1.

Ruang Lingkup Mutu

 Quality Assurance dalam perusahaan bertanggung jawab menerapkan kegiatan yang sesuai
dengan sistem mutu, untuk menjamin semua bahan baku dan produk sesuai dengan standar
mutu. (Mayangsari 1995).
 Divisi Quality Control bertanggung hawab menilai parameter proses dan produk agar sesuai
dengan spesifikasi. Kegiatan yang menjadi ruang lingkup Divisi QC di antaranya
pengawasan visual, evaluasi sensori, dan melakukan tindakan koreksi dalam menjamin mutu
produk yang telah ditetapkan. Mayangsari (1995) menyebutkan bahwa selama proses
produksi, Divisi QC mengawasi aktivitas untuk menjamin mutu, hingga mencapai tahapan
produk akhir.
 Quality Management dalam perusahaan bertanggung jawab mengoordinir semua jaminan
mutu dan aktivitas kontrol mutu dalam kantor pusat dan perusahaan. Divisi QM mengawasi
dan memastikan bahwa fungsi sistem mutu telah berjalan secara tepat dalam gambaran audit.
Menjabarkan kondisi mutu secara nyata, juga membicarakan kebijakan dan garis pedoman
adalah kegiatan Divisi QM.

2. Pengertian Mutu Dan Mutu Terpadu (TQM)

Dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, mutu adalah suatu nilai atau keadaan.
Sementara pengertian lain tentang mutu dikemukakan oleh para ahli dilihat dari sudut pandang
yang berbeda. Diantaranya :
 Edward Deming, mengatakan bahwa mutu adalah : “apredictive degree of uniformity and
dependability at a low cost, suited to the market”.
 Joseph M. Juran, mutu adalah : “fitness for use, as judged by the user”.
 Philip B. Crossby, mengatakan “conformance to requirements” dan Armand V. Feigenbaum,
mengatakan “full customer satisfaction”.

Pada hakikatnya beberapa pengertian mutu tersebut adalah sama dan memiliki elemen-
elemen. Pertama, meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kedua, mencakup
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Ketiga, merupakan kondisi yang selalu berubah.
Berdasarkan elemen-elemen tersebut maka mutu dapat didefinisikan sebagai suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi bahkan melebihi harapan.
Dari beberapa pengertian mutu di atas, dapat disimpulkan bahwa secara garis besar, mutu
adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Pelanggan yang dimaksud disini bukan pelanggan atau
konsumen yang hanya datang sekali untuk mencoba dan tidak pernah kembali lagi, melainkan
mereka yang datang berulang-ulang untuk membeli dan membeli. Meskipun demikian,
pelanggan yang baru pertama kali datang juga harus dilayani sebaik-baiknya, karena kepuasan
yang pertama inilah yang akan membuat pelanggan datang dan datang lagi. Secara umum dapat
dikatakan bahwa mutu produk atau jasa itu akan dapat diwujudkan bila orientasi seluruh kegiatan
organisasi tersebut berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Mutu terpadu atau total quality management (TQM) merupakan perluasan dan
pengembangan dari jaminan mutu. Mutu terpadu adalah usaha menciptakan sebuah kultur mutu
yang mendorong semua anggota pekerjanya untuk memuaskan para pelanggan. Dalam konsep
mutu terpadu pelanggan adalah raja. Ini merupakan pendekatan yang dipopulerkan oleh Peters
dan Waterman dalam In Search of Excellence, dan telah menjadi tema khas dalam tulisan-tulisan
Tom Peters. Beberapa perusahaan, seperti Marks and Spencer, British Airways, dan Sainsburys
telah mencari pendekatan ini dalam waktu yang cukup lama. Konsep ini berbicara tentang
bagaiman memberikan sesuatu yang diinginkan oleh para pelanggan, serta kapan dan bagaimana
mereka menginginkannya.
Konsep mutu terpadu ini disesuaikan dengan perubahan harapan dan gaya pelanggan
dengan cara mendesain produk dan jasa yang memenuhi dan memuaskan harapan mereka.
(pelanggan). Dengan memuaskan pelanggan, bisa dipastikan bahwa mereka akan kembali lagi
dan memberitahu teman-temannya tentang produk atau layanan tersebut. Hal ini disebut dengan
istilah mutu yang menjual (sell-on quality). Persepsi dan harapan para pelanggan diakui sebagai
sesuatu yang bersifat jangka pendek dan bisa berubah-ubah. Demikian juga dengan sebuah
organisasi, di mana ia harus menemukan metode-metode yang tepat untuk mendekatkan diri
dengan para pelanggan agar dapat merespon perubahan selera, kebutuhan, dan keinginan mereka.
3. Empat guru mutu
1) W. Edwards Deming
William Edwards Deming (14 Oktober 1900 – 20 Desember 1993) adalah seorang
Amerika statistik, profesor, penulis, dose, dan konsultan. Deming secara luas dikreditkan dengan
meningkatkan produksi di Amerika Serikat selama Perang Dingin, meskipun ia mungkin paling
dikenal untuk karyanya di Jepang. Sejak tahun 1950 dan seterusnya ia mengajar manajemen.
bagaimana memperbaiki desain (dan layanan), kualitas produk, pengujian dan penjualan (yang
terakhir melalui pasar global) melalui berbagai cara, termasuk penerapan metode statistik. Dia
juga merupakan seorang konsultan untuk bisnis swasta.
Dalam buku yang berjudul “Out of the Crisis” W. Edwards Deming mengemukakan “Ini
bukanlah sebuah rekonstruksi struktur atau revisi kerja. Manajemen Amerika memerlukan
struktur baru secara keseluruhan, dari dasar hingga ke atas.” Ia prihatin terhadap kegagalan
manajemen Amerika dalam merencanakan masa depan dan meramalkan persoalan yang belum
muncul. Sehingga Deming menyimpulkan bahwa masalah mutu terletak pada masalah
manajemen.

