevention cost meliputi biaya untuk perencanaan (planning), review,
training, penyediaan data, dan perbaikan proses pembuatan produk. Biaya pengawasan atau
inspection cost meliputi biaya pemeriksaan seperti pemeriksaan pada setiap proses produksi
termasuk juga biaya pemeriksaan di labolatorium.

Biaya kegagalan (failure cost) mencakup biaya yang diakibatkan kegagalan internal atau kegagalan
pada proses pembuatan produk sebelum dipasarkan kepada pelanggan yang disebut internal failure
cost dan biaya yang disebabkan kegagalan barang yang telah sampai pada pelanggan disebut
external failure cost. Internal failure cost mencakup biaya akibat pembatalan (scrap), pengerjaan
ulang (rework), pengecekan ulang (retest), dan penghentian proses (downtime). Sementara external
failure cost mencakup biaya penggantian akibat kerusakan yang terjadi pada masa garansi
(warranty), pengembalian barang (returns), dan biaya keluhan (complaints). Biaya keluhan terjadi
ketika produsen harus menindaklanjuti keluhan yang disampaikan pelanggan seperti pemeriksaan di
rumah pelanggan atau pelayanan melalui telepon atau tatap muka langsung yang tentu saja disertai
dengan biaya khusus seperti biaya transport teknisi dan pulsa telepon.

Penekanan biaya kualitas

Quality control mengandung arti menemukan kesalahan pada sumbernya yang akan berimbas pada
berkurangnya biaya kualitas. Semakin dini kesalahan dapat dideteksi semakin kecil biaya kualitas
yang harus dikeluarkan.

Menurut Bob Galvin dari perusahaan telepon genggan Motorola, kualitas super adalah biaya
terendah dalam melakukan sesuatu. Sehingga hanya ada satu sasaran akhir yaitu tanpa kesalahan
pada setiap hal yang kita lakukan.

Lingkaran pengendalian kualitas Demming (the Demming Quality Circle)

W. E. Demming, seorang ahli quality control menyatakan bahwa pengendalian mutu adalah
memperbaiki desain, standar, dan prosedur kerja sedemikan rupa sehingga tidak akan ada produk
yang cacat. Pernyataan Demming diilustrasikan dengan the Demming quality circle. Secara ringkas,
Demming menyatakan pengendalian mutu dimulai dari perancangan produk yan baik (design),
kemudian diimplementasikan dengan proses produksi. Sebelum sampai kepada pelanggan produk
barang dan jasa tersebut diperiksa untuk kemudian dijual. Terakhir dilakukan survei kepuasan
pelanggan untuk mengetahui kekurangan produk dalam pemenuhan harapan pelanggan. Hasil survei
ini dimanfaatkan pada perancangan produk selanjutnya (design), dan proses terus berputar tiada
henti seiring dengan peningkatan kualitas dan perubahan kebutuhan dan harapan pelanggan.

Produksi sebagai sistem

Demming melihat proses produksi sebagai sebuah sistem. Sebuah system yang melibatkan berbagai
proses dan stakeholders. Sebuah proses produksi melibatkan suppliers, material, dan peralatan yang
akan digunakan pada proses perakitan. Proses kemudian dilanjutkan dengan kegiatan distribusi yang
mengalirkan barang dan jasa sampai kepada konsumen atau pelanggan.

Proses produksi juga melibatkan proses penerimaan baik itu material bahan baku maupun barang
hasil produksi. Barang tersebut diterima untuk keperluan uji coba. Hasil dari uji coba atau penilaian
tersebut digunakan sebagai dasar untuk melakukan perancangan (design) atau perancangan ulang
(resdesign). Aktivitas desain dan redesain juga melibatkan hasil pengumpulan data mengenai
kepuasan pelanggan.