2) Joseph Juran
Joseph Juran adalah seorang pelopor revolusi mutu di Jepang. Dia adalah penulis dan
editor sejumlah buku di antaranya, Juran’s Quality Control Handbook, Juran on Planning for
Quality,dan Juran on Leadership for Quality. Dia terkenal dengan ide nya, yaitu ‘kesesuaian
dengan tujuan dan manfaat’. Ide ini menunjukkan bahwa produk atau jasa yang sudah dihasilkan
mungkin sudah memenuhi spesifikasinya, namun belum tentu sesuai dengan tujuannya.
Juran adalah seorang guru manajemen pertama dalam menghadapi isu-isu manajemen
mutu yang lebih luas. Dia yakin, seperti Deming, bahwa kebanyakan masalah mutu dapat
dikembalikan pada masalah keputusan manajemen. Dengan demikian, menurut dia, 85 persen
masalah merupakan tanggungjawab manajemen, karena mereka memiliki 85 persen control
terhadap system organisasi.
Juran telah mengembangkan sebuah pendekatan yang disebut Manajemen Mutu Strategis
(SQM) untuk membantu manajer dalam merencanakan. SQM adalah sebuah proses tiga-bagian
yang didasarkan pada staf pada tingkat berbeda yang memberi kontribusi unik terhadap
peningkatan mutu.
 Juran Institue, yang memberikan konsultasi berdasarkan prinsip-prinsip Juran,
menganjurkan penggunaan sebuah pendekatan tahap demi tahap untuk menyelesaikan masalah
dalam meningkatkan mutu. Peningkatan mutu hanya akan berarti ketika diaplikasikan secara
praktis, dan aplikasi tersebut merupakan variasi dari tahap itu sendiri. Juran pernah mengatakan
bahwa, “Semua bentuk peningkatan mutu harus dilakukan dengan cara tahap demi tahap dan
tidak dengan cara lain”.

3) F.W. Taylor (1856-1915)

Seorang insiyur mengembangkan satu seri konsep yang merupakan dasar dari pembagian
kerja (devision of work). Analisis dengan pendekatan gerak dan waktu (time and motion study)
untuk pekerjaan manual, memperoleh gelar “Bapak Manajemen Ilmiah” (The Farther of
Scientific Management). Dalam bukunya tersebut Taylor menjelaskan beberapa elemen tentang
teori manajemen, yaitu :
 Setiap orang harus mempunyai tugas yang jelas dan harus diselesaikan dalam satu hari.
 Pekerjaan harus memiliki peralatan yang standar untuk menyelesaikan tugas yang menjadi
bagiannya.
 Bonus dan intensif wajar diberikan kepada yang berprestasi maksimal.
 Penalti yang merupakan kerugian bagi pekerjaan yang tidak mencapai sasaran yang telah
ditentukan (personal loss).

Taylor memisahkan perencanaan dari perbaikan kerja dan dengan demikian memisahkan
pekerjaan dari tanggung jawab untuk memperbaiki kerja.

4) Shewhart (1891-1967)
Adalah seorang ahli statistik yang bekerja pada “Bell Labs” selama periode 1920-1930.
Dalam bukunya “The Economic Control of Quality Manufactured Products”, merupakan suatu
kontribusi yang menonjol dalam usaha untuk memperbaiki mutu barang hasil pengolahan. Dia
mengatakan bahwa variasi terjadi pada setiap segi pengolahan dan variasi dapat dimengerti
melalui penggunaan alat statistik yang sederhana. Sampling dan probabilitas digunakan untuk
membuat control chart untuk memudahkan para pemeriksa mutu, untuk memilih produk mana
yang memenuhi mutu dan tidak. Penemuan Shewhart sangat menarik bagi Deming dan Juran,
dimana kedua sarjana ini ahli dalam bidang statistik.
4. Indikator Yang Harus Terpenuhi Dalam Mutu Terpadu
a. Kepuasan pelanggan, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak lagi
hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut
ditentukan oleh pelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala
aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Kualitas yang dihasilkan
suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan
kualitas hidup para pelanggan.
b. Respek terhadap setiap orang, setiap karyawan dipandang sebgai individu yang memiliki
talenta dan kereativitas tersendiri danunik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber
dayaorganisasi yang paling bernilai. Sehingga setiap orang dalamorganisasi diperlakukan
dengan baik dan diberi kesempatan untukterlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil
keputusan.
c. Perbaikan berkesinambungan, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis
dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus
PDCA(plan-do-chek-act) yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan
rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang
diperoleh.
d. Fokus pada Kepuasan pelanggan Dalam, MMTP, baik pelanggan internal maupun eksternal
merupakan driven, pelanggan eksternal menentukan mutu lulusan, sedangkan pelanggan
internal menentukan mutu, proses, dan lingkungannya yang berhubungan dengan lulusan.
e. Obsesi terhadap Mutu, Dalam organisasi yang menerapkan MMTP, pelanggan menentukan
mutu. Dengan mutu tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi yang diinginkan
pelanggan yang berarti bahwa semua karyawan berusaha melaksanakan setiap aspek
pekerjaannya. Apabila suatu organisasi terobsesi dengan mutu maka berlaku prinsip good
enough is good enough.

5. PENGENDALIAN MUTU STATISTIK

kualitas statistik merupakan cara atau teknik untuk mengendalikan atau mengontrol
produksi dengan tujuan agar produk yang dihasilkan stabil dan ideal (berkualitas) sehingga
menambah jumlah permintaan konsumen. Pengendalian kualitas sangat diperlukan dalam
memprodksi suatu barang untuk menjaga kestabilan mutu. Pengendalian kualitas tidak hanya
 dibutuhkan dalam industry, tetapi di bidang manajemen pun memegang peranan sangat penting.
Kualitas menjadi faktor dasar keputusan dalam banyak produk dan jasa tanpa membedakan
apakah konsumen itu perorangan, kelompok industry, program pertahanan militer ataupun
pedagang eceran. Pengendalian kualitas adalah proses yang digunakan untuk menjamin tingkat
kualitas dalam produk atau jasa. Mendefinisikan pengendalian kualitas tidak terlepas dari apa
yang telah didefinisikan oleh pakar kualitas sebelumnya, seperti Montgomery, D.C. yang
mendefinisikan bahwa pengendalian kualitas aktivitas dan manajemen, yang dengan aktivitas itu
kita ukur ciri-ciri kualitas produk, membandingkannya dengan spesifikasi atau persyaratan dan
mengambil tindakan penyehatan yang sesuai apabila ada perbedaan antara penampilan yang
sebenarnya dan yang standar. Pengendalian kualitas adalah kombinasi semua alat dan teknik
yang digunakan untuk mengontrol kualitas suatu produk dengan biaya se-ekonomis mungkin dan
memenuhi syarat pemesanan.