Demming juga melihat quality control sebagai sebuah siklus. Siklus yang melibatkan perbaikan
kualitas yang mengakibatkan efek positif berupa penurunan biaya sebagai pengaruh dari
berkurangnya kesalahan dan penundaan serta perbaikan mesin dan bahan baku. Perbaikan pada
kualitas akan berpengaruh pada peningkatan produktivitas yang berarti semakin banyak barang yang
dihasilkan dengan waktu dan sumberdaya yang lebih sedikit. Saat produktivitas meningkat,
perusahaan akan lebih mampu menguasai pasar sebagai akibat dari meningkatnya kualitas dan
penurunan harga jual. Penguasaan pasar memberikan peluang yang lebih besar kepada perusahaan
untuk dapat bertahan dalam persaingan bisnis yang tentu saja akan berimbas pada peningkatan
permintaan tenaga kerja yang berarti peningkatan penyediaan lapangan pekerjaan. Kondisi-kondisi
tersebut akan mendorong perusahaan untuk terus menerus melakukan perbaikan kualitas yang
mendorong proses dan kondisi selanjutnya. Itulah yang dimaksud dengan siklus kualitas menurut
Demming.

-------------------------------

PDCA atau Plan, Do, Check, Action adalah metode yang umum yang digunakan untuk pengendalian
mutu, peningkatan/perbaikan proses bisnis, atau pemecahan masalah. Metode ini dipopulerkan oleh
W. Edwards Deming, bapak pengendalian kualitas modern, sehingga sering disebut juga sebagai
siklus Deming.

Siklus PDCA ini sudah lama diterapkan di negara-negara maju. Kunci keberhasilan penerapan metode
ini terletak di kesungguhan dan disiplin dalam pelaksanaannya. Banyak perusahaan-perusahaan
besar di negara ini yang serius menerapkan metode ini sebagai kunci dari kesuksesannya. Tetapi
apakah metode ini sudah merakyat di negeri ini?

Saya tidak akan membahas secara lengkap metode ini karena memang saya bukan ahlinya. Saya
akan membahasnya secara sederhana saja, yaitu versi sederhana saya. Menurut saya pribadi,
kuncinya adalah di P, karena jangankan siklus PDCA secara lengkap dan berkesinambungan, bahkan
fungsi P saja mungkin kita belum bisa melakukan dengan benar.

Seringkali kita merasa malas kalau disuruh membuat rencana. Banyak alasannya, antara lain:
langsung saja dikerjakan nggak usah terlalu banyak rencana, atau buang-buang waktu saja toh nanti
pasti pelaksanaannya meleset jauh, atau beribu alasan lain. Akhirnya kitapun membuat rencana
secara asal-asalan saja yang penting ada. Ini adalah suatu mental yang sangat disayangkan, karena
rencana yang matang pasti akan sangat banyak membawa kemudahan. Rencana memang tidak
harus tepat 100%, tetapi tetap harus dikerjakan secara sungguh-sungguh. Demikianlah sikap
profesional itu. Dan itulah yang membedakan antara yang maju dengan yang terbelakang. Karena
rencana yang asal-asalan pasti akan menimbulkan banyak pemborosan dalam pelaksanaannya.

Contoh sederhana: Apabila kita hendak pergi mengunjungi beberapa tempat, pasti kita akan
merencanakan urut-urutan termudahnya. Karena apabila tidak, maka akan banyak terjadi
pemborosan waktu, tenaga, dan bensin akibat jalannya yang bolak-balik tidak karuan. Contoh lain
dari kurangnya budaya perencanaan adalah di lingkungan pemerintahan. Bagaimana mungkin jalan
yang sama berkali-kali dibongkar untuk berbagai macam proyek mulai dari irigasi, PDAM, dan entah
apa lagi. Bukankah itu benar-benar pemborosan terhadap uang negara yang berarti uang rakyat
juga? Begitu sulitnyakah melakukan koordinasi dan perencanaan di birokrasi pemerintahan?

Metode siklus PDCA sangat bermanfaat untuk diterapkan baik di level pemerintahan, perusahaan,
atau bahkan di level individu. Tetapi bagaimana mungkin bisa menerapkan siklus PDCA secara benar,
kalau baru sampai P saja sudah macet. Maka rencana haruslah dibuat dan dimulai dengan penuh
kesungguhan, dan kemudian dilakukan penyempurnaan secara berkesinambungan. Dan siklus PDCA
pun akan mengalir.