a. SAMPLING PENERIMAAN
Rencana penerimaan sampel (Acceptance Sampling Plans) adalah prosedur yang digunakan
dalam mengambil keputusan terhadap produk-produk yang dihasilkan perusahaan. Bukan
merupakan alat pengendalian kualitas, namun alat untuk memeriksa apakah produk yang
dihasilkan tersebut telah memenuhi spesifikasi. Acceptance sampling digunakan karena alasan :
a) Dengan pengujian dapat merusak produk. b) Biaya inspeksi yang tinggi. c) 100 % inspeksi
memerlukan waktu yang lama, dll.

b. INPEKSI PERBAIKAN
Pengertian Inspeksi (Inspection) dalam Pengendalian Kualitas – Dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia, Inspeksi diartikan sebagai pemeriksaan seksama, pemeriksaan secara langsung
tentang peraturan, tugas dan lain sebagainya. Jika kata Inspection atau Inspeksi ini kita
aplikasikan ke dalam pengendalian kualitas maka dapat diartikan bahwa Inspeksi atau Inspection
adalah pemeriksaan secara seksama terhadap suatu produk yang dihasilkan apakah sesuai dengan
standar dan aturan yang telah ditetapkan padanya. Dalam pengendalian kualitas (Quality
Control), Inspeksi merupakan salah satu elemen yang sangat penting. Inspection (Inspeksi)
diperlukan untuk memastikan kualitas produk yang dihasilkan sesuai dengan ketentuan dan
standarnya sehingga kepuasan pelanggan dapat terjaga dengan baik. Selain mengendalikan
kualitas dan menjaga kepuasan pelanggan, Inspeksi juga dapat mengurangi biaya-biaya
manufakturing akibat buruknya kualitas produksi seperti biaya pengembalian produk dari
pelanggan, biaya pengerjaan ulang dalam jumlah banyak dan biaya pembuangan bahan yang
tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Dalam prakteknya pada Industri Manufakturing,
Unit kerja yang berkaitan dengan Inspeksi (Inspection) dan Pengujian (Test) ini bertanggung
jawab untuk menilai kualitas bahan-bahan baku yang dipasok oleh pemasok (supplier) dan
produk jadi yang dihasilkan oleh perusahaan manufakturing itu sendiri apakah telah sesuai
dengan karakteristik dan standar yang ditentukan. Unit kerja yang bertanggung jawab untuk
mendeteksi dan memilah komponen-komponen yang dipasok oleh pemasok ataupun produk
setengah jadi (Semi Products) dari unit kerja lainnya apakah sudah sesuai dengan standar
kualitas yang ditentukan biasanya disebut dengan IQC (Incoming Quality Control). Sedangkan
unit kerja yang bertanggung jawab untuk inspeksi dan pengujian terhadap produk jadi (finished
goods) yang di produksi oleh perusahaan manufakturing ini biasanya disebut dengan OQC
atau Outgoing Quality Control.
Inspeksi atau Inspection pada dasarnya hanya melakukan pengukuran terhadap tingkat
kesesuaian dengan standar dan karakteristik produk yang yang ditentukan dan memisahkan
produk-produk yang tidak sesuai dengan standar kualitas dengan produk-produk yang memenuhi
standar kualitas yang ditentukan. Jadi pada dasarnya, Inspeksi tidak akan melakukan penelitan
mengapa produk tersebut tidak sesuai dengan standar atau mencari penyebab ketidaksesuaian
(non-conformance) tersebut. Untuk melakukan penelitian terhadap penyebab ketidaksesuaian,
ada pihak tertentu atau unit kerja lainnya yang melakukannya.
Inspeksi merupakan metode yang paling umum digunakan oleh perusahaan manufakturing
untuk mencapai keseragaman kualitas produk dan Standarisasi produk. Jika produk yang
dihasilkan tidak sesuai dengan ketentuan standar dan spesifikasi maka produk tersebut akan
ditolak dan pihak yang bertanggung jawab harus melakukan tindakan perbaikan (corrective
countermeasure) agar tidak terjadi lagi ketidaksesuaian standar di masa yang akan datang.

c. PETA KENDALI MUTU

Pengertian Control Chart (Peta Kendali),Control chart atau Peta Kendali merupakan salah
satu dari alat QC 7 tools (7 alat pengendalian Kualitas) yang berbentuk grafik dan
dipergunakan untuk memonitor atau memantau stabilitas dari suatu proses serta mempelajari
perubahan proses dari waktu ke waktu.
Control Chart memiliki Upper Line (garis atas) untuk Upper Control Limit (Batas
Kontrol tertinggi), Lower Line (garis bawah) untuk Lower control limit (Batas control
terendah) dan Central Line (garis tengah) untuk Rata-rata (Average).

 Variable Control Chart atau Peta Kendali Variabel ini digunakan untuk mengendalikan
proses dengan Data Variabel seperti Panjang Kaki Komponen, Suhu Solder, Tegangan
Power Supply, Dimensi Komponen dan Data-data variabel lainnya. Jenis-jenis Control
Chart ini diantaranya adalah Xbar – R Chart, Xbar – s Chart dan I – MR Chart.
Komponen penting yang terdapat dalam sebuah Control Chart adalah Batas-batas
kendali (Control Limit) yang terdiri dari Upper Control Limit (UCL), Central Limit
(CL), dan Lower Control Limit (LCL).
a) Xbar – R Chart adalah Peta kendali untuk mengendalikan proses berdasarkan Rata-
rata (Xbar) dan Range (R). Xbar – R Chart digunakan apabila ukuran sampel yang
dikumpulkan berjumlah lebih dari 2 dan kurang dari atau sama dengan 5 (2 < n ≤
5) pada setiap set sampel data, Jumlah set sampel yang ideal adalah 20 – 25 set
sampel.
b) Xbar – s Chart adalah Peta kendali untuk mengendalikan proses berdasarkan Rata-
rata (X-bar) dan Standar Deviasi (s). Xbar-s Chart digunakan apabila ukuran
sampel yang dikumpulkan berjumlah lebih dari 5 (n > 5) pada setiap set sampel
data, Jumlah set sample yang ideal adalah 20 – 25 set sampel.
c) I-MR Chart digunakan apabila data sampel yang dikumpulkan hanya berjumlah 1
unit. Chart jenis ini sering digunakan jika sampel yang diperiksa tersebut harus
dimusnahkan (tidak dapat dipakai kedua kalinya) atau pada produk yang berharga
tinggi.

 Attribute Control Chart atau Peta Kendali Atribut ini digunakan untuk mengendalikan
proses dengan menggunakan Data Atribut seperti Jumlah unit yang Gagal Produksi
(Reject), Jumlah ketidakhadiran karyawan, Jumlah Komponen yang defective dan lain
sebagainya. Pada dasarnya, Data Atribut adalah Data yang hanya memiliki 2 nilai atau
 pilihan seperti OK atau NG, Hadir atau Absen, dan Komponen Baik atau Komponen
Defective. Jenis-jenis Control Chart ini diantaranya adalah np-Chart, p-Chart, c-Chart
dan u-Chart.
a) np-Chart adalah Control Chart (Peta kendali) yang berfungsi untuk mengukur
jumlah defective (kegagalan/cacat) pada produksi. np-Chart digunakan apabila
jumlah sampel (sample size) yang dikumpulkan adalah konstan atau tetap. Ukuran
sampel (sample size) sebaiknya berjumlah lebih dari 30 (n>30) dan harus konstan
(tetap) dari waktu ke waktu sedangkan Jumlah Set sampel yang ideal adalah sekitar
20 – 25 set sampel.
b) np-Chart adalah salah Jenis Control Chart (Peta Kendali) yang berfungsi untuk
mengukur proporsi defective (kegagalan/cacat) pada produksi. Sebagai contoh, jika
ada 10 unit yang cacat dari 100 unit yang di inspeksi, maka proporsi produk cacat
adalah 10/100=0,10. p-Chart digunakan apabila jumlah sampel (sample size) yang
dikumpulkan adalah tidak konstan atau tidak tetap. Ukuran sampel (sample size)
sebaiknya lebih dari 30 (n>30) dan Jumlah Set sampel yang ideal adalah sekitar 20
– 25 set sampel.
c) c-Chart adalah jenis Control Chart (Peta Kendali) yang berfungsi untuk mengukur
banyaknya jumlah defect atau ketidaksesuaian yang terdapat dalam unit yang
diproduksi. c-Chart digunakan apabila jumlah kesempatan yang defect adalah
konstan atau tetap.
d) Sama seperti c-Chart, u-Chart digunakan untuk mengukur banyaknya jumlah defect
atau ketidaksesuaian dalam unit yang diproduksi. Penggunaan u-Chart apabila
jumlah kesempatan yang defect adalah non-konstan atau tidak tetap.

d. MANAJEMEN MUTU TERPADU

a) Pengertian Manajemen Mutu Terpadu
Manajemen mutu terpadu (MMT) menurut Fandy Tjiptono & Anastasia Diana
(1995) ialah suatu pendekatan dalam usaha memaksimalkan daya saing melalui
perbaikan terus-menerus atas jasa, manusia, produk, dan lingkungan. MMTP ialah suatu
sistem manajemen yang menyangkut mutu sebagai strategi usaha dan berorientasi pada
kepusan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
 MMTP menurut Sallis (2003:17) ialah menciptakan budaya mutu dimana tujuan
setiap anggota ingin menyenangkan pelanggannya, dan dimana struktur organisasinya
mengizinkan untuk berbuat seperti itu.
Mulyadi mengemukakan bahwa TQM (Total Quality Management) merupakan
pendekatan sistem secara menyeluruh (bukan suatu bidang atau program terpisah) dan
merupakan bagian terpadu strategi tingkat tingkat tinggi. Sitem ini bekerja secara
horizontal menembus fungsi dan departemen, melibatkan semua karyawan dari atas
sampai bawah, meluas ke hulu ke hilir, mencakup mata rantai pemasok dan customer.
Manajemen Mutu Terpadu (MMT) merupakan metodologi yang dapat membatu
para profesional pendidikan menjawab tantanggan lingkungan masa kini. MMT dapat
dipergunakan untuk mengurangi rasa takut dan meningkatkan kepercayaan di
lingkungan sekolah. MMt dapat dipergunakan sebagai perangkat untuk membangun
aliansi antara pendidikan, bisnis, dan pemerintahan.
Jadi Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan (MMTP) merupakan suatu hal yang
penting untuk di terapkan dalam rangka menunjang mutu pendidikan yang hal ini yang
berkaitan langsung dengan pengelolaan suatu lembaga pendidikan.

b) Sasaran Manajemen Mutu Terpadu

Adapun sasaran adalah meningkatkan mutu pekerjaan, memperbaiki produktivitas
dan efisiensi. Mengacu tujuan tersebut, MMT menuntut adanya perubahan sifat
hubungan antara pengelola (pemimpin) dan pelaksana pekerjaan (bawahan). Hubungan
yang terbuka antara pimpinan dan bawahan dapat mengubah perintah dari pimpinan
menjadi inisiatif dari bawahan. Dalam hubungan tersebut tugas pimpinan tidak memberi
perintah, melainkan mendorong dan memfasilitasi perbaikan mutu pekerjaan di dalam
organisasi/ lembaga pendidikan. Mutu yang tinggi adalah kunci untuk kebanggaan,
produktivitas dan kemampulabaan. Tujuan Mutu harus merupakan produk dan jasa yang
dapat memberikan kepuasan pelanggan. Agar dapat berhasil, aktrivitas mutu harus
didukung oleh manajemen dan berorientasi konsumen. Dukungan manajemen, tenaga
kerja dan pemerintah untuk perbaikan mutu adalah penting untuk kompetisi yang efektif
dipasar global.
c) Prinsip Manajemen Mutu Terpadu
Menurut Dean sebagaimana dikutip oleh Ali Djamhuri (2001:8) prinsip umum
Manajemen Mutu Terpadu meliputi:

1. Organisai yang memfokuskan pada ketercapaian kepuasan pelanggan (Customer

Focus Organization)
Organisai dalam hal ini manajemen harus dapat mengoptimalkan seluruh potensi
dan sumber daya organisai dan sistem yang ada untuk menciptakan aktivitas terhadap
tercapainya kepuasan pelanggan. Tercapainya kepuasan pelanggan meliputi
seluruh stakeholders, baik yang berada didalam organisasi maupun di luar organisasi.
Ekspektansi stakeholders harus diletakkan pada posisi dan perspektif yang
dinamis dan berjangka panjang. Oleh karenanya harapan tersebut menjadi kewajiban
organisasi untuk memenuhinya dalam rangka kepuasan pelanggan, yang berkelanjutan
dan ke massa depan.

2. Kepemimpinan (Leadership)
Kepemimpinan merupakan proses untuk mempengaruhi pihak lain untuk
mencapai tujuan organisasi. Oleh karenanya pemimpin harus memiliki visi dan misi yang
jelas, sehingga keduanya dapat dituangkan dalam kebijakan yang akan diambil.

3. Keterlibatan seluruh partisipan organisasi (People Organization)

Seluruh komponen di dalam suatu organisasi harus dilibatkan. Artinya seluruh
sitivitas organisasi harus selalu berusaha untuk melakukan perbaikan secara terus
menerus. Perbaikan bukan hanya dari pihak kepala sekolah, guru, tenaga administrasi,
tetapi semua sivitas sekolah harus memiliki komitmen untuk melakukan perbaikan.
Dengan kata lain semua sivitas sekolah harus dilibatkan dalam upaya memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan.

4. Pendekatan yang menekankan pada perbaikan proses (Process Approach)

Kurangnya dukungan sistem informasi dan alat ukur keberhasilan MMT
berasumsi bahwa output akhir suatu organisasi tidak semata-mata dilihat secara parsial,
tetapi suatu proses yang panjang. Proses tersebut dilakukan secara sadar oleh setiap
individu. Kegiatan tersebut juga dilakukan saling terkait satu dengan lainnya sehingga
menghasilkan output organisasi. Jelassnya tamatan atau lulusan bukan semata-mata
produk tenaga akademik, atau karyawan saja., tetapi menyangkut proses yang melibatkan
tenaga akademik, karyawan, kepala sekolah, murid, orang tua, pemerintah, dunia usaha,
dan masyarakat luas, yang tentu saja proporsinya berbeda satu sama lainnya.

5. Penerapan manajemen dengan menggunakan pendekatan sistem(System Approach)

Dalam konteks organisasi, upaya menyempurnakan proses tertentu harus
dikaitkan dengan proses lainnya. Oleh karena pihak-pihak yang terkait dengan proses
tersebut merupakan tangkaian yang tidak dapat dipisahkan. Tuntutan peningkatan
kualitas pembelajaran tidak dapat dilakukan oleh tenaga pengajar semata, tetapi harus
pula melibatkan aspek ketatausahaan, kepemimpinan, fassilitas, dan penciptssn organisasi
yang optimal atau mendukung.

6. Langkah perbaikan yang dilakukan secara terus menerus (Continual Improvement atau
Kaizen).
Inti perbaikan yang dilakukan secara terus menerus oleh pimpinan adalah
adanya human resources empowerment baik bagi tenaga edukatif maupun administratif.
Realitas menunjukkan belum seluruhnya pemimpin organisasi menyadari arti pentingnya
pemberdayaan tenaga akademik dan administratif. Para pimpinan sering lebih
mementingkan pengembangan fasilitas atau pegembangan fasilitas. Hal ini ditunjukkan
oleh adanya anggaran pendidikan dan pelatihan untuk kedua tenaga tersebut tidak
setidak-tidaknya kurang berimbang dibandingkan dengan anggaran pembangunan fisik.

7. Penerapan pengembilan keputusan didasarkan fakta (Factual Apprecision Making)

Manajemen Mutu Terpadu-MMT berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Oleh
karenanya maka orientasi MMT harus mendasarkan pada fakta yang diinginkan oleh
pelanggan. Pada sisi lain kepuasan berkaitan dengan kualitas. Implikasinya kualitas
kepuasan tersebut harus dapat diukur dan dapat dilakukan monitoring setiap saat. Dengan
demikian, pemimpin organisasi harus dapat menciptakan dan mengembangkan alat ukur
sebagai keberhasilan suatu lembaga.
 8. Hubungan dengan supplier yang saling menguntungkan (Mutually Beneficial
Relationship).
Filosofi Manajemen Mutu Terpadu:
Pertama: pemenuhan kebutuhan sebaik-baiknya atau kepuasan pelanggan.

Kedua: menciptakan budaya kerja dan budaya akademik dalam diri karyawan maupun
tenaga kependidikan dalam layanan pendidikan, misalnya motivasi, sikap, kemauan,
dedikasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Namun permassalahan yang ada adalah setiap pelanggan memiliki ukuran yang
berbeda. Dengan kata lain tolok ukur untuk setiap pelanggan adalah berbeda, misalnya
bagi seorang guru salah satu tugasnya adalah melayani siswa yang kurang pintar justru
senang. Sementara siswa puas dengan penguasaan teori secara tuntas daripada masalah-
masalah teknis, sedangkan siswa lainnya lebih senang dan puas dengan pemahaman yang
sifatnya teknis.

d) 8 Dimensi Untuk Menganalisis Karasteristik Mutu

1. Performance (Kinerja)
Performance atau Kinerja merupakan Dimensi Kualitas yang berkaitan dengan
karakteristik utama suatu produk. Contohnya sebuah Televisi, Kinerja Utama yang kita
kehendaki adalah kualitas gambar yang dapat kita tonton dan kualitas suara yang dapat
didengar dengan jelas dan baik.

2. Features (Fitur)
Features atau Fitur merupakan karakteristik pendukung atau pelengkap dari
Karakteristik Utama suatu produk. Misalnya pada produk Kendaraan beroda empat
(mobil), Fitur-fitur pendukung yang diharapkan oleh konsumen adalah seperti DVD/CD
Player, Sensor atau Kamera Mundur serta Remote Control Mobil.

3. Reliability (Kehandalan)
Reliability atau Kehandalan adalah Dimensi Kualitas yang berhubungan dengan
kemungkinan sebuah produk dapat bekerja secara memuaskan pada waktu dan kondisi.
4. Conformance (Kesesuaian)
Conformance adalah kesesuaian kinerja dan kualitas produk dengan standar yang
diinginkan. Pada dasarnya, setiap produk memiliki standar ataupun spesifikasi yang telah
ditentukan.

5. Durability (Ketahanan)
Durability ini berkaitan dengan ketahanan suatu produk hingga harus diganti.
Durability ini biasanya diukur dengan umur atau waktu daya tahan suatu produk.

6. Serviceability
Serviceability adalah kemudahan layanan atau perbaikan jika dibutuhkan. Hal ini
sering dikaitkan dengan layanan purna jual yang disediakan oleh produsen seperti
ketersediaan suku cadang dan kemudahan perbaikan jika terjadi kerusakan serta adanya
pusat pelayanan perbaikan (Service Center) yang mudah dicapai oleh konsumen.

7. Aesthetics (Estetika/keindahan)
Aesthetics adalah Dimensi kualitas yang berkaitan dengan tampilan, bunyi, rasa
maupun bau suatu produk. Contohnya bentuk tampilan sebuah Ponsel yang ingin dibeli
serta suara merdu musik yang dihasilkan oleh Ponsel tersebut.

8. Perceived Quality (Kesan Kualitas)

Perceived Quality adalah Kesan Kualitas suatu produk yang dirasakan oleh
konsumen. Dimensi Kualitas ini berkaitan dengan persepsi Konsumen terhadap kualitas
sebuah produk ataupun merek. Seperti Ponsel iPhone, Mobil Toyota, Kamera Canon,
Printer Epson dan Jam Tangan Rolex yang menurut Kebanyakan konsumen merupakan
produk yang berkualitas.